前厅部工作手册模板.doc

部门概述前厅部是酒店销售客房、为来宾提供多种服务综合性部门，是房务部一个关键分部门。它工作含有接触面广、政策性强、业务繁杂特点，在房务部经营管理中含有举足轻重地位。散客接待服务标准 工作要求岗位具 体 工 作 要 求前台接待1、电话接听服务用语要规范，必需使用一般话，声音甜美，语音清楚。2、以客人为中心，把酒店产品及优惠活动推销给客人。3、严格根据国家及酒店相关政策给客人进行登记入住，查对好证件，散客入住不超出3分钟。4、多种表格填写要规范，不许可出现漏填现象。5、和各步骤沟通好客人信息，方便做好相关服务。6、根据程序处理好客人住店期间续住、换房、留言等服务。7、确保客人消费金额入帐正确无误，诚信经营。8、做好客房钥匙管理及客史档案整理工作。团体接待服务标准 工作要求岗位具 体 工 作 要 求前台接待1 提前将团体相关资料准备好，安排好房间，将钥匙准备好。2 将客房安排表发送到相关部门。3 团体入住时和陪同确定人数及房数变动，确定早餐、叫早、查房、出行李时间并立即通知相关部门，发给陪同团体早餐券。4 钥匙发放前做到钥匙，客房安排，电脑排房“三查对”。5 获取团体签证或名单，并尽可能逐一登记。6 向客人介绍酒店服务设施及项目。7 做好电脑对应处理。VIP客人接待服务标准 工作要求岗位具 体 工 作 要 求前台接待1 VIP抵达前熟悉掌握客人身份、职务、特征、喜好、查阅是否有档案、有没有特殊要求。2 按VIP特征安排好房间，钥匙到位，检验鲜花、水果、欢迎信到位情况，通知AM查房。3 确定车次抵达时间，立即通知各部门做好接待工作。4 VIP抵达时热情礼貌称呼客人姓氏，确保服务快速热情。5 依据VIP行程安排立即和各部门沟通做好服务工作。6 提前落实费用问题，做到立即快捷。7 和各部门沟通，将VIP信息整理存档。1 以优美动听，规范服务用语接听，转接好酒店VIP客人电话。2 熟悉VIP姓名及职称，开通电话情况。3 VIP叫醒一定要按时以优质服务提供，进行电脑、人工双重操作。4 做好VIP保密工作。5 随时注意VIP客人房间电话良好情况，确保客人正常通讯。1 按前台安排VIP房号、姓名、职务正确无误提供欢迎信。2 VIP房间客人传真立即送至房间。3 为客人正确立即提供订票信息，立即处理客人提出各项服务要求。4 为客人提供打印服务做到正确无错别字，客人满意率达成98%。电话预订客房程序1 目标为了确保电话预订客房规范化,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于电话预订客房管理控制。3 编制人：前厅主管 实施人：前台领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 接电话后，主动问候并自报部门（Rception 您好 总台！）5.2 确定客人电话订房后，问清客人所需房类、抵店日期，做好房态控制。5.3 记下该客人（住店客人）姓名和企业名称，确定该企业是否有协议或享受折扣，如是，应告诉客人；如不是，立即和客人确定好房价。5.4 问清客人付款方法（如为代订，请确定其客人是否能挂帐、开长途、VOD等）、是否有特殊要求或尤其服务、确保订房等，如有应在订单中注明。5.5 向客人说明酒店保留客房期限相关要求，问询客人到店时间，依据酒店住房情况确定保留期限，如已超出和订房者要求时间，可视其自动取消。5.6 复述订房内容，确保订房正确性（通常预订不为客人提供房号）。5.7 记下对方（订房人）姓名、单位名称和联络电话。5.8 预订事宜结束后，向客人致谢、道别。5.9 预订后，要在电脑中做预订处理。酒店内部订房程序1 目标为了确保酒店内部订房规范化,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于酒店内部订房管理控制。3 编制人：前厅主管 实施人：前台领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 接到订房单后，检验是否有足够房间，如确定后，前台方可签收。5.2 接到订房单后，检验订房单内容是否完整、正确。5.3 审查订房单上是否有订房责任人亲笔署名。5.4 所给优惠折扣是否在该责任人权限范围内。5.5 接收后在电脑中做预订处理。5.6 如预订房价优惠幅度超载权限或协议范围内或订单填写不完整，前台应婉转拒绝接收。5.7 前台接到订单后，如有疑问之处，需立即和责任人联络并落实清楚，并要求书面说明。散客入住服务程序1 目标为了确保散客入住接待服务规范化,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于散客入住接待管理控制。3 编制人：前厅主管 实施人：前台领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 热情同抵达前台客人打招呼，主动问候客人。5.2 问询客人是否有预订。5.3 如有预订：5.3.1 问清客人姓名，快速正确地从预订单及电脑中查找客人资料，跟客人查对房价、房类及抵离日期、付款方法确定无误后，找出预留空房。5.3.2 请客人出示证件查对并进行电脑扫描，请客人在记录表上署名，并请客人预交押金。5.4 如无预订：5.4.1 了解房间状态，问询客人所需房类，并依据客人情况推荐房类，如有客人所需房类，帮客人办理登记手续，问询付款方法：5.4.2 如用现金，打印好押金收据，请客人签字，将中间蓝联交给客人。5.4.3 如用信用卡，查对是否持本人卡、使用期及是否为正常卡。刷卡后在卡单上填写持卡人身份证号码，请持卡人本人在卡单上署名，并查对卡单上名字和信用卡上签字是否一致。（查询信用卡时，长城卡和外卡可直接从POS机上要授权；龙卡、牡丹卡可用POS机查止付，如POS出现故障时，龙卡可打电话至8008603088，牡丹卡为95588电话查询；太平洋卡、金穗卡可打电话至银行查止付）。5.4.4 如用支票，需核实支票印章、使用期、付款行名称、出票人帐号是否齐全清楚完整（如有一个印章通常不予受理，如信誉好在确保无差错情况下可接收）密码支票需要让客人填上密码，对于残缺破损支票不予受理。将具体内容填在押金收据上，请客人署名，留下客人电话号码。5.4.5 如钻石卡挂帐，首先核实钻石卡，然后将钻石卡号码及客人姓名刷在记录表上，请有效人签字、核实字迹。5.4.6 如用限额挂帐卡，确定卡上所剩下额是否足够，是否为持卡人本人，写一份押金收据统计好，请客人署名，留下电话号码，把挂帐卡放于前台。5.4.7 担保挂帐，要请客人及有效担保人（酒店管理人员为有效担保人）在记录表上签字，确定好担保消费项目。5.5 在客人交押金同时给客人做钥匙、填写房卡，留下其联络电话。如有早餐券，立即发放给客人，并告之用餐时间及地点。请客人将房卡及收据收好，告诉客人房间所在楼层及房号，给客人指导电梯位置，如需要可让行李员送客到房间，最终祝客人居住愉快。5.6 通知FSKP住客，在入住统计本上统计好，立即在接待系统及公安扫描系统中开房（接待系统要在电脑中输入对应内容，如含不含早餐，是否开长途，谁能够签单挂帐等）若客人押金不足可只开市 话，二期全部散客房住客即开长途。5.7 资料输入完整后，记录表第一联和收据一联订在一起，放在对应格子内；卡单用袋装好注明房号，放在特定位置。5.8 检验有没有错误。5.9 如登记房间时，无客人所需房类或无空房，应提议客人住其它种类房间或先登记后请客人到休息处稍等或帮客人联络其它酒店，等有空房再联络客人搬回酒店。5.10 向客人推销房价时应从高到低介绍，尽可能满足客人要求。5.11 散客登记入住3分钟。散客结账服务程序1 目标为了确保散客结账接待服务规范化,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于散客结账接待管理控制。3 编制人：前厅主管 实施人：前台领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 热情同客人打招呼，先问清客人房号并收回房卡，核实押金收据（如客人只交回钥匙无收据时应先读钥匙，确定房间号）。5.2 通知FSKP查房，OP关电话。5.3 取出客人记录表，打印客人明细账单，查对分账单是否和明细单相符，将账单请客人过目，等候查房结束如有消费和客人核实得到确定后，立即加入总消费额内,进行结账.5.3.1 如用现金付费，打印支款单后请客人署名，退还客人剩下押金，并请客人当面清点查对。5.3.2 如用信用卡，则将总消费额填入卡单，将属于客人一联给客人。5.3.3 如用支票，将总消费填在支票上，查对大小金额是否相符，将票根交给客人。5.3.4 如客人先用信用卡做抵押退房时改用现金结算，付完现金后，需将卡单作废后还给客人。5.3.5 如客人先用现金，后用其它方法付费，如支票、信用卡或挂帐等，应先按其正规手续办理完后，收回押金收据，再打印支款单，让客人签字，退其押金，在电脑中做退款处理。5.3.6 如用限额挂帐卡，需要从卡上把消费额减去，在账单上注明单位名称、卡号、结存额，并请有效人签字，作挂帐处理。5.4 结账后问客人是否需要开发票（挂帐客人不开发票），问清开什么名称费用，发票要和客人付款方法相符，审查无误后，把客人联递给客人。5.5 和客人道别，欢迎客人下次再来，接待系统及公安局扫描系统中全部要做退房处理。5.6 将账单及客人相关资料订在一起，放在要求抽屉内，以备夜审审核。5.7 假如客人电话退房,做以下处理.5.7.1 接到客人电话退房，问清客人房号及姓名，确定钥匙在房间还是客人拿着。回复客人给其退出房间，请其放心，并提醒客人有时间时来结账。5.7.2 通知FSKP查房（并查有没有钥匙），OP关电话。5.7.3 查房后如有消费挂入房间帐，先打印二份未结账单，然后在电脑中做临时挂帐处理。（其中一份单独交夜审备查，并在账单上注明此房间帐为临时挂帐等字样；另一份账单同记录表订在一起放于未取押金夹子内，做好具体统计）。5.8 在公安局扫描系统中做退房处理。散客续住服务程序1 目标为了确保散客续住服务规范化,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于散客续住服务管理控制。3 编制人：前厅主管 实施人：前台领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 如客人直接到前台要求续住，查询电脑是否有空房：5.1.1 如有问续住几天，查询客人资料，查询押金是否足够，如已超出限额，要请客人再补交押金，给其重新做钥匙，换新房卡。5.1.2 如无空房，向客人解释其原因，并向客人致谦，问询客人是否等有空房时，通知她或提议客人选择其它房类或联络其它酒店。5.2 进行电脑处理。5.3 如客人在房间打电话要求续住，按续住手续办理，并问客人是让行李员给其换钥匙，还是客人自己来换，依据情况做好对应处理，如押金不足，跟客人说明需补交押金，写好续交押金收据，准备好房卡钥匙，视情况给其送到房间或客人自己到前台交押金。5.4 如客人是在外面打电话要求续住，问清房号、姓名、续住天数，查询电脑，看一下付款方法，如押金足够，向客人说明回来后直接到总台取钥匙即可，如押金不足，需向客人解释清楚。散客换房服务程序1 目标为了确保散客换房服务规范化,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于散客换房服务管理控制。3 编制人：前厅主管 实施人：前台领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 首先了解客人换房原因、所在房间、姓名、要求，满足客人正当换房要求。5.1.1 如是因房间设备问题，应先向客人道歉，取得客人许可，立即通知工程部维修，如半小时内无法修复，为客人进行换房。5.1.2 如客人所需房类比原房价高，将差额告之客人，取得客人同意以后方可换房。5.1.3 如经AM做解释不成功，客人一再坚持情况下，可考虑给予换房。5.1.4 如房间担心，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即调换。5.2 调房时由行李员到总台取新钥匙，到客人原房间换回旧钥匙，并帮客人把行李送到新换房间。5.3 电脑换房立即通知FSKP及OP，换房单经AM签字同意后送至相关部门。5.4 如客人要求自己不在场情况下换房，总台要将换房单及新钥匙交给AM，由AM具体安排换房事宜。5.5 因酒店原因需要客人调房而客人又不在房间，需前台立即联络客人，并向客人致歉说明原因，客人同意后，需向其说清新调房号，并告诉客人回酒店后可直接到前台取钥匙。团体订房程序1 目标为了确保团体订房服务规范化,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于团体订房服务管理控制。3 编制人：前厅主管 实施人：前台领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 团体订房通常由市场营销部负责。5.2 接到订房单后，首先确定当日预留房是否超界，并审查订房单内容是否齐全，包含抵离日期、房类、房数、房价、付款方法、会议签单有效人等。确定后，前台方可签收。5.3 电脑中做好预订。5.4 操作完成，把订房单按日期放入订房夹子内，方便夜班人员写关键活动安排表。5.5 团体由市场营销人员做电脑预订，前台只需接单并控制好房间预留数；会议由前台全方面负责。5.6 电脑中做预订后，需把预订账号及预订人姓名统计在预订单上。5.7 如有大型团体，需把具体内容写在交班本上，注意事项需提前做好，并做关键口头交班。房价方案，团体需在电脑排房前，更正房价方案，会议需在新建时，就要把房价方案重新输入。团体接待程序1 目标为了确保团体接待服务规范化,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于团体接待服务管理控制。3 编制人：前厅主管 实施人：前台领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 抵达前5.1.1 团体抵达之前，将团体资料准备好，安排好房间，并在电脑中做电脑排房。5.1.2 把钥匙、房卡及餐券准备好，将客房安排表发送相关部门（客房、礼宾、总机、前台各1份，并由礼宾做好签收统计）。5.2 抵达时5.2.1 团体抵达时，确定该团体名称，将客人引领到休息处稍等，由陪同到前台办理手续。5.2.2 和陪同查对实际团体抵达情况（人数改变、房数改变、用餐次数改变）如有大变动，通知市场营销部团体联络员。5.2.3 将提前做好团体钥匙，客房安排和电脑排房进行“三查对”，确定无误后将钥匙发给领队，告之全部房间及楼层，先让客人到房间休息。5.2.4 获取团体签证或团体名单，请领队或陪同署名，确定无误后复印两份，一份给前台，一份给保安部（送公安局）；如是会议团，需请有效人签字并确定好会务组房间。5.2.5 确定叫早、用餐、出行李、查房时间，导游或陪同房号，填在团体客房安排表上。如用餐时间特殊，需取得餐饮部同意，方可回复客人，将全部信息反馈给相关部门，做好统计。5.2.6 为全陪办理入住登记手续，确定付款方法，发给团体早餐券，告之用早餐所在餐厅。5.2.7 向客人介绍饭店相关服务设施位置。5.2.8 通知客房住客，做电脑开房处理。如开电话，通知总机，如是团体，要做“16免1”处理。前台需确定好陪同及导游房号，选择合适时间由客房主管或领班负责送无偿果盘。前台VIP接待程序1 目标为了确保VIP来宾接待质量,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于VIP来宾接待管理。3 编制人：前厅主管 实施人：前台领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 入住前：5.1.1 前台接到VIP通知单后，首先VIP客人身份、职务、特征、喜好，查阅是否有档案，有没有特殊要求。5.1.2 确定房间类型、入住天数、此行大致目标、活动安排表（如会议外出时间、用餐时间地点方便更立即为客人服务）5.1.3 核实付款方法、签字有效人，如为酒店招待，接待部门具体要求。5.1.4 确定房号，通知客房VIP接待要查对房号、抵达时间，做好并试好钥匙。5.1.5 VIP抵达当日再次向客房确定房间情况、鲜花、水果是否到位，通知商务 中心打欢迎住，通知AM查房，检验钥匙。5.1.6 确定车次，抵达酒店确实切时间，通知各部门。5.2 入住时5.2.1 如到前台登记，确保能正确称呼客人姓氏，提前把VIP客人资料登记好，让客人签字即可，问询有没有其它要求，确保服务快速热情。5.2.2 如VIP由酒店领导或AM直接引领至房间，可另行选择合适时间到房间请客人签字。5.2.3 客人到店时，立即通知FSKP安排人员在电梯口迎接。5.2.4 如有必需，安排行李员控制电梯等客人。5.3 入住后5.3.1 通知相关部门（总机、礼宾、客房）VIP客人资料，确保提供优质服务。5.4 退房、5.4.1 提前落实好费用负担问题，不要耽搁VIP客人时间，通知相关人员相送。5.4.2 和各部门沟通，掌握VIP客人喜好，做好统计，整理存档，以备下次提供个性化服务。前台废钥匙程序1 目标为了确保能把未收回房间钥匙作废,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于钥匙作废管理。3 编制人：前厅主管 实施人：前台领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 接到客人电话退房或钥匙未收回通知后，要把客人原先房间钥匙废掉。5.2 电子磁卡锁处理.5.2.1 重新做一把新钥匙，到房间用新做钥匙开一次房门，原先钥匙即可作废。5.3 IC卡门锁处理.5.3.1 查询丢失或未收回钥匙抵离日期。5.3.2 从电脑钥匙机IC卡系统中将要作废钥匙做遗失注销。5.3.3 重新做一把新钥匙到房间开一次房门,即可使原先钥匙作废。5.4 未收回钥匙房间要做好统计。保险箱使用程序1 目标为了确保规范为来宾寄存珍贵物品,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于来宾珍贵物品寄存管理。3 编制人：前厅主管 实施人：前台领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 客人寄存珍贵物品时，先请客人将保险箱使用记录表填写好并签字。5.2 引领客人到行李房，当面将保险箱打开，让客人把珍贵物品放入并当面将保险箱锁好，请客人检验无误后，将保险箱号填在使用记录表上，并署名，写好寄存日期立即间，将其中一把钥匙交给客人。5.3 保险箱使用记录表一式两份，小联给客人。客人凭钥匙及小联来取物品。5.4 保险箱钥匙为2把，只有2把同时开才能打开，如客人钥匙丢失而需要工程人员撬开而造成保险箱受损，可视情况请客人赔偿（此注意事项需提前向客人说明）。5.5 客人物品取走后，两份记录表需要存档备查。无偿房操作程序1 目标为了提供规范酒店内部无偿高度开设,特制订本操作程序。2 范围本操作程适适用于酒店内部无偿房开设。3 编制人：前厅主管 实施人：前台领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 各部门无偿招待房具体由总办掌握，招待部门可填写酒店招待申请单，经部门总监签字确定，报总办主任直接签免。5.2 房价按成本输入电脑（一期24元/间，二期29元/间）5.3 房间客人用MNB，按全价输入，由后台负责打折。5.4 无偿房退房直接从房间作款待即可。5.5 安排招待房时，需确定是否撤MNB，关VOD，是否开电话等，总办招待房可保留酒水，只撤收费物品即可。行李寄存、领取服务程序1 目标为了确保行李服务规范化,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于行李服务管理控制。3 编制人：前厅主管 实施人: 礼宾领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容 5.1 行李寄存.5.1.1 在办理行李寄存手续前，首先和客人讲明珍贵物品、易烂、易破、易燃物品按要求不能寄存，假如客人事先不讲明，一旦发生损坏情况，酒店概不负责。5.1.2 假如客人带有珍贵物品，应提议其存入前台珍贵物品保险箱内5.1.3 准备好行李寄存牌，并向客人说明寄存期限最长为三个月，若超出三个月，酒店将依据要求处理。5.1.4 请客人在行李寄存牌上写明姓名，由行李员填写房号，行李件数、寄存日期、取件日期。5.1.5 填写完后，行李员将一联撕下交给客人保管，并通知客人领取行李时凭此寄存牌，存根则绑在所寄存行李上，并在存根上签上经办人姓名。5.1.6 和客人道别，然后在行李寄存统计本上记下客人姓名、房号、行李件数、寄存日期、行李寄存牌号码、寄存位置、经办人署名。5.1.7 将客人所寄存行李锁在行李柜内或放在行李架上，并做好具体交班。5.1.8 工作时如发觉客人寄存行李危险品，应立即通知部门、大堂副理和保安部，自己不得随便处理。5.1.9 如行李寄存期限已过，应立即通知领班，由领班汇报部门，依据酒店要求处理。5.1.10 对部分易碎物品，应注明“小心轻放”之类字样或做好交班。 5.1.11 客人来到后，微笑着向客人打招呼，问清来由。5.2 行李领取.5.2.1 请客人出示行李寄存卡和行李寄存统计核实是否一致5.2.2 查对无误后拿着寄存卡去行李房取行李。5.2.3 在行李房内再查对一遍，看寄存行李存根上号码和客人提供行李寄存卡号码是否一致。5.2.4 确定无误后将行李拿到行李柜台，交给客人检验是否有丢失或损坏。5.2.5 客人检验无误后，请客人在统计本上署名，行李员负责记好领取日期、时间、行李件数。5.2.6 最终，行李员也应在统计本上签字，并做好具体交班。5.2.7 取行李时，如不是客人本人来取，应请来人出示证件，写出客人姓名并和客人留下姓名等查对无误，再请其署名方可发给。5.2.8 帮客人运输行李时，严格根据行李服务标准和行李运输程序。借伞、还伞程序1 目标为了确保来宾借伞、还伞服务规范化,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于来宾借伞、还伞服务管理控制。3 编制人：前厅主管 实施人: 礼宾领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容 5.1 借伞5.1.1 主动向客人问好，假如客人是住店客人，请客人出示房卡，查对房号后，用钥匙将伞取出，为客人拿下伞套，留下客人房卡作抵押即可将伞交给客人。5.1.2 非住店客人借伞，请客人到前台办理交50元押金，并通知客人伞完好归还时，押金立即退还。5.1.3 收据一共三联，前台留一联，客人留一联，一联留底，在交班本上写清。5.1.4 假如AM或部门经理担保不交押金，请AM或经理在交班本上签字证实。5.1.5 在借给客人伞时，要和客人核实伞有没有损坏，方便分清责任。5.2 还伞5.2.1 请客人出示收据查对。5.2.2 检验伞使用情况，如损坏，应情况做一定赔偿，如无损坏，将雨伞收下，非住店客人应将50元押金归还客人，将收据收回。5.2.3 在交班本上写清楚伞已归还，将伞晾干后套上伞套放回伞架。5.2.4 如是酒店常客或VIP还伞，如伞损坏，应向上级汇报请示是否给予免赔。代客外出购物、店方无法提供发票或收据处理1 目标为了确保代客购物票据处理规范,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于代客购物票据处理管理。3 编制人：前厅主管 实施人: 礼宾领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 和客人或委托代办人联络，将情况说明。5.2 如一时无法联络，应请店方出示对应证实并签字。5.3 统计该店联络电话及其它联络方法。5.4 将证实交和客人或委托代办人并说明原因，如客人有疑问可将商店电话号码告诉客人，请客人核实。无卡取物程序1 目标为了确保来宾无卡取物规范操作,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于来宾无卡取物服务管理。3 编制人：前厅主管 实施人: 礼宾领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 若客人丢失行李寄存卡下联，则要求客人说出姓名、房号、行李件数和特征及寄存日期。5.2 确定无误后，先请客人拿出能证实身份证件，连同行李上联复印在一起。5.3 请客人在复印表上写收到条并署名，标明日期，然后将行李交和客人，随即由经手人署名。5.4 将复印表保留存档，以备后查。5.5 交接手续要严格，当面检验行李有没有破损，便于分清责任。5.6 严格按行李服务标准和行李运输程序为客人提供行李服务。外出为客人委托代办邮政EMS业务程序1 目标为了确保为来宾代办EMS服务规范化,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于代办EMS服务管理。3 编制人：前厅主管 实施人: 礼宾领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 接到客人快件业务后，需问询客人费用是否再见还是挂房间帐，并问询收银处，不能够挂帐立即向客人说明。5.2 留下客人联络电话及房间号码，随时将业务处理结果通知客人，拨打“185”邮政EMS服务专线，通知邮递业务人员具体地址，请其过来取快件。5.3 假如“185”无法办理，派人外出到邮局办理，所需费用由客人自付。5.4 假如在礼宾人员紧缺情况下，当值人员视情况灵活处理，不要造成工作脱节，立即为客人办理完成。5.5 办理完成后，要联络客人通知已办理完成。音控室内设备操作程序1 目标为了确保为音控室设备规范使用,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于音控室设备使用管理。3 编制人：前厅主管 实施人: 礼宾领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 每日除尘，确保各设备整齐无污。5.2 卫星电视接收设备及混频器严禁非工程人员乱动。5.3 除查看CATV及信号质量外，不许可开启电视，以延长其寿命。5.4 按酒店要求时间次序播放自办节目，室内各放大器严禁私自调整。5.5 VCD碟片每次播放前请用清洁海绵沾清洁液轻轻擦拭洁净，用完后放回原处。5.6 依据需要随时调整背景音乐音质。5.7 非工作需要，任何人严禁私自进入音控室。5.8 如TV信号质量较差，应立即通知工程维修人员来检修，确保节目顺利播放。联络长途出租车程序1 目标为了确保为来宾联络出租车规范操作,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于为来宾联络出租车管理。3 编制人：前厅主管 实施人: 礼宾领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 接到客人口头或电话预约，首先问询客人乘车区间及搭乘时间，请客人稍侯，并将酒店出租车价格通知客人。5.2 如客人同意用酒店出租车，应立即联络总办车队，问询有没有车可租，同时听取客人意见，并将其反馈给总办。5.3 当酒店无车可租或客人无法接收酒店价格时，行李员应主动联络店外出租车。5.4 通知客人联络到出租车价格，尽可能由客人自己和出租车协商价格，必需时协商出租车司机到客人指定地方协商。5.5 确定以后，帮客人将行李装车，请客人留下姓名及其联络方法，行李员在统计表上做具体统计。5.6 给客人递送酒店名片，客人途中或抵达目标地后，如有问题，可致电酒店，以方便客人急时之需。5.7 祝客人旅途愉快，欢迎客人下次再来。5.8 联络店外出租车时，要记下出租车型、车牌号，便于以后查询。5.9 严格根据行李服务标准和行李运输程序提供行李服务，为客人装行李时，注意查对行李件数。打包服务操作程序1 目标为了确保为来宾打包服务规范操作,特制订本操作程序。2 范围本操作程序适适用于为来宾打包服务管理。3 编制人：前厅主管 实施人: 礼宾领班4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 接到客人要求打包电话后，准备好打包机，包装带、铁皮扣子、卡钳，按客人要求提供打包服务。5.2 经客人当面确定行李件数开始打包。5.3 使用时，均由打包机、拉紧器前后压脚，压住包装带两头，用手推进拉紧器手柄，使包装带收紧，用机座上转刀切下剩下带，并用铁扣套上包装带后接头，用卡钳扎牢。5.4 包装完成，由客人当面验收，并帮客人将打包后行李放在客人指定位置上。5、向客人微笑道别。5.5 打包机应常常保持清洁，定时加润滑油，以保持清洁。5.6 合理使用包装带和铁扣，以确保打包牢靠。散客接待服务控制规范检验内容岗位检 查 内 容检 查 人领 班主 管经 理前台接待1 接听电话是否使用规范服务用语，讲一般话。2 推销方法方法，语言是否正确。3 登记手续中各项表格，程序是否严格根据要求规范操作。4 散客住店期间各项服务是否按程序做到位。5 账务处理是否规范正确。6 是否为客人建立完备客史档案。当班工作全部检验，根据前厅部职员奖惩措施进行考评。天天抽查20%，做好领班考评。每七天抽查10%，做好主管考评。团体接待服务控制规范检验内容岗位检 查 内 容检 查 人领 班主 管经 理前台接待1 是否提前将团体信息掌握好，钥匙、房间是否准备好。2 电脑中团体信息是否输入完备及入住后各项信息是否修改完全。3 团体抵达后人数、房数改变，用餐、叫早、查房、出行李时间是否已确定交通知相关部门。4 钥匙发放前是否做到钥匙、客房安排、电脑排房“三查对”。5 是否将酒店服务设施、项目通知团体导游。当班工作全部检验，根据前厅部职员奖惩措施进行考评。天天抽查20%，做好领班考评。每七天抽查10%，做好主管考评。VIP客人接待服务控制规范检验内容岗位检 查 内 容检 查 人领 班主 管经 理前台接待1 是否提前掌握了详尽VIP信息，并据此安排好房间。2 是否提前将钥匙做好、试好，是否确定房间鲜花、水果、欢迎信到位情况，是否AM查房。3 是否确定VIP车次及引领情况，直接称呼姓氏、职务。4 是否整理存档。当班工作全部检验，根据前厅部职员奖惩措施进行考评。天天抽查20%，做好领班考评。每七天抽查10%，做好主管考评。前厅部职员守则1 目标为了确保培养一批高素质前厅服务人员,特制订本职员守则。2 范围本职员守则适适用于前厅部职员素质要求管理。3 编制人：前厅主管 实施人: 前厅全员4 职责前厅部负责本程序实施。5 内容5.1 宗旨5.1.1 “来宾至上，服务第一”是我们服务宗旨。“客人永远是正确”，是我们座右铭。对此，每一个前厅部职员务必深刻领会，落实落实到一言一行中去。5.1.2 酒店行业是服务行业，我们要发扬中国传统礼节和好客之道，树立服务光荣思想，加强服务意识，尽力提供高效、正确、礼貌服务，为来宾发明一个“宾至如归”境界。5.2 仪容5.2.1 本部职员以站立姿势服务。深夜班职员十二点钟以后方可坐下，但若有客人前来，立即起立。5.2.2 正确站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。5.2.3 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背，耸肩。5.3 仪表5.3.1 身体、面部、手部必需清洁，提倡天天洗澡，换洗内衣物。5.3.2 天天要刷牙漱口，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物以确保口腔清洁。5.3.3 头发要常洗、整齐。上班前要梳头，头发不得有头屑。5.3.4 女职员上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男职员不得化妆。5.3.5 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女职员不得涂色在指甲上。5.3.6 必需佩带工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发觉问题立即纠正，从后台进入服务区域之前，也应检验仪表。5.4 表情5.4.1 微笑，是职员最起码应有表情。5.4.2 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必需时还要有同情表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。5.4.3 和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。5.4.4 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、打击或玩弄其它物品。5.4.5 行走要快速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，和客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。5.4.6 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。5.4.7 不得随地吐痰，乱丢杂物。5.4.8 不适当众整理个人衣物。5.4.9 不得将任何物件夹于腑下。5.4.10 在客人面前不得常常看手表。5.4.11 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。5.4.12 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出无须要声响。5.4.13 上班期间不得抽烟、吃东西。5.4.14 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。5.4.15 要注意自我控制，随时注意自己言行举动。5.4.16 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。5.4.17 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。5.4.18 职员在服务、工作、打电话和和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意她（她）来临。不得无所表示，等客人先开口。5.5 言谈5.5.1 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。5.5.2 不准讲粗话、使用蔑视和污辱性语言。5.5.3 三人以上对话，要用相互全部懂语言。5.5.4 不得模拟她人语言语气和谈话。5.5.5 不开过份玩笑。5.5.6 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。5.5.7 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。5.5.8 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。5.5.9 指第三者时不能讲“她”，应称“那位先生”或“那位女士”。5.5.10 不管从客人手上接过任何物品，全部要讲谢谢。5.5.11 客人讲“谢谢”时，要回复“不用谢”，不得毫无反应。5.5.12 客人来时要问好，注意讲“欢迎您到宾馆”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次再光临”。5.5.13 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。5.5.14 离开面正确客人，一律讲“请稍候”。假如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。5.6 制服5.6.1 制服洁净、整齐、笔挺。5.6.2 非因工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得带出酒店。5.6.3 纽扣要全部