新版秩序维护工作手册模板.doc

秩序维护工作手册博士名城兰庭物业服务中心 二零零三年十一月 河南兰庭物业archives目 录第一章 秩序维护部工作职责（1）管理处秩序维护部工作职责。5（2）保安员上岗“十不准”.。6（3）秩序维护员上岗十要会。7 （4）秩序维护部主管岗位职责。7 （5）秩序维护班长工作职责。9 （6）秩序维护员岗位职责。10 （7）秩序维护部大门岗岗位职责。11 （8）巡查岗岗位职责。12 （9）车场岗工作职责。13 （10）停车场秩序维护员岗位职责。15 （11）消防中控室秩序维护岗位职责。16 （12）样板房秩序维护员岗位职责。17 （13）工地巡查员职责。18第二章 秩序维护部管理制度（1）秩序维护部管理制度。19（2）秩序维护工作检验标准。20 （3）秩序维护部保密管理制度。24 （4）秩序维护员交接班制度。25 （5）秩序维护员巡查签到制度。26 （6）秩序维护部奖惩条例。27 （7）秩序维护员奖惩制度。29 （8）夜间查岗制度。31 （9）中控室电话使用管理要求。32 （10）监控录像统计管理要求。33第三章 秩序维护部工作规范 （1）秩序维护服务过程检验。33 （2）秩序维护员仪容仪表规范。35 （3）门岗秩序维护职员作规范。36 （4）大堂岗工作量化实施细则。38 （5）大堂秩序维护工作规范。39 （6）秩序维护部巡查工作规范。41 （7）消防中控室秩序维护工作规范。43第四章 秩序维护部警用器材使用要求 （1）秩序维护员警用器材管理要求。44 （2）对讲机使用要求。47第五章 秩序维护部培训要求（1）秩序维护员培训要求。 48 （2）秩序维护日常培训要求。49 （3）秩序维护员培训安排。50 （4）秩序维护军体训练要求。51 （5）军训（队列）规范。53 （6）军训（拳术）规范。57(7）秩序维护军训规范。59（8）秩序维护训练考评标准。62（9）秩序维护综合素质检验标准。64第六章 秩序维护部门禁管理标准和方法（1）秩序维护员处理问题标准和方法。65（2）秩序维护门禁管理培训关键和技巧。66第七章 秩序维护部门检验标准（1）秩序维护记律。67（2）秩序维护员职业道德规范。68第八章 秩序维护部各项应急预案（1）秩序维护应急计划。71（2）秩序维护应急计划要求。73（3）义务消防队员职责。73（4）电梯应抢救援预案。77（5）突发事件或异常情况处理规程。78 偷窃、匪警应急处理。78 火警处理。79 发觉用户斗殴处理。79 值勤中发觉可疑人员处理。80 精神病人处理。80 醉汉处理。81 遇急症病人或人员受伤处理。81 触电事故应急处理。82 突发性水浸事故处理。82 吹强烈大风预防方法。82 风暴来临后方法。83 爆炸处理。84 对偷车者处理。84 电梯故障(困人)应变处理。85 管道石油气泄漏处理方法。85 失物处理。86（6）执勤中碰到不实施要求、不听劝阻处理。86（7）执勤中常见多个可疑情况及处理。87（8）常见治安、刑事案件处理方法。89（9）防风防涝应急处理规程。90（10）小区节日期间应急事件处理方案。92第九章 灭火器使用管理要求（1）灭火器使用管理要求。93（2）手提式灭火器操作要领。95第十章 秩序维护部宿舍管理制度（1）秩 序 维 护 员宿舍管理制度。109（2）职员宿舍管理制度.。110 （3）秩序维护员备勤制度。112 （4）秩序维护请销假要求。113第一章 秩序维护部工作职责一、管理处秩序维护部工作职责企业秩序维护部是企业经营者管理企业安全工作职能部门。它代表企业经营者来督察及确保企业安全计划实施,协调企业内各部门安全工作,总体上确保企业来宾人身及财物安全、企业职员人身及财物安全和企业财产安全,其关键职责为:一、 帮助企业经营者制订、实施和管理本企业安全计划。依据实施中所发觉问题或多种变化原因,向企业管理层提出修改或完善相关企业安全政策、程序等方面提议。在得到企业经营者认可后,负责对企业安全计划修订。二、 指导并帮助企业内各部门安全工作,使安全工作和各工作部门及各工作岗位职责、任务有机地结合起来,从而在整体上确保企业安全计划实施。三、 对企业职员开展安全教育,进行安全工作程序及技术训练。不仅使每个职员认识安全工作关键性,了解并掌握和各自工作岗位相关安全工作程序和技术,还要使全体职员全部知道怎样应付可能出现紧急事故。如水灾、停电等,明了在当初当地自己所应起作用及应采取方法,并学会使用多种安全设备方法及技术。四、确保企业多种安全设备及机具一直处于良好使用状态。经过定时或常常检验,立即提出修理、更换或添置要求。 五、实施日常安全任务,对企业各部位、工作区域及周围地域进行巡查及保持监视。发觉有不安全情况,立即向相关部门通报联络,以求处理。负责调查和处理客人及职员汇报多种及安全问题事件。 六、保留相关企业安全工作完整统计和档案。这包含日常安全工作统计、包含企业安全事故及事件调查处理汇报、安全设备及设施使用、维修及更换统计、对各部门安全工作及整个公司安全工作定时分析汇报等。 七、负责整个物业小区内治安保卫、消防管理、车辆管理，维护正常工作、生活秩序。八、遵纪遵法和遵守企业各项规章制度，保持高度纪律性、纯洁性、文明服务、严格执法、争创一流。九、依据国家相关法规及企业相关要求制度工作计划，具体落实岗位责任。十、帮助管理处各部门搞好小区内各项规章制度落实，强化管理，美化环境。十一、对事件、事故进行调查、处理。十二、落实消防方法，认真做好小区内防火工作。十三、配合公安机关，做好辖区内法制法规宣传工作，确保“四防”（防抢、防盗、防火、防灾）落实，努力争取万无一失。十四、高质量完成上级交办其它任务。秩序维护员上岗“十不准”一、不准打人。二、不准骂人。三、不准和业户争吵。四、不准睡岗、脱岗、闲聊。五、不准迟到、早退。六、不准少巡查、假签到。七、不准抽烟、吃零食。八、不准接、打手机。九、不准看书看报。十、不准违反着装、配戴规范。不准骂人。秩序维护员上岗十要会一、 要会微笑和热情、自然和业户沟通。二、 要会熟记业户及其车辆型号、车牌。三、 要会和业户确定来访、统计和指路。四、 要会礼貌发、收车卡和收费、给票。五、 要会判定和处理巡查中异常情况。六、 要会沉着抚慰过于激动和发怒业户。七、 要会发觉火灾并会应急处理和报警。八、 要会区分应对各类偷窃、行凶歹徒。九、 要会帮助保洁和汇报非安全类问题。十、 要会交接班礼仪和尊重自己同事。二、秩序维护部主管岗位职责1、负责管理、监督和协调物业服务中心秩序维护部各项工作。2、负责物业服务中心秩序维护管理制度和步骤制订和实施，秩序维护类质量体系文件推进和实施。3、熟悉所管辖物业结构、配套和业户基础情况。4、负责维护辖区公共秩序及治安管理，确保小区交通通畅、车辆停放有序，预防人为原因而发生区内车辆破坏、被盗及交通事故。预防、控制意外事故及突发事件发生率。5、帮助物业服务中心经理实施企业下达工作，并有效地提升体系运行合格率，确保秩序维护部各类质量统计真实、可靠、可查，并做好相关程序归档、建档、存档工作。6、负责定时主持召开秩序维护班长、秩序维护会议，总结当月工作，正确传达企业对秩序维护工作安排和决议，听取秩序维护员意见提议。7、负责审批秩序维护班长制订工作计划，上报本部门年度、季度及每个月工作计划并组织实施。8、负责秩序维护员岗位、军事、消防等各类培训及其考评，提升秩序维护员业务水平和综合素质。9、根据企业及物业服务中心要求，对秩序维护工作进行指导、检验。负责对本部门职员工作量化考评和组织不定时抽查、夜查工作。10、立即对部门职员不合格服务、工作给纠正和指导。11、编制部门职员值班、轮休表，依据工作需要协调、安排各班队员。12、负责或帮助装修管理工作跟踪和监督，立即纠正违章现象。13、协同人力资源部对本部门人员进行招聘。14、负责初审部门职员各类申请汇报。15、协调相关部门处理突发事件。16、协调处理相关安保方面投诉。17、和当地政府、安全管理部门、消防部门保持亲密联络，主动配合辖区民警做好辖区内治安和暂住人口管理。18、完成上级主管部门分配其它工作。三、秩序维护班长工作职责一、按时组织秩序维护员上岗。上岗前，认真检验秩序维护员是否按要求着装，是否佩带工作卡，有没有佩带不该携带饰物。发觉问题立即纠正。二、深入明确岗位分工，交待执勤纪律及注意事项等。三、监督各岗位秩序维护员认真交待。四、不定时对各岗位秩序维护员执勤情况进行检验，立即指导、督促、帮助秩序维护员处理问题（对通常常识性问题，要让当值秩序维护员自行处理，加强锻炼），遇有重大问题时，要慎重处理，同时向上级请示汇报，并做好值班统计。 五、熟悉各岗位执勤人员位置，熟记各岗位职责和岗位代号，冷静处理火警、抢劫、偷窃等突发 事件，并掌握其处理标准、方法和程序。掌握管辖区域内治安保卫工作规律和特点。六、严于律己，以身作则，遵守执勤各项要求，果断、立即、纠正当班执勤人员违规违纪问题，并如实向主管汇报。七、将当班期间各岗位执勤情况，上级交办事项和遗留问题，具体向接班秩序维护班长交待清楚。八、组织讲评交班秩序维护员，并将其带回宿舍或指定位置。四、秩序维护员岗位职责一、服从领导、听从指挥，做到令行即止，遇事要汇报。二、遵守国家法令、法规，做到依法办事。三、熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。四、坚守岗位，勤观察，保持高度警惕，注意发觉可疑人、事、物，预防治安案件事故发生。五、主动配合清洁、绿化、工程维修等其它服务，阻止违章行为，预防破坏，不能阻止、处理向秩序维护班长或主管汇报（阻止违章时要先敬礼，做到文明服务，礼貌待人）。六、熟悉和珍惜责任区内配套公共设施，机电设备、消防器材，熟悉消防器材安装位置，熟练掌握多种灭火器材使用方法。七、廉洁奉公，坚持标准，是非分明，勇于同违法犯罪作斗争。八、执勤期间，对岗位内发生多种情况要认真处理并做好统计。九、主动帮助公安机关开展多种治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作。十、亲密联络群众，主动向业主（住户）进行遵纪遵法，治安防范及消防知识宣传。十一、认真完成领导交办其它工作任务。秩序维护部大门岗岗位职责1、遵守秩序维护员仪器仪表规范和秩序维护员交接班制制度。2、严密注意进出人员、物品，严格实施来访登记和验证制度和装修管理要求，对身份不明（含无任何证件）、行为可疑、衣冠不整者，应严禁其进入，来访人员应和被访者得到联络后方可进入。3、严格实施业主退租及物品搬迁管理要求。4、对于进入小区内进行作业和各类人员，必需根据要求认真进行验证登记后方可放行。5、严禁车辆从大门进出。6、和巡查岗秩序维护员保持亲密联络。7、遵守企业制订文明礼貌用语要求。8、熟悉小区内各业主（住户）人员情况及常常交往社会关系。六、巡查岗岗位职责一、监视小区内人员、车辆活动情况，维护售楼处内秩序，预防事故发生。二、巡察、登记公共部位设施（设备）完好情况。三、对小区内可疑人员和物品进行盘问和检验。四、阻止小区内打架、斗殴事件。五、驱赶小区内摆买、乞讨、散发广告等人员。六、定时巡楼，对楼内闲杂人员进行盘问驱赶，对违章违纪现象进行劝阻和阻止。七、巡视、检验停放区内车辆。八、指挥机动车辆按要求行驶和停泊，确保消防通道通畅，预防发生交通事故。九、负责火警、匪警验证和处理。十、回复访客咨询，必需时为其向导。十一、巡查各执勤岗位，帮助处理疑难问题。七、车场岗工作职责车辆进场：当经过反光镜或电视监控系统发觉有许可停放车辆驶入地库,应立即开启道闸放行并正确地在记录表上做好统计。对于摩托车或自行车应核实后交车牌给车主。自行车不统计。 一、作业前准备 按企业仪容仪表标准着装,做好上岗执勤准备工作和交接工作。 二、操作规程 1、车辆进场 （1）当经过反光镜或电视监控系统发觉有许可停放车辆驶入地库,应立即开启道闸放行并正确地在记录表上做好统计。对于摩托车或自行车应核实后交车牌给车主。自行车不统计。 （2）指导车辆慢行,安全地停放在自己车位上。提醒司机锁好门、窗,自行车、摩托车加锁。摩托车、自行车应停放在指定车库。 （3）每半小时或临机具体检验车辆、车况,发觉有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应立即处理并通知车主,并在值班统计上做好统计。对不能处理事情及时通知当班班长。 随时和道口岗取得联络,清点车辆,查对数量,确保安全。 （4）检验摩托车、自行车是否停放在指定位置上,发觉未上锁等情况立即通知车主。 （5）劝阻无关人员或可疑人员进入车库,若有紧急情况按相关应急程序处理。 （6）严密注视车辆情况和司机行为,对醉酒驾车者应进行劝阻。 （7）每班最少检验一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火/盗设施是否完好、有效,发觉异常情况须在值班统计上做好记载并立即上报班长。 （8）提醒车主不要用消防水源洗车,经劝阻不听者按相关要求处理。（9）帮助清洁工维护好车库内清洁卫生,保持车库整齐。 2、车辆出库 （1） 当经过反光镜或闭路电视监控系统发觉有车辆驶出车库时,应仔细查对出场车辆和司机,查对无误后,立即开启道闸放行,在记录表上统计车辆离库时间等,并和道口岗取得联络。自行车须经查对车号牌无误后放行,可不作统计,但车号牌要妥善保管。 （2） 若对出场车辆、司机有疑问,应立即走到道闸,先向司机敬礼,然后有礼貌地问询,若和车主联络确定是车主亲友,并带着车位牌时应放行,同时和道口岗护卫员取得联络。若经盘问仍有疑问,应扣留车辆, 快速用对讲机通知班长和巡查护卫,并机警地做好应急准备,以防止不法分子盗车行凶,如车场岗兼道口岗职责,则应参考道口岗工作标准实施。保安员岗位职责工作职责：1.0 严格实施企业车场管理制度，服从上级安排，听从指令；2.0 熟悉小区车辆和车场行驶路线及多种交通指示牌；3.0 熟悉车场地理环境，各个消防通道、进出口及车位具体编号情况；4.0 熟悉车场消防设施配置情况，掌握消防器材使用，和车场软件配套设施；5.0 熟练掌握车辆指挥手势和文明执勤用语；6.0对进出车辆必需坚持“车到人迎，车走人送”服务宗旨，指挥车辆停放在指定位置；7.0 做好进出车辆登记工作及验证工作，车牌号、车位编号、停车卡号一定要相符； 8.0当值必需按企业具体收费标准实施，杜绝收费不撕票或乱收费现象，立即帮助收费员催促车主按时交纳停车管理费；9.0 当值必需熟悉业主车辆车牌号及业主单元号，以方便开展工作；10.0当值必需坚守岗位，每班提前15分钟交接班，交代清楚停车记录表、车票和岗位情况；11.0定时巡查车场，发觉问题立即处理并统计立案；12.0当值过程中，发觉有车门未锁，一定要先通知领班到场查看，并立即通知车主，若发觉有遗留物品，保管并登记等候认领；13.0严禁载有易燃易爆物品车辆进入，严禁在车场内洗车、修车，闲杂人等不得在车场内逗留；14.0定时检验车场公共设施，维护车场清洁，立即提出维护、修复提议，确保车场正常使用；15.0定时总结车场车辆停放问题及车位使用问题，立即汇报，提出整改意见；基础要求：1.0 严禁车辆堵塞出入口及安全通道，和出现乱停乱放现象。2.0 杜绝因管理不善工作失误而被投诉。九、消防中控室秩序维护岗位职责一、消防中心秩序维护员负责中控设备清洁、操作、监控、统计、保养。二、消防中心内要保持洁净卫生，严禁吸烟，设备无灰尘，不准堆放杂物。三、非值班人员严禁操作设备。外来人员严禁进入中控室，特殊情况，经管理处或主管领导同意方可入内。四、中控室实施每日二十四小时有专员值班、监控，严格实施交接班制度，填好值班统计。五、每班交接班时各检验一次各类设备信号是否正常，并认真统计，如有异常，要立即查明原因。六、中室出现报警信号后，应立即核实，属误报，应消除信号并做好统计，属火灾报警经确定后，应快速汇报值班领导及管理处领导组织灭火。七、值班时严密监视保安对象多种情况，发觉有疑或不安全迹象，立即通知值班秩序维护人员就地处理，并汇报主管领导及管理处领导。八、发觉监视设备、设施出现故障，要汇报领导，并通知当值秩序维护员，加强区域防范，同时要求工程维修部立即找出原因，立即修理设备，使之正常运转。十、样板房秩序维护员岗位职责工作职责：1.0 严格遵守企业各项制度和服从领导安排，做到“令行严禁”。2.0 保持仪容仪表整齐和穿戴整齐。3.0 熟悉消防器材摆放位置和使用方法。4.0 熟悉样板房公共物品及装饰物数量和摆放位置，并确保物品不遗失受损。5.0 熟悉样板房结构方向、面积、套数户型等，能初步回复客人问询，对于不确定问题，可指导用户经过售楼部了解。6.0 样板房摆放物品，不准私自动用，沙发、床不得坐和躺，保持样板房物 品摆放整齐，床单、台布必需保持平整。7.0 样板房一直保持卫生整齐，在清洁人员不在情况下，当值立即清扫卫生；8.0 不准在样板房吃东西或利用样板房做其它事情。9.0 不准使用样板房冼手间及厨房，不准动用样板房冰箱、冼衣机等物品。10.0 若有客人看房时当值应热情、主动上前打招呼，表现岗位良好服务形象。基础要求：1.0 仪容仪表整齐、端庄、大方。2.0 语言表示能力强，服务意识强。3.0 客人有问必答，必需熟悉样板房结构方向，面积，套数，户型等情况。十一、工地巡查员职责一每小时对各层巡查记签到本要作一次签到。二对巡查工地所发觉问题要立即处理，汇报和统计。三阻止任何单位将物品和施工材料存放于各街道、走廊边缘、大理石台面上。四阻止任何单位在已铺地砖区域应用没有纸皮包扎地脚多种钗梯、台架，阻止不听者可填违章通知单。五监管工地用水情况，对施工方没关水龙头情况立即跟进处理，不得造成地面水浸现象。六监管工地用电情况，工地一律不得用花线作导电材料，违者一律没收。其次对电箱接线杂乱和施用接线不用插座违章用电情况立即通知工程部帮助处理。七清洁卫生监管，各施工单位施工范围内卫生由施工单位负责清运到用户中心指定位置，要求施工现场洁净对不立即清理通知其责任人处理，对不配合者知会用户部填清洁违章通知单，同时要监管已铺好地砖走廊清洁洁净，不洁净立即通知清洁部打扫洁净。八对工地现在要进行电焊施工必需办理动火手续和配置灭火器并符合安全施工标准，违章者果断制止并按章处罚。九作好工地现场地砖、大理石台面、天花外墙及电表、电箱、消防设备成品半成品保护工作，遇有破坏偷窃情况要立即阻止并作出违章处理，需要赔偿要知会领班跟进。十工地巡查人员不得在工地坐、卧、依靠、吸烟打盹。十一阻止工地民工、企业职员和用户在施工现场吸烟和动用明火和带易燃、易爆物品进入工地。十二对施工现场易燃、易爆物品要查明具体情况，未经企业同意，工地不得有天哪水、煤气瓶、油漆等物品。十三工地未经企业同意不得有些人留宿对违反要求要严厉查处，遇有没相关闲杂人员要询查具体原因，没造成损失立即清除现场。对企业有损失要追究其责任并作好相关处理统计。十四严禁一切人员从已安装扶手梯上落，斗车不能承运自来水及装载水泥沙桨时不能满载。十五所管辖楼段口号张贴情况。 第二章 秩序维护部管理制度一、秩序维护部管理制度为确保管理区域安全，做好治安保卫及其防范任务，维护正常工作、生活秩序，切实加强保安员管理，维护企业信誉，树立物业形象，结合实际情况，特制订本要求：一、 服从命令，听从指挥，廉洁奉公，勇于同违法犯罪分子作斗争，凡事以企业和业主利益为重，保持高度责任感和纪律性。二、遵守国家法律、法规及企业各项规章制度。三、坚守岗位，忠于职守，严格实施各岗位职责。四、尊重领导，团结同事，保持队伍纯洁性，严禁内部发生打架、偷窃等一切不良行为。五、严格仪容仪表管理要求，按季节统一着装，不准便、制服混穿，讲究文明服务、礼貌待人。六、值班时不准嘻笑、打闹、看书报、听收（录）音机，严禁