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物流操作员手册物流货代 第一章 序 伴随物流大潮在中国不停冲击，越来越多物流企业应运而生。物流企业不停增加也激活了物流行业人才需求热潮，也应运而生了物流师这个概念。大家为了进入物流行业而选择了物流师培训班，期望借助一张证书打通物流行业门栏。我们在这里不想评判物流师一纸证书是否有用，我们只知道拥有物流师证书人还需要有实践经验结合才能够真正成为一个物流人才。相关物流理论，书市上这种书籍随地可见，但极少见到有相关实际经验书籍，所以，本着这个目标，才有了这本手册产生。 本手册所要讲述操作员，实际上在某种以上就是物流师一个实际变种，即使不如物流师来大气，但确是物流行业中最最关键人才。本手册协作基础，起源于笔者几年来实践经验，和在同三星电子、LG电子等国际跨国企业合作当中借鉴优异国际物流理念。碍于笔者能力和阅历，本书在一些方面肯定会存在很多瑕疵，也请各位尽可能提出宝贵意见。 第二章 操作及操作员 2.1、操作描述 狭义概念：所谓操作就是操控运输作业。亦即负责将用户委托货物从用户指定提货地点根据最合理有效方法运达用户指定收货地点。在我们日常运作当中，我们通常将一次运输业务称之为一个承运过程，那么操作就是贯穿整个承运过程操控作业。这个操作概念在现在物流行业中是比较普遍，而且还会继续存在很多年。 广义概念：所谓操作就是操控信息作用于物流服务。亦即经过搜集、整理多种信息，指令、监督物流各步骤运作步骤，以满足用户多种物流需求。这种操作概念已经不仅仅局限于某一次承运过程，也不仅仅局限于货物本身操控，它愈加重视是信息操控，然后经过信息操作作用于货物操控和其它用户提出需求。在以后很长一段时间内，物流行业发展趋势也是朝着这个趋势行进。 2.2 操作意义 在现代物流企业里，我们必需明确一个概念：操作是物流关键。现代物流是信息化物流已经是大家共识所在，而经过上述我们对于操作描述，能够看出操作实际上就是对信息搜集、整理、处理。假如我们把物流行业看作是一台高速运转计算机，那么操作就应该是这台计算机CPU。 我们在这里之所以要首先强调操作对于物流企业关键意义，首先是提升大家对于操作重视程度，其次本文以下内容也是基于这个关键意义而展开叙述。 2.3 操作员 我们将完成操作人分为两种：实施操作人我们称之为操作岗位人员；指挥操作人我们称之为操作员。 在操作步骤里，操作员就是指令下达者，操作岗位人员就是岗位实施者，在本书中我们要关键讲述就是操作员。 在我们概念里，指挥者应该是这么：她要有熟练业务知识；要有些人心所向魅力；还要有面对困难不急不躁沉着应正确能力。我们将操作员定义为指挥者，那么操作员理所当然也应该含有指挥者所应含有素质。 可能有些人会问，假如操作员是指挥者，那么经理又是什么呢？我们套用将军和统帅概念来区分操作员和经理区分。操作员相当于将军，是临阵指挥者，经理是统帅，是全盘工作指挥者。操作员只管指挥打仗，不用管后勤不用管人事调配，不用管业务谈判，而这些工作全部是身为统帅经理们应该去想去安排。 或还有些人会问，人心所向魅力对于操作员有什么必需呢？作为指挥打仗将军，假如无法调动士兵士气又怎样能够提升战斗力，怎样能够打胜仗呢？一样，一个业务再熟练操作员，假如无法调动各操作岗位人员主动性，就无法提升整体操作能力，一样不可能取得成功。 另外，众所周知，在物流操作中很轻易会出现部分令人意想不到情况，比如天气改变、政策改变、意外事故等等，当碰到这种情况时候，作为操作员应该沉着应对，领导大家一起使问题得到最有效地处理。 含有熟练业务知识操作员是一个合格操作员，同时又含有些人心所向魅力操作员是一个好操作员，能做到不管操作中碰到任何情况全部能沉着应正确操作员是一个优异操作员。 第三章 操作员知识层面 3.1掌握委托单位信息。委托单位是指，给物流企业下达取货指令并最终同物流企业产生经济往来各企业企业等。委托单位信息包含： 3.1.1 委托单位在用户群体中位置：亦即委托单位在物流企业业务体系中所占比重大小。这里要注意是怎样判定比重问题。判定一个用户在企业业务体系中位置，不单单是根据用户业务量来衡量。举个简单例子： 某物流企业有一个用户A，而A用户隶属于某一大型企业B，A用户业务量只占该物流企业业务量三十分之一。单从业务量而言，A用户在该物流企业业务群体中只能处于中下游。然而，从物流企业整体运作角度看，A用户又是该物流企业介入大型企业B其它物流项目标一个切入点，经过对A用户有效服务，有可能会引申出B企业其它部门业务。所以，从这个角度出发，A用户对于该物流企业又相当关键。 所以，判定一个用户在企业业务体系中位置，除了要考虑业务量，还要考虑该用户可扩展性和可扩展量等原因。 对于一个操作员而言，清楚用户在企业用户群体中位置，就能够在操作中有针对性进行轻重缓急安排。 3.1.2 委托单位基础信息：指委托单位地址、联络人、联络电话、企业性质、委托单位用户信息等； 熟知委托单位地址，这里地址及包含了委托单位办公地址，也包含了委托单位发货地址。对于一个操作员而言，熟知这些地址有利于合理安排车辆路线； 熟记委托联络人和联络电话，这里联络人是指发货担当。能够帮助操作立即跟用户沟通操作中发生问题，而且能够做到有放矢； 了解委托单位企业性质，是因为不一样性质企业它所关注物流点是不一样，比如私人企业它通常首先考虑是物流费用，其次才是服务，比如一个生产高级商品用户，它利润空间很大，它首先考虑往往就是服务，其次才是物流费用。所以，掌握企业性质，能够帮助一个操作针对不一样用户采取不一样应对策略。 了解委托单位用户（用户收货方或倒叫件发货方）信息，能够方便操作同用户收货方沟通和协调，更有利于提前做好操作准备。 3.1.3 委托单位物流信息：指委托单位货物基础信息（货物品种、性质等）、发货量信息（日均发货量、月均发货量、发货频率等）、发货时间、发货要求等； 了解委托单位货物基础信息(货物品种、性质等),有利于提前做好相对应包装和选择适宜运输方法。 了解委托单位发货量信息，有利于操作员提前做好操作准备，提升操作效率。 了解发货时间、发货要求一样有利于操作员提前做好操作准备，提升操作效率。 3.1.4 委托单位系统信息：这里系统信息是指，委托单位要求物流企业提供提货信息、签收信息等，和提供这些信息手段、时间、反馈部门、反馈人等信息。 提货信息：比如像三星这么大用户，它一次性出货量很大，物流企业提货后需要对货物进行再处理（加固包装、称量、制作运单），而这些再处理后信息必需在第一时间内传给三星。我们将用户需要我们提供一切和提货相关信息全部称之为提货信息（或称之为PUP信息）。 签收信息：包含虚拟信息和实物信息两种。虚拟信息是指依据各合作企业或分企业口头或传真等形式反馈签收结果；实物信息是指为货物所制作运单签收联经过收货方签字后签收结果。有些用户可能只要求提供虚拟信息，有些用户可能要求这两种信息全部要提供。所以操作员在操作时候，一定要事先考虑好签收联回收可行性。签收信息也称之为POD信息。 提供系统信息手段：比如电子表格传真形式，电子表格E-mail形式，系统接口对接形式等。现在越来越多物流企业为了满足用户多种需求全部实现了操作系统化，所以，对于操作员来说，掌握操作业务基础上对和电脑操作应用也必需有一定掌握。 反馈部门和反馈人：指我们通常所说接口部门和接口人员。亦即我们传输信息接收部门和接收人。 3.1.5 委托单位其它信息：比如委托单位发货经办人性格习性、人际之间关系等。 现在，大型企业在选择物流企业时候往往不是只选择一家，而是两家甚至是多家进行货物委托，对于操作员而言，掌握了发货经办人性格习性能够帮助处理好同发货经办人关系，从而能够有效提升提货效率。人际关系亦然。 3.2 掌握托运单位信息。在了解托运单位信息之前，我们首先来确定一下托运单位概念。物流企业承接委托单位委托货物不是直接使用自己运输机构运输，而是经过其它第三方运输机构进行运输，那么我们称这些除本企业之外第三方运输机构为托运单位。比如：航空企业、铁路局、EMS等，对于物流企业本身而言全部是托运单位。托运单位信息包含： 3.2.1 基础信息。包含：托运单位地址、联络人、联络电话、企业性质、运输方法等。 掌握托运单位地址,这里地址既包含了托运单位办公地址也包含了具体交货地址。掌握这些地址能够帮助操作员合理安排提货业务步骤和发货业务步骤； 掌握托运单位性质，这里性质是指国营单位还是私营单位等。能够帮助操作员判别托运单位可信赖度并确定合作方法； 掌握托运单位运输方法：比如是航空、铁路还是汽运等。 3.2.2 物流信息。包含：运输工具信息，运载信息，运作信息等。 3.2.2.1 运输工具信息：包含运输工具名称、型号、规格、启运时间、班次、抵达时间等 3.2.2.1.1 运输工具名称：比如大列、棚车、厢式货车、货机等 3.2.2.1.2运输工具型号：比如几节车厢大列、棚车，多少吨、多少方厢式货车，波音747还是767机型等，不一样型号运输工具它运载能力和运载空间是不一样。 3.2.2.1.3运输工具规格：这里规格通常具体指运输工具具体箱体规格。比如大列车厢吨位、飞机货舱大小等。一样决定了运载能力和运载空间。 3.2.2.1.4 启运时间：通常全部和班次联络在一起，比如某一航班启运时间，某一次列车启运时间等。 3.2.2.1.5抵达时间：通常全部和班次联络在一起，比如某一航班抵达时间，某一列次火车抵达时间等。 3.2.2.2 运载信息：包含运载能力、运载安全度、运载时效性、运载费用等 3.2.2.2.1 运载能力：能够细分为托运单位总运载能力和单一运输工具运载能力； 3.2.2.2.2 运载安全度：即托运单位在运输过程中确保货物安全程度，还包含托运单位在运输过程中落货概率。 3.2.2.2.3运载时效性：即托运单位将货物运输至指定目标地时效，这里时候包含最快时效、最慢时效和综合时效。 3.2.2.2.4运载费用：运输当中多种价格表现，比如千克单价、吨价、立方价等。这种价格表现通常对应于班次，不一样班次它们运载费用也往往是不一样，尤其是航空运输。早班班次价格最高，晚班班次价格最低。对于操作而言，能够依据用户时限要求来选择最低价格班次配载。 3.2.2.3 运作信息：包含收货时间、操作时间、运作费用等 3.2.2.3.1收货时间：分为广义和狭义两种。广义上指托运单位从早晨几点到晚上几点能够收取货物；狭义是指针对某一班次什么时候收货（对于物流企业来讲就是什么时候交货）能够配上改班次。举个例子： 广义收货时间：我们合作航空货代中远达，她们一天二十四小时收货，这就意味着不管几点全部能够交货。 狭义收货时间：比如我们有到上海一批货，必需装上1175班次才能满足用户需求，那么我们什么时候交货给中远达能够配受骗次航班，这个时间就是狭义收货时间。 3.2.2.3.2操作时间：分为广义和狭义两种。广义上指托运单位能够进行货物操作是从早晨几点到晚上几点（收货时间不代表操作时间）；狭义上是指具体承载机构（比如航空企业、铁路局）操作时间是从早晨几点早晚上几点。举个例子： 广义操作时间：我们合作航空货代中远达，她们即使一天24全部收货，但并不是你交了货她们就给操作，她们操作时间往往是依据航空企业操作时间来决定。 狭义操作时间：比如国航操作时间是早8点到晚上8点，所以，即便你货物已经交付了航空货代，假如错过了国航操作时间，货物也只能存放在航空货代手里。 收货时间和操作时间掌握，对于一个操作而言是相当有帮助意义。能够降低很多无谓操作费用。 3.2.2.3.3运作费用：不一样于运输费用。在很多托运单位，它们往往是将运输费用和运作费用分开收取。比如铁路运输，它们会收取标签费、打带费、装卸费等等。有些运作费用是必需，向装卸费等；有些费用是能够避免，比如打带费等，完全能够事先打上，发货时候既节省了费用又节省了发货时间。 3.3.3 系统信息。包含托运单据填写，系统对接要求，信息提供方法等。 3.3.3.1 托运单据填写：不一样托运单位因为系统要求不一样，所以对托运单据填写要求也是不一样。航空运单填写，关键重视是：收货人，联络电话，体积，重量，货物品名等。收货人有一个字错误哪怕是多一个点全部会造成提货提不出来现象；航空计费是按体积重量和实际重量大者进行计费，假如体积或重量和航空企业称量值偏差过大，会被认为是有意欺骗，出现货物被扣押罚款等现象；航空运输不得托运危险物品，假如货物品名填写和实际不符，也会出现货物被扣押罚款等现象。铁路包裹票填写，关键重视是：收货人，联络电话，备注等。收货人同航空运单填写一样，不能错一个字；备注必需填写“凭传真件自提”字样，这么提货人能够经过包裹票传真件提货，不然只能用原件。汽运运单填写，不一样汽运企业有不一样要求，但因为汽运企业随意性强，出现填写错误立即发觉能够得到更正。大多数汽运企业全部有派送业务，所以填写时一定要注明是运输还是运输加派送。 3.3.3.2 系统对接要求：在托运单位含有自主系统情况下，为了方便相互之间合作，物流企业可能会期望同托运单位进行系统对接。最简单例子就是经过托运单位网站系统了解报价，班次等信息。再比如，我们每次发货全部要先填写托运委托书给铁路，假如我们能够实现同铁路系统对接，就能够自行打印出铁路包裹票。（对于操作而言，关键性不是太大，能够了解就足够了） 3.3.3.3 信息提供方法：现在物流企业同托运单位之间需要提供信息关键包含这么多个，班次、启运时间、托运单号、签收结果（委托派送时）。而提供这些信息方法关键包含这么多个，电话、传真、E-mail、网站查询等。 3.3.4 其它信息。包含人员信息、综合信息等。 3.3.4.1 人员信息：指托运单位操作员及其习惯癖好等信息；经办人员及其习惯癖好等信息。了解这些信息目标是为了处好同这些人员关系,以方便进行交货和取得优先操作权。 3.3.4.2 综合信息：不一样托运单位之间横向和纵向比较。所谓横向比较是指，同一条线路托运单位之间价格、服务、安全性等比较；所谓纵向比较是指，同一家托运单位不一样运输线路价格、服务、安全性等比较。 3.3掌握派送单位信息。我们首先确定一下派送单位概念：接收物流企业委托将货物送达接收单位手中并依据物流企业要求反馈签收信息单位。能够是其它物流企业，能够是托运单位，也包含物流企业自己分企业。所谓派送单位信息是指： 3.3.1 基础信息。包含派送单位地址、联络人、联络电话、企业性质、派送方法等。 3.3.1.1掌握派送单位地址:这里地址既包含派送单位办公地址也包含派送单位货物处理地址。它能够帮助操作员选择最适合派送单位提货托运单位。比如从北京发货到石家庄，派送单位选择A企业，到石家庄采取汽运运输，汽运运输到石家庄托运单位有很多，价格也相差不大，但抵达石家庄货场不一样，有离A企业很远，有离得很近，为了提升A企业派送效率，我们就要选择那些抵达地离A企业近汽运企业。 3.3.1.2 掌握派送单位性质：这里性质是指派送单位是物流企业，快递企业还是货运代理？了解派送单位性质能够帮助操作员判别派送单位经营范围和能力，并确定合作方法。 3.3.1.3 掌握派送单位派送方法：比如是自行车派送，摩托派送，还是车辆派送等。 派送单位性质往往决定了它派送方法，当然也有很多特殊，所以，将派送单位性质和派送方法结合起来，能够让操作很好地确定同派送单位合作货物种类和范围。比如：快递企业往往采取自行车或摩托车派送，安全系数低，珍贵和体积大货物委托她们派送就不大适宜；货运企业大多采取车辆派送，安全系统高，不过速度较慢，所以加急货物委托她们派送就不大适宜，等等。 3.3.2 运作信息。包含提货人，提货时间，提货费用，派送范围，派送时间，派送能力等 3.3.2.1 提货人：提货人有别于联络人，是指我们发货过程中需要在托运单据上写明名字。能够是单位名称，也能够是某个具体人名字。 3.3.2.2 提货时间：具体到航空提货时间，铁路提货时间，汽运提货时间等。航空提货需要航班，班次及抵达时间等信息；铁路提货需要铁路包裹票传真件；汽运提货需要提货地址，抵达时间等信息。了解派送单位提货时间，就能够确保在其提货之前把提货相关信息传达给派送单位。比如：我们发往哈尔滨一票货，走是铁路，正常抵达时间是第二天晚上8点，哈尔滨方面派送单位B企业铁路提货时间是早8点，所以，货物发出后，到隔日早8点之间，能够将铁路包裹票等传真给哈尔滨B企业，就能够确保其按时提货。再比如我们发往石家庄一票货，也走是铁路，正常抵达时间是第二天早3点，石家庄方面派送单位C企业铁路提货时间是早8点30分，所以，我们在当晚发完货后到第二天早8点30分之前就要把铁路包裹票等传给石家庄C企业，才能够确保其按时提货。 3.3.2.3 提货费用：具体到航空提货费用（不一样航空企业提货费用也可能不一样），铁路提货费用，汽运提货费用等。航空提货费用通常来说是根据千克单价收，比如每千克2毛，3毛等；铁路提货费用通常来说是根据件单价收，比如每件2元，3元等；汽运提货费用通常是不收取，假如派送企业收取了，就不正常。 3.3.2.4 派送范围：每一家派送单位全部会有自己派送区域划分，也就是说即使一个城市几家派送单位她们派送区域也往往是不一样。派送单位划分配送区域目标是因为区域不一样会造成派送成本差异，一样收取我们派送费用也就不一样。就现在而言，甚至同一家派送单位一个区域内因为派送手段不一样也会出现不一样派送费用。比如，大连某派送企业D企业有一个派送区域甘井子区，假如是车辆派送最低收费80元/票，假如是中转派送（委托当地快递企业）1.5元/千克，也就是50千克以下货物经过中转派送要廉价，当然还要考虑另外一个原因时效，车辆派送时效肯定比中转派送要快。所以，在了解派送范围基础上，一定也要了解各个派送范围派送时效。 3.3.2.5 派送时间：就是指派送单位派送起始时间和结束时间。对于加急货物可加急派送时间。 3.3.2.6 派送能力：包含总派送能力和单位派送能力。总派送能力是指派送单位能够为我们提供派送量大小，比如一天可派送10家等；单位派送能力是指派送单位派送工具一次可进行派送量大小，比如某派送单位最大车型为金杯车，最大一次可派送能力不超出一吨，那么有大批量时候就要提前预订车辆。 3.3.3 系统信息。包含：运单更改信息，系统对接要求，信息提供方法等。 3.3.3.1 运单更改信息：指派送单位会否对我们委托派送货物进行运单更改，更改后信息怎样和原有信息衔接。通常意义上，除非迫不得已（没有其它合作企业情况下）我们不提议同需要更改我们运单派送单位进行合作。 3.3.3.2 系统对接要求：在派送单位含有自主系统情况下，能够将我们系统同对方系统进行对接，实现信息立即性；在派送单位没有自主系统情况下，能够提供我们系统端口给派送单位，作为我们终端实现信息立即性。 3.3.3.3 信息提供方法：假如能够实现系统对接，那么就能够经过系统进行信息提供。再没有系统对接情况下，普遍采取方法包含电话、传真、E-mail、网站查询等多个方法；而需要获取信息关键包含这么多个，提货时间、派送时间、签收结果等。 3.3.4 其它信息。包含：人员信息、综合信息等。 3.3.4.1 人员信息：派送单位联络人接口，比如查询员，操作员等和各自联络方法。 3.3.4.2 综合信息：不一样派送单位之间横向和纵向比较。所谓横向比较是指，同一派送区域派送单位之间价格、服务、安全性、时效性等比较；所谓纵向比较是指，同一家派送单位不一样区域不一样派送手段运价格、服务、安全性、时效性等比较。 3.4 掌握中转单位信息。首先我们要确定一点，这里中转单位一定是物流企业自己分企业。在一个承运过程中起到货物中转作用分企业我们称之为中转单位。所谓中转单位信息是指： 3.4.1 基础信息：指每个分企业和自己对位操作员，联络电话，分企业地理位置等。人员对位有利于相关之间进行操作上沟通；地理位置掌握有利于选择方便分企业提货托运单位。 3.4.2 运作信息：提货人，提货时间，提货费用，中转范围，中转时间等。 3.4.2.1 提货人：能够是分企业名称，也能够是具体某个人名字；这里要注意是，因为物流行业人事变动比较频繁，尽可能避免使用个人名字。 3.4.2.2 提货时间：通常来讲，分企业内部提货时间是随意；但对于一个规范企业而言，设置具体提货时间也是必需。所以，对于中转单位而言，即使是自己分企业，也应该看作是合作企业。不应该因为是自己分企业而造成其反复提货或数次提货现象。 3.4.2.3 提货费用：具体到航空提货费用（不一样航空企业提货费用也可能不一样），铁路提货费用，汽运提货费用等。航空提货费用通常来说是根据千克单价收，比如每千克2毛，3毛等；铁路提货费用通常来说是根据件单价收，比如每件2元，3元等；汽运提货费用通常是不收取。了解分企业提货费用信息，也是为了寻求一个最方便于分企业提货运输方法。（在确保时效和综合成本前提下） 3.4.2.4 中转范围：对于任何一个物流企业而言，合理划分中转区域，并对应设置中转库全部是一个必需课题。所以，对于任何一个操作员而言，了解每个分企业中转范围是很关键知识层面。比如某物流企业在沈阳设置中转库，负责东北三省区域货物中转，但对于部分大城市而言（大连，哈尔滨等），统一中转往往会延误了用户要求时效，就要单独进行处理，选择直发等手段。 3.4.2.5 中转时间：每一个中转库全部有它固定区域中转时间，错过了中转时间就会造成货物被延期。尤其对于中小物流企业而言，因为其派送网络极难做到覆盖面很广，往往需要借助于其它方面网络进行中转，所以，中转时间就愈加严格。对于操作员而言，在发货之前就要考虑到中转分企业中转时间，并据此进行合理有效安排运输方法。 3.4.3 系统信息：已经开通了物流系统物流企业，全部信息汇总，传输等全部会严格根据系统要求进行统一处理。所以，对于系统信息处理也就变得简单。但，对于部分刚刚起步物流企业而言，在还没有开通物流系统时候，仍然有必需确定一个合理系统信息对接方法：比如传输发货信息，托运信息，和反馈中转和签收信息等。现在比较多是采取E-mail和传真方法。也一样存在如派送单位一样问题，也就是这些信息传输时间和接收时间是必需要确定。 第四章 操作员工作范围和方法 4.1 操作员岗位解释：我们在第一章中对操作员概念作了定义和解释。那么在一个物流企业里面，操作员岗位解释是怎样呢？通常意义上，每个分企业操作员全部有两个直接面正确上级：分企业经理和总企业操作。分企业经理是操作员在行政和日常管理上上级，总企业操作是操作员在业务上上级。那么操作员下级岗位全部包含哪些呢？通常意义上，通常跟操作直接关联岗位全部归操作所辖。通常包含：操作文员，仓库人员（库管、包装组、入库组、出库组、仓库文员），取货发货组人员等。这里管辖不应该包含人事上管辖，而是纯粹业务范围管辖。 4.2 操作员工作内容。包含：实施操作；危机应对；工作创新；协调合作单位；沟通上下级；人员培训等 4.2.1 实施操作：获取叫件信息；分析叫件信息；下达操作指令；监督实施结果。 4.2.1.1 获取叫件信息：叫件信息分为两种，一个是指用户直接委托承运货物信息；一个是分企业或网络企业委托中转或派送货物信息。当然，操作员是没有必需亲自去接收这些信息，这些基础工作能够指令信息文员处理。不过，信息文员所能获取往往是部分基础信息，比如发货方信息，收货方信息，货物数量，重量等，而部分跟操作相关信息，比如货物性质，承运方法指定，发货方法指定，时限要求，包装要求，付费方法，报价等，全部需要操作依据需要去获取。因为，用户往往不了解这些原因对于运输会产生影响，所以作为教授我们有义务帮助用户去确定这些信息。 4.2.1.1.1货物性质：能够确定货物进行托运方法。比如易碎物品，铁路危险系数太高，航空危险系数也相对较高，不管用户是否指定运输方法，我们全部应该劝说用户进行包装加固（当然要收取对应费用，怎样收取费用下面会说明），然后选择最安全专线运输方法。 4.2.1.1.2承运方法：承运方法是指门到门、门到站、站到站、站到门等服务方法。有用户往往不提承运方法，但作为操作员必需搞清楚，因为，每一个承运方法她所产生费用是不一样。而且，有些地方我们无法做到门到门，也必需同用户提前讲清楚，不能不闻不问，最终又做不了门到门，引发用户不满。 4.2.1.1.3发货方法：发货方法是指铁路、航空、汽运等服务方法。有些用户对于自己要求和发货方法有了一定掌握，往往会直接指定发货方法。有些用户不太清楚发货方法，往往不会指定。对于指定发货方法用户，假如符合我们运作要求，我们就要严格无误根据用户要求去做，假如不符合我们运作要求，比如把易碎品让我们走铁路方法，就有可能造成货物破损，这种情况下我们就要同用户进行协商改成比较安全方法，假如用户刻意坚持，我们就必需要求用户进行包装加固并上保险，确实没有把握能够拒绝承运。用户未指定发货方法，我们要依据用户提出另外要求，比如时效、价格要求等，选择一个既能够满足用户要求，又达成最低成本运输方法。 4.2.1.1.4时限要求：就是用户要求我们将货物送达目标地期限。我们在同用户进行业务洽谈时候，往往是提前约定了各目标地抵达时限。这种根据约定时限进行运输我们称之为一般时限运输。但用户往往还会在约定时限之外提出其它要求，比如原定3天抵达，因为当票货物急用，要求我们2天或更短时间抵达，那么我们称这种运输为加急运输。还有一个情况也会常常出现，就是有些用户因为一些原因（比如收货方人常常出差，只有在一些特定时间点会在），会要求我们在一个固定时间点内将货物运达目标地，那么我们称这种运输为定时运输。了解时限要求，是操作员考虑采取哪种托运方法最基础要素。 4.2.1.1.5包装要求：就是用户提出需要我们对所委托货物进行包装加固。比如：木托，木箱，薄膜等。在用户提出包装加固要求时，因为用户对自己货物了解透彻，往往是合理要求，我们必需根据要求去做，假如用户提出包装要求根本无法适应运输要求，操作员应该向用户提出合理化提议，采取更合理包装方法。再者，有些用户没有提出任何包装要求，但就货物本身而言，要达成运输标准必需进行包装加固，操作员也应该向用户提出包装提议，并附上包装费用。这里还要强调一点是：易碎物品包装。任何一个运输方法全部无法确保百分之百安全，所以在接收用户包装要求以后，必需明确一点：外包装是否破损应该作为我们最终验收目标，或另上保险。 4.2.1.1.6付费方法：用户付款方法。对于一直在合作用户而言，她们付款方法全部是固定，不需要另外问询。对于部分不常常合作用户来说，操作员在接收叫件指令时候一定要确定好付款方法。而且，对不常常合作用户尽可能要做到现付。有些用户（包含老用户）全部可能会提出对付要求，相关对付，我们要着重强调一下：通常有物流企业自己分企业城市或说通常物流企业自己派送范围内，才能够做对付，不然最好不要进行对付。对于不一样物流企业而言，可能会有不一样要求，但宗旨是一定要确保对付款安全性。 4.2.1.1.7报价：对于已经合作过用户来说，我们大全部已经确立了一套双方认可报价体系。但对于很多合作较少或新合作用户而言（尤其是小散户），往往需要操作员当初给报价。那么操作员应该怎样报价呢？其实掌握了上面我们所诉述叫件原因也就基础能够确定报价了。 1）时效要求：时效是确定运输方法最基础要素； 2）货物性质、包装要求：也是确定运输方法必需要素； 3）运输方法：是决定报价决定性原因； 4）承运方法：是决定报价辅助性原因； 5）付费方法：也能够对报价产生影响，尤其是对付时候； 6）托运单位：在确定了运输方法以后，就能够选定该运输线路托运单位； 7）派送单位：选择适合派送货物派送单位 8）综合考虑：托运单位报价只是单纯运输成本，所以参考辅助性原因承运方法，门到门就需要考虑到提货费用和派送费用，考虑到派送费用就需要确定运输目标地派送单位，确定了派送单位自然就知道了派送费用，那么运输成本加提货成本，再加派送成本，就能够得出综合成本。门到站就需要考虑运输成本和提货成本，相加就得出了综合成本。站到站就只需考虑运输成本，运输成本就是综合成本。站到门要考虑运输成本和派送成本，相加就得出了综合成本。然后用综合成本乘上我们预定利润系数（假设设定利润系数为35%），就能够得出报价。举个例子： 有一用户要发2件15千克货（资料）到广州，要求2天送到，货款到付。我们试着来确定一下报价。 1)时效要求：2天 2)货物性质：资料；包装要求：无 3)运输方法：航空 4)承运方法：门到门 5)付费方法：到付（货到付款） 6)托运单位：选择A单位，其到广州单价是2.2元/千克，最低收费60元/票。 7)派送单位：物流企业自己分企业，派送成本提货燃油费15元，派送燃油费15元 8)综合考虑：提货加发货燃油费30元，运输费用60元，机场提货费15*0.4=6元，派送成本30元，总计成本为30+60+6+30=126元。那么我们成本单价就是126/15=8.4元。然后乘上我们利润系数8.4*（1+0.35）=11.34元。那么这个价格能够报给用户吗？我们看到上面我们托运单位A单位报价里面：单价是2.2元/千克，最低收费是60元。假如A单位根据单价收取我们费用就是2.2*15=33元。但显然她们收取我们是60元。这个60元是最低收费。所以在考虑报价时候，最低收费是必需要考虑原因。我们刚才得出单价是11元/千克，远远高出实际航空运输报价2.2元/千克，也大大高于航空企业对外报价7.6元/千克，所以用户是不可能接收。但，我们成本确确实实是8.4元/千克，根据航空企业对外统一报价我们也是赔钱，我们还有做必需吗？回复当然是有必需。既然航空企业能够设置最低收费，我们当然也能够设定最低收费，通常我们要求航空最低收费标准是180元/票（门到门）。那么在最低收费保障情况下，我们就能够合理进行单价报价了。单价报价其实是根据这么标准来报：（提货单价+运输单价+派送单价）*(1+利润系数)。提货单价和派送单价即使各个企业标准全部不太一样，正常来讲全部在1元左右，那么单价报价就是：（1+2.2+1）*1.35=5.67元/千克。这个价钱就比较合理了。不过还不是太合理，为何呢？因为我们提货单价和派送单价全部会伴随货量增加而降低，比如我们提50千克货和提500千克货，就成本而言，全部是燃油费成本，所以能够视为相同，那么我们用了30元燃油费，50千克时候提货单价就是30/50=0.6元；500千克时候就是30/500=0.06元。派送单价亦然。那么500千克时候我们单价报价就变成了：（0.06+2.2+0.06）*1.35=3.1元。所以，合理报价应该是根据货量等级来报。当然，有些用户为了结算方便，往往要求我们报一个统一价格，那么我们就采取加权平均值来进行处理。像上面情况，这个用户发50千克以下货物概率30%，发500千克以上概率是20%，50-500千克概率是50%。那么我们就先来算算这多个区域代表价格：50千克=（0.6+2.2+0.6）*1.35=4.6元；250千克=（0.12+2.2+0.12）*1.35=3.3元；500千克=3.1元。那么我们进行加权平均后得出报价是：4.6*0.3+3.3*0.5+3.1*0.2=3.7元。在考虑到我们部分不确定原因，我们报出4元/千克单价就比较合理了。当然，还要付加上最低收费180元/票。 我们这里得到报价还仅仅是运输费用报价，在运输步骤当中还有很多其它报价存在。比如我们上面提到在加急和定时运输时，我们就要考虑进去加急和定时产生额外费用，通常我们收取加急费是在正常运费基础上增加150%。比如运费单价是5元/千克，那么加急费用就是5*（1+1.5）=12.5元/千克。 另外，假如用户有包装要求，还要收取一定包装加固费。包装加固费用关键是考虑包装物成本和人工成本。通常比较流行报价方案是：纸箱包装（包含泡沫）是200元/立方；木制包装是500元/立方。比如：我们用纸箱进行包装后货物体积是2.4立方，那么包装费用就是200*2.4=480元。一样货物假如是用木制包装，那么包装费用就是500*2.4=1200元。 另外还有多个比较常见报价，比如：保费，代收款手续费，对付款手续费等。 保费：是根据物流企业和用户约定保险费率（通常是0.5%，0.3%等，没有定数）乘上用户投保金额。比如投保金额是16000元，保费就是16000*0.5%=80元。 代收款手续费：是根据物流企业和用户约定手续费率（通常是0.1%等，没有定数）乘上用户代收款金额。比如代收款金额是16000元，代收款手续费就是16000*0.1%=16元。 对付款手续费：是根据我们和用户约定手续费率（通常是0.5%等，没有定数）乘上用户运费总金额。比如运费总金额是1600元，对付款手续费就是1600*0.5%=80元。之所以收取对付款手续费，关键是因为对付款存在不安全性。 除了这次关键原因决定了价格之外，还有部分客观原因也会决定价格。最经典就是用户关键程度指标。关键用户能够合适给以优惠。 4.2.1.3 下达操作指令。我们在上面谈到了操作岗位定义，所以，我们知道操作员在整个操作过程中是处于关键地位人，她需要指挥运作步骤中包含各个部门。我们将操作员对运作步骤中各个部门下达操作命令称之为操作指令。 操作员从获取叫件信息到分析叫件信息，已经形成了一套怎样处理目前货物操作方案，怎样下达指令要求各相关部门人员去实施这套操作方案，对于操作员来说也是一个必备知识。在这里，我们经过两种方法来讨论一下指令下达。 手工操作 系统操作 手工操作：在没有系统或有系统但没有系统指令功效情况下，使用手工操作进行操作指令下达。需要注意一点是，不