大酒店餐饮服务操作作业规程.doc

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酒店餐饮服务操作规程着装上岗 1、着装上岗工作流程设施设备： ★工作服 ★工作鞋袜 ★头花.发卡 ★长筒丝袜 ★发网 ★镜子 ★酒店员工仪容仪表规定 ★员工更衣室着装上岗 ①装工作服 ②整顿仪容 ③佩戴服饰 ④检查自己微笑 ⑤提前到岗参加班前会参加班前会参加班前会流程检查仪容仪表所需设施设备传达内容酒店信息通报接受分工部门或本餐厅信息通报通报情况当天今日特选菜肴及售缺品种语言培训中.英文礼貌日惯用语 2参加班前会工作细则序号操作程序操作环节操作标注及阐明 1 检查仪容仪表 1着装必要干净，整洁，挺括，无破损。 2袜子无破损。无跳丝。 3工作鞋保持鞋面干净，完好。 4手必要干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油。再贵酒店关于检查仪容仪表规定为； 2 传达内容 1传达本酒店基本部门规定与任务， 2对工作中浮现问题进行纠正。 3进行案例分析 4简介今日特选菜及售缺品种。 5及时表扬好人好事 6征求员工意见及建议。紧记今日特选菜肴及售缺品种。再贵酒店，班前会内容尚有； 3 接受分工 1点名。 2理解客情及重要宾客饮食习惯。 3理解自己所负责台号。 4再贵酒店，关于班前会接受分工规定为；按规定站立，仔细聆听。熟知用餐标注及用餐宾客台号 4 通报状况 1通报酒店及部门各种需要员工理解信息； 2通报宾客对本餐厅新产品和服务反馈意见。 3通报其她需要员工理解信息。理解酒店经营状况 5 语言培训在贵酒店关于英文用语为；朗读，背读并掌握中英文寻常礼貌用语。三，打扫卫生 1打扫卫生工作流程所需设施设备抹布拖布清洁桶清洁盆清洁剂一打扫卫生 1.寻常卫生 2. 筹划卫生 2打扫卫生工作细则序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 寻常卫生 1每天班前会结束，服务员用抹布打扫各自区域卫生。 2打扫完毕由领班检查，考核关于贵酒店寻常卫生规定为 2 筹划卫生每周固定一种下午，在班成员工摆台结束后，用抹布打扫各自筹划卫生； 2打扫完毕由领班检查，考核。关于贵酒店操作标注及阐明筹划卫生规定为符合酒店卫生规定四.午晚摆台 1午晚摆台工作流程所需设施设备 *台布 *筷子 *烟灰盅 *筷子架 *鲜花 *翅碗 *餐具 *汤匙 *筷子套 *味碟 *口布花 *牙签 *骨碟午晚摆台铺台布摆放烟灰盅鲜花一套餐具摆放每套餐具摆放摆放椅子最后检查拉行距 2午晚摆台工作细则序号操作程序操作环节操作标注及阐明 1 铺台布手持台布立于一侧，将台布抖开，盖在桌面上。再贵酒店关于铺台布原则为尺寸适当，无破损.污迹，烫平整。台布平整无皱纹，中缝向上，方向面对大门，太不四周下垂某些相等。 2 摆放烟灰缸鲜花 1.5人圆桌摆法为;鲜花放在中间，烟灰缸按品字形摆放餐位前上方； 2.8人圆桌摆法；鲜花放在转盘中间，4个烟灰缸呈菱形摆在餐位前上方。 3.4人圆桌摆法；鲜花放在一人位对面，两个烟灰盅摆在每两位之间餐位上方。再贵酒店关于摆放烟灰盅鲜花规定为 3 一套餐具摆放 1）餐具干净。筷子套平整.口布花挺括。 2.骨碟右方一指距离放筷子及筷架，筷子离桌边一厘米，店徽朝上并放在筷子架上。 3骨碟正前方摆放翅碗，碗内放汤勺，匙柄向正左侧，汤匙与筷子夹平行。 4骨碟上立或摆放折叠好装饰口布。 5先放骨碟定位，再放翅碗，汤匙，味碟，筷子架，筷子及牙签 6最后放口布 7餐具摆完，注意检查餐具之间距离再贵酒店一套餐具摆放规定为 4 每套餐具摆放 1圆桌上每套餐具摆放，主位面向大门，每套餐具距离相等。 2方桌摆放，方桌三边各摆放一套餐具。再贵酒店一套餐具摆放原则是； 5 摆放椅子椅子座正好触及台布下垂某些。 2正副主位摆好后，其她座椅间距离相等。 3椅子距桌边距离10厘米再贵酒店关于最后检查规定为；在贵酒店摆放椅子规定为 6 最后检查突出主位，其她餐位对称。台布卫生，餐具卫生，椅面卫生，餐具摆放合理。 7 拉行距台椅对齐。五．宾客订餐 1宾客订餐工作流程所需设施设备 *电话 *订餐记录本 *笔宾客订餐 ↓ 接听电话 ↓ 记录信息 ↓ 重复预定 ↓ 感谢宾客期待光临序号操作程序操作环节操作标注及阐明 1 接听电话铃声三声之内拿起电话，问好，报上酒店或餐厅名字。再贵酒店，中餐厅接电话问候语是；铃声三声之内，面带微笑，声音愉悦。例如；你好！我是某酒店宾客部小李，先生你要订餐吗？咱们将真诚为你服务。 2 记录信息依照宾客规定依照宾客规定，精确登记在订餐记录本上；普通涉及如下信息； *宾客人数，*订餐时间日期 *订餐菜式特殊规定 *客人身份和单位 *客人联系方式再贵酒店宾客订餐时尚有那些重要记录信息 3 重复预定 1重复一遍宾客预定，例如‘让我重复一遍你预定，先生（女士），这是以ⅹⅹⅹ先生（ⅹⅹⅹ女士）订ⅹⅹ人。ⅹ张台，ⅹ年ⅹ月ⅹ日中午（晚上）ⅹ时。安排在ⅹⅹⅹ餐厅ⅹⅹⅹ号台！ 2如果不能必定店电话得人姓名时说；“我能懂得怎么样拼写你名字吗，先生？”或者说:相声能告诉我，你怎么称呼你吗？精确无误再贵酒店关于重复预定用语为 4 感谢宾客，期待光临谢谢！ⅹⅹⅹ先生，ⅹ日中午再会！再贵酒店结束电话用语是；热情而有礼貌接听餐厅电话六接听餐厅电话 1．接听餐厅电话工作流程接听电话所需设施设备 *电话*笔*记录本问候宾客倾听宾客问题并予以回答跟踪服务结束谈话 2.接听电话工作细则序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 接听电话电话铃声响起三声之内拿起电话。 2 问候宾客 1面到微笑。语言清晰，用语礼貌规范。 2精确报出餐厅名称及自己姓名，如ⅹⅹⅹ餐厅，我是ⅹⅹⅹ。 3表达乐意为宾客提供服务，如“请问我可以协助你吗？” 再贵酒店原则问候语是；及时报出餐厅名字，是宾客懂得自己电话对的与否。 3 倾听宾客问题并予以回答 1如宾客姓名，应及时以宾客姓名礼貌称呼。 2仔细聆听宾客问题，精确掌握宾客问题内容，必要时重述客人提问，以获确认。如果自己又把我回答，应礼貌精确回答宾客问题，如果回答当时有困难，须向宾客道歉，并记录宾客联系电话.姓名，并告知宾客5分钟后再给你答复。 1称呼宾客姓名是尊重宾客体现，也是星级服务员规定。再贵酒店由谁来解决疑难问题； 4 结束谈话 1. 与宾客谈话结束时应向宾客说：“感谢来电” 2. 2宾客挂电话后，才可放下电话。 5 跟踪服务 1及时找主管或其她能解决问题人在5分钟之内解决 2致电宾客加以解释阐明再贵点跟踪服务规定是；可以及时解决问题是宾客盼望啊七.迎接宾客迎接宾客工作流程所需设施设备： *餐厅 *餐具 *椅子 *小朋友椅 *仪容仪表规定迎接宾客站立迎宾迎接客人拉椅让座 3迎接宾客工作细则序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 站立迎宾开餐前五分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接宾客到来再贵酒店，站立迎宾规定是；不依不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下双腿并拢站直。 2 迎接客人拉椅让座 1. 向宾客微笑并打招呼，尽量称呼客人姓名。 2. 协助迎宾员拉椅子，请宾客入座 3. 协助宾客挂衣服及摆放行李。 4. 依照宾客就餐人数增撤餐具 5. 如有小朋友，应提供小朋友椅子和小朋友围兜.餐具再贵酒店，关于拉椅让座规定为；保持对的姿势和仪容仪表。再贵酒店，向宾客打招呼标注问候语为。八.茶水服务 1茶水服务工作流程所需设施设备 *茶壶 *茶叶 *开水 *茶杯 *鲜奶 *柠檬汁茶水服务中华人民共和国茶准备和服务各种袋茶（英国茶和药膳茶）准备和服务 2茶水服务工作细则序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 中华人民共和国茶准备和服务 1. 取一干净无异味茶壶，放入两茶勺茶叶（4克左右） 2. 先倒入1/3开水，迅速清洗茶叶，将水倒出，再注入开水，将茶浸泡两三分钟，再用开水将茶壶灌满。 3. 服务时需准备茶杯茶碟，把茶杯放在茶碟上，杯把向右，杯口向上， 4. 为宾客倒完茶后，需将茶壶注满开水，再放回到宾客桌上，放在茶杯右侧上方服务注意事项；为宾客倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起；不得用手触摸杯口，服务同一桌宾客用茶杯，必要大小一致配套使用，及时为宾客添茶 2 各种袋茶（英国茶和药膳茶）准备和服务 1取一干净无异味茶壶，放入宾客指定茶包。 2倒入开水，将茶包涮两下，再泡两三分钟。 3服务时需准备茶杯.茶碟. 把茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上接近杯把处 4服务英国茶需配鲜奶 5服务柠檬茶需配柠檬片 6为宾客倒完茶后，须将茶壶内重新注满开水，再放回到宾客桌子上，放于茶杯右上方再贵酒店，各种袋茶准备和服务程序；九.为宾客点菜 1为宾客点菜工作流程所需设施设备 *点菜单 *酒水单 *笔 *餐具 *茶水 *茶杯 *菜单为宾客点菜准备点菜单与迎宾员交接为客人上茶呈上菜单推荐简介酒店特色菜接受点菜填写点菜单复述点菜单分送点菜单序号操作程序操作环节操作标注及阐明 1 准备点菜单 1准备点菜单，保证点菜单干净.清晰.整洁 2点擦点普通一式四联，并用不同颜色加以区别，；收银员（白色联）；厨房（蓝色联）酒吧（黄色联）服务员（红色联）再贵酒店点菜单形式是；放置于服务台上，再贵酒店点菜单分为几联？分别为？ 2 与迎宾员交接 1理解宾客人数，用餐规定，撤去多余餐具或按规定加放餐具 2问候宾客，面带微笑，招呼宾客；“你好”。再贵酒店，与迎宾员交接内容有；使用星级酒店原则问候语。序号操作程序操作环节操作标注及阐明 3 为客人上茶 1询问宾客需要用什么茶， 2准备并为宾客上茶水 3按“女士优先，先主后宾”原则，顺时针方向从右边宾客开始斟茶，注意茶壶口不可碰茶杯口，普通只斟八分满； 4参见工作细则“茶水服务” 再贵酒店为宾客上茶水规定为 4 呈上菜单 1将菜单打开第一页，按照女士优先，先宾后主顺序用双手从宾客右侧把菜单送至宾客手中； 2上身稍稍前倾，以示尊重宾客。再贵酒店，呈上菜单规定是菜单整洁，动作规范，音量适中。 5 推荐简介酒店特色菜 1在为宾客点单前，应留有时间让宾客翻看菜单，此时应站在宾客前侧面，距离1---2米远，不要让客人感觉有催促感。 2积极依照宾客心理需求，竭力向宾客推销本餐厅时菜.特色菜.名菜和畅销菜，当好宾客参谋。 3点菜之前，一方面记下订单日期.本人姓名.桌号.座位号及人数，若是加单应加上加单符号，如“+” 再贵酒店，点单记录为再贵酒店中餐特色菜有。 6 接受点菜 1点菜时应站在宾客旁边半步距离地方，身体微微向前倾斜，眼睛注意宾客，听清宾客所点菜名，恰当帮宾客选取食品和积极推荐简介食品。 2特殊食品应简介特殊之处，并问清宾客所需要火候，.配料及调料 3接受酒水点单，记清宾客所点酒水， 4如宾客有特殊规定，应在订单上清晰注明，并告知川菜服务员引起注重。再贵酒店，如何注明宾客特殊规定。菜单不可高过宾客头顶。 7 填写点菜单 1填写清晰宾客就餐人数，台号.日期和详细点菜时间，以及点菜项目和服务员姓名， 2如宾客声明，则注明宾客结账方式。 3宾客.和住店宾客加以注明再贵酒店，填写点菜单注意事项有书写笔迹清晰，端正，各菜式分栏填写，酒水单开 8 复述点菜单 1待宾客点完菜，应清晰重复一遍宾客所点菜肴内容，待宾客确认后说“谢谢，请你稍等” 2询问宾客如何结账，是在一起结账还是分单。 3复述完毕，在订单右上角写明订单时间，以便查询。 4收回菜单并向宾客道谢，同步请宾客稍等，阐明大体等待时间。再贵酒店，复述点菜单后，对宾客说适时把菜单送回迎宾台。 9 分送点菜单 1白色联送收银付作收账凭证。 2蓝色联送厨房制作食品。 3黄色联送酒吧取饮品。 4红色联留底核对。再贵酒店，各联分送地点分别是。十.准备湿毛巾准备湿毛巾工作流程所需要设施设备 *湿毛巾 *热水 *毛巾竹碟 *毛巾炉 *竹筐 *毛巾夹准备湿毛巾准备湿毛巾湿毛巾保温准备毛巾夹及毛巾竹碟湿毛巾使用规定 2准备湿毛巾工作细则序号操作程序操作环节操作标注及阐明 1 准备湿毛巾 1将洗涤过湿毛巾浸泡于热水中， 2将浸泡湿毛巾拧干，然后对折成长方形 3将对折湿毛巾横向自己，从湿毛巾一头开始开始，向前推起卷紧成圆柱形。再贵酒店，如何准备湿毛巾；湿毛巾服务是中餐服务特色服务很受并可欢迎。 2 湿毛巾保温 1将卷好湿毛巾按顺序整洁摆放在毛巾炉中。 2将毛巾炉门关好后，打开电源开关再贵酒店如何保温湿毛巾 3 准备毛巾夹及毛巾竹碟 1将洗干净毛巾夹放在毛巾炉正面右侧 2将所有毛巾竹碟洗干净，整洁放在毛巾炉上竹筐内再贵酒店，准备毛巾夹及毛巾竹碟做法为毛巾湿度，温度与厚度是毛巾品质规定 4 湿毛巾使用规定 1湿毛巾应干净无异味 2应保持在40℃温度再贵酒店，湿毛巾使用规定。注意温度规定十一.铺口布.倒酱油.撤筷子套 1铺口布.倒酱油.撤筷子套工作流程所需要设施设备 *酱油 *口布 *酱油碟 *筷子 *筷子套铺口布. 倒酱油撤筷子套铺口布倒酱油撤筷子套铺口布.倒酱油.撤筷套工作细则序号操作程序操作环节操作标注及阐明 1 铺口布 1当宾客入座后，按照；女士优先先宾后主顺序进行 2站在宾客右侧，用双手打开口布，然后将口布铺在宾客双腿上或将口布轻轻展开将其一角压在银器下。再贵酒店关于铺口布规定为抓住口布上方，左手在前，右手在后，口布规定干净挺括 2 倒酱油 1宾客点完菜单后，为宾客倒酱油， 2左手持叠成12厘米见方口布，右手持酱油壶，按；女士优先.先主后宾原则，从宾客右侧依次为宾客倒酱油并给宾客示意。 3每到完一种宾客酱油后，及时用左手中口布擦干净酱油壶壶嘴 4酱油倒入宾客酱油碟1/3即可。再贵酒店中餐厅为宾客倒酱油规定为。 3 撤筷子套 1到晚酱油后，撤筷子套 2服务员走到宾客餐桌前，礼貌地示意宾客，撤筷子套。 3拿起配有筷子套筷子，将筷子从出口到出筷子上店名英文或中文一致朝上摆放，用手拿住筷子下端1/3如下部位放在宾客筷子夹上。 5每次脱下筷子套握在左手中，最后一起撤走。不要触及到筷子入口某些再贵酒店中餐厅撤筷套规定为。十二.上餐前小菜 1上餐前小菜工作流程 *餐前小菜 *小菜碟 *托盘 2上餐前小菜工作细则序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 准备 6位以上送两款2碟，7位宾客以上送两款4碟在贵酒店各种小菜有；餐前小菜是宾客等待菜肴时食用有开胃作用，是中餐服务特色 2 上菜 1当宾客入座后，看台服务员用托盘从宾客右侧将小菜碟摆上去 2按小菜不同款式错开摆放。礼貌请宾客享用再贵酒店上餐前小菜规定是；餐前小菜体现了酒店菜系特色十三.用托盘 1用托盘工作流程所需设施设备 *圆托盘 *方托盘 *托送物品用托盘 ↓ 理盘 ↓ 装盘 ↓ 托送 2用托盘工作细节序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 理盘把要用托盘洗净擦干，以避免托盘内物品滑动。关于再贵酒店，关于托盘规定为；有酒店规定在盘里垫口布或托盘垫 2 装盘 1依照物品形状.重量，体积和使用先后顺序合理装盘 2普通是重物高物放在里面，先用物品放在上面，后用物品放在下面。再贵酒店，关于装盘规定为；以保持托盘平衡为宜 3 托送 1轻托； *左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和张拖住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。 *行走时头正肩平，注意前方，脚步轻捷托盘手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路节奏自然摆动，但托盘上下摆动不适当过大。 2重托五指分开，用手掌拖住盘底，掌握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。 *托送时，要平稳轻松，保护盘底，肩平.头正.身直.保证托盘不晃动，身体不摇晃用托盘是餐厅服务员基本功，托送多并且姿势优美，用餐宾客看起来都是一种享有。再贵酒店，关于托送规定为；十四.中餐传菜 1中餐传菜工作流程所需设施设备 *传菜台 *鸡.鸭.肉类 *长托盘 *蔬菜中餐传菜 *圆托盘 *炒饭餐前准备 *大银托 *菜肴名称检查订单 *小银托 *台号传送冷菜 *餐具传送热菜 *点菜单传送甜食各种调料.配汁与服务员交接高档菜，如鱼翅.鲍鱼收尾工作冷菜 * * 序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 餐前准备 1在传菜台右侧准备10个干净无损长托盘及5个圆托盘。 2准备银托，将干净无氧化痕迹银托整洁摆放在传菜台左侧，大银托10个小银托20个。 3准备无损餐具与各种调料.配汁。再贵酒店所规定大小托盘数量为； 2 检查订单 1传菜员接到点菜单后，检查点菜单与否有盖章，点菜单与否写清 *点菜时间 *服务员姓名 *宾客人数 *台号 *日期 2检查点菜单上与否有宾客特殊规定，如有；立即告知厨师长，并将成果告诉服务员。点菜单一式四份，传菜员拿其中一份再贵酒店关于检查订单规定为； 3 传送冷菜 1告知凉菜间制作凉菜。 2保证凉菜在5分钟内送进餐厅再贵酒店传送凉菜时限是。 4 传送热菜预测宾客用完凉菜时间，将热汤送进餐厅。 2传送热菜时，先传高档菜如；鱼翅.鲍鱼等，后传鸡鸭.肉等，最后传送蔬菜. 炒饭等小吃配相应热菜送进餐厅后，注意辛辣小吃配清淡菜。再贵酒店，如何传送热菜如宾客有特殊规定，按照宾客规定传菜。 5 传送甜食 1接到订单后，请厨师制作 210分钟送进餐厅。再贵酒店关于送甜食规定为 10分钟送进厅房 6 与服务员交接 1所有食品应在食品制好后两分钟内送进餐厅，并配送菜肴使用所需调料.配汁。 2传菜员应准备告诉服务员菜肴名称和台号。 3服务员站在主人右侧，左手托托盘，右手拿起配有银托菜，放在宾客餐桌上，并报菜名。再贵酒店，传菜员如何与服务员交接食品制好后两分钟送进餐厅。 7 收尾工作 1将所有银托放回银器柜。 2托盘及餐具送管事部清洗保养。 3将所剩米饭交给厨师。 4更换传菜台台布。再贵酒店收尾工程为；十五.上菜上菜 1上菜工作流程所需设施设备接受菜肴 *托盘 *洗手盅上菜到桌 *毛巾报菜名派菜菜肴服务 2上菜工作细则序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 接受菜肴 1从传菜托盘取到菜肴 2配上相应服务用品不同菜肴配不同服务用品 2 上菜到桌 1调节好台面位置，从宾客空缺处上菜。 2冷菜应在点菜结束八分钟内上菜，热菜15分钟内上菜 2按冷热汤点逐项上菜。 4如有调料要先上。 5如有宾客规定，按规定上菜。再贵酒店上菜规定为；再贵酒店，中餐厅上菜时间为； 3 报菜名 1服务员上前向宾客报菜名并展示菜品，如有转盘将菜放在转盘上顺时针一圈再报菜名。 2上每一道菜必要积极报菜名 3尚有某些名菜要简朴简介制作办法用餐不但是吃饱，并且是一种体验，理解菜名及制作办法是体验一某些 4 派菜 1服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用叉匙，腰部稍晚，稳站在宾客左侧进行分派 2边派菜边向客人简介菜品特色和风味，注意发言时.头部不要距离宾客太近，呼吸要均匀。派菜时要掌握好分量，做到分派均匀， 4派菜要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位宾客，更不容许从宾客盘中拨菜。有些酒店餐厅实行分菜制，要视品宾客规定而定，再贵酒店，派菜做法为。 5 菜肴服务 1刺身菜肴应在热菜之前上， 2上用手抓菜要及时跟洗手盅，毛巾 3汤和点心要积极分派再贵酒店，菜肴服务规定是，十六.分菜分菜准备分菜餐具分菜上菜准备用品展示分菜上菜 1分菜工作流程所需设施设备 *餐盘 *叉匙 *筷子 *长柄匙 *分餐刀 2餐中巡台工作细节序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 更换烟灰缸 1服务员左手拖放干净烟灰盅托盘，走到宾客面前，说；对不起“ 后，右手拿起一种干净烟灰盅，放在脏烟灰盅上 2用右手同步拿起两个烟灰缸放在托盘上。 3重新拿起干净烟灰缸放回原位，再贵酒店，更换烟灰缸原则为不超过两个烟蒂 2 更换骨碟 1服务员左手拖放有干净骨碟托盘，走到宾客面前说；打扰一下，帮你更换骨碟。 2从宾客右侧按顺时针方向依次放置，女士优先。再贵酒店，更换骨碟规定为不超过两块骨头 3 酒水.饮料.茶服务员拿着相应酒水.饮料和茶，走到宾客面前说；帮你填到酒水，再贵酒店斟酒水饮料.茶程序为；以器皿容量为原则 4 整顿台面 1把宾客进食中不用餐具撤走，再把所需摆好。撤餐具用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具。 3依照宾客所定菜式服务先后顺序，从宾客两侧由里及外摆放。 4台面保持干净，有油迹处可用口布盖住。再贵酒店，整顿台面规定为；台面摆放合理整洁 5 二次推销 1依照宾客用餐状况，及时向宾客推销菜肴，酒水.饮料甜品和水果。 2推销要有针对性，禁止强行推销，再贵酒店如何进行二次推销适时礼貌微笑 6 解决疑难问题 1如遇宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌 2如遇宾客喝醉时，因及时上毛巾，热茶备好塑料袋以防宾客呕吐，并告知领班或主管。 3遇有宾客打翻饭碗，茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌， 4遇有缺菜时，应婉转告诉客人，并推荐其她菜 5遇有杂物时，先道谢后撤下该菜，告知主管去解决。 6.遇有上菜错误，如宾客没有用，应征求意见与否需要，如不用表达歉意，并迅速撤下，如宾客说要，就加单，如宾客以动筷，就酌情赠送或撤下。及时发现并解决问题让宾客满意，再贵酒店，是如何解决疑难问题十八.更换烟灰缸更换烟灰缸准备干净烟灰缸撤换烟灰缸 1更换烟灰缸工作流程所需设施设备 *烟灰缸 *托盘 2更换烟灰缸工作细则序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 准备干净烟灰缸 1干净烟灰缸无破损，无水迹，无异物。 2将两个干净烟灰缸放在托盘上。再贵酒店，如何准备干净烟灰缸准备两个干净烟灰缸 2 撤换烟灰缸 1宾客台面上烟灰缸内如有两个烟蒂就须更换烟灰缸 2撤换时需要用右手从宾客右侧更换 3先将一种干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上，再将两个烟灰缸同步撤下 4将另一种干净烟灰缸摆放回本来位置 5不得用手拾起宾客掉烟蒂，如必要完事立马洗手 6撤换时烟灰缸中若有未熄灭香烟，需问宾客可以更换吗。再贵酒店，撤换烟灰缸程序为不超过两个烟蒂更换烟灰缸看起来事小，但一贯原则体现了服务十九餐中更换台布餐中更换台布流程所需设施设备 *台布餐中更换台布更换前准备更换整顿 2餐中更换台布工作细则序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 更换前准备把台面上所有餐具和用品撤下，放在近来服务边柜上，或送至洗碗间有管事部来完毕。 2撤餐具要轻拿轻放。 3准备一块干净台布再贵酒店更换台布有哪些准备；撤下餐具放在边柜上。 2 更换 1用手轻轻转动接近身体一侧台布边角，使台布另一侧被抬至台面边沿，但不能露出台面。 2把身体一侧台布角向上遮盖到台面上，不容许露出本侧台面， 3把新台布放在台面上，轻轻打开，使台布中鼓缝和两边放于靠身体一侧， 4双手同步用无名指和中指捏住台布中鼓缝，中指和食指捏住一边。 5把新台布提至远离身体一侧台面，轻轻放开食指和拇指捏住一边。 6用拇指和食指捏住旧台布远离身体一边， 7向身体方向拉动旧台布，同步放开食指和中指之间新台布中鼓缝。 8双手运动到靠身体一侧台面时，用拇指和食指提起旧台布里侧，使其与已在拇指和食指之间另一侧重叠，将旧台布撤下，同步将中指和无名指之间新台布放开。 9更换时动作连贯.仔细，以防旧台布上食物渣落于台面和地毯上。更换台布有艺术性，精确快捷更换台布是服务员基本技能之一，原则精确再贵酒店，更换台布环节； 3 整顿 1检查新台布与否有破损，有污迹正面向上啊 2整顿新台布，保证其平整.使其四周下垂某些相等 3把台面用品放回台面。再贵酒店如何整顿台布新台布看起来清洁3四周下垂某些相等二十菜肴打包 1菜肴打包工作流程所需要设施设备 *保鲜膜 *塑料带 *饭盒 2菜肴打包工作细节序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 询问宾客当宾客用餐结束后，如有剩余菜肴，应积极建议宾客打包带走再贵酒店如何建议宾客打包：节约是美德食用剩余菜应当带走， 2 打包 1撤下需要打包食品到服务台 2冷热食品分类打包 3用保鲜膜分类打包，放入相应饭盒，用塑料带装好， 4递给宾客时说，这是你打包食品，请拿好谢谢。再贵酒店，如何为宾客打包。再贵酒店，打包盒是酒店特制还是普通二十一.结账服务 1结账服务工作流程所需设施设备 *宾客账单 *笔 *发票结账服务接受宾客结账核对账单为宾客结账解释账目信用卡结账钞票结账托收结账支票结账签单结账感谢宾客 2结账工作细则，序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 接受并可结账当宾客规定结账时，询问宾客如何结账，再贵酒店，接受宾客结账原则为；宾客结账，4分钟之内递上帐单 2 核对账单 1依照台号填写结账小单。 2核对台号账目再贵酒店核对账目环节是；保证账单对的 3 为宾客结账再贵酒店为宾客结账原则用语是；耐心解释，声音愉悦.发言清晰对不起让你久等了，这是你账单，一共消费***元，将账单递给宾客。 4 解释账目再贵酒店，关于解释账目规定为；你这笔帐是***元。信用卡结账 1取宾客客信用卡交给收银员。 2人名币卡附带身份证。 3递上账单和信用卡联，指引宾客签字。 4交给收银员核对姓名 5将信用卡.身份证和宾客留存一联及发票还给宾客。再贵酒店如何使用信用卡结账再贵酒店可接受那些信用卡。钞票结账 1当宾客面点清钞票. 2问清宾客与否需要发票 3取回钞票交至收银员 4找零给宾客，当面点清，并呈上发票在贵酒店如何使用钞票结账。直接受人民币，点清，账目精确无误。托收结账 1指引宾客签字（姓名地址电话号码） 2核对身份证只接受信用关系顾客支票结账 1指引宾客填写姓名.地址和身份证 2核对身份证再贵酒店，如何鉴别支票签单结账 1请宾客分别签上姓名和房号。 2宾客出示房卡 3核对房卡上姓名.房号及离店时期 4交与收银员再次核对保证宾客签单与房卡相否感谢宾客再贵酒店，感谢宾客原则用语是；二十二.送客服务 1送客服务工作流程所需设施设备礼仪礼貌手册送客服务协助宾客离座与宾客道别整顿台面 2送客服务工作细则序号操作程序操作环节操作原则及阐明 1 协助宾客离座 1当宾客要起身时，要积极为宾客拉椅让座，随后递上宾客携带物品，如有老人小孩，要一方面协助女士，特别注

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