呼叫中心岗位基础职责.docx

呼叫中心岗位职责
第一节 呼叫中心岗位职责
一、呼叫中心主管岗位职责
呼叫中心主管在用户服务部经理领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全方面管理，确保呼叫中心服务质量。其关键岗位职责图8-1所表示。
职责1
配适用户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台
对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心市场定位并制订业务经营指导方针
配适用户服务部经理制订呼叫中心相关制度、规范，并监督、检验实施情况
组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员呼叫业务
处理及处理转自呼叫人员用户投诉及复杂用户咨询
负责提升呼叫中心业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务
帮助组长培训新进呼叫人员，确保团体全部职员明确项目进度及个人目标
领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供帮助
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组织做好呼叫中心设备、仪器管理工作
做好呼叫中心业务中需和相关部门沟通、协调工作
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完成领导交办其它工作
职责11

图8-1 呼叫中心主管岗位职责
二、呼叫中心组长岗位职责
呼叫中心组长在呼叫中心主管领导下进行呼叫中心呼出、呼入业务管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体呼出、呼入工作。其关键岗位职责图8-2所表示。
职责1
管理所负责小组呼叫业务正常运作，并确保实现既定目标
监督及管理所负责小组组员工作，并给用户二十四小时服务
监督并评定小组组员工作质量及效率，必需时可采取改善方法
提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量提升及日常操作顺利实施
主动获取反馈，并向呼叫中心主管推荐相关实施效率改善方案
所在小组呼叫设备使用、管理
监督电话流量情况并合适布署资源以顺利达成服务目标
处理及处理来自呼叫中心专员用户投诉及复杂用户咨询
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完成领导交办其它工作
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图8-2 呼叫中心组长岗位职责
三、呼叫中心座席员岗位职责
呼叫中心座席员关键完成呼叫中心呼入、呼出业务具体实施工作。其具体岗位职责图8-3所表示。
职责1
依据呼叫中心主管安排，实施呼叫中心呼入、呼出业务处理工作
负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题解答等工作
实施呼出电话行销业务，完成销售任务
在呼出、呼入业务中做好具体统计，以利于主管分析绩效
对部门工作提出有价值提议和意见
负责所用电脑和办公设备、办公席位清洁工作
立即进行用户信息登记和更新

按时参与工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中问题
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完成领导交办其它工作
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图8-3 呼叫中心座席员岗位职责
三、呼叫中心内训师岗位职责：
1、帮助制订呼叫中心职员培训计划，并实施具体培训工作，不停提升职员服务意识和专业化水平；
2、参与呼叫中心工作步骤梳理及服务话术规范；
3、依据培训需求编制培训讲义、设计课程结构、进行现场讲课
4、跟进培训后效果反馈；提出课程完善合理化提议；对培训效果进行评定，并提交分析汇报；
5、搜集培训资料、维护并时时更新课件；不停整合相关培训课程资料、完善培训课程和培训渠道。
四、呼叫中心质检员岗位职责
呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务质量、步骤监控，确保呼叫中心整体工作质量。其具体岗位职责图8-4所表示。
职责1
帮助呼叫中心主管制订和完善呼叫中心质量控制体系和职员考评体系
帮助呼叫中心主管依据业务步骤和质量要求制订呼叫中心质量控制规范
利用专业知识，经过监听录音形式对座席员话术质量进行监控，立即教导指正
负责日常工作中对座席员纪律监督
依据监听情况，制作各项数据分析报表及质量管理分析（日/周/月）汇报

完成领导交办其它工作
能够立即指出和分析监控过程中所发觉问题和现象，并提出处理方案
配合呼叫中心主管进行呼叫中心职员技能培训和考评工作
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图8-4 呼叫中心质检员岗位职责
第二节 呼叫中心管理制度及要求
二、呼叫中心服务标准
标准
名称
呼叫中心服务标准
编 号

实施部门

第1章 呼叫中心座席员素质标准
第1条 主动心态。座席员保持主动心态，会使自己声音听起来主动而有活力，也有利于自己向着对销售有利方向思索问题。
第2条 热情。时刻保持高度热情能够感染用户。
第3条 自信。为了保持自信，座席员语气和措辞应该是肯定，而不是否定或模糊。
第4条 节奏。节奏首先是指座席员讲话语速，其次也是指座席员对用户所讲问题反应速度。座席员和用户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第5条 语气要不卑不亢，既不要让用户感觉到座席员没有自信，也不要让用户感觉到座席员盛气凌人。
第6条 适宜语气
1．语气不能太高，且语气利用要抑扬顿挫。
2．太过平淡声音会使人注意力分散，产生厌倦，在关键词句上，座席员要用重音。
第7条 音量合适
1．音量不能太大，声音太大会让用户产生防备心理。
2．声音太小会让用户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
3．话筒位置不要直接对着嘴部，要放在嘴左下角。
第8条 语言简练。为了和用户建立关系，合适地谈些和个人相关内容是十分有必需，但要适可而止。
第9条 注意停顿。停顿能够吸引用户注意力，让用户有机会思索及主动参与到电话沟通中。
第10条 微笑。微笑能够改变座席员声音，也能够感染用户。
第2章 呼叫中心座席员语言规范标准
第11条 要使用规范服务用语，如“您好”、 “谢谢”、“对不起”等，严禁使用服务忌语。
第12条 语速适中，语音甜美，语气柔和。
1．忌说话没有激情、语气平淡、过于拖拉或速度太快。
2．咬字清楚，使用一般话。
第13条 耐心解释、热情周到。严禁和用户通话时使用反问、责问口气。
第14条 应答过程中遇用户咨询自己不熟悉业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞用户，不得无故打断用户说话，不要急于对用户做出解释，应请用户将问题表述完后再回复。
第3章 呼叫中心服务态度标准
第15条 要以良好精神状态为用户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
第16条 对用户提出问题有问必答、耐心解释，对用户不懂地方不教训、不责备。
第17条 对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向用户解释并请相关人员回复用户。
第18条 对有特殊需要服务对象（残疾人士、行动不便老年人等），应更有耐心，尽可能给帮助并提供服务，必需时请相关后台人员处理。
第19条 尊重用户，不和用户开玩笑，严禁嘲笑用户缺点。
第20条 对部分用户部分失礼言行，要尽可能克制谦让，不和用户争辩顶撞，必需时请经理、主管帮助共同处理问题。
第21条 在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向用户致歉。
第22条 用户提出表彰时，要谦虚致词，不骄不躁。
第4章 呼叫中心座席员行为标准
第23条 呼叫中心座席员应该做到以下几点。
1．专业化。
2．工作时，要主动、专注。
3．注意放松自己情绪。
4．统计全部信息。
5．快速使用用户资料，快速处理相关咨询、查询、投诉等业务。
6．使用一般话。
7．熟悉企业经营业务，回复各类问题。
8．避免使用可能会产生歧义言词。
9．避免延长缄默时间。
10．如不能立即回复，可让用户稍稍等候，或转接到别处，或给用户打回。
11．如让用户等候，则应表示感谢。
12．告诉用户服务工号，并期望能再次为其服务。
13．感谢用户和企业合作。
14．以主动语言结束。
15．让用户先挂电话。
第24条 呼叫中心座席员不应该有以下行为。
1．表示含糊不清。
2．过于敏感。
3．打电话时抽烟或吃东西。
4．使用自己习惯语言、俚语和行话等。
5．和用户开玩笑。
6．假装明白全部事情。
7．打断或挑战用户。
8．使用非人性化语气（公事公办语气）。
9．大声嚷嚷。
10．言词粗鲁。
11．表现得过分谦卑。
12．靠记忆而不作必需统计。
13．忽然转移电话或在没有取得用户许可情况下让用户等候。
14．离开电话，让用户等候时间超出一分钟。
第5章 呼叫业务电话礼仪标准
第25条 通话前准备
在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，努力争取表示正确、简明扼要。
第26条 通话中礼仪
1．座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上/中午/晚上好，××企业，我是××号，请问有什么能够帮您？”
2．座席员实施呼出业务时不要先问对方姓名，应适时问询用户称呼，如，“先生（小姐），请问您贵姓？”
3．礼貌称呼用户并正确应答用户提问，如，“××小姐/先生，您好，相关……”座席员在和用户沟通中如未正确领会用户意图须主动和其确定，如，“××小姐/先生，您好，您是说……”
4．需要用户等候时，应告诉用户“为何”并要取得用户同意，给用户一个等候时限。
5．在用户等候过程中座席员应和用户合适地谈论相关话题，以让用户知道座席员时刻在关注她们。
6．在转接用户电话时，座席员应向用户解释为何电话需要转接，并要取得用户同意。
7．座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有些人接听。
8．被转接人接听电话后应感谢用户等候，“××先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到……”
9．统计用户信息时座席员应正确拼写用户姓名，记下用户电话号码并确定正确无误。
第27条 结束电话礼仪
1．在结束电话之前，座席员应主动问询用户是否还有其它问题需要帮助，并感谢用户来电，欢迎用户随时致电。
2．依据用户特点结束电话，结束时让用户先挂断电话，座席员再轻轻放下听筒。
编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

第三节 呼叫中心管理表格