大庆曼哈维大酒店夏威夷温泉SPA会所温泉部各部门接待流程.doc

一、迎宾、接待台服务流程
站位迎宾→引领客人→介绍会所服务项目→客人登记录入→拿取更衣箱手牌→结帐服务→意见征询→礼送客人
序号
流 程
内 容
标 准
1
站位迎宾
前厅主管在客人到达时主动向客人问好：“您好”“欢迎光临夏威夷温泉SPA”“请问您几位？”。
符合站姿要求，面带微笑，服装整洁,仪态端庄，礼貌用语规范。
2
引领客人
前厅主管引领客人到接待台就座，并通知接待台为客人办理录入。
语言到位，走姿及引领姿势符合要求。
3
介绍会所服务项目
客人落座后，前厅主管主动向客人问好：“您好！”对于初次或陌生客人要做自我介绍“我是XXX，很高兴为您服务”，递送名片，同时给客人呈递“服务手册”，介绍夏威夷温泉特色服务项目和为客人预定按摩。并随时准备回答客人的提问。向客人推荐会员卡。并询问客人是否有贵重物品是否需要寄放。
根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目，语言清晰流畅，手势标准，微笑服务，谈话中要保持与客人的目光交流。
4
客人登记录入
在前厅主管介绍会馆服务项目的时候为客人办理登记。
动作熟练、迅速。
5
拿取更衣箱手牌
“ 这是您的手牌。”双手递到客人手中，“您这边请。”
引领客人至更衣室。 “贵宾间这边请。”需要贵宾房的客人可直接带入VIP房。
语言清晰，走姿及引领姿势符合要求，手势标准。
6
结帐服务
客人结帐时，前厅主管微笑主动与客人打招呼，“先生请出示您的手牌！拿到手牌后交收银员，快速为客人打出帐单并做到唱收唱付。“请问是用现金结算还是使用信用卡？”; 若是酒店住客,可请客人出示房卡，并在电脑系统中确认后，请客人签单确认。
迅速为客人打出帐单，展示帐单，并耐心讲解帐单所列消费项目。问明客人结帐方式，请客人确认签字。
7
意见征询
“我们的服务您还满意吗？”客人说满意时要表示感谢“谢谢！”说不满意时“非常抱歉，谢谢您的宝贵意见，我会及时向经理反馈，“非常感謝您的意見。”(需要问清客人资料，在那方面服务不满意，并做好记录，需要回复的，问题解决后，通知客人并表示感谢或致歉。)
态度诚恳，语言到位，记录详细，反馈及时，能够妥善处理客人不满。
8
礼送客人
客人要离开时，引领送至门口，礼送客人：“欢迎再次光临！”
主动热情，始终保持微笑。
二、更衣室服务流程
站位迎宾→更衣柜服务→客人洗浴完毕后衣柜服务→礼送客人→复位查柜
序号
流 程
内 容
标 准
1
站位迎宾
当客人进入一更区时，服务员主动向客人问好：“您好！请您出示手牌。”“您这边请。”确认客人手牌号码后准确带至相应更衣柜前。
保持标准站姿，语言清晰，始终保持微笑。
2
更衣柜服务
双手接过客人的手牌，打开衣柜，为客人提供挂衣服务。在客人更衣完成后，为客人递送毛巾站在客人右侧示意客人围浴巾。留意客人是否有遗漏物品；当面确认锁好柜子，请客人保管好手牌，并引领客人入浴区。
语言清晰，手势规范，检查迅速，做好提醒服务。
3
客人洗浴完毕后衣柜服务
客人洗浴完毕后，主动向客人问好：“请问有什么可以帮您？”引领客人到相应的衣柜前，为客人提供更衣服务。提醒客人检查衣柜内是否有遗留物品。“请带好您的随身物品。”如客人只是取物品，则帮助客人打开衣柜，请客人取出物品后再帮助锁好柜子。
主动热情，语言标准，手势规范。做好提醒服务。
4
礼送客人
“您这边请”引领客人至更衣区出口。并提醒前厅主管引领客人结帐。
手势标准，面带微笑，。礼貌用语规范。
5
复位查柜
送完客人后，迅速复位检查，整理更衣柜卫生、补充衣柜内的物品（毛巾、浴巾）更换消毒拖鞋。关闭更衣柜以备待客．
检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速，时间控制在１-３分钟之内。
三、浴区服务流程
站位迎宾→浴区服务→蒸汽房服务→搓背服务→礼送客人至二次更衣区
序号
流 程
内 容
标 准
1
站位迎宾
主动向客人问好，使用礼貌用语“您好！”
面带微笑，语言清晰 站姿标准。
2
浴区服务
客人进入浴区后“您好，淋浴请这边！”将客人引领至淋浴区，主动为客人调试淋浴水温；并向介绍水温调试方法。
用语规范，动作熟练，设备操作熟练。
3
蒸汽房服务
若客人欲进入蒸汽房时，服务员主动为客人拉门，并铺好地巾。客人进入蒸汽房后，及时送上冰水和冰巾。蒸汽房无人时，温度高时可以将门打开，温度低时及时往桑拿石上洒水。时刻关注房中客人情况。
态度诚恳，托盘服务，了解掌握蒸汽房的知识，并能为需要的客人介绍洗桑拿的正确方法，及注意事项。提醒客人使用时间不宜过长。
4
搓背服务
服务员应主动向客人介绍搓背服务：“您好。请问您需要搓背服务吗？我们这里的技师都是经过专业培训的，手法很好。”如果客人需要，将客人引领至搓背区"请稍等,技师马上过来为您服务”
面带微笑、手势标准、推销语言适度、切忌过度推销。
5
引领客人至二次更衣区
“您这边请。”引领客人至二次更衣区。
语言到位，手势标准。
四、二次更衣服务流程
站位迎宾→干身服务→二次更衣→礼送客人
序号
流 程
内 容
标 准
1
站位迎宾
主动向客人问好：“您好！”
面带微笑，语言清晰。
2
干身服务
为客人递送干拖鞋，同时用浴巾及时为客人擦拭背部。
并向客人介绍会所的特色按摩。
态度诚恳，擦身动作熟练。
3
二次更衣
“请问您是去温泉SPA吗？”等客人干身完后，得到证实后推荐合适泳装给客人。如想直接去按摩区的客人，以及做完温泉SPA之后想去按摩区的客人，向客人推荐一次性浴服；并为客人提供更衣服务。（顺序：一次性内裤、短裤、上衣）
用语规范，语言真诚。动作熟练，服务快捷。
4
礼送客人
引领客人至二更区出口。
语言到位，手势标准。
五、温泉区服务流程
站位迎宾→温泉SPA服务→茶饮服务→礼送客人

序号
流 程
内 容
标 准
1
站位迎宾
主动向客人问好：“您好。”
站姿标准，面带微笑。
2
温泉SPA水疗服务
客人到温泉SPA水疗区后，主动为客人介绍、讲解设施功能、辅导操作步骤．若客人有提议身体有哪些不适，可作相应推荐。对醉酒的客人应礼貌规劝客人：“您好，酒后最好不要做水疗会对您的身体不利。”
全面了解温泉SPA各设施功能功效，注意一些水疗禁忌。语言到位、态度诚恳、讲解详细、面带微笑．
3
茶饮、餐品服务
对温泉SPA休息区的客人，主动向客人推销茶饮。
站在客人右侧，将客人毛巾叠成方块状放于茶几上，同时向客人推销茶饮。
如果客人点要酒水：
（1） 看准客人手牌号：“麻烦看一下您的手牌。”
（2） 复述客人的手牌，及所点要的酒水。
（3） 下单，请客人稍候：“请您稍候”然后迅速到吧台取酒水。
（4） 用托盘递送物品：“这是您点的茶饮。”
（5） 征询客人：“请问需要打开吗？请慢用。”
每隔十分钟巡台一次。
（1） 根据客人情况主动征询客人有什么需要。
（2） 为客人斟倒茶饮。
及时清理，保持台面，地面，卫生清洁，座椅、浴巾叠放整齐。
服务语言流畅，熟记各商品的价格，介绍时要目视客人，不可左顾右盼，服务快捷准确。
4

5
礼送客人
客人离开水池时，主动为客人提供干身服务并征询客人对温泉SPA的意见。将客人引领至二更区。
面带微笑，态度诚恳，手势标准。
六、休息大厅服务流程
站位迎宾→座位安排→茶饮服务→按摩安排→礼送客人
序号
流 程
内 容
标 准
1
站位迎宾
主动向客人问好：“您好。”
站姿标准，面带微笑。
3
茶饮服务

蹲在客人右侧，将客人毛巾叠成方块状放于茶几上，同时向客人推销茶饮。
如果客人点要酒水：
（6） 看准客人手牌号：“麻烦看一下您的手牌。”
（7） 复述客人的手牌，及所点要的酒水。
（8） 下单，请客人稍候：“请您稍候”然后迅速到吧台取酒水。
（9） 用托盘递送物品：“这是您点的茶饮。”
（10） 征询客人：“请问需要打开吗？请慢用。”
每隔十分钟巡台一次。
（3） 根据客人情况主动征询客人有什么需要。
（4） 为客人斟倒茶饮。
（5） 及时清理，保持台面，地面，卫生清洁，沙发床、浴巾叠放整齐。
语言标准，熟记各商品的价格，介绍时要目视客人，不可左顾右盼，服务快捷准确。
4
按摩安排
向客人推荐会所按摩，如果客人去做身体按摩、水疗项目、或天龙八部时候，引领客人到相应区域。
熟悉掌握各按摩的时间、价格及基本步骤。
5
礼送客人
客人离开时，主动询问客人:“这个位置需要为您保留吗？”并询问茶饮是否需要保留。提醒客人带好随身物品。迅速清理卫生。如有留位或预定应做记号。
手势标准，面带微笑，做好提醒服务。卫生清扫达到标准。
七、按摩区服务流程
站位迎宾→健康咨询→安排技师→技师服务→礼送客人→复位查房
序号
流 程
内 容
标 准
1
站位迎宾
引领客人到咨询室。“咨询室这边请”。
站姿标准，面带微笑。引领手势标准，语言亲切。
2
健康咨询
客人到咨询室后，请客人落座，根据客人需要做相应检测，检测完成后为客人耐心讲解，根据数据提出建议，推荐相应按摩。
语言亲切，态度诚恳，面带微笑，设备操作熟练，分析清晰，提出合理建议。
3
礼送客人
客人离开时提醒客人带好随身物品，礼送客人：“请慢走”。
走姿标准，面带微笑，语言亲切。
4
复位查房
送完客人后，迅速复位检查，补充物品以备待客．
检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速。
八、豪华贵宾间服务流程
微笑礼貌引领客人→茶饮服务跟进→健康咨询→介绍商品和服务项目→技师服务→结帐服务→礼送客人→复位查房
序号
流 程
内 容
标 准
1
准备工作
1. 客人抵达前1小时检查贵宾房的设施、设备运行情况，检查用品是否齐全。
2. 客人抵达前30分钟打开干蒸房，温度调适到60度预热，调试好房间的温度，预留部分灯光。
3. 客人抵达前20分钟将茶饮、杯局等物品放到房间内。
4. 客人抵达前10分钟将果盘放到房间内，并到前厅迎接客人。
5. 客人抵达前5分钟将茶水泡好。
6. 接到客人抵达通知时将贵宾房的灯光全部开启。
掌握贵宾房预定情况，了解贵宾客人的喜好。
熟练掌握设备操作。
3
健康咨询
根据客人需要为客人做健康咨询。
语言亲切，态度诚恳，面带微笑，精神饱满，设备操作熟练，提出合理建议。
4
介绍商品和服务项目
向客人介绍服务项目及收费情况。
熟记各种按摩项目、商品种类及价格，回答客人询问时，语言清晰准确，介绍按摩时，语言清晰流畅。
5
技师服务
客人确定保健按摩项目后，迅速安排技师。技师服务前明确告之服务时间。
用语规范，动作熟练。善意提醒，语言流畅、准确，话语得当，操作要轻，提出建议，恰到好处。
6
结帐服务
客人表示要离开时，快速为客人办理结帐服务。
问明客人结算方式。准确快速为客人结帐，做到唱收唱付。
7
礼送客人
客人离开房间时，再次提醒客人，带好随身物品．主动征询客人意见，将客人送至主入口：“请慢走，欢迎您再次光临。”
主动热情，始终保持微笑。
8
复位查房
送完客人后，迅速复位检查、清理卫生、补充物品、以备待客．
检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速。