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1、酒店餐饮服务操作规程着装上岗 1、 着装上岗工作流程 设施设备： ★工作服 ★工作鞋袜 ★头花.发卡 ★长筒丝袜 ★发网 ★镜子 ★酒店员工仪容仪表规定 ★员工更衣室 着 装 上 岗 ①装工作服 ②整顿仪容 ③佩戴服饰 ④检查自己微笑 ⑤提前到岗 参加班前会 参 加 班 前 会 参加班前会流程 检查仪容仪表 所需设施设备
2、 传 达 内 容 酒店信息通报 接 受 分 工 部门或本餐厅信息通报 通 报 情 况 当天今日特选菜肴及售缺品种 语 言 培 训 中.英文礼貌日惯用语 2参加班前会工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标注及阐明 1 检查仪容仪表 1着装必要干净，整洁，挺括，无破损。 2袜子无破损
3、无跳丝。 3工作鞋保持鞋面干净，完好。 4手必要干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油。 再贵酒店关于检查仪容仪表规定为； 2 传达内容 1传达本酒店基本部门规定与任务， 2对工作中浮现问题进行纠正。 3进行案例分析 4简介今日特选菜及售缺品种。 5及时表扬好人好事 6征求员工意见及建议。 紧记今日特选菜肴及售缺品种。 再贵酒店，班前会内容尚有； 3 接受分工 1点名。 2理解客情及重要宾客饮食习惯。 3理解自己所负责台号。 4再贵酒店，关于班前会接受分工规定为； 按规定站立，仔细聆听。 熟知用餐标注及用餐宾客台号 4 通
4、报状况 1通报酒店及部门各种需要员工理解信息； 2通报宾客对本餐厅新产品和服务反馈意见。 3通报其她需要员工理解信息。 理解酒店经营状况 5 语言培训 在贵酒店关于英文用语为； 朗读，背读并掌握中英文寻常礼貌用语。 三，打扫卫生 1打扫卫生工作流程 所需设施设备 抹布 拖布 清洁桶 清洁盆 清洁剂 一 打扫卫生 1.寻常卫生 2. 筹划卫生 2打扫卫生工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 寻
5、常卫生 1每天班前会结束，服务员用抹布打扫各自区域卫生。 2打扫完毕由领班检查，考核 关于贵酒店寻常卫生规定为 2 筹划卫生 每周固定一种下午，在班成员工摆台结束后，用抹布打扫各自筹划卫生； 2打扫完毕由领班检查，考核。 关于贵酒店操作标注及阐明筹划卫生规定为 符合酒店卫生规定 四.午晚摆台 1午晚摆台工作流程 所需设施设备 *台布 *筷子 *烟灰盅 *筷子架 *鲜花 *翅碗 *餐具 *汤匙 *筷子套 *味碟
6、口布花 *牙签 *骨碟 午晚摆台 铺台布 摆放烟灰盅 鲜 花 一套餐具摆放 每套餐具摆放 摆放椅子 最后检查 拉行距 2午晚摆台工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标注及阐明 1 铺台布 手持台布立于一侧，将台布抖开，盖在桌面上。 再贵酒店关于铺台布原则为 尺寸适当，无破损.污迹，烫平整。台布平整无皱纹，中缝向上，方向面对大门，太不四周下垂某些相等。 2 摆放烟灰缸鲜花 1.5人圆桌摆法为;鲜花放在中间，烟灰缸按品字形摆放餐
7、位前上方； 2.8人圆桌摆法；鲜花放在转盘中间，4个烟灰缸呈菱形摆在餐位前上方。 3.4人圆桌摆法；鲜花放在一人位对面，两个烟灰盅摆在每两位之间餐位上方。 再贵酒店关于摆放烟灰盅鲜花规定为 3 一套餐具摆放 1） 餐具干净。筷子套平整.口布花挺括。 2.骨碟右方一指距离放筷子及筷架，筷子离桌边一厘米，店徽朝上并放在筷子架上。 3骨碟正前方摆放翅碗，碗内放汤勺，匙柄向正左侧，汤匙与筷子夹平行。 4骨碟上立或摆放折叠好装饰口布。 5先放骨碟定位，再放翅碗，汤匙，味碟，筷子架，筷子及牙签 6最后放口布 7餐具摆完，注意检查餐具之间距离 再贵酒店一套餐具摆放规定为 4
8、 每套餐具摆放 1圆桌上每套餐具摆放，主位面向大门，每套餐具距离相等。 2方桌摆放，方桌三边各摆放一套餐具。 再贵酒店一套餐具摆放原则是； 5 摆放椅子 椅子座正好触及台布下垂某些。 2正副主位摆好后，其她座椅间距离相等。 3椅子距桌边距离10厘米 再贵酒店关于最后检查规定为； 在贵酒店摆放椅子规定为 6 最后检查 突出主位，其她餐位对称。 台布卫生，餐具卫生，椅面卫生，餐具摆放合理。 7 拉行距 台椅对齐。 五．宾客订餐 1宾客订餐工作流程 所需设施设备 *电话 *订餐记录本 *笔
9、宾 客 订 餐 ↓ 接听电话 ↓ 记录信息 ↓ 重复预定 ↓ 感谢宾客 期待光临
10、 序号 操作程序 操作环节 操作标注及阐明 1 接听电话 铃声三声之内拿起电话，问好，报上酒店或餐厅名字。 再贵酒店，中餐厅接电话问候语是； 铃声三声之内，面带微笑，声音愉悦。例如；你好！我是某酒店宾客部小李，先生你要订餐吗？咱们将真诚为你服务。 2 记录信息 依照宾客规定依照宾客规定，精确登记在订餐记录本上；普通涉及如下信息； *宾客人数 ，*订餐时间日期 *订餐菜式 特殊规定 *客人身份和单位 *客人联系方式 再贵酒店
11、宾客订餐时尚有那些重要记录信息 3 重复预定 1重复一遍宾客预定，例如‘让我重复一遍你预定，先生（女士），这是以ⅹⅹⅹ先生（ⅹⅹⅹ女士）订ⅹⅹ人。ⅹ张台，ⅹ年ⅹ月ⅹ日 中午（晚上）ⅹ时。安排在ⅹⅹⅹ餐厅ⅹⅹⅹ号台！ 2如果不能必定店电话得人姓名时说；“我能懂得怎么样拼写你名字吗，先生？”或者说:相声能告诉我，你怎么称呼你吗？ 精确无误 再贵酒店关于重复预定用语为 4 感谢宾客，期待光临 谢谢！ⅹⅹⅹ先生，ⅹ日中午再会！ 再贵酒店结束电话用语是； 热情而有礼貌 接听餐厅电话 六 接听餐厅电话 1．接听餐厅电话工作流程
12、 接听电话 所需设施设备 *电话*笔*记录本 问候宾客 倾听宾客问题并予以回答 跟踪服务
13、 结束谈话 2.接听电话工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 接听电话 电话铃声响起三声之内拿起电话。 2 问候宾客 1面到微笑。语言清晰，用语礼貌规范。 2精确报出餐厅名称及自己姓名，如ⅹⅹⅹ餐厅，我是ⅹⅹⅹ。 3表达乐意为宾客提供服务，如“请问我可以协助你吗？” 再贵酒店原则问候语是； 及时报出餐厅名字，是宾客懂得自己电话对的与否。 3 倾听宾客问题并予以回答 1如宾客姓名，应及时以宾客姓名礼貌称呼。 2仔细聆听宾客问题，精确掌
14、握宾客问题内容，必要时重述客人提问，以获确认。 如果自己又把我回答，应礼貌精确回答宾客问题，如果回答当时有困难，须向宾客道歉，并记录宾客联系电话.姓名，并告知宾客5分钟后再给你答复。 1称呼宾客姓名是尊重宾客体现，也是星级服务员规定。 再贵酒店由谁来解决疑难问题； 4 结束谈话 1. 与宾客谈话结束时应向宾客说：“感谢来电” 2. 2宾客挂电话后，才可放下电话。 5 跟踪服务 1及时找主管或其她能解决问题人在5分钟之内解决 2致电宾客加以解释阐明 再贵点跟踪服务规定是； 可以及时解决问题是宾客盼望啊 七.迎接宾客 迎接
15、宾客工作流程 所需设施设备： *餐厅 *餐具 *椅子 *小朋友椅 *仪容仪表规定 迎接宾客 站立迎宾 迎接客人 拉椅让座 3迎接宾客工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 站立迎宾 开餐前五分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接宾客到来 再贵酒店，站立迎宾规定是； 不依不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自
16、然交叉放在腹前，右手在上，左手在下双腿并拢站直。 2 迎接客人 拉椅让座 1. 向宾客微笑并打招呼，尽量称呼客人姓名。 2. 协助迎宾员拉椅子，请宾客入座 3. 协助宾客挂衣服及摆放行李。 4. 依照宾客就餐人数增撤餐具 5. 如有小朋友，应提供小朋友椅子和小朋友围兜.餐具 再贵酒店，关于拉椅让座规定为； 保持对的姿势和仪容仪表。 再贵酒店，向宾客打招呼标注问候语为。 八.茶水服务 1茶水服务工作流程 所需设施设备 *茶壶 *茶叶 *开水 *茶杯 *鲜奶 *柠檬汁 茶水服务
17、 中华人民共和国茶准备和服务 各种袋茶（英国茶和药膳茶）准备和服务 2茶水服务工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 中华人民共和国茶准备和服务 1. 取一干净无异味茶壶，放入两茶勺茶叶（4克左右） 2. 先倒入1/3开水，迅速清洗茶叶，将水倒出，再注入开水，将茶浸泡两三分钟，再用开水将茶壶灌满。 3. 服务时需准备茶杯茶碟，把茶杯
18、放在茶碟上，杯把向右，杯口向上， 4. 为宾客倒完茶后，需将茶壶注满开水，再放回到宾客桌上，放在茶杯右侧上方 服务注意事项； 为宾客倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起；不得用手触摸杯口 ，服务同一桌宾客用茶杯，必要大小一致配套使用， 及时为宾客添茶 2 各种袋茶（英国茶和药膳茶）准备和服务 1取一干净无异味茶壶，放入宾客指定茶包。 2倒入开水，将茶包涮两下，再泡两三分钟。 3服务时需准备茶杯.茶碟. 把茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上接近杯把处 4服务英国茶需配鲜奶 5服务柠檬茶需配柠檬片 6为宾客倒完茶后，须将茶壶内重新注满开水，再放回
19、到宾客桌子上，放于茶杯右上方 再贵酒店，各种袋茶准备和服务程序； 九.为宾客点菜 1为宾客点菜工作流程 所需设施设备 *点菜单 *酒水单 *笔 *餐具 *茶水 *茶杯 *菜单 为宾客点菜 准备点菜单 与迎宾员交接 为客人上茶 呈上
20、菜单 推荐简介酒店特色菜 接受点菜 填写点菜单 复述点菜单 分送点菜单 序 号 操作程序
21、 操作环节 操作标注及阐明 1 准备点菜单 1准备点菜单，保证点菜单干净.清晰.整洁 2点擦点普通一式四联，并用不同颜色加以区别，；收银员（白色联）；厨房（蓝色联） 酒吧（黄色联）服务员（红色联） 再贵酒店点菜单形式是； 放置于服务台上， 再贵酒店点菜单分为几联？分别为？ 2 与迎宾员交接 1理解宾客人数，用餐规定，撤去多余餐具 或按规定加放餐具 2问候宾客，面带微笑，招呼宾客；“你好”。 再贵酒店，与迎宾员交接内容有； 使用星级酒店原则问候语。 序号 操作程序 操作环节 操作标注及阐明 3 为客人上茶 1询问宾客需要用
22、什么茶， 2准备并为宾客上茶水 3按“女士优先，先主后宾”原则，顺时针方向从 右边宾客开始斟茶，注意茶壶口不可碰茶杯口，普通只斟八分满； 4参见工作细则“茶水服务” 再贵酒店为宾客上茶水规定为 4 呈上菜单 1将菜单打开第一页，按照女士优先，先宾后主顺序用双手从 宾客右侧把菜单送至宾客手中； 2上身稍稍前倾，以示尊重宾客。 再贵酒店，呈上菜单规定是 菜单整洁，动作规范，音量适中。 5 推荐简介酒店特色菜 1在为宾客点单前，应留有时间让宾客翻看菜单，此时应站在宾客前侧面，距离1---2米远，不要让客人感觉有催促感。 2积极依照宾客心理需求，竭力向宾客推销本餐厅
23、时菜.特色菜.名菜和畅销菜， 当好宾客参谋。 3点菜之前，一方面记下订单日期.本人姓名.桌号.座位号及人数，若是加单应加上加单符号，如“+” 再贵酒店，点单记录为 再贵酒店中餐特色菜有。 6 接受点菜 1点菜时应站在宾客旁边半步距离地方，身体微微向前倾斜，眼睛注意宾客，听清宾客所点菜名，恰当帮宾客选取食品和积极推荐简介食品。 2特殊食品应简介特殊之处，并问清宾客所需要火候，.配料及调料 3接受酒水点单，记清宾客所点酒水， 4如宾客有特殊规定，应在订单上清晰注明，并告知川菜服务员引起注重。 再贵酒店，如何注明宾客特殊规定。 菜单不可高过宾客头顶。 7 填写点菜
24、单 1填写清晰宾客就餐人数，台号.日期和详细点菜时间，以及点菜项目和服务员姓名， 2如宾客声明，则注明宾客结账方式。 3宾客.和住店宾客加以注明 再贵酒店，填写点菜单注意事项有 书写笔迹清晰，端正，各菜式分栏填写，酒水单开 8 复述点菜单 1待宾客点完菜，应清晰重复一遍宾客所点菜肴内容，待宾客确认后说“谢谢，请你稍等” 2询问宾客如何结账，是在一起结账还是分单。 3复述完毕，在订单右上角写明订单时间，以便查询。 4收回菜单并向宾客道谢，同步请宾客稍等，阐明大体等待时间。 再贵酒店，复述点菜单后，对宾客说 适时把菜单送回迎宾台。 9 分送点菜单 1白色联送
25、收银付作收账凭证。 2蓝色联送厨房制作食品。 3黄色联送酒吧取饮品。 4红色联留底核对。 再贵酒店，各联分送地点分别是。 十.准备湿毛巾 准备湿毛巾工作流程 所需要设施设备 *湿毛巾 *热水 *毛巾竹碟 *毛巾炉 *竹筐 *毛巾夹 准备湿毛巾 准备湿毛巾 湿毛巾保温 准备毛巾夹及毛巾竹碟
26、 湿毛巾使用规定 2准备湿毛巾工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标注及阐明 1 准备湿毛巾 1将洗涤过湿毛巾浸泡于热水中， 2将浸泡湿毛巾拧干，然后对折成长方形 3将对折湿毛巾横向自己，从湿毛巾一头开始开始， 向前推起卷紧成圆柱形。再贵酒店，如何准备湿毛巾； 湿毛巾服务是中餐服务特色服务 很受并可欢迎。 2 湿毛巾保温 1将卷好湿毛巾按顺序整洁摆放在毛巾炉中。 2将毛巾炉门关好后，打开电源开关 再贵酒店如何保温湿毛巾 3 准备毛巾夹 及毛巾竹碟 1将洗干净毛巾夹放在毛巾炉正面右侧 2将所有毛巾竹碟洗干净，整洁
27、放在毛巾炉上竹筐内 再贵酒店，准备毛巾夹及毛巾竹碟做法为 毛巾湿度，温度与厚度是毛巾品质规定 4 湿毛巾 使用规定 1湿毛巾应干净无异味 2应保持在40℃温度 再贵酒店，湿毛巾使用规定。 注意温度规定 十一.铺口布.倒酱油.撤筷子套 1铺口布.倒酱油.撤筷子套工作流程 所需要设施设备 *酱油 *口布 *酱油碟 *筷子 *筷子套 铺口布. 倒酱油 撤筷子套 铺口布 倒酱油
28、 撤筷子套 铺口布.倒酱油.撤筷套工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标注及阐明 1 铺口布 1当宾客入座后，按照；女士优先先宾后主顺序进行 2站在宾客右侧，用双手打开口布，然后将口布铺在宾客双腿上或将口布轻轻展开将其一角压在银器下。 再贵酒店关于铺口布规定为 抓住口布上方，左手在前，右手在后，口布规定干净挺括 2 倒酱油 1宾客点完菜单后，为宾客倒酱油， 2左手持叠成12厘米见方口布，右手持酱油壶，按；女士优先.先主后宾原则，从宾客右侧依次
29、为宾客倒酱油并给宾客示意。 3每到完一种宾客酱油后，及时用左手中口布擦干净酱油壶壶嘴 4酱油倒入宾客酱油碟1/3即可。 再贵酒店中餐厅为宾客倒酱油规定为。 3 撤筷子套 1到晚酱油后，撤筷子套 2服务员走到宾客餐桌前，礼貌地示意宾客，撤筷子套。 3拿起配有筷子套筷子，将筷子从出口到出 筷子上店名英文或中文一致朝上摆放，用手拿住筷子下端1/3如下部位放在宾客筷子夹上。 5每次脱下筷子套握在左手中，最后一起撤走。 不要触及到筷子入口某些 再贵酒店中餐厅撤筷套规定为。 十二.上餐前小菜 1上餐前小菜工作流程 *餐前小菜 *小菜碟 *托盘 2上餐前小菜工作细则 序
30、号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 准备 6位以上送两款2碟，7位宾客以上送两款4碟 在贵酒店各种小菜有； 餐前小菜是宾客等待菜肴时食用 有开胃作用，是中餐服务特色 2 上菜 1当宾客入座后，看台服务员用托盘从宾客右侧将小菜碟摆上去 2按小菜不同款式错开摆放。 礼貌请宾客享用 再贵酒店上餐前小菜规定是； 餐前小菜体现了酒店菜系特色 十三.用托盘 1用托盘工作流程 所需设施设备 *圆托盘 *方托盘 *托送物品 用托盘 ↓ 理盘
31、 ↓ 装盘 ↓ 托送 2用托盘工作细节 序号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 理盘 把要用托盘洗净擦干，以避免托盘内物品滑动。 关于再贵酒店，关于托盘规定为； 有酒店规定在盘里垫口布或托盘垫 2 装盘 1依照物品形状.重量，体积和使用先后顺序合理装盘 2普通是重物高物放在里面，先用物品放在上面，后用物品放
32、在下面。 再贵酒店，关于装盘规定为； 以保持托盘平衡为宜 3 托送 1轻托； *左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和张拖住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。 *行走时头正肩平，注意前方，脚步轻捷托盘手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路节奏自然摆动，但托盘上下摆动不适当过大。 2重托 五指分开，用手掌拖住盘底，掌握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。 *托送时，要平稳轻松，保护盘底，肩平.头正.身直.保证托盘不晃动，身体不摇晃 用托盘是餐厅服务员基本功，托送多并且姿势优美，用餐宾客看起来都是一种享有。 再贵酒
33、店，关于托送规定为； 十四.中餐传菜 1中餐传菜工作流程 所需设施设备 *传菜台 *鸡.鸭.肉类 *长托盘 *蔬菜 中餐传菜 *圆托盘 *炒饭 餐前准备 *大银托 *菜肴名称 检查订单 *小银托 *台号 传送冷菜 *餐具 传送热菜 *点菜单 传送甜食 各种调料.配汁 与服务员交接
34、 高档菜，如鱼翅.鲍鱼 收尾工作 冷菜 * * 序号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 餐前准备 1在传菜台右侧准备10个干净无损长托盘及5个圆托盘。 2准备银托，将干净无氧化痕迹银托整洁摆放在传菜台左侧， 大银托10个小银托20个。 3准备无损餐具与各种调料.配汁。 再贵酒店所规定大小托盘数量为； 2 检查订单 1传菜员接到点菜单后，检查点菜单与否有盖章，点菜单与否写清 *点菜时间 *服务员姓名 *宾客人数 *台号 *日期 2检查点菜单上与否有宾客特殊规定，如有；立即告知厨师长，并将成果告诉服务员。 点菜单一式四份，传菜员
35、拿其中一份 再贵酒店关于检查订单规定为； 3 传送冷菜 1告知凉菜间制作凉菜。 2保证凉菜在5分钟内送进餐厅 再贵酒店传送凉菜时限是。 4 传送热菜 预测宾客用完凉菜时间，将热汤送进餐厅。 2传送热菜时，先传高档菜如；鱼翅.鲍鱼等，后传鸡鸭.肉等，最后传送蔬菜. 炒饭等 小吃配相应热菜送进餐厅后，注意辛辣小吃配清淡菜。 再贵酒店，如何传送热菜 如宾客有特殊规定，按照宾客规定传菜。 5 传送甜食 1接到订单后，请厨师制作 210分钟送进餐厅。再贵酒店关于送甜食规定为 10分钟送进厅房 6 与服务员交接 1所有食品应在食品制好后两分钟内送进餐厅，并配
36、送菜肴使用所需调料.配汁。 2传菜员应准备告诉服务员菜肴名称和台号。 3服务员站在主人右侧，左手托托盘，右手拿起配有银托菜，放在宾客餐桌上，并报菜名。 再贵酒店，传菜员如何与服务员交接 食品制好后两分钟送进餐厅。 7 收尾工作 1将所有银托放回银器柜。 2托盘及餐具送管事部清洗保养。 3将所剩米饭交给厨师。 4更换传菜台台布。 再贵酒店收尾工程为； 十五.上菜 上菜 1上菜工作流程 所需设施设备 接受菜肴 *托盘
37、 *洗手盅 上菜到桌 *毛巾 报菜名 派菜 菜肴服务 2上菜工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 接受菜肴 1从传菜托盘取到菜肴 2配上相应服务用品 不同菜肴配不同服务用品 2 上菜到桌 1调节好台面位置，从宾客空缺处上菜。 2冷菜应在点菜结束八分钟内上菜，热菜15分钟内上菜 2按冷热汤点逐项上菜。 4如有调料要先上。 5如有宾客规定，按规定上菜。 再贵酒店上菜规定为； 再贵酒店，中餐厅上
38、菜时间为； 3 报菜名 1服务员上前向宾客报菜名并展示菜品，如有转盘将菜放在转盘上 顺时针一圈再报菜名。 2上每一道菜必要积极报菜名 3尚有某些名菜要简朴简介制作办法 用餐不但是吃饱，并且是一种体验，理解菜名及制作办法是体验一某些 4 派菜 1服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用叉匙，腰部稍晚， 稳站在宾客左侧进行分派 2边派菜边向客人简介菜品特色和风味，注意发言时.头部不要距离宾客太近，呼吸要均匀。 派菜时要掌握好分量，做到分派均匀， 4派菜要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位宾客，更不容许从宾客盘中拨菜。 有些酒店餐厅实行分菜制，要视品宾客规定而定， 再
39、贵酒店，派菜做法为。 5 菜肴服务 1刺身菜肴应在热菜之前上， 2上用手抓菜要及时跟洗手盅，毛巾 3汤和点心要积极分派 再贵酒店，菜肴服务规定是， 十六.分菜 分菜 准备分菜餐具 分菜 上菜 准备用品 展示 分菜 上菜 1分菜工作流程 所需设施设备 *餐盘 *叉匙 *筷子 *长柄匙 *分餐刀 2餐中巡台工作细节 序号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 更换烟灰缸 1服务员左手拖放干净烟灰盅托盘，走到宾客面前，说；对不起“ 后，右手拿起一种干净烟灰盅，放在脏烟灰盅上 2用右手同步拿起两个烟灰缸放
40、在托盘上。 3重新拿起干净烟灰缸放回原位， 再贵酒店，更换烟灰缸原则为 不超过两个烟蒂 2 更换骨碟 1服务员左手拖放有干净骨碟托盘，走到宾客面前说；打扰一下，帮你更换骨碟。 2从宾客右侧按顺时针方向依次放置，女士优先。 再贵酒店，更换骨碟规定为 不超过两块骨头 3 酒水.饮料.茶 服务员拿着相应酒水.饮料和茶，走到宾客面前说；帮你填到酒水， 再贵酒店斟酒水饮料.茶程序为； 以器皿容量为原则 4 整顿台面 1把宾客进食中不用餐具撤走，再把所需摆好。 撤餐具用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具。 3依照宾客所定菜式服务先后顺序，从宾客两侧由里及外摆放。 4
41、台面保持干净，有油迹处可用口布盖住。 再贵酒店，整顿台面规定为； 台面摆放合理整洁 5 二次推销 1依照宾客用餐状况，及时向宾客推销菜肴，酒水.饮料甜品和水果。 2推销要有针对性，禁止强行推销， 再贵酒店如何进行二次推销 适时礼貌微笑 6 解决疑难问题 1如遇宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌 2如遇宾客喝醉时，因及时上毛巾，热茶备好塑料袋以防宾客呕吐，并告知领班或主管。 3遇有宾客打翻饭碗，茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌， 4遇有缺菜时，应婉转告诉客人，并推荐其她菜 5遇有杂物时，先道谢后撤下该菜，告知主管去
42、解决。 6.遇有上菜错误，如宾客没有用，应征求意见与否需要，如不用表达歉意，并迅速撤下，如宾客说要，就加单，如宾客以动筷，就酌情赠送或撤下。 及时发现并解决问题让宾客满意， 再贵酒店，是如何解决疑难问题 十八.更换烟灰缸 更换烟灰缸 准备干净烟灰缸 撤换烟灰缸 1更换烟灰缸工作流程 所需设施设备 *烟灰缸 *托盘 2更换烟灰缸工作细则 序号 操作
43、程序 操作环节 操作原则及阐明 1 准备干净烟灰缸 1干净烟灰缸无破损，无水迹，无异物。 2将两个干净烟灰缸放在托盘上。 再贵酒店，如何准备干净烟灰缸 准备两个干净烟灰缸 2 撤换烟灰缸 1宾客台面上烟灰缸内如有两个烟蒂就须更换烟灰缸 2撤换时需要用右手从宾客右侧更换 3先将一种干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上，再将两个烟灰缸同步撤下 4将另一种干净烟灰缸摆放回本来位置 5不得用手拾起宾客掉烟蒂，如必要完事立马洗手 6撤换时烟灰缸中若有未熄灭香烟，需问宾客可以更换吗。 再贵酒店，撤换烟灰缸程序为 不超过两个烟蒂 更换烟灰缸看起来事小，但一贯原则体现了服务 十
44、九餐中更换台布 餐中更换台布流程 所需设施设备 *台布 餐中更换台布 更换前准备 更换 整顿 2餐中更换台布工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 更换前准备 把台面上所有餐具和用品撤下，放在近来服务边柜上，或送至洗碗间有管事部来完毕。 2撤餐具要轻拿轻放。 3准备一块干净台布 再贵酒店更换台布有哪些准备； 撤下餐具放在边柜上。 2 更换 1用手轻
45、轻转动接近身体一侧台布边角，使台布另一侧被抬至台面边沿，但不能露出台面。 2把身体一侧台布角向上遮盖到台面上，不容许露出本侧台面， 3把新台布放在台面上，轻轻打开，使台布中鼓缝和两边放于靠身体一侧， 4双手同步用无名指和中指捏住台布中鼓缝，中指和食指捏住一边。 5把新台布提至远离身体一侧台面，轻轻放开食指和拇指捏住一边。 6用拇指和食指捏住旧台布远离身体一边， 7向身体方向拉动旧台布，同步放开食指和中指之间新台布中鼓缝。 8双手运动到靠身体一侧台面时，用拇指和食指提起旧台布里侧，使其与已在拇指和食指之间另一侧重叠，将旧台布撤下，同步将中指和无名指之间新台布放开。 9更换时动作连
46、贯.仔细，以防旧台布上食物渣落于台面和地毯上。 更换台布有艺术性，精确快捷更换台布是服务员基本技能之一，原则精确 再贵酒店，更换台布环节； 3 整顿 1检查新台布与否有破损，有污迹正面向上啊 2整顿新台布，保证其平整.使其四周下垂某些相等 3把台面用品放回台面。 再贵酒店如何整顿台布 新台布看起来清洁3四周下垂某些相等 二十菜肴打包 1菜肴打包工作流程 所需要设施设备 *保鲜膜 *塑料带 *饭盒 2菜肴打包工作细节 序号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 询问宾客 当宾客用餐结束后，如有剩余菜肴，应积极建议宾客打包带走
47、 再贵酒店如何建议宾客打包： 节约是美德食用剩余菜应当带走， 2 打包 1撤下需要打包食品到服务台 2冷热食品分类打包 3用保鲜膜分类打包，放入相应饭盒，用塑料带装好， 4递给宾客时说，这是你打包食品，请拿好谢谢。 再贵酒店，如何为宾客打包。 再贵酒店，打包盒是酒店特制还是普通 二十一.结账服务 1结账服务工作流程 所需设施设备 *宾客账单 *笔 *发票 结账服务 接受宾客结账 核对账单 为宾客结账 解释账目 信用卡结账 钞票结账 托收结账 支票结账 签单结账 感谢宾客
48、 2结账工作细则， 序号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 接受并可结账 当宾客规定结账时，询问宾客如何结账， 再贵酒店，接受宾客结账原则为； 宾客结账，4分钟之内递上帐单 2 核对账单 1依照台号填写结账小单。 2核对台号账目 再贵酒店核对账目环节是； 保证账单对的 3 为宾客结账 再贵酒店为宾客结账原则用语是； 耐心解释，声音愉悦.发言清晰 对不起让你久等了，这是你账单，一共消费***元，将账单递给宾客。 4 解释账目 再贵酒店，关于解释账目规定为； 你这笔帐是***元。 信用卡结账 1取宾客客信用卡交给收银员。 2人名
49、币卡附带身份证。 3递上账单和信用卡联，指引宾客签字。 4交给收银员核对姓名 5将信用卡.身份证和宾客留存一联及发票还给宾客。 再贵酒店如何使用信用卡结账 再贵酒店可接受那些信用卡。 钞票结账 1当宾客面点清钞票. 2问清宾客与否需要发票 3取回钞票交至收银员 4找零给宾客，当面点清，并呈上发票 在贵酒店如何使用钞票结账。 直接受人民币，点清，账目精确无误。 托收结账 1指引宾客签字（姓名地址电话号码） 2核对身份证 只接受信用关系顾客 支票结账 1指引宾客填写姓名.地址和身份证 2核对身份证 再贵酒店，如何鉴别支票 签单结账 1
50、请宾客分别签上姓名和房号。 2宾客出示房卡 3核对房卡上姓名.房号及离店时期 4交与收银员再次核对 保证宾客签单与房卡相否 感谢宾客 再贵酒店，感谢宾客原则用语是； 二十二.送客服务 1送客服务工作流程 所需设施设备 礼仪礼貌手册 送客服务 协助宾客离座 与宾客道别 整顿台面 2送客服务工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作原则及阐明 1 协助宾客离座 1当宾客要起身时，要积极为宾客拉椅让座，随后递上宾客携带物品，如有老人小孩，要一方面协助女士，特别注
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