前台接待管理核心制度及岗位基础职责.docx

前台接待管理制度及岗位职责目录 前台接待管理制度及岗位职责1 一、目标1 二、前台接待工作职责1 三、日常工作要求2 四、仪容仪态规范：3（一）仪容礼仪3（二）仪态礼仪3 五、语言规范4 六、行为规范5 七、日常接待5（一）、接待不明确来访者5（二）、接待步骤6 八、电话接待8（一）电话接听礼仪8（二）电话接听技巧9 九、日常事务9 十、会议接待工作10（一）接待前准备工作10（二）会议中服务工作11（三）会议后完善工作11 十一、办公室绿色植物养护标准11 十二、收发工作规范12 十三、其它责任12前台接待管理制度及岗位职责一、目标企业前台作为企业涉外窗口，常常和用户接触，含有较重大责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，所以，企业前台接待必需严格遵守接待工作规范。反之，则会给企业形象造成严重不良影响。为提升企业外在形象和服务水平，统一规范前台文员工作秩序和职员行为及业务操作程序，特制订接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。二、前台接待工作职责1、负责前台电话接听和转接，做好来电咨询工作，关键事项认真统计并传达给相关人员；不遗漏、不延误。2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，立即通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。3、保持企业清洁卫生，展示企业良好形象。4、监督职员每日考勤情况。5、负责企业快递、信件、包裹收发工作。6、负责办公用具盘点工作，做好登记存档。并对办公用具领用、发放、出入库做好登记。7、不定时检验办公用具库存，立即做好后勤保障工作。8、负责每个月统计企业职员考勤情况，考勤资料存档。9、负责复印、传真和打印等设备使用和管理工作，合理使用，降低材料消耗。10、负责整理、分类、保管企业常见表格并依据实际使用情况进行增补。11、做好会前准备、会议统计和会后内容整理工作。12、做好材料搜集、档案管理等工作。13、职员通讯地址和电话簿更新和管理。14、办公环境及办公室绿色植物保养和管理。15、帮助上级完成企业行政事务工作及部门内部日常事务工作。16、帮助上级进行内务、安全管理，为其它部门提供立即有效行政服务。17、帮助综合部主任做好企业各部门之间协调工作，主动完成上级交办临时事务。三、日常工作要求1前台接待人员应该遵守愈加严格作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。2、前台接待人员在见到入门领导、同事、来宾后须微笑打招呼问好（早）。3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人职员作特殊性决定了其离座不应该太久，通常不能超出10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需立即通知办公室人员替岗，并交待清楚。4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览和工作不相干网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。 5、严格落实职员日常行为规范，仪表仪容要求整齐、端庄做到服装整齐、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿屹立。 6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其它不雅动作，要时刻注意塑造良好职业形象。7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快结束通话。8、办公桌面不得堆放和工作无关私人物品，如私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面洁净整齐。9、随时整理多种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理事项明确回复，对不能办理说明理由，并婉言拒绝。四、仪容仪态规范：（一）仪容礼仪 前台人员应着职业套装和正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部洁净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；能够使用清新、淡雅香水。更关键是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中一直面带笑容，这么愈加有利于和人交往，给来访客人留下良好印象。（二）仪态礼仪1、站姿应表现出柔和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定距离。尽可能保持身体挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那样显心不在焉，是不礼貌行为。基础要领： 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 腰背挺拔； 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直； 目向前平视，微笑，微收下颌。2、眼光接待贵宾少不了眼光接触，正确利用眼光传达信息，能够有效地塑造专业形象。谈话时眼光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方眼睛，同时配以微笑。3、 微笑 微笑要不露牙齿，嘴角两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 4、手势经过手势，能够表示介绍、引领、请、再见等等多个含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指导方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。五、语言规范1、敬语前台接待是比较正式场所，应尽可能使用敬语。关键包含：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2、服务中基础用语 问候招呼时：早上好、您好； 感谢时：谢谢、十分感谢； 歉意时：对不起、请原谅； 接收吩咐时：是、明白了、清楚了； 不能立即接待时：请稍等一下； 对待稍等客人打招呼：对不起、让您久等了； 应答时：没关系、不客气、是我应该做； 推托时：很遗憾、不能帮您忙、谢谢好意； 送客时：再见，您走好。六、行为规范1、整理好个人仪容仪表，并佩戴好工号牌方可进入工作区域。2、进入企业办公场所来访者，要用礼貌用语说:“您好， 请问什么事情吗”然后，叫她请坐，帮她联络要找人。进行招呼、接待、登记、导引,并请访客入座。请示相关领导后引入相关区域，在一分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸，访客离去后，三分钟内清洗好烟缸、茶杯。3、本着平等相迎标准，不要衣帽看人。保守企业机密，严禁在采访者面前讨论企业事务，索要礼品礼品。4、负责企业电话总机接线工作。拿起电话要说:“喂，您好，XX 企业”对来往电话声音清楚、态度和蔼，合适使用礼貌用语; 对未能联络上统计在案并立即转告;对紧急电话设法接通，未通者速报领导处理;含有良好沟通能力、协调能力，及较强保密意识。5、收发企业传真、复印、熟习前台电话企业各分机号码，传真信息必需在五分钟内送达相关人员。七、日常接待（一）、接待不明确来访者1、接待来访者：接待不明目标来访者，先问清对方来访原因，依据原因来看来者是否是无关人员，还是需要找企业相关人员再进行接待。2、接待咨询者，若有咨询者来访，应立即和综合部相关工作人员来帮助接待。3、接听转接电话：前台是总机电话，通常电话拨入后全部需转接其它分机，依据通讯录分机号码，正确进行电话转接。4、接待推销人员：上班时间若有其它企业推销人员上门推销，应婉转拒绝，通知上班时间在企业推销，会影响她人工作，若有职员需要她们服务，通知相关部门职员直接和其对接。5、如有来访者，欺辱、伤害企业人员时，应第一时间通知保安或综合部责任人，配合其行动。并驱离出企业办公区域。6、面试人员：请面试人员在前台处填写面试人员资料表，并率领其前往会议室等候，通知综合部或相关部门领导进行面试。7、 接待频繁往来相关人员： 快递，企业内部不管发件或寄件，均以电话通知相关职员至前台处进行处理，不能让快递员直接进入企业内部； 物业企业，企业内部水电维修、物业要求各项活动联络工作； 送水企业，关注企业各处饮水机水量情况，立即联络送水，每次接待时需要在送水企业卡片上写清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”个即可。每个月月底结账，填写请款单提交综合部责任人，向财务申请费用支付。同时关注企业饮水机是否正常，如有异常立即通知饮水企业进行维修。（二）、接待步骤1、接待礼仪： 碰到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”； 得到回复后，应尽可能问询一下贵宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作； 在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我立即联络”。然后用电话联络被访者是否接待； 如有些人接听，通知“您好，我是企业前台，现有先生/女士或单位客人想要造访”，得到确定回复后，礼貌通知贵宾“请到楼房间”；如无人接听或没有得到确定，则委婉通知“抱歉，您要找人现在不在”； 对于被访者不接待客人应给予婉拒； 如客人进入时，接待人员正在接电话，应立即结束电话交谈，方便接待客人，假如是关键电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。 2、引领礼仪： 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范手势指导，率领客人抵达目标地，抵达领导办公室后，即使是办公室门是开着，也要先敲门，取得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。3、 送客礼仪： 客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意； 关键来宾送可送至电梯口，帮用户按好电梯，等来宾上了电梯并电梯门关上后发回； 送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简练明了，通常见语为：“再见”、“请慢走”等。八、电话接待（一）电话接听礼仪1、需熟记企业全部需要接转分机电话号码，做到正确无误。2、必需在电话铃响三声之内接听电话。假如因故迟接，要一直电者说“对不起，让您久等了”。3、必需主动问候，自报家门，“你好，XXX企业”。4、接电话声音要不急不慢，清楚、柔和，精神饱满并一直保持轻松、愉悦声调。5、电话接转标准用语：“您好”、“请稍候”或“请稍等”；6、电话接待礼貌用语：“对不起，现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”；7、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台”；8、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机；9、要珍惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔；10、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要切记让客人先挂机；11、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：“再见”；12、当正在通电话，又碰上客人来访时，标准上应先招待来访客人，此时应立即和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很关键而不能立即挂断时，应通知来访客人稍等，然后继续通话；13、遇有推销或其它和业务无关电话时给予礼节性婉拒；14、经过接听电话，前台人员应该给来电者留下这么一个印象：企业是一个礼貌、温暖、热情和高效企业。（二）电话接听技巧1、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习常见右手拿起电话听筒，不过在和客人进行电话沟经过程中往往需要做必需文字统计，这时就很不方便。所以，接电话时应尽可能用左手拿听筒，右手写字，这么就能够轻松自如达成和客人沟通目标。2、注意声音和表情：说话必需清楚，正对着话筒，发音正确。声音尽可能热情和友好。同时还应该调整好你表情，微笑也能够经过电话传输，主动使用礼貌用语；3、保持正确姿势：接听电话过程中应该一直保持正确姿势。保持端坐姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这么能够使声音自然、流畅和动听。另外，保持笑脸也能够使来电者感受到你愉悦；4、复诵来电关键点：假如来电需要代为转达相关信息，在电话接听完成之前，不要忘记复诵一遍来电关键点，预防统计错误或偏差而带来误会，使整个工作效率更高。九、日常事务1、确保办公区内电子设备正常使用，包含：扫描仪、传真机、复印机等，若机器出现故障，立即联络综合部专业人员处理问题。2、每个月定时统计企业全部些人员通讯信息，更新职员通讯录，企业若有新进或离职职员，全部应在2-3个工作日内制作新通讯录，发送至每位职员邮箱中。3、名片申请和制作：当企业部门有印制名片需求时，需要其填写“名片申请单”，并提供名片相关信息。确定名片信息后，将信息发送给供给商，通知其排版印刷，电子版确定无误后印刷，后交于名片申请人。4、企业备用门卡管理，前台应妥善保管备用钥匙以备企业同仁有紧急情况时使用。5、企业有些人员招聘时，帮助人力资源部门电话通知应聘人员各项事宜。6、收发传真，帮助各部门职员收发业务传真。7、帮助综合部责任人组织协调企业内部活动，如职员生日会、企业集体活动、拓展等业务联络、通知、协调事宜。8、新职员入职时，提供入职表格、欢迎信、办公用具、企业通讯录等，并收取新职员个人身份证实（身份证、学历学位证、户口本、照片）复印件，提交人力资源部整理归档。十、会议接待工作（一）接待前准备工作1、来客人数确定：会议前向相关责任人确定来客人数，为部署会议室及订餐做准备。2、会议室桌椅部署：在开会前将会议室桌面收拾整齐，会议椅归位。3、茶水及点心：会议前准备好茶、热水及杯子，等来客就位后逐一送茶。接待贵客时，应提前准备必需水果及点心供开会人员食用。4、相机：为来客拍照留念所用。5、订餐：向会议责任人确定是否需要订餐，如需订餐应确定就餐人数后，电话联络餐厅预订包房。6、预订酒店：如需为来客预订酒店，确定主客姓名后，电话联络酒店预订房间，预订成功后向综合部责任人汇报确定。（二）会议中服务工作1、为开会人员添加茶水。2、根据领导要求提供会议支持。3、依据需要安排专员负责会议中摄像工作。（三）会议后完善工作1、组织来客及企业领导合影留念，并将照片发至来访者邮箱内或作为贺卡发送。2、如遇关键用户来访，立即将会议相片资料上传至企业网站内。3、会议后清理工作：将剩下茶水及茶杯清理洁净，未食用点心整理归入茶点处，以备企业职员食用。4、会议后器材归库：会议后器材应立即归库，将相机及其它器材放回原处。十一、办公室绿色植物养护标准1、植株要选择丰满健壮、株型自然均称；叶面要保持洁净光亮、无灰尘脏物、无显著病斑、虫害。2、植株无残枝、黄叶，叶片叶尖有少许黄尾要立即修剪，保持植株美观。3、保持植物生长对水分需求，不浇过量水，不能缺失水分。4、保持花盆、器皿赶快、整齐、无脏污，花盆内无杂物、垃圾，对有破损花盘、器皿立即更换。5、花盆底碟、套缸大小、颜色全部应适宜配套，不大不小、美观大方。6、保持花盆、底碟、套缸内外部无泥垢、脏水，定时清洗。7、确保摆放植物观赏性，对叶片少于植株1/2以上、或没有观赏性植物定时更换。8、保持植物历旧常新，应立即提醒企业相关责任人安排定时更换调整。十二、收发工作规范1、负责企业全部信件、报刊等物品收发工作，企业如建立图书室或读书角情况下，要兼负责图书、杂志借阅登记手续工作。2、必需做到对企业报刊、杂志等订阅情况了如指掌，天天在接到报纸后，按订阅部门进行分类、整理，然后在文件报发表记本上进行登记。3、主动将相关部门文件、报纸、刊物送至各部门办公室。4、对由前台发送特快专递、快件和其它等信件进行登记后负责发送。5、前台报纸、杂志接收后负责码放在报刊、杂志架上，同时负责定时更新。十三、其它责任1、阻止未经许可来访者进入企业办公区域。2、经事先预约人员需问明来访者姓名、事由，经前台登记并和被访者确定后方可进入办公区域（有本企业职员陪同者除外）。3、保持前台环境清洁、随时将用户休息桌椅及沙发等家俱摆放整齐。4、随时整前台报刊、报架，将报纸、书刊码放整齐。5、维护、保养前台绿植，立即婉转地劝阻在前台吸烟客人。6、保持前台环境清洁，立即清理客人丢弃水杯及其它杂物。7、天天早晨负责查看复印机纸张情况，对不足纸张立即领取、添加，以确保各部门人员复印。