万科中粮假日风景综合项目售楼部保安、保洁服务统一标准.doc

万科中粮假日风景项目售楼部保安、保洁服务原则 第一节 保安员管理保安管理目：保证示范区安全，维持售楼大厅秩序。保安管理原则（一）仪容仪表1、服装： 各岗位员工必要着本岗位制服上岗，着装统一。 制服应勤洗勤换，保证制服干净、整洁、无污迹、油渍。 制服应平整、挺括、无皱褶。 制服应完好无损、不开线、不掉扣。 制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。 按规定佩戴帽。 按规定打领带、扎腰带。 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 下班后不得穿制服回家。2、服务铭牌： 员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。 铭牌应笔迹清晰、完整。3、个人卫生： 员工上岗前应整顿个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 员工不得留长指甲，保持指甲干净。 男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4、饰物： 员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。 员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。（二）形体动作1、站姿： 站立服务采用跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2、走姿： 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。 步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，积极问好，批示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意批示方向。3、坐姿： 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4、手势： 为客户服务或与客户交谈时，手势对的，动作优美、自然、符合规定。 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。 使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言结合，不用也许引起客人反感手势。（三）服务质量1、积极热情、顾客至上： 牢固树立顾客至上，顾客满意第一观念，以高度责任心对待本职工作。 想顾客之所想，急顾客之所急，服务于顾客开口之前。 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到，体贴入微： 服务有耐心，不暴躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3、礼貌服务，举止文雅： 注重仪表仪容，感观庄严、大方。 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 尊重服务对象风俗习惯，注重自身礼貌修养。4、助人为乐，施以亲情： 亲情对待所有服务对象，特别对老弱病人应积极照顾，问寒问暖，细致服务。 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。 努力为有困难客人提供协助，对客人求助不要说“不”。（四）礼节礼貌1、寻常礼貌： 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。 尊重客人习俗和习惯，不品头评足，按客人规定和习惯提供服务。 严格遵守商定期间，不误时，不失约，迅速准备提供服务。 上岗或在公共场合，不高声呼喊，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。 积极为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。 同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。 不说对客人不礼貌话，不做客人忌讳动作。2、使用敬语： 依照时间、场合、对象，对的运用迎接、问候、告别等敬语。 对客人要用祈求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。 服务中要平心静气，有耐心，不和客人争执。 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。（五）工作纪律 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无端旷工，不擅离职守，自觉请销假。 认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和高兴情绪。 上岗前不准喝酒和吃有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关事情，不打接私人电话。 不准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接受客人礼物。 不准讽刺、讥讽、刁难客人，禁止与客人争执、打斗。 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准擅自向客人兜售与工作无关产品。 不准擅自动用和侵占公物。 不准向客人泄露单位内部状况。（六）言行禁止： 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。 禁止随处吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。 禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关事情。 禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第二节 保洁员管理一、保洁员管理目的 示范区达到5S原则 (整洁度、舒服度、美感度) ； 室内温度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）； 保持室内空气清新、干湿适当，每三个小时喷洒一次空气清新剂； 销售大厅整体环境较干净，办公物品摆放有序； 接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整洁； 前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整洁，电话放置规整，接待台下面无杂物； 签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且干净； 员工办公室：办公桌面无污迹、办公文献及用品摆放整洁； 样板间：专人负责保洁、整顿，有客户看房时能热情服务并简朴简介； 售楼大厅内背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由保安人员负责）； 灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报物业维修部，维修应在24小时内修复，如无法准时修复，也应予以答复； 沙盘有破损、照明不亮等状况报物业维修部，24小时内修复，如无法准时修复，也应予以答复；二、保洁时间： 每日分三次定期保洁：8：00，12：30，16：30； 每日上午8：30此前、下午16：30后清运垃圾，特殊状况可随时解决； 除定期打扫外，在不打扰到客户及工作人员前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁； 访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位； 卫生间应随时打扫,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁登记表(后附)；三、保洁员管理原则： 注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多饰物，工作服干净平整，配带胸卡上岗。 在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关事情。 岗前不得喝酒，吃有刺激性气味食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无端逗留。 员工必要按规定班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无端迟到、早退，未经批准不得擅自换岗。 员工有事不能出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班批准。 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方批准。 如需进入房间工作，先敲门并报明身份，征得批准，方可进入，开关门要轻。 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争执，吵闹。不得擅自收集废品或擅自解决。 使用指定员工通道出入售楼处，除工作需要外，并积极出示证件，配合保安人员工作。 不得随意搬动拨弄消防工程设备，按钮等。 掌握保洁常识，普通保洁某些禁止使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。 爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。 工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其他。 搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，禁止乱扔乱倒。 检查卫生间各类易耗品使用状况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。 每日上午8：00此前、下午16：30清运所属区域垃圾，特殊状况可随时解决。四、清洗安全操作规程 牢固树立“安全第一”思想，保证安全操作。 清扫保洁员在超过2米高处操作时，必要双脚踏在凳子上。 清扫人员不得擅自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。 清扫人员应当严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为上。 清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。 室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。五、清扫保洁应注意事项：【售楼处内】 避免在客户集中时清扫。 在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。 注意售楼处通风机空气流通。【办公室】 对办公室寻常清扫，由于受时间制约，需要在规定期间内迅速完毕作业，作业路线、作业程序、作业时间，规定作业人员按筹划作业，动作利索快捷。 进入办公室作业时，最佳由2人以上同步进入，并注意不做令人怀疑动作，以免产生误会。 擦拭办公桌时，桌面上文献、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应及时向保安部门报告。 吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。 管理办公室钥匙必要有严格制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【样板间】 对样板间寻常清扫时，避免在客户参观时清扫。 管理样板间钥匙必要有严格制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 注意样板间通风机空气流通。【卫生间】 清理卫生间所用工作应专用，使用后应定期消毒，与其他清扫器具分开使用、保管。 作业时应在现场竖立“正在清扫”告示牌，以便客人注意，予以配合。 注意卫生间通风，按规定开关排电扇。六、操作规范及细则【售楼处内】 先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视状况每30分钟巡视一遍。 清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。 按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标记牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在寻常清扫中进行，即每天只做一段）。【办公室清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：室内有人者，应先打招呼，得到容许后再作业。查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘贵重物品，有无已损坏物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头与否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时解决。擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面擦试为定期作业，可穿插在寻常保洁中进行。整：台面、桌面上重要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯固定位置摆放，报纸书籍码放整洁，文献资料及贵重物品不动。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时解决。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环顾室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【样板间清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：样板间内有客户参观时不容许作业。查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘贵重物品，有无已损坏物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。 擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面擦试为定期作业，可穿插在寻常保洁中进行。整：样板间内摆放物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯固定位置摆放，报纸书籍码放整洁。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时解决。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环顾室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【卫生间清扫】备：作业前，备好如下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其他）、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲：进入卫生间一方面放水将小便池、座便器冲洗。倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同步将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。洗：按照先面台，后便池顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边沿存有脏污，特别是小便器漏子和大便器下部，冲刷时应特别注意。擦：用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周边不要留有水迹。补：补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷：按规定洒除臭剂、清香剂。撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。【垃圾收集解决】 每天至少收集清运一次，某些场合需每天收集清运多次。 收集烟头必要使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起烟灰烟头上洒水，以防火灾。 收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，厨房垃圾汤汁不能流出。 收集清运时要选取适当通道和时间，不要给购房客户导致麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。第三节 保洁巡逻管理一、巡逻时间及路线：每日分三次巡逻：9：30， 13：30， 17：30；巡视路线：1、室内： 售楼大堂、前台沙盘区及次接待区主接待区、水吧辅助接待区卫生间财务室、律师征询室视听室办公区楼梯间更衣室、会议室样板间咖啡厅2、室外：示范区主入口 园林及广场二、 巡逻原则：【室内某些】l 售楼大堂及前台： 大堂中央处雕塑与否擦净，无积尘； 大堂水池与否有杂物，水质与否干净，池内与否有死鱼； 鸟笼与否清理干净，鸟食与否充分，鸟与否有疾病； 所有门窗玻璃与否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等； 大门及门把手与否干净，无手印、指纹、污迹，无破损； 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物； 前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等； 前台背景墙字体与否完整，无积尘； 台下无杂物堆放，整洁； 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常； 与否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标记牌、踢脚板等各类设备及物品，与否无积尘、无污迹； 与否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好； 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；l 沙盘区及次接待区： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 墙面无油迹、污迹、印迹； 与否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损； 沙盘模型与否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等； 接待台面盆景、糖果等与否摆放整洁统一，无杂物、报刊、灰尘、 污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸与否清理，无剩余、无污迹； 销售资料展示架与否摆放整洁统一，与否美观；l 主接待区、水吧及辅助接待区： 门窗玻璃与否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等； 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 接待桌、椅与否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损，摆放与否整洁，客人离开后，与否及时摆放整洁； 各类物品与否整洁，资料架资料与否摆放工整； 沙发等座椅与否有污迹、明显座印、杂物等； 绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损； 水吧吧台与否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁；l 财务室、律师征询室及办公区： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 地毯与否吸尘，无变色、霉变、潮湿， 墙面无油迹、污迹、印迹； 与否擦净标记、墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等，并无污迹、手印、破损； 与否擦净办公家具，无灰尘、污迹、油迹；注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等桌面摆设与否擦拭后按习惯固定位置摆放，报纸书籍码放整洁； 客户档案柜子表面与否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴； 办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）无灰尘、污迹、油迹 办公电话摆放与否整洁，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹； 办公桌椅与否干净，摆放整洁，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象； 与否清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒，并套入垃圾袋；l 视听室： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 地毯与否吸尘，无变色、霉变、潮湿， 屏幕墙无油迹、污迹、印迹及划痕、破损； 座椅与否干净，摆放整洁，无污迹、油迹、印迹； 播放器运营正常无端障。l 卫生间： 与否擦净地面，地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,特别注意边角犄角，注意小便池周边不要留有水迹。 墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰； 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味； 便池用清水冲净，无污垢、异味，特别是小便器漏子和大便器下部； 与否清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋，清理茶叶筐并冲洗干净； 与否刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等； 手纸、皂液、香球、垃圾袋等与否补足，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。 与否洒除臭剂、清香剂。l 楼梯间 楼梯口，台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘； 地面无污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物 台阶扶手无灰尘、污迹、破损； 灯具无积尘，开关正常；l 更衣室 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 地毯与否吸尘，无变色、霉变、潮湿， 墙面无油迹、污迹、印迹； 保持更衣室整洁，禁止随处乱扔果皮、纸屑、烟头； 保管好个人财物，锁好柜门，更衣柜上禁止摆放任何物品； 用餐完毕将餐盒、剩饭倒进垃圾筐中，禁止随意弃置在桌面上；l 样板间： 入户门处鞋套摆放整洁，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹； 标记牌无积尘、污迹、破损，并摆放整洁； 玻璃与否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等； 墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷； 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 室内物品（沙发、家具、玩具）无污迹、破损，无杂物，摆放整洁、无缺失； 室内空调与否擦净，室内与否通风、空气清新，温度、干湿适当； 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫； 绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋落、花盆（瓶）无污迹、无破损； 金属质地物品无锈渍； 阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围拦无积尘；l 咖啡厅 所有门窗玻璃光洁透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印； 门口及门把手无指纹、污渍、损坏； 地面与否干净，无积土、杂物、鞋印等； 室内物品及家具（沙发、茶几、器皿）摆放整洁，无灰尘、污渍、破损； 吊灯与否擦拭干净，保持通透明亮； 吧台无灰尘、水迹，物品摆放整洁； 酒架保持整洁，不放置与其无关物品；【室外某些】社区主入口及展示街区、广场、园林等室外区域； 精神堡垒与否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损； 室外所有批示牌、标记牌与否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损； 有玻璃处与否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等 室外所有地面无落叶、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等； 草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等； 垃圾箱与否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹； 喷泉保持活水，池里与否无垃圾、杂物、青苔、污垢等；三、负责制度巡逻人员由客服部及销售部构成，客服部人员进行每日例行巡逻，每周按巡逻排班表进行定点巡逻，并填写巡逻登记表；销售人员每人划分区域负责，及时发现问题，报告至客服部。