列车乘务员-总复习.pptx

列列 车 乘乘 务 员-总复复习 1-第一第一单元元 铁路客运法律法路客运法律法规2-项目1工作要求工作要求1.列车乘务员应了解危险品的范围。2.查堵危堵危险品，品，认真真执行行“宣、看、宣、看、闻、问、摸、摸、查”六字作六字作业法。法。3.对查出的危险品，根据铁路法的规定予以没收。数量较大的交铁路公安部门处理。4.旅客携带危险品进站上车，造成事故时，按国家有关规定处理。3-项目2理理论知知识铁路客运合同当事人的主要路客运合同当事人的主要义务 （1）旅客的主要义务 （2）承运人的主要义务违约责任关于旅客乘车条件的规定铁路运输赔偿标准4-项目3理理论知知识旅客旅客伤亡事故等亡事故等级铁路法相关规定最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法 车站责任、列车责任5-项目3理理论知知识火灾、爆炸事故的火灾、爆炸事故的处理理空空调列列车电气短路或其他气短路或其他电器漏器漏电失火的失火的处理理旅客列旅客列车火火车站站发生三人以上旅客食物中毒的生三人以上旅客食物中毒的处理理旅客列旅客列车对精神病旅客及其肇事行精神病旅客及其肇事行为的的处理理发生旅客突生旅客突发性精神病肇事的性精神病肇事的处理理6-第第 三三 章章 列列车票票务管理管理7-单元概述元概述进站检票、上车检票、出站检票是车站客运工作的重要工作内容，关系到车站的候车次序，旅客准时、准确登车，车站形象等方面。因此在本单元学习中，学生要掌握以下几点：（1）车票票面信息及车票的种类（2）列车乘务员查票工作内容和要求（3）列车上乘客换票、补票等工作内容和要求（4）客票票价体系8-项目目1 验票票任任务1 认识车票票任任务2 车内内验票票9-任任务1 认识车票票1、票面信息、票面信息车票票面（除特殊票种外）主要应当载明：a.发站和到站站名b.座别、卧别c.径路d.票价e.车次f.乘车日期g.有效期10-任任务1 认识车票票2、车票分票分类（1）按形式分：磁卡式、薄纸式（2）按性质分：客票、附加票11-项目目2 变更、更、误乘乘问题的的处理理任任务1 变更更问题的的处理理任任务2 误乘乘问题的的处理理12-理理论知知识1、因误乘列车需要送回时，承运人应免费将旅客送回2、在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费3、由于误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达车站时，应根据折返站至正确到站时间的里程，重新计算车票有效期任任务2 误乘乘问题的的处理理13-项目目3 列列车车次次编制制任任务1 带首字母的各首字母的各类型列型列车车次次编写写规则任任务2 没有首字母的四位没有首字母的四位车车次次编写写规则任任务3 其他其他类型的列型的列车车次次编写写规则任任务4 车次上行和下行的次上行和下行的编写写规则14-任任务1 带首字母的各首字母的各类型列型列车车次次编写写规则15-理理论知知识1：高速：高速动车组旅客列旅客列车G1G9998“G”读“高”跨局G1G5998管内G6001G999816-理理论知知识2：城：城际动车组旅客列旅客列车C1C9998“C”读“城”跨局C1C1998管内C2001C999817-理理论知知识10：市郊市郊列列车车次为“S2XX次”又称为S2线18-理理论知知识11：进港直通港直通列列车Q字头19-工作要求工作要求掌握G,C,D,Z,T,K,L,A,Y,N,S,Q的车次编制规则20-任任务2 没有首字母的四位没有首字母的四位车车次次编写写规则21-理理论知知识二、行包二、行包专列列1：行邮特快专列X1X198“X”读“行”2：行包快运专列X201X99822-四、四、单机和路用列机和路用列车理理论知知识1：单机5000152998客车单机5000150998货车单机5100151998小运转单机52001529982：补机53001549983：试运转列车55001559984：轻油动车、轨道车56001569985：路用列车57001579986：救援列车581015899823-任任务4 车次上行和下行的次上行和下行的编写写规则24-理理论知知识上行列上行列车列车运行原则上以开往北京方向与支线开往干线方向为上行方向。对一些不易确定列车运行方向的路线，由中国铁路总公司或铁路局另行规定。上行列车的车次编为双数。例如例如T12次是从沈阳北开往北京方向，为上行，所以为偶数25-理理论知知识下行列下行列车“上行列车”的对称。列车运行原则上以驶离北京方向与干线开往支线方向为下行方向。对一些不易确定列车运行方向的路线，由中国铁路总公司或铁路局另行规定。上行列车的车次编为双数。例如例如T11次是从北京开往沈阳北方向，为下行，所以为奇数26-工作要求工作要求1、了解进京方向的车次为上行2、了解出京方向的车次为下行3、了解支线向干线运行的列车车次为上行4、了解干线向支线运行的列车车次为下行5、了解列车运行途中线路上、下行变化，车次随之变化27-项目目4 我国我国铁路客票价格体系路客票价格体系28-第第 四四 章章 旅客列旅客列车工作工作组织29-项目目1 旅客列旅客列车乘乘务组30-任任务1 乘乘务组组成分工的了解成分工的了解31-理理论知知识1、乘、乘务组的的组成成旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成 包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成 分属客运段（列车段）、车辆段、铁路公安局32-任任务2 乘乘务组工作任工作任务的了解的了解33-按规章制度及时验票和补票 通报站名和到发时刻 及时为旅客安排座席、铺位，保持列车内整洁、卫生 做好餐茶供应及文化服务工作 保证旅客上下车及旅途中的安全充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备保证行李、包裹安全、准确地到达目的地充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报 维持列持列车内的治安秩序内的治安秩序1、乘、乘务组的主要任的主要任务理理论知知识34-项目目2 旅客列旅客列车乘乘务组的乘的乘务制度制度35-任任务1 乘乘务组组织形式及制度的了解形式及制度的了解36-轮乘制轮乘制是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值乘 适用于旅客列车密度大、列车种类和编组基本相同的区段相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外：长途旅客列车需挂乘务员休息车 途中不存在不同乘务组之间的交接班一般来说，包车底制最具体，包车次制略宽松，轮乘制最灵活1、乘、乘务组的的组织形式形式37-2、乘、乘务组的的组织制度制度 出退勤制出退勤制 在本段出乘在本段出乘时，要按，要按规定定时间由列由列车长带队到派班室到派班室报到到 返回本段后，列返回本段后，列车长向派班室向派班室汇报往返乘往返乘务工作情况并提出工作情况并提出书面乘面乘务报告告38-2、乘、乘务组的的组织制度制度 趟趟计划制划制本次乘本次乘务中的重点工作安排，中的重点工作安排，贯彻上上级指示、命令、通知、指示、命令、通知、规 章的具体措施章的具体措施39-2、乘、乘务组的的组织制度制度 验票制票制检票次数原票次数原则上每上每400km一次，不足一次，不足400km的列的列车，每个，每个单 程不得少于一次，无票旅客多的区段亦可多次程不得少于一次，无票旅客多的区段亦可多次40-2、乘、乘务组的的组织制度制度 统一作一作业制制 列列车长应根据乘根据乘务列列车的运行的运行时刻、刻、线路、客流、路、客流、换班、餐班、餐营 等情况等情况编制制统一作一作业过程程41-任任务2 乘乘务组工作工作组织的了解的了解42-项目目3 旅客列旅客列车乘乘务作作业组织43-任任务1 对乘乘务组的工作要求的工作要求44-（2）服）服务工作要求工作要求 以人以人为本，旅客至上本，旅客至上 全面服全面服务，重点照，重点照顾 热心接待，耐心解答，虚心听取意心接待，耐心解答，虚心听取意见 着装整着装整齐，语言文明，言文明，举止有度止有度45-项目目4 旅客列旅客列车餐餐饮服服务46-第第 五五 章章 旅客列旅客列车服服务工作工作47-单元概述元概述（1）语言服言服务（2）重点服）重点服务（3）供水服）供水服务（4）车厢整容服整容服务48-项目目1 语言服言服务49-项目目2 重点服重点服务50-项目目3 供水服供水服务51-项目目4 车厢整容服整容服务52-第第 六六 章章 列列车内部内部设备施施设53-项目目1 主要主要设备54-理理论知知识列车内基础设备包括下列设备：1）列车长办公席：一般设在列车的中间位置，一趟列车只有一件列车长办公席，是列车长用来接待旅客咨询投诉、办理车票等处理日常事务的办公场所。2）乘务员室：列车乘务员休息及处理列车上突发事件的地方。3）储藏室：存放卧具/服务备品/清扫用具。4）茶炉室：为旅客在旅途中提供热水。5）锅炉室：新型车背个车厢都有电开水炉。老式绿皮车一般会有45个开水炉，除了紧靠餐车的车厢和卧铺车厢各有一个外，其余大概每三节车厢设置一个。55-任任务2 服服务设备的学的学习56-任任务3 餐巴餐巴车设备的学的学习57-理理论知知识餐巴车设备一般包括餐车和流动巴车：1）餐车：椅子有套（异形椅子除外）；台面铺台布，放压台酒或花，摆酱油、醋瓶、牙签盅，餐、茶、酒具规格统一，花色一致，齐全无破损，备有棉质台布、餐架、四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟，通道有地毯；旅客可点餐。2）流动巴车：服务人员手推流动巴车，为旅客提供各种小食品、书刊等休闲用品。58-任任务4 播音系播音系统的学的学习59-理理论知知识播音设备是指广播室中的播音设备。广播室播音设备先进，齐全完整，播报到站信息、娱乐节目、地方景点介绍、寻人启事等信息，作用良好。广播室内设有时钟和台历。60-项目目2 列列车安全安全设备设施施61-列车安全设备设施一般包括以下三类。1）制动装置：车厢的紧急制动阀。2）逃生装置：紧急逃生窗及紧急破窗锤、卫生间紧急按钮、应急照明灯。3）报警及灭火装置：烟雾报警器，灭火器。62-任任务1 制制动装置的学装置的学习63-2.工作原理3.相关案例64-任任务2 逃生装置的学逃生装置的学习65-报警及灭火装置一般包括烟雾报警器和灭火器。理理论知知识1.旅客列车火灾特点1）旅客列车上可燃物多，火灾蔓延速度快。2）蓄烟量少，易造成人员中毒身亡。3）人群拥挤，疏散困难。4）旅客列车像一个长匣子，扑救困难。66-理理论知知识2.烟雾报警器烟雾报警器，又称火灾烟雾报警器、烟雾传感器、烟雾感应器等。一般将独立的、实物产品、电池供电或交流电供电电池作为备用电，现场报警时能发出声光指示的，称为独立式烟雾报警器。由总线供电，总线上可以连接多个报警器，与火灾报警控制器联网通信，组成一个报警系统，报警时现场无声音，主机有声光提示，这类感烟报警装置一般称为感烟报警器。（1）离子烟雾报警器（2）光电烟雾报警器67-第第 七七 章章 旅客列旅客列车乘乘车安全管理安全管理68-单元概述元概述旅客列车乘车安全管理涉及乘客生命安全，关注安全是铁路发展的前提。安全事故触目惊心，给人们的生命、财产带来极大的危害，给国家造成巨大损失。因此在本单元学习中，学生要掌握以下几点。学生要掌握以下几点：（1）旅客运输安全（2）电气化铁路安全（3）危险品查堵69-项目目1 旅客运旅客运输安全安全70-任任务1 安全宣安全宣传及及检查71-5）动车组列车乘务人员在列车运行中应当注意对列车安全设备的管理、触碰安全设备等不安全行为。6）动车组列车运行中严禁任何人打开气密窗，不得进入司机室。7）对列车内的各种设备，如紧急制动阀、灭火器、车门门锁、踏板卡簧、卧铺支柱、洗面间设备、小桌、座席等要随时进行检查，如发现问题，应立即采取措施并及时报告列车长尽快解决。8）对车内的一些角落，如厕所的边边角角，车厢内的座椅下及四周隐蔽地等处，要随时注意，发现异物，及时报告列车长或乘警。72-任任务2 车门管理管理73-工作要求工作要求1）在人多超员的情况下，要保证自己所管辖的左右两侧共四个车门中，每侧至少有一个车门被堵死。2）必须保证站站开门，防止旅客越站。3）遇有临时停车，要坚守车门。4）严禁旅客背面下车。74-项目目2 电气化气化铁路安全路安全75-任任务 电气化气化铁路安全管理路安全管理76-项目目3 查堵危堵危险品品77-危危险物品物品，即由于其化学、物理或者毒性特性使其在运输、储存、装卸过程中，容易导致火灾、爆炸或者中毒危险，可能引起人身伤亡，财产损害的物品。列车乘务员贯彻“安全第一，预防为主”的方针，保障铁路旅客运输和旅客声明财产安全，加强旅客危险品安全检查工作。78-任任务 危危险品品查堵堵79-单元知元知识总结本单元详细介绍了安全宣传及安全检查工作内容和要求、车门管理工作内容及要求，加强电气化铁路安全管理事项、危险品分类及发现危险品处理方法。学生通过本单元学习，应掌握旅客运输安全宣传、安全检查的方法，注意乘务作业安全，能够识别危险品，防止危险品上车。80-第第 八八 章章 旅客列旅客列车应急急处理理81-项目目1 旅客运旅客运输阻碍的阻碍的处理理82-旅客运旅客运输阻碍阻碍表现为火灾、撞车、颠覆等，列车乘务员应能够进行应急处理，应对列车上发生的不同类型的突发事件。83-任任务1 火灾的火灾的处理理84-1.列列车初起火灾的初起火灾的应急急处理理办法法1）准确判断2）及时疏散3）正确扑救4）认证取证工作要求工作要求85-4.餐车发生火灾的应急处理办法5.行李车、邮政车发生火灾时的应急处理办法工作要求工作要求86-任任务2 撞撞车、颠覆的覆的处理理87-撞撞车、颠覆覆是指火车因脱轨、颠覆、碰撞、起火、爆炸等造成人身伤亡或者财产损失的事件。包括铁路行车事故、路外伤亡事故及其他运营事故等。理理论知知识88-工作要求工作要求4）发生火灾，离起火点最近的旅客应立即采取灭火措施；列车长和列车乘务员应引导其他旅客用湿毛巾等捂住口鼻，有序撤离。5）事故发生在电气化区域，破窗逃生时应注意躲避上方接触网，防止电击。事故发生在铁路桥梁上，从车上跳下时要注意安全，防止摔伤。事故发生在双线区段，应从列车运行方向的左侧跳下，防止被临线来车伤害。6）引导逃生旅客迅速撤到安全地带，防止二次伤害。89-项目目2 旅客运旅客运输事故的事故的处理理90-任任务1 线路中断路中断时对旅客的旅客的应 急急处理理91-任任务2 线路中断后路中断后对行李、包裹的安排行李、包裹的安排92-行李从运到日起、包裹从发出通知日起，承运人免费保管3天，逾期到达的行李包裹免费保管10天。因事故或不可抗力等原因而延长车票有效期的行李按车票延长日数增加免费保管日数。超过免费保管期限时，按日核收保管费。理理论知知识93-预祝各位同学取得祝各位同学取得优异的成异的成绩！94-