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银行**年分支行服务管理考核办法

第一章 总 则
第一条 为进一步提高本行网点服务品质，以用户为中心打造金牌服务标准，助推业务发展，特制订本考核办法。
第二条 考核范围：本办法适用于全行所有分行及直属支行。
第三条 考核周期、频次：**年1-12月，按季考核。
第四条 考核组织
总行客户服务部具体负责全行网点服务管理考核工作的牵头组织、协调沟通、数据汇总和考核评价。
第五条 考核运用
由总行客户服务部按季度牵头汇总网点服务管理考核结果，得分结果纳入分支行季度综合经营考核。

第二章 考核内容
第六条 考核内容为三项指标，三项指标每季累计相加考核总分值上限不超过20分，下限不超过-20分。考核内容由网点服务质量管理（基础分20分）、消费者权益保护及投诉（无基础分)、行业服务质量标准检测结果（-15分，5分）三个指标组成。
（一）网点服务质量管理考核指标（基础分20分）
1．考核内容：
（1）环境管理：室外环境、室内环境、营业环境设置。
（2）厅堂服务管理：大堂管理、保洁管理、柜面服务与效率、员工管理。
（3）服务监测执行情况：分支行非现场监测平台搭建及监测制度执行。
2．考核标准：按照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》要求，制定《银行**年网点服务质量管理内容清单》(附表1)。
3．考核方法
（1）各支行日常服务工作随时接受总行客户服务部非现场监测和第三方公司监测，每出现服务问题点一次扣0.5分，重复出现重复扣分。
（2）二季度分支行完成非现场服务监测平台搭建，可正常使用（一个一级支行不能正常使用的扣2分）；三、四季正常使用，达到监测效果。（监测和巡查记录以分支行为单位，由分支行综合管理部按周通过OA系统上报总行客户服务部，记录缺一个一级支行扣0.5分）
（二）消费者权益保护及投诉管理考核指标（无基础分)
1．考核内容：
（1）投诉管理（含分支行全体干部员工、保安）：因服务规范、服务态度、服务技能、操作流程、制度执行等被客户投诉。
（2）消保管理：公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育、服务价格公示、服务咨询发布与产品营销宣传。
2．考核标准：按《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》要求，制定《银行**年网点服务质量管理内容清单》(附表1)。
3．考核方法
（1）客户投诉。经总行认定为有效投诉的，按照一般投诉和重大投诉分类，对一般投诉每次扣2分，对重大投诉每次扣10分。对投诉升级（升级至总行、上级主管单位、监管部门及被新闻媒体报道的），经认定为有效投诉的，按事件程度及影响每次扣5—15分。
（2）消保管理。对照《银行**年网点服务质量管理内容清单》，每缺失一项内容扣0.5分。
积极参与行业消保竞赛活动，下辖网点获得国家级、省级、市级的奖项，分支行分别加3分、2分、1分。
（三）行业服务质量标准检测结果考核指标（-15分，5分）。
行业服务质量标准检测结果考核指标包括分支行在行业服务质量标准检测中的评分和行业内活动参与获奖情况两项。
以上考核指标具体执行标准及实施细则详见《银行**年分支行网点服务管理考核指标表》（附表2）。

第三章 考核方式
第七条 考核方式：按季评比。
（一）每季度对分支行下辖网点考评，将下辖网点的 “服务质量管理指标”、“消费者权益保护及投诉指标”的考核得分计算出算数平均值，作为分支行该两项管理考核指标的当季得分。
（二）根据分支行下辖网点当季“行业服务质量标准检测结果”按规则计分后直接计入分支行得分。
第八条 总行客户服务部牵头分支行服务管理考核，每季度开展考核工作。
第九条 总行客户服务部对考核情况及评分结果汇总上报主管行领导审核认定后，报送总行人力资源部，作为分支行综合经营考核的评分依据，并于5个工作日内公布检查考核结果。

第四章 附 则
第十条 本考核办法由总行客户服务部负责解释，自下发之日起执行。

附表：1．银行**年网点服务质量管理内容清单
2．银行**年分支行服务管理考核指标表
-9-

附表1
银行**年网点服务质量管理内容清单
模块一：服务质量管理
序号
考核内容
1
营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
2
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
3
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱（选任意一种即可），营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
4
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
5
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位（任意一种即可）；标识醒目（标识应分类），门前车辆停放有序。
6
营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮（选任意一种即可），标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理（角度30°以下）；求助电话或呼叫按钮响应及时。
7
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
8
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉（至少有真花真植物），常绿常新（不要有灰尘、残叶），无刺伤危险。
9
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
10
营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标（标识或图表均可，如防撞带；至少5种，包括但不限于：小心玻璃、小心台阶、小心地滑、防止挤伤、安全防盗），制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化（提示的方式不生硬）。
11
营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
12
在营业厅内公示营业执照及金融许可证
13
现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。
14
营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放（无遮挡），可公示、发布信息资讯。
15
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。
16
营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。
17
营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。
18
营业厅明显位置设置免拨直通客服电话，标识醒目。
19
营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患（注意电源线、插孔是否在客户触及范围内），配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
20
按照公示的时间营业，保证满时点服务。
21
大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。
22
大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
23
大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案。
24
大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品，维护服务环境。
25
大堂服务人员做好《大堂经理日志》等簿册登录工作，详细记录当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。
26
安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。
27
安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行职责，交接班记录完整，规范携带安保器械设备。
28
保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。
29
安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇客户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员。
30
安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。
31
第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行礼仪基本要求，无冒用银行员工名义进行产品宣传和营销行为。
32
客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候和迎接。
33
柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。
34
需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。
35
办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，注重语言私密性。
36
办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，相关人员应知会客户。
37
柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示（使用温馨用语，提示不生硬）。
38
贵宾（理财）服务区温馨舒适、格调优雅，客户体验良好，设有贵宾客户专属通道，设有专人接待、引导。
39
客户（理财）经理上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，并在显著位置公示。
40
按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品，严格执行当地银监局双录规定，严格执行本行双录流程。
41
对公业务人员主动问询客户需求，了解客户基本情况，受理客户业务申请，根据客户需求推荐相应的产品和服务。
42
对公业务人员熟悉本行产品和服务，对客户的疑问、咨询，能用浅显易懂的语言，给出专业的回答。
43
设置对公业务电子回单柜或回单打印机等机具(选一种即可)；妥善保管客户交易信息，不得擅自对外泄露或者披露客户信息资料，保护客户隐私权。
44
按功能区域与岗位分工，人员配备充足。
45
配备具有手语交流能力的服务人员，满足特殊群体客户的基本需要。
46
配备具有英语口语交流能力的服务人员，满足涉外服务的基本需要。
47
员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏）（选一种即可），并明示本行标识，以及员工工号或姓名。
48
员工形象大方，着装规范、统一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符合上岗规范。（孕妇除外）
49
实行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助,及时呼叫联动服务，将客户推介至相关区域或岗位人员。
模块二：服务监测
序号
考核内容
50
一级支行指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整，留分支行备查。
51
一级支行按月开展客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈，按月上报上级分支行留档备查。
52
上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改要求，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
53
分支行制定文明规范服务工作质量检查、监督制度，按月评价，按季汇总下级行服务管理档案形成文字报告上报总行客户服务部，按年总结，记录完整。
模块三：消费者权益保护
序号
考核内容
54
在营业厅、贵宾（理财）服务区及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。
55
在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，客户查阅方便。
56
及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。
57
在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。
58
以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯，设备运行正常、滚动翻页及时。
59
营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，黄金等产品可，积分礼品不可，有赠礼宣传行为扣，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。
60
建立客户信息保护内控制度，妥善保管客户资料，尊重客户隐私权；除有关部门履行法律程序查询客户信息外，员工不得擅自对外提供客户信息相关的任何资料。
61
无违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他人信用记录的行为。
62
业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围。
63
宣传银行卡、电子银行等产品和服务的注意事项，提示银行理财、外汇等常见投资品风险防范须知宣介银行产品和服务项目，推广无障碍服务设施，介绍投诉渠道、方法和流程，持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。
64
在公众教育区，配备充足数量的公众教育、金融知识普及读物。
65
积极与相关部门合作，开展形式多样的公众教育活动，并针对不同目标群体，通过不同宣教渠道有针对性的制定活动方案。

附表2
银行**年分支行网点服务管理考核指标表
考核模块
考核内容
考核指标
考核方法
考核分值
一、服务质量管理
环境管理
室外环境管理
根据《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》（CBSS1000 2.0）的要求，每季度按照《银行**年网点服务质量管理内容清单》（附表1）对网点进行考核，各支行日常服务工作随时接受总行客户服务部非现场监测和第三方公司暗访监测，每出现服务问题点一次扣0.5分，重复出现重复扣分。
20分
室内环境管理
营业环境设置
厅堂服务管理
大堂管理
安保、保洁管理
柜面服务
个人理财与贵宾服务
对公服务
人员配备
员工仪容仪表
员工服务行为
网点服务监测与考核
分支行非现场监测平台搭建及监测制度执行
二季度分支行完成非现场服务监测平台搭建，可正常使用（一个一级支行不能正常使用，扣2分）三、四季正常使用，达到监测效果。（监测和巡查记录以分支行为单位，由分支行综合管理部按周通过OA系统上报总行客户服务部，记录每缺一个一级支行扣0.5分）
二、消费者权益保护与投诉处理
投诉管理
因服务规范、服务态度、服务技能、操作流程、制度执行等引起的客户诉。（含分支行全体干部员工、保安）
经总行认定为有效投诉的，按照一般投诉和重大投诉分类，对一般投诉每次扣2分，对重大投诉每次扣10分。对投诉升级（升级至总行、上级主管单位、监管部门及被新闻媒体报道的），经总行客户服务部认定为有效投诉的，按事件程度及影响每次扣5—15分。

消保管理
公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育、服务价格公示、服务咨询发布与产品营销宣传。
二、 根据《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》（CBSS1000 2.0）的要求，每季度按照《银行**年网点服务质量管理内容清单》（附表1）对网点进行考核，对照标准，每缺失一项内容扣0.5分。
三、 积极参与行业消保竞赛活动，下辖网点获得国家级、省级、市级的奖项，分支行分别加3分、2分、1分。
三、行业服务质量检查结果
行业服务质量检查结果
分支行下辖网点当季行业服务质量检查结果
按照中银协当期公布的检查结果，下辖网点检查得分920（不含）-900分（含）,分支行考核总分扣5分；900（不含）-850分（含），分支行考核总分扣10分；850（不含）以下，分支行考核总分扣15分，扣完为止。
-15分
行业竞赛评比结果
积极参与，根据当季参加行业竞赛活动成绩评分。
下辖网点获得国家级、省级、市级的奖项，分支行分别加3分、2分、1分，本项5分封顶，若分支行考核整体得分已达20分，则不另外加分。
5分