KTV商务会所管理专项规章新规制度.doc

麦霸凯王商务会所管理制度一、职员基础素质1、 服从领导、团结同事、尊重来宾。2、 熟练使用礼貌用语、良好语言表示能力。3、 遇见客人及上司主动问好。4、 言行举止得体大方，为人处事有礼有节。5、 工作时间应保持良好精神面貌。6、 反应灵活，含有超强应变能力。7、 品行端正、好学上进、吃苦耐劳、主动主动。8、 养成良好勤俭、节省良好习惯；为企业做好开源节流。9、 日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、 遵守企业规章制度，服从上级各项工作安排。11、 熟知企业各项消费政策、房间具体位置及风格。12、 熟知企业各项出品、品名、口味、价格、饮（食）使用方法及服务方法。13、 熟知常规事件及应急事件处理方法和程序。14、 熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、 拾金不昧、拾遗上报。二、职员行为规范1、 严格遵照本部门工作步骤及工作规范，进行工作。2、 遵守企业各项规章制度及管理要求。3、 果断服从企业及上司工作安排。4、 尊重领导、团结同事，维护企业利益及声誉。5、 认真领会“客人是上帝”服务精神，对于客人要求要主动负责去处理，任何时候不能置之不理或有意拖延。6、 上班期间按要求着装、仪容仪表整齐，带齐工作用具。7、 上班期间言行举止必需得体大方，精神饱满。8、 营业期间不得在企业做出以下行为：（1）打电话、玩手机（2）抽烟（3）整理头发（4）照镜子、化妆（5）挖鼻子（6）吐痰（7）乱扔杂物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）两手交叉胸前（13）躺卧沙发、坐姿不雅（14）说粗话（15）喜笑打闹、大声喧哗（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃东西（19）佩带饰物（20）醉酒失态（21）做鬼脸或其它不雅动作（22）说家乡话（23）吃异味食品 9、 在营业场所，不管何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。10、 任何时候，不准顶撞批评客人或和客人争辩。11、 任何时候，不准对客人评头论足。12、 切记“主随客人”服务宗旨，配合客人娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。13、 对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应立即问清上司或同事。14、 在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。15、 少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。16、 真诚关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和珍惜赞扬客人。17、尽可能记住客人姓名，方便礼貌称呼客人。18、假如做错了事情，要立即认可，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。19、客人如发小费，不管多少，全部必需真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留任何物品，应主动交到总台、汇报上司，不然按偷窃行为处理。21、不得食用客人剩下食品、酒水。22、不准在客人面前谈论企业内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。23、看到损害企业利益人（职员违规、客人损坏和拿企业财物、自带酒水、食品等）。应主动阻止，不能处理要主动汇报、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或数次离开工作岗位，特殊情况需请示部门责任人或经理同意。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人点名、签到。28、珍惜企业环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。29、不准蓄意欺骗上司答应做不到事情。30、有问题以正常渠道反应或投诉，不准私下议论发怨言，传输小道消息。31、严禁贿赂上司或同事。32、生活中自律、节制、主动学习、奋发向上、保持身体、心理健康。三、职员礼节、礼貌素质一、 礼节、礼貌概念1、 礼节是大家在交往过程中相互表示尊敬形式。关键有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、 礼貌是对她人表示尊敬具体语言、动作和态度。具体表现为动作表现、言语表示、和蔼笑容、面部表情、音量控制。二、 职员在服务过程中必需做到礼节、礼貌内容 1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。 2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。 3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌具体表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。 2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回复问题要简练。 3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。 4、要常常使用礼貌服务用语。 5、要有良好服务和工作态度。 6、要含有良好职业道德。四、职员语言规范一、 常见服务用语1、 欢迎语：欢迎光临；欢迎您光临；欢迎光临晚上好；2、 问候语：您好；晚上好；3、 祝贺语：祝您玩得快乐；祝您节日（新年、圣诞等）愉快；祝您生日愉快；恭喜你；4、 咨询语：请问有什么能够帮到您；请问先生（小姐）；请问还有什么需要；请问有什么能够帮到您；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在要不要开。5、 应答语：好，请稍等；不客气这是我应该做；没关系，请您多多指教；照料不周，请多包涵；我明白了；好、是；很感谢，谢谢您好意。6、 道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打搅一下；对不起，我们立即去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？7、 常见语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；请慢用；您好，这边请；请稍等，我立即就来，请；请坐；谢谢；8、 致谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您光临；谢谢您提出提议（意见）；很感谢。9、 离别语：谢谢您光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您随身物品；请慢走，再见。二、 服务禁语1、 不行，这是不可能；我不去；干吗；你怎么这么；我们要求是这么；你去*问一下就知道了；不行，我会给人骂；没有；这么很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我事；不知道。三、 服务用语利用1、 当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。2、 对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”3、 招呼客人时应微笑说“您好”。4、 听完客人吩咐时应说“请稍等”。5、 假如从两人中间穿过或行动中碰到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”6、 咨客带客人进房时应说“祝您玩得快乐”。7、 上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。8、 帮客人点完酒水应说“请稍等”。9、 有事找上司或客人应说“对不起，打搅一下”。10、 当你带客人要去位置时应说“这边请，请跟我来”。11、 客人点酒水或食品超出了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了,我立即去确定一下给您送来过”。12、 向客人点酒水时就说“请问需关键点什么酒水呢？应主动给客人介绍可享受活动物品。”13、 假如你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”14、 若打搅了客人、上司或同事应说“不好意思，打搅您了”。15、 假如客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。16、 客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。五、 仪容、仪表检验制度1、 天天各部门上班时，由经理、区域责任人对下属职员进行仪容、仪表检验工作，发觉不符合要求职员责令其立即更正同时根据要求对其处罚。2、 例会结束后，由经理进行抽查，发觉职员不符合要求者，连同主管及区域责任人一并处罚。3、 管理人员仪容仪表由总经理部进行检验，如发觉不符合要求者应立即处罚。六、吧台管理制度1、 按要求时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必需走职员通道。工作时间必需保持区域卫生和个人清洁，指甲要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换。2、 工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应注意保持个人形象。工作时间不准私自离岗、窜岗。吧台内不准闲杂人进入。3、 工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹，不准和客人和同事发生争吵。服从上级管理，热爱本职员作，珍惜工作设备和工作用具，注意节省，控制成本。4、 吧台内严禁存放她人物品。有亲友来访不准私自拿酒水、食物招待。工作中严格实施见单出货，特殊情况必需请示主管、经理。5、 工作中做好物品清点及各项统计，随时了解货物库存情况，使物流通畅，保障营业正常运行。工作中不准和其它部门职员配合或私自出售企业酒水或物品，如有发觉按玩单处理。常常检验吧台内存酒水、饮料是否达成保留日期并立即向上级领导汇报处理。七、每七天大扫除制度每七天一下午三点，企业全体楼面工作，配合PA部参与大扫除。一、 包厢内卫生由当日轮值公主及少爷负责，具体要求为：1、 桌面：保持茶几座及台面清洁、光亮、无印迹。2、 地面：保持地毯无果皮、纸屑及灰尘，确保地毯无异味。3、 沙发：掸掉沙发上各类粉尘，检验沙发缝内是否有杂物，立即清理、检验各个靠垫是否有脏、臭现象，并立即汇报清洗或更换。4、 工作柜：清理工作柜中各类杂物，擦拭桌面及电脑，并将擦布等统一送洗并消毒。5、 器皿：将包厢全部器皿，包含烟缸、扎壶、公杯、杯具等统一送到PA部统一清洗并集中消毒。6、 墙面：用玻璃刮、擦布，擦洁净玻璃墙面，保持墙面清洁、光亮、无印迹。用毛巾掸净墙体软包灰尘，擦拭墙面上开关外表、门内外侧、扶手。用干毛巾抹去多种装饰物粉尘。7、 洗手间：用玻璃清洁剂、玻璃刮、或报纸擦亮洗手间玻璃镜面。用洁厕精刷洗马桶，然后用毛巾擦净马桶盖表面。擦亮水龙头及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平台上全部水迹，保持洗手间光洁、干爽、无异味。二、 过道1、 墙面：全部过道墙面卫生由当日轮值少爷清理，具体要求如包厢墙面，保持光亮、清洁、无痕迹。2、 地面：打扫过道地面杂物及垃圾，每七天一，PA部统一清洗过道及大厅地毯和大理石地面打蜡抛光。以上制度如违反任何一条，停岗7天，严重警告壹次。