客服员电话回访管理综合流程及综合规范.doc

客服员电话回访管理步骤及规范
一、 目标
经过用户回访服务，跟踪项目完成情况，检验技术人员和业务人员服务质量，表现对用户关爱，提升用户满意度，树立企业服务品牌。同时了解用户其它需求，促进新项目标合作和再销售，增强用户信任度和依靠度，特制订本回访管理步骤及规范。
二、适用范围
适适用于广州安准职业安全事务客服人员。
三、 跟踪回访实施者
客服人员
四、 客服人员职责
4.1 建立、更新、维护用户和相关项目信息档案；
4.2 负责项目完成后定时电话跟踪，提醒用户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景以下：
4.2.1 标准化（每十二个月企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。
4.2.2 建设项目“三同时”（按建设项目标审批步骤进行：安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。
4.2.3 危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现实状况评价）
4.2.4 剧毒品立案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门十二个月一次）
4.2.5 应急预案（每十二个月需进行应急演练，每十二个月一次综合或专题预案，每六个月一次现场处理方案）。
4.2.6 安全培训（每十二个月定时）。
4.2.7 未列明其它技术服务。
4.3 通知用户本企业可提供相关安全技术服务以下：
4.3.1 标准化：每十二个月帮助企业开展一次自查自评，在证书每十二个月到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系更新完善，使企业标准化工作连续开展。以上服务可打包签署。
4.3.2 建设项目“三同时”： 为企业新、改、扩建设项目编写包含安全条件论证汇报和安全预评价汇报、试生产方案、验收评价汇报等。以上服务可打包签署。
4.3.3 危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现实状况评价汇报和申报材料。纯经营单位可只做申报材料。
4.3.4剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存现实状况评价汇报。
4.3.5 应急预案：为企业制订相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。
4.3.6 安全培训：为企业量身定做安全培训课程，培训对象从企业中高管理层至全员培训皆可。培训内容多元化，如：最新法律法规讲解、危险化学品安全管理和技术、防火防爆安全管理和技术、特种设备管理、标准化体系创建工作、应急预案编制及演练等，具体内容可依据企业实际需求设定。
4.3.7 未列明其它技术服务内容另外补充，如职业卫生。
4.4 负责回访中用户意见和需求搜集、统计和分析；将回访中用户意见和需求反馈给相关部门或责任人。
五、回访程序
5.1 用户跟踪回访步骤关键点
统一工作标准、熟悉服务步骤、相对平静环境、回访信息完整统计和分析。
5.2 用户回访规范
5.2.1 建档全部用户必需进行回访；
5.2.2 回访电话设置要求：办公环境独立；回访电话通畅。
5.3 回访工作实施
5.3.1 依据每个用户项目类型制订具体回访时间或周期，严格根据制订时间或周期进行回访并统计；
5.3.2 回访前应清楚用户项目类型及进度，设定具体明确回访问题；
5.3.3 电话统计汇总：每个月进行统计，并报送至相关部门。
5.4 回访步骤图

依据已制订回访时间打电话

问询用户项目具体情况，了解用户现实状况，通知用户后续工作开展步骤

填写用户投诉单
用户投诉

反馈给相关技术部门和业务部门

通知用户本企业可提供相关安全技术服务内容，问询用户意见及需求

投诉处理

用户有相关安全技术服务需求

用户回访
不满意
反馈给技术部门和业务部门

相关部门后续跟进
结案

六、 回访语言规范
6.1 电话礼仪规范
（1）使用标准一般话或粤语（依据用户语言种类）；
（2）使用主动、友好语音能形成良好印象；
（3）用主动态度，传输对用户关心；
（4）微笑：经过声音传输你微笑；
（5）吐字清楚用短句；句子间要停顿。
6.1.1 接电话礼仪规范
（1）三声铃响前必需接听；
（2）接听电话应自报家门：“你好，广州安准职业安全事务客服员XXX”；
（3）接电话时不吃零食、不吸烟、不喝水；
（4）错打电话应态度和蔼告之
（5）不要主动停止通话
（6）打电话控制时间最好在3－5分钟
（7）电话留言通常在二十四小时内回复；
（8）确定对方姓名、单位，问询来电事项；
（9）听对方讲话时不能长时间保持缄默；
（10）扼要汇总和确定来电事项，谢谢对方，说“再见”；
（11）电话不谈私事，不闲聊。
6.1.2 打电话礼仪规范
（1）准备好电话号码，确保周围平静；
（2）确定对方是否有适宜通话时间；
（3）拨错号码，要向对方表示歉意；
（4）尽可能让用户先挂线，挂电话前要客气地道别。
6.1.3 电话忌语
（1）我问过啦! 她真不在!
（2）不可能! 我们从没这种事!
（3）你自己想措施吧!
（4）我们不管这件事! 你再重打吧!
（5）她很忙! 你明天再打来!
（6）她在讲电话! 你等一下再打来!
6.2 电话回访语言规范
6.2.1开头语
您好！请问是XX先生/女士吗？这里是广州安准职业安全事务客服，我是客服员XXX，很快乐为您服务。请问。。。。。。
6.2.2回访内容
问询用户已完成项目标情况，了解用户现实状况，通知用户后续工作开展步骤及本企业可提供相关安全技术服务内容，统计用户意见及相关需求。需后续跟进事宜应做好统计并制订跟进计划。
6.2.3 结束语
很感谢您对此次回访支持，如有需求请拨打进行咨询！祝您生活愉快！再见！
七、 回访问题设计
7.1回访问题设计要求
7.1.1传输用户关心，了解用户切身感受；
7.1.2 掌握服务质量、汇报质量；
7.1.3检验技术人员和业务人员工作情况。
7.2 回访内容设计
提醒用户开展后续工作内容，明确通知其项目相关周期。依据各地域安监实际动态，通知企业安监近期开展相关检验行动，督促企业落实相关工作。借此切入提出本企业可提供相关安全技术服务。
7.3 对回访问题设计存在不足之处，应立即进行调整；
7.4依据回访问题，统计好用户所反馈意见及提议；若发觉用户投诉，应立即填写《用户投诉单》，由用户专员负责投诉处理跟踪反馈，由相关部门经理负责跟踪处理，直至用户完全满意为止；若相关部门经理因其它原因不能立即处理用户投诉，应转由相关副总进行处理，直至用户完全满意为止。

附表： 1、回访统计表
2、《用户投诉单》

回访统计表
客服员：
回访编号
用户名称
项目类型及完成时间
项目周期
回访时间
备注

客服代表001：周蕙诗 客服代表002：吴玉萍

用户投诉单
用户名称：
联络人：
协议编号：
电话：
电子邮件：
所在地域：
通信地址：
投诉内容：

受理人员：
处理时间：
投诉处理：

技术部门责任人：

用户意见：

注：本表一式两份：技术部门一份，业务部门一份（若要存档增加一份）