营业厅员工绩效考核办法模板.doc

营业厅职员绩效考评措施
1、目标
经过绩效考评，调动职员工作主动性，提升营业厅职员整体营销服务水平。
2、范围
适适用于营业厅全体职员。
3、职责
3.1营业厅营业班长对营业厅一线职员进行考评，营业厅经理对考评结果进行审核，营业厅二线职员由营业厅经理考评。
3.2营业厅经理对营业班长进行考评，营业中心总经理审核考评结果。
3.3营业中心总经理对营业厅经理进行考评。
4、内容
4.1经过职员绩效考评，表现以下激励：提升职员营销服务工作主动性和主动性；提升对优异职员高质量服务工作认同度；促进职员思想及业务素质提升；增强职员自觉服务意识，以利于开展服务竞争；提升营业窗口整体服务形象；提升团体合作精神；培养职员个性化发展。
4.2经过职员考评，正确把握职员服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对职员指导和帮助，促进职员成长。
4.4 绩效考评标准
4.4.1 上级考评下级、一级考评一级标准。
4.4.2 公开性标准。考评者要向被考评者明确说明相关考评标准、考评程序和评价方法等事宜，让被考评者心中有“数”。
4.4.3客观考评标准。考评要做到“用事实说话”，对被考评者任何评价应有事实依据，避免掺入主观原因和个人感情色彩。
4.4.4开放沟通标准。考评者和被考评者沟通，处理被考评者工作中存在问题和不足。
4.5.5反馈标准。考评结果要定时反馈给被考评者本人，肯定成绩，指出不足，并提出以后努力和改善方向。被考评者认为有失公正地方，能够进行必需解释。
4.5.6差异标准。考评不搞平均主义，对被考评者评定等级应有显著差异。
4.5.7常规性标准。将考评工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。
4.5.8发展性标准。考评目标在于促进人员和团体发展和成长，而不是处罚。
4.3职员月绩效考评结果和以下多个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）星级评定；（3）劳动协议。
4.6考评结果兑现
4.6.1不一样营业厅、不一样岗位因为其考评人员不一样，易出现职员之间分数差距，为尽可能使绩效评定趋同性，提议采取以下方法使考评结果趋同标准。
4.6.2厅经理负责对本厅人员进行分数标准统一。
4.6.3营业中心将调整后职员得分交人事资源部核实当月绩效奖金。当月考评结果，当月或次月在奖金中表现；（依据人力资源实际情况）
4.6.4当月或次考评结果和职员薪酬挂钩，季度累计考评结果和职员岗位调整挂钩；年度累计考评结果和劳动协议签署和星级评定直接挂钩。连续三个月考评为最终1-2名者，实施末尾淘汰；
4.6.5因为管理者原因对职员不能进行客观、公正评价，造成职员不公平待遇，经调查属实，取消管理者考评资格，情节尤其严重者，撤消管理者职务或解除管理者劳动协议。
4.7 试用期职员不参与职员绩效考评。
4．7．1 各营业厅每个月5号前将上月本厅考评上报营业中心总经理审核。
4．7．2 各厅每个月绩效评定成绩营业中心总经理审核完成后，由业务支持部于次月10日前统一交至人力资源部。(上报时间依据人力资源薪资发放时间)

5、统计：
5.1业务受理岗______月绩效考评表
姓 名

部 门

职 位

所属体系

项目
考评内容
考评标准
考评依据
权 重
月度得分
加扣分原因
工

作

业

绩
固

定

KPI
1、每日报表
1、认真完成每日个人营业日报，具体写清各条明目；（5分） 2、各项表单登记及反馈情况；（5分）
报表报送时间及定时反馈表
10

2、营业款现金及VIP卡
1、每日根据现金管理条例保管、整理和移交营业款；（2.5分）
2、帐目清楚，金额和数量查对无误；（2.5分）
3、严格根据发票、VIP卡受理步骤保管、整理和结账；（2.5分）
4、短款多款立即汇报；（2.5分）
日常工作日志
10

3、前台受理
1、接待每位用户业务办理，操作熟练度达成一定标准,工作认真细致，扎实无差错，在各类检验中取得好评（2.5分）
2、按用户记录表内容和资费表受理用户，正确操作受理步骤，办理各项业务,立即发觉并汇报有价值情况（2.5分）
3、保持受理台清洁度，包含资料，发票和相关个人受理物品；（2.5分）
4、碰到情绪激动用户，尽可能回复并处理其问题，在短时间内假如不能处理问题，立即陪同用户，将用户引导到投诉管理处,立即处理疑难投诉（2.5分）
日常工作日志
10

4、系统操作
1、根据用户实际受理情况录入系统，将收款和系统查对正确，如有差异，立即列表；（5分） 2、立即反馈系统内特殊用户信息，并对用户信息进行立即更正；（5分）
各部门差异反馈及用户反馈
10

5、沟通工作
1、工作如有疑问，立即和上级领导进行工作情况汇报 ,针对业务类问题提出合理化提议（5分） 2、和用户沟通同时，传达企业最新信息。并将用户基础应了解情况；（5分）
日常工作日志
10

6、销售意识
1、企业现推广产品对用户具体进行介绍 ；（5分） 2、树立营业厅销售环境和营销气氛；（5分）
日常工作日志
10

7、行为礼仪
1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着企业统一要求工作装及工作鞋并保持服装整齐；（2分） 2、发型、装饰、化妆达成前台标准；（2分） 3、本身仪态，手势和脸部表情达成岗位要求；（2分） 4、使用标准用语及礼貌用语,受到用户口头或书面表彰（2分) 5、严格遵守劳动纪律和企业规章制度（2分）
领班检验、监查结果和用户反馈
10

8、工作量和正确率
1、依据日平均受理量进行加减分，标准为>10%每3个百分点加1分；<10%每3个百分点减1分； 2、和其它受理人员共同协作配合受理业务，立即分流用户，并依据业务受理量改变，随时服从分配受理不一样内容业务； 3、用户记录表内容和资费表受理用户，正确操作受理步骤，办理各项业务；（扣分依据：按操作错误次数和每次错误影响大小扣分，小失误每次扣1分，造成投诉一次扣3分，当月因失误投诉二次以上奖金全扣。）
日常工作日志
10

9、其它
1、服从领导工作安排，了解上级领导指示,依据工作贡献及工作中突出表现给合理加分 （5） 2、上班迟到早退（5）3、月度测试卷不合格, 考试及各项业务、服务类培训中成绩优异（5）4、主动主动处理好本岗事务。（5）
部门内管理考评及中心临时安排工作完成情况
20

100%

注：月度绩效考评分在70分以下则月度绩效奖金为0
5.2营业班长______月绩效考评表
姓 名

部 门

职 位

所属体系

项目
考评内容
考评细则
考评依据
权 重
月度得分
加扣分原因

工

作

业

绩
固

定

KPI
1、前台情况掌握和反馈
1、立即和相关部门沟通，处理突发性问题如网络中止、系统异常、操作电脑故障；(5分) 2、突发重大事件立即上报上级主管，采取应急方法，将不良影响控制到最低程度；(5分) 3、定时对营业厅中配置消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，立即发觉安全隐患，确保安全生产无事故；(5分)
上级抽查和监查结果
15

2、前台人员考评、管理
1、跟据前台平均受理量、操作错误率等日常表现，给前台人员考评打分；(5分) 2、定时评选优异业务受理和最差表现人员，严格实施人员变动制度；(5分) 3、立即和前台人员沟通，并向上级反馈人员表现情况和下属情况；(10分)
日工作日志
20

3、前台工作安排
1、合理前台考评和岗位安排；(5分) 2、依据业务受理量异常改变，适时调整前台座席安排； (5分) 3、依据前台情况，随时调整岗位；(5分)
监查结果和上级抽查
15

4、政策、业务知识传达
1、按时召开早会、晚会，立即传达政策、业务知识，并将关键内容以书面形式发放到每位受理人员手中；(5分)
2、定时归结前台集中问题，统一处理方法并传达；(5分)
3、向上级反馈政策不明问题，确定临时处理方法并传达；(5分) 4、定时配合业务支持部，对前台人员进行业务知识和能力考试；(5分)
上级抽查和考评
20

5、汇报和总结
1、每日工作及上级安排工作情况落实； (4分)
2、每个月汇总当月情况，做好月总结和下月计划；(4分)
3、依据业务受理情况，立即向市场部门反馈关键市场信息；(2分)
工作日志
10

6、沟通和协调
1、和企业相关协作部门作好工作衔接，立即处理问题；(5分)
2、立即和上级反馈前厅情况和受理人员情况；(5分)
上级考评
10

7、其它
1、服从性--服从领导工作安排，了解上级领导指示；(4分)
2、协作性--工作中充足考虑她人处境，主动帮助上级领导、同事做好工作；(4分) 3、主动性--主动主动处理好本岗事务。(2分)
上级考评
10

小 计
100%

注：月度绩效考评分在70分以下则月度绩效奖金为0

5.3 业务稽核岗______月绩效考评表
姓 名

部 门

职 位

所属体系

项目
考评内容
考评标准
考评依据
权 重
月度得分
加扣分原因

工

作

业

绩
固

定

KPI
1、每日帐务
1、前台交帐后对发票及各项报表审核；（10分） 2、确保每日帐务正确立即，并配合帐务中心审核报表（10分）　　　 　3、每日结帐时做交接工作（10分）
报表报送时间及定时反馈表
30

2、营业款现金及VIP卡
1、将每日营业厅内营业款做汇总，和银行进行交接对口。（4分）
2、根据前台所受理VIP卡进行严格检验及查对（3分）
3、前台现金包管理及和报表校对（3分）
日常工作日志
10

3、后台处理
1、单位用户或商铺联络及受理（2分）
2、对保险箱管理及零钱每日清点（3分）
3、联络和银行兑换零钱及每日前台零钱兑换（2分）
4、每日早晚二次机顶盒盘点工作（3分）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
日常工作日志
10

4、系统查对
1、前台受理优惠用户进行系统查对（3分） 2、每日系统金额进行查对。（4分）　　　　　　　　　　　　　　　　　3、对系统内调退帐用户有进行查对（3分）
各部门差异反馈及用户反馈
10

5、统计工作
1、对疑问用户或特殊用户进行统计并上报领导（5分）　 2、对受理工作内容进行统计分类。（5分）
日常工作日志
10

7、行为礼仪
1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着企业统一要求工作装及工作鞋并保持服装整齐；（2分） 2、本身仪态，手势和脸部表情达成岗位要求；（2分） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 4、严格遵守劳动纪律和企业规章制度；（2分）
领班检验、监查结果和用户反馈
10

8、其它
1、服从领导工作安排，了解上级领导指示； （10分） 2、工作中充足考虑她人处境，主动帮助上级领导、同事做好工作； （5分） 3、主动主动处理好本岗事务（5分）
部门内管理考评及中心临时安排工作完成情况
20

100%

注：月度绩效考评分在70分以下则月度绩效奖金为0

5.4 公免受理______月绩效考评表
姓 名

部 门

职 位

项目
考评内容
考评标准
考评依据
权 重
月度得分
加扣分原因
工

作

业

绩
固

定

KPI
1、业务受理
1、严格按相关部门提交名单，立即操作华数内部职员等公免用户系统处理；(8分) 2、严格依据审批单，接待一般VIP用户并进行业务操作；(8分) 3、立即受理演示机、临时活动现场演示机、测试机、赠机，立即销户；(8分) 4、接待特殊用户，在后台直接收理； (8分) 5、受理语音、增值等无须在前台排队受理业务；(8分)
日常工作日志
40

2、问题单反馈
1、工作日当日处理呼叫中心问题单并反馈，需要升级处理问题立即汇报上级领导；（10分）
2、帮助前台领班，当日做营业厅部分操作失误处理及反销；（10分）
日常工作日志
20

3、沟通和协作
1、和相关部门做好工作衔接，立即处理本岗位碰到问题；（10分） 2、做好用户沟通工作，立即处理VIP用户问题；（10分）
用户反馈和其它部门反馈
10

4、行为礼仪
1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着企业统一要求工作装及工作鞋并保持服装整齐；（2分） 2、本身仪态，手势和脸部表情达成岗位要求；（2分） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 4、严格遵守劳动纪律和企业规章制度；（2分）
上级检验、监查结果和用户反馈
10

5、其它
1、服从领导工作安排，了解上级领导指示； （10分） 2、工作中充足考虑她人处境，主动帮助上级领导、同事做好工作； （5分） 3、主动主动处理好本岗事务。（5分）
部门内管理考评及中心临时安排工作完成情况
20

100%

注：月度绩效考评分在70分以下则月度绩效奖金为0

5.5 内联、统计______月绩效考评表
姓 名

部 门

职 位

所属体系

项目
考评内容
考评标准
考评依据
权 重
月度得分
加扣分原因

工

作

业

绩
固

定

KPI
1、销售报表统计及其它业务受理
1、营业中心各类销售报表统计，销售日报表当日发放至相关人员，如遇双休、节假日，顺延工作日发放。（10分） 2、查询审核营业厅受理各类网通点卡，剪角归类，并依据系统帐务审核做成指定报表，上交帐务。（10分） 3、黄龙营业厅受理单档案管理。（10分） 4、华数眼公免机受理，华数眼用户受理。（10分）
日常工作日志
40

2、奖品发放
1、配合其它部门奖品发放，数字传媒每次活动奖品交接，按提供名单发放。（10分）
日常工作日志
10

3、沟通和协调
1、和相关部门做好工作衔接，立即处理本岗位碰到问题； 2、做好代理商沟通工作，立即传达帐务查对制度和要求；
日常工作日志
20

4、行为礼仪
1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着企业统一要求工作装及工作鞋并保持服装整齐；（2） 2、本身仪态，手势和脸部表情达成岗位要求；（2） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格遵守劳动纪律和企业规章制度；（2）
领班检验、监查结果和用户反馈
10

8、其它
1、服从领导工作安排，了解上级领导指示； （10） 2、工作中充足考虑她人处境，主动帮助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动主动处理好本岗事务。（5）
部门内管理考评及中心临时安排工作完成情况
20

100%

注：月度绩效考评分在70分以下则月度绩效奖金为0

5.6 团购受理______月绩效考评表
姓 名

部 门

职 位

所属体系

项目
考评内容
考评标准
考评依据
权 重
月度得分
加扣分原因
工

作

业

绩
固

定

KPI
1、团购业务受理
1、 宽带团购业务包含部分和单位现场受理。 （30分） 2、配合网通市场部特殊用户受理。（5分） 3、营业中心特殊用户配合受理。（5分）
日常工作日志
40

2、其它业务受理

1、 建行华数龙卡受理及建行转发用户受理。（5分）
2、96371，96171等投诉邮件处理及12345投诉转单受理。（10分）
3、 职员礼卡销售。（5分）
4、 配合财务对前台受理单核查。（5分）
日常工作日志
25

3、沟通和协作
1、和相关部门做好工作衔接，立即处理本岗位碰到问题；(10分) 2、做好用户沟通工作，立即处理VIP用户问题；(10分)
用户反馈和其它部门反馈
10

4、行为礼仪
1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着企业统一要求工作装及工作鞋并保持服装整齐；（2） 2、本身仪态，手势和脸部表情达成岗位要求；（2） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格遵守劳动纪律和企业规章制度；（4）
上级检验、监查结果和用户反馈
10

5、其它
1、服从领导工作安排，了解上级领导指示； （10） 2、工作中充足考虑她人处境，主动帮助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动主动处理好本岗事务。（5）
部门内管理考评及中心临时安排工作完成情况
20

100%

注：月度绩效考评分在70分以下则月度绩效奖金为0

5.6 内勤兼仓管______月绩效考评表
姓 名

部 门

职 位

所属体系

项目
考评内容
考评标准
考评依据
权 重
月度得分
加扣分原因

工

作

业

绩
固

定

KPI
1、和人力资源、行政中心内勤工作对接
1、职员福利领用及发放（生日蛋糕券、超市卡、报卡、冷饮券、水果等实物）。（5分） 2、做为部门内勤、助跑员、安全生产管理员要参与人力资源或其它部门不定时组织各类培训及会议，和配合人力资源或其它部门各项工作。 （5分） 3、每个月数字电视和网通职员考勤,请假汇总,加班申请,绩效考评，上交人力资源。（5分）
对接部门反馈
15

2、机顶盒仓库管理
1、依据机顶盒库存情况，做好立即进货和故障机顶盒退库工作。（10分）
2、每日营业结束后，做好机顶盒日报表和机顶盒查对工作，每个月月底机顶盒盘库,上报财务。（10分）
日常工作日志
20

3、营业中心内勤工作
1、办公用具申请、领用及发放，并做好登记工作。 （5分） 2、数字电视和网通备用点卡领用保管及发放,每个月月底做好报表,上报财务。（5分）
3、营业厅网通和数字固定资产管理，有新资产要做好登记工作，有报废资产要退回，每十二个月年底和财务部门查对资产。新职员入职，做好登记，发放职员工作服、工具箱钥匙、工号牌、头花等工作必需品, 职员工作服申请及发放工作，如职员离职要立即回收。（5分）
日常工作日志
15

4、礼品、物料领用，登记
网通和数字促销礼品发放（包含全部分企业营业厅）及活动结束后核销工作。（10分）
f. 物料(宣传单页、展架、受理单等）申请和发放工作（包含各分企业营业厅、代理商和郊县）。（10分）
日常工作日志
20

5、行为礼仪
1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着企业统一要求工作装及工作鞋并保持服装整齐；（2） 2、本身仪态，手势和脸部表情达成岗位要求；（2） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格遵守劳动纪律和企业规章制度；（4）
领班检验、监查结果和用户反馈
10

6、其它
1、服从领导工作安排，了解上级领导指示； （10） 2、工作中充足考虑她人处境，主动帮助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动主动处理好本岗事务。（5）
部门内管理考评及中心临时安排工作完成情况
20

100%
0

注：月度绩效考评分在70分以下则月度绩效奖金为0

5.7 值班经理岗______月绩效考评表
姓 名

部 门

职 位

所属体系

项目
考评内容
考评标准
考评依据
权 重
自我评定
上级评定
加扣分原因
100
100

工

作

业

绩
固

定

KPI
1、部门制度性建设完善
1、部门规章制度改善、完善情况；（5分）阶段
2、业务操作步骤、业务操作规范制订及月度改善完善情况；（5分）
部门上报制度性建设汇报
10

2、投诉工作
1、 处理好用户升级投诉，有责投诉不能超出1%；（15分 ） 2、确保突发事件有效处理、月度考评公正（ 5分 ）
3、用户满意率达成95%以上；（10分）
依据用户评价、上级领导、12345等媒体反馈
30

3、报表编制
1、 编制投诉月度报表，确保用户问题反馈真实性、有效性；（10分） 2、统计数据提供相关部门做为参考依据；（5分）
3、对部门受理相关数据进行汇总，并在此月5日前上报。（5分）
信息真实、有效性
15

4、沟通、协调
1、做好和相关部门沟通协调；（10分） 2、确定值班经理和相关部门工作对接通畅；（5分）
各相关部门反馈
15

5、配合工作
1、其它部门内事务性工作及能否正确领会中心分配工作任务；（5分） 2、按时完成中心临时安排其它相关工作；（5分）
部门内管理考评及中心临时安排工作完成情况
10

6、其它

1、 上班无迟到早退、缺岗情况（5）
2、 主动主动处理好上级领导交办事务。（5）
依据企业考勤制度
10

7、行为礼仪
1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着企业统一要求工作装及工作鞋并保持服装整齐；（1分）
2、发型、装饰、化妆达成前台标准；（1分）
3、本身仪态，手势和脸部表情达成岗位要求；（1分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（2分）
5、严格遵守劳动纪律和企业规章制度（1分）
6、态度热情使用礼貌语言，不争吵，不推诿、扯皮；（2分） 7、因公离席需通知用户原因、去向，工作时间不宜长时间拨打、接听私人电话；（1分） 8、严禁上网及网上购物；（1分）
依据《营业中心管理实操手册》
10

工作计划完成情况
1、当月投诉处理率达100%：（加3 分）
备注：加分项

2、得到用户书面表彰;（加3分）

3、能提供合理化提议;（加2分）

小 计
100%

5.8厅经理岗______月绩效考评表
姓 名

部 门

职 位

所属体系

项目
考评内容
考评标准
考评依据
权 重
自我评定
上级评定
加扣分原因

工

作

业

绩
固

定

KPI
1、营业厅帐务、财务类
1、营业帐务报送立即性；问题单反馈立即性（考评分值为5分/次） 2、营业财务明晰正确性（考评分值5分/次）
3、营业厅在此月（5号前）把上月产生各类数据进行汇总上报（给业务支持部），（5号前）把下月排班上报中心领导。 （5分/次）
中心要求报表报送时间表
15

2、营业前台
1、营业厅秩序正常性；（2分）
2、营业厅突发事件有效处理；（2分）
3、前台异常投诉用户有效处理；（2分）
4、营业厅人员忙闲时合理安排调配性；（2分） 5、前台营业员考评合理性；（3分） 6、前台受理人员月考最终10名,所属营业厅占1个(2分),2个(4分)。
日常工作日志
15

3、营业后台
1、后台人职员作安排合理性，人员配置合理性;(2分)
2、整体营业帐务、财务步骤制订，步骤合理性、完善性;(4分)
3、后台工作人员考评合理性、激励性;(4分)
日常工作日志
10

4、销售指标完成率
1、各营业厅销售指标制订合理性； (4分) 2、组织开展销售培训，促进营业厅总体销售技能提升；(6分) 3、确保销售指标完成 a、超出、低于20-30% （分）b、每超出、低于10%（5分）c、每超出、低于50%以上每超10%（10分） 注（月）：黄：599 西:140 市:117 望:136 近:64
依据营业中心销售管理方案
15

5、营业厅月度考评评选
1、营业厅月度考评评选排名(依据中心要求加扣分标准)；（5分） 2、营业厅月度评选中扣分项问题跟踪改善；（5分）
月度评选通告
10

6、纵、横部门沟通
1、同中心内关联部门工作协调沟通，是否表现团体协调精神；（5分） 2、同中心外关联部门工作协调沟通，是否本着处理问题工作态度，是否有推委、推脱等情况；（5分）
日常工作日志
10

7、工作计划；工作总结
1、月度工作计划提交，对上月存在问题改善性表现，步骤改善及创新；（5分） 2、上月度部门内部存在问题总结反馈，对营业中业务类问题反馈及改善提议，对用户需求及业务完善提议上报；（5分）
计划和总结上报
10

8、其它
1、其它部门内事务性工作及能否正确领会中心分配工作任务；（5分） 2、按时完成中心临时安排其它相关工作；（5分）
部门内管理考评及中心临时安排工作完成情况
10

9、行为礼仪
1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着企业统一要求工作装及工作鞋并保持服装整齐；（1分）
2、发型、装饰、化妆达成前台标准；（1分）
3、本身仪态，手势和脸部表情达成岗位要求；（1分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（1分）
5、严格遵守劳动纪律和企业规章制度（1分）
依据《营业中心管理实操手册》
5

工作计划完成情况
1、销售指标超额完成；（加10-30分）
备注：加分项

2、营业厅月度评选名次；（加1-3分）

4、提出合理化提议并得到部门以上领导采纳（加1－5分）

5、对上级下达任务高效、高质完成，得到上级表彰（加1－5分）

6、重视骨干人才培养，所在部门下属得到晋升或输送（加3-5分）

7、部门得到市级荣誉；（加10分）省级荣誉；（加20分）

100%