大庆曼哈维大酒店夏威夷温泉SPA会所温泉部各部门接待流程.doc

一、迎宾、接待台服务流程站位迎宾引领客人介绍会所服务项目客人登记录入拿取更衣箱手牌结帐服务意见征询礼送客人序号流 程内 容标 准1站位迎宾前厅主管在客人到达时主动向客人问好：“您好”“欢迎光临夏威夷温泉SPA”“请问您几位？”。符合站姿要求，面带微笑，服装整洁,仪态端庄，礼貌用语规范。2引领客人前厅主管引领客人到接待台就座，并通知接待台为客人办理录入。语言到位，走姿及引领姿势符合要求。3介绍会所服务项目客人落座后，前厅主管主动向客人问好：“您好！”对于初次或陌生客人要做自我介绍“我是XXX，很高兴为您服务”，递送名片，同时给客人呈递“服务手册”，介绍夏威夷温泉特色服务项目和为客人预定按摩。并随时准备回答客人的提问。向客人推荐会员卡。并询问客人是否有贵重物品是否需要寄放。根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目，语言清晰流畅，手势标准，微笑服务，谈话中要保持与客人的目光交流。4客人登记录入在前厅主管介绍会馆服务项目的时候为客人办理登记。动作熟练、迅速。5拿取更衣箱手牌“ 这是您的手牌。”双手递到客人手中，“您这边请。”引领客人至更衣室。 “贵宾间这边请。”需要贵宾房的客人可直接带入VIP房。语言清晰，走姿及引领姿势符合要求，手势标准。6结帐服务客人结帐时，前厅主管微笑主动与客人打招呼，“先生请出示您的手牌！拿到手牌后交收银员，快速为客人打出帐单并做到唱收唱付。“请问是用现金结算还是使用信用卡？”; 若是酒店住客,可请客人出示房卡，并在电脑系统中确认后，请客人签单确认。迅速为客人打出帐单，展示帐单，并耐心讲解帐单所列消费项目。问明客人结帐方式，请客人确认签字。7意见征询“我们的服务您还满意吗？”客人说满意时要表示感谢“谢谢！”说不满意时“非常抱歉，谢谢您的宝贵意见，我会及时向经理反馈，“非常感謝您的意見。”(需要问清客人资料，在那方面服务不满意，并做好记录，需要回复的，问题解决后，通知客人并表示感谢或致歉。)态度诚恳，语言到位，记录详细，反馈及时，能够妥善处理客人不满。8礼送客人客人要离开时，引领送至门口，礼送客人：“欢迎再次光临！”主动热情，始终保持微笑。二、更衣室服务流程站位迎宾更衣柜服务客人洗浴完毕后衣柜服务礼送客人复位查柜序号流 程内 容标 准1站位迎宾当客人进入一更区时，服务员主动向客人问好：“您好！请您出示手牌。”“您这边请。”确认客人手牌号码后准确带至相应更衣柜前。保持标准站姿，语言清晰，始终保持微笑。2更衣柜服务双手接过客人的手牌，打开衣柜，为客人提供挂衣服务。在客人更衣完成后，为客人递送毛巾站在客人右侧示意客人围浴巾。留意客人是否有遗漏物品；当面确认锁好柜子，请客人保管好手牌，并引领客人入浴区。语言清晰，手势规范，检查迅速，做好提醒服务。3客人洗浴完毕后衣柜服务客人洗浴完毕后，主动向客人问好：“请问有什么可以帮您？”引领客人到相应的衣柜前，为客人提供更衣服务。提醒客人检查衣柜内是否有遗留物品。“请带好您的随身物品。”如客人只是取物品，则帮助客人打开衣柜，请客人取出物品后再帮助锁好柜子。主动热情，语言标准，手势规范。做好提醒服务。4礼送客人“您这边请”引领客人至更衣区出口。并提醒前厅主管引领客人结帐。手势标准，面带微笑，。礼貌用语规范。5复位查柜送完客人后，迅速复位检查，整理更衣柜卫生、补充衣柜内的物品（毛巾、浴巾）更换消毒拖鞋。关闭更衣柜以备待客检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速，时间控制在-分钟之内。三、浴区服务流程站位迎宾浴区服务蒸汽房服务搓背服务礼送客人至二次更衣区序号流 程内 容标 准1站位迎宾主动向客人问好，使用礼貌用语“您好！”面带微笑，语言清晰 站姿标准。2浴区服务客人进入浴区后“您好，淋浴请这边！”将客人引领至淋浴区，主动为客人调试淋浴水温；并向介绍水温调试方法。用语规范，动作熟练，设备操作熟练。3蒸汽房服务若客人欲进入蒸汽房时，服务员主动为客人拉门，并铺好地巾。客人进入蒸汽房后，及时送上冰水和冰巾。蒸汽房无人时，温度高时可以将门打开，温度低时及时往桑拿石上洒水。时刻关注房中客人情况。态度诚恳，托盘服务，了解掌握蒸汽房的知识，并能为需要的客人介绍洗桑拿的正确方法，及注意事项。提醒客人使用时间不宜过长。4搓背服务服务员应主动向客人介绍搓背服务：“您好。请问您需要搓背服务吗？我们这里的技师都是经过专业培训的，手法很好。”如果客人需要，将客人引领至搓背区请稍等,技师马上过来为您服务”面带微笑、手势标准、推销语言适度、切忌过度推销。5引领客人至二次更衣区 “您这边请。”引领客人至二次更衣区。语言到位，手势标准。四、二次更衣服务流程站位迎宾干身服务二次更衣礼送客人序号流 程内 容标 准1站位迎宾主动向客人问好：“您好！”面带微笑，语言清晰。2干身服务为客人递送干拖鞋，同时用浴巾及时为客人擦拭背部。并向客人介绍会所的特色按摩。 态度诚恳，擦身动作熟练。3二次更衣“请问您是去温泉SPA吗？”等客人干身完后，得到证实后推荐合适泳装给客人。如想直接去按摩区的客人，以及做完温泉SPA之后想去按摩区的客人，向客人推荐一次性浴服；并为客人提供更衣服务。（顺序：一次性内裤、短裤、上衣）用语规范，语言真诚。动作熟练，服务快捷。4礼送客人引领客人至二更区出口。语言到位，手势标准。 五、温泉区服务流程站位迎宾温泉SPA服务茶饮服务礼送客人序号流 程内 容标 准1站位迎宾主动向客人问好：“您好。”站姿标准，面带微笑。2温泉SPA水疗服务客人到温泉SPA水疗区后，主动为客人介绍、讲解设施功能、辅导操作步骤若客人有提议身体有哪些不适，可作相应推荐。对醉酒的客人应礼貌规劝客人：“您好，酒后最好不要做水疗会对您的身体不利。”全面了解温泉SPA各设施功能功效，注意一些水疗禁忌。语言到位、态度诚恳、讲解详细、面带微笑3茶饮、餐品服务对温泉SPA休息区的客人，主动向客人推销茶饮。站在客人右侧，将客人毛巾叠成方块状放于茶几上，同时向客人推销茶饮。如果客人点要酒水：（1） 看准客人手牌号：“麻烦看一下您的手牌。”（2） 复述客人的手牌，及所点要的酒水。（3） 下单，请客人稍候：“请您稍候”然后迅速到吧台取酒水。（4） 用托盘递送物品：“这是您点的茶饮。”（5） 征询客人：“请问需要打开吗？请慢用。” 每隔十分钟巡台一次。（1） 根据客人情况主动征询客人有什么需要。（2） 为客人斟倒茶饮。及时清理，保持台面，地面，卫生清洁，座椅、浴巾叠放整齐。服务语言流畅，熟记各商品的价格，介绍时要目视客人，不可左顾右盼，服务快捷准确。45礼送客人客人离开水池时，主动为客人提供干身服务并征询客人对温泉SPA的意见。将客人引领至二更区。面带微笑，态度诚恳，手势标准。 六、休息大厅服务流程站位迎宾座位安排茶饮服务按摩安排礼送客人序号流 程内 容标 准1站位迎宾主动向客人问好：“您好。”站姿标准，面带微笑。3茶饮服务蹲在客人右侧，将客人毛巾叠成方块状放于茶几上，同时向客人推销茶饮。如果客人点要酒水：（6） 看准客人手牌号：“麻烦看一下您的手牌。”（7） 复述客人的手牌，及所点要的酒水。（8） 下单，请客人稍候：“请您稍候”然后迅速到吧台取酒水。（9） 用托盘递送物品：“这是您点的茶饮。”（10） 征询客人：“请问需要打开吗？请慢用。” 每隔十分钟巡台一次。（3） 根据客人情况主动征询客人有什么需要。（4） 为客人斟倒茶饮。（5） 及时清理，保持台面，地面，卫生清洁，沙发床、浴巾叠放整齐。语言标准，熟记各商品的价格，介绍时要目视客人，不可左顾右盼，服务快捷准确。4按摩安排向客人推荐会所按摩，如果客人去做身体按摩、水疗项目、或天龙八部时候，引领客人到相应区域。熟悉掌握各按摩的时间、价格及基本步骤。5礼送客人客人离开时，主动询问客人:“这个位置需要为您保留吗？”并询问茶饮是否需要保留。提醒客人带好随身物品。迅速清理卫生。如有留位或预定应做记号。手势标准，面带微笑，做好提醒服务。卫生清扫达到标准。 七、按摩区服务流程站位迎宾健康咨询安排技师技师服务礼送客人复位查房序号流 程内 容标 准1站位迎宾引领客人到咨询室。“咨询室这边请”。站姿标准，面带微笑。引领手势标准，语言亲切。2健康咨询客人到咨询室后，请客人落座，根据客人需要做相应检测，检测完成后为客人耐心讲解，根据数据提出建议，推荐相应按摩。语言亲切，态度诚恳，面带微笑，设备操作熟练，分析清晰，提出合理建议。3礼送客人客人离开时提醒客人带好随身物品，礼送客人：“请慢走”。走姿标准，面带微笑，语言亲切。 4复位查房送完客人后，迅速复位检查，补充物品以备待客检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速。八、豪华贵宾间服务流程微笑礼貌引领客人茶饮服务跟进健康咨询介绍商品和服务项目技师服务结帐服务礼送客人复位查房序号流 程内 容标 准1准备工作1. 客人抵达前1小时检查贵宾房的设施、设备运行情况，检查用品是否齐全。2. 客人抵达前30分钟打开干蒸房，温度调适到60度预热，调试好房间的温度，预留部分灯光。3. 客人抵达前20分钟将茶饮、杯局等物品放到房间内。4. 客人抵达前10分钟将果盘放到房间内，并到前厅迎接客人。5. 客人抵达前5分钟将茶水泡好。6. 接到客人抵达通知时将贵宾房的灯光全部开启。掌握贵宾房预定情况，了解贵宾客人的喜好。熟练掌握设备操作。3健康咨询根据客人需要为客人做健康咨询。语言亲切，态度诚恳，面带微笑，精神饱满，设备操作熟练，提出合理建议。4介绍商品和服务项目向客人介绍服务项目及收费情况。熟记各种按摩项目、商品种类及价格，回答客人询问时，语言清晰准确，介绍按摩时，语言清晰流畅。5技师服务客人确定保健按摩项目后，迅速安排技师。技师服务前明确告之服务时间。用语规范，动作熟练。善意提醒，语言流畅、准确，话语得当，操作要轻，提出建议，恰到好处。6结帐服务客人表示要离开时，快速为客人办理结帐服务。问明客人结算方式。准确快速为客人结帐，做到唱收唱付。7礼送客人客人离开房间时，再次提醒客人，带好随身物品主动征询客人意见，将客人送至主入口：“请慢走，欢迎您再次光临。”主动热情，始终保持微笑。8复位查房送完客人后，迅速复位检查、清理卫生、补充物品、以备待客检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速。