银行零售业务客户经理管理办法.doc

xx银行零售业务客户经理管理办法第一章 总则第一条 为适应我行经营发展需要，培育零售业务营销队伍，建立有效的激励机制，全面推动我行零售业务发展，特制定本办法。第二条 本办法旨在规范我行零售业务客户经理管理工作，以鼓励先进，鞭策落后，优化零售业务客户经理结构，为全行零售业务发展提供保障。第三条 本办法所称零售业务客户经理（以下简称零售客户经理）是指符合我行任职条件，从事零售类客户业务拓展和产品营销、客户关系维护、咨询服务的专职从业人员。第二章 零售客户经理的岗位职责及工作制度第四条 零售客户经理的岗位职责（一）市场调研。主要内容包括：1、客户经营情况、发展状况、所处行业情况、主要产品、产品市场占用情况、产品生命周期及产品市场预测；2、客户信用情况、资金使用情况及结算方式；3、客户领导层能力及股东组成情况等。（二）客户开发。积极开拓市场，大力发展新客户，根据市场调研结论制定客户发展计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展策略、拓展措施以及所需的资源支持等，并根据客户的发展变化情况和新的产品需求及时调整计划。（三）客户服务。建立优质客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户度身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率。当优质客户提出的特殊服务和要求本行不能满足时，要及时向上级机构报告，做好客户维护与管理工作。（四）客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。（五）产品营销。积极向客户推荐我行产品和金融服务，提供完善的咨询服务和高层次的综合服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合和最佳的资金结算方式。（六）产品适应性调查。调查我行现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。（七）新产品开发。研究市场变化和客户需求，提出新产品开发方案，上报有权人审批，并配合有关部门推广新的金融产品。第五条 零售客户经理的工作制度（一）工作日志填报制度。零售客户经理根据工作情况每日填写工作日志及工作计划，并定期上报上级主管领导，分行（含xx业务管理部、总行营业管理部，下同）每季度应做好定期检查工作。（二）客户拜访制度。零售客户经理必须对客户进行定期访问，特别对存款或授信达到1000万元以上（含）的客户，必须制定访问计划。拜访客户后应及时撰写访客报告，经直接领导签名确认后，归入客户管理档案。（三）例会制度。分行个人金融部、支行需定期组织零售客户经理召开工作例会，总结通报前期工作情况，交流市场动态，研讨工作重点和工作方向，并形成会议纪要备案。（四）大型客户立项制度。零售客户经理对拓展的大客户要及时报告分行个人金融部，需上级机构组织联合营销的大客户，可申请成立项目小组。（五）客户档案管理制度。零售客户经理需为负责跟踪的优质客户建立详实完备的档案，全面掌握客户的基本情况、管理层状况、客户分类情况等，并保证档案的连续性。（六）信息共享制度。需上下联动营销的大客户，各级机构要加强协作，及时传递信息，保证信息的对称性和营销的统一性。第六条 零售客户经理须注意做好保密工作，不得向无关人员泄露客户信息，客户档案不得随意供他人借阅，不得向客户泄露我行机密。零售客户经理发生岗位调整时，不得带走相关客户资料。第三章 零售客户经理的职级分类及薪酬标准第七条 根据工作能力和工作业绩，零售客户经理实行等级管理，职务等级自下而上依次设置为见习客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理共五个级别。第八条 零售客户经理基本任职条件（一）遵守国家法律法规，遵守我行各项规章制度和行为规范；（二）具备良好道德品质，有强烈的责任心和良好的职业操守，爱岗敬业，吃苦耐劳，无不良行为或违规业务记录；（三）大专或以上学历；（四）一年以上金融从业经验；（五）具备监管机构要求的岗位从业（产品销售）资格，包括但不限于银行、保险、基金等从业资格等；（六）具有较好的客户沟通能力、服务能力及创新能力；（七）性格开朗，善于沟通，协调能力较强，能承受压力；（八）业务拓展能力较好，拥有较丰富的客户资源。不符合上述条件者，只能作为见习客户经理。第九条 初级客户经理应同时具备以下条件：（一）原则上通过我行理财岗位资格考试；（二）基本掌握我行零售业务和产品，具备一定的营销技能；（三）拓展的储蓄存款、个人理财、基金等各项零售业务资产，连续三个月日均总额折合人民币1000万元；（四）能够承担本级客户经理的岗位职责，按时完成本级客户经理的工作任务及其他绩效考核目标。第十条 中级客户经理应同时具备以下条件：（一）两年以上金融从业经验，且银行零售业务从业经验半年以上，条件优异者可适当放宽条件；（二）原则上通过我行理财岗位资格考试；（三）了解我行零售业务和产品，具备较丰富的营销经验；（四）拓展的储蓄存款、个人理财、基金等各项零售业务资产，连续三个月日均总额折合人民币2000万元;（五）能够承担本级客户经理的岗位职责，按时完成本级客户经理的工作任务及其他绩效考核目标。第十一条 高级客户经理应同时具备以下条件：（一）三年以上金融从业经验，且银行零售业务从业经验一年以上，条件优异者可适当放宽条件；（二）原则上通过我行理财岗位资格考试；（三）具有一定的管理能力和领导能力，能够胜任团队领导职责； （四）熟悉我行零售业务和产品，具备丰富的营销经验；（五）拓展的储蓄存款、个人理财、基金等各项零售业务资产，连续三个月日均总额折合人民币3000万元；（六）能够承担本级客户经理的岗位职责，按时完成本级客户经理的工作任务及其他绩效考核目标。第十二条 资深客户经理应同时具备以下条件：（一）三年以上金融从业经验，且银行零售业务从业经验两年以上，条件优异者可适当放宽条件；（二）原则上通过我行理财岗位资格考试；（三）具有一定的管理能力和领导能力，能够胜任团队领导职责；（四）精通我行零售业务和产品，在发展和维护高端客户群方面富有经验，能够根据客户需要量身定做理财计划，能提供高品质的投资理财建议，有很高的客户满意度；（五）拓展的储蓄存款、个人理财、基金等各项零售业务资产，连续三个月日均总额折合人民币5000万元；（六）能够承担本级客户经理的岗位职责，按时完成本级客户经理的工作任务及其他绩效考核目标。第十三条 各分行可根据当地实际情况对零售客户经理任职条件进行调整，但不得低于上述标准。第十四条 零售客户经理薪酬零售客户经理薪酬包括岗位基本工资、绩效工资、市场拓展费用及年终特别奖励。（一）基本工资基本工资发放标准实行浮动管理，发生职级调整时，自调整的下月起按新标准执行。见习客户经理按照其实际学历水平，套用未转正行员标准核定基本工资，初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理按顺序分别适用我行二级行员、一级行员、经理级、支行行长级基本工资最低档标准。（二）绩效工资绩效工资根据各级零售客户经理考核标准，结合任务完成情况，按月核发。（三）市场拓展费用市场拓展费用根据产品计价及业务计价标准，结合任务完成情况，按月核发，充分体现“业绩挂钩、多劳多得”的原则。（四）年终特别奖励根据零售客户经理等级及年度考核情况，年终进行奖励。各分行可根据当地实际情况自行制定零售客户经理薪酬方案。第四章 零售客户经理的管理第十五条 零售客户经理聘用（一）零售客户经理聘任工作由分行组织和实施，聘任后于次月月底前以正式发文形式将名单报备总行个人金融部。（二）零售客户经理聘用采取行外招聘及行内转岗两种方式。1、行外招聘。符合我行零售客户经理基本任职条件的行外人员，可应聘我行零售客户经理。行外招聘的零售客户经理设置3个月试用期，试用期间按照见习客户经理标准发放基本岗位工资，转正后按照各级零售客户经理任职条件及业绩要求确定职级及薪酬标准。2、行内转岗。行内员工转岗零售客户经理，不设试用期。职级、薪酬标准按照各级零售客户经理任职条件及业绩要求确定，存量资产按照转岗前连续三个月日均资产确定，新增资产自转岗当月起算。（三）一经聘用的零售客户经理由分行个人金融部负责统一管理，各网点不得随意更换。如因特殊情况出现人员调整，须及时将名单报备总行个人金融部。第十六条 零售客户经理配置各级机构根据实际情况和业务开展需要进行零售客户经理配置。第十七条 零售客户经理日常管理 （一）分行个人金融部是分行零售客户经理归口管理部门，负责辖内零售客户经理的日常管理。分行个人金融部需对每个零售客户经理建立管理档案，包括个人的基本资料和业绩考核等内容。（二）零售客户经理行政上由落地支行进行管理，支行应加强零售客户经理工作质量考核，零售客户经理违反劳动纪律、发生业务差错、或对外造成不良影响，支行可扣罚薪酬。（三）分行每季度应至少对零售客户经理工作情况进行一次检查并报备总行个人金融部，内容包括但不限于专职情况、岗位职责及工作制度落实情况、业绩考核情况、培训情况、内控管理等。分行应对检查资料专夹保管，总行每年度将对分行检查情况进行抽查监督。第十八条 零售客户经理的退出 零售客户经理在试用期内明显无法达到业绩要求的，分行应考虑调整岗位或解聘，并将结果向总行个人金融部报备。转正后如果连续两个季度不能完成目标考核任务，需由分行进行培训辅导，并做好相关培训记录。此后仍出现连续两个季度不能完成任务者，分行需提供已对其进行培训、再考核的记录，以及连续两个季度不能完成任务的书面说明，对其调整岗位、降级使用或解聘，并将结果向总行个人金融部报备。第十九条 零售客户经理培训零售客户经理的培训分为总行培训及基层培训。总行培训由总行不定期组织，基层培训由分行负责组织。分行可采取外出学习、专家授课、典型案例研讨、内部经验交流等方式进行，并建立培训登记制度。各级机构必须对辖内零售客户经理进行经济、金融、业务知识以及技能等培训，对业绩完成情况不理想的零售客户经理，还应予以“一对一”针对性辅导。第二十条 零售客户经理内控管理（一）各分支机构不得对零售客户经理采用以业绩作为单一考核和奖励指标的考核方法，还要考查其业务能力、专业水平、道德品质和职业操守等，确保零售客户经理具备相应的职业道德。（二）零售客户经理的管理要纳入全行的风险管理体系，分行个人金融部和网点要定期和不定期对零售客户经理业务情况进行稽核检查，对人员情况建立档案。（三）零售客户经理必须严守我行商业机密和客户个人隐私，未经批准，不得以任何方式将客户个人信息透露给第三方机构，不得向第三方机构推荐客户。（四）零售客户经理须遵纪守法，严格执行我行内控合规相关规定，不得办理任何禁止客户经理办理的事项。（五）零售客户经理进行营销时，须按监管部门要求，向客户进行风险提示，不得有误导、欺诈等行为。（六）零售客户经理管理的所有客户信息资料属于商业机密，应妥善保管，上级或支行主管部门在需要时有权查阅。零售客户经理调离岗位需及时将所管理的客户信息移交给指定人员，保证客户关系的稳定，避免客户资料的遗失、泄密，移交时应由支行负责人现场监交。零售客户经理调离岗位时不得带走任何客户信息资料，否则按“泄露企业商业秘密”追究责任。（七）为确保零售客户经理与柜员职责分离，防范风险，零售客户经理不应经办柜台业务。第五章 零售客户经理的考核第二十一条 分行应建立有效的绩效考核制度，零售客户经理的考核工作由分行组织实施。第二十二条 零售客户经理业绩考核方法（一）分行于每年年初结合本行年度经营计划及每位零售客户经理具体职级，确定考评年度内具体绩效指标和记分方法，并逐月对任务完成情况进行考核，年末对年度任务完成情况以及日常工作表现进行综合考核。（二）如有阶段性任务下达，则根据零售客户经理所承担的相应责任，对零售客户经理的工作任务进行适当调整。（三）业绩考核指标包括规模类、产品效益与完成质量三方面，以规模为主，兼顾效益，并实行质量一票否决。（四）分行将根据考核结果对零售客户经理等级进行调整，原则上半年进行一次微调，年终结合年度考核结果、拓展资产规模及任职条件等，对零售客户经理等级重新进行全面核定，调整职级需报备总行个人金融部。（五）零售客户经理年度考核优秀所占比例不超过本辖区零售客户经理总人数的10%，同一职级连续2个年度考核达到优秀的，次年职级可上调一级；年度考核不称职或未能完成年度目标考核任务的，次年职级需下调一级，降至见习客户经理级别一年仍未达到初级客户经理准入条件，应考虑调整岗位或解聘；出现不良资产的，一律取消零售客户经理任职资格，并按照行内相关制度进行处理。第六章 附则第二十三条 本办法由xx银行总行个人金融部制定、解释和修订。分行可根据有关原则和实际情况制定相应零售客户经理管理办法。 第二十四条 本办法自发文之日起施行。此前规定与本办法有不符之处，以本办法为准。- 12 -