KTV营运部管理人员工作作业流程及岗位职能职责.doc

营运经理工作步骤及岗位职责
上班时间：14:00——12:00
一、14:00——15:00
1、 楼上楼下巡视一圈查看人员到岗情况，检验整个楼面卫生情况，不合格地方重新清理，并检验台、凳、椅、杯子、电池、及包厢摆台是否摆放整齐和相关用具用具是否摆放规范。
2、 检验前台工作情况及待客情况。
3、 检验登记店内职员考勤，处理好相关请假、休假、迟到、旷工等部分事务，确保楼面运作所需人手充足。编排好每日职员值班表
二、15:00——16:00
1、查看前一日工作日志，了解遗留未处理问题原因。
2、查看前一日超市盘点表，了解货物售卖情况。打印超市上货单，发放货物补足超市定量，统计登记存取酒情况。
3、检验水吧果品是否充足，立即叫货，不定时了解周围市场情况，确保价格合理。统计出品当日果盘销售量，赠予商品量，和进货成本核实。
4、查看超市物品陈列，卫生，保质期
三、16:00——17:00
1、检验各区域人员是否做好二次巡包销售工作，并处理客人消费过程需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不一样给服务接待及优惠政策。
2、准备每日管理人员例会内容，总结前日工作、营业业绩部署当日工作营业目标。
四、17:30——19:00
1、 做好客离房间买单，送客服务落实
2、 做好客离房间清扫，用电情况检验做到走一间出清一间，房间电器立即关闭
五、19:00——19:30
1、召开管理人员例会。（店长召开，店长不在由营运经理负责召开）
2、召集管理人员及其它相关人员进行每日例行巡检。检验店内全部区域（车场、前厅、过道、吧台、超市、包房、卫生间、机房、职员餐厅、职员宿舍、办公区域、消防通道等）卫生情况、工作准备情况、交接情况，并做好统计。对不合格区域立即安排人员清扫。检验区域内物品补充情况，立即安排补充或领取待客物品。
六、20：00——20:30
1、对巡检结果进行总结，能立即处理问题立即处理。不能立即处理问题汇总后待会议商讨处理。
七、20:00——23:00
1、 巡查全店各部门运转情况，各部门工作步骤衔接。
2、 检验前台待客派房情况是否正常。
3、 检验管理人员工作落实情况。
4、 检验各部门职员促销情况，并做好引导、带动职员促销激情工作。
5、 检验各部门职员工作纪律、服务情况、清包情况、洗备间卫生状 况，发觉违反规章制度行为立即阻止并做好统计。
6、 观察下属干部和职员工作激情和工作状态，合适激励职员工作热情。
7、 搜集用户反馈信息，了解用户需求。对高端消费用户认识和沟通。培养自己客源群体并督促组长级干部培养自己客源群体。
8、 了解用户消费倾向及消费力。为市场拓展和营销策划做准备。
9、 检验全店安全隐患工作，发觉客诉立即处理并尽可能处理，不能处理问题立即上报。
10、 统筹安排协调全店营运工作，使营运各部门达成运转顺畅、职员激进、团体观念统一良好局面。
八、23:00——下班
1、合理安排自己工作范围立即间。
2、对营运部职员进行约谈，搜集职员想法和意见。
3、对职员进行约谈。
4、汇总当日工作情况并做好工作日志。
5、立即和总办回报沟通工作意见和情况。
6、思索、探索科学有效管理方法，主动为店长分担工作担子。

楼面组长工作步骤及岗位职责
白班
上班时间：12:30——21:30
一、 12:30——13:15
1、提前30分钟到岗，查看前一班次工作日志及所遗留下来工作，工作单。并将遗留工作和前一班次问题汇总在例会安排工作中宣达。
2、检验企业全部营运区域（大门、前厅、楼道、包房、洗备间、卫生间）卫生情况，设备运转情况。并将检验问题汇总在例会中安排宣达。
3、到指定地点点到，做好考勤工作，检验到岗人员仪容仪表，检验人员是否佩带工作用具。对不合格人员立即处理。安排当班工作及分配人员岗位宣达前日工作业绩及分成数额，以示鼓舞职员再创佳绩。
二、 13:00——13:30
1、 安排职员上线，做营业前准备工作，督促配合各部门职员清理本区域卫生，公共区域卫生。
2、 查看前台开房系统，了解当日禁用房数量，禁用原因，向工程部了解维修情况，并在统计在工作日志中。
3、 检验区域包房，洗备间卫生情况，对不合格区域立即安排人员清扫。检验区域内物品补充情况，立即安排补充或领取待客物品。
4、 做好营业前准备工作准备开始待客。
三、 14:00——16:00
1、 巡查全店各部门运转情况，各部门工作步骤衔接。
2、 了解前台待客派房情况是否正常。
3、 了解当班每个时段楼面待客房待客人数、待客批数、消费情况等。
4、 检验店内店外公播发放情况。
5、 检验各部门职员促销情况，并做好引导、带动职员促销激情工作。
6、 检验各部门职员工作纪律、服务情况、清包情况、洗备间卫生情况，发觉违反规章制度行为立即阻止并做好统计。
7、 检验全店安全隐患工作，发觉客诉立即处理并尽可能处理，不能处理问题立即上报。
四、 16:00——16：30
1、 填写上线后时间段内工作日志。
2、 汇总非黄金时段工作情况。
3、 为19:30管理人员例会做准备。
五、17:00——18:30
1、用户离场高峰期，配合督促职员对客离房检验。
2、对出清房是否合格进行检验。
3、检验客离房电源、电器设备关闭情况。
4、了解所剩待客房间数量，人数，消费情况，用户素质情况等。为安排职员用餐做准备。合理安排职员用餐。
六、18：00----18：30
1、了解所剩待客房间数量，人数，消费情况，用户素质情况等。为安排职员用餐做准备。合理安排职员用餐。
2、职员分批用餐时对所剩待客房间进行盯房安排，做到客离后立即验房工作。避免此时段用户离场无人送客。
七、18:30——19:00
1、了解所剩待客房间数量，人数，消费情况，用户素质情况等。为安排职员总清做准备。
2、安排职员清洁区域卫生。
3、检验总清卫生（总清工作应细致!）检验范围（前厅、过道、包房、卫生间、职员餐厅、职员宿舍、办公区域、消防通道等）
八、19：00——19:30
1、 按时参与管理人员会议，做好会议统计，汇报区域工作情况。包含：点到情况，区域考评情况，仪容仪表情况，区域工作情况，区域业绩，电脑机具问题，工程问题等。和夜班领班进行交接。
2、 和夜班组长一起检验企业全部营运区域（大门、前厅、楼道、包房、洗备间、卫生间）卫生情况，设备运转情况，并做好统计。
3、 查看招牌灯开放落实
九、20:00——20:30
1、 和夜班进行交接。
2、 开本班次下线例会，总结白天工作情况，宣达管理人员例会事宜。
十、20：30——21:30
1、 配合营运经理参与每日19:30例行检验。
2、 依据上级工作安排落实本质工作。
3、 配合夜班人员做好全店管理工作。
1、 认真填写工作日志，汇总当日工作。
2、 搜集、填写当日所需要做表格。（包含用户意见卡搜集、申购单等）
3、 做好下线例会会议内容。
4、 开白班下线例会。
5、 正式下线。

夜班
上班时间：19:00——营业结束、全部工作完成
一、 19:00——19:30
1、 按时参与管理人员会议，做好会议统计，听取白班工作总结，了解白班遗留下来工作，白班工作情况，白班工作业绩，电脑机具问题，工程问题等。
2、 和白班组长一起检验企业全部营运区域（大门、前厅、楼道、包房、洗备间、卫生间）卫生情况，设备运转情况，并做好统计。
3、 将白班遗留工作和问题汇总准备夜班上线例会会议内容。
二、 19:30——20:00
1、到指定地点点到，做好考勤工作，检验到岗人员仪容仪表，检验人员是否佩带工作用具。对不合格人员立即处理。安排当班工作及分配人员岗位（前台、派送、服务、保洁洗备间、楼接、巡场等人员）。
2、宣达前日工作业绩及分成数额，以示鼓舞职员再创佳绩。

三、 20:00——20:30
1、安排职员上线，做营业前准备工作，督促配合各部门职员清理本区域卫生，公共区域卫生。（此时段内清洁工作应细致!）
2、查看前台开房系统，了解当日禁用房数量，禁用原因，向工程部了解维修情况，并在统计在工作日志中。
3、配合营运经理进行每日例行巡检。检验店内全部区域（车场、前厅、过道、吧台、出品间、超市、包房、卫生间、机房、职员餐厅、职员宿舍、办公区域、消防通道等）卫生情况、工作准备情况、交接情况，并做好统计。对不合格区域立即安排人员清扫。检验区域内物品补充情况，立即安排补充或领取待客物品。
四、20:30——24:00
1、 巡查全店各部门运转情况，各部门工作步骤衔接。
2、 了解前台待客派房情况是否正常。
3、 了解当班每个时段楼面待客房待客人数、待客批数、消费情况等。
4、检验店内店外公播发放情况。
4、 检验各部门职员促销情况，并做好引导、带动职员促销激情工作。
5、 检验各部门职员工作纪律、服务情况、清包情况、洗手间卫生状 况，发觉违反规章制度行为立即阻止并做好统计。
6、 检验全店安全隐患工作，发觉客诉立即处理并尽可能处理，不能处理问题立即上报。
7、和白班领班最终交接，白班职员下线后，夜班职员工作调整。
五、23:00——1:00
1、用户离场高峰期，配合督促职员对客离房检验。
2、对出清房是否合格进行检验。
3、检验客离房电源、电器设备关闭情况。（12点左右关闭无须要之电源灯光）
4、了解所剩待客房间数量，人数，消费情况，用户素质情况等。为安排职员用餐做准备。合理安排职员用餐。
5、职员分批用餐时对所剩待客房间进行盯房安排，做到客离后立即验房工作。避免此时段用户离场无人送客。
六、1:00——2:00
1、了解所剩待客房间数量，人数，消费情况，用户素质情况等。为安排职员总清做准备。
2、安排职员清洁区域卫生。
3、检验总清卫生（总清工作应细致!）检验范围（前厅、过道、包房、卫生间、职员餐厅、职员宿舍、办公区域、消防通道等）

七、2:00——下班
1、安排帮助卫生，及卫生完成职员休息场地。
2、召开本班次下线例会。职员下线。
3、完成当班工作日志。
4、查看当班巡查统计下工作单，并将工作日志和工作单一起放在指定位置方便白班店长查看。
注：
1、 有未完善文字类、表格、统计类工作下线后在营运办公室完成。避免在营业高峰期做这类工作！避免工作遗留和堆积！
2、 各部门工作步骤是依据现在店内情况暂定步骤。伴随淡旺季、季节、气候改变会有对应调整。
3、 各部门不需生搬硬套。未尽事宜各部自行定夺。

出品主任工作步骤及岗位职责
上班时间：16:00——营业结束
一、16:00——16:30
1、检验超市、二级库、吧台上线准备工作及售卖情况。
2、检验超市备货情况，货架商品摆放情况。
3、检验吧台出品卫生质量。
4、安排库房补货。
二、16:30——17:30
1、参与管理人员每日例行会议。
2、汇报超市小食品及酒水销售情况。
3、依据楼面经营情况合理调配超市货物摆放和铺货数量。
4、依据超市货物保质期情况和挤压情况立即和楼面提议促销问题。
三、17:30——18:00
合理安排出品部用餐。
四、18:00——19:00
1、将前天盘点完成数据录入到超市日盘点表。
2、安排超市卫生总清。
3、查对商品保质期。
4、查看货物摆放情况。
五、19:00——19:30
配合营运经理、后勤经理进行每日例行巡检。并对上级指出超市要求进行统计。并立即落实。
六、19:30——24:00
1、配合出品部各个部门进行日常营运工作。
2、替换出品各个步骤职员休息和离岗期间接替工作。
3、监督出品货物有没有被盗、漏扫、错扫情况。确保货物数量。
4、身先士卒做好带头促销工作，督促职员主动促销。
5、监督职员对客人服务礼节和礼貌，立即给予纠正。
七、24:00——1:00
合理安排出品职员用餐
八、1:00——营业结束
1、盘点超市商品。
2、督促帮助操作间杯具、用具清洗摆放工作。
3、检验超市、洗备间电器设备运转情况和开关情况。
4、帮助收银交班、对账。
5、帮助安排完成出品区域卫生工作，不给第二日白班遗留卫生难度。
6、参与楼面主任夜班例会。
7、统计出品当日果盘销售量，赠予商品量，和成本核实。
7、下线。
注：
1、有未完善文字类、表格、统计类工作下线后在营运办公室完成。避免在营业高峰期做这类工作！避免工作遗留和堆积！
2、各部门工作步骤是依据现在店内情况暂定步骤。伴随淡旺季、季节、气候改变会有对应调整。
1、 各部门不需生搬硬套。未尽事宜各部自行定夺。