前台接待管理制度及岗位职责.docx

前台接待管理制度及岗位职责目录 前台接待管理制度及岗位职责1 一、目的1 二、前台接待的工作职责1 三、日常工作要求2 四、仪容仪态规范：3（一）仪容礼仪3（二）仪态礼仪3 五、语言规范4 六、行为规范5 七、日常接待5（一）、接待不明确来访者5（二）、接待流程6 八、电话接待8（一）电话接听礼仪8（二）电话接听技巧9 九、日常事务9 十、会议接待工作10（一）接待前准备工作10（二）会议中服务工作11（三）会议后完善工作11 十一、办公室绿色植物养护标准11 十二、收发工作规范12 十三、其它责任12前台接待管理制度及岗位职责一、目的公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。二、前台接待的工作职责1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。4、监督员工每日考勤情况。5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。12、做好材料收集、档案管理等工作。13、员工通讯地址和电话簿的更新和管理。14、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理。15、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。16、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。17、协助综合部主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。三、日常工作要求1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚。4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。 5、严格落实员工日常行为规范，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。8、办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。9、随时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由，并婉言拒绝。四、仪容仪态规范：（一）仪容礼仪 前台人员应着职业套装和正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。（二）仪态礼仪1、站姿应体现出柔和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领： 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 腰背挺拔； 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直； 目向前平视，微笑，微收下颌。2、目光接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。3、 微笑 微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 4、手势通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。五、语言规范1、敬语前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2、服务中的基本用语 问候招呼时：早上好、您好； 感谢时：谢谢、十分感谢； 歉意时：对不起、请原谅； 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； 不能立即接待时：请稍等一下； 对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了； 应答时：没关系、不客气、是我应该做的； 推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意； 送客时：再见，您走好。六、行为规范1、整理好个人仪容仪表，并佩戴好工号牌方可进入工作区域。2、进入公司办公场所的来访者，要用礼貌用语说:“您好， 请问什么事情吗”然后，叫他请坐，帮他联系要找的人。进行招呼、接待、登记、导引,并请访客入座。请示相关领导后引入相关区域，在一分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸，访客离去后，三分钟内清洗好烟缸、茶杯。3、本着平等相迎原则，不要衣帽看人。保守公司机密，严禁在采访者面前讨论公司事务，索要礼物礼品。4、负责公司电话总机的接线工作。拿起电话要说:“喂，您好，XX 公司”对来往电话声音清晰、态度和蔼，恰当使用礼貌用语; 对未能联络上的记录在案并及时转告;对紧急电话设法接通，未通者速报领导处理;具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识。5、收发公司传真、复印、熟习前台电话公司各分机号码，传真信息必须在五分钟内送达相关人员。七、日常接待（一）、接待不明确来访者1、接待来访者：接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待。2、接待咨询者，若有咨询者来访，应及时和综合部相关工作人员来协助接待。3、接听转接电话：前台是总机电话，一般电话拨入后都需转接其他分机，根据通讯录的分机号码，准确的进行电话转接。4、接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。5、如有来访者，欺辱、伤害公司人员时，应第一时间通知保安或综合部负责人，配合其行动。并驱离出公司办公区域。6、面试人员：请面试人员在前台处填写面试人员资料表，并带领其前往会议室等待，通知综合部或相关部门领导进行面试。7、 接待频繁往来的相关人员： 快递，公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司内部； 物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作； 送水公司，关注公司各处饮水机水量情况，及时联系送水，每次接待时需要在送水公司的卡片上写清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”个即可。每月月底结账，填写请款单提交综合部负责人，向财务申请费用支付。同时关注公司饮水机是否正常，如有异常及时通知饮水公司进行维修。（二）、接待流程1、接待礼仪： 遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”； 得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作； 在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。然后用电话联络被访者是否接待； 如有人接听，告知“您好，我是公司前台，现有先生/女士或单位客人想要拜访”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到楼房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“抱歉，您要找的人现在不在”； 对于被访者不接待的客人应予以婉拒； 如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。 2、引领礼仪： 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。3、 送客礼仪： 客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意； 重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后发回； 送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“请慢走”等。八、电话接待（一）电话接听礼仪1、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。2、必须在电话铃响三声之内接听电话。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。3、必须主动问候，自报家门，“你好，XXX公司”。4、接电话的声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调。5、电话接转标准用语：“您好”、“请稍候”或“请稍等”；6、电话接待礼貌用语：“对不起，现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”；7、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台”；8、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机；9、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔；10、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机；11、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：“再见”；12、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；13、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒；14、通过接听电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。（二）电话接听技巧1、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。2、注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。声音尽量热情和友好。同时还应该调整好你的表情，微笑也可以通过电话传递，积极使用礼貌用语；3、保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦；4、复诵来电要点：如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。九、日常事务1、保证办公区内电子设备的正常使用，包括：扫描仪、传真机、复印机等，若机器出现故障，及时联系综合部专业人员解决问题。2、每月定期统计公司所有人员通讯信息，更新员工通讯录，公司若有新进或离职员工，都应在2-3个工作日内制作新的通讯录，发送至每位员工邮箱中。3、名片的申请与制作：当公司部门有印制名片需求时，需要其填写“名片申请单”，并提供名片相关信息。确认名片信息后，将信息发送给供应商，通知其排版印刷，电子版确认无误后印刷，后交于名片申请人。4、公司备用门卡的管理，前台应妥善保管备用钥匙以备公司同仁有紧急情况时使用。5、公司有人员招聘时，协助人力资源部门电话通知应聘人员各项事宜。6、收发传真，协助各部门员工收发业务传真。7、协助综合部负责人组织协调公司内部活动，如员工生日会、公司集体活动、拓展等业务的联系、通知、协调事宜。8、新员工入职时，提供入职表格、欢迎信、办公用品、公司通讯录等，并收取新员工的个人身份证明（身份证、学历学位证、户口本、照片）的复印件，提交人力资源部整理归档。十、会议接待工作（一）接待前准备工作1、来客人数确认：会议前向相关负责人确认来客人数，为布置会议室及订餐做准备。2、会议室桌椅布置：在开会前将会议室的桌面收拾整洁，会议椅归位。3、茶水及点心：会议前准备好茶、热水及杯子，等来客就位后逐个送茶。接待贵客时，应提前准备必要的水果及点心供开会人员食用。4、相机：为来客拍照留念所用。5、订餐：向会议负责人确认是否需要订餐，如需订餐应确认就餐人数后，电话联系餐厅预订包房。6、预订酒店：如需为来客预订酒店，确认主客姓名后，电话联系酒店预订房间，预订成功后向综合部负责人汇报确认。（二）会议中服务工作1、为开会人员添加茶水。2、按照领导要求提供会议支持。3、根据需要安排专人负责会议中的摄像工作。（三）会议后完善工作1、组织来客及公司领导合影留念，并将照片发至来访者邮箱内或作为贺卡发送。2、如遇重要客户来访，及时将会议相片资料上传至公司网站内。3、会议后的清理工作：将剩余茶水及茶杯清理干净，未食用的点心整理归入茶点处，以备公司员工食用。4、会议后器材的归库：会议后器材应及时归库，将相机及其他器材放回原处。十一、办公室绿色植物养护标准1、植株要选择丰满健壮、株型自然均称；叶面要保持干净光亮、无灰尘脏物、无明显病斑、虫害。2、植株无残枝、黄叶，叶片叶尖有少许黄尾的要及时修剪，保持植株的美观。3、保持植物生长对水分的需求，不浇过量的水，不能缺失水分。4、保持花盆、器皿的赶紧、整洁、无脏污，花盆内无杂物、垃圾，对有破损的花盘、器皿及时更换。5、花盆的底碟、套缸的大小、颜色都应合适配套，不大不小、美观大方。6、保持花盆、底碟、套缸内外部无泥垢、脏水，定期清洗。7、保证摆放植物的观赏性，对叶片少于植株1/2以上的、或没有观赏性的植物定期更换。8、保持植物历旧常新，应及时提醒公司相关负责人安排定期更换调整。十二、收发工作规范1、负责公司所有信件、报刊等物品的收发工作，公司如建立图书室或读书角的情况下，要兼负责图书、杂志的借阅登记手续工作。2、必须做到对公司的报刊、杂志等订阅情况了如指掌，每天在接到报纸后，按订阅部门进行分类、整理，然后在文件报刊登记本上进行登记。3、主动将相关部门的文件、报纸、刊物送至各部门办公室。4、对由前台发送的特快专递、快件以及其他等信件进行登记后负责发送。5、前台报纸、杂志接收后负责码放在报刊、杂志架上，同时负责定期更新。十三、其它责任1、阻止未经许可的来访者进入公司办公区域。2、经事先预约的人员需问明来访者姓名、事由，经前台登记并与被访者确认后方可进入办公区域（有本公司员工陪同者除外）。3、保持前台环境清洁、随时将客户休息桌椅及沙发等家具摆放整齐。4、随时整前台的报刊、报架，将报纸、书刊码放整齐。5、维护、保养前台绿植，及时婉转地劝阻在前台吸烟的客人。6、保持前台的环境清洁，及时清理客人丢弃的水杯及其他杂物。7、每天早晨负责查看复印机的纸张情况，对不足的纸张及时领取、添加，以保证各部门人员的复印。15