现代大酒店经营与管理.docx

现代酒店经营和管理

一个企业经营好坏，取决于企业内外多种原因。但经营者经营观念优异、正确是否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理关键原因之一。就酒店行业而言，要牢靠树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点灵活应用，这么才会在猛烈市场竞争中立于不败之地。
一、 竞争观念
酒店在市场上并非独家经营，竞争是不可避免。酒店之间竞争是市场份额占有竞争，竞争造成市场拥有率、客房出租率等方面差异，并由此产生不一样经济效益。酒店管理人员必需树立竞争观念，勇于参与竞争，勇于战胜竞争对手，还要善于竞争，注意研究竞争方法和策略，将竞争视为推进酒店发展动力。酒店在竞争中可选择竞争策略很多，举其要而言之有：
靠创新取胜：伴随客观环境改变，客人消费个体和消费习惯文化，在酒店应不停开辟新服务项目和服务内容，并在酒店建筑外观、客房、餐厅部署上创出新意。
靠优质服务取胜：服务质量是酒店生存发展生命线，是提升酒店竞争能力关键。酒店设备条件再好，假如没有优质服务配套，也会在竞争中被淘汰，极难在竞争中取胜。
靠快速取胜：快速适应市场需求改变，而且立即向客人提供令人满意服务项目。酒店管理者在 “快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利市场机会，才能在竞争中取得主动权，以快取胜
靠优势取胜：酒店经营应扬长避短，充足发挥自己优势，充足利用自己有利条件，以争取有利竞争地位。
靠取营取胜：依据自愿、合理标准联合、联营、扩大经营规模，提升竞争能力，降低市场风险。中小型酒店走联营道路，将有利于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在竞争中救生存、求发展、促进酒店经济效益提升，树立竞争观念必不可少。
二、 市场观念
树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场。了解市场是了解中国外酒店技术水平、管理水平和服务水平，了解市场供需情况，了解竞争对手情况，做到 “知己知彼，百战不殆”。要亲密注意市场发展化动向，努力发掘新市场需求层次和需求领域。要在了解分析市场前提下，对酒店产品生产、销售等全过程，进行全方位合理定位组合，依据市场来研究、计划酒店产品内容、特点，经过一定方法把酒店产品推销出去。
开发新市场能够避免和强大竞争对手进行直接竞争，又能够进入新市场后处于比较有利竞争位置。
三、 效益观念
酒店是一个赢利性企业，经营活动目标就是为了取得经营效益。其经营效益包含经济效益和社会效益两个方面。酒店本身经济效益，是酒店在市场环境下求得生存发展基础条件，也是酒店从事各项经营活动根本目标。酒店经济效益好坏，不仅关系到酒店发展速度规模，还关系到酒店对国家贡献大小和职员切身效益。所以，酒店经营者和各经管理人员者要有经济头脑，树立效益观念，充足利用多种经济杠杆（价格、成本、利润、工资等），建立和建全多种核实制度，努力争取以最小劳动消耗取得最好经济效益。当然，酒店在经营过程中，还要注意整个社会效益，在努力增加经济效益同时，还要注意整个社会效益，在努力增加经济效益同时，还必需维护国家、客人和竞争对手正当权益，正确处理好国家、企业、职员和广大消费者利益。
四、 发展观念
发展观念是酒店发展方向和全局观念。用不发展眼光来经营酒店，发展观念是从总体和长远发展目标出发，计划和确定酒店现在在市场中位置，并经过对酒店优劣势分析估计，在经营环境发生改变后所带来成功机会和可能存在风险基础上，确定酒店经营方向和市场开发目标。
发展观念要求经营者从总体和长远发展角度，检验酒店各项近期目标和近期行动方案。对于不符合长远利益和总体行动方案，必需果断给调整。
为了确保总体目标和长远目标实现，牺牲部分局部利益和短期利益是值得。为了能科学正确地确定总体目标和长远发展目标，要求经营者利用科学方法，对未来发展进行调查研究和经营估计，从而为酒店计划发展提供可靠得学依据，发展观念是酒店经营管理关键观念之一。
五、 服务质量观念
酒店服务质量是酒店日常管理中心工作，全体职员全部要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念在头脑上牢牢扎了根，才能在日常管理工作中把质量真正当成企业生命线。服务质量是指酒店提供服务在使用价值上（包含精神和物质）适应和满足客人程度，既要含有物质上适用性，如设施设备、菜肴质量优质，又要含有物质上适用性，如良好酒店气氛、服务劳动、职员精神状态等。服务使用价值适合和满足客人需要程度越高程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提升服务质量，就要提升服务使用价值质量。酒店服务质量提升，质量观念是前提。
六、 人力资源观念
人、财、物是企业三大要素，其中 “人”是第一位。人力资源开发和利用，已是现代企业管理关键。酒店是劳动密集型行业，服务质量是经营管理水平标志，而对从业人员管理又是服务质量确保。
现代酒店业现有吸引职员环境和工作特点，又在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利原因，从业人员素质、心境、职业道德、主动性等成为酒店经营成败关键原因。传统静态人事行政管理已无法适应酒店业新改变，运而生是在动态环境中，既重视人和工作最好组合，又重视职员社会心理要求，现代领导科学手段，有效地激发职员工作主动性和发明性，挖掘职员潜能，将职员视为一个资源去开发，以实现酒店经营目标。
要提升酒店经营管理水平，关键在于提升各级管理人员素质。提升酒店管理人员和全体职员素质是酒店长远建设一项关键内容，各级管理人员要树立起人力资源观念并在经营管理过程中给充足重视，加强职员良好教育培训，充足发挥每一个能力和才智。
作为酒店企业经营管理者，要想在新世纪将企业发展壮大，建立竞争观念、市场 观念、效益观念、发展观念、服务质量观念和人力资源观念是经营工作重中之重。
酒店经营管理特点及内容

酒店经营管理是以管理学为基础，综合利用多个学科知识研究酒店业务特点和经营管理特点一门独特学科，有其自己特点和研究内容。就酒店经营特点、管理特点，酒店系统管理、资源管理、服务质量管理、业务管理和安全管理多个方面进行陈说。
一、 酒店经营管理特点
酒店经营管理是指酒店管理人员为了达成酒店目标而有意识、有计划地进行多种经济活动总称。这些活动包含对酒店经营目标、方针、策略决议和正确实施既定方针、策略，以确保酒店经营目标实现。现代酒店经营管理有着不一样于其它企业经营管理独有特点。
（一） 现代酒店经营特点
酒店是以服务业为中心接待业。酒店产品和通常物质产品不一样，有其特殊性和特殊市场，这些特殊性就促进酒店经营含有它自己特点。
1. 酒店产品特点
酒店产品有以下五个特点。
（1）酒店产品是组合产品。对用户而言，酒店产品仅是一段住宿经历，这段住宿经历是个组合产品，由以下两个部分组成：① 物质产品，用户所消耗食品、饮料及所接触到设施、设备；② 无形形态产品，用户感觉上享受和心理上感受。前者是由酒店设施“硬件”传输出来，用户可经过视、听、触、嗅觉感受到；后者经过酒店“软件”传输出来，指用户在心理上感受到地位感、舒适度、享受程度等。
（2）酒店产品没有储存性。酒店客房和餐厅座位一天或一餐租不出去，它价值就永远失去，它不像其它产品能够储存。
酒店需求波动比较大，每十二个月有淡季和旺季，每七天有高峰和清闲日，餐饮部天天有繁忙时间段和空闲时间段。这就要求管理人员采取一系列经营手段，如举行特殊接待活动，采取灵活价格策略，招徕淡季市场，使酒店产品供给和市场需求量趋于平衡，提升酒店设施利用率，使酒店产品得以最大程度销售。
（3）酒店产品无转移性。酒店产品非实体（无形）现场消费决定了酒店产品不可转移性，它不能从一个地方转移到另一个地方，必需就地出售，用户只能到酒店消费。所以，管理者在经营中应努力提升酒店形象，吸引用户前来消费并保持有较多回头客。
（4）产品全部权相对稳定性。酒店产品中很多产品，如客房产品、康乐产品、服务产品等，不像其它商品那样，一旦商品交换实现，全部权就发生转移，酒店并不出卖商品全部权，客人买到仅是一段时间、某一阶段住宿权利、享受权利和被服务权利。酒店产品使用价值就是为用户提供一定时限住宿环境，提供一段时间物质享受和精神享受，房租和客人所付出费用则是酒店出售产品使用价值而回收交换价值。所以，客人在购置酒店产品时只能在限定时间内进行消费，反复消费是不可能。
（5）酒店产品无法进行售前质量检验，其生产过程大多和用户直接见面。酒店服务员在提供服务同时客人就在进行消费，服务员在提供服务时举止、行为全部将影响到所提供产品质量。所以，强调酒店服务操作规范和标准，确保每一个产品（即每一次服务、每一次操作）全部是合格产品，对酒店而言，显得极其关键。
2. 酒店需求特点
酒店需求含有以下两个特点。
（1）酒店需求是派生需求。通常说来，大家不是为住酒店而来某地，而是要到某地游览、办理公事或开会等才附带产生对酒店需求。所以酒店选址是十分关键，要选择能产生适宜客源地点。另外，酒店建造后营销工作要和所在地营销结合起来，酒店宣传推销要结合推销所在地吸引之处，这个吸引之处正是把客人带到酒店来诱因。在很大程度上，酒店经营成功是否取决于目标地营销成功。
（2）酒店需求是非基础需求。大家只有在衣、食、住、行等基础需求满足后才会去旅游度假。公务旅游也是非基础需求，企业经费担心就会降低出差费用，用通信来替换出差。所以酒店需求轻易受多种原因影响，如社会政治原因、大家对旅游爱好思潮、气候、经济收入、价格等影响。
3. 酒店经营特点
酒店经营有5个和其它企业不一样特点。
（1）不稳定销售量。酒店每十二个月销售量会随季节改变而改变，季节性改变对各个酒店来说，其改变程度是不相同。旅游酒店在旅游旺季销售量可能是淡季好几倍。从酒店每七天销量来看，有酒店早茶销量较高，有酒店则是午餐、晚宴销 量大。
（2）高百分比固定成本。酒店固定成本通常比较高，而且各部门之间成本百分比也不一样。客房部固定成本最高，但在销售中变动成本却比较低，餐饮部门所占固定成本和其它企业比较，也显得较高。
（3）酒店产品是家外之家。现代酒店经营就是为用户提供一个家外之家。这个家外之家，每十二个月365天、每七天7天、天天二十四小时全部要为用户负责。管理人员天天全部要作部分忽然决定，处理部分意想不到事情。酒店每接收一个用户，意味着接收一项重大责任。用户在店中发生任何事情，全部有可能影响她们住宿经历。这就要求酒店工作人员含有处理多种突发事件应变能力，要求酒店工作人员搞好安全保卫工作，负担起保护、帮助和引导用户责任。
（4）现代酒店是资本密集型企业。建造一座酒店所需资本较大，所以，酒店资本摊到每十二个月经营固定成本很大。固定成本是不管客房出租多少全部要支付，而每出租一间客房包含变动成本很小，多出租客房所需要增加额外边际成本也很小。另外，客房产品不可储存性决定了客房一天租不出去，其一天价值就永远失去。所以，酒店管理人员要主动搞好酒店产品推销、销售工作，科学地组织好客房预订工作，这是酒店经营成败关键原因。
（5）生产和消费同一性。现代酒店是以提供服务作为关键生产产品，而在酒店服务过程中，尤其是客房和餐厅服务，其生产和消费只能是在酒店空间内装饰、设备、灯光及多种配套条件下进行，酒店产品生产同时，客人也开始了消费。在整个生产、服务过程中，产品基础上没有储存，生产了就立即被消费掉，有甚至是边生产边消费。对于整个酒店产品也是这么，客人一入住，生产和消费随即开始，从登记、开房、服务，到客人就餐、娱乐、购物、健身等，直到客人离店，整个过程连续发生，生产和消费是一个过程两个侧面，它们之间没有中间步骤，也没有间歇。因为酒店经营含有生产和消费同一性特点，所以，酒店管理服务人员要注意生产服务时质量、标准和效益，注意信息传输和客源市场估计，注意统筹安排，确保所生产产品能满足不一样消费者消费需求，提升酒店经济效益。
（二） 现代酒店管理特点
现代酒店管理特点关键表现于酒店所含有整体性、层次性、系统性、涉外性和多样性。
1. 整体性
现代酒店本身就是一个有机整体，酒店所进行经营管理活动要研究酒店整体目标、整体功效和整体效用，要使组成酒店各要素、各要素之间关系及层次结构全部适应整体需要。现代酒店整体目标是由各要素综合组成，现代酒店整体功效就是这些要素协调作用结果。现代酒店整体效用是各要素在其内部相互关系中产生。酒店管理者要考虑酒店整体利益，充足发挥酒店人力、物力、财力和信息作用。
2. 层次性
现代酒店管理层次性，是指酒店管理阶梯结构。现代酒店管理层次根据管理机构在管理工作中所处地位，分为最高管理层机构、中级管理层机构和基层管理层机构。最高管理层机构是负责统一领导和管理酒店全部业务经营活动决议机构。中级管理层机构是处于最高管理层机构和基层管理层机构之间管理实施机构。它们关键职责是组织实现最高管理层机构在某首先决定和指示，把最高管理层机构指示和本部门职责结合起来，传达给基层管理层，以协调组织各部门经济活动，并就某首先管理工作向最高管理层机构提出提议，以达成和实现酒店经营目标。中级管理层起着承上启下作用。基层管理层机构是现代酒店最低一级管理层次，又是最低一级管理步骤。酒店依据业务经营性质、接待服务任务和管理需要划分若干班组，班组要分工负责，完成所负担任务。这种阶梯结构反应了现代酒店内各要素在整体中地位、作用和隶属关系。
3. 系统性
现代酒店要建立和健全以总经理为首统一、有权威业务经营管理系统，向用户提供“一条龙”系统服务。在用户从进店到出店全过程中，酒店各部门应相互配合，为用户提供系统服务，满足客人住店期间需求。
4. 涉外性
现代酒店经营管理业务活动，除接待中国客人外，还大量接待国外客人，所以，现代酒店含有涉外特征。酒店在经营管理活动中，应依据不一样国家、不一样民族生活习惯，安排好多种服务项目，以满足国外客人需求。同时，酒店管理人员和服务人员要落实实施本国相关对外方针政策，做好各项服务工作，加强各国人民之间相互了解和友谊。
5. 多样性
现代酒店客源多样化，客人需求也各不相同，不仅要满足客人吃住需要，而且还要求有多个多样服务设施和服务项目，以满足客人多种需要，使她们得到精神上和物质上满足和享受。
另外，酒店多样性还表现在发明经济效益同时，也要发明社会效益，提供日常生活必需之外还应提供业务活动场所，提供物质需求之外还应提供精神享受等。

二、 现代酒店管理内容
现代酒店是由多个业务、多个部门综合而成一个整体组织。各部门接待业务各不相同，这就形成了酒店庞杂业务和繁琐事务。在经营管理中，管理者必需抓住酒店管理基础内容方便管理好酒店。现代酒店管理包含以下几点基础内容。
（一） 现代酒店系统管理
现代酒店是一个独立经济实体，是一个含有综合性和整体性系统。从系统工程角度来看，现代酒店系统管理包含了酒店系统分析和评价、酒店组织管理系统、酒店计划管理系统和酒店管理控制系统等管理内容。酒店系统分析关键分析现代酒店系统功效、结构、状态和系统环境；酒店系统评价关键研究系统绩效评价方法和酒店系统优化。酒店组织管理系统关键研究组织管理系统理论、组织效能和组织气氛、酒店组织管理系统运作和整合、组织制度等方面内容。酒店计划管理系统关键研究计划指标和计划体系、现代酒店计划编制和现代酒店计划管理。酒店管理控制系统关键研究酒店管理控制系统结构、控制系统运转和控制系统中可控和不可控原因。
（二） 现代酒店资源管理
现代酒店资源管理涵盖面广，包含内容丰富，它包含现代酒店人力资源管理、财力资源管理、物力资源管理、信息资源管理、时间资源管理和现代酒店形象和口碑管理等六大方面。现代酒店这六大资源现有对内管理资源，又有对外经营资源，六者相辅相成，共同组成现代酒店经营管理资源基础。资源管理既包含对现有资源利用，又包含对新资源开发，它是一个动态循环过程，管理者应正确地处理好利用和开发关系。
（三） 现代酒店服务质量管理
酒店服务质量是酒店生命线，是酒店中心工作。酒店服务质量管理关键包含以下内容。
（1）服务质量认知。所谓认知就是对服务质量有一个全方面完整认识。服务质量是指酒店向客人提供服务在使用价值、精神上和物质上适合和满足客人需要程度。服务质量涵义应该包含设备设施、服务水平、饮食产品、安全保卫四个大方面。服务质量是综合性概念，其中每个元素全部会对酒店服务质量产生影响，这就需要在总体上认识酒店服务质量标准、特征，分析其运动规律，分析每个元素性质及其对服务质量影响，研究控制每个元素对服务质量影响方法，研究控制服务质量方法。
（2）制订衡量服务质量标准。酒店管理者要依据酒店及部门服务质量要求，分门别类地定出多种衡量服务质量标准。这种标准通常能够分成两大类：一类是静态标准，如饮食质量标准，卫生标准，水、电、冷、暖设备标准等；另一类是动态标准，如客人投诉率、客房出租率、餐厅上桌率等。多种标准全部要具体、具体、明确。
（3）制订服务规程。为了确保服务过程达成标准，需要对服务过程制订服务规程。服务规程是以描述性语言要求服务过程内容、次序、规格和标准，它是规范服务根本确保，是服务工作准则和法规。管理人员要关键做工作是：确定服务规程形式、制订服务规程、实施服务规程、调整和改善服务规程。
（4）控制服务质量。要落实服务质量标准，必需对服务质量进行控制。对服务质量控制关键经过建立服务质量评价体系、建立服务质量承诺和确保体系、推行全方面质量管理方法来实现。
（四） 现代酒店业务管理
业务管理目标是为了确保酒店业务正常开展。酒店业务是由每个部门所负担业务组成。所以，酒店里每一个部门、每一个管理人员全部有所属业务管理范围。管理人员业务管理就是对所辖业务进行事前、过程中和事后管理。管理人员要明确酒店业务范围，对管理范围内业务性质、业务内容要有深刻全方面认识。合理地设计业务过程，有效地组织指挥业务活动，设计和设置业务信息系统和财务控制系统，科学配置人员、安排班次，是有效地进行酒店业务管理关键内容。
（五） 现代酒店安全管理
酒店安全包含酒店本身安全和客人安全两部分。酒店本身安全关键指酒店财产安全和酒店职员人身安全两个方面；客人安全包含客人人身生命安全、财产安全和隐私安全三个方面。现代酒店安全管理关键包含以下几方面内容。
（1）建立有效安全组织和安全网络。现代酒店安全组织和安全网络由现代酒店各级管理人员和一线服务员组成，她们和现代酒店保安部共同完成安全管理。安全管理工作内容包含现代酒店消防管理、治安管理和日常楼面安全管理。
（2）制订科学安全管理计划、制度和安全管理方法。现代酒店安全管理计划、制度和安全管理方法包含：犯罪和防盗控制计划和规律方法，防火安全计划和消防管理方法，常见安全事故防范计划和管理方法。安全制度包含：治安管理制度、消防管理制度等内容。
（3）紧急情况应对和管理。通常指酒店出现停电事故，客人违法事件，客人伤、病、亡事故，涉外案件和楼层防爆等紧急情况应对和管理。