会前邀约工作与话术规范手册模板.doc

目 录一、目标消费群分析 （2）二、用户购置成交可能性分类 （2）三、用户邀约步骤及话术要求 （2）（一）用户邀约方法 （2）（二）用户邀约步骤 （2）1、第一类方法：邀请函邀约 （3）2、第二类方法：互动性活动搜集档案及电话邀约 （13）3、第三类方法：外联 和相关单位或部门合作邀约 （17）4、第四类方法：利用售后服务平台实现用户口碑带动式邀约 （19）5、第五类方法：其它邀约或销售方法 （19）会前邀约工作暨话术规范手册一、目标消费群分析我们目标消费群体关键以中老年人群为主。并应含有以下要素：1、有一定文化素质。2、有一定经济条件或较高社会地位。3、有适合我们产品适应症状。4、有较强保健意识。以上要素之间是或然关系，即只要符合上述要素之一，就应视为我们潜在目标消费群。符合要素越多，则成为我们消费者可能性越大。二、用户购置成交可能性分类：依据可能购置成功率，将用户分为三类群体：I类：在邀约过程中已经有购置意向。II类：在邀约过程中虽没有明确购置意向，但含有对应购置条件。III类：在邀约过程中虽不含有完整购置条件，但有购置可能。三、用户邀约步骤及话术要求（一）用户邀约方法：1、发邀请函邀约；2、互动性活动搜集档案及电话邀约；3、外联：和单位或部门合作邀约；4、用户口碑推荐邀约；5、其它邀约方法（二）用户邀约步骤第一类方法：邀请函邀约1、邀请函邀约定义由业务人员对小区采取人员发单、电话联络、上门回访邀约一个方法。2、邀约步骤（1）发单、收档；（2）提前一二天张贴海报；（3）电话或登门回访邀约。3、总体要求（1）举止：彬彬有礼，落落大方，衣冠整齐，谈吐文雅简练，态度谦虚；（2）谈吐：吐字清楚，谈话内容富有逻辑；声音适中，抑扬顿挫；眼神有力，表情丰富；（3）外表：专业性衣着，头发，胡子、指甲，鞋子，皮包，文件；（4）礼仪：讲话方法，姿态，口气，聆听，微笑， 打招呼，尊称应用，风度大方，点头满意；（5）充足展示企业宣传材料：本人证件、企业证件、委托文书、教授简历、入场券、邀请函、企业企业形象宣传手册、企业关键荣誉选集画册、企业和名人画册；（6）掌握对方心理，宣传企业形象，适度讲解，时间不宜过久，交谈要相关键，突出对方关心利益点，自己不明白不要盲目回复；（7）讲明活动意义、会议程序；（8）主动留下自己电话，方便取得对方电话；（9）不要在用户家庭团聚时登门；不要在日落后登门。4、邀请函邀约话术操作步骤开场准备邀约成功明确需求探询需求反对意见需求不明确处理反对意见（1）造访前准备确定此次会议专题及造访目标； 熟悉企业知识； 熟悉本企业产品及竞争对手产品知识； 掌握处理用户问题技能：相关企业及产品知识，用户心理推销技巧，沟通技巧，计划、组织及处理问题能力；确定造访计划； 工具准备邀请函；介绍信或授权委托书；批文；名片，笔，本，样品及赠品；心理准备：信念：“不屈不挠、敬业者最终一定为人所尊重”；目标：降低担心情绪；和用户达成有效沟通；心理准备：见面时可能相互猜忌业务代表顾客1、 这人会不会喜爱我？ 1、是何种人？浪费时间？2、 不知道是何种人？ 2、对我有益或无益？3、 会不会难应付？ 3、这是今天第五位-4、 未知有成见否？ 4、我赶快打发她走5、 要从何角度开始？ 5、我并无需求- （2）开场开场目标：取得注意并激励用户参与让用户明确访问目标，取得了解为提供用户利益（FAB）铺路为商谈进行，建立融洽气氛良好开场白作用能够抓住注意力；把结论提醒在前 ；以用户利益为焦点导入商谈；掌握问题关键；能够处理部分反对意见靠近用户方法：介绍靠近法 ； 利益靠近法；搭关系靠近法；样品馈赠靠近法；资料靠近法；锲而不舍靠近法；开场技巧称赞 让对方认为舒适探询 澄清对方需求好奇心 引发对方好奇心好强 满足用户向她人炫耀自尊惊异叙述引发注意力消息（3）了解用户需求我们目标把无意识需求意识化；把潜在需求显在化；分析和解释；从用户角度看需求；帮助用户处理问题从用户角度看解除现在不满足；让用户工作更顺利；让用户过愈加好生活；让用户得到满足；你是在帮助用户不是在推销；你是用户顾问用户需求形式和表现显在需求： *“我要才能够” *“我必需要不然” *“我很不舒适非要” *“我没什么措施” *“我得想措施”潜在需求： *“我认为有些不对劲” *“可能不不过” *“可不能够” *“能不能” *“即使我还是” *“可能我还是”无意识需求： *“我很好” *“即使我还是” *“我一点儿也不” *“我一向很顺利”了解用户需求需要学会聆听感应式聆听:以言辞或非言辞方法向对方确定其所说内容确已收到聆听前引出对方需求话题方法: “噢、您说是不是对吗?”（4）异议处理用户异议：如“考虑一下，以后再谈”等用户利益切入点：为患者治好病；少花钱；找出治病最好方案；解除患者痛苦；异议处理方法转化处理法：把用户拒绝异议转化为说服用户接收理由。赔偿处理法：一些实际上存在，先给予认可肯定，再提出其优点去赔偿。问询处理法：异议根源不能确定，引导用户谈出真正异议，要适可而止要礼貌。糊涂处理法：和邀约无关异议装聋作哑，树立“目标用户异议总是正确”观念，冒犯用户就等于失败。直接否认法：即对一些会影响到企业荣誉错误异议直接加以否认。间接否认法：事先认可异议，再间接否认异议，态度委婉，转折自然。异议处理步骤澄清反对意见缘由找出反对意见背后理由发觉真正反对意见 快速反应但应避免太早跳入结论 （5）识别用户成交信号态度逐步好转；认真阅读邀请函等相关资料；由静变动；问询会议详情；动作由担心变放松；有签字倾向（6）圆满结束邀约邀约结束后，应落落大方，不急不燥地离开；切不可举止仓促，急忙离开，不然会让用户疑心，有受骗受骗之感。（7）总结提升分析邀约结果和目标差距： 目标达成否：全部/部分/未达成；下次目标；怎样做法愈加好；从用户那里得到了什么统计访谈中得到关键消息，对比访前计划目标是否达成未达成关键？其原因怎样？ 是否有达成期望，怎样达成？统计关键事项，以作为下次访谈内容依据检讨一下访谈时自己态度、行为、用户感觉怎样？并想一下改善方法，怎样才能更有效地达成访谈目标。越立即、越正确越好，总结今天工作成功和失败所在，准备下次造访方案。5、邀请函邀约时发函话术示例A、步骤克服异议推介有效提问赞美观察确定达成致谢告辞确定进门B、发送邀请函话术技巧： 1、确定进门：(1)敲门：进门之前先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为易，声音有节奏但不要过重。 (2)话术：“*叔叔在家吗？”“我是颐养堂小”主动，热情，亲切话语是顺利打开用户家门金钥匙。(3)态度：进门之前一定让自己显示讲话态度-老实大方！同时避免慌乱，随便等不好态度。2、赞美观察人人全部喜爱听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好销售武器。但赞美时应把握好度，要经过一定沟通后在友好气氛中合适利用赞美语言，同时，也要注意因人而异，禁忌在开门见山话术中使用过分赞美语言，不然，会给人虚假感觉。(1)话术：直接赞美：“您今天气色真好！”间接赞美：“阿姨，您家真洁净”（您一定是个勤劳人）。深层赞美：“阿姨，您看起来尤其慈爱，就像我母亲一样？” “阿姨，这是您们家全家福吧，旁边是您儿子吧！真有出自息！相信阿姨一定是个教子有方好母亲！” 注意事项：赞美是一个很好开始，但不能夸张赞美、避免部分干瘪局面。如：“叔叔您长得特帅，就像周星弛一样！” (2)观察：赞美是靠观察得来，观察包含：门前清扫程度、进门处鞋子摆放情况、家俱摆放及装修情况、家庭组员及气氛明朗程度、花、鸟、书画等。3、有效提问提问也要注意在不一样沟通气氛中采取不一样方法，不要过分称赞对方，慢慢诱导，关键在“说服”。提问注意：-确实掌握谈话目标，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心；-估计和对方面谈情况，准备谈话专题及内容；|-努力给对方留下良好第一印象。寻求话题技巧：-仪表、服装：“这件衣服您是在那里买？”-乡土、老家：“听您口音是湖南人吧！我去过湖南。”-气候、季节：“这几天太热了，去年”-家庭、儿女：“阿姨您现在和儿女们一起住吗？” “阿姨您儿子现在在什么单位工作呢？”-饮食、习惯：“阿姨您喜爱什么口味呢？我发觉一家口味不错餐厅，下次我们一起去尝尝。”-住宅、摆设、邻居：“我认为这里部署特有品味，您是搞这个专业吗？”-爱好、爱好：“您书法真不错，不知阿姨肯不愿收留我这个学徒呀？”-线索、侦察：从蛛丝马迹中了解用户喜爱部分话题。深层次提问：提问方法就是为了了解用户更多信息，颐养堂用户定在4多2少-钱多、病多、知识多、保健意识多、负担少、关心少。深层次提问就是了解这位用户是不是我们理想中目标用户。“叔叔您全部快八十岁了，以前肯定受了不少苦，社会现在不会忘记您，作为一个离休干部，您现在退休金还够花吗？”（营销人员必需了解不一样职务离退休干部每个月应有多少退休金，不要直接问每个月多少钱，学会自己判定。）“叔叔，现在因为环境恶劣，好多人全部处于一个亚健康情况，轻易造成很多严重疾病，如：高血压、高血脂、糖尿病、癌症呀！不知您现在身体情况怎么样？”“您身体这么差，有没有合适地选择部分保健品进行健康保健呢？”“叔叔，儿女们在您身边吗？” “听说您年轻时候在*（地方、部门）工作过？”提问必胜绝招：直接赞美：先让自己喜爱对方再提问，向对方表示亲密、尊敬对方；尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方眼睛；特定性问题能够展现你专业身份，由小及大，由易及难多问部分问二选一问题；先提问对方已知问题提升职业价值。再引导性提问对方问题；提问时要提部分老人关心问题，如对往事回想，尤其是解放前后为革命工作所做出贡献话题，这时，可合适给予赞美。4、推介：“叔叔，明天我们单位在医院将举行一个大型老同志联谊会活动，到会全部是您这么同龄人，我们这次活动尤其盛大、正规，还特意请来了教授为老年人无偿检测、咨询呢！我们还有丰富多彩节目和抽奖活动。”“我看呀！您现在在家也挺闷，明天您和阿姨一起到我们颐养堂大家庭来聚聚，开快乐，学习一下健康知识，这么对您二老也是一件有意义事呀！”5、克服异议：研究拒绝：“我看吧，有时间我就去！”“你们是不是卖产品呢？”碰到这么问题，你要仔细地思索，要探寻用户没有说出理由。回复：“是需要和家人商议还是不想去？” “这么有意义活动您老就别犹豫了。”“是认为旅程远还是对活动不感爱好？”我明白您这种感觉，大家开始也有这种感觉，但以后她们参与过后发觉这个联谊会确实很不错。“联谊会现场关键是为中老年人进行健康科普知识讲座，依据您需要，同时也有健康产品展示！6、确定达成(1)成交达成方法：A 邀请式成交：“您为何不试试呢？”B 选择式成交：“您决定一个人去还是和叔叔（阿姨）一起去？”C 二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？那您就和老伴一起来吧！”D 估计式成交：“这么好活动，阿姨肯定和您感觉一样。“E 授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字。”F 紧逼式成交：“您血压全部这么高了，还是去会场让教授给您咨询咨询吧。”(2)达成话术A“叔叔，明天我们活动十分正规，要凭邀请函才能进会场，不是任何人全部能够进，今天我把邀请函已经给您带来了，您看看。”B“叔叔，我们活动定于XX月XX日 星期X早晨X点在XX地方举行，到时我会恭候您和阿姨。”C“叔叔，明天我们还会有有奖知识答题，我这有一份健康报刊保健时报，您能够仔细看看，说不定明天叔叔您还能中奖呢。”D“叔叔，我叫XXX，明天您过来时直接找我就能够了，我会为您做好一切服务。”（一定要让对方记住你姓名，以免发生不该发生事情）7、致谢告辞你会感谢用户吗？世界上只有用户最关键，没有用户也就没有销售了，有再好销售技巧也没有用了。（1） 时间：首次造访送函时间不宜过长，通常控制在20-30分钟以内。（2） 观察：依据当初情况细心观察，如发觉用户频繁看表，常常喝水等动作，应立即致谢告辞。（3） 告辞话术：“叔叔，耽搁您宝贵时间，明天我们在XX地点XX时间见，祝您二老身体健康，万事如意，请记住我名字XXX。”第二类方法：互动性活动搜集档案及电话邀约1、定义：互动性活动搜集档案及电话邀约是指：利用大家全部关心、全部感爱好利益点，经过无偿检测、无偿咨询等活动，在目标消费群集中区域，统一做产品及企业介绍，并搜集用户档案，然后进行电话邀约或上门回访邀约活动方法。2、经过互动性活动（义诊咨询等）搜集档案（1）义诊咨询点场所选择：目标点应该是干休所、老干部活动中心、公园、目标人群比较集中晨练点及效益好企业、小区（含高级住宅区及一般居民小区）等。这些地点聚集着大量目标潜在消费群。（2）参与活动消费者分析：实现了购置消费者，她们最关心是自己既得利益，即怎样让产品在体内最大程度发挥作用，这类人愿意参与仪器检测和现场咨询。同时，这类用户因为已购置产品，对现场其它消费者产生购置欲望会起到推波助澜作用，也会增加现场人气。因为某种原因临时放弃购置消费者，这类人大多是因为对产品效果产生怀疑而放弃购置，即使是那些认为产品价格太贵用户，其实也是担心产品所实现功效无法和其高昂价格想匹配，归根结底还是对产品功效怀疑，这就需要我们引导用户更深入认识产品直至解除疑虑。对于用户提出问题，我们不宜全部回复，尤其是部分含有一定深度问题，我们能够表现出那种本着对她负责态度，告诉她因为专业知识所限，我们无法解答，假如她感爱好，能够参与教授科普讲座，到时，会得到一个满意回复。对于从未接触过我们企业和产品用户，无偿咨询和义诊本身对她们就是最大吸引力，因为好奇心驱使，她们易于被说服参与教授科普讲座，这类人群是我们关键用户。（3）义诊咨询时说服用户一点技巧开展义诊咨询，搜集用户资源时候，能够针对检测结果展开恐吓，但要注意恐吓力度，过重，她们就会求援于医院，过轻，又无法引发她们足够重视，假如她们想更深入了解自己身体情况，我们能够通知科普讲座上教授咨询能够帮助处理这一问题。3、电话邀约搜集用户档案后，就要进行电话邀约或上门回访邀约，上门回访邀约内容、步骤和要求按第一个方法中内容实施，这里关键讲电话邀约。（1）电话邀约目标电话邀约目标在于表明自己身份，让对方能够接收自己，同时对我们品牌有一个很好印象。经过一次或数次沟通达成和对方约定登门目标。（2）电话沟通预热要求有充足准备，业务人员做电话沟通方案有利于愈加好完成电话沟通业务，确保电话沟通成功。讲清时间、地址和行车路线；交待清楚举行活动方法方法、目标、内容；适度，不要引发对方反感，话后做统计；提前23天通知安排日期，便于用户提前准备安排（3）沟通内容和步骤确定对方身份要表明自己身份要提醒对方和我们以前接触，使其产生回想。关心式沟通，从中了解我们想了解到对方信息，寻求对方利益点找到利益点后，突出利益点，提供利益点，提出邀约反复和对方约定（4）电话沟通预热时注意事项要注意用语礼貌性要注意选择沟通适宜时间要反应灵活，保持声音甜美、保持和对方相同语速要事先准备好多个利益点以供选择。要保持良好心态，面对对方拒绝。聆听对方诉说，不要打断对方话语，在聆听中寻求对方利益点，方便针对性地回复。（5）电话邀约话术示例您好，我是XX企业小X，您记起来了！这次活动您被邀请可能性很大。您真是很幸运，在一千多人中只选择一百二十人，已经落选了七百多人，你仍然在我们邀请人员之列，企业为了愈加好举行这次活动，特准备了部分相关无偿健康资料让您了解，您看您什么时间有工夫我给您送去。好，您地址是XX吗？好，我会按时给您送去好，再见！XX（称谓），谢谢您对我工作支持您好！是XX（称谓）家吗？请问：XX（称谓）在家吗？您好，请问是XX（称谓）家吗？XX（称谓）在家吗？您好！（称谓）我是前几天到您家去过XX企业小X，您记起来了吗？几天不见真很想您。对了，（称谓）有个好消息告诉您！我们在这个周X，也就是本月XX号，有一场大型联谊会，专门邀请部分幸福老人参与，是XXX协会主办，挺难得，我这就弄了几张票，我先想起您来了！不知道叔叔（阿姨）有没有时间参与啊？您问全部什么内容啊！很丰富！有著名健康教授健康讲座和咨询，还有优异仪器检测！出色游戏和节目，全部是无偿，对了，还有幸运抽奖呢！您不正想听一听教授对您XX病有什么好提议吗？您问得多长时间啊！就一早晨时间。（称谓）真遗憾，您真有事去不了。那好吧！等下次再有机会我再给您弄一张票。真快乐您能去！到时候我也在会场上，那您什么时候在家，我把邀请函给您送去。明天早晨九点是吧！好，好，我一定按时到您家。您可一定要等我啊！好！XX（称谓）明天见！第三类方法 外联：和相关单位或部门合作邀约1、定义：和相关单位或部门合作式邀约是指：和部分有大量目标消费者信息单位或部门合作（如：老龄委、老干部活动中心、医疗机构、休养所等）邀约用户一个方法。2、合作方法合作方法有两类：一是利用对方邀约参会人员，我们给对方一定费用（A、以“赞助费”等名义；B、按到会人数核实费用），另一个方法是由对方提供名单或我们经过合作形式搜集名单，再电话或上门邀约用户参会。3、衡量合作单位资源优劣标准：资源数量；资源质量；投入产出比；4、合作方法示例（1）和医疗机构（医院、门诊等）合作方法：方法：以红十字会、中华医学会等权威部门名义，和产品对应功效医院科室，建立合作伙伴关系，充足利用有效用户资源。关键以中小型医疗机构为主。目标：搜集档案；医生推荐；特点：该收档方法获取信息正确，针对性强，有效性极高，能提升和确保每场会议销售比率。（2）和各级老龄委、老干处合作方法：方法：和老龄委等单位有用户资源实力人士接触，经过对方组织人员参会，会后按人数（或按销售百分比）给对方一定酬劳；以红十字会、中华医学会等名义，和对方联合举行 “歌唱比赛”、“书画比赛”、联欢会等活动，搜集用户名单。以市老龄委等非赢利性社会组织名义，经过义诊、健康讲座等活动，搜集用户资源。目标：搜集档案；对方直接组织人员参会。特点：易达成合作意向，操作简便，搜集用户资源较集中、数量多，质量好。第四类 利用售后服务平台实现用户口碑带动式邀约1、关键性：利用现有忠实用户口碑带动式邀约成功率很高，通常情况下，全部是服用产品效果很好并和营销代表关系相处很好忠实消费者口碑带动其十分熟悉人，如：亲友、好好友、同事等。在这么情况下所产生资源是很轻易成功，所以，我们要十分重视这种搜集资源方法。2、可操作方法：（1）建立售后服务平台，集售前、售中、售后服务于一体；（2）设计用户推荐卡（设计激励政策）；（3）售后人员、员工要随时把握每一个时机，立即、适时提醒向老用户加强口碑推荐；（4）对会中产生购置用户进行分类，确保对用户忠实度培养。关键服务用户：购置数量在六盒十二盒；长久服务用户：购置数量达十二盒以上第五类：其它邀约或销售方法终端合作：和老年人群药品、食品专卖店合作，派促销员进店促销，每个月给店主对应返点。建立独立销售平台：设自己专卖店（成本高）或加盟店（基础无成本）销售。通告式报媒+会议行销广泛购置名单：购置对象包含医生、邮递员、送奶员、煤气企业、送水企业等其它搜集方法