美容师职责及工作细则.doc

　岗位名称：美容师一、
直接上级：院长
本职员作：1、给用户提供满意美容服务
2、根据企业要求向用户销售产品
3、相关用户资料搜集
4、定时或不定时和用户保持联络
5、卫生包干区卫生清洁和设备保养。
直接责任：1、对用户满意负责
2、对设备完好负责。
素质要求：1、熟练美容技能（含有健康证、等级证）
2、熟练销售技能
3、良好沟通能力
二、工作步骤
1、值日生做好仪器换水等工作；
2、开音乐，做好准备在院长（或院长休息时实习院长）率领下做手操；
3、以良好精神面貌参与展会，并纪录晨会内容；
4、晨会结束后到前台看当日预约情况，方便做好计划和准备工作；
5、为用户提供服务，并依据用户需求销售产品；
6、服从院长安排，对用户做到笑脸相迎，并送至电梯口；
7、定时和用户沟通，并在重大节日地用手机短信或打电话问候用户；
8、闲暇时间，看美容、人际关、营销、管理方面书籍；
9、用餐时间由院长和前台安排；
10、天天工作结束后，值日生做好卫生工作或消毒事宜；
11、统计成长笔记。
服务步骤：
服务过程中
1、用户躺下（帮她包头巾、盖上被子，问询是否太紧和是否会暖和）
2、自我介绍（例：某某姐，我叫某某，第一次为您服务，您能够好好感受一下我手法，假如认为不错话，下次预约我）。
3、前30分钟内不许提产品，要和用户过熟人关，要赞美用户，聊她感爱好话题。
4、护肤过程中：（1）用棉签取产品中；（2）取出产品过多不能放回；（3）产品盖子要翻过来放（倒置）；（4）取完产品立即盖好盖子。
5、给用户推荐她所需产品。
6、当用户拒绝或缄默时，能够继续过熟人关，绝对不许可你也缄默。
7、合适再提一下该产品，期望她考虑（态度诚恳）。
8、做到三提醒。
9、护肤结束后：（1）先送走客人；
（2）整理好床罩、被子、毛巾；
（3）器具要消毒（洗洁净后放入消毒柜）
（4）整理推车（车上美容用具）
三、仪容仪表
1、美容师要注意要本身形象、化淡汝、忌浓妆艳抹，穿工衣（要整齐、洁净）、扣好扣子，头发整齐，束发（长发统一戴网发），戴工帽，穿护士鞋（不穿拖鞋和松糕鞋），佩戴好工牌、勤剪指甲（不留长指甲），香水淡雅清楚。
2、美容师工作时间内不得佩戴戒指、手链、手表、手机等和工作无关物品，工作时间内严禁用手机大声通话。
3、口腔无异味，不食带有刺激气味食品，服务时戴口罩，每日洗澡一次。
4、保持正确姿态，行走大方自然。
四、礼仪接待
1、礼仪标准
1）在院内上班期间美容现见到用户（不管是你服过用户，还是你不认识用户）一定要打招呼，代表企业热忱欢迎她光临，只要是你服务过用户，第二次见面就必需直接带呼称向她问好（例：你好，刘姐！）
2）和用户谈话时，要保持微笑，用清楚、简明语言回复。
3）递交给用户物件应双方捧上。
4） 在用户面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为用户提供热情、周到、合理、满意服务。
5）不因点货、点款、结账而不理会用户。
6）保持仪态，不在公众场所挖鼻、挠耳、瘙痒、梳头；丢纸悄、杂物；不在工作现场吸烟、吃零食；不得聚集进行和工作无关闭谈；不得作怪相、睡觉、大声喧哗、跑跳、嬉笑打闹；不得说脏话、叫绰号。
2、服务标准对话
A．老用户服务步骤
服务前步骤：
1）用户预约；
2）前台安排好美容师，若安排不过来可和用户改约美容师；
客或前台重新安排
4）用户抵达美容院，前台起身问好，并安排美容师，如若安排不过来要请用户先在休息区喝不，翻阅杂志，并尽可能有些人和用户交谈，并过一段时间向用户反馈准备情况。
5）美容师在服务用户之前，珍贵物品让其自行保管，并点清产品件数。
服务中步骤：
1）操作过程三过问
A．用户冷暖（热）过问； B.包头松晕过问； C.按摩轻重过问。
2）操作过程三提醒
A．上脸服务要提醒； B.产品名称要提醒 C.暂离用户要提醒。
3）操作完成三提醒
A．提醒用户饰品戴好、拿齐物品 B.提醒用户整理妆容；
C．提醒用户下周按时护理
服务完成步骤：
1）用户产品整理好，带回去和暂存美容院要区分开来。
2）帮助用户整理好头发、衣物、提醒用户拿好随身物品（如帮助用户整理好发型）。
3）应表彰用户皮肤做完后效果，如做完很亮光泽度很好等。每次做完全部应表彰用户皮肤。
4）产品登记：在登记卡上写上产品件数，是否有珍贵物品遗留、确定无误，让用户署名（注：产品件数要跟卡上写，袋子里装应一致。不能让用户主动写件数）。
5）用户填写护理后评价，并送上一杯暖心水：“做完美容应多喝一点水，补充一下水分。”
6）前台没有用户时，也可叫用户在前台小坐一会儿，有时前台、院长也会跟用户过熟人关。给用户养成一个习惯，在前台小坐一会。
7）预约好下一周或一下次护理时间，让用户养成良好护肤习惯。
8）“怎么一做完美容，美容师全部跑没了”用户想，所以用户没有走时，不要独自离开，直到用户走。
9）用户到电梯门口，帮忙按电梯按键。
10）送走了用户才做三包
三包整齐：毛巾（是否有头发残留）、被子；面膜碗、面膜刷清洁；六个打样产品齐全，仪器归位和正确摆放。
B．新用户服务步骤：
1）发卡员将新用户带至接待区，为用户倒水后，告诉前台，由前台接待。
2）前台拿出用户记录表让用户登记，并向其介绍企业基础情况；
3）美容师在服务过程中，依据用户情况向其推荐用户适用产品。
3．文明用语十条
1）“您好！”
2）“请！”
3）“欢迎光临！”（欢迎下次光临）
4）“再见！”
5）“对不起！”
6）“请指教！”
7）“谢谢！”
8）“不用客气！”
9）“需要帮助吗？”（我能帮助您做些什么）
10）“请随便看！” 　
五、 工作细则
1、珍惜公物，使用物品按要求摆放，正确使用仪器和设备，不得违反操作规程；
2、每次做用户前后清点产品和手饰署名并请用户在护理登记卡上署名。假如金银手饰丢失该美容师扣50分。
3、美容师在服务用户之前，珍贵物品让其自行保管，做好登记，并让用户署名。
4、用户产品清点有误或损坏要照价赔偿。
5、分院美容师和前台，必需共同保管好用户产品，也就等于维护了我们自己信誉。
※美容师有责任保护好用户全部产品，如美容师在服务过程中或服务完成后没拧紧瓶盖，而造成用户产品损失，由美容师负责按原价赔偿。
6、美容师必需尊重前台，服以前台工作安排，尤其是当院长不在时，代理院长和前台安排就等于院长安排，不得推糖、拖拉，违者扣20分。
7、美容师在服务时不许可接听或拨打电话。在院内给用户打电话，每通电话不能超出三分钟，以免影响业务电话长时间打不进来。
8、任何人不得因个人调动而人为造成本院用户或职员流动或流失，发觉一倒扣50分。
9、美容师在操作过程中，不得和用户以外人员聊天，不得随意离开用户。
10、美容师给用户服务中，不能因不成交或其它原因做出不道德行为，如洗面奶当润肤露擦脸，面膜当按摩膏来按摩或服务态度差，一旦发觉罚50分。
11、各分院美容师要定时和用户联络，做好跟踪服务，交订金用户没立即来或长时间不来用户、院长、前台、美容师全部应在15天之内一定要提醒用户立即回来接收我们服务，假如用户临时没空或一时联络不上，要继续联络提醒。
12、美容师到总部培训学习要有责任心，有责任认真学习，回到院里后尽所能把学到知识传输给大家。
※以上没注明扣分标准条例，违反一例均扣30分。
※扣分标准每分1元
美容师业绩分配标准
一、总则
1、美容部位：脸部（包含眼部、劲部）。
2、美体部位：手部、背部、胸部、腹部、腿部（包含臀部）。
3、一个用户只许可安排A或A、B两个美容师服务，不能超出三个人；如用户是做脸部美容或有做一个或两个美体部位只安排A做（除非用户有另外要求），不过假如用户是做三个以上美体部位，其中一个部位是腿部可另行安排多一个美容师做。
4、美容师做美体时，要求每个人独立完成一个部位，不能两个同时做一个部位。
5、老用户定义：
（1）用户第一次由A配货，该用户就属A老用户。
（2）若A调走，A老用户应指定美容师接走，假如用户不满意可提到满意为止，用户满意谁，其就是谁老用户。
6、本预约老用户带新用户，没有指定美容师，业绩不用分。
二、业绩分配
1、用户第一次来，在床前配货所产生业绩归属该美容师。
2、院长独立完整地做完整个单，业绩归企业全部，但院长没有服务完，轮到谁做业绩就给谁，日奖金均由前台留作分院流动基金。
3、顾这第一次来，未成交，是A做，第二来预约A在前台直接配货。
（1）假如A做，业绩属A
（2）假如B做，前台业绩算A；假如在床前配货，业绩全属B

4、老用户带新用户来，属A老用户；
（1）假如是A做老用户，B做新用户，业绩由A、B各分50%，假如用户交订金，下次回来业绩还是A、B平分。
（2）假如是A做新用户，业绩不分。
5、两个老用户带一个新用户来，老用户由A、B做；
（1）A、B做老用户，业绩A、B各50%。
（2）新用户由A或B做，业绩A、B各50%。
6、一位老用户带两位新用户：（注：该老用户无固定美容师）
（1）老用户C做，新顾这A、B做，产生业绩3人平分。
（2）假如老用户不做，A、B同时做新用户业绩不分，归她们各自全部。
7、老用户在前台直接购置品、谁预约业绩归谁，假如被预约美容师休息或用户未预约，安排谁做业绩归谁。
8、用户配货交订金，假如是A估先论A调动到哪家分院，用户30天内来补齐货款，业绩属A。假如A自动离职，而用户只交钱没做，业绩归企业，日然金归前台留做院分流动基金，假如安排给B做，业绩归B，但要求B美容师要做好该用户后期跟踪服务。
9、老用户和货未交款，由A做，A须在前台登记姓名及产品，而且要开订货单给用户，让用户署名确定，下次来交齐货款业绩属A。
10、新用户第一次来，假如A做，不过用户对A不满意，用户再一次光临，要求换美容师，由B来做；
（1）用户交订金业绩属A。
（2）用户不是交订金，在前台直接配货，业绩A、B各50%
（3）用户第一次未配任何产品，业绩属B
11、A给新用户第一次配上产品，用户回去后悔。
（1）第二次来直接在前台就退款，那么就减掉A业绩
（2）假如用户未退钱并被安排进去做，是A做，业绩还是归A，如是B做后面配上产品业绩归B
12、新用户在前台直接由院长配货排到谁做就给谁，该业绩产生日奖金由前台留做分院流动基金。
13、A为用户服务完后，用户没有购置，由院长在前台讲上产品，业绩归A，前提是美容师必需在用户旁边，除非是前台安排做其它用户，假如A没被安排做用户，不在场，其它美容师讲上产品业绩不用分。（假如A被安排在做用户，业绩分）
14、美体部位：
（1）A．B两人同时被安排服务用户，说上任何部位产品业绩两人平分，如另一人未帮忙说，则不应平分此业绩。
（2）在做脸部，A因为能力不足，院长帮忙讲上美体产品，安排B做，业绩不分，假如后面配上产品，A、B平分。
（3）若A调走，A老用户应指定美容师接手，假如用户不满意或换到满意为止，用户满意谁，其就是谁老用户（需服务三次以上）。
注：上述各项中A、B、C为美容师
15、用户第一次来付定金，第二来反悔，第三次付清，业绩由第一次和第三次服务美容师平分。
16、相关服务券，在以下情况下美容师将没有服务费；
（1）不没有盖可诺丹婷服务券专用章服务券；
（2）用户没评价、不署名、不满意服务券。
17、服务券使用过程中应注意以下几点：
a.服务券每一张只能代表一个部位，不能同时代表多个部位
b.用户当初没有评价，不署名，不满意服务券，事后由旁人补签，将追究院长、前台和被签者责任； 　
c.院长有责任对服务券全部内容审核完后才签上自己名字，如提前署名或未经审核就署名，将对院长进行扣分。
※注：假如实施中和分配标准发生矛盾，请致电营销中心咨询