房地产案场管理核心制度.docx

销售案场管理制度

目 录
第一章、日常行为管理规范…………………………………………
第二章、新人培训制度………………………………………………
第三章、用户来访接待制度…………………………………………
第四章、销售会议制度………………………………………………
第五章、处罚制度……………………………………………………
第六章、奖励和激励制度……………………………………………
第七章、案场考评制度………………………………………………

第一章、日常行为管理规范
销售中心作为销售人员和用户沟通场所，是整个项目形象及服务质素表现基地。为了令每位光临本销售中心用户有一个优美舒适参观购置环境，令用户随时随地看见亲切笑容，感受到宾至如归服务，请参与销售同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。
一、考勤管理制度
1、考勤制度
（1）、职员工作时间依据企业管理制度实施，销售员必需严格根据要求工作时间表进行考勤管理，特殊情况，案场需报总经理指示后实施。
（2）、实施上下班点名制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实施电话报到报走制度，职员上岗或离岗位时必需经过电话（尽可能以固定电话）向案场经理报到及报走。如漏报一样按企业制度扣罚。
（3）、销售员应严格依据工作时间上下班，不得迟到或早退。必需穿好工装再报到及签到，未经案场经理同意不得私自调休。若职员因特殊情况不能按时抵达售楼部，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，取得经理同意。（若经理不在现场，则应经过手机向经理说明原因后再打电话回售楼部通知当日值班经理。）
（4）、轮休期间人员回项目跟客必需穿着工衣、佩戴工卡。
（5）、全体销售人员不管是否当班，全部必需保持手机开机状态。
（6）、上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如需外出须经经理同意，不然当旷工处理。
（7）、非展销会售楼部最少有4人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班情况。
（8）、无故缺席或无故迟到超出3小时以上，视为旷工。
（9）、必需按要求时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得私自离岗。
（10）、工作时间严禁私自离开工作现场（包含售楼现场及工地），如确有必需，必需事先依据部门管理制度请假，并按批按时间立即返回，不然以旷工处理。
2、请假
（1）、标准上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：
①必需本人亲自办理，不能她人替换；
②必需在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；
③确保请假不会影响部门工作。
（2）、职员请假应依据部门要求事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未同意而缺勤或工作时间中途离开，以旷工论处。
（3）、请假应提前一天办理请假手续，方便部门调整对应工作布署。
（4）、请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发觉有编造假事由请假，请假一律无效，以旷工论处。
（5）、请假应向直接上级领导提出申请，逐层上报至有权上级同意，不得越级上报。
（6）、请假时间2日以内由案场经理级同意，报行政部立案。请假时间在2天以上由经理同意，报行政部立案。
（7）、请假人必需按批按时间立即返回，并立即向上级主管销假。
3、轮休和补休
（1）、销售员每七天工作六天，轮休一天。轮休时间标准上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休，具体轮休安排由主管上级负责制订。
（2）、销售人员根据排班表实施轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理同意，不得私下调休。如需调休必需提前一天向案场经理提出，换休应该自愿，不可强行安排。
（3）、如因部门工作需要而被取消正常轮休，能够作为积假安排补休。
（4）、销售人员因本人工作安排原因（如老用户来访等）而在轮休日返回企业，不能作为正常出勤，不安排补休。如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否同意。
二、工作礼仪
销售人员良好形象是建立用户信心关键基础。作为企业形象代言人，现场销售人员仪容仪表及言行举止全部要对企业社会形象负责。健康良好企业形象有利于用户接收企业产品。
1、仪容仪表
（1）、全部销售人员必需在工作要求场所穿着企业统一制订工装、工卡；
（2）、穿着及装饰应稳重大方、保持整齐、清爽，不可有皱纹及污点；
（3）、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；
（4）、穿深色皮鞋，严禁穿凉鞋、拖鞋；
（5）、上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观；
（6）、衣服整齐，领口、袖口保持洁净，注意平整；
（7）、西装口袋不放和工作无关物品，严禁两手下垂插入下口袋中；
（8）、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起；
（9）、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；
（10）、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短衣服不宜穿着。（必需在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。）
2、行为礼仪
时刻保持微笑和亲切友善态度是基础礼仪要求。言谈举止礼貌适当，面对客人不卑不亢，时刻注意表现对企业及对企业产品信心，树立宾至如归待客意识。
（1）、精神饱满，并保持正确站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。
（2）、不可随意开客人玩笑，说粗俗话，引发客人之不悦。
（3）、不管客人身份（包含农民、同行等）及到来目标，对前来参观客人，全部应热情接待。
（4）、看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。
（5）、不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、喧华、闲谈、睡觉、吸烟等。
（6）、对于客人埋怨，应耐心聆听，并适时给抚慰，不可表示不耐烦、更不可和客人争吵。如因企业责任造成用户不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反应及汇报。
（7）、对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨用户。
（8）、对企业、部门、上级有意见或提议，应经过正常渠道反应，不可在私下传输或议论。更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和埋怨。
（9）、对开发商全部工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好形象。
（10）、随时携带名片，并保持名片整齐，和用户交换名片时要注意礼节。
3、电话礼仪
作为企业销售前线一员，您一言一行直接关系企业形象和企业利益，而电话是您和用户沟通不可缺乏工具，请注意电话礼仪。
（1）、电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清楚。注意控制语气、语气、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。
（2）、使用礼貌用语，主动向客人问好，比如“您好，**项目，我姓---，有什么能够帮到您”、 “请稍后”、“多谢您来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问怎样和您联络”“我将诚意邀请您到**项目参观”等等。
（3）、立即接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其它同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼叫同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。
（4）、当来电者找同事正在倾谈电话、和客人交谈或不在售楼部时，应该说：“她走开了，或有什么能够帮到您呢？”尽可能帮忙处理问题，事后通知原来跟进同事。假如碰到无法帮忙处理问题，应留下用户联络电话，并立即通知该同事处理。（紧急电话、长途电话除外）
（5）、树立良好服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽可能心平气和地听客人倾诉。一再向客人解释后问题还未能处理应立即请示主管。
（6）、遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中和客人发生争吵或辩解，充足显示企业良好风范；
（7）、遇不清楚或临时无法处理问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，通知客人会在定时内给回复。
（8）、当客人所找同事不在时，应问询对方有何事情需要帮忙，并正确统计电话内容，立即转告并敦促同事回电。
（9）、谈话结束，表示谢意，等候对方先挂电话，再轻放电话。
（10）、接电人对于用户致电内容应区分咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。
（11）、工作时间在任何岗位上应尽可能少打私人电话，做到长话短说。展销会及活动期间不能打私人电话。
三、案场行为规范
1、门口
（1）、当值销售人员应依据排班表前后次序，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。
（2）、用户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）。问询客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过问询客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。
（3）、精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；
（4）、双手递交本人名片，尽可能留下用户名片或电话。
（5）、必需主动热情地招呼用户，并引导用户进入售楼部参观。
2、接待前台
（1）、保持最少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最终一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。
（2）、接待前台必需保持整齐，摆设充足、必需销售资料。
（3）、销售资料需摆放在销售台一侧。
（4）、前台除放销售资料及电话外，不得放和销售资料无关其它物品。（比如饮水杯，私人用具等）。
（5）、销售人员必需保持正确坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅动作。
（6）、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。
（7）、各销售人员应尽可能少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。
（8）、各销售人员有责任将相关资料按要求归整，不可将企业相关文件随意摆放，尤其是内部保密文件。
3、洽谈区
（1）、接待用户在洽谈区洽谈时，应引导用户先坐并礼貌问询用户需求，再做介绍，语言要婉转。
（2）、引导用户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，和用户洽谈时须保持正确坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。
（3）、当用户离开后，销售人员需主动把桌、椅立即复位并将桌面清理洁净。
4、音乐播放制度
（1）音乐类型：多种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放汉字歌曲。
（2）、按时间：
①早晨适合播放轻音乐；
②中午人轻易疲惫困倦，精神不够好，播放部分节奏快音乐；
③下午时刻适合播放部分快节奏钢琴曲轻音乐，
（3）、按现场气氛：
①现场气氛较火爆，用户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交；
②用户较少，现场较冷清时，能够合适播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调整气氛；
(4)、音量适中，不能影响到和用户交流。
5、样板房
（1）、随时保持样板房洁净、整齐，进入样板房必需穿鞋套。
（2）、尽可能保持样板房处于通风状态。
（3）、珍惜样板房内家居、摆设，严禁随意挪动或占用。
（4）、任何人不得在样板房内休息。
（5）、未经许可，不得带无关人士进入样板房。
（6）、未经许可，样板房内严禁拍照、摄相。
（7）、不得带客人进入正在施工或未开放样板房参观
四、接待步骤
用户进门，应主动招呼（用户到，欢迎参观）→介绍区位图→介绍模型→引导用户至洽谈区、坐下、交换名片→为用户倒水→介绍产品→带看样板房→回售楼中心、逼定→请用户填写来人表→送用户出门→桌椅归位，收拾水杯→用户资料登记到自己用户统计上。
1、每一位销售人员必需统一熟读模型及现场资料，开门迎接用户递上名片并咨询用户姓名：
（1）、带用户参观模型、示范单位，引导用户就座进入洽谈室，斟茶给用户，努力争取成交；
（2）、暂不成交，做好用户登记，并尽可能向用户索取其它联络方法，方便以后跟进，用户离开，送至门口道别并指导离开方法（如公共汽车停留地点、开车时间、目地等）目送用户离开。
2、如遇用户指定找销售人员休息或不在场，接待该用户销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必需尽可能和用户作交谈，避免“凉客”。
3、销控统计管理
（1）、销控表必需严格保管好，不得让用户公开查阅，案场经理或销售主管负责管理，各同事阅后必需放回原处。
（2）、任何人不得私自涂改销控表，如因有意涂改，并虚假进行销售，所造成后果自负，并追究一切责任。如接开发商电话需保留房源应通知案场经理，早晚例会通知各位同事。
4、用户资料管理
（1）、全部用户登记资料必需在当日下班前交到案场经理处。
（2）、全部用户资料必需根据规范进行填写，不然视为无效用户资料，不纳入用户管理范围；
（3）、全部用户资料需由销售助理负责整理保管，如发觉有些人外泄用户资料且情况属实必需追究责任人及责任人责任，情节严重者企业即时开除。

第二章：用户来访接待制度
一、现场接待标准
1、现场接待要调动大家主动性，并以确保大多数人利益为标准；
2、销售人员要有相互帮助义务和责任。当同事用户来到售楼处，而同事不在时，其它销售人员应依据部门要求帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其它手续；
3、接待新用户视为接待用户一次，老用户复访不纳入轮次。
二、销售程序问题及责任
1、销售人员无权私自为用户保留房源、转名，不得以多种理由为自己或她人炒楼；
2、销售人员无权直接找企业或越级申请折扣及其它事宜；
3、任何销售人员不得向用户传输不正确楼盘信息，如用户有尤其要求（如：折扣）不得随便应诺，所以引发投诉和责任由该销售人员负担。
4、如遇尤其关键问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回复，须请示案场主管或经理，不然所以引发责任由该销售人员负担。
5、任何人不得私自涂改销控表，因有意涂改，造成企业或用户损失，企业将追究一切责任。
6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清楚、不得涂改；不得发生计算错误；明确税费金额及应付时间；要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管；认购书上各项条款全部必需向用户一一解释清楚，避免用户无须要疑虑；销售人员不得私自修改认购书。
三、接待前准备工作
1、销售人员进入接待区准备进行用户接待之前必需按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求，现场销售责任人能够取消其本轮待用户资格。
2、销售人员在进行用户接待前必需先做好销售工具、资料准备，不得在接待用户中途离开拿取资料、工具。
3、每日接待前必需做好销售信息查对工作，如销控情况、销售信息、数据变更等，不然发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。
4、销售人员接待前必需做好心态调整，停止一切和工作无关行为，将注意力集中到进入售楼处用户身上，方便能提供立即周到服务。
5、销售现场管理人员应检验各项准备工作完成情况，对不符合要求，不许可参与接待，并应视情况责令其更正或给对应处罚。
四、新用户接待
1、销售人员应按排班表次序轮番接待用户，未经现场主管同意销售人员不得自行调换接待用户次序。
2、排班次序标准上实施滚动循环式，即依据一定次序循环接待，周而复始。若轮到销售人员无故不在岗位，取消其本轮接待用户资格。
3、用户一进入售楼处，当值销售人员就必需上前迎接招呼，并了解用户来访意图。
4、统一咨询口径：“您好，我是置业顾问xxx——，请问您是第一次到访吗？”经确定用户属于需接待对象后，销售人员应礼貌探询该用户是否来过，若来过，应将该用户交给原先接待过同事。
五、用户区分标准：
1、用户建档使用期为10天（最终一次回访用户至用户成交为10天）；以回访统计为关键区分标准。包含到分单用户必需在建档期内方可有效，如未根据要求时间回访则不考虑分单。
2、每日《用户来访记录表》必需立即输入数据库，由案场经理审核确定方为有效。销售部助理须定时整理并保留，所录资料不得涂改或销毁，如有涂改须经理署名确定方为有效。
3、用户成交以交订或签署协议书为准。
4、用户登记有冲突时，以先登记者为准。
5、在任何情况下，必需要热情接待用户，不得以任何理由，借口冷落用户。
六、用户区分细则：
1、销售员在接待来访用户时必需问询“是否第一次来”“是否有些人联络过”。
2、销售员A在接待过程中，知道销售员B曾接待过该用户，而B又在现场，应交回B接待，成交后业绩属B；
3、用户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最终一位销售人员或同组人员作义务接待。接待销售人员应尽可能和原销售人员取得联络，通知相关事宜并了解用户情况，方便更有效进行接待。
4、用户说出B曾经接待过或在正常接待过程中，不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况通知案场经理和B，案场经理落更换新接待人员，经落实实际情况后。如销售人员B无过失，则成交后A、B两人平分；如销售人员B确有过失，案场经理可对违规行为进行处罚，此用户按新客处理，原销售人员B不再享受任何权益。
5、用户到本楼盘看楼数次，并由多名销售员接待过，如未成交前发觉，则以接待时间最早，且有连续回访销售员负责跟踪，如成交以最终成交者为准，业绩属此销售人员。
6、如A所接待用户为争取销售折扣而回头找B，则业绩分成全部属A。
7、夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，以后发觉为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得二分之一，后期回访由最先建档者为主。
8、销售员A在接待过程中,若用户第一次来访时，同时明确找销售员B接待，或用户在进门时由B直接认出，则转为B接待，不计入排轮；若用户第一次来访时，进门以后在A接待过程中由B认出，则还归A接待，B为帮客。
9、老用户：
（1）落定或签协议用户，再次上门，应由销售员见客，分配标准按正常标准进行。用户上门时，如原见客人员不在或正在接待其它用户，经理应安排其它销售员帮客，但后者仅视为帮助原销售员，不计业绩。
（2）未落定或未签协议老用户再次上门时
①若原见客销售人员无其它用户，则由原见客人员见客，分配标准按正常分配标准分配
②若原销售员因故不在现场或正在接待其它用户，项目经理应安排其它人员见客，若后者仅短期时间接待后，原见客人员即到场并接着谈客，该种情况下，后面销售员仅计为帮客，不计业绩，该销售员补接一轮；若后者谈客直到落定或签协议，业绩佣金分配进行均分。
（3）如该用户曾经来访，但已记不得原接待销售人员，将视为新用户由新销售人员继续接待。
①如当日原销售人员认出用户或用户认出原销售人员，则还由原销售人员进行接待。
②如新销售人员促成当场成交，且成交前未认出原销售人员，原销售员在签约前认出用户，用户资源和佣金由原销售员和新销售人员平分；签约后认出，用户资源和佣金全部归新销售人员全部。
③如用户当场未成交，在以后1周内认出来，用户应由原销售人员负责跟进，成交用户资源和佣金归原销售员全部，新销售人员根据制度补接用户。
④如用户当场未成交，在以后1周后至30天内认出来，用户由新销售人员负责跟进，成交用户资源归新销售人员，佣金按原销售员占30％和新销售员占70％分配。
⑤如用户当场未成交，在以后1个月内也未认出来，用户资源和佣金全部归新销售人员全部。
10、“客带客”：
“客带客”是指新用户是由老用户亲自带上门或通知原售楼处人员情况。新用户仅仅是“听”过某个老用户讲起楼盘或用户谈起认识某个老用户，不能算为“客带客”。
（1）老用户带新用户上门时，应由原见客销售员接待，“销售业绩”正常标准分配；
（2）若原见客销售员因故不在现场或正在谈用户，
（3）企业关系户处理：第一次来在售楼处咨询并有销售人员接待，成交归销售人员业绩，如第一次来访直接找企业关系，则按见客排轮次序安排销售人员接待，业绩属于该销售人员；
（4）说明：当出现用户交叉现象，当事人应本着友好地态度相互协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，业绩分成归部门。当发生用户交叉情况本标准没有明确时，由案场经理进行界定，销售员必需服从，不然该笔成交业绩分成归部门公佣全部。

七、用户管理及跟踪
1、全部用户归属以实际上门参观售楼处、样板间及所留姓名、电话号码登记为准，如没有登记则全部用户按售楼处新用户处理。
2、全部用户登记必需形成书面形式，填妥《来访用户记录表》、《来电用户记录表》及《用户跟进情况表》后输入电脑用户系统。
3、销售员必需妥善、主动跟进用户，标准上在用户上门后3天内要第一次追踪。可用电话或其它方法，主动跟踪联络，继续了讲解服，并做好回访统计。假如登记日起10天之内未跟进用户，该用户归属权将自动取消，由案场经理将该用户交于其它销售人员进行追踪。
4、销售员应整理好自己所接触用户，依据用户情况，进行主次划分，并建立自己用户档案，结适用户成交可能性，进行有计划、合理、定时用户跟踪，这中间还包含对部分已成交用户管理，须定时和其联络，加深和用户关系，使其为自己带来新用户。
5、项目案场经理应定时检验和整理用户及业主资料，并依据企业要求统一口径进行统计和分析。并依据部门制订用户跟踪制度严格督促销售人员进行未成交用户跟进和成交用户售后服务，并填写相关统计。

前期准备工作
接待规范
介绍楼盘情况
熟悉销售资料，树立销售信心
熟悉现场特点，遵守现场管理
销售资料
工

备

站姿—站立于入口处

迎客—开门迎客，笑面迎人
引客—指导用户，相互介绍
洽谈、计价过程
成交过程
送 客
模型介绍
介绍外围情况
引客到洽谈台
楼盘基础介绍
参观样板房、示范单位
实地介绍
洽谈推介
问询销控
求援主管
促进成交
核实成交单位
营造成交气氛
核实成交单位
交齐定金
交临定金
写认购书
补足定金
写认购书
通知项目负责同事成交内容
变更地盘销控
成交原因分析汇报
跟进已购用户
跟进已购用户
送客到售楼部门外，向客人说‘再见’
八、基础销售步骤

第四章 销售会议制度
1．基层会议制度
早训式早会能够表现企业正规、严谨管理理念，而总结性晚会则是相互交流反馈信息平台，检验当日实施效果作用，具体会议，议程见下表：
会议名称
议程内容
时间
和会人员
现场早上例会
1、点到并检验销售人员仪容仪表；
2、做好工作分工安排；
3、提出工作要求；
4、考评基础素质；
5、培训关键内容。
6、阅报，针对当日关键新闻进行交流。
天天上班后开始
主 持：经理
和会人员：当值销售人员
指导安排：经理
会议纪录：指定人员

现场晚上例会
1、各销售人员汇报当日接待情况，交流成交经验；
2、经理点评工作，提出工作注意事项；
3、经理对当日部署工作进行检验。
4、假如是展销会总结会，策划人员提出销售工作提议。
天天下班前，现场没有客人时。
主 持：经理和会人员：当值销售人员
指导安排：经理
会议纪录：销售助理
2．企业会议制度
会议名称
议程内容
时间
和会人员
案场周例会
1、市场简报分析通报；
2、本周来访、来电用户统计分析；
3、销售人员向经理汇报上周工作总结及下周工作计划；
4、上周案场销售指标完成情况及考评情况并公布下周考评指标；
5、经理对上周工作中存在问题进行点评和处理。
6、经理对上周工作进行总结，并安排下周工作计划；
每七天六
主 持：经理
和会人员：案场全体人员、策划部相关人员
会议纪录：销售助理
月度工作总结会
1、本月工作完成情况和下月工作计划；
2、工作中存在困难和问题；
3、经理针对上月考评进行公布，并对下一步工作指示及提议。
次月二号早晨
主 持：经理
和会人员：案场主管
会议纪录：指定人员

第五章、处罚制度
一、目标
制订本措施目标是对企业相关违纪处罚制度和精神补充和落实，对企业已经有明确要求，依企业要求实施；对没有要求或没有实施细节使用本部门要求实施。
二、违纪种类
1、通常性违纪指危害性较小，情节较轻微违纪行为；通常给口头警告、书面警告并做相关处罚。
2、严重违纪指危害较大、情节恶劣、累犯、和严重违反职业道德行为。通常给通报批评、停岗、罚款、解聘等相关处罚。
三、处罚权限
由上一级主管负责对违纪行为检验和核实。
1、对通常性违纪行为由上一级主管依据企业及部门要求直接作出处理决定。
2、对严重违纪处罚必需要上报销售管理部经理级以上主管作出处理决定。
职务
警告
通报批评
停岗
罚款
解聘
案场主管
决定权
决定权
决定权
对200元以下罚款有决定权
对200元以上罚款有提议权
提议权
经理
决定权
决定权
决定权
决定权
决定权

四、处罚细则
1、口头警告：职员犯有下列行为之一，给口头警告，口头警告第一次不罚款，当月累计2次以上罚款20元/次（含第二次），当月累计违反同一行为2次或同犯3种行为以上，给以予书面警告。
（1）违反企业着装和服务礼仪管理要求；
（2）违反销售工作现场管理制度情节较轻者；
（3）上班迟到、早退一次；
（4）不按接待步骤及企业要求接待客人情节较轻者；
（5）对用户不够礼貌，接待不热情者；
（6）上班精神状态不佳，工作不主动者；
（7）培训迟到、早退或无故缺席者；
2、书面警告：职员犯有下列行为之一，给书面警告，罚款50-200元/次；或当月累计违反同一行为2次或同犯3种行为，给通报批评并做加罚50元/次。
（1）累计三次口头警告者；
（2）对用户不敬，向用户传达错误信息，引致投诉，情节较轻者；
（3）违反成交程序情节严重或反复违反者；
（4）无故旷工半天以上者（累计旷工超出三天作解聘处理）；
（5）向外泄露用户资料、成交情况、企业机密，造成不良后果者；
（6）因个人原因，未能按时完成企业下达工作任务者；
3、通报批评：职员犯有下列行为之一给停岗三天之处罚并进行通报批评，情节严重者给罚款300-500元处罚；或当月累计书面警告两次以上者，给和停岗三天之处罚。
（1）拒不服从上级工作安排或工作指令；
（2）违反职业操守；
（3）有越级行为；
（4）有造谣生事、诋毁她人、吵架或其它不利于同事团结行为；
（5）被开发商和用户投诉，情节严重并经证实和事实符合；
（6）有意破坏或损坏企业财产；
（7）有意流失客源，“拣客”现象严重者；
4、职员犯有以下情形之一，一经查实一律作解聘处理。
（1）对玩忽职守，有渎职行为者，恶意违规且后果严重给开除；
（2）对散布谣言，恶意中伤，造成不良后果；
（3）对泄露企业机密、企业用户、销售资料造成严重后果；
（4）对营私舞弊、违规操作、弄虚作假谋取不妥利益，损害企业利益；
（5）对隐瞒或歪曲事实真相或企业相关要求，引导用户作出违反用户利益或违反企业利益；
（6）对公然对抗企业或部门管理，拒不实施上级决定或命令，情节恶劣；
（7）对违反对用户管理制度，欺瞒用户并和用户争吵，造成不良影响；
（8）对有偷窃、诈骗等违法行为；
（9）对连续旷工三天或累计旷工三次；
（10）同事间有打架行为且对企业形象造成不良影响；
（11）连续2个月销售排名末位工资降一级（200元），连续3个月销售排名末位淘汰。
五、处罚实施
（1）职员被处罚时，须在处罚单上签收，如职员拒绝签收，以第三人见证送达一样生效；
（2）处罚决定经有权上级同意后即为生效，被罚职员如有异议，可依据程序进行申诉，但申诉不阻碍实施；
（3）罚款处罚单经有权上级同意后交销售助理立案，被罚款人当日以现金形式缴纳，每逾期一天进行翻倍；全部罚款产生费用由案场销售助理建档并报企业行政部存档，全部费用最终返回案场并同公共金一并使用。
六、处罚要求
1、正常程序
（1)对违纪行为处理必需先经过调查核实，确保事实清楚，定性正确无误；
（2)开处罚通知书，必需填写处罚事由（尽可能提供证实人名单），及处罚依据；
（3)处罚通知书必需先交由被处罚职员署名，被处罚职员可就事实是否正确、处罚是否合理提出反驳意见，再提交。如被处罚职员既不署名又不提出反驳意见，则视为默认；
2、简易程序
对于通常性违纪处理，如销售人员对处罚事由和处理结果并无异议，可适用简易程序。案场可无须填写处罚通知书，而直接将处罚决定通知当事人，并在销售人员考评资料上进行统计。
3、申述程序
对案场处理不服，可在被要求签署处罚通知书时直接在该通知书上写明申述理由，由经理查证后一周内作出处理，对经理处理决定不服可向企业经理层申述。
类型
金额及方法
适用行为及对象
实施权限
备注
口头警告
罚20元/次，并责令被罚人员签字确定，当日交纳
男士不打领带、不刮胡子、不修翩幅
主管及以上

女士不化妆、浓妆艳抹、用香味浓烈香水、佩戴异类夸张饰物、头发不按要求梳理等

发型及色彩过分夸张、前卫

指甲过长（男性不许可留指甲）

对用户不够礼貌，接待不热情

不使用问候语言，不主动问候

接待客人完成时，未把桌、凳立即复位

用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆

不按接待步骤及企业要求接待客人，情节较轻者

工作时间内喧华、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读和项目无关资料，书籍、报刊

案场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者

上班时间说脏话、聚集闲聊和工作无关事、上网查看和工作无关资料

上班时精神状态不佳者，工作不主动者

迟到10分钟以内（不含10分钟）

站位时靠在旁边大门或是柱子上

工作台上摆放和工作无关物品

未经同意随意翻看同事文件、资料等

通话应简明扼要，不得在电话中聊天；上班时间接打私人电话超出3分钟；不许可用企业电话打私人电话或是办理其它私人业务；任何情况下不许可长时间占用热线电话；

不得在接待用户过程中接听私人电话或私自离开

书面警告
罚50元/次，立案，并责令被罚人员签字确定，当日交纳
把销售夹、价格表丢给用户随意翻看
主管及以上

无故早退或于工作时间内私自外出者

工作时间内吃早餐、零食及未经同意中午私自外出用餐者

于样板房内闲坐或使用房内摆设者

不服从上级安排，讨价还价者

未经准许，私自补休、调休

违反操作规程造成不良影响者

消极怠工，不听劝说者

工作马虎，不认真负责，屡教不改；制造消极情绪和散布谣言者

偏护、纵容违规违纪行为者

无故旷工者

迟到10-20分钟者

同一事项达2次口头警告（含第2次）

通报批评
罚200元/次，次日下班前交纳，并责令被罚人员签字确定，以书面形式报行政部立案
因为个人行为不检造成企业信誉、形象、利益严重受到损害；
主管及以上

售楼现场和用户或同事发生争吵；

私自向企业外人员泄露用户资料，及企业机密造成不良后果

拒不实施企业工作安排，严重违反企业纪律；

操作严重失责，违反操作规程，造成严重后果

恶意破坏企业物品者
按实际损失赔偿
偷窃、营私舞弊者，情节不严重者

价格表丢失或未经经理同意复印

在本人不在情况下把销售夹放在除销控台以外地方

同一事项黄单警告2次（含第2次）

渎职警告
罚300元/次，次日交纳，并责令被罚人员签字确定，周例会通报
违规行为，视而不见者
行政人事部
对象为主管以上管理人员

违规行为已确定，但不按适用罚则处罚者

下级投诉、偏袒、恂私情，经总经办核实确定者
重大事项、消极情绪、流言蜚语等未立即汇报
行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时，对现场管理干部按本项警告
劝退、开除
以书面形式报销售部，按离职异动办理，报人事部。
参与企业所售楼房炒作，和用户有个人交易行为,或要用户请客送礼；
行政人事部

适用书面警告处罚项中，情节严重者

视情节而定
企业管理制度和《劳动协议法》明确要求之情况

第六章 奖励和激励制度

一、有下列行为之一者给对应奖励
1、各案场依据协议额评定年度销售冠军，进行奖励。
2、连续3个月取得销售冠军或取得年度销售冠军销售人员有职位需求，优先考虑晋升；连续3个月销售排名末位淘汰。（关键目标激励大家主动销售，并使销售业绩好职员能愈加稳定在本企业发展，为企业发展发挥更大贡献。）
二、奖励实施
1、职员奖励时，经有权上级同意，职员须在奖单上签收后生效；
2、报行政部存档。
三、激励制度
1、各案场采取公共金形式，每个月有案场组织对应集体活动，根据100元/人/月标准，凭发票经行政部审核后报总经理审批进行报销（该费用可用于职员聚餐、办公用具和医药品采购等）。（罚款收到企业，职员福利待遇或为提升信心、促进销售活动费用列出标准能够报支，统一制度）

第七章 案场考评制度
一、考评制度说明：
考评制度中以销售和回款为关键，经理对销售人进行考评，企业对经理进行考评。
二、考评细则说明：
1、本月销售指标考评是根据当月确定销售量进行考评，销售量高得分高，销售量少得分少；
2、本月回款指标考评是根据当月确定回款额进行考评，回款额高得分高，回款量少得分少；
3、本月逾期签约套数，根据约定签定协议后7日内因为用户原因未能回款统一视为逾期用户，该项考评以月总数为考评分值，个人发生逾期套数，经过权重比值进行得分。未发生逾期得满分，有逾期得负分；
4、本月大定套数得分，根据当月新成交用户（含当月签约和大定未签约）平均值为考评分值，个人成交高得分高，成交低得分少；
5、本月认购后退数，以用户提交书面退房（包含退定）申请为准，当月提出退定一套扣1分；不退定根据权重得5分；+
6、用户接待数量考评，以当日下班前提交给案场主管用户记录表为准，不根据要求填写完
整视为无效。根据当月新接待用户平均值为考评分值，个人接待数量多得分高，接待少得分少；
来电接听量考评，以当月来电记录表登记量为准（不根据要求填写完整视为无效，弄虚做假直接扣4分）。根据当月来电量平均值为考评分值，个人接听量高得分高，成交低得分少；
7、本月市调楼盘情况，每个月制订个人调研计划，每少一个调研表对应扣一分（当月标准上不少于3个项目调研计划）；
8、用户满意度调查，当月案场用户用户提出投诉总量作为考评分值，个人用户投诉量为个人分值，依据个人投诉量多少进行考评；
9、工作纪律评分，结合网点制度，当月黄点制度一个扣一分（相关考评制度根据最新管理制度约定实施）
10、工作专业度评分、工作规范评分由案场经理依据销售人员日常综合表现给和评分。
11、当剩下可售房源平均少于2套以下时，该考评方案不再实施。

确定书
在您读完本制度文本内容以后：
1. 阅读确定书并在确定书上署名；
2. 将署名后确实定书交至销售部和行政部存档立案；
3. 本制度仅供您个人保留，不得给她人传阅。

我____________郑重申明：本人己认真阅读并了解了《水韵江南销售案场管理制度》，包含确定书。
日期：_____________________
署名：_____________________
身份证号码：___