KTV服务员工作手册模板.doc

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岗位工作手册岗位名称：KTV服务员 Service Staff 目录门店组织结构图……………………………………………………3 一、 KTV服务员岗位说明书……………………………………………4 二、 KTV服务员常态工作………………………………………………6 三、 KTV服务员表格管理……………………………………………7 四、 KTV服务员日工作时间表…………………………………………8 五、工作前准备……………………………………………………11 六、客人进房前包房复检工作……………………………………12 七、包房服务步骤……………………………………………………13 1. 包房服务步骤图……………………………………………13 2. 服务铃响应工作步骤………………………………………14 3. 非本岗服务项目处理步骤…………………………………14 4. 开酒兑酒服务步骤…………………………………………15 5. 加冰、加酒具、加骰盅服务步骤…………………………16 6. 调整灯光、帮助点歌服务步骤……………………………16 7. 答客人问服务步骤…………………………………………17 8. 客人需要续时服务步骤……………………………………18 9. 客人需要转房服务步骤……………………………………19 10. 客人需要存取酒服务步骤…………………………………20 11. 包房清洁服务步骤…………………………………………21 12. 帮助客人代购超市商品服务步骤…………………………22 八、包房服务后服务车清理和备品补充……………………………23 九、前往包房服务途中遇情况处理…………………………………24 十、帮助其它岗位服务………………………………………………25 十一、包房巡视工作……………………………………………………26 十二、立即客离包房出清准备和送客查房步骤………………………27 十三、包房出清步骤……………………………………………………28 十四、杯具清洗步骤……………………………………………………30 十五、工作交接步骤……………………………………………………31 十六、 KTV包房总清工作………………………………………………33 十七、各部位每日卫生总清项目………………………………………34 十八、 KTV周期卫生……………………………………………………35 十九、 KTV服务员考评指标……………………………………………37 一、KTV服务员岗位说明书职位名称服务员所属部门运行部门店职位等级薪金标准直接上级 KTV经理直接下级晋升方向门店经理轮换岗位填写日期 -1-18 核准人本职：按标准接待服务好来店消费每一批来宾，做到热情大方，能立即帮助用户处理服务要求。职责和工作任务：职责一职责表述：上班前工作准备。工作任务上班按时打卡，保持良好仪容仪表和精神面貌；仪容仪表不符合要求不得上岗。上班前15分钟按时参与班前例会，严格实施现场干管工作安排，不得有抵触和抗拒行为发生。了解目前每个包房使用情况，和其它班次同事做好各项工作交接事宜。职责二职责表述：工作中注意客人服务需要，立即帮助处理，最大程度地满足来宾消费服务需求。工作任务客人退包后，服务员一分钟内根据要求步骤、标准查房，要求时间内根据清洁标准清理包房卫生；主动帮助需要帮助用户达成要求目标，能在来宾有需求时有效进行交流，细心听取来宾提出意见并搜集反馈给店长；不得有为难、怕麻烦、不采纳、不耐烦服务态度。如：带客人去卫生间、超市，回复客人问询等；在工作站待岗时对客人用过盘子、酒杯立即清洗，不得出现待岗闲置时活没干完现象；职责三职责表述：定时巡视包房客人消费情况。工作任务每隔30分钟在岗服务员轮班巡视有客包房消费情况，有没有特殊客人（企业贵宾、有过客诉包房、酒醉客等），如有上述客人需多留心此房间服务，出现问题立即上报，不得私自做处理决定；职责四职责表述：服从企业管理，了解店内房间数量及房型，熟记企业价格和各类优惠促销活动。工作任务主动参与部门培训，不停增强本身素质和业务技能。职责五职责表述：每隔30分钟检验一次空包房卫生及物品摆放，保持包间卫生，随时做好为待客服务准备。权力：工作提议权工作协作关系：内部协调关系门店各个岗位。外部协调关系来门店消费用户。任职资格：教育水平高中学历以上专业培训经历经验十二个月以上同行业工作经验知识服务理念：客人永远是正确；技能技巧熟练掌握利用服务标准、步骤，熟练使用多种服务工具；个人素质热情主动，有很强责任心，主动意识强。其它：使用工具/设备计算机、通常办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）工作环境门店内工作时间特征正常工作时间（按企业排班时间）所需统计文档考评指标：服从性、工作效率、服务礼仪标准、客人满意度、直属上级评核。备注：二、服务员岗位常态工作工作内容实施时间实施程度 1）工作前准备作业早班上线时全部完成 2）交接班工作两个班次上下班时按时完成 3）关键房备注交接工作包房巡视后服务后全部完成 4）客人进包房前包房复检工作客人选择此房消费后按时完成 5）常规包房服务工作随时全部完成 a) 服务铃响应工作包房需要服务，系统自动安排时按时完成 b) 非本岗服务项目处理问清客人所需时立即完成 c) 开酒兑酒服务送酒水时、客人需要时立即完成 d) 加冰、加酒具、加骰盅服务客人需要时立即完成 e) 调整灯光、帮助点歌服务客人需要时立即完成 f) 帮助客人续时服务客人需要时上报后完成 g) 帮助客人转房服务客人需要时上报后完成 h) 帮助客人存取酒服务客人需要时立即完成 i) 包房台面地面清洁服务客人需要时、每次进房服务时立即完成 j) 帮助客人代购商品服务客人需要时上报后完成 6）包房服务后服务车清理和备品补充包房服务后全部完成 7）帮助其它岗位工作其它岗位需要帮助时全部完成 8）包房区域定时巡视营业期间30分钟一次按时完成 9）客离包房查房工作客人消费完成离房后按时完成 10）客离包房出清工作客离检验完包房后按时完成 11）清洗脏杯具、脏水果盘工作有脏杯具和脏水果盘时全部完成 12）工作站、果盘间、垃圾中转站卫生清洁卫生不达标时全部完成 13）清洗水果准备备用水果时按时完成 14）制作果盘客人点果盘时、店长安排时全部完成 15）门店包房总清工作店长安排时全部完成 16）门店工作站总清工作门店收档后全部完成 17）门店果盘操作间总清工作门店收档后全部完成 18）门店公共区域地面总清工作门店收档后全部完成 19）周期卫生维护保养工作随周期卫生编排表实施全部完成 20）遇突发情况妥善处理并上报工作遇突发情况时立即完成 21）包房卫生检验工作上线后、出清后、总清后全部完成 22）应对用户提问有用户问询时立即完成 23）设施设备故障、损坏上报工作巡查时立即完成 24）用户意见上报工作有客人提意见时立即完成 25）上报客人所点歌曲欠缺工作遇客人所点歌曲欠缺时立即完成三、KTV服务员表格管理序号掌握/提报数据提报方法提交时间提报对象协作岗位 1 岗位服务工作内容填报表电子文档随工作时间店长 2 服务工作用具用具交接盘点表电子文档每日上班时下班前交接人双方、店长 3 现场客人意见汇总表对讲、书面随时店长 4 关键房备注表电子文档巡视后全部职员 5 欠缺歌曲记录表电子文档随时区域工程 6 领货单手写表领货时店长十二点营业服务职员作时间安排早班服务员日工作时间时间工作内容需完成程度 11：45—12：00 换好工装后参与早班班前例会按时完成 12：00—12：02 打卡上班按时完成 12：02—12：20 检验查对工作站各工具柜物品全部完成 12：20—13：00 检验包房设施和卫生情况并维护，补齐包房杯具全部完成 13：00—18：00 常规工作站备勤相关工作，常规服务包房客人，帮助其它岗位工作；全部完成 18：00开始本班次人员单人轮番用餐（每人用餐时间20分钟次序完成，不得延误）按时完成 18：00—20：00 不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，帮助其它岗位工作；全部完成 20：00—20：15 和晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用情况按时完成 20：15—20：50 常规工作站备勤相关工作，常规服务包房客人，帮助其它岗位工作全部完成 20：50—21：00 清理早班垃圾至物业指定位置全部完成 21：00 打卡参与班后会议，换装下班按时完成晚班服务员日工作时间 19：45—20：00 换好工装后参与晚班班前例会按时完成 20：00—20：02 打卡上班按时完成 20：02—20：15 和早班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用情况全部完成 20：15—22：30 常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，帮助其它岗位工作；全部完成 22：30—22：45 和特班服务员交接工作站各工具柜物品并确定后工作站备勤按时完成 22：45—24：00 常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，帮助其它岗位工作；全部完成 00：00开始本班次人员两人轮番用餐（每人用餐时间20分钟次序完成，不得延误）按时完成 00：00—01：00 不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，帮助其它岗位工作；全部完成 01：00—04：40 实施完成值班经理安排总清工作全部完成 04：40—05：00 清理晚班垃圾至物业指定位置全部完成 05：00 打卡后参与班后会议, 换装下班按时完成特班服务员日工作时间 22：15—22：30 换好工装后参与特班班前例会按时完成 22：30—22：32 打卡上班按时完成 22：32—22：45 和晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用情况全部完成 22：45—00：00 常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，帮助其它岗位工作；全部完成 00：00开始等晚班用餐完成，本班次人员轮番用餐（每人用餐时间20分钟次序完成，不得延误）按时完成 00：00—04：30 不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，帮助其它岗位工作；全部完成 04：30—04：50 提醒剩下消费客人04:50 超市停止出品、前厅收银停止办理充值退卡手续按时完成 04：50—06：00 实施值班经理安排一位服务员专职服务包房，其它服务员总清客离包房全部完成 06：00—07：20 实施完成门店闭店后剩下总清工作全部完成 07：20—07:30 清理特班垃圾至物业指定位置全部完成 07：30 打卡换装下班按时完成六、客人进房前包房复检工作工作步骤说明收到包房开房提醒刷卡离开工作站前往目标包房检验包房符合待客标准包房不符合待客标准设备开启故障卫生不合格有其它客人逗留立即提醒客人立即呼叫网管到场处理立即清理洁净客人立即响应遇醉酒不便行动客人立即呼叫值班经理实施转房短时间不能回复立即整理包房呼叫前台组织转房等候客人抵达，指导至转入包房指导至转入包房返回工作站 1、收到某包房待客提醒，准备好简单清洁工具用托盘装好，刷卡离开工作站20秒内抵达待客包房； 2、检验包房内台面地面无其它客人进来过留下杂物；烟缸内无烟头；沙发上无脚印和其它污迹；垃圾桶内无垃圾；备品摆放完好齐全；包房设备正常运转；此时包房内有没有其它客人逗留休息；以上视为包房符合待客标准； 3、出现问题立即处理： a. 包房内卫生不合格，按包房卫生标准立即整理； b. 包房内有其它客人逗留，对客说辞：“对不起打搅了，此包房现在需要待客，麻烦您到前厅休息，谢谢！” c. 包房内遇酒醉客人，不便行动，立即呼叫店长实施转房，并等候客人到来指导至转入房间； d. 发觉包房设备开启故障（电视黑屏、点歌器蓝屏、包房无电、点歌程序为打开），立即呼叫网管到场处理，如在3分钟内处理不了，要立即上报值班经理和前台实施转房； 4、检验处理完离开包房回工作站刷卡备勤;(如在检验是客人进房，主动问好：“您好，欢迎光临，您包房号是xx”此时能够帮助客人将麦克罩套好；) 七、包房服务步骤 1）包房服务步骤图说明收到包房服务指令前往目标包房进房并问询来宾得悉需求开始服务清洁服务服务非本岗服务服务常规服务帮助代购商品帮助存取酒帮助续时转房答客人问调整灯光空调加冰、加杯具加骰盅、需其它开酒兑酒问清来宾其它服务要求地面清洁台面清洁呼叫对应岗位人员到场按来宾要求标准对客服务服务完成，离开包房特殊上报包房整体服务步骤图表现包房所服务内容和步骤七、包房服务步骤 2）服务铃响应工作步骤标准说明服务员经过服务铃灯闪包房进房问询来宾得悉来宾需求开始服务当服务员经过服务铃闪灯包房时要立即响应；推车行进过程中注意礼让客人靠通道右侧行驶，进房前要将服务车在此包房门旁边顺墙边停放好，不得出现乱停乱放，挡住通道现象；服务员进包房前标准做到：敲门三下，停顿两秒，轻推包房门；进房刷工作卡后，成标准服务站姿面带微笑点头示意并问询来宾：“您好！请问有什么需要吗？”待来宾表明愿望要求，开始服务。应采取蹲姿服务，不可挡住客人视线。 3）非本岗服务项目处理步骤标准说明得悉客人需求非本岗服务项目问清具体服务要求呼叫对应岗位人员到场处理对应人员到场做好服务特殊情况汇报回复客人立即处理 1、在得悉来宾需求非本岗位服务项目时，问清来宾具体服务要求，用对讲机呼叫对应岗位人员到场处理，回应客人标准：“您好！请稍等，您要求很快会有专员为您处理；请问您还有别需要吗？”“如需再次服务，请按对应服务铃，我们会愈加快捷为您提供服务。”适时为客人整理台面、地面卫生。 2、相关岗位人员到场做好工作交接，说明来宾需求后离开，避免相关人员进入包房二次问询；七、包房服务步骤 4）开酒兑酒服务步骤标准说明整齐摆放好酒瓶和其它器皿主动为客人倒酒并递到客人面前客人同意后打开红酒香槟服务按标准次序将酒、杯具、软饮摆放整齐介绍酒名并问询来宾是否需要打开，红酒是纯饮还是勾兑服务完采取后退式离开包房并将包房内空瓶带出放到服务车上回垃圾房将空瓶放入可回收物垃圾桶问询客人有没有其它需要整理好剩下洋酒软饮兑完酒主动为客人倒酒并递到客人面前用公杯做标准问询客人喜爱饮用浓淡度客人同意后打开介绍酒名并问询来宾是否需要打开兑酒按标准次序将酒、杯具、软饮摆放整齐开酒兑酒服务主动问询客人需打开瓶数，是否需要杯具遵照来宾要求打开主动将打开啤酒递到来宾面前整理好剩下啤酒对齐摆放好啤酒啤酒服务洋酒兑酒服务 1）应采取蹲姿服务，不可挡住客人视线。 2）啤酒：方茶几: 每排摆放六瓶啤酒 ,摆放四排。将啤酒整齐摆放在茶几中上方，离茶几外侧边缘15厘米. b)圆茶几:每排摆放六瓶啤酒 ,摆放四排。将啤酒整齐摆放在茶几中央。 C)多个茶几时，将啤酒平均分配摆放到每个茶几上.按标准摆放完成后，将剩下酒水用购物筐、啤酒箱。摆放于设备柜前或电视机下方，主动问询：“请问您需要打开几瓶。”经客人同意后打开，并主动把酒送到客人面前，标准做到右手拇指和中指食指捏住瓶口下方1/5处，左手托住瓶底平送到来宾面前：“请慢用。”将剩下酒摆放于茶几中上方。 3）洋酒：A. 准备好酒具用具，将酒杯、分酒器、冰桶、扎壶、软饮从本身左手到右手边依次次序摆放整齐。注：（洋酒摆放于软饮前，酒标面向客人） B.取出洋酒左手托住瓶底，右手握于酒瓶1/3处，酒标面朝客人向客人介绍酒品名，并问询是否需要打开：“您好！这是您选购XXX，请问您需要打开吗。”待客人同意后方可打开。C. 为客人兑酒，主动问询：“请问您口味淡一点还是浓一点。”用公杯、 1升扎壶作标准，遵照客人意愿兑酒。D. 兑完酒后主动为客人把酒倒上，并递到客人面前标准做到：斟酒酒量不得超出酒杯1/2，右手捏住杯底上方1/4处，左手托住杯底，平端到客人面前：“您好！请慢用！”E.倒完酒后将剩下软饮和酒瓶分两排整齐摆放在茶几中上方； 4）红酒、香槟：A.准备好酒具用具，将酒、冰桶、酒杯依次整齐在茶几中上方；B.取出红酒或香槟，左手托住瓶底，右手握于酒瓶1/3处，酒标面朝客人向客人介绍酒品名，并问询是否需要打开：“您好！这是您选购XXX，请问您需要打开吗。”待客人同意后方可打开。C. 开完酒后主动为客人把酒倒上，斟酒酒量不得超出酒杯1/2，（倒酒时注意酒瓶收口动作），并递到客人面前标准做到：右手大拇指、食指、中指捏住杯底上方1/3处，左手护住杯底，端到客人面前：“您好！请慢用！” D.倒完酒后将酒瓶和其它器皿次序整齐摆放在茶几中上方；七、包房服务步骤 5）加冰、加酒具、加骰盅服务步骤标准说明加冰、加酒具、加骰盅服务出包间至服务车准备用具敲门进入包房将客人所需递到客人面前顺便清洁台面地面卫生问询客人有没有其它需要服务完采取后退式离开包房并将包房内空瓶带出放到服务车周转筐内上 1）得悉客人所需，出包间至服务车拿取客人所需物品，整齐放于托盘内，左手托盘，右手敲门，送进包间； 2）进房后采取蹲姿服务，将物品次序拿出并问询：“请问哪位需要XXX”，有客应直接将物品递到客人面前：“请！”适时整理台面、地面卫生。 3）注意：拿酒具时，不得将手指抠入酒具内，要用大拇指、食指、中指捏住杯底递送，若有提把，直接借助提把递送； 4）果断不许可不用托盘送物品； 5）达成客人所需后，要有意识顺便将包房台面地面卫生清洁洁净； 6）调整灯光、帮助点歌服务步骤标准说明调整灯光、帮助点歌服务蹲姿服务至点歌电脑旁站到灯光调整处根据客人要求调整问清客人想点歌名操作点歌问询客人满意度不满意满意无此歌有此歌查看可调整度向客人解释清楚并统计此歌名不可调整可调整问询客人是否需要了解点歌方法向客人解释清楚继续调整相对满意不需要需要按标准介绍服务完问询来宾是否有其它需求，采取后退式离开包房将所缺歌曲填报上系统 1）得悉客人所需，走到灯、空调开关处，成标准服务站姿面带微笑，根据来宾要求做对应调整，边调边问询客人：“您好！您认为这么能够吗。”随时征求客人满意度。 2）如碰到客人要求已达成极致还不能满足时，要婉言告诉客人：“真是很抱歉，我们XXX已达成最高（低）了，期望您能了解。” 3）点歌时一定要采取蹲姿服务； 4）当点歌曲没有时，要立即向客人解释说明：“真是抱歉，您所点歌曲我们歌库临时没有更新，影响了您兴致，请您谅解！” 5）将所缺歌曲第一时间用笔记下来，一定要记清楚演唱人和歌名； 6）帮助客人点完歌后，要主动问询客人是否需要了解点歌方法； 7）标准点歌方法讲解； 8）立即将客人反应欠缺歌名登记填报；七、包房服务步骤 7）答客人问服务步骤标准说明答客人问服务设备使用店内消费价格及活动其它问题清楚不清楚先跟来宾表示抱歉，说辞：“很抱歉，您提问题需要帮您查询一下，稍后给您回复；” 针对来宾所提问题作具体回复问询来宾是否有其它需要后退式离开包房针对客人提问不清楚上报值班经理请示并做统计 10分钟内进房回复客人所提问题 1、不确定、不知道和处理不了事，不得随便回应客人； 2、参考对客问答标准回复客人问题；七、包房服务步骤 8）客人需要续时服务步骤标准说明续时服务呼叫前台查询此房消费状态，是否适合续时条件不符合续时条件符合续时条件向客人表示抱歉并解释清楚通知并指导客人拿卡前往前台办理客人不愿意自行前往客人愿意自行前往客人接收客人不接收服务员报备值班经理后问清客人续时时长前往前台帮助客人办理服务员指导服务上报值班经理处理表示感谢待值班经理抵达后离开办理完后将卡送往房间并一直宾介绍清楚续时结点和卡存余额问询客人是否有其它需要服务完后采取后退式离开包房 1、客人要求续时第一时间呼叫前台收银查看此包房目前消费模式和消费提醒，是否含有续时条件后回复来宾： A.可续时（此房后面五个小时内没人预约）：“您好！续时服务请到前厅售卡处办理，谢谢！” B.可续时，但有时间限制（此房后面三小时内没人预约）：“您好！因为您包房在两小时后有其它来宾预定，所以您续时时间仅限于（）点以前，您看能够吗？”待客人同意后通知来宾续时在前台办理。 C.不能续时（此房在后面一小时内有预约）：“您好！很抱歉，您包房在半小时后已经有其它来宾预定，您可续时时间很短，期望您能谅解谢谢！” 2、若客人不愿意自行前往办理委托服务员代办，服务员要第一时间报备店长后前往帮助客人办理； 3、帮助客人办理完第一时间将卡送还给客人，并将续时时间结点和卡存余额报给客人，“您好！您续时时间到点，卡内余额还剩元，这是您续时单，请签字确定，谢谢！” 4、客人接收不能续时，服务员表示感谢，“感谢您对我们工作支持，期待您再次光临！” 5、若客人不接收不能续时，服务员第一时间上报值班经理到场处理，并向客人说明：“您好！请稍等，我已上报领导，很快给您处理问题；”在店长没到之前，服务员不得离开此包房；七、包房服务步骤 9）客人需要转房服务步骤标准说明客人要求转房问询转房原因客人增加或降低环境不佳报备值班经理音响效果不佳对讲机通知前厅查询是否有房可转立即找出原因呼叫网管到场调试实施补救方法调试满意调试不满意有相近房可转无房可转有房可转用户不满意用户满意向客人推荐并说明差价不用转房向客人解释并通知立即处理立即组织转房并通知转入房型差价回工作站做问题统计上报值班经理协调转房不一样意同意无对应房型有对应房型由值班经理向客人解释并协调由值班经理亲自组织转房并协调善后组织转房等候排房转完房后核查客人反应问题原因统计在工作日志上 1、当客人要求转房时，服务员要第一时间问清转房原因； 2、因音响不佳要求转房，第一时间报备店长并对讲通知网管到场调试；对客具体说辞：“实在对不起，打搅了您兴致，现场帮您调试一下，您再看是否满意。”（问题为处理，服务员不得离开此包房） 3、因房内环境不佳要求转房，第一时间报备值班经理并找出问题原因实施补救；具体说辞：“实在对不起，打搅了您兴致，现场帮您整理一下，您再看是否满意？” （问题未处理，服务员不得离开此包房） 4、调试和整理后使客人满意，不用转房，离房时说辞：“很感谢您提出宝贵意见，我们会上报改善，稍后如需服务请按服务铃，祝您消费愉快！” 5、调试和整理使客人不满意，第一时间上报值班经理协调转房；对客说辞：“请稍等，立即为您处理。” 6、因客人增多或降低要求转房，第一时间经过对讲通知前台查询有没有对应房型可转； 7、有对应房可转，立即组织转房：“您好！您需要转入房间已经为您准备好了，请带好自己随身物品跟我来。”有相近房间可转，要通知客人转入房房费差价；对客说辞：“您好！您需要转入房间已经为您准备好了，现在此房间价格是XX元，和您现在房间差价是XX元，需要补（退）房费XX元，您看能够吗？” 8、临时无房可转，向客人解释清楚，并通知一旦有房第一时间通知转房；对客说辞：“很抱歉！现在没有您想要包房， ~~我们会留心立即为您处理，期望您能谅解。” 七、包房服务步骤 10)客人需要存取酒服务步骤标准说明客人需要存取酒服务存酒取酒指导客人前往超市办理指导客人前往前厅或超市办理报备值班经理客人委托服务员前往办理客人愿意自行前往客人取酒客人存酒问询是否是会员问询是否是会员会员会员非会员非会员取走存酒单将酒取走将酒和会员卡一并取走取走会员卡前往超市办理前往前台或超市办理将酒用托盘送进包房办理完将卡和存酒单一并送至客人，请客人在其中一联存酒单上签字确定为客人准备酒具并进行合适超市介绍将客人签完字一联存酒单送往存酒处服务完离开包房 1、当客人需要存酒时，服务员能够指导客人至前台收银或超市收银处办理，当客人需要取酒时，能够指导客人至超市收银处办理；对客说辞：“您好！存（取）酒请到前厅收银（超市收银）处办理，麻烦这边请”（配合手势完成） 2、若客人愿意自己前往，服务员要加以指导； 3、若客人不愿意自己前往，服务员应主动帮助客人前往办理，但要第一时间报备值班经理； 4、帮助客人存取酒要问清客人是否有会员卡；对客说辞：“你好！请问您有本企业会员卡吗？” 5、存酒要将酒存量和客人确定再拿走；对客说辞：“您好！您存酒量为XX，已经给您在此标明，请您确定。”有会员卡客人存酒要将卡和酒一并拿去办理；对客说辞：“您好！请稍等，立即为您办理。” 6、存酒单分两联，无会员卡；其中一联送给客人签字确定送回存酒处，另一联留给客人。对客讲解：“你好！这是您存酒单，您存酒量为XX，存酒期为XX月，请您确定签字，谢谢！” 有会员卡不用给存酒联，将会员卡还于客人提醒客人凭会员卡取酒。 7、取酒要将客人存酒单拿走办理，有会员卡客人能够不用存酒单，但要将卡拿走办理；对客说辞：“您好！请稍等，您存酒立即为您送到。” 8、送存酒时，一定要用托盘将酒和酒具一起送进包房，左手托盘，右手敲门，进房对客说辞：“您好！这是您存酒，请验收。”在准备杯具时合适提醒客人超市情况，以达成促销目标；对客说辞：“您好！您如需要其它商品，请到超市刷卡选购。” 9、每次离开包房全部要采取后退时离开包房，最终服务完客人说辞：“稍后如需服务请按服务铃，祝您消费愉快！” 七、包房服务步骤 11）包房清洁服务步骤标准说明包房消费中清洁服务进入包房得悉客人所需准备好清洁工具台面清洁地面清洁清理果皮、果壳撤空瓶清理水迹换烟缸客人呕吐酒瓶打坏地面洒上水迹按标准进行台面清理出包房至服务车准备清洁工具和用具敲门进包房按标准清洁服务完后刷卡离开包房 1、得悉客人真正所需，开始服务，需要清洁地面时，先出包房至服务车准备清洁工具。（进房服务采取蹲姿服务） A.台面清洁：将干抹布和半干抹布、台面玻璃刮、烟缸整齐摆放在托盘内，（烟缸放于托盘外侧，台面玻璃刮、小夹子放于托盘中间，两块抹布分别放于托盘靠近身体一边。）进房蹲姿服务，从茶几内侧开始清理。 B.换烟缸：用洁净烟缸盖在用过烟缸上，一起拿回托盘内，再将洁净烟缸放回到茶几上。 C.台面上果皮、用过纸巾等用小夹子放进托盘内，干果壳用刮刀贴桌桌面划到托盘内； D.台面上有水迹时，能够用半干抹布擦拭一遍，再用干抹布擦洁净；水迹过多时，能够用台面玻璃刮将水迹刮一遍后用干抹布擦洁净。（在做台面清洁时，注意将客人使用杯具、小吃碗、果盘等移到一边，清理洁净后归位。适时促销酒水。） E.地面清洁：先到清洁服务车准备对应清洁工具用具； 1）当有客人呕吐时：准备猫沙（锯木）、扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮、空气清新剂；清洁步骤：将猫沙（锯木）倒在呕吐物上用扫帚往返扫匀 30秒后将猫沙（锯木）扫起用吸水墩布墩一遍地再用地面刮将水迹清理到簸箕中喷洒少许空气清新剂结束 2）当房内有酒瓶打坏时：准备扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮、空气清新剂；清洁步骤：先将打坏酒瓶清扫洁净放进簸箕用吸水墩布墩一遍地再用地面刮将水迹清理到簸箕中喷洒少许空气清新剂结束 3）当房内地面洒上水迹时：准备扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮；清洁步骤：用吸水墩布墩一遍地再用地面刮将水迹清理到簸箕中最终用吸水墩布清理少许水迹 2、每次服务完包房来宾全部要采取后退时离开包房，并提醒来宾：“稍后如需服务，请按服务铃，谢谢！” 七、包房服务步骤 12）帮助代购商品服务步骤说明客人要求代购超市商品提醒客人客人自行前往购置客人执意要求代购指导客人确定需购置商品客人需要代送客人不需代送取卡出包房报备值班经理上报值班经理后一同前往前往超市取物刷卡送出品送出品出品服务请客人确定出包房出品服务出包房送签字联至超市收银 1、得悉客人要求，婉言提醒标准用语：“您好!本店超市购物，需要客人当面刷卡确定才能出品，我能够帮您提商品送到房间，您看能够吗？” 2、客人要求一同前往帮助取出品，报备值班经理并指导客人至超市，主动提起购物篮帮助客人一起选购商品，实时介绍本店促销酒水；客人选购好后，指导客人至超市收银刷卡结算；结算完成代客送至包房； 3、若客人坚持要求代购超市商品，问询客人所需购置商品用便签统计，标准用语：“您好！请问您需要选购点什么呢？”客人回复后，复述：“您需要购置商品为XXXX，请问您还需要添加吗？”------“请稍等，您选购商品立即为您送到。” 4、请客人出示会员（消费）卡，标准服务用语：“先生/小姐！请您出示会员（消费）卡，谢谢！” 5、取卡出包房报备店长前往超市，依据客人所需选择超市商品，选好后检验有没有遗漏立即补充； 6、选购完商品，收银刷卡，按收银结算标准结算打出明细单，和出品一起送到包房，送出品时左手提购物篮，右手敲门，进房至服务用语：“对不起打搅一下，为您送XXX。” 7、请客人检验购物品项，让客人在出品明细单签字确定，服务用语；“您好！此次购物消费xx元，卡内余额还有XX元，麻烦您这边签字确定，谢谢！” 8、将出品单签字联送回超市收银； 9、回工作站刷卡备勤；八、包房服务后服务车清理和备品补充工作步骤说明空酒瓶分类摆放垃圾分类处理脏杯具摆放清洁服务车清洁杯框和周转筐，车载垃圾桶清洁备用工具补齐服务车备品挂上套好垃圾袋车载垃圾桶服务车归位 1. 在垃圾中转间，将啤酒瓶瓶口朝上存放于准备好空酒箱隔断内，饮料瓶罐放于可回收垃圾桶类，洋酒瓶分别装入各自品牌空酒箱内，不可回收垃圾放于不可回收垃圾桶内； 2. 在工作站洗杯间将装有脏杯具杯框放于待清洗架上； 3. 清洁服务车，达成服务车表面无污渍、无水渍；内部无污渍、无异味；车轮无污迹、无水迹； 4. 清洁杯框、周转筐和车载垃圾桶，达成表面和内部无污渍、无杂物、无异味； 5. 清洁备用工具，将半干抹布清洗一遍晾在服务车推把手上，确保无污渍、无异味；吸水墩布放于墩布池清洗，确保毛头无污迹、无异味；其它清洁工具确保表面无污渍、内部无杂物、无异味； 6. 按服务车备品配置标准补齐各项欠缺备品： 1）车最底层可竖着放置两个清洁周转筐； 2）第二层右边可竖着放置一个24格装满杯具杯筐，左边一格放置骰盅6个、1升扎壶4个、冰桶2个、小吃盘6个，不用时关好门； 3）最上层左侧，可放置干抹布和半干抹布各一块、刮刀一把、玻璃铲刀一把、店卡50张、宣传卡50张、麦克罩20个、打火机10个、啤酒起10个、店笔10支、牙签30根、骰粒50颗、小中号垃圾袋和打包袋各20个叠成长宽为150*100规格存放、便签（小）50张； 4）最上层右侧空部分可放置一个装满冰不锈钢冰槽，不用时将盖盖好，右侧叠放两个整齐无污渍无水渍圆托盘； 5）车头挂上套好垃圾袋表面无水迹无污渍专配垃圾桶，不用时盖好盖； 7、各项工作完成，将服务车按标准摆放于工作台下方；九、前往包房服务途中遇情况处理工作步骤

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