银行电子银行服务区工作指引及银行互联网WIFI应用管理办法模版.doc

中国*银行电子银行服务区工作指引目 录第一章 总 则第二章 基本规定第三章 职责分工第四章 日常管理第五章 服务流程第六章 风险管理第七章 附 则第一章 总 则第一条 为规范电子银行服务区管理，更加有效的推广电子银行，促进客户应用，不断提升网点服务水平和客户满意度，防范风险,结合我行网点转型工作，特拟定本工作指引。第二条 电子银行服务区指在中国*银行营业网点内开辟的供客户使用电子银行渠道服务的专属区域，是电子银行业务线上与线下的结合点,与营业网点现有的现金区、销售理财区、客户引导区、客户等候区等共同构成完整的转型零售网点。第三条 电子银行服务区应用,重点消除客户第一次使用电子银行遇到的障碍,同时为客户提供在营业网点内自助办理电子银行交易的平台和设备。第四条 本指引适用于中国*银行股份有限公司设立有电子银行服务区的各级机构。第二章 基本规定第五条 原则上电子银行服务区建设应纳入网点装修、改造规划,相应装修建设方案,需经过各分行个人存款与投资部和电子银行部同意方可实施。第六条电子银行服务区视觉形象应符合总行统一拟定的电子银行服务区V标准,并充份考虑客户操作私密性和体验舒适性。第七条 电子银行服务区内应配备服务终端供客户使用，客户既可使用自带设备，也可使用电子银行服务区服务终端（以下简称“服务终端”）办理电子银行交易。第八条 服务终端采用通用设备,包括PC机（含一体机)、笔记本电脑、平板电脑等，保持与客户真实使用环境的一致性。服务终端及应用软件，均纳入行内IT采购和管理。第九条 互联网IFI必须覆盖电子银行服务区，服务终端连接互联网WIFI,并与行内办公网络物理隔离。第十条 营业网点内设立电子银行服务区应充份考虑视频监控需要,确保电子银行服务区设备在网点实时监控范围内，但应避免对客户操作的详细内容及信息监控。第三章 职责分工第十一条 总行电子银行部负责统筹全行电子银行服务区整体业务发展规划和提出建设需求,负责提出全行电子银行服务区应用开发需求和服务终端及应用软件采购需求,并拟定相应管理办法等工作。第十二条 总行个人存款与投资部作为网点建设归口管理部门，负责全行电子银行服务区建设规划和需求管理。第十三条 总行信息技术管理部负责服务终端及应用软件的选型、部署与管理，拟定安全监控策略,确保全行服务终端正常运营,总行采购部负责上述产品采购;负责电子银行服务区网络环境建设与技术支持,以及电子银行服务区应用需求的开发。第十四条 总行公共关系与企业文化部负责做好电子银行服务区整体形象规划和指导。第十五条 总行安全保卫部负责对全行电子银行服务区进行实时监控管理。第十六条 一级分行电子银行部,负责统筹辖内电子银行服务区业务规划、需求报送和业务管理，充份发挥电子银行服务区作用促进电子银行应用水平的提升，负责日常使用咨询、培训，并牵头负责辖内电子银行服务区管理情形的检查监督。第十七条 一级分行个人存款与投资部,负责辖内电子银行服务区网点装修的建设规划和需求管理,实施电子银行服务区网点装修工作。第十八条 一级分行信息技术管理部负责辖内电子银行服务区终端的安装、管理与维护,实施安全监控策略,确保服务终端正常运营;负责辖内电子银行服务区网络环境建设。第十九条 一级分行安全保卫部,负责对辖内电子银行服务区进行实时监控管理。第二十条 二级分行负责辖内电子银行服务区工作的整体规划、建设实施、业务应用、服务管理、风险防控、检查监督等工作。第二十一条 营业网点负责电子银行服务区详细应用、日常管理和风险防控工作，充份运用电子银行服务区促进客户应用电子银行,不断提升网点服务水平和客户满意度。第四章 日常管理第二十二条 人员管理（一）营业网点应明确将电子银行服务区的日常管理和维护纳入网点人员的工作职责。（二）各一级分行信息技术管理部应建立电子银行服务区技术支持团队，明确营业网点对口技术支持人员,确保修理修缮流程通畅、高效率。第二十三条 服务区环境管理（一)电子银行服务区内严禁张贴、安置、悬挂任何未经批准的宣传资料文件资料、装饰物等。(二）营业网点应保证电子银行服务区整体宽敞明亮,地面清洁无污迹,墙面无灰尘,无蜘蛛网，各种设备、设备无积灰。第二十四条 服务终端管理（一)服务终端专用于电子银行演示激活、客户体验和客户交易,不得挪作他用。服务终端按固定资产的保管方式进行保管。(二)营业网点负责保管服务终端账号、密码,并定时修改。(三)营业网点在每天对外营业前，将电子银行服务区内设备打开，包括服务终端、灯箱电源等,保证正常运行;每天工作终止后，必须将这些设备正常关机,并切断电源。（四)营业网点应定时检查服务终端的运行情形，协助配合服务终端软件升级、广告更新等工作，如遇故障无法正常使用、软件升级失败等问题时,应及时联系行内技术支持人员,保证电子银行服务区正常运营。(五)营业网点应加强对客户在电子银行服务区交易行为的管理,禁止客户将无关软件拷贝到服务终端。第二十五条 网络管理(一）服务终端通过电子银行服务区后台管理系统设立网络访问白名单(以下简称“白名单”),白名单内的互联网资源才可访问。白名单分为总行白名单与分行白名单。总行白名单由总行电子银行部安排专人负责拟定和发布，分行白名单由各一级分行进行拟定和维护。(二）营业网点应每天检查电子银行服务区网络环境是否正常运行,是否能够正常访问互联网，注意防止客户将服务终端连接非法网络或实施钓鱼等其它违规行为。如遇故障和问题,及时联系技术支持人员排查解决。第二十六条 监督检查电子银行服务区运行及管理的检查纳入各分行日常检查及神秘人检查,确保安全运行,检查主要内容包括（但不限于）：服务终端是否开启,在营业时间内客户是否能正常使用;是否设置醒目的电子银行服务区指示标志等。第二十七条 其他涉及信息技术工作流程和内容的以信息技术条线有关要求为准。第五章 服务流程第二十八条 营业网点应充份借助电子银行服务区开展客户服务与营销推广工作，加强新签约客户的激活指导，加大对善融商务、悦生活、跨行资金归集等服务的推广,促进电子银行应用水平的提升。第二十九条 营业网点应安排人员引导客户使用服务终端或使用客户自带设备进行电子银行体验和交易。第三十条 在客户排队等候、办理业务时,营业网点大堂经理、客户经理要依据客户需求和办理业务种类向客户主动介绍推荐使用电子银行服务渠道，对于新开户客户,原则上要为客户办理电子银行渠道的签约。第三十一条 在为客户办理电子银行签约后,网点大堂经理、客户经理要积极主动将客户引导至电子银行服务区,向客户发放电子银行产品宣传材料，结合客户签约的电子银行渠道为客户介绍电子银行所有服务的优势特点,同时为客户进行现场演示激活。对于签约手机银行、平板银行的客户,应指导客户借助互联网WiF下载客户端，并进行交易激活。第三十二条 对已签约电子银行的客户，网点大堂经理、客户经理要依据有关客户业务需求，将客户引导到电子银行服务区，营销推广并指导客户在服务终端上办理业务。第三十三条网点大堂经理、客户经理要帮助客户解决使用中的所有难题,实现当场签约,当场开通使用,从而确保电子银行服务区与柜台的无缝衔接，提升电子银行服务区的服务效能。第六章 风险管理第三十四条 营业网点应加强对服务终端的日常检查,检查杀毒软件、病毒库、前端软件是否安装完备及版本是否符合信息技术管理部有关要求，如发现问题,需要及时依照信息技术管理部有关要求处理。第三十五条 营业网点大堂经理、客户经理等人员在指导客户使用服务终端或客户自带设备办理电子银行交易时,必须由客户本人办理，不得代替客户操作。对经核实为代客操作行为的,依照关于印发中国*银行工作人员违规失职行为处理办法的通知（*发1号)和中国*银行工作人员轻微违规行为积分管理办法规定处理。第三十六条 依据有关关于进一步加强管理 规范操作电子银行业务的通知(建电*3号)规定，原则上不应向客户提供我行办公电脑办理企业网银业务。如客户确有需求,应严格审查流程，在客户出具书面申请后,由我行职工或员工全程陪同,提供专门的计算机设备供客户体验电子银行服务,防范我行内部信息泄露，确保风险可控。客户使用完毕后，应及时清除客户交易后留下的个人信息,防止客户信息泄露。第三十七条 行内工作人员不得将服务终端移作他用,不得在服务终端上非法安装软件,不得使用服务终端连接内部网络，不得私设或使用代理。如有违反，依照关于印发中国*银行工作人员违规失职行为处理办法的通知(*发*1号）规定处理。第七章 附 则第三十八条 本工作指引由中国*银行总行负责修订和说明。第三十九条 本工作指引自下发之日起施行。中国*银行互联网WIF应用管理办法(试行）目 录第一章 总 则第二章 基本规定第三章 职责分工第四章 日常管理第五章 使用流程第六章 风险管理第七章 附 则第一章 总 则第一条 为规范我行互联网WIFI应用管理，更加有效地推广电子银行，提升网点应用水平和客户满意度,防范风险,结合我行网点转型工作，特拟定本办法。第二条 互联网WIFI是由运营商在我行营业网点部署、提供客户直接访问互联网服务、与我行完全物理隔离的网络。第三条 互联网IFI应用是指借助我行营业网点互联WFI网络开展的服务、营销推广客户的业务应用，包括广告推送、信息发布、手机银行客户端下载等。第四条 互联网WIFI按总行统一规划设计(详见附件1中国*银行互联网WFI登录页面设计方案），由运营商负责建设、维护。第五条 本办法适用于中国*银行设立的各级营业机构。第二章 基本规定第六条 分行应依照总行的安全技术规范建立互联网WII。第七条 职工或员工应严格遵守行内办公电脑使用管理办法，行内办公电脑严禁接入互联网WI。第八条 严禁职工或员工利用互联网WIF进行与工作无关的事项。第九条 严禁客户和职工或员工通过互联网I发布反动言论或传输行内敏感信息。第十条 客户在网点可以使用自身携带的设备访问互联网,也可以使用电子银行应用区终端访问我行网站及指定的同业、合作商户等网站,办理电子银行业务。第三章 职责分工第十一条 总行部门职责 电子银行部职责: (一）总行电子银行部是全行互联网WIFI应用的牵头管理部门，负责全行互联网WIFI应用规划和管理。 （二)负责拟定互联网IF应用规章制度。（三） 负责总行级互联网WIFI广告等信息的发布计划拟定。 总行信息技术管理部职责： （一)总行信息技术管理部是全行互联网WFI的技术牵头管理部门，负责互联网WIF的整体规划与设计,拟定统一技术安全标准。 （二）负责指导分行做好互联网FI的建设工作。 （三）牵头负责运营商的采购谈判工作。 （四)负责全行互联网WI的运行监控等后台技术管理工作。 （五）负责做好全行互联网IFI的运营保障工作。 （六）负责全行互联网WF安全检查和技术风险防范管理工作。 第十二条 一级分行部门职责 电子银行部门职责: （一)分行电子银行部是分行互联网WIFI应用牵头管理部门,负责分行互联网WII应用管理工作。 （二）负责沟通协调通信运营商实施总分行广告等信息的发布工作。 信息技术管理部职责: （一）分行信息技术管理部是分行互联网I的技术牵头管理部门，负责分行互联网IFI的整体规划与设计。 （二）牵头负责运营商的采购谈判工作。 (三）负责分行互联网WIFI的运行监控等后台技术管理工作。 (四)负责做好分行互联网WIF的运营保障工作。 （五）负责分行互联网WII安全检查和技术风险防范管理工作。 第四章日常管理第十三条 营业网点每天需检查互联网WIFI是否正常，如发现故障需及时反馈至信息技术管理部门。第十四条 网点应在醒目位置向客户提示互联网IFI上网流程。第十五条 互联网FI的信息审核发布流程和规定详细如下: (一）在互联网WIFI上发布信息必须符合互联网著作权行政保护办法、中国*银行保密管理办法、中国*银行信息披露管理暂行办法、中国*银行新闻宣传管理办法、中国银行声誉风险管理办法等有关规定。（二)总行电子银行部负责互联网WI总行广告等信息发布计划的拟定。（三）各一级分行电子银行部负责互联网WIFI分行广告等信息发布计划的拟定,负责总分行广告等信息的发布。(四）总行各部门、各一级分行发布信息时,应填写中国*银行互联网WF信息发布任务单(以下简称任务单，见附件2),由总分行电子银行部负责发布。第五章 使用流程第十六条 客户进入我行营业网点后,通过自身携带的设备获取我行互联网WII信号(名称为“CC”的无线网络）,依照我行互联网IFI登陆页面提示输入手机号发出使用申请，客户收到短信验证码后,在WIF登陆页面输入短信验证码,点击登录按钮，成功登陆后即可使用免费WFI服务。第六章 风险管理第十七条 营业网点如发现与我行相似可疑的互联网WI网络接入点应及时阻止客户访问,并向信息技术部报告。第十八条 电子银行部及信息技术管理部应指定专人负责互联网WIF沟通协调事宜,要求通信运营商对互联网WIF进行全面主动监控,当运营商无法维护或维护不及时时，信息技术管理部应沟通通信运营商解决。第七章 附 则第十九条 本办法由中国*银行总行负责修订和说明。第二十条 本办法自下发之日起施行。