客户培训工作专项方案.doc

用户培训工作方案一、 目标：为落实落实总厂领导“三个转变”指导方针，树立总厂专业化服务形象和良好行业口碑，总厂决定逐步建立完善对外用户培训体系。(一) 经过培训使用户能够熟悉总厂多种产品性能，掌握正确产品使用、维护及维修保养方法；(二) 经过培训使销售服务人员能够为用户提供正确立即技术支持，处理用户在产品使用过程中碰到问题。二、 培训范围：(一) 市场管理处对总厂各销售单位技术支持、售后服务人员和用户进行产品培训服务。(二) 总厂各销售单位技术支持和售后服务人员对用户进行产品培训服务。三、 培训形式及内容：(一) 前往用户所在地现场培训适用范围：产品售前宣传、使用前或产品安装后进行用户培训。课程安排：培训课程以产品说明或宣传为主，方便用户了解产品性能、学习产品操作、维护和常见故障判定和排除等。(二) 邀请用户集中培训适用范围：已在使用产品用户培训，总厂产品升级或换代举行培训。 课程安排：在总部或授权分部进行集中培训，严格规范且系统性强。培训内容除产品操作维护外，还设计产品工作原理、安装调试和故障排除等高级课程。使学员能够深入掌握培训目标中设定全部知识点，深入提升技术水平。(三) 网络培训适用范围：已在使用产品用户。课程安排：提供自助式查询学习或咨询服务。在网站提供对应产品基础知识介绍、技术支持、帮助文档下载及常见问题解答以等内容。(四) 临时性技术支持适用范围：用户在产品使用出现问题时所需突发性技术支持或培训需求。课程安排：培训课程依据用户实际情况，应含有针对性和时效性，应能快速解除用户碰到问题并给出指导性提议。四、 培训对象：使用总厂各类产品用户、维修、运保人员，亦包含有培训需求及必需其它人群。五、 权责(一) 市场管理处于总体上组织和监督个销售单位用户培训工作开展情况，并提供必需培训辅助和支持；对各销售单位培训实施者定时进行培训和考评，并授予其对外培训师资格证书；对各销售单位培训开展情况定时进行评定汇总和跟踪调查；对全部接收过培训用户授予培训证书。(二) 各销售单位作为用户培训实施主体，结合市场对总厂各类常要求型产品安装使用及实际需求等情况，自主安排现场形式对外用户培训，培训计划上报市场管理处立案，方便进行组织协调。(三) 市场管理处负责组织以集中培训为主总厂各类新产品和关键推广产品用户培训工作。六、 培训次数：依据各销售单位产品销售量和用户规模差异，标准上做以下要求：销售企业、绿色能源企业每个月组织培训12次，其它销售单位和市场管理处每三个月组织培训12次。各销售单位能够依据用户实际需求调整培训时间，但不得少于要求次数。七、 培训实施：(一) 内部培训：以各销售单位技术人员为主，总厂各专业技术部门（如：内燃机研究所）提供必需人员及资料支持。全部培训讲师由各单位推荐，并经人事处考评筛选持证上岗。(二) 合作机构培训依据培训内容需要，总厂无法实施讲解课程，可聘用对应老师或委托相关专业培训机构进行。八、 培训资料(一) 培训讲师依据所需培训内容设计培训课程，并将培训教案或幻灯片等文档送交市场管理处及人事处存档。培训内容依据总厂各类产品升级和新产品研发时立即更新。(二) 培训讲师编写发放给用户培训教材，结合以往用户培训经验，将常规知识点、常见故障分析等内容纳入其中，使教材有指导性和实用性价值。(三) 培训讲师应配合网络培训，将可公开资料编写成为网络教材，并能立即进行资料更新和解答用户网络咨询。九、 培训发证依据用户所接收培训内容，在经过对应考评合格后，为参与培训人员颁发该科目标结业证书。证书由市场管理处统一设计，授权各销售单位对参与培训人员进行考评及颁发证书。十、 培训评定(一) 现场培训评定评定项目：请用户配合填写现场培训统计单，统计培训内容、接收培训人员及其自我评定培训接收程度和对培训者业务认可度等。目标：评定总厂各销售单位技术人员在售前产品介绍，或在用户使用产品前指导工作是否认真有效，确保用户能够正确了解和使用产品，降低使用时出现因操作不妥等造成损失现象。(二) 用户集中培训评定评定项目：请用户配合填写培训反馈单，评定培训内容、培训讲师讲课水平、讲课形式，并了解培训组织工作和其它培训需求等。目标：监督培训活动组织及实施情况，搜集用户对培训评价和要求，并作为后续培训开展借鉴。(三) 网络培训评定评定项目：用户服务人员定时就网络提供培训内容时效性、更新速度及在线服务立即性和用户进行调查和回访，了解用户对网络培训内容掌握及利用情况。目标：完善技术和服务网络信息化工程，和用户保持全方位联络和交流。(四) 临时性技术支持评定项目：请用户配合填写用户服务意见单，评定问题处理情况。目标：监督评定技术人员对用户技术支持有效性和立即性，并作为技术人员考评项目之一。十一、 相关表单（见附表）