宾馆总经理办公室工作手册模板.doc

山西省五台山五峰宾馆
WFBG/BMSC-ZJB-

总经理办公室工作手册

（版次/修改码：B/O）

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公布日期：02月 18日公布 实施日期：02月18日实施
目 录
1.总经理办公室概述………………………02
2.总经理办公室管理目标…………… …03
3.总经理办公室工作职责…………………05
4.总经理办公室各岗位职责权限及任职能力要求………………………06
5.总经理办公室服务规范………………………………………………19
6.会议制度…………………………………………………………………28
7. 人事管理制度………………………………………………………… 32
8. 职员培训管理措施………………………………………………………39
9. 办公用具管理制度………………………………………………………42
10. 公章使用管理制度…………………………………………………… 44
11. 车辆使用管理制度…………………………………………………… 45
12.经济协议管理制度………………………………………………………48

01 总经理办公室概述

02 总经理办公室管理目标
1.文件收发立即率100%；
2.按时组织内审和管理评审；
3.职员培训计划实施率和合格率为100%；
4.日常检验和目标考评落实率100%；
5.车辆完好率100%，交通事故发生率为0；
6.火灾、食物中毒事故发生率为0；
7.水、电、纸张消耗达标；
8.固体废弃物分类处理100%。
备注：管理目标每三个月由部门自查，由办公室统一考评。

03 总经理办公室工作职责
总经理办公室是宾馆关键部门之一，关键为客人提供舒适清洁房间和优良服务和安全保障。
1.负责酒店文秘工作，负责文件、统计管理，负责档案和酒店印章管理；负责法律法规和其它要求获取、识别和合规性评价；
2.负责酒店人员培训、招聘、职员考勤、工资管理和退职手续办理；
3.负责组织职员健康体检和健康证管理；
4.负责酒店内部会议组织和统计，内部接待和对外信息沟通；
5.具体负责管理评审日常工作；
6.负责酒店内办公设施和办公用具管理；
7.负责对服务质量和酒店加工食品监督检验，对发觉不合格，制订对应纠正/预防方法，并验证各部门实施情况；
8.实施质量管理体系内部审核；
9.负责对质量目标考评和奖罚实施细则考评；
10.负责职员宿舍和食堂管理；
11.负责对管理体系运行情况监督检验；
12.负责对不合格服务、事故、事件调查处理；
13.负责对数据分析统计；
14.负责对危险源、环境原因识别、评价和目标、指标管理方案制订。

04 总经理办公室各岗位职责权限及任职能力要求
4.1总经理办公室主任
A．岗位职责：
1.负责日常行政性事务，日常办公用具购置，来访人员接待等。
2.做好宾馆内各部门间信息沟通；牵头组织承接宾馆各类会议会务工作，做好会议统计，整理会议纪要；
3.负责宾馆和外部单位或主管部门工作协调和汇报工作。
4.负责对法律法规搜集、识别和管理；对期目标制
5.负责宾馆办公用车调度和管理。
6.负责对本部门人员日常工作指导和环境保护、安全方面教育培训。
7.负责宾馆劳动用工和人事管理工作；
8.负责宾馆目标考评，参与制订宾馆各岗位职责，负责宾馆各项制度制订。
9.负责QEO体系运行日常工作。
10.负责组织相关人员对宾馆危险源、环境原因识别，负责评价重大危险源和关键环境原因，负责制订运行控制程序和目标指标管理方案，并监督各部门实施。
11.负责宾馆服务质量检验和对环境、安全绩效监视和测量，并对存在问题提出对应处理意见。
12.负责宾馆QEO体系内部审核工作，帮助总经理做好管理评审工作。
13.负责纠正/预防方法制订，并验证其实施效果。
14.参与重大事故调查和对突发事件处理,负责制订宾馆应急预案。
15.完成领导交办其它工作。
B．权限
1.对分管业务日常工作决议、指挥和管理权；
2.对所属下级工作岗位聘用（用）、考评、奖惩提议权；
3.在授权限范围内对相关事项审核、审批权。
C．任职能力要求
1.年令/性别:30—45周岁，男女不限
2.学历/专业:高中以上学历
3.技能:含有较强组织、协调和管理能力
4.经验:含有三年以上客房管理服务工作经验
5.其它:含有较强责任心。

4.2总经理办公室主管
A．岗位职责权限：
1.负责宾馆日常文字打印工作。
2.负责宾馆及各服务中心往来文件、电脑资料存档工作。
3.负责办公室日常卫生清理。
4.做好开会前会场安排及会议统计工作。
5.每日信件核发工作。
6.负责宾馆日常接待工作。
7.负责宾馆文件发放工作。
B．任职能力要求：
1.年令/性别:20—40周岁，性别不限
2.学历/专业:中专以上学历，专业不限
3.技能:含有较强写作能力和文字处理能力能熟练操作电脑
4.经验:从事文秘工作十二个月以上
5.其它:含有较强责任心
4.3办公室文员
A.岗位职责权限：
1.按主任指示，安排会议场所等事宜（横幅、台签等）。
2．做好多种文件，档案归档工作，做到正确无误。
3.确保工作区域卫生合格达标，分发报刊立即正确。
4．做好相关人员考勤管理，不循私情。
5．做好公寓招待房卫生、安排人职员作（入住）。
6．负责办公用具领用和财产保管工作。
B．任职能力要求：
1.年令/性别:20—40周岁，性别不限
2.学历/专业:中专以上学历，专业不限
3.技能:含有较强写作能力和文字处理能力能熟练操作电脑
4.经验:从事文秘工作十二个月以上
5.其它:含有较强责任心
4.4职员部主管
A.岗位职责权限：
1.实施主任指示，对其负责和汇报工作。
2.负责职员宿舍管理工作（纪律、卫生、秩序）:
a.杜绝喧华、嬉戏现象作好检验工作。
b.确保宿舍卫生作好合格达标，做督促、勤检验发觉不合格者，要大胆管理，不推不拖，如现问题一次罚款50元。
c.督导职员按时休息，尽职把关。
3.合理安排新来职员入住宿舍，做到心中有数。
4.负责宿舍清卫人员管理，领取清卫工具和原料。
5.做好宿舍相关财产管理，杜绝损坏丢失现象发生。
6.勇于同不合理行为做斗争，数正气讲文明。
7.主任交办其它工作（职员集体生日安排，职员直系亲属探亲，职员婚礼操办，其它所安排工作）。
B.任职能力要求：
1.年令/性别:30—45周岁，男女不限
2.学历/专业:高中以上学历
3.技能:含有较强组织、协调和管理能力，有耐心，对工作认真负责
4.经验:含有三年以上酒店管理工作经验
5.其它:含有较强责任心。
4.5公共区域清卫员
A.岗位职责：
1.听从主管安排，负责搞好卫生工作
2.维护公区卫生，保值环境优雅
3.对公区卫生进行保洁，立即清理
4.遵守宾馆相关制度和纪律
5.文明礼貌、热情服务，做合格职员
B.任职能力要求：
1.年令/性别:30—45周岁，男女不限
2.学历/专业:初中以上学历
3.技能:有耐心，服从上级领导安排，对工作认真负责
4.其它:含有较强责任心。
4.6职员餐厅主管
A.岗位职责权限：
1.负责餐厅整体管理，落实实施宾馆相关要求和制度，搞好核实，做到收支两清
2.合理制订菜谱，菜点品种，以适宜广大职员口味为宜，口味大众化
3.做好厨房及餐厅卫生工作立即清理
4.延长调整开饭时间，为职员发明优雅用餐环境，确保饭菜质量，尽可能多改变菜点品种
5.立即了解职员心理动态，做到职员不带情绪上岗，服务好每一位职员，文明服务、礼貌待人
6.想措施在降低成本基础上，增加菜品花样，确保不超支
7.做好本部工作岗位公共区域、宿舍卫生工作
8. 严格控制营业费用，节水、节电、节能
9.完成上级领导交代其它事宜
B.任职能力要求：
1.年令/性别:25—50周岁，性别不限
2.学历/专业:高中以上学历，专业不限
3.技能: 中级或以上技能水平；工作态度严谨，组织和协调能力强，
4.经验: 二年以上酒店餐饮管理经验
5.其它：有较强责任心
4.7职员餐厅厨师
A.岗位职责：
1.听从主管安排负责职员饭菜烹调工作
2.主动钻研技术，增加花色品种，满足职员需求
3.按食谱做饭，确保供给热菜热饭
4.了解用餐人数备好多种原料，合理备料不出现浪费现象
5.珍惜设备和用具，定时对设备进行保养，妥善保管
B.任职能力要求：
1.年令/性别:20—50周岁，性别不限
2.学历/专业:高中以上学历
3.技能: 中级或以上技能水平
4.经验: 二年以上酒店餐饮工作经验
5.其它：有较强责任心
4.8职员餐厅人员
A.岗位职责:
1.严格实施《食品卫生法》，确保饭菜质量符合食品卫生标准要求；
2.负责为宾馆职员提供早、中、晚三餐，严禁出售变质食品；
3.负责厨房内和餐厅内卫生清洁，对使用设备设施定时清洁、消毒；
4.负责按操作规程对厨房设备正确使用，做好设备日常养护和维护；
5.负责统计天天售饭情况,并立即报办公室生活管理人员；
6.定时体检，上班时间一律着工作服。
7.节省水、电使用；
8.负责原材料采购、验收。
B．任职能力要求：
1.年令/性别:20—50周岁，性别不限
2.学历/专业:初中以上学历
3.技能:身体健康，个人卫生清洁，懂面食、菜品加工，有健康证
4.经验:从事餐厅工作十二个月以上
5.其它:含有较强责任心
4.9司机
A.岗位职责
1.牢靠树立安全第一思想，遵纪遵法，服从调度，严格遵守交通规则和机动车操作规程，主动参与安全活动，做到安全行驶、文明行车。
2.出车前仔细检验灯光、刹车、轮胎气压、方向盘等部件，确保处于良好情况，并备好行车里程所需足够燃料，决不带故障行车。
3.严格实施汽车维护保养制度，认真搞好出车前后例保工作，发觉故障立即维修，决对确保所驾车辆一直处于良好状态，外观整齐，出车立即。
4.工作时间严禁酗酒，不开私车，未经同意不得私自撘人带货和干私活及超出范围行车。
5.认真搞好节油，按时报出燃料报表，做好行车养护维修台帐统计。
6.立即完成出车任务，认真填写出车统计；汽车停库时，认真完成领导交给其它工作。
B．任职能力要求：
1.年令/性别:20—40周岁，男性
2.学历/专业:初中以上学历
3.技能:含有熟练汽车驾驶技术
4.经验:从事车辆驾驶三年以上
5.其它:含有较强责任心
4.10新闻部主管
A.岗位职责权限：
1.负责制订本部工作计划，定时部署，检验，总结工作和向上级汇报工作  
2.布署安排每七天采访任务及出勤人员名单，并登记在案  
3.组织记者业务学习培训，提升记者工作素质，工作业务
4.定时安排记者深入酒店职员日常工作、生活当中，挖掘好素材，反应主动向上生活面貌
5.负责对记者人员编制，考勤，总结个人经验和个人贡献，并进行表彰
6.制订记者出勤，考勤等制度，健全管理体制，对贡献多记者给于奖励
7.和外界传媒相互交流、互通信息，树立酒店良好社会形象
8.负责指导，督促记者新闻稿写作，收交工作，并整理，装订，交上级领导审批
B.任职能力要求：
1.年令/性别:30—50周岁，性别不限
2.学历/专业：大学本科以上学历
3.技能：熟悉酒店运作，对突发事件有强烈新闻嗅觉和敏感，含有极强读者意识。
4.经验：从事新闻编辑工作3年以上，身体健康
5.其它：含有较强责任心和良好沟通能力
4.11文艺部主管
A.岗位职责权限：
1.丰富职员业余文化生活，提倡高雅文化形式
2.发觉培养文艺活感人才
3.全方面负责酒店文艺演出，酒店各类文艺活动和重大节庆各项文艺活动安排等。
4.配合酒店开展大型活动，完成上级领导交给其它工作
5．配合和做好全宾馆相关各项工作。
B.任职能力要求：
1.年令/性别:25—50周岁，性别不限
2.学历/专业：专科以上学历
3.技能：有较强自我表现能力，热爱演艺事业，有演艺及舞蹈基础
4.经验：从事演出工作3年以上，身体健康
5.其它：含有较强责任心和良好沟通能力
4.12质检部经理
A.岗位职责权限：
1.在酒店内落实、组织、监督、实施〈ISO9000国际管理体系认证〉和酒店质量方针、质量目标。
　 2.负责酒店工作（服务）程序、标准和管理要求、部门岗位责任制组织、制订、解释、修订和管理工作；为总经理管理决议提供必需质量信息和技术数据。
　　3.全方面督导、检验和考评酒店工作（服务）质量；搜集客人对酒店服务质量反应，督导、检验客人对部门服务质量满意率。
　　4.经过酒店督导、管理考评系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象全方面质量管理，组织、落实、纠正预防方法，建立健全酒店工作（服务）标准，提升酒店工作（服务）管理水平，使酒店工作（服务）质量连续改善
　　5.负责在酒店内组织、开展全方面质量管理活动及全方面质量管理教育、培训工作
　　6.广泛地搜集、整理店内及中国外同行业管理和服务方面信息和资料，做到正确、立即、适用、适时地提交上级领导
B.任职能力要求：
1.年令/性别:25—50周岁，性别不限
2.学历/专业：专科以上学历
3.技能：了解酒店设施设备、服务功效及酒店各部门工作（服务）情况，含有酒店全方面质量管理工作方面培训经验和能力，含有组织、协调工作能力，含有处理、分析问题能力，能向酒店高级管理层提出合理化提议。
4.经验：含有五年以上酒店管理工作经验，三年以上酒店质检职员作经验。
　 5.其它：工作态度认真、严谨，有高度责任感。
4.13董事长办公室主任
A.岗位职责权限：
1.对行使职责相关工作有知情权
2.对各部门日常管理工作有提议权
3.对本人工作失误负有直接责任
4.对各部门日常工作进行检验，并提出整改方案
5.检验结果上报董事长，完成董事长交给其它工作
B.任职能力要求：
1.年令/性别:20—40周岁，性别不限
2.学历/专业：专科以上学历，专业不限
3.技能：了解酒店设施设备、服务功效及酒店各部门工作（服务）情况，含有酒店全方面质量管理工作方面培训经验和能力，含有组织、协调工作能力，含有处理、分析问题能力，能向酒店高级管理层提出合理化提议
4.经验：含有五年以上酒店管理工作经验
　 5.其它：工作态度认真、严谨，有高度责任感
4．14党支部副书记
A.岗位职责权限：
1.组织发动党员和群众，结合本单位具体情况，正确落实实施党路线、方针、政策和上级指示、决议，完成党各项任务
　　2.负责召集支部委员会议和支部党员大会，讨论制订党支部工作计划、决议，并组织检验计划和决议实施情况，按时向支部党员大会和上级党组织汇报工作
　　3.了解和掌握党员思想、工作、学习情况，做好思想政治工作和群众宣传教育工作
　　4.主持支委会或支部党员大会，讨论制订党工作、党生活各项规章制度，抓好制度落实和检验
　　5.常常和支部委员和同级行政责任人保持亲密联络，交流情况，支持她们工作，协调单位内部各方面关系
　　6.按时主持召开支部民主生活会，认真开展批评和自我批评。搞好团结，加强支委会本身建设，充足发挥集体领导作用
　　7.领导所辖机构思想政治工作和精神文明建设
　 8.监督、检验各项规章制度实施
B.任职要求：
1．中共党员
2．大专以上学历或有政工类中级职称
3．三年以上政工工作经历
4．有较高政治理论素养
5．较强组织协调能力
6．较强语言表示能力和文字写作能力
7．标准性强，保密意识强

宾馆服务礼仪规范
宾馆服务标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于宾馆服务人员来说，宾馆服务礼仪通常表现在以下多个方面：
◆服务仪容仪表
◆服务言谈
◆服务举止
◆其它要求
1.服务仪容仪表
1.1表情
表情是人面部动态所流露出情感，在给人印象中，表情很关键，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
a)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
b)要聚精会神，注意倾听，给人受尊重感；不能没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
c)要自然大方，不卑不亢，给客人以真诚感；不能诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
d)要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。
e)不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏做态、做鬼脸，吐舌、眨眼，给客人轻浮感。
1.2仪容仪表
1.2.1服务员应穿着宾馆统一发放工装。工装只能在工作时间穿，服务员不能随意修改工装式样，不得在工装上添加任何其它饰物，工装要洁净整齐。
1.2.2女服务员仪容仪表要求：
a)头发：服务员通常留短发，假如留长发，当班时一定要将长发盘起，做到前不遮眉，后不遮领。每一至二天洗头一次，保持头发清洁，无头屑、无异味。用式样统一，色调适宜发夹，不染发，不烫发。
b)面部：化淡妆，要得体，不能浓妆艳抹。
c)饰物：不戴项链、耳环（耳钉）、手镯、脚链，只许佩戴手表和结婚戒指。
d)手：保持清洁，不留长指甲，不能涂指甲油。
e)工装：要求整齐无污迹、无缺损。穿裙子时应穿长筒肉色丝袜，穿裤子时应穿肉色丝袜，无抽丝钩洞，不露袜口；穿旗袍时着肉色连裤袜，袜子天天换洗。
f)工鞋：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清洁。
g)洗澡：天天洗澡，洗头发，保持体味清新。
1.2.3男服务员仪容仪表要求：
a)头发：前不过眉，后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，提倡打摩丝，不留大鬓角。
b)脸部：不留胡须，天天刮脸剃须。
c)饰物：不戴项链、手镯，只许佩戴手表和结婚戒指。
d)手：保持清洁，不留长指甲。
e)工装：要求整齐，无油污、无缺损，白衬衫挺括雪白，领口、袖口系好，前后摆扎在腰内，领带、领结端正，裤腿不能卷起。
f)工鞋：穿黑色皮鞋，深色袜子，随时保持皮鞋光亮。
g)洗澡：天天洗澡、洗头发、精神焕发。
1.2.4管理人员仪容仪表要求和服务员要求一致。
1.2.5除管理人员外，职员腰带部位不准佩戴钥匙、通讯工具等。
1.3仪态
仪态是指大家在交往活动中举止所表现出来姿态和风度，包含日常生活中行为和举止。
1.3.1站姿
站姿要端正，头正肩平，双眼平视前方，挺胸收腹，两脚成“V”型，嘴微闭，面带微笑，双手体前交叉，两虎口相对，右手在前，左手在后，以保持随时向客人提供服务姿态，双手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。
1.3.1.1女子站立时，双脚成“V”型，双膝和脚后跟要靠紧。
1.3.1.2男子站立时，双脚和肩同宽，身体不要东倒西歪，站累时，脚能够后站半步，成“丁”字型站立或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚墙而立。
1.3.1.3宾馆部门各岗位站立要求
a)迎宾员站立除以上通常要求外，双手于体前交叉，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入时，两脚可稍放松，当客人抵达时，应立即恢复正规姿势。
b)服务员站立时
●女服务员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体前，两虎口相对，右手握左手，两脚成“V”型，两脚跟并拢。
●男服务员站立时，也要头正肩平，挺胸收腹。；两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体后，两虎口相对，右手握左手，两脚分开，和肩同宽。
●吧台人员上身挺直，两脚分开，双臂可合适处理，但不可抱臂，而且身体不可倚在柜上。
●保安人站立时，要头正颈直，两眼目视前方，口要闭，下颌微手收，脖颈轻贴后衣领，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴后领，拇
指贴于食指第二关节，中指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝线，要提臀收腹，挺胸、两腿挺直，膝盖后压，两脚跟并拢，脚尖分开约60度，身体前倾，重心落于前脚掌。
1.3.2行态
行走应轻而稳，注意抬头挺胸收腹，肩要直，女子走一字步（双脚一条线，不迈大步）；男子行走时，双脚走平行线，但两线尽可能靠近，步伐要稍大。在地上横向距离3cm左右，走路时男子不要扭腰，女士不要摇摆臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼。手插口袋或打响指。不和她人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要，必需超越客人时，要礼貌致歉，同时说“对不起”。同时注意：
a)行走靠右，不准走中间。
b)和同事、上级、来宾相遇时，应主动点头示意、问好。
c)和上级、来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行。
d)和上级、来宾上下电梯时，应主动开门，让她们先上或行。
e)引领客人时，迎宾员应走在客人左前方1m左右，并不时回头向客人示意。
f)上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行中，中间为上宾。在走人行道时，让女士走在内侧，方便她们有安全感。
g)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。
h)行走时不能接触大厅摆放盆景和设施、设备。
i)在工作区域不许可并排行走，两人以上（含两人）成纵队列队行走。
j)工作区域同事之间交流，要保持1m左右距离。
1.3.3手势
手势是最具表现力一个“体态语言”。所以手势要表现规范、适度。
1.3.3.1在给客人指导方向时，要把手臂自然弯曲，手指自然并拢，手掌向上，掌
心和地面成45度，以肘关节为轴，指向目标。同时，眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示目标，在介绍或指导方向时候切忌用一只手指指点点。
1.3.3.2谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，不然会有画蛇添足之感，通常说来，手掌向下手势是虚心、诚恳，在介绍、引路、指导方向时，全部应掌心向下，上身稍前倾，以示尊重。
1.3.3.3在递给客人东西时，应用双手恭敬奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
1.3.4点头和鞠躬
当客人到面前时，应主动点头问好，打招呼。
1.3.4.1点头时，眼光要看着客人面部，当客人离开时，身体应微前倾，敬语道别。
1.3.4.2当客人走到面前，标准姿势站立，身体前倾15度，头微低，向客人致问候语。
2.语言规范
2.1称呼用语
在宾馆服务中，称呼应该庄重、规范、得体，以表示对称呼对象尊重和友好。常常选择称呼用语关键有以下多个：
a)表示性别称呼：对男子通常称“先生”，对女子称“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太”等。
b)表示职业称呼：对于不一样行业人士，可将被称呼者职业作为称呼。如：王警官、刘老师、刘医生等；
c)表示职务称呼：在宾馆活动中，能够对方职务相当。如：经理、书记、主任等；
d)表示职称称呼：如“博士”、“教授”、“律师”等；
e)表示辈份称呼：如大姐、阿姨、儿童等。
除以上宾馆常见称呼外，在交往中还有以“你”、“您”相当“代称词”。
2.2.欢迎语
2.2.1常见欢迎语有以下几类:
a)通常性欢迎:“欢迎！”、“欢迎光临！”
b)公务化欢迎：“欢迎入住彩虹大宾馆！”、“欢迎入住我们宾馆！”
c)个性化欢迎：“**先生，见到您很快乐！”、“**太太，见到您真是太幸运了！”
d)再次欢迎：“欢迎再次光临彩虹宾馆！”、“孙总，我们又见面了！”
2.2.2在使用欢迎语时要伴随见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等。
2.3问候语
2.3.1常见问候语有以下多个:
a)通常性问候:“你好！”、“您好！”
b)表示时间问候：“早上好!”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！”
c)向众人问候：“大家好！”、“各位好！”
2.3.2问候语使用场所和时机:
a)当自己需要服务于客人时；
b)当客人需要自己帮助时；
c)当客人进入自己服务区域时；
d)当客人和自己距离较近或四目相对时；
e)当自己需要主动和客人进行联络时。
2.3.3问候语标准
对于宾馆服务人员来说，一定要主动进行问候。当然，假如客人先向自己问候时，服务人员一定要问候客人。当向同一个客人问好时候，一定要注意改变，不要机械地使用同一个问候语。
a)假如客人不止一个时，服务人员应向全部客人统一问候：“大家好！”、“各
位，晚上好！”
b)先问候身份较高者，再问候身份较低者；
c)当你无法判定客人身份时，先问候和自己距离较近人，然后再问候和你距离较远人。
2.4祝贺语言
2.4.1常见祝贺用语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞节愉快、祝您新年愉快、恭喜发财、祝您早日康复、请把我们祝福带给您家人等。
2.4.2祝贺用语要真诚，由衷地发自内心，要传达出自己美好祝福；把握服务对象心理，而且要有针对性地祝贺。
2.5离别语
2.5.1常见离别语有:
“再见！” “晚安！” “明天见！” “祝您旅途愉快！” “祝您一路平安！”“欢迎您下次光临！” “您走好！”等。
2.5.2离别时，要面带微笑，态度诚恳；离别时，要注意场所。
2.6道歉语
2.6.1常见道歉语有:
“对不起！” “请原谅！” “打搅您了！” “失礼了！” “实在抱歉！” “因为我过失，给您带来了不便，我深表歉意！”等。
2.6.2道歉用语多个多样，在需要使用时，服务人员应该切忌做得过分，并依据不一样场所、不一样事件、不一样对象认真进行选择；道歉时候态度一定要真诚，并主动要求自己负担对应责任，或提供其它补救措施。
2.7致谢语
2.7.1常见致谢语有：
“谢谢！”、“很感谢！”等。
2.7.2感谢用语使用场所和时机
a)取得她人帮助时；
b)得到她人支持时；
c)赢得她人了解时；
d)受到她人赞美时；
e)感到她人善意时；
f)婉言拒绝她人时。
2.7.3对于她人帮助一定要立即致谢，致谢时一定要真诚，发自内心。
2.8应答语
2.8.1应答语方法通常包含：
●肯定式。这一类应答语关键有：“是” “好” “随时为您效劳” “很快乐能为您服务” “我明白了” “一定照办”等。
●谦恭式。这一类应答语关键有：“请多多指教” “您太客气了” “请不不要客气”等。
●谅解式。这一类应答语关键有：“没关系” “我不会介意”等。
2.8.2应答对方时态度要诚恳，不要漫不经心地应答。在客人向你问询时候，不要使用“我不知道”、“我不清楚”等这种推托性语言。
2.9咨询语
2.9.1常见咨询语有:请问您有什么事？（我能为为您做点什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗？您喜爱（需要、能够）……？请您…..好吗？
2.9.2咨询对方时，要神情专一，不要漫不经心；语气要平和，不要使用“请你快点决定”、“你要还是不要”等催促性语言。
2.10基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
3.服务举止
五峰宾馆服务举止有:
a)举止端庄，动作文明，不在来宾面前做多种不文明举动；
b)上班工作前，不吃带有强烈异味葱、蒜、韭菜等；
c)服务工作中，不抽烟、不喝酒和不吃东西；
d)在工作时，应保持室内平静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调；
e)来宾在房间时，假如没有招呼，通常不要进入；来宾有招呼或有急事需要进去时，一定要轻敲两下门，或按一下门铃，等客人许可后，方可推门进入；
f)离开来宾房间时，应一直宾退两步，然后转身出门，轻轻将门关好；
g)严禁和客人开玩笑、打闹或取外号；
h)来宾之间在地方狭小通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应道声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面经过；
i)若无意中碰撞了来宾，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去；
j)不背后议论容貌体态奇特或穿着奇装异服来宾，不对这些来宾指手画脚，更不许围观，不模拟用户语言或行为；
k)对身体有缺点或病态用户，应热情关心，周到服务，不能异样对待；
l)来宾从服务台经过时，一定关键点头示意，来宾离开宾馆时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

会 议 制 度
1.目标
加强各部门信息沟通，提升服务质量，争创一流服务。
2.适应范围
宾馆全体干部职员。
3.会议内容及要求
3.1支委会议：
3.1.1会议时间：依据工作需要，随时召开。
3.1.2主持人：党支部书记
3.1.3统计人：组织委员
3.1.4参与人员：党支部委员参与,需要时相关人员能够列席
3.1.5会议内容：
a)研究落实实施党路线、方针政策，传达落实上级党组织关键指示；
b)研究本系统党组织思想建设、组织建设、廉政建设中重大问题；
c)分析研究党员队伍情况，制订加强教育和管理方法；
d)研究讨论支部发展党员和党员预备期转正工作；
e)其它需要提交党支部支委会讨论事项。
3.2宾馆领导办公会
3.2.1会议时间：依据工作需要，随时召开。
3.2.2组织部门：总经理办公室
3.2.3统计人：总经理办公室经理
3.2.4参与人员：总经理、副总经理、职能部门责任人
3.2.5会议内容：策划、研究物业重大事宜或计划，总结近段时间工作情况，安排下一阶段工作计划。
3.3宾馆中层干部例会
3.3.1会议时间：依据工作需要，随时召开。
3.3.2组织部门：总经理办公室
3.3.3统计人：总经理办公室经理
3.3.4参与人员：总经理、副总经理、职能部门责任人、各物管处主任
3.3.5会议内容：
a)总经理传达上级主管部门指示、要求或宾馆新发展计划等；
b)部室责任人、各物管处主任汇报各自职责范围内工作完成情况（包含存在困难、出现问题、改善提议），汇报下一步工作计划和安排。
c)宾馆领导对各部门提出意见或提议进行研究决议，以达成连续改善。
d)宾馆领导总结前段时间工作完成情况，安排下一步工作任务和要求。
e)组织讨论。
3.4宾馆职员大会
3.4.1会议时间：依据工作需要，随时召开。
3.4.2组织部门：总经理办公室
3.4.3统计人：秘书
3.4.4参与人员：中层以上干部及各物管处部分职员代表
3.4.5会议内容：
a)宾馆领导传达上级主管部门指示、要求或本酒店新发展计划等；
b)宾馆对职员提出意见或提议提供处理方案或处理方法。
c)宾馆领导对全体职员进行动员教育工作，并总结前段时间工作完成情况，安排下一步工作任务和要求。
d)组织讨论。
3.5服务经营工作会议
3.5.1会议时间：每个月召开一次，或依据工作需要随时召开。
3.5.2组织部门：总经理办公室
3.5.3统计人：总经理办公室事务员
3.5.4参与人员：宾馆领导、总经理办公室全体人员、全部或相关物管处主任
3.5.5会议内容：
a)传达上级主管部门或物业管理新法律法规或要求等；
b)总结上30天宾馆服务质量（包含出现事故、潜在隐患、用户投诉）、自检、日检、巡检和上级主管部门检验结果等；
c)对发生事故或存在隐患制订纠正或预防方法；
d)下一阶段做好服务质量工作要求、计划和任务。
3.6物管处工作会议
3.6.1物管处主管工作会议
3.6.1.1会议时间：依据工作需要，随时召开。
3.6.1.2组织部门：物管处主任
3.6.1.3统计人：物管处事务员
3.6.1.4参与人员：物管处主任、各业务部门主管
3.6.1.5会议内容：
a)物管处主作传达宾馆指示、要求或宾馆新发展计划等；
b)业务主管汇报各自职责范围内工作完成情况（包含存在困难、出现问题、改善提议），汇报下一步工作计划和安排。
c)物管处主任对各部门提出意见或提议进行研究决议，以达成连续改善。
d)物管处主任总结前段时间工作完成情况，安排下一步工作任务和要求。
e)组织讨论。
3.6.2物管处服务质量工作会议
3.6.2.1会议时间：依据工作需要，随时召开。
3.6.2.2组织部门：物管处主任
3.6.2.3统计人：物管处事务员
3.6.2.4参与人员：物管处主任、相关业务部门主管
3.6.2.5会议内容：
a)针对某一服务过程发生服务质量问题，由责任部门责任人进行分析；
b)物管处主任组织讨论，制订对应纠正方法、处理方案或预防方法；
c)物管处主任部署、调度相关工作。
3.6.3物管处班前班后会议
3.6.3.1会议时间：班前班后会于上班前15分钟和交接班前15分钟由主管或班长召开主持。
3.6.3.2组织部门：各部门主管、班长
3.6.3.3统计人：各部门主管或班长
3.6.3.4参与人员：主管或班长、其它在班人员
3.6.3.5会议内容：
(1)班前会内容:
a)检验服务人员着装和仪容仪表、统计人员出勤；
b)依据业务情况进行人员分工；
c)围绕“安全第一、为用户提供优质服务、让用户满意”或职员工作中应注意事宜对职员进行培训教育；
d)检验职员工器具完好性和安全防护工作落实情况。
(2)班后会内容：
a)主管或领班对当班工作进行小结和讲评，对发生问题立即给予处理；
b)听取当班人员工作汇报；
c)主管或班长具体统计当班工作情况，并做好交接班统计。
d)部署下班后活动安排，如提出学习、会议和其它工作部署等。

人事管理制度
1.0总则
1.1为深入完善人事管理制度，依据国家相关劳感人事法规、政策及宾馆章程要求，制订本制度。
1.2宾馆对职员实施协议化管理。聘用职员全部必需和宾馆签署劳动协议，双方共同遵守。
1.3宾馆总经理办公室负责宾馆人事计划、职员培训、奖惩、劳动工资、社会基础保险等项工作实施，并办理职员聘用、调配、解聘、辞职、解聘、除名等各项手续。
2.编制及定编
2.1宾馆各职能部门、各部门，用人实施定员、定岗。其职能部门、各管处设置、编制、调整或撤销，由总经理办公室和各物管处提出方案，报总经理同意后实施。
2.2年度内因工作及生产、业务发展需要，各部门需增加用工，提前半个月报请总经理办公室审批。
3.职员聘用
3.1宾馆聘用职员本着精干高效标准，按需录用，择才录用，任人唯贤。
3.2各级人员聘用程序以下：
3.2.1总经理、副总经理由小区聘用；
3.2.2各职能部门关键责任人任职要求，由总经理提出，总经理办公室参与制订，总经理同意。职能部门工作人员、物管处关键技术人员任职要求由各部门责任人提出，总经理办公室组织制订，总经理同意。物管处其它人员任职要求由物管处制订，总经理办公室同意。
3.2.3职能部门及物管处副职由部门责任人提名，由总经理聘用。
3.2.4其它职员，由部门责任人提出用工需求，经总