银行柜员等级管理实施方案模版.doc

中国＊*银行**分行*分行营业部*年柜员等级管理实施方案

依据有关上级行工作安排，为促进柜员提升业务水平，健全完善柜员岗位管理体系,构建科学有序的柜员晋升通道,依据有关《中国**银行柜员等级管理办法》、《中国*＊银行***分行岗位管理实施细则》和《中国**银行***分行柜员等级管理实施细则》（试行）等规定，＊分行营业部结合本部实际，拟定本实施方案。
一、柜员等级评定对象
对外营业机构拥有柜面生产系统操作员号从事交易处理，并在柜员序列岗位工作的人员。主要指从事临柜操作的高低柜柜员（劳务派遣制柜员除外）。不包括运营主管、运营副主管、授权主管及拥有操作员号但不从事交易处理的大堂经理及客户经理等；当年新入行校园招聘职工或员工,不参加当年的柜员等级评定，待试用期满后,再按有关资料文件规定执行。
二、柜员等级评定资格／资质条件
（一）准入资格／资质
1、柜员等级评聘原则上应首先通过总行柜员岗位资格/资质考试，确因组织原因未能参加岗位资格/资质考试的,可先参加等级评聘，但评聘等级后的一年内需通过总行组织的柜员岗位资格/资质考试。
（二)基本条件
1、一级至四级柜员。试用期满,其中二至四级柜员原则上需在下一等级岗位工作满一年。
2、五级柜员。原则上具备大学本科（及)以上学历或者取得总行统一组织的高级柜员岗位考试资格／资质证书，原则上在四级柜员岗位工作满一年。
3、六级柜员。原则上具备大学本科(及)以上学历或者取得总行统一组织的高级柜员岗位考试资格／资质证书，原则上在五级柜员岗位工作满两年。
(三)绩效考核
柜员等级聘任除需满足以上基本条件外,还需满足以下绩效考核要求:
1、聘任一、二级柜员时，上年度绩效考核结果为称职及以上或试用期满经考核为称职及以上。
2、聘任三、四级柜员时，上两个年度绩效考核结果为称职及以上或试用期满经考核为称职及以上。
3、聘任五、六级柜员时，上两个年度绩效考核结果为良好及以上,连续三年工作未发生重大差错、事故，且在*年前在三个季度个人绩效计划书在本行、本序列考核前50%。
（四）初次定级条件
新入行职工或员工初次分配到柜员岗位工作，试用期终止考核合格后，硕士研究生及以上学历人员可定为三级柜员，本科学历人员可以定为二级柜员；从其他岗位转岗到柜员岗位工作的,可比照原岗位等级就近定级。初次定级满一年后，以各行组织的柜员等级考核评定结果确定柜员等级。
（五）破格晋级条件
柜员等级原则上逐级晋级，特别优秀的可破格晋级，破格晋级的条件是:
1、等级评定时的前两个年度内,在*级及以上金融监管机构、工会等组织举办的综合性业务技术比赛的个人项目中取得前1０名的,或者在系统内柜台业务技术比赛中取得优异成绩的（总行级前10名、*分行级前８名、二级分行级前4名),取得其中一项可不受上述基本条件限制,在其考核项目综合得分达到相应等级分值标准（或比例）后可越一级晋级。
2、在总行、*分行组织的培训考试、技能比赛个人项目等取得优秀成绩的柜员,在等级评聘时予以加分，并在晋级上一级柜员等级时不受上述基本条件的下一级岗位工作时间限制。详细加分事项及破格晋级标准以*分行的考试、比赛的正式方案中规定为准，＊分行组织的考试或比赛加分事项需报*分行审核、备案。
3、晋升五、六级柜员时,近两年考核有一个年度考核为优秀的，在等级评聘时予以加分,并在晋级上一级柜员等级时不受上述基本条件所列的下一级岗位工作时间限制,详细加分事项按计分标准中的加分事项加分。
（六)不予晋级条件
1、年度考核为基本称职及以下的。
2、职工或员工在一个积分周期内,违规行为积分达到24分的。
（七）调整降低等级条件
柜员有下列情形之一,但不足以解除劳动协议的,应调整降低其等级,符合待岗培训条件的，转为待岗培训:
1、年度绩效考核为不称职的。
2、出现重大差错造成＊*银行资金损失的。
3、经管理行确认不适合继续从事本级岗位工作的。
4、由于柜员原因,造成重大社会负面影响的。
5、在等级考核、技能竞赛、水平考试中有舞弊、弄虚作假行为的。
6、出现其他较大违规违纪行为的。
三、柜员等级评定级别
柜员等级由低到高分一级柜员、二级柜员、三级柜员、四级柜员、五级柜员、六级柜员等六个等级。
四、柜员等级评定周期
柜员等级实行动态管理，每年组织一次柜员等级评聘，五、六级柜员每两年组织一次等级评聘。*年*＊月－＊年＊*月为*年度柜员等级考核评定时间。
五、柜员等级评定关于规定
柜员等级管理实行评聘结合、比例监控的原则。
１、评聘权限
按《中国**银行柜员等级管理办法》，柜员等级由低到高分为一级至六级柜员。一级至四级柜员由营业部按比例组织评定和聘任，五、六级柜员由我部初步认定,并将初评结果报*分行审批,由*分行最终评定和聘任。四级柜员比例不得超过柜员总人数的20％,五级柜员总数监控在全*柜员数15%以内，六级柜员总数监控在全＊柜员数10％以内。
2、评聘依据
依据有关《中国**银行**分行柜员等级评分标准》(试行）,评聘为六级柜员的考核得分不低于95分,五级柜员考核得分不低于90分，四级柜员考核得分不低于85分，三级柜员考核得分不低于８0分，二级柜员考核得分不低于7０分，一级柜员考核得分不低于60分。依据有关《中国*＊银行**＊分行柜员等级管理实施细则(试行)》中 “五、六级柜员原则上应具备大学本科(及)以上学历或者取得总行统一组织的高级柜员岗位考试资格／资质证书”之规定,总行将组织开展高级柜员岗位资格／资质考试,作为取得高等级柜员岗位的准入条件之一。在总行组织高级柜员岗位资格/资质考试前，依据有关我行实际情形对*年大龄柜员晋升五、六级柜员的学历要求放宽到大专及以上,特别优秀的可不受学历要求限制。
3、年龄偏大柜员的等级评聘
对于从事柜面工作满２0年以上的柜员,以及45岁以上，从事柜面工作满１０年的柜员(简称“大龄柜员”)参加本年度等级评定时,可不参加考核评分,直接定为三级柜员;但这部分柜员如要晋升更高等级柜员，必须参加*分行拟定的《柜员等级管理实施细则》(试行）规定的所有考核和考试,参加考核后按实际考核得分确认等级。
４、岗位变更柜员的等级确定
职工或员工从其他管理岗位、专业岗位或操作岗位转任柜员的，本考核年度柜员等级依照以下原则确定:符合大龄柜员等级评聘规定的评定为三级柜员；达不到上述条件的分别依照有关规定评定为一级、二级柜员。以上柜员次年等级评定依照《中国**银行**分行柜员等级评分标准》（试行)执行。
六、柜员等级评聘机构
由于柜员管理工作内容及涉及部门较多，管理难度和复杂度较高,营业部设立以王跃虎总经理为组长，分管运营工作的赵芳副总经理为副组长，李波、李琼玉、吴沪湘、朱岳星、何云、郑淑平为成员的柜员等级管理领导小组,并明确各自职责，明确详细经办人，于1**月10日前提交*分行考核明细；操作技能类项目在1**月15日前履行并上报。
*分行营业部柜员等级评分部门职责表
序号
部门职责
详细经办人
1
　柜员等级评定的牵头组织部门，负责拟定*分行营业部柜员等级评定实施方案,依据*分行拟定的《柜员等级管理实施细则》(试行）的等级考核内容、考核标准，负责柜员业务水平项目、业务量项目和工作质量项目考核并提供考核数据。
李琼玉、吴沪湘
2
　 负责柜员等级指标的分配和柜员等级的聘用；牵头组织柜员年度考核，并依据有关绩效考核结果兑现绩效工资;负责提供近两年内全行满足破格晋升、不予晋级和调降等级条件的柜员明细。日常行为表现项目的出勤情形、劳动纪律情形提供考核数据。
何云
3
负责服务水平考核项目的考核内容和评分标准的拟定并进行考核，按月提供详细的明细考核结果。
李波
４
负责柜员等级评定过程中所组织的各类测试所需场地联系及有关人员食宿安排;负责提供评定时前两个年度内全行柜员取得的符合破格晋升的数据明细。
李琼玉
５
负责提供评定时内全行柜员的违规行为积分明细。
李琼玉
6
负责对柜员等级评定的过程进行监督，确保评定结果真实有效。
郑淑平
7
负责柜员等级评定过程中所需柜员柜面生产系统操作技能类项目测试环境搭建及数据提取工作。
　 李波
８
负责工会办组织的综合性业务技术比赛中破格晋升和不予晋升的柜员名单。
李琼玉
七、柜员等级评定考核内容及评分标准
（一)考核内容
柜员等级主要依据有关考核确定。考核实行百分制,考核项目分为业务水平和实际工作表现两大类。其中，业务水平考核项目分为业务知识、操作技能２项;实际工作表现考核项目分为业务量、工作质量、服务水平、日常行为表现、综合评议5项，共7个考核项目。详细详见下表：
中国**银行**＊分行柜员等级考核项目表
类别
考核项目
考核内容
权重分
柜员业务水平(40%）
业务知识类项目
柜员“三基本”学习验证考试成绩
20
操作技能类项目
生产系统操作测试
10
点钞（手工、机器点钞)测试
10
柜员实际工作表现（60％）
业务量
按年度统计的日均标准业务量水平
12
工作质量
制度执行、业务操作质量等日常工作情形
３0
服务水平
识别推荐客户、文明标准服务水平
６
日常行为表现
劳动纪律、团队合作、工作协助配合等
7
综合评议
通过３６0度评估进行测评,设置服务水平与日常行为表现指标。
5
合计

１00

1、业务水平类项目。反映柜员对从事柜面业务所需的业务知识和操作技能的掌握程度，详细为:
(1)业务知识类项目。考核柜员对柜面基本制度、基本业务、基本产品、“三化三铁”等应知应会业务知识的掌握程度,是柜员业务水平的基础体现。
(2)操作技能类项目。考核柜员柜面生产系统操作、点钞（机器或手工点钞)、货币反假(本外币)、票据反假、金融机具使用等技能的高低,是柜员操作规范程度和熟练程度的重要体现。
2、实际工作表现类项目。反映柜员业务水平和工作态度在实际工作中的真实表现，详细为：
(１）业务量项目。考核柜员按年度统计的日均业务量水平。
（2）工作质量项目。考核柜员制度执行、业务操作质量等日常工作情形,是业务水平和工作态度在实际工作中的综合体现。
（3）服务水平项目。考核柜员识别推荐客户数量以及文明标准服务水平,是营销推广和服务水平的综合体现。
（4)日常行为表现项目。主要考核柜员出勤情形、劳动纪律等,是柜员日常工作情形的综合体现。
(5）综合评议项目。通过3６0度评估进行测评,设置服务水平与日常行为表现指标,对柜员考核期内未能量化考核的文明标准服务水平、团队合作和协助配合情形等情形进行评估。
（二) 考核方式及计分标准。
1、业务知识项目。主要采用考试方式，原则上以总行“三基本”验证考试成绩为考核依据。
考核期内柜员参加总行组织的“三基本”验证考试成绩在９0分（含）以上的计权重分,90分-85分（含）计权重分的90%，85分－8０分(含）计权重分的80%,80分-75分（含)计权重分的７0%，75分－70分(含)计权重分的６0％，７0分-6０分(含）计权重分的５0%，60分以下的不计分。
依据有关总行规定柜员免于参加总行“三基本”验证考试的计权重分,经二级分行批准而未参加总行验证考试的，最多计权重分的80%，未经二级分行批准而不参加总行验证考试的不计分。
２、操作技能项目。
生产系统操作测试暂使用总行集中版AＢIS业务训练与比赛系统。测试内容包括单折子系统、银行卡系统、现金管理系统、资产业务子系统、联行子系统、内部核算系统、库房现金及表外系统、客户信息系统、电子银行子系统的开户、开卡、销户、现金存取、内转、过渡、冲正等1２0个交易码。测试使用的交易界面、交易码和交易要素及输入方式与ABIS系统实际应用基本一致。测试时间30分钟,测试成绩在30０分(含)以上的计权重分，测试成绩在300分以下的进行折算计分。如总行、*分行推出BｏEinｇ业务训练与比赛系统，则使用新的模拟系统操作进行测试,将另行明确测试评分标准。
点钞(手工、机器点钞）测试分为手工单指单张点钞和点钞机点钞,柜员任选一项。手工单指单张点钞限时15分钟,提供练功券20把（约*张),设置少量差错(含夹张),每错一把倒扣一把,点准*张得权重分；点钞机点钞限时10分钟，提供练功券6０把（约60０0张),设置少量差错(含夹张),每错一把倒扣一把,点准60００张得满分。其他情形按实际点准的张数进行折算计分。
3、业务量项目。考核年度以分行辖内同类型网点（分基础网点、精品网点、理财网点)确定高柜、低柜柜员日平均标准业务量水平。柜员达到平均业务量的得基本分,计本项权重分的80%，低于平均业务量的每1笔扣0．0４分,直至扣到0分为止；超出平均业务量的部分按每超出1笔加0．0２分计分。本项最高得分不超过权重分。
在拟定平均标准业务量计算方案时,会充份考虑柜员日常休假、岗位变更等因素,可依据有关实际情况区别不同岗位柜员，对业务量进行合理折算，并将拟定的计算方案报*分行备案。
4、工作质量项目。主要采用统计和评议结合的方式，分下面２项进行考核计分。
(１）按“三化三铁”考评标准进行计分。此项权重分为２５分。根据现场和非现场检查发现的柜员违规操作或不规范操作情形、各后台中心发现的柜员操作差错情形、其他检查发现的柜员操作问题、ICCS 系统录入的问题等进行统计汇总(同一问题不重复汇总)。凡属柜员操作的问题，逐问题参照总行 “三化三铁”考评标准进行扣分(对应到相应柜员),在本项权重分之内扣分,直至扣到0分为止。
（2)先由运营主管对柜员日常工作质量进行统计、评议相结合计分。此项权重分为５分,分以下2项进行考核计分。
①日常操作规范。运营主管对柜员日常操作造成或产生的CＯMＡP系统预警核销、DＯＭＳ数据清理时,认定为柜员违规操作但未在前项中被扣分的,每次扣０.1分，本项计3分，直至扣到0分为止。
②运营主管评议。运营主管对柜员日常工作质量进行评议，本项计2分。评议结果为“优秀”计２分，“良好”计1.5分，“称职”计1分,“不称职”本项不得分。其中，“优秀”柜员原则上不超过本网点柜员数的2０％ ，“优秀”、“良好”柜员原则上不超过本网点柜员数的50%。
5、服务水平项目。主要采用统计的方式，分下面2项进行考核计分。
①依据有关个人金融部门提供的各种内外部检查(包括神秘人检查、每天视频检查通报等）发现的服务类问题、客户申诉和评估、媒体曝光进行统计汇总。本项计5分。确认为有效申诉的每次扣0.2分，发现服务类问题被通报批评的每次扣0.5分，媒体曝光的每次扣1分，直至扣到0分为止。造成重大社会负面影响的,本项不得分。
②识别推荐客户数量情形。本项计1分。依据有关个人金融部门规定的柜员识别推荐客户数确定辖内柜员基础推荐客户数,达到考核指标要求的，计权重分,未达到的,本项不得分。
营业部拟定的柜员基础推荐客户数应不低于＊年度个人金融部规定的2个/天的标准，考核指标的确定方案报＊分行备案。
6、日常行为表现项目。主要采用统计的方式,分下面2项进行考核计分。
①出勤情形。依据有关柜员等级评定时内出勤情形计分,本项计3分。柜员无故缺勤的,每天扣0.5分;经审批请病、事假缺勤的，每天扣0.１分,直至扣到0分为止。
②劳动纪律。依据有关柜员等级评定时内参加晨会、各级行组织的会议、学习等签到情形计分，本项计4分。柜员无故缺席的，每次扣０．５分；因非工作原因经审批缺席的,每次扣0.1～０.2分,直至扣到0分为止。
7、综合评议项目。
综合评议考核通过3６0度评估进行测评，设置服务水平与日常行为表现指标,实行百分制不记名测评,由网点负责人、运营主管、大堂经理和本网点其他职工或员工对其进行评分,并依照“上下为主,横向为辅”的原则来确定不同关联方的权重。分下面２项进行考核计分:
①网点班子成员评议。本项计４分。其中网点负责人权重4０%、运营主管权重30%、大堂经理权重30％。
②同网点柜员评议。本项计1分。
综合评议项目原则上依据有关测评结果将本网点柜员划分三个档次，每个档次的柜员数量基本相同，最高档次柜员计权重分,中间档次柜员计权重分８0%,其他档次柜员计权重分的60%。
（三)加分事项及标准
在考核期内,柜员有以下情形，经＊分行审核,柜员在等级评定时,可予以加分。
1、被总行、一级分行、二级分行评为年度工作先进个人或受到通报表扬的（以正式资料文件为准,按就高不就低原则只计算一次），在等级评聘时可对应加３分、2分、1分。
2、年度考核为优秀的，在等级评聘时可加1分。
3、因遵守规章制度、抵制违规行为，经＊分行认定在工作中为＊＊银行及客户挽回损失的,按挽回损失金额大小酌情加分，原则上挽回损失金额在３万元（含)以内的可加1分,3-10(含）万元的可加２分，1０万元以上的可加3分。
4、营业网点被评为“三铁”的，每个柜员可加２分（可按柜员在岗月份分摊计算）。
5、因服务质量优异被总行、一级分行、二级分行以及一级支行通报表扬的(以二级分行审定为准,按就高不就低原则只计算一次）,可对应加2分、1.5分、１分、０.5分。
6、做出其他重要贡献,为**银行赢得良好声誉的可酌情加1－2分。
单个柜员上述加分项总分上限为5分,各大项（含加、减分项）汇总得分不超过１0０分。
八、柜员等级评聘流程
（一）评聘流程
由柜员本人填写《中国*＊银行**分行柜员等级申报表》（附件1）进行等级申报,由营业部审核,报经理室审批后,在网点公示，公示期为5个工作日，公示内容应包括柜员姓名、所在单位、年龄、学历、职称、从事柜面工作年限、现有等级、拟聘等级、柜员等级考核总分等,并按等级考核总分从高到低顺序排列。柜员对认定结果有异议的,可在接到认定结果后５个工作日内向营业部柜员等级评定领导小组申请复议,等级评定领导小组收到复议申请之日起5个工作日内予以答复。柜员等级评定结果上报*分行人力资源部和运营管理部，经考核初评后,由*分行依据有关考核评定结果和管理需要聘用为相应等级柜员并颁发柜员资格/资质等级证书(电子版)。其中,一至四级柜员资格/资质等级证书有效期为从发证之日起一年，五至六级柜员资格/资质等级证书有效期为从发证之日起两年。
（二）评定关于事项
1、评定柜员等级时，按柜员等级考核得分从高到低排列。如多个柜员的考核得分相同，按“柜员实际工作表现项目得分”、“柜员业务水平项目得分”、　“柜面业务岗位工作时间”、“工龄”的顺序进行比对,按“孰高优先”的原则进行排序。
2、依据有关柜员等级考核得分排名，按一定比例或数量初评柜员等级。依据有关*分行*年柜员等级评定指标分配比例，营业部可聘任四星级柜员数为3名,聘任特级柜员数(五、六级）为3名。

　　 　　　　 *分行营业部
　 　 　 　 　 　 ＊年1**月1日