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销售部工作手册 目 录第一部分：部门组织结构及业务细则1、 销售部人员架构2、 岗位职责3、 工作步骤图示第二部分：销售部日常工作范围简述1、 每日接待来访用户2、 每日召开早会、晚会；明确当日工作安排及完成情况，立即发觉并处理工作中碰到问题。3、 搜集房地产市场信息，建立市场信息数据库4、 处理协议和其它各部门文件，并进行分类归档5、 盘点部门物资，维护各项设备、工具并使之服务于部门正常工作。6、 定时召开内部业务会议及牵头组织各部门销售协调会议。7、 和用户签定购房协议及入住前准备工作（会包含相关部门先行自检）8、 培训新来职员及定时整编销售队伍9、 部门考勤制作、样板间定时检验汇报、日常销售资料打印准备。第三部分：业务步骤细则1、 签定代理协议程序2、 签定租赁协议程序3、 签定销售协议程序4、 支付协议款程序5、 交房程序6、 协议管理程序 第四部分：行政规章制度1、 办公室行为规章制度2、 警告条例3、 即时解聘条例4、 追讨损失条例5、 保密制度6、 制服管理制度及清洗管理措施7、 工资制度第五部分：服务准则1、 行业规范性服务细则2、 行为举止3、 仪容仪表第六部分：奖惩制度1、 佣金分配方案2、 考评制度3、 用户确定制度第七部分：销售部和其它部门业务衔接1、 法律部2、 财务部3、 物业部4、 信息管理部5、 市场推广部6、 计划部7、 工程部8、 装修部9、 预算部10、 总务部第一部分：部门组织结构及业务细则1、销售部人员架构图2、 工作岗位职责l 业务发展经理负责销售部、市场推广部日常管理工作及协调部门之间工作中配合。l 销售部经理A、依据目标市场及用户潜在需求制订销售工作计划和策略，并进行现场指挥。B、确保完成对用户把握，并依据计划有步骤地开发潜在用户市场。C、能够立即地将搜集到市场信息反馈给领导小组并定时提出合理化意见和建义。D、能够充足了解领导意图，并将此意图落实到每个职员，要求职员遵照实施。E、负责市部和其它部门联络工作。F、定时对下属进行评定，按奖惩制度实施奖罚方法。G、定时对销售代表进行培训，提升销售人员素质和工作技巧。H、做好月、季销售工作汇报l 销售部副经理l 销售代表A、充足领会了解企业制订销售策略，完成本身销售任务。B、每日做好接待用户统计及用户记录表并立即跟进用户。C、搜集整理市场信息，为目标市场开发提供最新资料。D、和企业其它部门协调，协且销售协调员做好用户入住后服务工作。E、主动参与培训学习，掌握工作技能，不停提升本身素质。F、完成上级委派其它工作。l 销售协调员A、定时检验租、售房屋工程进度。B、联络相关部门进行维修事宜。C、帮助经理制订销售服务工作步骤。D、对相关部门在工作过程中出现问题进行分类、汇总，并立即妥善处理。E、立即处理用户提出问题、如碰到包含企业利益方面事情。需请示部门经理，在不损害双方利益前提下友好处理。F、帮助销售人员完成用户成交前及成交后服务性工作。l 高尔夫球车司机A、协且销售代表做好看房工作。B、负责销售部库管工作，同时做好销售物品对外对内领用事宜。C、负责高尔夫球车使用、保管、维修养护工作。D、帮助市场推广部做部分裁剪及搬运工作。E、实施上级分配部分日常后勤工作。3、 工作步骤图（1）协议签署之前工作步骤（2）协议签定以后 用户物业部销售部预算部工程部装修部法律部财务部销售部用户用户物业部注：A、精装修：在用户收楼前要经过两次各部门自检，确定房间完好后交由用户，此自检时间是在用户收楼前7天进行，和此相关部门参与，由装修部负责下内联单通知相关部门。B、毛坏房：在用户收楼前要经过二次自检，确定符合毛坯交房标准后交和用户，时间为收楼前七天进行，由销售部统筹安排。第二部分：销售部日常工作范围简述1、 每日接待来访。2、 每日召开早会、晚会，明确当日工作安排及完成情况，立即发觉并处理工作中碰到问题。3、 搜集房地产市场信息，建立市场信息数据库。4、 处理协议和其它各部门文件，并进行分类归档。5、 盘点部门物资，维护各项设备、工具并使之服务于部门正常工作。6、 定时召开内部业务会议及牵头组织各部门销售协调会议。7、 和用户签定购房协议及入住前准备工作（会包含相关部门先行自检）。8、 培训新来职员及定时整编销售队伍。9、 部门考勤制作、样板间定时检验汇报、日常销售资料打印工作。第三部分：业务步骤细则 1、签署代理协议程序：销售部填写代理协议报批单一份，附代理协议书（由法律部提供）及用户确定书一式两份，由销售部经理审批，签字盖章。A、一份正本交和代理企业，另一份正本由销售部留存。B、中介企业代理协议期满后，全部条款相继失效。C、对中介企业用户确实定，通常采取先到先确定方法，同一用户只能够给一家中介企业确定。D、对全部中介带来租赁用户，在用户押三付一付款方法之第二个月房租交纳后之十个工作日内，为对方结算佣金。E、对全部中介带来购置用户，在房款全部到帐后十个工作日内，为对方结算佣金。2、签署租赁协议程序A、在签署租赁协议前，填妥一份租赁协议报批单，附相关用户租用别墅平面图，交由销售部经理签字，送至法律部审批，做协议准备工作。B、由本企业将拟好后协议交由用户签字，签好后再交由企业法律部盖章，确定无误后企业留存一份正本，另一份交由用户。C、以后建立档案，把已签署协议、协议报批单、代理协议书、及相关用户前期谈判往来信件、资料等存档。D、由销售人员配合销售协调员联络相关部门做好用户入住前准备工作。注：上述为通常性签约程序，遇有特殊情况，另作处理3、签署销售协议程序A、在签署买卖协议前，填妥一份销售协议报批单，附用户购置别墅平面图，交和市场部经理签字后上报审批盖章，再交和法律部审批，做协议准备工作。B、批复后，由法律部提供商品房买卖协议（一式四份）附补充协议，随即和用户进入签约程序。C、签好后协议送至北京市房地局做登记立案，两份协议由房地局存档，一份正本交和用户，一份交由法律部存档。D、为用户建立档案，把已签署协议、报批单、代理协议书、相关用户前期谈判往来信件、资料等存档。E 、由销售人员配合销售协调员联络相关部门做好用户入住前准备工作。注：上述为正常性签约程序，遇有特殊情况另作处理。4、支付协议款程序A、在中介企业介绍用户和本企业成交后，本企业将依据双方签署代理协议书付款方法支付中介企业佣金。B、在用户成交后，按协议约定支付对方佣金日期内，由销售代表填写佣金付款通知单，交由市场部经理签字，再交由企业高层审批签字，后返至财务部办理，同时提供还有租赁协议复印件。C、对全部中介带来租赁用户，在用户选择押三付一付款方法之第二个月房租交纳后之十个工作日内，为对方结算佣金。D、对全部中介带来购置用户，在房款全部到帐后十个工作日内，为对方结算佣金。5、交房程序（1）精装修交房步骤：A、签约后，由销售代表和各相关部门进行协调。B、发内联单给装修部、物业部、工程部通知相关责任人自检，由装修部汇总自检结果，将需维修事项发内联单通知其它各部，如若在装修过程中碰到用户有增减项目，须由用户提交文字性内容并由企业法律部签字后企业相关部门方可施工。C、发内联单给装修部领用房屋标准配置，如属于额外配置，需经由法律部签字确定后方可领用。D、在交房前一周，由装修部组织各部门先行首次自检，将相关部门问题汇总后分部处理，并约定好处理完成日期，方便销售代表通知用户正确收楼日期。E、销售代表在确定企业已经含有收楼条件后，通知用户收楼，协同物业部负责办理用户入住手续。F、交楼后业主在使用过程中如发觉问题反馈至销售部，销售部应立即通知各相关部门对房屋进行维修。（2）毛坯房交房步骤A、在企业和用户签署购房协议后，由销售代表处理售后事宜，和各相关部门进行接洽。B、由销售部发内联单通知相关部门进行自检，将自检结果随同毛坯房交房标准发内联至各相关部门，进行收楼前维修工作。C、在交房前一周，由销售部组织各相关部门进行自检，检验房屋是否含有交楼条件，如发觉问题通知相关部门进行维修。D、销售部确定房屋完好后，发内联单给物业部及财务部准备收楼相关事宜，以书面形式通知用户收楼日期，并帮助物业部办理用户入住。E、交楼后业主在使用过程中如发觉问题反馈至销售部，销售部应立即通知各相关部门对房屋进行维修。6、协议管理程序为保护本企业作为当事人正当利益，确保经济计划顺利实施，避免产生经济协议纠纷，对协议签署及管理制度制订以下：A、对外签署租售协议，必需以中华人民共各国协议法制订，并严格根据协议制订条款签署，若需增删，需请示企业上层同意，并交由顾问律师审查签字后方可改动。B、租售协议由企业法人代表或法人代表授权人签字。C、签署租售协议所需用文件应作为协议附件。D、对签署租售协议须加盖公章及夹缝章，不然所签署协议一律无效。E、为便于协议档案管理，签署租售协议必需编排协议号，签署后协议由法律部统一保管，如需查阅协议须经江小姐签字后方可进行。F、协议签字删字必需秉公办理，不得以权谋私、索贿、受贿、违反者不管职务高低，按情节轻重，给警告，降级直到开除处理。第四部分行政规章制度1、 办公室行为规章制度A、按时上下班，不迟到不早退，严格遵守打卡要求。B、在上班时间因特殊情况外出，要经部门经理同意后方可。C、工作时不许可做和本职员作无关事情，严禁工作时喝酒，岗上不许吸烟。D、不得以工作之便收取用户赠品。E、珍惜企业多种设备、设施、用具、尤其维护好样板间。F、服从其它部门、上级领导检验和纠正。G、工作时间不得在办公区域内任何地方用餐及吃零食。H、办公区域内严禁大声喧哗、高谈阔论、及聚众。I、职员应告诉亲友勿在办公时间来访闲谈。J、职员应尽可能降低企业电话系统作私人用途，而且尽可能缩短谈话时间，讲公事者应尽可能降低占用热线电话。K、不得把杂物等放置于销售大厅内。L、职员天天离创办公室前应保持桌面整齐。M、最终离创办公室者，必需确定电灯、复印机、空调、电脑、打印机设备等均已关掉。N、文件速递服务须经部门经理同意后方可进行。O、全部到访者须由销售代表陪同方可进入样板间。P、在进入经理办公室前须敲门，另没有经理同意任何人不得随意动用经理办公室电脑。Q、销售部在接待大厅设有广告板，全部职员业务工作尽可能部分通知，但在广告板张贴通告，即作正式通知，职员不得以忽略并以不知通告为理由，而再次触犯企业要求。2、 警告条例A、职员倘若犯了过失，未到严重行为不检程度，企业会发出口头警告，第二次犯过失者则发给形式警告信，第三次再犯，即时解聘。B、全部口头和书面警告均统计在职员个人档案内。3、 即时解聘条例销售部职员必需遵守下列条规，假如任何职员不管有意或疏忽而违返以下相关条规，可即时解聘而不能取得任何赔偿，包含全部可享受之福利亦即时撤消：情况严重者则会被追究法律责任，企业会保留一切追讨赔偿之权利。A、 抵触企业利益（1）、不准职员为企业办理事务时向用户、经纪、住户或买卖成交过程中相关人士索取任何利益或酬劳。 （2）、未经企业同意夜间兼职而影响日间工作。（3）、工作时间内兼职，或无故旷工，擅离职守。B、企业资讯 泄露或公开企业一切相关商业资料秘密，或透露用户具体资料。C、违反雇佣条例及本企业职员手册内之任何条款（1）、欺诈或不忠实之过失。（2）、有意见但没有向直属主管或经理提出，更没有以书面呈交或当面汇报上述管理人员，反而聚众要挟，无故生事者。（3）、职员有意违抗企业领导正当及合理之命令或工作指示。（4）、常常性玩忽职守。D、严重不检行为（1）、包含值班时睡觉、酗酒、偷窥、使用暴力、粗言秽语、在严禁吸烟处吸烟、严重不服从、漠视企业实施中规则。（2）、以上并未全部列出严重行为不检例子，很多可能危害她人生命和安全或企业产业、阻碍工作进展行为，全部包含在内。（3）、职员若被怀疑犯了严重不检行为，在调查期间可能被停职。（4）、倘若行为不检触犯法律，比如偷窥、欧打、欺诈等，本企业只有交由公安司法部门处理。E、金钱借贷 本企业极不激励职员之间相互借贷金钱。向下属借贷或为上司借贷担保人均属严重不正当行为，违返者可被即时解聘。4、 追讨损失条例假如发生下列情况，顾主有权向职员追讨相关损失，并得到合理之赔偿。（1）因职员从事不法行为，令顾主有赢利之损失。（2）因职员疏忽工作，而引致企业经济上损失。5、 保密制度不得泄露或公开企业一切相关商业资料密秘，或透露用户具体资料，如若有违返此条要求任何人员，企业将保留经过法律手段来处理权利，和个人要负担法律后果。6、 制服管理制度及清洗措施为了规范工服管理，特制订要求以下：A制服管理制度：（1）新职员在试用期间不予制作工服（特殊体形者可予考虑），着装可由库房暂借。（2）职员制作工服时需用交纳押金，每套500元。（3）职员在转正后当月统一制作。（4）标准上工服更换周期冬/夏装为2年，到期统一更换。（5）职员离职，工服自领用之日起，工作满两年者，无须交纳折旧费，交回旧工服，由总务部统一处理，退还押金，不满两年者，按制衣价格以24个月平均折旧，费用从服装押金或离职前工资中扣除。（6）职员工服应妥善保管，出现人为损坏现象（如烟头烫伤）等或遗失，应照价赔偿。（7）工服应保持洁净、整齐、工服清洗应按摄影关管理要求实施（8）换季期间，职员工服自已妥善保管。（9）职员工服丢失，按制衣价格赔偿，如满两年按制衣价格20%赔偿。另球车司机工服清洗票同职员相同（2）根据要求数量，各部门上报至企业，每个月统一发放。（3）遇特殊情况，由部门经理确定并填写洗衣票补领票单后，可做对应处理。（4）企业人员应在每七天五早晨（13：0014：00）时间内将要洗衣服送至工服管理处并做对应登记（无洗衣票者不予接收）。（5）清洗完衣服应在每七天一早晨10：3011：00时间领取。（6）每个月底由工服管理员依据收到洗衣票单上报企业，应做到票单统一。（7）不许可清洗工服以外服装。（8）洗衣票当月有效。7、 工资制度工资制度按人事部所制订薪金标准实施第五部分：服务准则1、 行业规范性服务细则（1）“用户至上、服务第一”是工作宗旨。（2）不管在任何情况下，碰到用户要热情主动打招呼问好。（3）对待客问询，要有问必答，回复正确无误，如不太清楚，要问同事、上级，咨询无误后，再回复用户问题。（4）杜绝使用以下语言：不知道、不会、不懂、不管等应该使用：请问您有什么事？我能为您做些什么？（5）对方表示感谢时：应说：“请不要客气， 我应该做”（6）因不按要求办错事，用户有意见应说：“对不起，这件事是我不对，请您原谅，我立即帮您处理”。（7）规范接电话用语：接听时应说：“您好，”接分机时应说：“您好，市场部”（9）保持办公桌及整个展示区整齐。（10）对用户应称呼“先生、小姐、女士”（11）用户到来时，工作人员即使正在交谈也要立即停止，问候用户。（12）和用户交谈时要落落大方，和对方谈话时，不要左顾右盼。（13）对待用户要一视同仁，不伤害用户自尊心，不嘲笑议论用户，对有缺点用户，不交头接耳，指手划脚。2、 行为举止（1）常常面带笑容、容光焕发、动作利索。（2）时刻注意自己姿态端庄，在用户面前不倚靠、不端肩、不插腰、不插兜、不搔头等部分不良行为。（3）在岗上不扎堆、不聊天、不看和工作无关书刊报纸。（4）说话声要轻，在办公区域内严禁大声喧哗。（5）讲究礼貌、礼让来宾、或公共区域行走时让用户先行。（6）在任何情况下，不一样用户争吵、吵架、主动为用户服务。3、 仪容仪表A、服装：按企业要求统一着装：企业制服。B、发型：男职员：不许留长发、胡须、头发长不盖耳遮领。 女职员：不浓装艳抹、留怪异发型，头发梳理整齐。C、统一配带企业胸牌第六部分：奖惩制度1、 佣金分配方案2、 考评制度为了快速提升职员整体素质，除销售业绩外，还将从以下方面考评（1）定时测定语言表示能力（英语、标准一般话）。（2）实施企业制订规章制度情况。（3）团体合作能力。（4）处理问题能力。（5）谈判能力。3、 用户确定制度前提：一切以企业利益大局为出发点，维护团体整体协作性，做到和睦、团结、以对事不对人心态来看待业务上纠纷。（1）按正常接待排序来接待用户，核定用户归属以上门来访用户为准，电话接听不计。（2）用户确定以“用户记录表”为确定依据，使用期为30天，过期后再行确定。