业务员终端巡访必备工作手册模板.doc

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杭州协和陶瓷

员工终端巡访
工作手册

序言

终端员工是企业和终端导购员乃至消费者直接接触桥梁。对终端导购员和消费者来说，她们是企业形象代表和品牌顾问，同时也是终端导购员和消费者了解企业产品渠道；对企业来说，终端员工既是企业销售产品关键渠道，又是获取市场需求信息渠道。所以，员工不管是对企业还是对经销商门店导购员或消费者，全部是很关键。为了使诺贝尔产品愈加广泛地为广大消费者所接收，同时使诺贝尔愈加好地了解终端导购员和消费者实际需求，终端员工必需从理论和实际上不停提升自己销售水平。
终端巡访工作是业务职员作内容最关键部分，也是一项常规性工作。为了提升和规范诺贝尔终端业务人员市场巡访工作能力，规范工作行为，促进对终端门店完善管理和发展，提升诺贝尔终端竞争力和人员工作品质，特编写这本小册子，期望对销售一线员工有所裨益，并期望她们在实际工作中，能够灵活利用，不停地充实和完善自己业务水平，成为杰出市场销售人员，为企业也为自己发明价值和财富！

保密约定
本《诺贝尔业务人员终端巡访手册》包含杭州协和企业市场运作关键机密及管理运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖终端员工和市场管理人员参阅。所以，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册阅读范围，或将本手册分解，根据各岗位人员实际需要节选解读。如发觉泄露或其它泄密行为，杭州协和将保留对相关人员追究责任权利，谢谢配合。

目录

一、终端业务人员巡访工作制度
1、工作目标
追求效益第一，发明利益第一，提升效率第一
2、工作理念
维护诺贝尔品牌形象，全力打造诺贝尔零缺点品质！
3、终端业务人员巡访工作管理制度
第一条 为了提升和规范诺贝尔终端业务人员市场巡访工作能力，规范工作行为，促进对终端门店完善管理和发展，提升诺贝尔终端竞争力和人员工作品质，特制订《终端业务人员巡访工作管理制度》。
第二条 终端业务人员有对企业形象、企业市场策略和利益维护责任和义务。
第三条 终端巡访工作为终端业务人员常规工作，必需定时对所辖区域市场进行巡访，检验终端工作落实情况。
第四条 终端员工巡访工作管理制度
Ø 终端业务人员必需要有良好精神面貌，着装、洁净、整齐，不讲有损于企业及部门形象言语。
Ø 终端业务人员外出前要仔细检验所要携带多种资料和工具，以备急需。
Ø 终端业务人员在巡访时，需随时佩带工作卡，按时抵达巡访地点，并很有礼貌和门店导购人员作具体业务交流和沟通。
Ø 终端业务人员在发觉问题时，需严格根据企业各项管理要求和标准来妥善处理，杜绝态度生硬、不分青红皂白。在耐心地听取不一样意见时，说明自己意见，不得发生争吵。
Ø 终端业务人员在市场巡访工作中，不得随意和终端门店营业人员交谈企业相关未经授权市场政策和资料信息，不得和导购人员谈工作内容以外话。
Ø 巡访工作完成后，应立即做好统计和填报相关表格，以免遗漏资料信息，并向终端门店营业人员致谢。
Ø 在整个巡访工作中，要求做到：稳重、精干、文明、礼貌，时刻注意自己言行是代表着诺贝尔人形象，关系着诺贝尔企业信誉和兴衰。
二、市场巡访基础工作内容、要求和步骤
1.基础工作内容和要求
1.1对终端门店现场管理部分
1.1.1门店现场工作内容和要求
î 店外门头
± 门头、玻璃门、店门口地面洁净整齐，玻璃门上装饰物（如：“诺贝尔”品牌粘贴标识等）没有损坏。
± 门口是否有妨碍门店视线物体，如临时停放车辆等。
î 门店内
前台：
± 电话、办公用具等是否摆放整齐，单据、货款是否锁好在抽屉里，前台是否整齐卫生。
接待处：
± 没有用户时，接待处桌椅是否摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：花瓶）和烟灰缸以外，是否放置了其它杂物。
± 用户离开后是否立即打扫接待处，是否将一次性水杯丢弃，搽净桌面，椅子归位，烟灰缸洗净搽干，装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等。
拉柜和大斜板：
± 是否对拉柜和大斜板时常进行维护：展板摆放整齐，立即复原；磁砖表面应该不定时擦洗，不能有污渍；不要随意开合，保持现场整齐、洁净；
± 陈列于拉柜和大斜板产品是否分前后：前面第一排展板应该放置畅销品及新品；
± 陈列于拉柜和大斜板产品是否相关键：依据销售情况，立即调整陈列，将关键产品多陈列，个性产品少陈列，以提升展柜单位展示效率。
± 陈列于拉柜和大斜板产品是否立即更换：位置调换和产品调换，让新产品立即上架、让老产品立即离架，好卖产品摆放在更关键位置。
样板间：
± 是否保持样品间洁净整齐，是否做到一尘不染。用户参观完后要立即清扫搽拭洁净，确保没有鞋印和手指印。
± 装饰物摆放位置是否符合要求，装饰物是否保持洁净，如有破损是否立即更换。
± 样板间是否堆放了杂物或退砖。
地面：
± 地面是否时刻保持清洁，门店内地面上是否胡乱堆放退砖等杂物。
商品价格标签：
± 商品价格标签是否有破损，价格改变后是否立即更换。
退砖：
± 退砖是否放在指定位置，并立即通知企业将其立即搬走。
宣传架：
± 宣传架是否摆放在要求位置，架上宣传物要整齐，立即将卷角破损宣传物更换。新宣传物到了以后，是否将被替换陈旧宣传物立即撤换。
开门和打烊：
± 天天营业前是否做好店内店门口卫生，做好卫生后再将店门打开营业。
± 天天打烊前要对门店进行整理，是否仔细检验水电源，并关好水，切断电源，离开时检验门锁是否锁好，确保门店安全。
1.1.2.对营业人员工作表现内容和要求
仪表：
± 检验店员是否按企业要求统一着装和化妆，检验店员是否佩带工作牌。
店员精神状态：
± 检验店员精神状态是否饱满，服务态度是否礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。
± 检验店员是否保持得体站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持和用户得体距离。
店员劳动纪律：
± 检验店员是否有违反劳动制度情况，如迟到、早退、工作期间睡觉、闲聊、做私活等。
日常工作规范：
± 检验店员是否严格根据“诺贝尔”终端日常规范步骤进行工作，如：是否随时保持店面清洁卫生、店面安全、销售产品无误、货款结算正确、用户投诉处理立即、店面维护到位、交接班清楚等等。
店员导购技巧：
± 观察店员在导购过程中在导购技巧方面有何缺点，是否导购亲切、大方、专业，四处表现“专业、温馨”“诺贝尔”专卖店品牌形象。
± 导购技巧关键包含：店员对瓷砖行业知识熟悉程度和对“诺贝尔”产品专业知识熟悉程度，能否将这些知识在日常工作中熟悉利用；店员应对不一样类型用户应变能力；店员能否在导购中充足抓住用户需求，合理地将产品优势向用户推介；店员能否清楚地了解“诺贝尔”产品和竞争品牌差异，巧妙地将“诺贝尔”产品优点合适地传输给用户；能否一直保持导购过程中亲切、专业导购形象等等。
1.1.3.对价格管理检验工作内容和要求
± 各终端是否严格根据“诺贝尔”要求价格政策进行销售；
± 终端是否有乱价行为发生，具体乱价产品是什么，乱价产品销售量有多大，和乱价时间长短，并对因乱价对市场环境产生影响做出评价；
± 店员和店长是否在要求权限内实施零售价格合适让利，有没有超越权限让利事件发生；
± 价格调整，各终端是否立即做出对应调整而且实施到位；
± 促销期间价格调整，各终端是否对促销期间价格实施到位，是否有延长实施特价现象发生。
1.1.4.对产品展示、宣传工作内容和要求
± 终端产品规格、花色是否齐全，如终端店面面积有限，不能展示全部产品，是否有对应宣传物；
± 产品宣传册是否齐全，产品宣传物是否更新立即；
± 新产品是否根据要求立即出样；
± 陈列产品是否有破损，如有破损是否更换立即；
± 产品陈列是否根据“分前后、常维护、相关键”标准，即：是否将新产品陈列于大斜板和拉柜首排展板上；是不是对大斜板、拉柜和样板间常常打扫，确保展板整齐洁净；是否确保畅销品种陈列在显著位置，新产品立即上架，滞销产品立即离架；
± 终端产品货源是否充足，是否常常有断货缺货现象发生，断货缺货发生频次是怎样；
± 终端滞销产品是否在仓库积压严重，积压周期怎样，能否立即处理和调换；
1.1.5.对财务、销售统计工作内容和要求
± 是否根据“诺贝尔”价格体系严格实施零售价格；
± 是否天天下午按时向企业财务人员立即交纳当日销售货款，是否确保货款交接正确无误，相关手续是否明确；
± 店员交接班时，交班人和接班人是否当面将货款交接清楚正确，交接手续是否明确；
± 销售单据填写是否规范无误，收款是否发生少收、找零错误等工作失误；
± 终端店员是否严格在权限内实施让价。
± 是否对天天、月实际销售数量做统计。
1.2.对产品销售服务部分
1.2.1.对服务工作内容和要求
售前服务：
± 有没有对欲购置用户做瓷砖铺贴讲解；有没有对欲购置用户进行相关瓷砖知识耐心讲解等等。
售中服务：
± 检验店员是否主动笑迎用户进店；
± 销售中是否亲切地向用户推荐产品；
± 是否引导用户参观产品和样板间；
± 用户具体了解产品时是否热情地向用户展示宣传物；
± 是否主动为具体了解产品用户端茶倒水；
± 是否热情地为购置用户介绍购置“诺贝尔”瓷砖应享受服务；
± 送货上门是否立即，数量和规格是否正确。
售后服务：
± 能否立即对用户进行售后跟踪服务；
± 对用户退换货是否接洽处理适当立即；
± 是否对用户投诉立即解释和处理；
± 对因为用户本身原因造成不能退换货情况是否耐心向用户做好解释工作等
1.2.2.对终端信息搜集工作内容和要求
± 是否建立了消费者档案资料，消费者档案是否立即更新；
± 是否立即反馈消费者意见，并将意见汇总上报企业；
± 对竞争者市场政策调整是否足够敏感，并立即将市场新动向上报企业。信息关键包含：竞争者价格调整、对促销采取新手段、新产品上市、新竞争者进入市场、经销商经营新品牌等等；
± 是否注意搜集竞争者新设计宣传物，提交企业市场部，作为企业市场策划参考依据；
± 是否全方面正确地根据企业表格填写市场信息，并立即反馈到企业；
± 终端搜集信息正确性核实。
1.2.3.对消费者投诉工作内容和要求
± 能否立即正确查明消费者投诉原因；
± 对非企业责任消费者投诉，能否耐心向用户做好解释，并得到消费者认可；
± 对消费者合理投诉是否立即处理，并使消费者满意；
± 对超出终端人员权限消费者投诉，是否立即向企业汇报，督促企业立即给出明确处理意见，并使消费者满意；
± 是否对消费者投诉做好备忘录，并进行分类整理，汇总上报企业作为企业调整策略依据。
三、终端造访工作基础步骤：
制订造访计划确定需要造访目标
进店检验
店内陈说
助销及维护
查对统计
销售数量

销售登记
信息搜集
结束造访

造访分析
造访前准备

1、造访前准备
携带资料：
a) 展示陈列标准
b) 齐全用户资料
c) 完整企业（产品）资料（企业、产品宣传、海报、企业最新政策及零售价格表、名片等）
d) 促销计划
e) 日巡访表、竞品信息调查表、导购人职员作考评表（见附表）
携带工具：
f) 公文包、抹布、笔、卷尺
注：检验用户资料，了解上次造访时间、关键问题及处理情况，确定此次造访必需跟进关键问题。
2、进店检验（详见工作内容和要求）
3、店内陈说
g) 陈说造访目标
h) 和用户进行沟通，了解近期销售情况，做好用户“参谋”
i) 适时提出自己或企业销售政策和需要对方配合工作内容
j) 促销活动介绍（通知促销活动内容、帮助用户进行促销活动准备并通知需要配合内容）
k) 介绍企业新产品
l) 就检验出现问题和终端导购人员进行沟通，说服其改变现实状况
m) 和经销商财务人员建立良好关系，严格实施企业回款制度
n) 对经销商提出要求和提议，应做具体统计，对于能够当场决议、表态问题，应给正面、主动处理和回复；如不能立即回复，请示上一级主管给立即回复
4、助销及维护
要求做到“讲究工作质量”、“提升工作效率”“表现专业精神”三位一体化
l “讲究工作质量”——要求方法有效，精益求精
l “提升工作效率”——随时随地提供力所能及服务
l “表现专业精神”——培养“友好、协调、合作”工作习惯
5、查对统计销售数量
a) 帮助经销商进行销量数据查对和整理，并了解供货情况
b) 具体统计销售数量和产品规格和型号
c) 帮助经销商统计实际销售数量
6、销售登记，信息搜集
（1） 竞争对手：
a) 竞争对手媒介宣传、广告、售点广告
b) 发觉市场改变，如：竞争对手销售/价格政策、新品上市、销售网络等
c) 监控竞争对手促销活动
（2） 终端销售情况
（3） 统计用户进货数量并立即对帐
（4） 填写日造访表
7、造访结束：
8、造访分析：（对比分析，找出问题）
d) 是否达成造访目标、做得好部分提取，经验有哪些？不足在什么地方？下一步做什么？怎样做得愈加好？

9、日常巡访注意事项
± 对关键造访用户要预约，时间约定时要明确占用对方时限。
± 按时赴约。
± 控制造访时间。
± 和店内人员有礼貌地打招呼。
± 尤其关键事要有文字资料附上。
± 不可打搅用户生意正常进行。
± 言辞坦城、谦逊、专业，简单明了、不转弯抹角。
± 在用户面前不要和同行者谈关键问题或打电话给上级请示目前问题。
± 用户提出异议应有技巧性回复。
± 养成边谈话边统计习惯，以示重视和保留关键资料。
± 巡访完成认真填写《终端工作检核表》、《经销商沟通情况统计表》。
四、附表
1、市场巡访人职员作日报表
日期

终端员工

终端访问活动
时间
终端名称
访问关键目标
访问结果
接待人
时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

市场信息
诺贝尔市场
动态
销量、质量、广告、促销、消费者改变

竞品市场动态
广告、促销、渠道、价格、POP、DM等

经销商情况
信用改变、人员推广、促销、业绩

经销商要求、提议
埋怨、产品质量
退货、其它

主管意见

2、终端工作检核表
终端名称

类别/编号

检核时间

检核人

检核内容
实际情况
处理情况
广告情况
灯箱、条幅、海报、招牌完整清洁情况

导购
工作态度和主动性
出勤情况
讲解规范

市场动态
诺贝尔销售情况
零售价格
竞品动态
消费者反应
窜货乱价情况

销售环境
产品样板间陈列、展板摆放、价格标签、专柜、pop、dm、卫生、整齐、陈列

财务
销量
统计

其它情况

主管意见

3、经销商沟通情况统计表
经销商名称

类别/编号

沟通时间

沟通对象

员工

上次沟通关键问题
处理方法
处理情况
1．

2．

3．

会
谈
记要

此次沟通跟进问题
提议处理方法
主管意见
1．

2．

3．

经销商意见和提议

4、业务人员巡访工作周报表
日期

员工

区域

经销商

地点
访问关键目标
访问结果
接待人
星期一（ 月 日）
时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

星期二（ 月 日）
时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

星期三（ 月 日）

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

星期四（ 月 日）

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

星期五（ 月 日）

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

星期六（ 月 日）

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

星期天（ 月 日

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

时 分～ 时 分

区域市场信息
诺贝尔市场动态

竞品市场动态

经销商情况

经销商商要求、提议

主管意见