农村商业银行电子银行业务专项应急预案.docx

农村商业银行电子银行业务专项应急预案第一章 总则第一条 为加强我行电子银行业务连续管理，保障我行电子银行业务正常运营，防范运行风险和操作风险，有效应对突发事件造成重要业务运营中断，提高抵御危机事件能力，根据中华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国商业银行法、商业银行业务连续性监管指引等法律法规、监管规定以及本行农村商业银行业务连续性管理办法、农村商业银行业务连续性实施细则，结合本行实际，制定本预案。第二条 本预案的宗旨是在我行业务连续性管理委员会的统一领导下，各部门密切配合、各支行协调联动，保证业务、系统在运营中断发生后能迅速恢复，预防或最大程度减少运营中断事件带来的负面影响和损失，确保本行利益、声誉、品牌不受损害，同时满足监管要求。运营中断事件应急处置原则为：（一）发生突发事件导致业务中断后，应在第一时间通知信息技术部相关负责人进行故障排查和处理，如涉及第三方服务的系统，则由信息技术部联系相关第三方协同处理。（二）发生突发事件导致业务中断后，应迅速通知我行客户服务中心（以下简称“客服中心”）、我行营业网点，制定统一的应答话术，向客户做好解释工作，尽量安抚客户情绪。同时引导客户通过柜面、电话银行等其他渠道办理业务。将对客户的影响减至最小。（三）发生突发事件导致业务中断后，由总行业务连续性工作办公室负责组织支行网点和总行办公室负责舆情监测、引导舆论，尽量减少负面新闻的传播，将业务中断造成的影响降到最低。（四）根据业务中断发生及恢复情况，若需要上报监管部门的，由总行业务连续性工作办公室确定是否需要上报监管部门。（五）保持各部门间信息交流顺畅，做好与其他部门的沟通协作，形成各部门各司其职，联动处理机制。第三条 本预案所指电子银行运营中断突发事件是指对电子银行业务连续经营管理带来较大影响，造成或者可能造成客户或我行重大财产损失、声誉损失，或者可能带来全行性连锁反应及系统性风险，造成较大社会影响的电子银行业务中断事件。主要包括：（一）发生电子银行运营故障。包括：信息技术故障：电子银行平台、短信系统、OTP系统等电子银行业务支持系统发生重大问题；外部服务中断：第三方无法合作或提供服务等。（二）突发电子银行案件事件。主要包括：遭遇黑客攻击、恐怖袭击、钓鱼网站诈骗等人为破坏导致电子银行业务中断。（三）其他电子银行运营中断突发事件。主要包括：遭遇火灾、雷击、海啸、地震、重大疫情等自然灾害等不可抗力因素导致电子银行业务中断的事件。第二章 组织指挥体系及职责第四条 我行成立电子银行业务连续性工作小组，该小组在总行业务连续性工作办公室的领导下，统筹协调日常电子银行业务连续性工作。电子银行业务连续性工作小组由主管电子银行业务的行领导任小组组长，电子银行部、信息技术部负责人为副组长，两部门其它相关人员为小组成员。小组办公室设于电子银行部。小组成员构成参见附录一。第五条 电子银行业务连续性工作小组的应急指挥职责：（一）负责在总行业务连续性工作办公室的指导下，统筹、协调电子银行业务连续性工作的开展；对于其他涉及电子银行业务的业务连续性工作，负责组织配合；（二）负责制定和执行电子银行业务应急预案，应急预案应与信息技术部的应急预案相衔接；（三）负责在接到电子银行业务中断事件报告时，组织相关业务负责人和技术人员进行中断事件确认和恢复处置；组织相关业务负责人制定应答术语通知客服中心和支行对客户做好解释引导工作；（四）负责在发生电子银行业务中断事件后，向总行业务连续性工作办公室汇报业务中断的原因、影响大小、处置过程、事态发展趋势、可能造成的损失等情况；（五）负责在多项电子银行业务发生中断时，根据业务的重要业务、业务恢复时间目标（业务RTO）、业务恢复点目标（业务RPO）、业务重要程度等因素，决定业务恢复顺序；（六）负责在中断业务处置后，组织相关业务负责人和技术人员针对中断业务开展风险评估，确定风险敞口，确定保障业务连续运营所需的关键资源，并对电子银行业务应急预案进行修订；（七）负责向总行业务连续性工作办公室上报电子银行业务连续性管理报告、评估报告。第三章 业务中断事件的发现与信息报告第六条 为保证能及时发现电子银行业务中断事件发生，并在接到电子银行业务中断事件发生报告后，能迅速确认和处置中断事件。电子银行业务连续性工作小组应重点把控电子银行重要业务、关键流程和重要资源，加强电子银行业务相关重要资源的保障建设，保证业务中断时关键资源能够迅速应急反应。第七条 重点把控电子银行重要业务、关键流程和重要资源。 对电子银行业务的流程进行梳理，确定重要业务的关键流程。配合信息技术部对关键流程进行重点监控。做到及时发现中断事件，或在接到中断事件报告后能迅速反应、确认，进行中断事件的处置。当信息技术部发现电子银行异常情况后，进行相应的故障处理并通知电子银行部；电子银行部应监控电子银行渠道的运行情况，若发现不正常现象，应及时向信息技术部反馈。第八条 加强电子银行业务相关重要资源的保障建设，保证业务中断时关键资源能够迅速应急反应。为满足电子银行业务恢复目标，工作小组应协调信息技术部、电子银行部加强相关信息系统和人力资源、第三方参与者的保障建设。（一）信息系统保障信息技术部应加强涉及电子银行业务的电子银行平台、前置系统、短信平台、OTP服务器、验签服务器、中间业务平台、ICBS、CMS服务器、APP服务器、Apache HTTP服务器、数据库等各大系统的主备系统保障建设。在发生电子银行业务中断后，信息技术部应根据技术部相关应急预案，对业务相关的系统进行工作检查，定位故障并进行处置，若有备用系统，应立即启用备用系统保证业务运行的连续性。（二）人力资源保障电子银行部对所有业务进行梳理后，应对各项业务配备好AB角，AB角可随时相互替补。现有电子银行重要业务和关键资源的AB角配置参考附录二。电子银行重要业务和关键资源AB角应了解所负责的重要业务，在接到业务中断报告后，能迅速确认中断情况，并向电子银行业务连续性工作小组报告，实时跟进中断事件处理进展，协助完成恢复测试工作；并在中断事件处置过程中，协助客服中心和支行做好客户的解释引导工作。（三）第三方服务保障涉及第三方的电子银行重要业务，在签署合同时，应明确规定其提供的服务的数量和质量，以及后期保障服务。在有条件的情况下，可同时签约另一提供相同服务的第三方作为应急备用。第九条 当发现电子银行业务运营中断事件，发现部门或支行应按照本预案要求进行信息收集和上报，报告方式可采用电话、短信、微信、RTX、E-Link、邮件、传真等。报告的内容应包含但不限于：（一）运营中断事件发生的时间，涉及的机构名称、地点；（二）运营中断事件发生的原因，具体的影响范围，如涉及的金额、客户数以及事件发生后的客户反馈情况等；（三）运营中断事件的当前处置情况、事态发展趋势、可能造成的损失及拟进一步采取的应对措施；（四）其他与本事件有关的内容。第十条 当电子银行业务连续性工作小组接到业务中断报告后，应立即组织相关业务负责人员进行中断事件确认、影响评估。根据已经或可能发生的运营中断事件的严重程度，决定是否向总行业务连续性工作办公室报告。（一）当确认发生一般运营中断事件（级）时，电子银行业务连续性工作小组组织相关业务和技术负责人进行中断事件处理，做好中断事件记录工作。（二）当确认发生较大、重大、特别重大运营中断事件（III级、II级、I级）时，在进行中断事件处理的同时，应立即通报总行业务连续性工作办公室。由总行业务连续性工作办公室决定是否向上级监管部门报备。第十一条 当电子银行业务中断事件排除后，业务与技术负责人员共同检查系统运营是否正常，核对业务数据及日志无误后，验证业务已可恢复，由电子银行业务连续性工作小组决定恢复业务，并向总行业务连续性工作办公室报告业务恢复情况。第四章 电子银行业务中断应急处置方法第十二条 网银业务中断的应急处置我行网上银行业务包含个人网上银行和企业网上银行，信息技术部应针对相关系统的日常运行进行监控。电子银行部应通过实时收集行内员工与客户的反馈等方式监测网银业务是否正常。由于突发事件的影响，网银业务在日常运营时可能出现不同程度的中断情况，如版本冲突、OTP服务器中断等，此类中断事件不仅会造成网银业务不同程度的中断，也会影响部分移动银行业务。当中断事件发生时，电子银行业务连续性工作小组应迅速反应，组织相关业务负责人确认中断事件，并将情况通知信息技术部进行中断事件的排查修复。以下为网银常见中断事件的应急处理。中断事件一：新版本上线，导致与某现有生产版本发生冲突当某一模块的新版本或新功能上线，均有可能与现有的某个生产版本发生冲突，导致现有生产版本出现异常。若排查出原因为生产版本冲突，则按照以下方式处理。1、信息技术部按照相关技术应急预案进行缺陷修复、版本回退等处理；信息技术部应尽量采用替代系统等措施保障业务中断时间最短；2、信息技术部相关同事应将中断原因、处理方式告知相关业务负责人，并与相关业务负责人共同评估业务中断时长、影响范围、应急措施等影响，并将影响情况报告电子银行业务连续性工作小组； 3、电子银行业务连续性工作小组根据影响情况，确认是否需要上报总行业务连续性工作办公室；若需要上报，则由电子银行业务连续性工作小组负责报告；4、电子银行业务连续性工作小组负责组织相关业务负责人准备应答术语通知客服中心，引导客户转向其他渠道办理业务；并将情况通知受影响支行，协助其做好客户安抚工作；同时，视情况需要，工作小组决策是否通过门户“最新公告”栏、官方微博、官方微信等渠道对客户温馨提示；5、若中断事件涉及到需要个人业务部、公司业务部、办公室等其他部门的，则由总行业务连续性工作办公室负责协调；6、业务负责人应与信息技术部保持良好信息沟通，实时跟进中断事件的处理进展，积极配合信息技术部做好恢复测试工作；7、经业务负责人和信息技术部确认业务已可恢复后，业务负责人负责通报电子银行业务连续性工作小组；由电子银行业务连续性工作小组决策是否恢复，并报告总行业务连续性工作办公室；8、当业务恢复后，电子银行业务连续性工作小组组织相关业务负责人通知客服中心业务已恢复正常，通过RTX、E-Link等方式告知支行业务已恢复正常；若在门户已发出通告，撤下门户相关公告或发布业务已恢复的公告；若通过官方微博、官方微信发出通知的，则通过相应渠道发出恢复公告；9、业务负责人填写电子银行部业务连续性中断记录表，记录好故障产生原因、影响大小、处理过程及结果等情况。中断事件二：OTP服务器工作中断导致手机动态密码无法生成OTP服务器若工作中断，则会导致网上银行和手机银行的手机动态密码无法生成，影响使用手机动态密码作为安全工具的用户无法完成交易。若排查出原因为OTP服务器工作中断，按照以下方式处理。1、信息技术部按照信息技术部相关应急预案进行中断事件处理，若需第三方协助的，则由信息技术部按照相应预案联系第三方协助处理；信息技术部应尽量采用替代系统等措施保障业务中断时间最短；2、信息技术部相关同事应将中断原因、处理方式告知相关业务负责人，并与相关业务负责人共同评估业务中断时长、影响范围、应急措施等影响，并将影响情况报告电子银行业务连续性工作小组；3、电子银行业务连续性工作小组根据影响情况，决策是否需要上报总行业务连续性工作办公室；若需要上报，则由电子银行业务连续性工作小组负责报告；4、电子银行业务连续性工作小组负责组织相关业务负责人准备应答术语通知客服中心，引导客户转向其他渠道办理业务；并将情况通知受影响支行，协助其做好客户安抚工作；同时，视情况需要，工作小组可通过门户“最新公告”栏、官方微博、官方微信等渠道对客户温馨提示；5、若中断事件涉及到需要个人业务部、公司业务部、办公室等其他部门的，则由总行业务连续性工作办公室负责协调；6、业务负责人应与信息技术部保持良好信息沟通，实时跟进中断事件的处理进展，积极配合信息技术部做好OTP服务器的恢复测试工作；7、经业务负责人和信息技术部确认受影响业务已可恢复后，业务负责人负责通报电子银行业务连续性工作小组；由电子银行业务连续性工作小组决策是否恢复，并报告总行业务连续性工作办公室；8、当业务恢复后，电子银行业务连续性工作小组组织相关业务负责人通知客服中心业务已恢复正常，通过RTX、E-Link等方式告知支行业务已恢复正常；若在门户已发出通告，撤下门户相关公告或发布业务已恢复的公告；若通过官方微博、官方微信发出通知的，则通过相应渠道发出恢复公告；9、业务负责人填写电子银行部业务连续性中断记录表，记录好故障产生原因、影响大小、处理过程及结果等情况。第十三条 移动银行业务中断的应急处置我行移动银行业务现包含手机银行iPhone版、Android版、wap网页版、web网页版、iPad版五个版本。信息技术部应针对相关系统的日常运行进行监控。电子银行部应通过实时收集行内员工与客户的反馈等方式监测移动银行业务是否正常。由于突发事件的影响，移动银行业务在日常运营时可能出现不同程度的中断情况。除网银中断事件对移动银行业务产生影响外，还可能产生其他的中断事件，如手机操作系统的升级导致客户端无法正常工作等。当中断事件发生时，电子银行业务连续性工作小组应迅速反应，组织相关业务负责人确认中断事件，并将情况通知信息技术部进行中断事件的排查修复。以下为移动银行常见中断事件的应急处理。中断事件：手机操作系统升级导致客户端无法正常工作当手机的操作系统升级后，原客户端可能与新版操作系统不兼容，导致客户端无法正常打开或交易。若确认为操作系统与客户端不兼容时，按照以下方式进行处理。1、信息技术部按照信息技术部相关应急预案进行中断事件处理，若需第三方（北京科蓝软件系统有限公司）协助的，由信息技术部负责联系科蓝协助处理；2、信息技术部相关同事应将中断原因、处理方式告知移动银行业务负责人，并与业务负责人共同评估业务中断时长、影响范围、应急措施等影响，并将影响情况报告电子银行业务连续性工作小组；3、电子银行业务连续性工作小组负责组织相关业务负责人准备应答术语通知客服中心，引导客户使用未升级系统的设备或其他渠道进行交易；并通过通知受影响支行或直接联系客户等方式协助各部门或支行做好客户安抚工作；同时，视情况需要，工作小组决策是否通过门户“最新公告”栏、官方微博、官方微信等渠道对客户温馨提示；4、业务负责人应与信息技术部保持良好信息沟通，实时跟进中断事件的处理进展，积极配合信息技术部做好恢复测试工作；5、经业务负责人和信息技术部确认修复版本验证可上线后，业务负责人负责报告电子银行业务连续性工作小组，由其决策是否上线；6、当修复版本验证通过上线后，电子银行业务连续性工作小组组织移动银行业务负责人通知客服中心业务已恢复正常，通过RTX、E-Link等方式告知支行修复版本已上线；若在门户已发出通告，撤下门户相关公告或发布业务已恢复的公告；若通过官方微博、官方微信发出通知的，则通过相应渠道发出恢复公告；7、业务负责人填写电子银行部业务连续性中断记录表，记录好故障产生原因、影响大小、处理过程及结果等情况。第十四条 第三方支付业务中断的应急处置 我行三方支付包含支付宝快捷支付、银联快捷支付、银联网上支付、财付通快捷支付，其中支付宝快捷支付、财付通快捷支付和银联网上支付现为我行重要业务。在日常运营时，电子银行部应通过各信息渠道监测三方支付业务是否正常。由于突发事件的影响，三方支付业务在日常运营时可能出现不同程度的中断情况，如发生支付不成功的情况。当电子银行业务连续性工作小组接到支付宝快捷支付、财付通快捷支付或银联网上支付的中断报告后，应立即组织三方支付负责人联系信息技术部相关同事进行业务中断原因排查，并按照以下方式处理。中断事件：三方支付无法交易成功（一）信息技术部立即按照信息技术部相关应急预案联系支付宝（中国）网络技术有限公司、财付通网络支付有限公司或中国银联股份有限公司进行三方支付恢复处置；（二）信息技术部相关同事应将中断原因、处理方式告知三方支付业务负责人，并与业务负责人共同评估业务中断时长、影响范围、应急措施等影响，业务负责人负责将影响情况报告电子银行业务连续性工作小组；（三）电子银行业务连续性工作小组根据影响情况，决策是否需要上报总行业务连续性工作办公室；若需要上报，则由电子银行业务连续性工作小组负责报告；（四）电子银行业务连续性工作小组负责组织业务负责人准备应答术语通知客服中心做好客户的解释工作；并通过RTX、E-Link等将情况通知受影响支行，协助其做好客户安抚工作；同时，视情况需要，工作小组决策是否通过门户“最新公告”栏、官方微博、官方微信等渠道对客户温馨提示；（五）业务负责人应与信息技术部保持良好信息沟通，实时跟进中断事件的处理进展，积极配合信息技术部做好恢复测试工作；（六）经业务负责人和信息技术部确认受影响业务已可恢复后，业务负责人负责通报电子银行业务连续性工作小组；由电子银行业务连续性工作小组决策是否恢复，并报告总行业务连续性工作办公室；（七）当业务恢复后，电子银行业务连续性工作小组组织业务负责人通知客服中心三方支付已恢复正常，通过RTX、E-Link等方式告知支行三方支付已恢复正常；若在门户已发出通告，撤下门户相关公告或发布业务已恢复的公告；若通过官方微博、官方微信发出通知的，则通过相应渠道发出恢复公告；（八）业务负责人填写电子银行部业务连续性中断记录表，记录好故障产生原因、影响大小、处理过程及结果等情况。第十五条 网站门户突发事件的应急处置门户网站是我行对外宣传的重要窗口和网银渠道的重要入口，我行信息技术部应针对相关的系统进行重点监测，电子银行部应通过实时收集行内员工与客户的反馈等方式监测门户网站是否正常。由于突发事件的影响，门户网站在日常运营时可能出现不同程度的中断情况，如发生网站页面被篡改的情况。当电子银行业务连续性工作小组接到我行门户网站被恶意篡改或入侵的报告时，应立即组织门户负责人进行验证，若验证报告属实，则按照以下方式处理。中断事件：网站页面被篡改、网站被挂马等门户网站被入侵案件1、信息技术部立即按照信息技术部相关网银安全事件处置预案进行门户网站的恢复处置；2、信息技术部相关同事应将中断原因、处理方式告知门户负责人，并与门户负责人共同评估业务中断时长、影响范围、应急措施等影响，并将影响情况报告电子银行业务连续性工作小组；3、电子银行业务连续性工作小组负责将中断事件报告总行业务连续性工作办公室，并组织业务负责人准备应答术语通知客服中心做好对客户的解释工作，并通过RTX、E-Link通知支行做好对客户的解释工作；由电子银行业务连续性工作小组决策是否通过官方微博、官方微信发出通知；4、总行业务连续性工作办公室负责协调办公室适当引导媒体舆论，努力将事件对我行声誉的负面影响降至最低；5、总行业务连续性工作办公室负责协调保卫部向公安机关报案；信息技术部在进行门户网站的恢复处置过程中，应注意保留相关日志证据；电子银行部应积极协助保卫部和公安机关进行取证等工作；6、电子银行业务连续性工作小组接到门户入侵案件报告后，应立即组织门户负责人准备好应答术语通知客服中心做好对客户的解释工作；并将情况通知支行，协助其做好客户安抚工作；7、门户负责人应与信息技术部保持良好信息沟通，实时跟进中断事件的处理进展，积极配合信息技术部做好恢复测试工作；8、待门户验证可恢复后，门户负责人负责通报电子银行业务连续性工作小组；由电子银行业务连续性工作小组报告总行业务连续性工作办公室门户已可恢复；由总行业务连续性工作办公室决策门户是否恢复；9、当总行业务连续性工作办公室决定门户恢复后，电子银行业务连续性工作小组组织门户负责人通知客服中心门户已恢复正常，通过RTX、E-Link等方式告知支行门户已恢复正常；若通过官方微博、官方微信发出通知的，则通过相应渠道发出恢复通知；10、门户负责人填写电子银行部业务连续性中断记录表，记录好故障产生原因、影响大小、处理过程及结果等情况。第十六条 短信业务中断的应急处置 我行短信平台是我行网上银行和手机银行的一大重要资源，作为网银、移动银行高级安全工具的手机动态密码，均通过短信平台发送。目前我行短信服务主用通道是市梦网科技有限公司（以下简称“梦网”）的短信平台，备用通道是我行跟三大运营商（移动、电信、联通）的直连通道。同时，电子银行部、信息技术部应尽快寻找除梦网之外的全国其它地区的短信通道合作方，作为第三备用通道。还可以寻求独立申请12位固定短信号码，提升运营保障。由于突发事件的影响，我行短信业务可能会发生不同程度的中断。当中断事件发生时，电子银行业务连续性工作小组应迅速反应，组织短信业务负责人确认中断事件，并将情况通知信息技术部进行中断事件的排查修复。根据中断时长的不同，按照以下方式进行应急处理。中断事件一：30分钟内可修复的中断事件1、由信息技术部和梦网共同进行中断事件处理；2、由信息技术部将短信通道切换回备用的旧网关专线；3、电子银行业务连续性工作小组负责组织业务负责人准备应答术语通知客服中心做好对客户的解释工作，并通过RTX、E-Link做好对支行的解释工作；4、业务负责人应与信息技术部和梦网保持良好信息沟通，实时跟进中断事件处理进展，积极配合信息技术部做好恢复测试工作；5、待中断事件排除后，信息技术部和梦网应与业务负责人共同验证短信平台运营是否恢复；6、经业务负责人和信息技术部确认短信业务已恢复后，业务负责人负责通报电子银行业务连续性工作小组，由电子银行业务连续性工作小组决策是否恢复；7、当业务恢复后，电子银行业务连续性工作小组组织业务负责人通知客服中心业务已恢复正常，通过RTX、E-Link告知支行业务已恢复正常；8、业务负责人填写电子银行业务连续性中断记录表，记录好故障产生原因、影响大小、处理过程及结果等情况。中断事件二：需30分钟以上，3小时以内修复的中断事件1、由信息技术部和梦网共同进行中断事件处理；2、由信息技术部将短信通道切换回备用的旧网关专线；若事件达到信息技术部相关应急预案的启动标准，由信息技术部的业务连续性工作小组决策是否启动相应的应急预案；3、电子银行业务连续性工作小组负责组织业务负责人准备应答术语通知客服中心做好对客户的解释工作，并通过RTX、E-Link做好对支行的解释工作；同时，视情况需要，工作小组决策是否通过门户“最新公告”栏、官方微博、官方微信等渠道对客户温馨提示；4、电子银行业务连续性工作小组负责将中断情况上报总行业务连续性工作办公室，并与总行业务连续性工作办公室保持信息沟通，随时汇报中断事件处理进展；5、业务负责人应与信息技术部和梦网保持良好信息沟通，实时跟进中断事件处理进展，积极配合信息技术部做好恢复测试工作；6、经业务负责人和信息技术部确认短信业务已可恢复后，业务负责人负责报告电子银行业务连续性工作小组，由电子银行业务连续性工作小组决策是否恢复，并报告总行业务连续性工作办公室；7、当业务恢复后，电子银行业务连续性工作小组组织业务负责人通知客服中心业务已恢复正常，通过RTX、E-Link告知支行业务已恢复正常；若在门户已发出通告，撤下门户相关公告或发布业务已恢复的公告；若通过官方微博、官方微信发出通知的，则通过相应渠道发出恢复公告；8、业务负责人填写电子银行部业务连续性中断记录表，记录好故障产生原因、影响大小、处理过程及结果等情况。中断事件三：由于广东地区某一运营商或所有运营商的短信通道被停造成主用、备用通道都无法正常发出短信第十七条 由信息技术部和梦网共同进行中断事件处理，若事件达到信息技术部相关应急预案的启动标准，由信息技术部的业务连续性工作小组决策是否启动相应的应急预案；第十八条 若在中断事件处理过程中，需将短信通道暂时关闭，信息技术部应及时告知电子银行部相关业务负责人；由业务负责人报告电子银行业务连续性工作小组；第十九条 电子银行业务连续性工作小组负责将中断事件报告总行业务连续性工作办公室，并组织业务负责人准备应答术语通知客服中心做好对客户的解释工作，通过RTX、E-Link通知支行做好对客户的解释工作；第二十条 出现此种中断情况，梦网会在全国范围内寻找资源，将我行短信通道切换到其它省份的发送平台，以满足我行业务需要。由此，客户收到的短信号码会发生变化，电子银行业务连续性工作小组应及时报告总行业务连续性工作办公室、客服中心和支行，并确定统一对外话术，做好客户解释工作；第二十一条 业务负责人应与信息技术部和梦网保持良好信息沟通，实时跟进中断事件处理进展，积极配合信息技术部做好恢复测试工作；第二十二条 经业务负责人和信息技术部确认短信业务已可恢复后，业务负责人负责通报电子银行业务连续性工作小组，由电子银行业务连续性工作小组决策是否恢复，并报告总行业务连续性工作办公室；第二十三条 待恢复为我行原有短信号码后，经业务负责人确认，报告电子银行业务连续性工作小组，再由电子银行业务连续性工作小组报告总行业务连续性工作办公室，并组织业务负责人通知客服中心和支行业务短信通道号码已恢复，撤下门户相关公告或发布恢复公告；第二十四条 业务负责人填写电子银行部业务连续性中断记录表，记录好故障产生原因、影响大小、处理过程及结果等情况。第二十五条 由于无法穷尽所有电子银行业务中断事件情形，若发生其他中断事件，按照本预案所规定的处置原则和信息上报机制，参照以上处理方法进行处理。第五章罚则第二十六条 电子银行业务连续性管理各相关人员在业务连续性管理工作中因存在重大疏漏、严重违规而导致业务运营中断，或在运营中断事件中应急处置不力导致事件恶化、蔓延的，将依照本行相关制度追究有关人员的责任。第六章附则第二十七条 本预案由农村商业银行负责解释、修订。第二十八条 本预案自公布之日起执行。本预案援引的相关规章日后如有调整，以调整后为准。