酒店质量管理对策模板.doc

酒店总经理手册酒店质量管理引言：酒店服务质量管理，牵涉到酒店各个部门、各个步骤、和全部职员。酒店总经理，在开发旅游市场，重视市场调研、市场促销同时，还要重视酒店内部管理基础工作。尤其是发挥驻店经理作用来具体实施服务质量管理多种方法。另外，要重视职员教育和培训；发挥大堂副理和各职能部门和各级管理人员，在质量管理工作中主动作用；要十分重视并妥善处理来宾投诉。各职能部门和各级管理人员，要侧重抓好设备质量管理、安全质量管理、卫生质量管理和服务态度管理等多个方面工作，不停使酒店服务质量上新台阶。概念1、 质量和促销关系。客源是酒店经营收益源泉。市场促销工作已越来越被酒店各级管理人员认识和重视。而酒店市场促销最坚实基础则是这个酒店稳定、优质服务质量。2、 培训和质量关系。酒店服务质量优劣，关键在于职员素质高低和培训工作好坏。应依据酒店经营指导思想和指导方针来策划培训工作，如依据经营策略在餐饮推销工作上培训，语言方面培训，服务技巧和服务态度方面培训。职员不停更新和流动，也需要对新职员不停进行培训。3、 设备和质量关系。酒店设备设施完好，对一个酒店服务质量有直接影响，这是酒店服务质量在硬件方面表现。假如我们客房设施和餐饮设施破旧不堪，而没有立即维修，全部会使客人感到不方便不舒适，而造成她对酒店服务工作投诉。所以酒店服务质量和设备设施管理和维修保养工作亲密相关。4、 保障供给和质量关系。前台各部门对客服务质量和后台保障供给有一定关系，所需各式餐具和房间各类用具，全部直接影响酒店服务质量。影响质量原因还包含这些物资规格、式样、颜色和档次等等是否符合标准要求，假如不符合原来设计意图规范和要求，也是不行。5、 质量和其它方面关系。酒店服务质量还和全体职员思想情况、礼貌礼节、服务态度、安全保卫、清洁卫生、内外环境、文化艺术气氛等方面全部有亲密联络。每一个部门、每个人同心协力，步调一致，以酒店服务质量为重，把酒店服务质量视之为生存、发展生命线，酒店服务质量才有确保。所以，质量管理概念是全方面。质量管理工作关键1、把客人投诉作为质量管理关键内容进行分析研究。搜集来宾对酒店服务管理工作见解、意见和提议，了解客人在店需求，和酒店在服务管理工作中微弱步骤。认真分析研究来宾投诉，是提升酒店管理水平和服务质量有效路径。所以，酒店要充足发挥大堂副理作用。大堂副理代表酒店总经理处理来宾事务。2、 明确质量规格、标准。 依据酒店设计和实际情况，结合国际水准来研究制订各项质量规格标准。这种规格程序要便于操作，含有科学性和合理性。结合科学规格、程序、标准，依据自己酒店特点和实际情况，组织各相关部门反复讨论研究制订而成，经店务会讨论经过，总经理签批后，各部门严格实施。 在管理有服务实际工作中，应不停修改和完善规格和标准。但必需注意到酒店服务规格、程序、标准稳定性和科学性。通常情况不要变动太多太快。3培训工作确保。 酒店服务质量确保和提升，要做到建立并完善酒店内培训组织，做到职员培训工作常常化。建立健全各级培训组织，成立相对独立培训部。重视酒店软件建设，统筹组织安排全店各项各方面培训工作。酒店质量管理网络体系酒店服务质量尤其讲究时效性，往往是边生产、边销售，这就给酒店管理带来一定难度。酒店质量确保和职员岗前规范标准培训合格相关键关系。1、 大堂副理对酒店质量管理。1） 酒店质量管理以大堂副理为主。这是她们工作关键职责之一。通常来说，每个班安排二位大堂副理，一位侧重于大堂秩序和来宾投诉。另一位侧重于在酒店各处检验巡视服务质量。比很好措施，是分管大堂副理责任人和培训部责任人，再加上一位大堂副理三人组成一个质检小组，负责酒店日常各部门质量检验督导工作。她们直接向驻店经理汇报工作情况。2） 她们要对酒店各项规章制度和各部部门岗位操作规格、程序和服务标准比较熟悉；含有一定权威性和管理检验上力度；比较公正；勇于管理；善于发觉问题；并有处理、处理、协调各类问题工作能力和管理能力。她们天天对酒店各部门、各岗位工作服务情况例行检验和督导，尤其重视天天抵、离店VIP客人接待和质量检验工作。3） 专职质量检验，有利于酒店质量管理稳定。专职队伍必需细致，对质量问题分析也比较深入，有讲话权，也便于她们积累检验督导方面经验。这个组织责任人每个月要汇总当月来宾投诉和全月质量检验情况，并提出质检组织分析、评述意见及下一步提升酒店质量方法意见，报总经理和驻店经理，方便酒店高层者了解质量情况，做出质量管理正确决议。2、 各职能部门能质量管理工作管理。1） 人力资源部对职员每个月仪表仪容、实施店规店纪情况了解和检验；2） 工程部对整个酒店各部门设备设施维修保养方面情况进行督导和检验；对整个酒店各部位安全检验和督导管理；3） 这些部门将每个月关键一、二次检验和平时抽查结合起来，每个月各写一份相关纪律、卫生、安全、设备检验情况及分析对策汇报，交总经理和驻店经理。3、 各级管理人员对服务质量检验督导和管理。1） 酒店总经理、驻店经理、夜班经理天天全部要检验巡视酒店服务质量。其检验关键各有不一样：总经理是通常性巡视，了解情况；驻店经理要能比较深入地检验督导各部门对客服务工作；夜班经理关键侧重夜间对客服务和酒店接待、工作秩序。2） 酒店各总监及各部门经理，天天要抽出三分之一时间，检验本部门服务质量。天天要将本部门范围内各工种、各部位巡视检验二、三遍。 发觉本部门服务质量和工作质量中成绩和不足，并加以更正。3） 酒店主管、领班更是质量检验方面主力。检验工作质量是她们日常关键工作。她们是酒店质量管理最基层、最直接、最有效、最具体管理者、检验者和督导者。她们对酒店各项规格、程序和服务工作标准了解得越具体、越正确，并照此实施，酒店各项质量工作就越有确保。酒店质量管理对策1、 重视并解剖来宾投诉全部问题。1） 建立定时分析讲评来宾投诉问题机制，从中研究对策，确定提升酒店服务质量新举措。2） 具体做法能够是每个月汇总分析一次来宾投诉；每六个月集中综合分析讲评，细致研究每一项投诉内容，聚集关键问题和关键突出问题，制订完善服务体系和服务质量管理方面意见。3） 做到每三个月给全部对酒店投诉客人回一封信。向她们表示感谢；对在服务工作中给她们带来不便，表示歉意；并说明她提提议或意见正在改善和实施；欢迎她有机会再次光临。 每三个月做一次这方面工作能改善酒店服务质量和增加回头客。2、 质检暗访。1） 请酒店管理方面同行、教授对酒店服务质量进行暗访是一个好措施。暗访、暗察最大特点是比较真实。检验人以客人身份(特殊客人身份)，来体验酒店各项服务。这么能查出酒店内部管理人员平时检验发觉不少问题。2） 酒店管理者或包含到相关部门责任人，开会倾听暗访员对酒店质量问题评述和分析。依据暗访者检验情况，各相关方面和酒店质量管理部门，再进行专门分析研究，以改善质量方面问题。3、 集思广益，群策群力。1） 要发挥每个职员主动性和发明性，研究酒店服务质量管理方面问题。要把酒店服务质量管理作为每个职员自觉行动。倾听职员对质量管理方面意见；发挥每位职员聪慧才智，为酒店优质服务提出合理化意见和提议。一经采纳，给予奖励。这也是职员自我价值实现一个方面。它有利于调动职员质量管理主动性，激发她们珍视酒店质量自觉性。4、 综合考评质量，建立激励机制。1） 从酒店管理层角度来看，要建立质量考评和工作激励机制。2） 每个月各方面质量考评情况(来宾投诉、大堂检验、总经理、驻店经理和夜间经理巡视督导、安全、设备、卫生、纪律等职能委员会考评检验等)，由大堂副理分门别类做一次考评汇总。3） 这个考评汇总是总经理和驻店经理对每个部门整体工作考评关键依据。酒店设备质量管理一作用1、 设备管理是酒店服务质量管理物质基础。充足利用优异设备和技术，对降低工作差错，提升服务质量起着不可缺乏作用。2、 设备设施管理是酒店评星级定级前提。要达成一定星级酒店必需有对应设备设施来配套。 良好设备设施对营造酒店商业气氛起着关键作用。3、 良好设备设施有利于提升职员工作士气，有利于提升服务质量。二内容1、 建立设备设施管理组织，明确管理责任。1） 由酒店设备管理组织实施管理，这个组织由驻店经理担任组长，工程部和财务部总监(或主任)担任副组长，各相关部门责任人是这个小组组员。日常工作由工程部负责。2） 建立这个组织目标：统筹、计划、实施酒店内设备设施各项管理工作；研究酒店设备管理中出现问题；协调各部门相关系；加强设备检验和督导；讨论确定酒店设备设施更新改造计划和意见报总经理(或酒店管理当局)审 批。最终目标是使酒店设备正常运作，管理有序。3） 酒店设备设施管理，和每个部门、每位职员全部有亲密关系。所以，酒店设备设施管理委员会要有各部门责任人参与。部门经理对所属设备管理好坏，要作为评价部门工作和部门经理管理工作关键方面。4） 财务总监负责组织对酒店设备清理盘存，工程总监对酒店大宗设备和能源保障方面设备和其它相关设备统筹计划管理。设备管理上出现关键问题要向驻店经理和总经理汇报，由驻店经理协调处理。2、 健全酒店设备设施管制度。(1) 依靠工程部和各相关部门，做好酒店设备设施管理基础工作，建立起设备档案，整理设备资料。(2) 建立酒店内各级各部门设备设施管理责任制。(3) 完善酒店各类设备设施日常分级保养维护制度。(4) 重视设备设施日常检验。(5) 实施设备维修制度和客人损坏设施物品赔偿制度。3、 加强酒店设备设施检验，发觉问题立即处理。酒店对设备检验，是各级管理人员日常工作之一。检验内容包含：(1) 酒店总经理、驻店经理督促检验。她们检验带有任意性。走到酒店每一部门、每一个地方全部能够进行检验。一旦发觉问题，在小记事本上记下来，打电话通知工程部来维修。(2) 大堂副理检验。她们侧重于对客服务区域内设备设施检验，比较细致。客用区设备设施完好程度，要努力达成百分之百，发觉一点问题，就要立即维修。(3) 工程部人员检验。她们检验内容和范围十分广泛。包含客用区域和非客用区域。酒店内全部设备运转情况全部要检验，并有统计。工程部检验 还包含对温度测试，水温测试、多种设备仪器日常运转等等。(4) 各部门管理人员检验。各部门在自己部门内发觉正常设备问题要立即汇报，各级管理人员要把每日设备检验作为自己检验管理一个内容。如非正常损坏，部门内部要追究责任。客房服务员要天天认真检验客房内各类设施完好情况。(5) 客人检验。酒店客房内有一张供客人填写设备维修单，客人也可能在来宾意见书上填写酒店设备方面问题。（1） 全部检验聚集到工程部值班室，全部必需有立即反馈，安排维修工立即维修。使酒店各项设备设施全部处于良好运行状态。4、 制订设备管理计划。 酒店对于设备设施管理，要制订设备更新维修改造计划，以使设备处于良性正常运转状态。(1) 五年设备更新计划。酒店发展，使用设备设施还要求能跟得上时代时尚。所以通常情况下，部分大宗设备如客房家私、走道上地毯、大厅布局装修等等，五年期满就要进行更新。设备委员会要做五年设备更新计划，报总经理审批。这是确保酒店设备设施和装璜标准，保持国际水平，跟上时代时尚需要。也是确保酒店设备设施正常高效运转需要。(2) 每十二个月设备维修改造计划。酒店落成运转以后全部设备不是一层不变，有需要进行改造。当有地方不符合服务上和管理上需要，使用部门就应提出修改意见。各部门要将每十二个月需要改造设备项目出来，报设备委员会。工程总监和设备委员会年底要进行讨论，安排明年酒店设备改造计划，预算所需要资金报总经理审批。有些设备，对酒店正常运转影响较大，需要立即改造，就需要使用部门提出汇报，工程部进行技术测定，提出更新设备计划，所需资金报总经理审批后，立即给予更新改造。(3) 设备设施维修保养计划。 通常情况下，酒店全部可空出部分房间，给工程部进行设备设施保养。这时就需要工程部和前厅部沟通联络，在旅游淡季，天天安排四、五间客房给工程部做整个房间全方面维修保养工作。其次，工程部还要对所管辖各类设备设施分期分批进行维修保养，要制订出各类设备维修保养计划书。(4) 各部门对所管辖范围内设备设施，也要制订维修保养计划。如地毯、地面定时清洗，天花板和出风口定时清洗等等，这大部分属设备保养和维护计划安排，这些全部是设备设施管理内容。三设备管理注意事项1、 要一直保持设备设施处于常新状态。这需要酒店全体职员，人人关心珍惜每一项设备设施。有些小项目标设施破坏了，各部门职员自己能够维修，而不要什么事情(不管自己是否能处理)全部找工程部来维修。2、 增强工程维修人员服务意识。 酒店工程部是酒店经营上保障部门。工程维修人员一定要有对客服务意识。它表现在各个方面，比如：(1) 日常维修中应衣着整齐，礼貌文明用语；(2) 在有可能影响客人情况下，要表示歉意；(3) 如在公共场所维修而有碍观瞻时，要有通告，通知客人，并对施工维修给客人来不便表示歉意；(4) 对所接到维修通知，要快速立即处理，改变操作中不良习惯，要立即清理掉因维修带出杂物。维修完成，请各部门当班领班检验；(5) 增强服务意识；(6) 工程维修人员，要努力使自己成为“万能工”，要一专多能。对酒店日常维修上技术问题全部能够钻研处理。这么做能够节省维修人员配置，也降低行政人员开支。3、 各部门全部职员关心珍惜酒店设备设施。(1) 工程部技术人员要常常给各级管理人员和各部门服务工作人员上课，增强大家维护设备意识和保养设备技能技术，使全体职员全部掌握正确使用设备，维护设施方法和要领；(2) 酒店要把各部门设备管理情况作为每个月考评指标。对各方面检验出来，属于部门管理上问题，要严格查处，落实责任制，和当月对部门经理考 核结合起来。对于设备管理工作做得好部门和部门经理，要给予奖励。对 存在问题部门，要依据设备管理责任制度要求给予处罚；(3) 人事培训和工程部要对新入店职员，和招来临时职员、协议工，进行设备知识培训和教育，增强她们珍惜设备意识，使她们正确掌握怎样操作使用各类设备设施方法；(4) 酒店各级管理人员带头，发明并形成同抓共管酒店设备气氛，同时也要促进客人在生活在珍惜设备气氛之中。客人对设备珍惜，也是酒店设备管理关键方面，同不可忽略。4、 重视对工程技术人员公平分配。酒店安全质量管理一把酒店客人安全放在首位1、 这是酒店服务宗旨所决定。2、 要求酒店职员尊重客人利益，保护客人隐私。1） 在未取得客人本人同意情况下，不要将电话接入客人房内，也不能够未经客人同意，就未来访者指向客人所住房间。保护客人私隐是酒店职业道德要求。有些客人对前来造访者并不欢迎，这时，我们工作人员就要技巧地婉言拒绝来访者造访。这些全部是尊重客人具体表现，也会使客人含有安全感。3、 把客人安全放在首位，要求酒店保护客人正当权益。4、 把客人安全放在首位，要求酒店在事情发生前通知客人。二安全工作1安全质量管理关键：(1) 安全质量管理要更新概念。(2) 修改完善酒店安全保卫管理工作规章制度。(3) 重视安全检验，尤其是夜间巡视检验。(4) 保安人员短少精悍。2安全管理和酒店质量管理关系1）门卫检验时，内紧外松。l 通常情况下，不得阻拦客人入内。对部分值得怀疑、行为不轨者，要留心跟踪观察，而不能正面阻拦。外表看上去比较轻松，若无其事，内部管理则比较严密、有序。l 内紧外松标准还表现在不要骚扰客人，不要得罪客人。l 酒店安全管理、包含客人安全、酒店财产安全和职员安全三个方面。2） 大厅巡察灵活主动。l 在总台旁边设一名安全员，关键是客人登记时确保行李和相关物品安全。这位安全员要做得比较自如得体灵活主动。也有一个基础固定位置：在总台、察看客人登记，注视客人抵、离店时情况，以防不安全情况发生。 保安员还应做到以下几点：l 主动帮客人提行李，送一程；l 提醒关照客人带好随身所带行李，行李包要关好等等；l 流动巡视，察看整个大厅安全工作情况。3安全工作方法：1）楼层服务时，少入客房。l 要求客房服务员一次性将客清洁整理完成；l 要求领班检验客房一次合格；l 要求安全员、维修员等无事不要打搅客人、进入房间。不能因为要检验设施或要察看安全而影响客人；l 要求酒店尤其是在夜间不要因故影响客人休息。3） 巡回检验时，腿勤眼勤。l 各个点安全员分管自己所管辖范围安全工作。要不停地巡回检验，并要作统计；l 晚上巡回检验时，随身携带着记时钟，要求将酒店每个部门、每个地方全部要查到，统计下安全员来此处检验巡视时间。天天晚上要求安全员巡视三次；l 和大堂副理一道检验巡视。酒店安全员有时和大堂副理一道联合检验，巡视各个部位夜间工作情况和安全情况，发觉灯泡坏了，或那儿设施有问题，就通知工程部维修；假如发觉店内有异常动静，要设法立即处理；发觉夜间某一房门没相关上，要提醒客人(或不提醒客人)把门关上，以防意外；对关键楼层、关键来宾房间要尤其留神，尤其注意；l 注视监控，发觉，合理有效调度，处理突发事情和追踪可疑人员。卫生质量管理一 重视日常计划清洁卫生工作酒店清洁卫生工作十分细致，面广量大。它包含到各个部门，各个岗位，每个职员，每个处所。通常分为以下多个方面：1客房系统计划清洁工作。1）客房是客人在一个酒店停留时间最多，客人要求最高，对清洁卫生观察最细处所。客房卫生质量高低，直接影响着住店客人对酒店印象。它是酒店卫生质量管理关键方面。做好客房清洁卫生工作，要用优异科学计划清洁卫生方法，确保客房舒适、整齐、卫生。2） 客房卫生清洁计划安排包含两方面。l 日常天天必需做清洁卫生工作，如全部客用用具天天更换(固定物资除外)，天天吸尘，全部能伸手够到地方浮灰清洁，卫生间布草更换，地面、镜面、墙面去湿去污。l 其次是天天安排一两项单项一计划清洁卫生工作，如周一清洁窗玻璃，周二清洁门框、衣厨和高处作业，周三清洁家俱上脏迹，周四对楼层走道公共区域和工作间卫生作清洁安排等等。做计划清洁卫生，就能够避免卫生工作中突击性，避免问题堆积。2、 餐饮系统计划清洁卫生工作。 餐饮方面卫生管理工作比较复杂，内容繁多。它包含食品卫生、饮料卫生、厨房卫生、餐厅清洁卫生和个人卫生等多个方面。应注意以下多个关键点：(1) 配置专门食品化验员，常常检验酒店食品质量。(2) 定时、定时、定人、定厨具对厨房设备进行保养，对厨房卫生进行清扫。(3) 餐厅服务员要常常检验所用饮料是否过期。(4) 餐厅木器家私、花草、地面、厨柜等方面清洁卫生，要有计划地安排清洁和清理。餐厅工作有高峰工作期和相对清闲期，在下午二点至四点钟这段时间里，是安排餐厅计划清洁卫生最好时刻。(5) 餐饮系统内工作各方面工作人员，其个人卫生十分关键。3、 设备系统计划清洁卫生工作。设备系统计划清洁卫生包含工程部对所管辖各类设备作定时清洁保养，和其它各部门对自己所管范围设备设施清洁工作。这两个方面全部是非营业区清洁卫生工作。4、 室内、外环境计划清洁卫生工作。1） 酒店内通常有客人到地方，称为公共区域。其卫生清洁工作由PA组(Public Area)职员专门来做。而酒店其它部分(除各部门已分管卫生工作之外)全部由室外环境清洁卫生工来清洁工作。2） 分管PA组领班，做好每个月公共区域卫生清洁计划安排工作十分关键。PA组职员，天天接收领班指令，除了天天要做例行卫生之外，晚受骗营业区客人逐步降低时，还要清洁大厅吊灯、玻璃磨墙、天花、出风口和安排大面积地毯洗涤等等，有时还要安排对房间全方面清洁保养。这些全部要求做很细致清洁卫生计划安排工作，并立即进行检验督促。3）酒店室外环境卫生，通常由绿化组负责。二清洁卫生工作检验和管理1、 各部门各级管理人员对本部门范围内卫生检验和管理。各级管理人员应该把清洁质量检验工作，作为本职管理工作一个关键组成部分。2、 相关方面对各部门卫生检验和管理。酒店总经理、驻店经理、大堂副理、值班经理、夜班经理经及住客人全部可能随时随地对酒店各部门卫生清洁情况进行督促和检验。这种检验带有随意性，但随意式检验对各部门也是有压力。3、 要重视对职员个人卫生检验管理。从事酒店服务工作人员，其个人卫生十分关键。她们仪表、服装、发型、衬衫领口和袖口、皮鞋光亮、指甲长短、洗澡、更衣全部有比较严格标准要求。各部门管理人员、大堂副理和人事培训部管理人员应该重视对职员个人卫生督促检验，引导职员养成良好文明卫生习惯。三 清洁卫生工作应该注意问题1、 尽可能避开客用高峰期，尽可能降低因做清洁而打搅客人。2、 卫生操作要讲究科学性、程序化和标准化。3、 要配置必需清洁卫生设备，以确保卫生质量。4、 重视在清洁卫生工作中部门之间协调配合。5、 明确卫生工作责任范围，加强责任制。服务态度一服务态度关键性酒店职员服务态度，无时不现、无处不现、无事不现。任何时候、任何事情、任何地方，全部能表现职员服务态度。就投诉态度、非营业部门职员工作态度、管理人员工作态度等等。每位职员态度，全部对酒店服务和管理产生直接或间接影响。1、 面部表情反应态度。1）微笑和热忱，使得旅途疲惫客人，因得到温情而精神饱满和振奋。微笑和热忱，使得埋怨客人消除疑团，而和我们职员友好沟通和了解。不含有微笑和热忱职员，要进行深入培养和训练。3） 作为酒店服务人员在要尤其服务、关照客人，帮助客人处理在店生活中问题。这是服务工作天职。依据酒店行业工作特点，更需要做到、做好接待服务工作中，发自内心对客微笑和热忱。2、 身体语言反应态度。 正确地表现在对客服务过程中人体语言，是达成良好服务态度不可或缺一环。3、 语言反应态度。对客服务过程中服务语言，应该注意以下多个问题：(1) 语言沟通能力问题。(2) 使用敬语。“你好”、“欢迎光临”、“对不起”、“再见”、“欢迎再次光临”等等，即使简单，可是适时适度利用就能够收到良好效果。(3) 语气、语速问题。对客服务中语言必需低音，速度适中。而不能语音太高，语速太快。语速太快，就会给客人造成稳定、不安定心量反应。服务中语言，要反应职员对客服务耐心，诚心和热情。所以，语言要充满友好、乐于助人、诚恳态度。(4) 酒店内部各部门之间交往也应该使用正确、规范语言，来沟通、协调。各级管理人员应该是使用文明、规范语言模范。非营业部门也应该在工作交往中使用规范、礼貌语言。二良好态度培养和训练 酒店职员培训，有三大关键内容，即服务知识、服务技能和服务态度。服务知识是对客服务基础。服务技能是对客服务手段。服务态度是对客服务外在感受和表现。服务知识和服务技巧培训比较固定，是考评职员硬性指标和参数，易于评定和衡量。而服务态度，则有很大灵活性和难以捉摸调控，可称之为软性。知识和技能培训，见效快、轻易掌握和考评。而服务态度培训，则需要花很大气力。她包含到行为科学、公共关系学、心理学、教育学、管理学、行政学很多知识内容。1、 行为科学和心理素质培训。我们和客人交往，要认真学习心理学。要能够知道在什么情况下， 会产生什么心理反应，从而驾驭客人感情，帮助处理客人问题。培养了良好心理素质，在碰到多种问题时，就能冷静、利落地处理多种难题。也有利于职员之间发明良好工作环境。2规范语言和标准动作培训。 日常工作、学习、生活中，有很多语言和动作是不标准、不规范。酒店要规范语言和标准动作，需要花很大力气进行培训，真正做到不合格者不上岗。1）要把对客服务日常礼貌用语，用汉字、英文、日文三种文字编写出来，人手一册进行教育和培训。要使职员养成习惯，熟记、熟背这些礼貌用语。3） 其次在和客人交往过程中对话语言，需要职员能察语观色。沟通交往时，做到有礼、有利、有节，灵活应对自如。4） 将我们服务过程中部分不规范举止行为，拍摄、录像下来，然后，组织相关人员来分析、讲评。最终指出标准动作应该是什么，为何这么做。培训部首先应该深入了解人体语言(Body Language),编出酒店在对客服务中人体语言教材供职员学习培训。3 公共关系和人际关系培训。 酒店职员天天要面对成百上千海内外游人，并为她们提供服务。掌握公共关系和人际关系技巧，学会处人遇事方法是很有用处。知道和人交际技巧是酒店职员必修课。酒店全部职员应注意以下关键点：1）酒店服务工作人员热忱、真诚对待来宾，是和客人交往成功先决条件。2）在和客人交往中，同情、忍耐和赞扬。3）尊重她人、感谢她人帮助，使她人认为她很关键。4）在和客人交往时，要注意根据客人爱好来说话。5）酒店职员要培养自己多记住客人姓名能力。这么能够取得更多回头客，再度光临你酒店。6） 处理好同事关系也很关键，要达至成功，必需取得工作人员之间愿意合作，共同来追求期望目标。培训部应注意事项：1） 注意在服务工作各步骤中，发觉服务态度方面存在问题，作为培训内容。2） 组织相关方面编写培训教材，或聘用心理学、行政学、公共关系学、行为科学等教授来上课。3） 加强语言和动作训练，以作规范。经过不停培训，使酒店职员在服务态度上有新认识，新感受和新姿态。四 良好服务态度带来效果1 良好服务，使客人满意酒店服务，从而给酒店带来众多客源和可观效益。2 发明对客服务优良环境和工作环境；能够使使职员在店工作愉快，有利于职员身心健康。