公司经销商规范运营手册模板.doc

杭州协和陶瓷企业经销商专卖店规范运行手册（本手册供诺贝尔经销商参阅） 目 录序言-30. 手册使用说明-30.1.使用限制-30.3.保密约定-41.组织结构-52.经营管理框架-73.店面管理-84.销售步骤-125.货款管理程序-176.交接班管理-177价格管理-198配送步骤-199退换货步骤-2010促销管理-2111人员培训-2312经销商终端门店人员考评-24序言欢迎加入诺贝尔专卖体系，丰重利润和成功感受是诺贝尔专卖体系给双方带往返报。因为，专卖体系是我们赢得市场最有效武器。经过专卖店和经销商并肩作战协作精神是诺贝尔市场拓展关键准则。专卖体系是超越传统厂商关系联盟体系，经过充足地资源共享、相互学习、亲密配合、荣辱和共专卖体系，发明出全新诺贝尔终端运作模式。“诺贝尔”品牌专卖店定位是“专业、温馨”“诺贝尔”，这一定位将表现在“诺贝尔”品牌专卖店一切经营行为当中。本手册意在为诺贝尔专卖店提供规范行为依据，帮助经销商提升对专卖店运行和管理能力，是实现专卖店规范化管理务实性操作范本。期望各经销商在具体专卖店经营管理中，结合市场具体情况活学活用，并对本手册进行不停完善和总结。0.手册使用说明0.1.使用限制 本手册为协和企业机密文件，仅供诺贝尔专卖店经营过程中使用。 本手册包含专卖店管理、运行、服务、行政方法，是提升效率关键操作性资料。所以，务必控制流传范围，仅供专卖店相关人员参阅。 本手册仅在协议期内提供给经销商，经销商有责任和义务保管好这份关键文件。 协议期结束后，假如经销商和协和企业没有续约，经销商务必将本手册归还协和企业。未经同意，不得翻印。 本手册解释权属杭州协和陶瓷企业。0.2.手册修订如协和企业政策有所改变，或市场发生改变，协和企业有权酌情修订本操作手册，并将新版手册发给经销商，到时经销商务必将旧版手册交还协和企业。0.3保密约定本手册属于协和企业机密文件，对竞争者极具商业价值，所以，其知识产权应随时受诺贝尔经销商保护。经销商有义务向第三者做好保密工作，不然，协和企业有权力追究相关责任，并勒令赔偿。1组织结构1.1.组织结构图分企业分销部经销商B经销商D经销商C经销商A经销商终端门店A经销商终端门店C经销商终端门店B店 员B 店 员A店 长（备注：经销商经销商终端门店人员可依据本身实际情况合适调整，既要精简、实用，易于管理，节省费用，也必需确保经销商终端门店能够顺畅运作。店长对整个经销商终端门店正常运行负责，同时也兼顾店职员作。）1.2.人员组成及职责1.2.1.人员组成界定 店面面积在120平方以内n 店长：1人n 店员：1人 店面面积在120平方以上l 店长：1人l 店员：2人1.2.2.店长工作职责 严格实施各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标； 检验店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫生； 以身作则，加强店员敬业精神，提升其责任心； 督促店员自觉遵守各项制度，严禁做和工作无关事情； 监督和协同店员共同完成门店日常销售工作； 率领店员主动宣传“诺贝尔”品牌形象和特色，协调店员处理用户纠纷； 组织门店人员配合协和企业业务人员做好门店促销活动，确保促销活动实施到位； 做好经销商终端门店天天销售统计和每个月销售总结； 组织店员学习培训，了解诺贝尔新产品知识，并对店员进行教导和培训； 帮助诺贝尔新产品出样； 对店职员作表现和绩效进行评定； 每个月向企业述职； 同时做好店员应该完成各项日常工作任务。1.2.3.店职员作职责 自觉遵守各项规章制度，主动完成销售指标； 确保天天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整齐洁净； 根据要求统一着装，仪容仪表要保持庄重，合适淡妆； 导购亲切、大方、专业，四处表现“专业、温馨”诺贝尔经销商终端门店品牌形象； 严格根据销售程序完成销售，开单要清楚正确，收款不得发生少收、找错工作失误； 交接班时，要当面交接好多种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交工作失误； 下班前，将货款正确无误交给企业收款人员，并做好确定和签字； 立即更新门店海报、POP等宣传物，确保门店无破损宣传品公布； 根据要求立即处理用户投诉和纠纷，确保用户满意； 将退砖、破损砖放置指定位置，并立即通知企业处理，保持门店形象； 下班前切断全部水电源，确保门店安全； 严格实施“诺贝尔”促销活动，确保促销活动实施到位； 主动参与企业组织培训，并在日常工作中活学活用； 搜集各类市场信息，立即向店长汇报竞争品牌市场新策略。1.2.4.职员职业规范 仪表： 统一职业服装，要佩带胸牌。女职员要淡妆，忌浓装。男女职员全部不得留个性夸张发型。 言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。 举止：保持得体站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持和用户得体距离。 日常：严格根据业务步骤来做事，严格遵守终端日常管理规范。2.经营管理框架经销商终端门店经营管理退换货管理促销管理交接班管理销售管理店面管理价格管理配送管理货款管理人事管理采购管理库存管理商品管理（说明：“诺贝尔”品牌经销商终端门店是商品交易和展示场所，商品关键起到样品作用，同时协和企业拥有仓库，大部分经销商基础全部是接到定单以后，直接在协和企业仓库提货，经销商终端门店基础不包含到商品管理、库存管理和采购管理。部分经销商拥有自己仓库，但商品管理、库存管理和采购管理由经销商自己管理，也不是由经销商终端门店直接管理。人事管理块面，除日常工作由经销商终端门店店长管理外，其它管理工作，如：招聘、解聘、激励、组织培训等等关键也是由经销商直接管理。）3.店面管理3.1.店外门头保持门头和玻璃门清洁，店门口地面洁净整齐，没有鞋印和细碎垃圾，玻璃门上装饰物（如：诺贝尔品牌粘贴标识等）没有损坏。门口无妨碍门店视线物体，如临时停放车辆等。3.2.门店内3.2.1.前台电话、办公用具等摆放整齐，单据、货款锁好在抽屉里，确保前台整齐卫生。3.2.2.接待处没有用户时，接待处桌椅摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：花瓶）和烟灰缸以外，尽可能不要放置任何东西。用户离开后要立即打扫接待处，将水杯丢弃，搽净桌面，椅子归位，烟灰缸洗净搽干，装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等。3.2.3.拉柜和大斜板 常维护：展板摆放整齐，立即复原；磁砖表面应该不定时擦洗，不能有污渍；不要随意开合，保持现场整齐、洁净； 分前后：前面第一排展板应该放置畅销品及新品； 相关键：依据销售情况，立即调整陈列，将关键产品多陈列，个性产品少陈列，以提升展柜单位展示效率。 立即换：位置调换和产品调换，让新产品立即上架、让老产品立即离架，好卖产品在更关键位置。3.2.4.样板间 样板间是产品性能和效果最直观、最奢侈展示形式，一定要加倍对它维护和管理。 保持样品间洁净整齐，一定要勤打扫，做到一尘不染。用户参观完后要立即清扫搽拭洁净，确保没有鞋印和手指印。 随时检验装饰物摆放位置，装饰物要保持洁净，如有破损要立即更换。3.2.5.地面除要保持每时每刻清洁外，门店内地面上严禁胡乱堆放退砖等杂物，保持地面开阔、完整、整齐很关键。3.2.6.产品价格标签 常常检验，如有破损随时更换，如有价格改变，也必需立即更换。3.2.7.退砖将退砖放在指定位置，杜绝随意乱放，并立即通知企业将其立即搬走。3.2.8.宣传架宣传架摆放在要求位置，架上宣传物要整齐，立即将卷角破损宣传物更换。新宣传物到了以后，要将被替换就宣传物立即撤下。3.3.开门和打烊 天天店门打开营业前必需做好店内店门口卫生，做好卫生后再将店门打开营业。 天天打烊前要对门店进行整理，同时一定要仔细检验电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检验门锁是否锁好，确保门店安全。附表一：店面日常工作检验时间段内 容标 准责任人备注营业前1店外门头1 门头和玻璃门清洁2 门口地面无鞋印和垃圾3 玻璃门上装饰物没有损坏4 无妨碍门店视线物体 店员营业前15分钟完成2店内1 前台：办公用具摆放整齐，将前台打扫洁净2 接待处：接待处桌椅摆放整齐，装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗洁净，桌面没有杂物。3 拉柜和大斜板：搽拭洁净磁砖，检验第一排展是否为畅销品及新品；4 样板间：打扫洁净样板间做到一尘不染；检验装饰物摆放位置，如有破损要立即更换。5 地面：打扫洁净地面，检验有没有胡乱堆放退砖等杂物，保持地面开阔。6 宣传架：检验宣传架摆放在要求位置，架上宣传物要整齐。店员3店员仪表1 统一职业服装，佩带胸牌。2 女职员是否淡妆。3 男女职员发式是否整齐。店长营业中1店外门头1保持门头和玻璃门清洁2保持门口地面无鞋印和垃圾3保持玻璃门上装饰物没有损坏，如有损坏，立即更换5无妨碍门店视线物体，如有要立即处理店员每1小时检验一次，店长天天巡查2次，早晨下午各1次2门店内1 前台：保持各办公用具摆放整齐，发票等单据用完后立即锁好。2 接待处：用户走后，接待处立即整齐，确保随时装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗洁净，宣传册立即放回宣传架，桌面没有杂物。3 拉柜和大斜板：保持洁净，畅销品及新品在第一排展板；4 样板间：保持样板间洁净喝装饰物摆放位置正确，如有破损要立即更换。5 地面：用户走后，立即打扫地面，立即将退砖等杂物放于指定，保持地面开阔。6 宣传架：用完宣传物，立即摆放在要求位置，架上宣传物要整齐，破旧宣传物立即更新。店员店员随时检验，店长随时巡查3店员规范1 言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。2 举止：保持得体站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持和用户得体距离。3 日常：是否严格根据业务步骤操作，严格遵守终端日常管理规范。店长随时巡查打烊1店外门头打扫店头、门口卫生；玻璃门洁净并确保门上装饰物符合标准。店员下班前10分钟店长检验2店内1 对门店进行整理，确保门店洁净和各设施保持完好整齐。2 安全性：仔细检验电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检验门锁是否锁好，确保门店安全。4.销售步骤笑送用户导购推介笑迎用户经销商财务收 款开 票用户自提经销商配送部仓库提货用户收货用户验货送货上门说明： 导购推介时，应耐心、亲切、专业，表现“专业、温馨”诺贝尔品牌形象。 不管用户是否购置全部应该笑迎笑送，礼貌待客。 用户购置瓷砖数量低于企业要求最低送货数量，由用户自行处理配送问题。 用户验货时如发觉瓷砖数量、品种、款式错误，应立即给纠正。 属运输过程中发生瓷砖破损等失误，应立即给补货处理。附表二：销售行为规范表工作步骤语 言非语言注意事项笑迎用户：1 用户进店2 用户表明来意，寻求帮助3 用户未表明来意，直接进店参观您好/早上好/欢迎光临！好/请跟我来/请到、请找；您好/先生/小姐/请看产品介绍点头、微笑、眼光接触、手势邀请、以示友好，依据用户要求引导用户到对应产品展示区或提供相关资料；将产品介绍资料推荐给用户阅读，或直接递交到用户手中；无人理会漫不经心怠慢用户自顾做自己事情多个人聚在一起闲聊；当注意产品：1 用户在某种产品前长时间驻足、仔细了解和阅读资料；2 用户四处张望欲寻求帮助；3 用户正认真察看和了解；4 用户欲直接从货架拿起产品，示意店员介绍，准备购置；您好/先生/小姐/您对这种产品有爱好吗？这种产品特点是您好/先生/小姐/您需要具体产品介绍吗？/您准备购置这个产品吗？请到接待处，我能够为您具体介绍介绍我们产品；走近用户/保持一定距离/亲切问询；走近用户，友善地问询；如用户决定购置，或表示需要具体介绍，可引导用户到接待处。毫无觉察无人理会随意打搅视而不见态度傲慢产品推荐：1 主动推荐2 回复用户问题3 产品演示4 委托订购您好/先生/小姐/请问您想了解产品哪些方面知识？您使用在什么地方？认真、细致地讲解；您需要其它产品我们能够提供帮助；热情大方，彬彬有礼眼光正视，耐心仔细，全方面正确；需要对产品进行演示时，要熟练操作；让用户填写资料和要求；答非所问敷衍应付不会演示讲述不清货款结算：1 现金结算2 支票结算3 提货4 填写用户资料先生/小姐/您购置产品共元，恰好/还差/还多元；请收好发票提单/谢谢；谢谢您选择我们产品/如需要帮助，请随时和我们联络；请您填写一下这份简单资料好吗，我们将为您做售后服务检验所购产品型号、数量，正确计算应收货款总额/填写销售凭证检验支票印鉴是否清楚，日期是否过时、留下用户身份证号码和单位电话核实；查对提单和货物是否一致，帮助用户进行必需包装，礼貌地交到用户手中；包含到送货上门相关协调工作，为用户想好；埋头只顾自己理帐，不理用户；把找给用户钱或发票随便丢到柜台上，未示意用户；用户离店谢谢您，欢迎你再来！目送客人到门口；微笑和用户道别，说再见！不予理会，让用户自己走人；附表三：诺贝尔用户记录表姓名装修面积（价格）购置品种及数量家庭收入联络电话品种1：品种2：品种3：附表四：销售日报表店 名日 期产品名称规 格销售数量销售金额销售金额累计填表人姓名日 期注：本表由终端店长或指定导购员在天天下班前填写附表五：销售周报表店 名日 期日 期产品名称规 格销售数量销售金额产品1周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 计产品2周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 计产品3周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 计总 计填表人姓名日 期注：本表由终端店长或指定导购员在每七天日下班前填写（结合在一起，管控价格管理）5.货款管理程序开 票签字确定交财务保管钱票点算找零用户交款清楚交接说明： 货款一定要和用户当面点算清楚，以免发生纠纷。 货款收妥后务必放在指定抽屉内，并立即上锁，如有货款短缺或丢失，应由经手店员全额赔偿。 交接班时，一定要和接班人员当面将货款交接清楚，并签字确定。如有货款短缺或丢失，应由经手店员全额赔偿。 天天营业结束，店员应该将货款交给企业收款人员，并签字确定。6.交接班管理6.1.店内设施交接接班人应和交班人共同检验店内设施，包含店内装饰物、接待处及前台设施、拉柜和大斜板及样板间设施，确保设施完好无损，如发觉缺失或损坏，应立即向店长汇报。6.2.办公用具交接 接班人应和交班人交接好日常办公用具，如：电话、宣传册、统计本、笔等等，如发觉缺失或损坏，应立即向店长汇报。6.3.售货单据交接 接班人应和交班人交接好售货单据，交班人应主动简明将其当班时间内销售情况对接班人做简明介绍。6.4.销售货款交接 接班人应和交班人交接好销售货款，并当面点算清楚，确保货款正确，并签字确定，如发觉交班人货款和单据上数额有出入，应立即向店长汇报。6.5.电话统计交接交接班必需做好交接班统计，交班人向接班人具体说明电话统计内容，而且必需在交接班统计上签字确定。假如交班人到了交接班时间，不过其对用户导购没有结束，交接班应该合适推迟，直到导购结束，方能进行交接班。附表六：交接明细表 填表时间：交接内容交接情况描述损坏或丢失原因交接人签字店内设施12345办公用具12345销售单据销售货款电话统计7.价格管理7.1.合理利用让价权限 在销售过程中店员被给予一定让价权限，店员必需确保让价幅度在权限范围之内，不得越权让价，不然造成货款缺口，由店员如数赔偿。 店员应合理利用让价权限，不应该盲目地将权限用完用尽。7.2.价格调整实施 如协和企业对价格进行调整，店长应该在接到价格调整书面通知后，方能通知店员实施。 新价格实施前，店长务必在接到通知第一时间将书面通知当面交给店员确定，店员没有见到正式价格书面通知，应拒绝实施新价格。 新价格实施必需严格根据通知要求时间、品种实施。 在新价格实施第一时间换上新价格标签。8.配送步骤仓库进货安排车辆核实库存物流中心各经销商终端门店用户验货用户核收送货上门仓库提货说明： 企业配送部在接到送货单后，应该向企业仓库或协和仓库核实库存，确保所要送瓷砖有货。 如仓库断货或货源不足，应该催促仓库立即进货。 当配送时发生发货错误或瓷砖破损，配送部应该立即纠正并补货。 用户验收后，应该面让用户核收，签字确定。9.退换货步骤婉言拒绝给退换做备忘录处 理查明原因用户退换货上报企业汇报店长回复用户做备忘录说明： 用户要求退换货，店员必需查明退换货原因，只有符合协和企业退换货要求才能给办理； 属于用户人为原因造成瓷砖损坏，如：浸水、破损等原因，店员有权拒绝给退换； 在拒绝退换货时，店员应该耐心向用户做好解释工作，不得态度生硬粗暴； 每次退换货处理完成，经手人应该立即做好备忘录，以供以后货物查对； 假如退换货超出店员权限，如：退换货数量过大等，应该立即汇报店长，由店优点理退换货事宜； 店长办理退换货也应该在自己权限范围内实施，如在权限范围内，应该立即做出处理，并做好备忘录； 用户退换货超出店长权限，应该立即向企业汇报，并敦促企业给出处理意见，同时耐心为用户做好解释工作； 在企业不能立即给出处理意见事，店长应该给用户明确回复时间，并督促企业立即给出处理意见； 对为能即使处理退换货，店长应该向用户做好解释，并在承诺时间内给用户处理意见。附表七：诺贝尔终端用户退换货记录表店名： 地点：用户姓名购置日期地址联络电话用户退换品种瓷砖名称瓷砖规格瓷砖花色瓷砖价格瓷砖数量瓷砖金额给予退换货物种用户退换原因1.2.3.处理结果1.2.3.经手人署名： 日期：10.促销管理10.1.依据协和企业或本身促销安排，经销商终端门店应该立即做好促销准备；10.2.促销政策了解接到促销通知后，店长应该立即召开店员例会，对每一位参与促销活感人员进行促销培训，确保每一个店员对促销政策正确了解无误，如有对促销政策了解偏差和疑问，应该立即向企业问询并得到确定。10.3.促销前准备 促销前应合理安排好促销活动，责任到人，确保促销活动实施有序，避免促销现场忙乱； 促销前一定要确保促销品到位，如：POP悬挂、海报张贴、店面部署、店头装饰等等。10.4.促销活动实施 确保促销现场井然有序；充足利用促销政策，和用户充足沟通，确保用户充足了解促销政策，并促进用户购置。 店长应兼顾促销活动实施过程中协调工作，立即处理促销活动中意外事件。10.5.促销活动总结和评定 促销活动结束后，店长应该立即统计促销期间销售量，汇总用户对促销意见和提议； 店长应该立即召集店员召开促销总结会，并形成促销总结汇报，上报企业； 店长应参与企业促销评定会，对促销活动做出客观评定，并给出改善意见和提议。附表八：促销情况汇报表店 名促销时间促销内容1.2.3.4.5.促销目标1.2.3. 促销结果1.2.3. 促销提议1.2.3.填表人日 期注： 本表由店长或指定导购员在每次促销活动结束后填写。11.人员培训11.1.培训内容瓷砖行业知识培训、瓷砖产品知识培训、协和企业企业知识培训、终端营销技能培训、符合协和企业企业文化多种行为培训等等。（具体内容参见相关培训手册）11.2.培训形式“诺贝尔”经销商终端门店培训关键包含集中培训和日常培训两种形式。集中培训是指由协和企业根据培训计划组织和经销商终端门店人员相关集中式业务培训，如集中课堂培训、企业参观学习等等。日常培训是指经销商终端门店自行组织业务培训，如新产品知识培训、导购技巧培训等等。11.3.日常培训 日常培训由店长在日常工作中组织实施； 店长应该立即组织店员学习新产品知识，确保每一个店员立即了解并掌握“诺贝尔”新推出产品知识； 店长应该定时组织店员检讨店面日常工作，不停提升店员日常工作水准，确保店员工作行为符合“诺贝尔”终端店员标准； 店长应该立即指出店职员作中偏差，指导店员根据“诺贝尔”终端工作标准工作； 老店员和店长有义务对新店员进行经销商终端门店管理和运行指导，让新店员尽早适应并根据“诺贝尔”经销商终端门店运行规范开展日常工作。11.4.参与协和或企业安排专题培训 经销商终端门店应主动参与协和或企业安排培训。 店长应该依据培训内容和店员具体情况合理安排受训人员，有针对性地提升经销商终端门店整体人员素质。 因为培训会造成人员缺岗，店长应该合理安排好店面工作，确保培训期间经销商终端门店正常营业。 经销商终端门店受训人员受训结束，店长应立即组织经销商终端门店内部培训，让受训人员对店面其它店员进行培训，达成共同提升目标。 12.经销商终端门店人员考评12.1.经销商终端门店店长绩效分类绩效标准评分权数加权得分业绩指标部分 能否监督和协同店员共同完成门店日常销售工作； 能否率领店员主动宣传“诺贝尔”品牌形象和特色，协调店员处理用户纠纷； 能否组织门店人员配合协和企业业务人员做好门店促销活动，确保促销活动实施到位； 能否做好经销商终端门店天天销售统计和每个月销售总结； 能否组织店员学习培训，了解诺贝尔新产品知识，并对店员进行教导和培训； 能否帮助诺贝尔新产品出样； 能否对店职员作表现和绩效进行评定； 能否每个月向企业述职； 能否同时做好店员应该完成各项日常工作任务。工作步骤质量部分 是否能够向用户推荐企业产品、介绍企业，宣言企业实力、发展和历史荣誉 是否能够现场派发企业及产品、服务多种资料 是否搜集分销渠道经销商对企业要求和提议，立即向经销商汇报 是否掌握产品销售情况，立即向经销商提交汇总汇报并跟踪到底 是否填写零售日、周、月报表及销售跟踪表，上报经销商 是否店员各项工作工作到位评分标准4分：绩效突出、超于该项工作通常要求；3分：绩效完全达成该项工作通常要求；2分：绩效通常基础满足该工作通常要求；1分：本期不予考评；0分：未达成该岗位绩效要求，但未造成 不良后果；-1分：未达成工作要求且造成不良后果。考评总分备注：考评等级经销商署名被考评人本人署名签字日期12.2.经销商终端门店店员绩效分类绩效标准评分权数加权得分业绩指标部分 是否能够现场产品特点讲解，解答现场用户提出对企业和产品多种疑问 是否能够实施专卖店（专柜）陈列及产品展示规范，保持产品和助销用具摆放整齐、有序、清洁 是否搜集用户对产品期望和提议，立即妥善地处理用户投诉 是否听从店长安排，亲密配合诺贝尔举行各类促销活动工作步骤质量部分 是否能够向用户推荐企业产品、介绍企业，宣言企业实力、发展和历史荣誉 是否能够现场派发企业及产品、服务多种资料 是否搜集分销渠道经销商对企业要求和提议，立即向分企业市场部或终端销售代表汇报 是否掌握产品销售情况，立即向分企业提交汇总汇报并跟踪到底 是否填写零售日、周、月报表及销售跟踪表，上报店长 是否能够店长交办其它工作评分标准4分：绩效突出、超于该项工作通常要求；3分：绩效完全达成该项工作通常要求；2分：绩效通常基础满足该工作通常要求；1分：本期不予考评；0分：未达成该岗位绩效要求，但未造成 不良后果；-1分：未达成工作要求且造成不良后果。考评总分备注：考评等级经销商署名被考评人本人署名签字日期