良子足浴推广专项方案商务组.doc

[良子足浴]

客户关系管理实行方案

09电子商务商务（2）班
组别：11小组
成员：黄琴琴、常舒雅
韩玲玉、党威

目 录

1.公司基本状况简介 1
(1) 公司简介 1
(2) 公司文化 2
(3) 产品简介 2
2. 目的客户拟定 5
3. 寻找顾客 5
活动一：合肥论坛合伙 5
活动二：中高档酒店合伙 7
4.顾客管理 9
(1) 筛选客户 9
(2) 分类管理 10
(3)建立客户信息档案 12
5.附录

1.公司基本状况简介
(1) 公司简介

良子公司服务性质是以健身、保健、休闲为主大型连锁公司，总部设在北京，并有多家直营店。通过滚动式发展，在全国拥有上百家连锁店。公司独创“良子”健身保健技术手法和先进管理模式，当前在全国同行业处在领先水平。
良子人历尽艰辛独创出“良子中草药配方”和各种“良子足浴保健手法”，受到社会各界人士赞同和承认，使“良子”成为全国知名品牌，“良子”商标在美国、韩国、日本等各种国家注册，这标志着良子事业又迈出了重要一步。良子健身正在其创始人朱国凡带领下锐意进取，不断创新，一定会为人类健康事业做出更卓越贡献。
(2) 公司文化

公司以“良家子女，用良药，凭精良技术，靠优良服务，挣是良心钱”为家训；
以“诚信永在心，以德换真情”为良子人准则；
以“用智慧去创新，专心灵去服务”为良子人精神；
以“开健康服务之先河，创自然疗法之奇迹”为良子人追求，
服务上实行统一形象、手法、礼仪、服装、培训，聘请知名专职专家统一培训。
实行半军事化管理，并在北京设立一种由现役军人任教练军事训练基地。

(3) 产品简介
足疗
人体双足合起来恰像人体整体缩影，人体各组织器官在人体双足均有其相应解剖部位，即反射区。良子人在人体双足部相应反射区上施以点、按、划、压、搓、刮等手法，就能调节人体各脏腑器官生理功能，从而达到诊断疾病、治疗疾病、养生保健目。这种物理疗法称为足部按摩疗法，简称为足疗。

宫廷足疗
过去皇宫贵族注重养生保健，由2个待女分别捶腿，规定动作统一、左右兼顾。良子集皇宫养生精华独创宫廷足道，两人同步为一种顾客做足底按摩，并进行左右交叉换位，按摩手法一致，配合默契，两人之间心领神会，节奏快慢自如，富有韵律感，按摩中使你享有到非同普通感觉，闭目养神中你能感觉疲劳顿消，双脚双腿轻松无比，有一种轻飘飘快步如飞感觉。

头部按摩
头是人首脑，是指挥全身神经中枢，良子头部以其特有手法对人头部进行按摩，不同于单独头部按摩是：良子在做足疗同步进行头部按摩，上下呼应，首尾相顾，使人体机能更加平衡，上下打通疏通经脉，使您更加神清气爽，达到精、气、神完美合谐统一，对消除疲劳，协助睡眠，加快头部血液流通，防止脑血管病有积极作用。

全身保健
良子全身按摩以中医推拿理论为指引，结合自己独特手法，创新发展，其重要功能是增进血液、淋巴液循环，放松肌肉、缓和 局部疼痛，较快解除疲劳，良子全身按摩吸取了不同国家，不同地区按摩之技，兼容并蓄、推陈出新、有其独特地方，保健养生非同普通。

松骨
良子松骨吸取韩式松骨精粹，溶合中华按摩奇妙手法，独创其特有松骨，集美容按摩，老式中医，手足按摩三式为一体，其手法细腻舒服，动作轻缓柔和，具备消除疲劳，恢复精力、强身健体、舒筋活血、放松肌肉、调节脏腑、改进新陈代谢、调理肠胃等功能，治疗神经衰弱，效果明显。

SPA
意指用水来达到健康。办法是充分运用水物理特性、温度及冲击，来达到保养、健身效果。

2. 目的客户拟定
良子足浴目的客户是中高档收入人群，白领、行政人员等人群，有生活品味，懂得保养，注重健康生活人群等。

大类别
重要子类别
类别重要共性
商务型
中高品位政经人士/业务人士
男性/中年/高学历/餐后消费
休闲型
消遣/压力减缓/朋友约会等
男士为主/白领/有社交欲望
保健型
职业病人群/中老年人士等
中老年/不适症状/高频消费
休息型
周边单位/随机消费等
就近消费/单人为主/小憩

3. 寻找顾客
活动一：合肥论坛合伙

合肥论坛是合肥热线网站开辟门户社区，同步也是安徽人气第毕生活社区,是安徽第一都市门户网站。已成为省内论坛规模最大、顾客数量最多、口碑最佳、社区服务最完善综合社区。论坛拥有近75万正式注册会员，日浏览量超过300万次，同步在线人数超过50000人。，合肥论坛已经成为中华人民共和国百强网络社区之一。
合肥论坛人气较高，影响力大，其有开放思想有较高购买能力和消费欲望。同步，合肥论坛是本地广告重要投放地。因而良子足浴和合肥论坛有着共同目的客户，互相合伙是可行。

活动概况：
在建党90周年之际，良子足浴（国购店）与合肥论坛合伙，共庆党生日，借以提高良子足浴（国购店）在合肥市民，特别是年轻白领或公司公司职工中影响力。
活动内容简介：
与合肥论坛合伙，达到合同，在合肥论坛首页张贴“良子足浴（国购店）欢庆建党90周年，踩楼赢消费券”广告横幅。合肥论坛顾客可以点击广告连接到踩楼活动，先填写一份关于良子足浴（国购店）问卷调查，然后进行踩楼活动。
活动主题：良子足浴（国购店）欢庆建党90周年，踩楼赢消费券
活动时间：7月1号——7月5号
活动阐明：
l 有效踩楼年龄必要年满18周岁
l 一共提供30份免费普通消费券
l 踩中楼层为101、201、301、401以此类推
l 一种id最多一种踩中名额，多余作废
l 踩中后凭借有效身份验证到合肥论坛指定地点领取免费券
l 领取时间为7月15号之前，过期作废
l 消费券消费时间为7月15号——7月31号，过期作废

活动预算：
l 一共30份普通消费券
l 普通消费券价格为30——50（元）
l 与合肥论坛合伙，其费用约为3000元
l 踩楼活动预算共为4500元

活动二：中高档酒店合伙
合肥市高档酒店就餐多为中高层消费者，在公司或者是事业单位属于领导级别。此类人群收入较高，应酬多，社交广泛，工作压力较大，又注重生活品味，懂得享有生活。与“良子足浴”目的客户不谋而合。因此，与合肥市中高档酒店合伙对于开发客户是非常必要。

活动概况：
在建党90周年之际，全国，全市都在以各种形式来欢庆“七一”，良子足浴（国购店）借此机会与合肥市中高档酒店合伙，共同欢庆“七一”，同步，来提高良子足浴（国购店）知名度，开发潜在顾客。
本次活动组要内容就是，依照顾客在这5家酒店消费状况，给客人免费提供良子足浴(国购店)中档消费券。
本次活动在合肥共选取5家有知名度中高档酒店与良子足浴（国购店）合伙共庆“七一”。初步考虑为：（合肥和平国际大酒店、安徽饭店、合肥徽商齐云山庄、合肥良苑商务会馆、合肥圣大国际饭店）。在活动期间，良子足浴（国购店）在每个酒店会专门派两位职工进行活动开展，并为客人提供良子足浴（国购店）宣传册和纪念礼物，并为感兴趣客户解答提出问题，勉励客人进行体验。

活动主题：“迎七一，送足疗券 欢庆建党九十周年”
活动时间：6月28号——7月4号
送券阐明：
u 每个酒店每日送券5次
u 每次都要按人数送券，一人一券
u 单个人消费必要超过300元
u 此券为中档券，没有消费时间限制，长效
u 所送客人需为本酒店忠实顾客
u 送券时应附带良子足浴（国购店）宣传手册和纪念品
备注：依照不同酒店和不同状况，可恰当调节送券条件和送券数量。

活动预算：
u 中档消费券价位为60——70（元）
u 准备中档消费券约400份
u 宣传册和纪念品耗费约4000元
u 共预算为3万元

4.顾客管理
(1) 筛选客户
A. 踩楼客户
参加踩楼，并在7月15号——7月31号有效时间段内来消费顾客归纳到普通有效客户。良子足浴（国购店）为其提供良好普通服务，并在服务时加强与顾客沟通，简介为其服务产品以及功能，激发顾客对足疗兴趣。在此基本上对客户进行良子足浴（国购店）营销，努力使之成为会员客户或忠诚客户。
参加踩楼但没有获得免费券论坛会员，良子足浴（国购店）依照问卷调查状况选出潜在客户，对其进行短信、邮件形式产品服务简介，努力使之成为有效客户。

B.酒店客户
在酒店获得良子足浴（国购店）赠券享有为其提供中档次服务。良子足浴（国购店）安排技术较好并且善于和客人沟通师傅为其服务。在服务中，建立良好沟通氛围，进一步进行产品及功能简介，并建议加入会员，最后使其成为vip客户或者有效客户。在此过程中，要时刻保持公司良好形象，给客人提供好印象，建立好口碑。

(2) 分类管理
依照以“庆建党90周年”两个活动，通过初步筛选，把客户分为vip会员客户、普通客户、潜在客户。然后进行再一次客户开发。
A.vip客户
Vip客户是指在活动过后乐意加入良子足浴（国购店）会员客户。此类客户对良子足浴（国购店）提供服务较为满意，并且乐意让良子足浴（国购店）提供长期服务。
良子足浴（国购店）为vip客户提供优质尊贵服务，并配备私人指引教师，提供适合客户自身健康方案。提高vip客户满意度，建立良好口碑，进行口碑营销，扩大影响范畴（家人、朋友、同事、客户等）。

B.普通客户
普通客户是指通过踩楼活动或者酒店赠券活动而来良子足浴（国购店）进行免费消费顾客，并且在消费过程中较为满意，但并未发展成为vip会员客户。
此类客户数量较多，又有很大也许发展成为vip客户或忠实客户，给良子足浴（国购店）带来较多利润，因此要着重管理，着重营销。
第一步：做好服务体验后回访工作。和其充分沟通，听取意见，建立良好关系。
第二步：定期以电话、短信和邮件形式宣传新产品或新服务。
第三步：定期通过良子足浴（国购店）活动（如折扣）勉励进行再次体验。
通过客户开发，普通客户有一某些会转化为有效客户（vip客户或忠实客户），一某些会为普通客户，有一小某些顾客会流失。

C.潜在客户
潜在客户是指在踩楼活动中并没有踩中免费券但体现出对足浴较为感兴趣人群。针对这某些人，良子足浴（国购店）及时依照问卷得到信息进行联系。及时宣传良子足浴（国购店）产品服务，通过短信、邮件等方式让其理解最新折扣等活动，吸引其进行消费。

(3)建立客户信息档案
在踩楼活动中收集来客户信息通过筛选，选取其发展对象，为其建立潜在客户档案，为下一步开发客户做准备。
为到良子足浴（国购店）每一位消费者建立客户档案，并留下消费记录。依照消费记录及客户信息进行有针对性营销方案，进一步巩固顾客并扩大顾客范畴。
建立客户档案，为客户提供便捷高效、具备针对性服务，提高服务质量，提高顾客满意度。

5.附录
6月18号咱们小组两位成员冒着小雨来到位于长江路国购广场良子足浴进行实地理解。咱们到达良子足浴（国购店），找到了当时负责人，表白了来意然后进行了简朴店里状况询问。良子足浴（国购店）已开店6年，当前店里员工约有60位，当前发展状况良好。

店铺位置：国购广场

良子足浴（国购店）环境