导购员新版细则.doc

导购员行为规范

第一章 导购员任职要求

导购员任职要求
●全身心地投入工作
把自己看成是华商整体一部分，每一位组员全部应有主人翁精神，主动参与企业工作，时刻保持高涨士气。
●坚持微笑服务
主动为用户提供服务。面对用户须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和用户保持眼神交流。无用户时，表情自然、活泼、不呆板。
●使用文明礼貌用语
接待用户过程中应注意使用文明礼貌用语，比如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“很感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可依据用户对语言熟悉程度灵活使用一般话或当地方言。
●不停学习，努力提升专业知识和业务能力
熟练掌握企业背景、产品知识、开关灯具等专业知识及销售技巧，对于新产品，老职员应在三天内掌握，新职员应在七天内掌握。
●时刻了解市场信息
利用多种机会随时调查市场，了解市场上出现新技术、新产品、流行资讯及竞争对手促销手段。
●含有良好心理素质
每一个导购员在面对用户时全部应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是教授，才有资格对用户进行消费指导。没有些人会相信一个吞吞吐吐、似是而非人推荐。
●含有良好应变能力
成功营销人员，须含有敏锐市场触觉，尤其是对电气发展趋势、用户喜好、竞争对手策略等有快速反应能力及应变能力（包含对店内突发事件和用户诉怨应变处理能力），以利于保持华商各品牌竞争力及保障营业额不停增加。
优异导购员基础素质
要成为一个优异导购员，必需树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从和配合观念、法制观念，并含有以下基础素质：
●主动性。以主动态度参与工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。
●协调性。为加强团结、默契，提升士气，不以自我为中心，能和她人合作。
●慎重性。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。
●责任感。认识自居 团体中所饰演角色，表里如一，认真完成任务。
●自信感。在人群中不害怕，能保持自信心应付工作。
●领导性。能领导、影响她人，令人相随，待人不消极，不盲从。
●共感性。能体谅她人心情，且在心意上和她人契合。
●活跃性。有充沛精力，主动、活跃、势衷于工作。
●持久性。有持久连续努力倾向，不中途而废，有骨气和韧性。
●思索性。对天天碰到问题有思索、总结习惯。
●自律性。成熟，能遵照社会规范、职业道德和伦理准则。
●沉着性。处理冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。
●顺从性。能以谦虚态度赞扬和接纳优越者、权威者。
●自主性。能独立判定，有计划地处理工作。

第二章 导购员礼仪规范

导购员礼仪规范
1、仪容规范
●男导购员
◆男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超出后衣领。
◆脸部洁净、表情自然，保持牙齿雪白，无口臭。
◆保持全身清洁，留心自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味食物，不饮烈性酒。
◆手上洁净，指甲整齐无污渍。
◆精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。
●女导购员
◆女营销人员发型应端庄大方，不许可浓装艳抹，不许可留怪异发型，不许可戴刺眼或大饰物，化淡妆，保持自然美。
◆穿着整齐、洁净，统一着装（春秋夏着工服），工牌佩戴在左胸上方。
◆脸部洁净，表情自然，尽可能不要戴耳环，如有必需也应挑选简单大方样式。
◆保持牙齿雪白，无口臭。
◆手上洁净，指甲整齐无污渍。
◆精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。
2、行为规范
◆工作时间不要随意闲聊。
◆不许可在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读和本行业无关书刊。
◆行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味仪器后应注意漱口。
◆严禁在店内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。
◆不要把身子靠在展柜上或坐在产品上。
◆用户正在看货时，切勿从中间穿过。
◆不要在用户面前作挖鼻、剔牙等动作。
◆不要斜眼偷看用户。
◆不要给用户有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己表情和动作。
◆假如用户带小孩，应热情地和小孩打招呼，并发给店里备有小礼品（如气球等）。
3、听说规范
◆不要抱着胳膊接待用户。
◆不要把手插在裤兜里说话。
◆不要上下打量着用户服务说话。
◆咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。
◆不要边吃东西边接待用户。
◆不要在交谈时嘲笑用户语言、语气或神态。
◆介绍产品时，必需观察用户是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。
◆讲话要有次序和逻辑性，突出关键和关键点，不讲多出话，不过分夸张。
◆讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配适宜当表情和动作。
◆当用户说话时，不要中途打断或眼光四处飘移，应正视着对方眼睛认真倾听。
◆当用户在思索时，不要轻易插话。
◆不能对未成交用户挖苦或口出恶言，不管成交是否，全部应将微笑保持到用户离开。

第三章 导购职员作守则

导购职员作守则
●严格遵守上下班时间，不迟到、不早退，休假提前申请，遵守企业考勤制度。
●上班第一件事是检验自己装束和做营业前准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。
●营业前要对价格牌逐一检验，要求货价相符。
●坚守工作岗位，未经店长许可，不能私自离开工作现场。
●严禁在营业时间内打瞌睡。
●如实反应情况，出现问题不得隐瞒不报或私自处理。
●不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。
●用户进入营业厅，营销人员必需适时地主动迎上前往主动招呼客人。
●下班时应摆好陈列产品。
●时刻保持工作现场洁净整齐，和工作无关物品不得放置在工作现场或用户看得见地方。
●礼貌待客，尊重用户意见，遇有不一样见解，友好沟通，耐心解释说服，争取用户了解，注意绝对不要和用户顶撞。
●保持好个人卫生，工作服要整齐、无压痕、无异味；鞋要洁净、无破损；不许可留长指甲，双手要保持清洁。
●严格遵守企业保密制度。

第四章 导购员服务指南

导购员服务指南
1、时间指针
◆售前服务：向用户提供产品介绍资料；接收用户咨询。
◆售中服务：热情接待用户；介绍产品功效、卖点、产品功效；开单销售。
2、空间指针
◆热情接待用户，细心介绍产品。
◆回复用户问询，指导用户怎样使用。
3、功效指针
◆在用户买产品以后，指导用户正确使用产品。
4、心理指针
◆不管用户高低贵贱，怎样选择，买和不买，买多买少，全部应该受到尊重。
◆用语言和行动上热情，表现出对用户尊重。
◆用真实诚恳态度来处理和用户一切交易行为。
◆主动推行在产品交易过程中所形成义务，使用户有安全感和轻松感。
第五章 训练和发展

训练和发展
依据实际工作需要完成特殊训练要求，立即在现有基础上提升自己知识和技胡，确保达成企业所期望进步。
1、心理训练
导购员良好个人心理素质是提供优质服务关键确保，平时个人进行心理训练是很有必需。
◆听她人述说耐心。
◆尊重她人和要求她人尊重自己个性。
◆平息怒火和委屈韧性。
◆同情弱者，尊重强者品性。
◆不以貌取人品性。
◆柔中带刚风格。
2、口语训练
口语训练包含语言组织能力训练、语言反应能力训练、叶字清楚及速度训练，这三方面均可综合训练：
◆每七天进行两次介绍训练，相互评判。
◆天天用30分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读。
◆每七天进行一次模拟现场推广训练，相互饰演用户，将日常销售工作中碰到难题拿出来辩论。
3、身体语言训练
在向用户推荐时，除了语言之外，用身体动作来表示部分语言也是有必需，所以，对这方面应作训练养成习惯，以提升整体素质。
◆站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。
◆走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱她人视线。
◆拿：稳健、拿稳。
◆递：双手传输，顺着用户方向，身体微向前倾。
◆翻阅：快而不响，忙而不乱。
◆放：轻拿轻放，而且放稳。
◆蹲：单膝下蹲。
◆坐：双脚平放、不抖动。
◆手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部和颈部之间。
◆笑容：自然微笑，如同见到好友。
4、树立目标
设置明确可衡量目标。目标有现实性和挑战性，并能满足最关键业务需要。建立具体步骤，以完成目标。合适地排列目标优先程序，在工作中自我成长。
5、个人形象控制
导购员个人形象是售点形象和品牌形象关键组成部分，日常生活中必需养成一个良好习惯，整体整齐、衣着大方、精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干练稳重。
6、自我成长激励
在华商建材，导购员全部有宽广个人发展空间，经过努力你会取得优质生活确保。设定个人成就目标：
◆取得优厚薪酬，提升个人生活水平。
◆为她人，为社会做出贡献，取得大家好评和尊敬。
◆取得成就感和应有地位。
◆取得好友和友谊。
◆设定自我成长目标：优异导购员—推广人员—高级营销经理—华商高级管理人员。