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莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂芄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅莇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节膁蚅螁袈莃蒇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀 医院职员礼仪行为规范手册 行为道德规范一、职业道德规范类 别道德规范临床医生 病人至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。护理人员爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情。勤学苦练，提升技能；周到服务，亲切温馨。医技人员 面向临床，主动配合；遵章操作，老实守信。快速快捷，正确无误；细致有序，服务用心。行政管理人员 科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽职守；讲究方法，提升效能。后勤服务人员 诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。第二节、 行为规范类 别行为规范医院领导 德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等候人、宽容博爱、识才用才、公平公正。职员通用敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全方面发展、护佑病人。临床医生（含医技） 首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提升技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。护理人员 仪表端庄、体贴病人、服务认真、提升技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。行政管理人员 服务一线、关心职员、仪表端庄、重视学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。后勤服务人员 服务临床、服务病人、文明礼貌、整齐洁净、遵纪遵法、认真负责、团结协作、严守规程。第三节、 基础服务理念类 别基本理念语言交流谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清楚，语气亲切，语气适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接收意见，虚心诚恳，致谢改善。诊疗过程首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊抢救，动作快速，争分夺秒。认真检验，仔细诊疗，立即汇报。规范操作，动作轻柔，正确适度。因病施治，合理检验，合理诊疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照料。对病人配合有谢声，操作不顺利时有致歉意。解释病情，正确清楚，简练易懂。关爱病人，抚慰激励，悉心开导。病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。五个多一点对病人多一点尊重、多一点了解、多一点解释、多一点激励、多一点帮助。五心解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接收意见虚心。十二个点微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。语言规范类 别基本用语常见接待交谈用语您好欢迎！欢迎您您早、早上好、下午好、晚安请进！请坐，请问您找谁？请问有什么事请问，您哪里不舒适？请问，有什么需要帮忙吗？请问，您明白了吗？您听清楚了吗？请您稍等、请您等一等。请到这边来。对不起！让您久等了。对不起，打搅了。抱歉！很抱歉！实在抱歉。谢谢您！谢谢！没关系，不用谢。没关系，别客气，不客气。请让一让，请让一下。请劳驾请多包涵。常见称呼用语依据不一样对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、儿童等较为亲切称呼，不要直呼病人床号。也可依据其职务称呼：首长、经理、主任、老师等。对外宾，应按不一样对象称为：先生、夫人、太太、女士、小姐。常见问候用语您好！早上好！下午好！晚安！节日愉快！春节好！新年好！圣诞愉快！请多保重！续表类 别基本用语常见问候用语走好、请慢走！祝您早日康复！祝您健康愉快！接待礼貌用语有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。对首次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如有急事要办，应向客人说明，并立即做完，或一边做一边交谈，不要冷落客人（指通常公事许可前提下，假如是医疗工作，则应用心，绝不能分心，以免出差错）。当客人告辞时，应起身相送，亲切道别，通常送到科室门口或门前楼梯；对首长、领导、长辈、关键客人，则送下楼梯或送上车，招手示意再见，至小车开启离去后方可离开。接待来宾或来访者用语：您好！请坐。您好！请问您找谁？您好！请问您有什么事吗？我能够帮您做些什么？送来宾用语：请慢走！请走好！欢迎您下次再来，再见！当你做客时，应对送别你主人说：请留走、请回。电话礼貌用语在通话过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己通话对象，做到语言文明、态度文明、举止文明。接听电话时应：铃响三声后接听先问好报科室名礼貌地问询对方找谁或有何事需要帮忙，当接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼、声调应和缓悦耳，掌握交谈时间，不能出言不逊或自言自语，这么会使对方感到茫然迷惑。接听电话用语：您好！我是牟定县人民医院科，请问您找谁？请问有什么事吗？您好！请问您贵好？同志（医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我能够为您转达吗？打电话用语：您好！你是单位吗？我是牟定县人民医院科室医生或护士，请问在吗？劳驾您（麻烦您）请她来听电话。谢谢您！续表类 别基本用语电话礼貌用语若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。”不要一言不发，挂断了事。打、接完电话后，放下电话时动作要轻。请人帮助礼貌用语请您谢谢！麻烦您谢谢！劳驾您帮忙谢谢！接收帮助礼貌用语谢谢！麻烦您了！辛劳了！谢谢！表示歉意礼貌用语对不起！请原谅！对不起！很抱歉！ 医生语言行为规范1、门诊医生语言行为规范项 目语言行 为诊 断 前（称呼），您好，请坐！态度和蔼、诚恳。问询病情请问您哪儿不舒适？以前得过什么病？有没有家庭病史？请您再想想还有哪里不舒适？语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。初步体检请麻烦您角开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检验。 按操作规范进行。交代病情病轻时：您没什么大碍，是病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好。病重时：您需要住院深入检验和诊疗，不过请放心，这种病治愈离比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。 语气平缓中肯，开处方或住院单，并通知食等注意事项。转科诊治（称呼），经检验，您需要到科去诊疗，麻烦您现在或改日挂科，并让科医生为您诊疗。 态度中肯，目送患者出门。开处方我为您开药关键有需要您按时吃药，这么才能康复。当病人点名要药时：（称呼），依据您病情，药并不适合，请您相信我们。当病人要开大剂量药时：（称呼），依据您情况，开这个量是最好，这是天用量，用完后，能够随时了解药效和病情，有什么问题请立即和我联络，请您谅解和配合！要按要求开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难作出诊疗（称呼），不好意思，为了您健康，需要请示上级医生帮您看一下，请您稍等片刻或等日再来，请谅解！耐心抚慰患者，并立即请示上级医生。2、急诊医生语言行为规范项 目语言行 为劝慰患者或家眷（称呼），您（您）病情较重（不稳定），需要留诊观察；请放心，我们一定尽力抢救诊疗。 介绍患者现在情况及将要进行部分诊疗，做好抚慰工作。留诊观察后出院您病情已基础好转，能够出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题立即来诊。具体介绍患者各项注意事项。留诊观察后需住院（称呼），为了愈加好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。按要求开具住院单及相关手续。征求意见进行手术（称呼），您（您）急需手术诊疗，即使手术本身也有一定危险，但能够使病情得到缓解，请您立即考虑一下，是否要同意进行手术。按操作规范进行，具体介绍手术利弊。3、病房医生语言行为规范项 目语言行 为了解病史您好！我是您主管医生，我姓，期望我们相互配合，在诊疗上有什么要求和问题，能够随时找我。现在需要深入了解您病史，请问您是什么时候发病，发病时有什么不舒适，到过什么医院？做过什么检验，用过什么药？现在感觉怎样？病人入住床位后，经管医生在接到护士通知5分钟内到病床边了解患者病史。问询时注意病人心理承受力。为病人体检（称呼），您好！现在为您体检，请不要担心，谢谢您配合！您病情我已经检验完成，请您安心养病，用药后有什么不舒适请立即告诉我。体检时，按操作规范进行。向患者家眷交代病情病轻时：现在病人病情比较稳定，你们能够回去，这里不需要陪护，我们会努力照料好她（她）。对垂危病人家眷：眼下病人病情较重，可能随时会出现生命危险，期望您们有思想准备，不过我们会全力抢救，也请你们留下一人陪护。语气平缓中肯，合适抚慰家眷。办理手术手续（称呼），您是病，病情急需手术诊疗，不过手术也会有部分风险，请您仔细考虑，假如同意，请您签字。按要求签署手术同意书。术前检验（称呼），今天感觉怎样，明天手术由我主刀，请您不要担心，现在我再给您进行一次检验。您全身情况很好，期望您今晚休息好！按操作规范进行，并辅以语言抚慰。手术后（称呼），您手术很成功，请放心！您现在感觉怎样，让我查看一下您刀口情况！您恢复得比较快，在术后天就能够拆线了。具体检验伤口渗出情况，引流管是否通畅及其它相关情况。处理病人意见（称呼），您提意见我们诚恳接收，我们会立即将您意见转告给我们上级，我们会立即回复您。谢谢您意见！耐心倾听病人不满，并做好具体统计立即上报。续表项 目语言行 为病人出院病人不愿意出院时：（称呼），您病情已基础恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈！病人出院时：（称呼），经过这段时间诊疗，您病情已经基础痊愈，回去后记得按时吃药，并定时来医院复查。祝您健康出院！具体介绍出院后部分注意事项及回医院复查时间。 护士语言行为规范1、基础要求项 目基本要求三基三严三基：基础理论、基础知识、基础技能；三严：严格要求、严谨态度、严厉作风。三查八对一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品使用期；注意：用药后反应。三 多多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出多种问题。三不放过问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。四 要仪表要整齐，工作要严厉；环境要保持平静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格实施各项规章制度和操作规程。四 化设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。四 勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四 轻走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。四 无病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。四 不不推、不硬、不冷、不顶。五个一样领导在场不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检验质量前后一个样；平日和假日一个样。五 心诊疗精心、护理细心、解答耐心、接收意见虚心、使病人家眷放心。五 定定物、定量、定位、定专员保管、定时检验。五条线床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。续表项 目基本要求五 包送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就餐；送药到床头，包病人服药到口及处理；送大小便器到床头，包生活护理；服务到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、剪发等。五主动主动换位、主动觉察、主动沟通、主动介绍、主动关爱。五个要要容忍病人误解、要尊重和保护病人隐私、要全方位无缝隙、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整齐。五个零护患之间“零距离”、医疗服务“零缺点”、各项诊疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。五个性超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。五了解了解常见药品作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。六 洁口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。六立即立即发觉病情、立即汇报医生、立即抢救、立即处理病人呼叫、立即巡回、立即送大小便器。六不准不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。六个一对新入院病人实施“六个一”服务，即：一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣传教育卡。七知道床号、姓名、诊疗、诊疗标准、护理关键点、心理状态、饮食。七 声病人来了有问候声、体贴病人相关心声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表彰有致谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。八个一多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一微笑、多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。护士长九知道病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检验人数）、次日手术（检验人数）、请假病人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。续表项 目基本要求责任护士十知道床号、姓名、年纪、诊疗、病情、阳性体征（含检验、检验）、关键诊疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。输血三查八对三查：血液使用期、包装是否完好、血液质量。八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试验结果、血种类、血剂量。二严二有严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；有定时消毒培养制度、有统计签字及标签。四 快一正确接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握多种抢救药品、位置、剂量、使用方法正确。医嘱实施三正确实施医嘱正确、实施时间正确、转抄医嘱正确。基础护理两立即一无三统一两立即：晨间洗涮主动立即、巡视观察立即。一无：无护理并发症。三统一：医嘱单、一览表、床头卡。一洁二洁净三不乱放一洁：清洁整齐。二洁净：病室、门窗洁净。三不乱放：床、床头桌、物品不乱放。借用器械备品二有二无有账卡、有统计；无损坏、无丢失。2、基础规范项 目基本要求优质服务理 念语言细节+仪表细节+操作细节=优质 言行规范+步骤规范+表格规范=服务细节+规范=优质服务服务路径入院接待礼仪化，步骤介绍具体化；病房环境温馨化，服务过程规范化；各项费用透明化，相互沟通亲情化；服务目标特色化，健康教育个性化；出院知道人性化，保持联络常常化。续表项 目基本要求视觉规范病区要求平静、清洁、舒适、温馨，多种标牌醒目，自觉接收病人和亲属监督，儿科、急诊科、病区依据专业特点再造温馨环境，温馨提醒卡操作，如：“您护士提醒您，明晨抽血后再吃饭”等。形象规范工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡装上岗，要求穿工作裤、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯，不化浓妆。语言规范入院接待使用抚慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；情绪激动使用劝戒性语言，病情反复使用激励性语言；操作失误使用致歉性语言，碰到困难使用帮助性语言；病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；医护协作使用了解性语言，诊疗检验使用解释性语言。行为规范要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范，杜绝不规范行医；掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；护士站保持平静，除诊疗护士查对医嘱、处理医嘱外，余者不可围坐在护士站内。步骤规范病区交班病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士和医生面对面站立（护士面向走廊），站位排序：护士长夜班护士主班护士责任护士其它。入院接待起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。查房规范责任护士最少每七天跟医师查房2次，配合主治医生落实诊疗关键点，做好病人基础护理，完善护理方法；护士长每七天跟随主任查房1次，查房车放置床尾，查1位病人进行手消毒1次。出院处理责任护士为病人提供书面出院指导，送病人至病区门口，并送上祝福话语，给继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。续表项 目基本要求步骤规范护士日常值班责任护士天天提前上班问候病人，问询饮食、休息、病情情况，安排病人外出检验，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人；现在由我值班，您有什么需要我帮助吗？假如不在现场，可立即使用传呼系统。技术操作规范按技术操作规范标准操作程序，再造温馨操作步骤。操作前问候、自我介绍，向病人解释，通知操作目标、需要病人配合等。操作中激励和抚慰。操作后向病人交代应注意方面，并具体统计。操作失误时主动对病人说“对不起，谢谢您了解”等，经过护士温馨操作减轻病人对操作担心心理，使病人感到温馨和舒心。温馨输液步骤输液前：问候并自我介绍，通知药名、输液总量，所需时间、药品关键药理作用，需要病人配合等。输液中：给激励和抚慰，分散病人注意力减轻疼痛。输液后：保暖及注意事项交代。输液拔针后：问询病情情况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。3、举止规范项 目基本要求站 姿双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式汇报工作等。不可倾斜站立或斜依桌门，双手插兜，含胸驼