M大酒店的管理思想模板.doc

第一章 M大酒店管理思想酒店管理是个科学经营管理过程，是酒店管理者在了解并掌握市场前提下，经过实施决议、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大接待能力，确保实现经济效益和社会效益动作过程。酒店经营内涵是在国家政策、法规指导下，以市场为中心，充足利用市场规律，经过对市场双向信息交流，决议酒店经营方向、目标、内容、方法。酒店管理内涵则是为了达成经营目标，对酒店拥有人、财、物、力进行科学合理测定、调配和组合，使酒店形成最大接待服务能力。酒店管理者必需把管理和经营有机地结合起来，既懂管理，又懂经营，这才是实现现代化管理关键。一、酒店管理意识酒店经营管理理论和思想就是酒店意识，也就是管理者要含有酒店经营管理意识，在经营管理意识支配下含有服务意识。所以，必需在经营管理过程中树立以下几方面意识。1、商品意识：酒店服务进入社会领域，含有社会性，它满足来宾需要，含有一定使用价值。发明使用价值要花费多种劳动，这种花费需要消费者付费赔偿，于是服务就含有了价值。不过，服务是一个特殊商品，在于其含有没有形性。来宾到酒店消费，未从酒店带走一个实物产品，而是感受到了一个服务过程。2、全方面质量管理意识：酒店服务作为一个商品含有使用价值，必需含有质量程度。服务质量是指酒店提供服务在使用价值上，包含有形和无形，物质和精神，适合并满足来宾需求程度。酒店服务在生产和销售过程中要进行全方面质量管理，确保质量完整性和合理性。服务质量是一个全方面具体概念，是一个系统概念，它包含设备设施、服务水平、实物产品和安全保卫四个方面，服务水平是关键方向。为确保酒店服务管理，必需有明确质量标准，必需对服务设施、服务过程、饮食品和安全保卫等方面定出具体服务程序和标准，把酒店有形设施、饮食品和无形服务质量标准进入量化规格，以满足来宾共性需求和个性需求。3、服务意识：树立服务意识是酒店立业之本。因为，酒店是服务行业，是以服务形式向社会提供劳动，参与社会交换和分配，从而取得经济效益和社会效益。酒店全体职员服务工作既是祖传责任表现，也是祖传价值表现。必需明确来宾付费在交换过程中她应该得到“物有所值”对应服务；来宾是酒店衣食父母，是酒店生存之源，酒店必需立足于尊重来宾，站在来宾立场上，想客人所想，做客人所需，为客人提供一流服务。4、系统管理意识：酒店是由多个业务、多个部门组成复杂系统，它是由相互作用、相互依靠若干部门结合而成含有特定功效并处于一定环境之中有机整体。系统管理意识强调目标、强调系统有效性。系统目标代表酒店根本、长远利益，达成系统目标，维护系统整体利益，是酒店各子系统共同利益所在。系统管理意识对各子系统强调责任。酒店系统全部任务和目标全部以一定指标形式分解到各子系统。所以，在确立系统意识同时，必需确立责任意识，以责任意识指导自己行为。5、效益管理意识：酒店是一个经济实体，它经营活动目标是为取得经营效益，即经济效益和社会效益。树立效益管理意识，提升经济效益，是酒店对社会贡献表现，是取得并增加酒店和职员物质利益基础条件。效益管理意识表现在以下几方面：善于开源，增加收入，灵活经营，开拓市场，加强核实，控制成本。酒店管理有其本身规律，酒店管理是酒店管理者意识作用于酒店业务活动。有了正确意识，有了科学管理理论和思想，才是酒店成功先决条件。二、酒店管理职能酒店是多个业务、多个部门合成有机整体。为了满足种类来宾多个需要，便形成了酒店庞杂业务和繁复事务；为确保提供一流服务，必需确立酒店管理内容。经过酒店管理过程，实施管理职能，以达成预期经营目标，故要实施以下几方面管理职能。1、管理决议计划职能：酒店管理决议计划职能表现在酒店经营目标和要求实现目标路径方法管理上。决议计划职能包含确定目标前对市场情况和酒店情况了解分析、决议目标、制订计划、确定实施计划路径和方法等。2、管理组织职能：为达成酒店决议目标，管理者要经过组织职能对酒店结构进行合理设置，对人、财、物进行合理调配，确定各级各部门责、权、利并督导实施。酒店管理组织职能贯穿整个经营业务活动中，是管理关键职能。3、管理指挥职能：管理指挥职能是管理者赁借权力和权威，对指挥对象发出指令，使之服从代表决议计划管理者意志并实施。为了实现酒店目标决议，必需确保酒店人、财、物按决议目标统一方向、统一行动。在酒店管理指挥中，是以现代管理等级链为标准，即微型垂直领导，做到令出一头，令行严禁。4、管理协调职能：酒店是含有多个功效综合性企业。为使各部门保持本身有效性，而且不偏离酒店总目标，就必需由管理者实施管理协调职能。现代化酒店实施分工负责、相互协作标准，这么既可提升工作效率，又可提升单位工作质量。5、管理控制职能：酒店管理控制职能是管理人中接收酒店市场信息和内部信息，按决议目标和核定标准对酒店经营活动进行监督、调整、检验、分析，使之不发生偏差而依估计目标正常动作，以达成预期目标。酒店是生产无形服务产品企业，其生产方法关键是手工劳动，制约大家劳动过程，只能靠控制职能。控制职能是经过对多种业务活动过程结果制订一个明确有质有量标准。标准表现在服务过程程序和标准中，表现在对有形服务无形服务数量标准质量标准上。三、酒店管理思想实施对酒店管理意识、管理职能正确定识，形成了科学、现代管理思想。在管理思想指导下，建立科学、现代化管理模式和组织机构。1、管理模式：M大酒店实施总企业领导下总经理负责制，建立垂直领导、逐层负责领导体制。总企业决议层：同意酒店经营方针、经营目标，审批年度预算和决算。以总经理为代表，总监组成经营管理层；以部门经理组成业务管理层；以主管和领班组成督导实施层；以服务员组成操作层，共五个层次。2、酒店组织标准：A、 酒店形成和机构设置必需适应经营需要；B、 坚持等级链垂直领导标准；C、 提倡团结协作标准；D、 注意劳动节省标准。四、企业文化1、对企业文化认识：企业文化是在经营活动过程中，逐步形成并为全体职员共同遵守奉行价值观念、基础信念和行为准则，它是酒店管理成功之灵魂。企业文化形成将成为酒店生存和发展内在动力；增强企业凝聚力；提升酒店整体素质水平，对建设“有理想、有道德、有文化、有纪律”新型职员队伍有不可替换作用。2、共同价值观念：企业价值观处于企业文化中主导地位和支配地位，是企业文化关键。我们主体价值观念是“热忱诚恳地为来宾提供一流服务是每位职员天职。”全体职员价值观念形成，便决定了我们行为取向，并提供了强大精神支柱和规范行为。3、企业精神确实立：企业精神确实立是由全体职员对价值观念一致认同所决定。酒店把“热忱诚恳地为来宾提供一流服务是每位职员天职”价值观念变为企业群体意识、职员道德观念、工作及生活规范和价值标准，成为酒店群体行为准则。使职员以自己企业为自豪而产生巨大凝聚力。4、保持中华民族传统美德：继承中华民族传统美德，坚持自强不息、奋勇拼搏优异品德；追求真理、崇尚气节、重视情操、求是务实。在为提供服务过程中，提倡“德诚于中、礼形于外”美德，使来宾在酒店有“宾至如归”感觉，进而产生“宾去思归”感受。5、企业文化建立要“以人为本”：酒店企业文化建设主体为企业全体职员，她们主动性、智慧和发明精神是企业塑造成功企业文化最浓厚基础和力量源泉。企业文化建设中要以人为本，提升整个企业组员素质，经过教育、培训、启迪、激励和熏陶等方法，逐步培养职员价值观念、道德规范和行为准则，形成高素质群体，参与企业之间竞争。五、酒店组织机构图总企业或董事长酒店总经理副总经理营销部总监名城桑拿夜总会中餐厅西餐厅保安部物业部公关销售部财务部办公室工程部管家部前厅部第二章人事行政办公室第一节总经理办公室M大酒店管理体制实施总企业领导下总经理负责制。酒店设决议委员会，由总经理、副总经理、总监组成，经过总经理办公室会议实施。总经理办公室决定酒店管理各项决议，制订各项政策、方针、要求、发出各项指令并督导控制各部门实施情况；依据多种信息、资料、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理情况和竞争态势，确定经营方针、管理制度、确定决议方案、经营目标和财务计划，报总企业审批后实施；依据客人需要、市场改变和各部门经营管理实际，分析存在问题，确定审批各部门实施方案；负责酒店人才培训、管理使用，负责酒店中层以上管理人员（包含主管级）任免、选拔、培训、考评、晋升审批工作；依据国家相关方针政策、劳动管理要求，制订酒店劳动工资、奖金、劳动福利等多种制度和方案；制订并审批酒店财务预算方案、财务管理制度，总企业同意后实施，并随时掌握预算实施情况，控制酒店奖金使用成本消耗，确保酒店经济效益；研究、制订酒店重大活动、促销活动，督导相关部门管理人员落实实施；研究落实酒店安全制度、消防安全制度卫生管理制度。总经理办公室工作任务是总经理、总监工作完，在总办主任及文员具体帮助下，成为酒店经营管理中枢指挥中心。（一） 酒店总经理办公室组织机构总经理副总经理营销总监办公室主任和、任人事文员培训主管司机（二）总经理办公室工作制度、岗位职责及工作规范程序一、工作制度纪律制度1、严格遵守酒店作息制度，不迟到，不早退，不旷工，严格请销假制度。2、严禁在办公室内大声喧哗、闲聊、吃东西，非公事不得串岗。3、严禁在办公室打扑克、睡觉、下棋或有赌博行为。4、不得在办公室接待亲戚好友。5、严厉酒店纪律，不得向外界透露酒店机密。6、珍惜公物，如有遗失或有意破坏要严厉处理。7、节省酒店能源，注意开空调时出入关门、关窗，人离灯熄，关电脑。8、节省用水，不得在酒店内洗刷不属于办公用物件或私人物品。9、节省办公室用具，不要随意浪费纸张。安全制度1、 成立安全小组，设置安全责任人及安全员。2、 认真酒店制订治安、安全、保卫工作防范能力。3、 加强“五防”教育，对立安全意识，增强防范能力。4、 办公室灭火器材放在指定位置，注意检验罐内气体存量及使用期。5、 主动配合保安部工作，严格实施保安条例。卫生制度1、 体质室内清洁，不乱丢烟蒂、废纸、杂物。2、 窗明几净，地面无杂物。3、 保持桌面整齐，不乱摆入，办公用具摆放整齐。4、 注意个人卫生，保持衣着整齐，在岗时要求化淡妆，着制服。会议制度每七天例会，总结本周工作情况，传达上级指示、精神，进行下周工作安排。培训制度1、 认真学习并熟记职员手册，规范办公室人员行为。2、 适时进行酒店消防安全，培训，认识消防安全工作关键性，防患于未然。3、 负责对新入职职员培训工作。4、 定时请交管部门工作人员对驾驶员进行交通法规培训，以提升司机人员驾驶素质。印章使用管理制度1、 酒店行政印章，适适用于以酒店名义制发各类文件、公函、报表等。由办公室主任负责保管。2、 使用酒店行政印章，须有总经理审批“行政用章审批单”，并填写“用章登记本”，经办人签字后方能使用。3、 酒店办公室印章，适适用于酒店内部行文，以办公室名义制发多种酒店规章制度、通知等。由办公室行政文员负责保管。4、 使用办公室印章，须有总经理审批“下发文件审批章”，由办公室主任签批，做好用章登记后方能使用。5、 酒店行政主办公室印章由专员负责保管，未经领导同意不得私自转交她人代管。6、 不得私自携带印章外出。如遇特殊情况，需报经领导同意。7、 不得私自在空白信笺、介绍信上加盖印章。如遇特殊情况，需报经领导同意。档案管理制度1、 文书档案，通常反应酒店工作活动、含有查考利用价值文件、材料，和和外单位签署多种协议均属文书档案归档范围。包含：酒店制订各项规章制度，酒店和不相隶属单位协商工作中形成有查考利用价值文件、材料；酒店正式行文，即上行文、下行文、平行文级单位发来、和酒店业工作相关、需落实实施文件、材料等。2、 文书档案整理本着文件材料形成规律和特点，保持文件之间有机联络、区分不一样价值、便于保管和利用标准进行操作。3、 卷内文件材料应区分不一样情况进行排列，密不可分文件材料应排列，即批复在前、请示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。4、 装订案卷，应统一在有文字每页材料正面右上后面左上角和流水而号。5、 不装订案卷，应卷内每份文件、材料右下角逐件编写件号。6、 填写卷内文件目录及卷内备考，须用钢笔或签字笔填写，卷内目示放在卷首，卷内备考表入在卷尾。7、 卷内文件材料应去掉金属物，对破损文件材料应裱糊整齐，字迹已扩散应复制并和原件一并立卷。保密制度1、 文件存入地点应安全保密，又便于利用查考。2、 关键文件在酝酿、起草、修改、讲座过程中要注意保密。3、 多种初稿、讲座稿、未定稿注意保留。4、 关键文件不得随意带走。因公外出确需带出时，需经相关领导同意。5、 在公文处理整个过程中，均不准无关人员接触，不得向无关人员泄露文件内容。6、 不得随意复印秘密文件，确因工作需要，应经相关领导同意后方可行。证照管理制度1、 酒店照包含：营业执照、机构代码证、国家税务登记证、地方税务登记证、特种待业经营证、道路运输许可证、卫生许可证、环境保护证、用工许可证等。2、 每十二个月按时完成多种证年审工作，确保证照正常使用。3、 做好多种证照管理工作，不得随意带离酒店。因公外出确需带出时，需经相关领导同意，并做好借用手续，登记在案，并督促经办人限期归还。4、 相关业务需提酒店证照复印件并加盖印章，需经相关领导同意，登记在案，关复印件上注明“仅供办理XX之用”方能使用。文件收发制度1、 酒店文件处理通常为登记、分办、批办、承接、核稿、签发、印刷、用印、传输、归档、销毁等。2、 凡酒店收文，由办公室签收登记；经理收文，由总经理办公室签收，属领导新收信件，一律交收件人亲自拆封。3、 文件登记后，依据总经理指示，转交相关管理人员传阅，或需转交相关部门阅办者，由文员送交并请相关人员登记，签收。4、 阅读文件要按要求范围，秘密级以上文件须到总经理办公室阅读，均不可带出办公室，因工作需要借阅文件时，要办理手续，用完后立即退还，不准丢失。5、 实施文件催办制度，各部门或个人承接文件，必需按要求期限办理，不准拖延积压，负责办理文件人员，对着手处理文件，要件件有落实，事事有下文，转办要立即，催办有结果，杜绝积压误事。6、 文件处理完成，依据文出立卷，归档要求，立即收公文定稿、正本和相关材料整理立卷。7、 文件要依据店内文件、政府文件不一样、秘密等级不一样，办理存档、移交手续。8、 各级管理人员调动，调离工作时，应将文件资料清理、移交。9、 没有存查价值文件，经过认真检验、判别后，由主管领导同意，总经理办公室定时销毁。（三）岗位职责岗位名称：总经理直接上司：董事长管理对象：副总经理、总监具体职责：1、 落实实施国家相关方针、政策和待业相关法规。2、 实施总企业领导下总经理负责制。在经营管理中具体落实垂直领导、层层负责领导管理制度，要求各级管理人员职权范围。3、 依据市场动向和发展趋势，结合酒店经营实际情况，研究制订酒店发展计划，制订酒店经营目标，提出酒店改造、增加服务项目投资，报总企业同意后组织实施。4、 主持制订并完善酒店各项规章制度，确定酒店组织机构，协调各部门之间关系，建立酒店内部科学、合理、有效运行机制。5、 制订酒店人事政策，审批酒店管理人员任免决定，制订人力资源开发计划，负责中层以上管理人员培养和使用，督导酒店培训工作。6、 审批并签发酒店人事管理、财务管理、财产管理、安全生产、卫生管理、劳动工资分配方案。7、 研究、制订酒店年度财务计划，报总企业审批后负责实施。审批多种关键协议。8、 研究并掌握市场改变和发展，制订销售政策，制订价格体系。研究确定酒店公差计划，提升企业社会形象。9、 落实“来宾至上，服务第一”经营宗旨，审批各部门管理制度、岗位职责、服务程序和标准，确保酒店标准化、程序化、制度化管理目标实现。10、 搞好企业文化，激发广大职员主动性，关心职员生活，不停改善职员工作条件，增强企业凝聚力。11、 负责关键客人接待工作，保持和社会各界广泛联络。12、 定时向总企业汇报工作，实施总企业各项决议。岗位名称：副总经理直接上司：酒店总经理管理对象：前部经理、管家部经理、洗涤部主管岗位职责：1、 实施总经理指令，全方面管理房务部工作。2、 负责制订房务部各属下部门服务程序和标准，并督导各部门实施。3、 督导前厅部服务工作，确保接待服务优质水平。4、 督导管家部工作，确保各项服务质量落实及降低成本。5、 督导洗涤部工作，确保洗涤质量符合要求。6、 协调房务部内部关系，加强合作，协调房务部和其它部门关系，确保接待和住宿服务工作正常动作。7、 和客人建立良好关系，处理客人投诉，总结、分析、归纳客人投诉，并提出改善措施。8、 督导落实各部门培训计划。9、 定时对属下进行考评评定，按奖惩制度实施奖惩。10、 完成总经理交办其它工作。岗位名称：营销总监直接上司：酒店总经理管理对象：高级销售经理、客房经理、营销主任。岗位职责：1、 实施总经理指令，全方面负责和督导营销部和物业部工作。2、 确保酒店各项规章制度在属部门落实落实。3、 确保酒店安全生产管理制度，设备管理制度落实。4、 确保酒店安全管理制度，消防管理制度落实。5、 负责酒店物业对外招租组织领导工作及租金收缴工作。6、 负责对公安部门联络和沟通，和各租户建立良好关系。7、 督导属下各部门工作，定时对属下进行考评评定。8、 完成总经理交办其它工作。岗位名称：办公室主任直接上司：酒店总经理管理对象：人事文员、培训主管、司机岗位职责：1、 对总经理负责，在总经理领导下，率领本室人员努力完成日常各项工作。2、 正确行使职权。3、 帮助总经理做好必需对外和对内沟通、协调工作。4、 帮助总经理监督、检验各部门对酒店各项规章制度实施情况。5、 帮助总经理考评相关管理人员工作实绩和综合表现，向总经理提出晋升、留用或处分意见。6、 签发酒店对内对外行政性文件。7、 帮助律师顾问做好相关法律方面工作。8、 组织安排总经理办公室议和行政例会，做好会议统计，并检验各项决议、决定实施情况。主持本部门工作例会。9、 完成总经理交办日常业务及行政事务工作。10、 加强本部门本身建设，提升工作效率。11、 负责酒店人才培训、管理和使用，负责酒店中层以上管理人员任免、选拔、培训、考评、晋升审批工作。12、 依据国家相关方针政策、劳动管理要求，制订酒店劳动工资、奖金、劳动福利等多种和方案。岗位名称：人事文员直接上司：办公室主任岗位职责：1、 对办公室主任负责，实施办公室主任指令。2、 依据部门职员工作表现情况，帮助办公室主任进行审核和考评。3、 对办公室主任负责，责任人事部人事档案管理工作。4、 负责招募、甄选酒店新员。5、 负责帮助办公室主任对酒店职员薪金调整进行审核。6、 负责管理职员宿舍，制订职员宿舍纪律，严谨制度。7、 负责督促及审核各部门考勤工作。8、 负责起草内部通知文件，并收发内外文件。9、 完成办公室主任交付其它工作。岗位名称：培训主管直接上司：办公室主任岗位职责：1、 对办公室主任负责，实施办公室主任指令。2、 负责办公室各部门文稿打印、发送、归档工作。3、 负责独步一时来往信件、传真，立即上传下达，接听电话并做留言统计。4、 负责内部各类文件签收、呈送，做好统计，确保无遗漏。5、 帮助办公室主任做好酒店多种证照管理工作。6、 负责新入职职员培训工作，试用确定工作。7、 负责职员晋升、提薪、降职等审核工作。8、 负责督促各部门岗位培训工作，有权抽查部门岗位培训效果。9、 负责制订培训多种程序。10、 完成办公室主任交付其它工作。岗位名称：司机直接上司：办公室主任岗位职责：1、 做好车辆清洁卫生，保持车容光亮，做了出车前车辆检验工作，确保车辆处于良好状态。2、 在接待工作中要做到热情待客，服务周到，自觉遵守交通法规，确保行车安全。3、 车辆运行途中，发觉异常故障立即汇报维修，不带故障行车，出车回店后按要求将车辆安全停放。4、 服从上司工作安排、指挥，行车途中遇特殊情况，立即汇报上级，请示处理意见。5、 定时参与安全学习和培训，遵守酒店各项规章制度和外事纪律。6、 定时检验汽车燃料、油料、电液等是否足够，检验机械性能是否良好。