家政服务质量标准规范.doc

家政服务质量规范
1 范畴
本原则规定了家务服务术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理基本规定和星级服务员评估规定。
本原则合用于山东省内家务服务过程和提供家务服务家政服务机构对家务服务管理，涉外家务服务也可以参照本原则执行。
2 规范性引用文献
下列文献中条款通过引用而成为本原则条款。凡是注明日期引用文献，其随后所有修改单（不涉及勘误内容）或修订版均不合用于本原则，然而勉励依照本原则达到合同各方研究与否可以使用这些文献最新版本。凡是不注明日期引用文献，其最新版本合用于本原则。
GB/T 15624.1— 服务原则化工作指南 第一某些：总则
GB/T 17242—1998 投诉解决指南
GB/T 19001— 质量管理体系 规定
GB/T 20647.8— 社区服务指南 第8某些：家政服务
《家政服务员国家职业原则》（国家劳动和社会保障部）
3 术语和定义
GB/T 20647.8—拟定以及下列术语和定义合用于本原则。
3.1
家务服务
根据法律及合同规定，家务服务员（3.3）为客户提供寻常家务劳动服务。
3.2
家务服务客户
接受家务服务（3.1）家庭或个人。（本原则如下简称客户）
3.3
家务服务员
依法获得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务（3.1）人员。
注： 依照服务员每次服务时间长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。
4 基本规定
4.1 家政服务机构
4.1.1 应具备合法经营资质，营业执照等均要明示。
4.1.2 应具备与其业务范畴相适应管理人员和服务员。
4.1.3 应具备与其业务范畴相适应固定经营场合、基本设施，并保持整洁环境卫生条件。
4.1.4 公共标记设立应符合GB/T 10001.1规定。
4.1.5 按照《关于商品和服务实行明码标价规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、笔迹清晰、标示醒目。
4.2 服务人员
4.2.1 基本规定
a） 具备合法劳动从业资格。
b） 信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范规定。
c） 具备符合工作岗位规定文化限度、健康状况证明及语言表达能力。
d） 具备相应上岗培训考核合格证明。
4.2.2 岗位技能
4.2.2.1 管理人员
a） 理解国家和行业主管部门家务服务法律、法规和规定。
b） 掌握公司管理、经营项目与家务服务关于专业知识及专业技能。
c） 具备大专以上文化限度或一定年限管理工作经历。
d） 具备良好沟通、协调能力。
e） 尊重客户和家务服务员。
f） 严格履行服务承诺。
4.2.2.2 家务服务员
a） 具备国家劳动部门颁发相应级别《职业资格证书》。
b） 具备有关法律法规基本知识。
c） 年龄在18岁以上、55岁如下，初中以上文化限度。
d） 无精神病史和各类传染病。
e） 掌握家务服务基本知识与技能。
4.2.3 仪容仪表
a） 仪容仪表端庄、大方、整洁。
b） 着装统一、规范、整洁。
c） 统一佩戴工号牌，便于辨认。
d） 表情自然、亲切，倡导微笑服务。
4.2.4 言行举止
a） 倡导使用普通话，语调语速恰当，语言简洁、精确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。
b） 积极服务，符合相应岗位服务礼仪规范，让客户感到尊重舒服。
5 服务内容
家务服务可以涉及下列项目中所有或某些服务内容。
5.1 家庭餐制作
重要涉及：家庭餐制作原辅料采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整顿、清洗水果等。
5.2 家庭居室清洁与美化
重要涉及：清扫客户家庭地毯、地面，擦拭室内墙壁、门窗、室内玻璃、家具及家电表面，清洁厨房和卫生间，指引进行居室美化等。
5.3 洗涤衣物
重要涉及：客户内家庭成员衣物洗涤与熨烫、整顿、放置，拆洗被褥等。
5.4 家庭照顾
重要涉及：协助更换饮用水、煤气罐，照顾宠物，养护花卉，接送孩童上下学，协助看护幼儿、老人，提供简朴家教等。
5.5 其她
重要涉及采买与记账等。
6 家务服务员星级划分
根据家务服务员所具备任职条件和技能规定不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别家务服务员除具备上一级别服务员所需知识技能外，还应具备本级别规定规定。
6.1 普通家务服务员
6.1.1 任职条件
a）通过培训，初步掌握家务服务基本知识，具备相应专业工作经验。
b）获得国家劳动部门初级家政服务员资格证书和家政服务机构上岗证。
6.1.2 家庭礼仪
a）言谈举止
——掌握迎送客人基本常识、沏茶倒水办法和注意事项，可以运用恰当方式接待客人。
——可以掌握接打电话礼仪常识。
——掌握坐、站、走礼仪常识，做到姿势得体。
——掌握并运用惯用文明用语。
b）仪容仪表
——保持衣着整洁、得体。
——讲究个人卫生。
c）生活习俗
尊重客户生活习俗和宗教信奉。
6.1.3 操持家务
a）家庭餐制作
——掌握蒸、煮2种主食制作技法，理解主食制作中原料和水比例及水温原则、馅料调拌常识。
——掌握蒸、炒、炖、拌4种烹调技法，理解基本调味品、火候使用常识，精确鉴别食品成熟性状。
——掌握选、削、择及洗涤常用菜品原料办法，掌握食品（原料及成品）鉴别及保管基本常识。
——掌握切、剁、削、刮等惯用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状。
——能简朴配制普通菜肴，理解原料合理搭配技巧。
b）家居保洁
——掌握不同类型地砖、木地板、地毯清扫擦拭常识和程序，可以运用对的办法清洁普通地面。
——掌握家具备关常识，可以对的擦拭普通家具及用品。
——掌握普通清洁剂性能和使用常识，可以按照规定对的清洁厨房、卫生间。
c）衣物洗涤和保管
——理解衣物和洗涤剂普通特性，并可以根据衣物特性对的选用洗涤剂。
——理解衣物洗涤普通常识，对的使用手洗和机洗办法洗涤衣物。
——掌握晾晒和叠放衣物对的办法。
——清洁鞋帽。
d）家用电器和燃气具使用
——理解家用电器性能和使用注意事项，可以安全使用家用电器。
——掌握煤、煤气、天然气等使用常识，可以安全使用燃气具，妥善解决常用意外状况。
e）采买与记账
——理解常用生活用品和食品购买常识，可以按规定购买寻常生活用品和食品。
——理解普通记账办法，可以精确记录采买明细账目。
6.1.4 看护老人、孩子，接送孩童上下学
——掌握交通安全法规，接送孩童上下学，保证交通安全。
——掌握老人及小孩看护常识，协助照顾孩子和生活上可以自理老人寻常生活。
6.2 一星级家务服务员
6.2.1 任职条件
a） 在普通家务服务员岗位工作6个月以上，经评估合格后可由普通晋升为一星级家务服务员。
b） 顾客评价：满意以上。
c） 获得国家劳动部门颁发初级家政服务员资格证书，并通过升星培训，评估合格。
6.2.2 家庭礼仪
a）仪容仪表
掌握服装搭配和寻常生活化妆基本常识，做到装扮得体，坐姿、站姿、走姿对的。
b）人际交往
掌握寻常礼仪常识，可以与不同性格人和谐相处，对的运用寻常交际礼节待人接物，并可以恰当依照宾主关系和身份引导客人入座。
c）生活习俗与宗教信奉
尊重客户生活习俗和宗教信奉。
6.2.3 操持家务
a）家庭餐制作
——掌握营养学和配餐普通知识，可以合理安排家庭膳食。
——掌握蒸、煮、烙等3种主食制作办法，可以纯熟制作3个品种以上主食。
——掌握3种以上复合调味办法和冷菜调味办法。
——掌握炒、炸、蒸、煮、炖、拌6种烹调办法，可以制作普通家庭餐。
——掌握普通食品（原料及成品）鉴别及保管常识，可以对的储存普通食品及其原料。
——掌握普通鱼类宰杀、去鳞、去鳃、开膛和洗涤初步加工技术 。
——掌握鲜活原料、肉类原料简朴切加工办法及技术规定，可以对的运用片（批）、切等惯用刀法将原料加工成丝状。
b）家居保洁
——理解不同质地地面保养知识和原材料特性，可以对的清洁保养不同质地地面。
——理解不同质地家具保养常识，可以对的使用清洁剂清洁、保养各类家具。
——掌握常用消毒剂性能和使用常识，可以对的对餐饮器具和卫生器具进行消毒。
c）衣物洗涤、熨烫和保管
——理解常用针纺织品、皮毛制品特性和熨烫规定，可以鉴别常用服装面料质地，对的洗烫常会面料衣物。
——理解不同面料衣物、皮毛制品保管常识，可以正保证管不同面料衣物。
d）宠物饲养
服务员应掌握常用宠物饲养常识，可以对的饲养鱼、鸟、猫、狗等类宠物。
e）采买与记账
服务员应掌握惯用生活用品和食品质量鉴别常识，可以按客户规定制定采买筹划并合理安排支出，并可以运用普通购物技巧购买商品。
6.3 二星级家务服务员
6.3.1 任职条件
a） 在一星级家务服务员岗位工作一年以上，经评估合格后可由一星级晋升为二星级家务服务员。
b） 顾客评价：满意以上。
c） 获得国家劳动部门颁发中级家政服务员资格证书，并通过升星培训，评估合格。
6.3.2 家庭礼仪
a）仪容仪表
——保持衣着整洁、得体。
——讲究个人卫生。
b）人际交往
掌握并纯熟运用寻常礼仪和接待知识，可以对的待人接物。
c）生活习俗与宗教信奉
尊重客户生活习俗和宗教信奉，并提供恰当服务。
d）家庭约会
可以应用适当礼仪有礼貌迎送和接待宾客。
6.3.3 家务管理
a）家庭餐烹制
——理解常用食品营养成分和菜肴搭配常识，合理安排膳食，做到营养均衡。
——掌握蒸、煮、烤、烙等4种主食制作技法，可以制作4个品种以上主食。
——掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖及凉拌等8种烹调技法，可以制作普通家庭约会所需菜品；
——掌握制汤基本常识，可以制作两种以上汤菜。
——理解家庭约会上菜程序和注意事项，可以合理安排上菜顺序和速度。
b）居室保洁与美化
——应掌握生活中美学基本知识、常用花卉养护办法，可以进行居室布置、合理摆放并养护常用花卉。
c）衣物洗涤、熨烫和保管
——掌握针纺织品特性和熨烫规定，可以鉴别常用服装面料质地，对的洗烫常会面料衣物。
——掌握不同面料衣物、皮毛制品保管常识，可以正保证管不同面料衣物。
d）家庭保健
——掌握营养配餐普通知识，可以依照家庭成员特点进行膳食调配。
——理解常用病防止、保健与护理知识，可以对家庭成员进行普通常用病护理。
——理解普通常用病饮食禁忌，可以制作适合病人膳食。
e）采买与记账
掌握评价和选取商家普通知识和购物技巧。
6.3.4 家庭教诲
——理解学前及学龄小朋友身体、心理发育普通特点，可以对学前小朋友进行体、智、德、美教诲，对学龄小朋友进行良好行为习惯培养。
——能对学龄小朋友进行恰当生活指引。
6.4 三星级家务服务员
6.4.1 任职条件
a） 在二星级家务服务员岗位工作一年半以上，经评估合格由二星级晋升为三星级家务服务员。
b） 顾客评价：满意以上。
c） 获得国家劳动部门高档家政服务员职业资格证书，并通过升星培训，评估合格。
d） 有大专以上学历，可在具备6个月以上家务服务员工作经历基本上，经评估合格后直接晋升为三星级家务服务员。
6.4.2 社交礼仪
a）家庭宴请
——掌握宴请和赴宴礼仪知识、重要宗教基本礼仪和关于民俗知识。
——可以制定宴请和宴会方案，有礼貌迎送各类宾客，并能进行恰当接待。
——宴会中能礼貌地解决各项事宜。
b）社交场合服饰化妆
——掌握各类社交场合服饰和化妆普通美学知识。
——可以协助客户化妆、选取适当服饰。
c）家庭对外交往
——掌握社交和国际交往礼仪基本知识、基本原则和注意事项。
——可以使用英语进行简朴寻常交流。
6.4.3 家务管理
a）家庭餐与家宴烹制
——掌握便宴菜单设计原则、上菜程序和注意事项、菜肴搭配常识，可以设计、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到营养均衡。
——理解常用食品营养成分、制汤基本常识，可以制作4种以上汤菜。
——掌握蒸、煮、烤、烙等4种主食制作技法，可以制作8种以上不同主食。
——掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖及凉拌等8种烹调技法，可以制作20个不同菜品。
——可以制作2种以上甜品。
b）家居保洁与美化
——掌握生活美学知识、常用花卉养护办法和普通插花技艺。
——可以协助进行家居美化、合理摆放并养护常用花卉，可以依照需要制作插花，可以修剪草坪。
c）常用家用办公设备使用
——掌握计算机常识和基本操作办法，可以使用计算机进行普通文字录入。
——可以使用计算机上网，并下载文献。
——可以使用传真机收发资料。
d）家庭理财
——掌握评价和选取商家普通知识和购物技巧。
——可以协助客户办理水电、暖气、电话、有线电视、物业等费用缴纳事宜。
——可以协助客户合理安排寻常生活开支。
——掌握银行卡用法。
e）家庭保健
——可以按照家庭成员不同特点，科学、合理安排一日生活。
——掌握营养配餐知识，可以依照家庭成员特点进行膳食调配，并可以制作适合病人膳食。
——掌握体格锻炼基本办法，可以依照家庭成员不同特点，指引其进行科学体格锻炼。
——掌握普通常用病防止与保健知识，可以对普通常用病患者进行生活护理。
6.4.4 家庭教诲
——掌握学龄小朋友身体和心理发育普通特点，可以对学前小朋友进行体、智、德、美教诲，对学龄小朋友进行良好行为习惯培养。
——理解音乐、舞蹈、绘画、外语、计算机等普通知识，可以对学龄小朋友进行恰当学习辅导。
6.4.5 家庭休闲娱乐
——理解普通家用照相、摄像设备用法和注意事项，可觉得家庭活动提供基本照相、摄像服务。
——可以对的使用音响、录像机、影碟机等家庭音像设备。
——理解体育运动普通常识，可以陪伴家庭成员进行恰当体育活动。
6.4.6 培训与指引
可以对普通和一、二星级家务服务员进行有关知识和技能培训。
7 服务管理
7.1 服务组织
7.1.1 家政服务机构应建立与其业务相相应组织机构，明确各部门和岗位工作职责。
7.1.2 家政服务机构应建立良好沟通渠道、明确沟通方式和时机，并通过沟通使全体员工理解各自职责和权限，并贯彻到详细工作中。
7.1.3 家政服务机构应建立科学、合理服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。
7.2 服务资源
7.2.1 家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供家务服务所需资源。
7.2.2 家务服务服务员
a）家政服务机构应保证家务服务员具备与其岗位相适应意识和能力。
b）家政服务机构应依照岗位需要和评价成果，及时组织对家务服务员进行培训，对培训效果进行评价。
c）家政服务机构应在家务服务员、客户、家政服务机构三方没有异议状况下订立服务合同，明确各自责任和义务。
d）家政服务机构应建立严格家务服务员上岗程序。上岗程序见附录A。
e）家政服务机构应建立家务服务员评价程序，通过对家务服务员评价，拟定其级别。
7.2.3 基本设施
家政服务机构和客户应拟定、提供并维护为满足家务服务所需基本设施和环境。
7.2.4 安全与应急预案
家政服务机构和客户应保证家务服务员在工作过程人身和财产安全。必要时，配备必要劳动保护用品。
家政服务机构应建立安全应急预案，并定期相应急预案进行演习。
7.2.5 环保
家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环保。
家务服务员在服务过程中，应遵守有关法律法规，注重环保。
7.2.6 信息资源
家政服务机构应建立收集信息资源渠道，并对获取信息进行汇总、分析。
家政服务机构对提供信息客户或有关方，应及时予以反馈。
注： 信息资源涉及服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于家务服务政策、法规信息等。
7.3 家务服务过程
7.3.1 编制家务服务方案
家政服务机构应结合客户特定规定，编制有针对性家务服务方案。
家务服务方案涉及家务服务详细内容、服务方式、操作规程/规范、服务过程需要设施设备及工具和其她注意事项。
7.3.2 家务服务流程
a）服务接待
家政服务机构应建立接待平台，接受客户征询及预订信息。接待平台可涉及：
——热线电话；
——业务受理大厅；
——传真；
——网络等。
接待平台收到客户预定信息时，应做好记录，并在规定期间内予以回馈。
b）订立服务合同
——在家务服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议状况下订立服务合同。
——家务服务员在初次与客户面谈、进入工作场合或客户规定期，应积极向客户展示自己身份证件、职业资格证件、健康证明等证件。
c）提供家务服务
家务服务员应按照服务合同、服务方案或服务规范规定，结合客户详细状况，及时提供相应服务，做好服务过程记录。
d）服务结束
服务期满或因其她因素结束服务时，家务服务员应积极与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。
e）服务过程特殊状况解决
家政服务机构应对服务过程也许浮现特殊状况解决与客户达到一致。
浮现特殊状况时，家务服务员应按照规定解决方式进行解决，并在第一时间告知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。
注： 此类特殊状况也许涉及家务服务员因个人或家庭因素不能继续提供服务、客户因特殊状况不再需要家务服务等。
7.4 服务监督与改进
7.4.1 家政服务机构应建立对家务服务过程监督与考核制度，规定监督频次、方式、人员以及考核办法。
家政服务机构应在与家务服务员订立服务合同前，向家务服务员解说服务监督与考核制度，并获得共识。
7.4.2 家政服务机构应对家务服务员服务过程实行监督，监督形式涉及：
a） 电话访问；
b） 管理者走访；
c） 暗访；
d） 社会监督等。
应保持监督形成记录。
7.4.3 家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对浮现不合格服务进行纠正。不合格服务状况有：
a） 服务态度不端正；
b） 服务提供不及时；
c） 服务内容不全面；
d） 其她客户以为不满意状况。
家政服务机构应采用办法，消除或减少不合格服务给客户导致不良影响。
家政服务机构应分析不合格服务产生因素，制定整治办法，并跟踪整治办法贯彻状况。
7.4.4 家政服务机构应通过信息收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可涉及：
a） 家务服务员基本信息；
b） 家务服务员服务技能与服务质量；
c） 服务价格信息；
d） 不合格服务；
e） 客户信息等。
7.5 文献与记录管理
7.5.1 文献管理
家政服务机构应按照GB/T 19001—《质量管理体系 规定》4.2.3规定实行文献管理。
7.5.2 记录管理
家政服务机构应按照GB/T 19001—《质量管理体系 规定》4.2.4规定实行记录管理。
7.5.3 档案管理
家政服务机构应将服务及管理过程中形成文献、记录、合同、合同等及时汇总、分类和归档。
家政服务机构档案共分为三类：原则类、合同合同类、其她类。
——原则类档案是指家政服务机构服务质量原则、服务管理原则及工作原则，以及内部管理性资料，保存期为永久。
——合同合同类档案是指家政服务机构与员工、家务服务员、客户及其他合伙方、有关方订立合同或者合同，其保存期为辞退或服务合同中（终）止后3年。
——其她类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。
注： 内部管理性资料是指家政服务机构书籍资料、工作筹划、总结、向上级部门及有关部门提交报表、报告等。
7.6 服务沟通与交流
家政服务机构应建立顺畅沟通与交流平台，涉及家政服务机构与家务服务员、家政服务机构内部各管理层级、家政服务机构与客户、家政服务机构与其她有关方沟通与交流。
8 客户关系管理
8.1 客户满意度
8.1.1 家政服务机构应制定客户满意度管理制度，定期进行客户满意度调查。
8.1.2 家政服务机构根据客户满意度调查成果，制定改进办法，不断提高服务质量。
8.2 客户档案
家政服务机构应建立专门客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐渐积累客户资料，并注意客户资料保密。记录客户资料可涉及姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。
8.3 客户回访
家政服务机构应定期对客户进行关于投诉解决、服务质量等方面回访，并对回访状况进行记录和存档。
8.4 客户投诉管理
家政服务机构应根据GB/T 17242—1998《投诉解决指南》规定解决顾客投诉。

附　录　A
（资料性附录）
家务服务员上岗程序