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质量管理细则目 录第一章 总 则2第二章 领导小组2第三章 岗位职责3第四章 工作制度5第五章 工作标准5第六章 运作程序5第七章 奖惩措施7第八章 具体内容9第九章 管 理16第一章 总 则质量是酒店生命，质量管理细则是保障酒店运行秩序，激发职员工作主动性，规范职员行为，提升工作效率，明确工作职责，规范工作纪律，树立良好工作形象监督和实施依据，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，教育为主、处罚为辅标准，从而有效帮助各部门加强管理，从另一个角度去发觉问题、处理问题，提升职员主动性，使酒店管理逐步成为“程序化、规范化、标准化、个性化”高效型酒店，特制订本酒店质量管理细则。第二章 酒店质量管理领导小组组 长： 副组长： 质管组主任： 质管组组员： 客房部： 销售部： 餐饮部： 安保部： 财务部： 工程部： 第三章 岗位职责一、 质量管理领导小组工作职责：（一） 检验和监督各部门职员在岗情况，检验职员是否按酒店要求坚守岗位。（二） 检验监督各部门及本部门职员出勤情况，作好统计并上报。（三） 按四星级酒店标准检验职员仪容仪表及行为规范。（四） 对酒店各部门、各岗位清洁卫生进行检验。（五） 检验监督职员服务态度、业务技能是否符合酒店标准。（六） 检验监督职员有没有私自使用专供客人使用之物品、设施现象。（七） 检验监督职员有没有偷窃酒店及客人物品行为。（八） 立即纠正职员在服务工作中错误和不良习惯，掌握各部门职员业务水平情况，并提出合理实际整改、培训提议。（九） 检验酒店设施设备是否完好，维修是否立即、正确。（十） 监督各设备操作员及服务员是否按规程操作，对因违章或疏忽而造成设备损坏，作好调查并上报质管办主任。（十一）监督各部门用料及消耗是否合理。提倡节省，杜绝浪费。（十二）检验监督各部门财产、物品管理。（十三）检验监督酒店安全设施是否完好，发觉隐患立即整改，并阻止不安全操作行为。（十四）遵照酒店职员手册检验职员有没有其它违纪违规行为。（十五）善于发觉好人好事，以备嘉奖。二、 质管组组长岗位职责： 全方面负责酒店质量管理工作。三、 质管组副组长岗位职责：（一） 全方面帮助组长开展酒店质量管理工作。（二）负责审阅酒店质量管理各项规章制度及奖惩条例并送组长确定。（三）立即报批紧急事件处理汇报。（四） 指导直接下级实施标准，改善工作，提升工作质量。四、质管组主任岗位职责：（一） 具体负责酒店质量管理监督和检验工作。（二） 负责召集召开质量管理领导小组组员会议。（三） 负责解释、修改、补充质量管理相关要求。（四） 向酒店总经理汇报重大问题，并共同制订相关决议。（五） 加强和各部门沟通和协调、疏通相关渠道，以共同提升酒店管理质量及服务质量。（六） 采取定时和不定时方法对各部门实施酒店规章制度情况检验，并作出处理意见给予公布。（七） 亲密职员关系，做好深入细致思想工作，立即搜集职员意见和提议，持之以恒地对职员工作和思想进行指导。（八） 以身作则，果断实施酒店多种政策及指令。（九） 监督各专、兼职质检员质检工作。（十） 有计划地组织和帮助部门对职员进行店纪店规及业务考评，为酒店选择人材，任免晋升提供依据。（十一）正确把握奖惩尺度，不徇私情。（十二）完成总经理交办其它工作。五、质管组组员岗位职责：（一） 随时依据质管办安排，参与各部门质量工作检验并对检验结果提出处理意见和提议。（二） 率先垂范、以身作则，严格遵守酒店多种规章制度（三） 熟悉和掌握酒店相关业务技能，服务规范及服务程序、随时对职员进行培训及指导。（四） 立即纠正职员在服务工作中错误，掌握各部门职员业务水平情况，并提出合理整改、培训提议。（五） 善于并立即发觉好人好事，并上报以备嘉奖。（六） 参与部门管理同时，大胆揭发徇私舞弊、贪污浪费等违纪违规行为，以事实为依据，主动提出合理提议，降低成本，发明利润。第四章 工作制度一、 组员应明确质量管理工作意义及目标，勇于质量监督检验。二、 组员随时听从质管办公室调遣及安排，不得以任何借口推迟或消极怠工。三、 组员必需熟悉并掌握对应岗位服务质量标准、操作程序、工作职责及工作目标。四、 必需熟悉酒店设施设备操作程序。五、 必需正确把握奖惩尺度，不徇私情。六、 对各部门及职员进行评定，并给予奖惩，综合信息反馈，指导各部门工作。七、 定时召开质管组员办公会，讨论分析酒店质量管理工作相关情况，交流经验、完善制度，沟通协调各部门关系以使服务质量得到连续不停改善和提升。参与人员：总经理、副总经理及各组员。八、 定时对酒店经营及管理情况进行全方位检验，并将检验结果及处理意见以书面形式上报总经理。九、 定时对酒店进行专题检验，并将检验结果及处理意见以书面形式上报总经理。十、 不称职组员由质管办公室提出意见给予更换。第五章 工作标准实事求是 坚持标准公正评分 不徇私情严以律已 举止文明第六章 运作程序一、由质管组牵头，组织组员每七天对酒店进行一次全方面专题检验。关键检验内容为：（一）店内外清洁情况；（二）职员着装及礼节礼貌情况；（三）职员行为规范遵守情况。二、 由质管组牵头，组织组员不定时对酒店进行专题检验，检验内容有：（一）各部门考勤情况；（二）职员投诉情况；（三）服务质量及客人投诉事件；（四）物资及用具使用情况；（五）设备设施操作及使用情况；（六）值班经理值班过程发觉临时事件；（七）新职员培训上岗情况；（八）酒店管理人员工作情况。三 、 由质管组牵头，组织组员每日对酒店进行抽检。关键检验内容有：（一）内外清洁情况；（二）酒店职员手册实施情况；（三）各岗位职责及操作程序和实施情况；（四）检验结束，由质管组搜集各组员意见，形成处理决定后上报领导小组并通报各部门，重大事件处理决定须报请总经理同意后通报实施。（五）质管组工作程序：质检组组员检验领导小组、组长各部门发觉问题进行处理进行处理同意通报上报通报监督四、 质管组每个月制作各部门质量检验总结表，内容包含各部门管理人员管理意识、管理水平、卫生情况、设备设施维护保养情况、培训工作、投诉处理，职员工作质量、劳动纪律等，并对评分结果给予公布。第七章 质量管理奖惩措施一、各部门质量管理奖惩措施：各部门基础分为100分，其中：部门工作考评20分，部门管理人职员作考评10分，部门管理及精神文明建设考评20分，部门例行质量检验扣分50分。每个月按累计扣分数进行评选。对当月质量管理优异部门，酒店颁发质量管理流动小红旗，并给100元奖励；评选中，质量管理最终一名部门，给100元处罚，连续3个月最终一名部门，部门经理负管理责任，处罚100元，全部门效益工资受影响。（一） 、部门工作考评：（20分）1.按时、按质、按量完成酒店交办各项任务。如：拖沓，延误工作，1次扣2分。2.合理安排职员出勤。迟到、早退、无故旷工等现象若有1次扣1分。3.财务违纪事件发生，发觉一次扣3分。4.合理做好酒店相关政策宣传和解释工作，如有因解释不妥发生客帐及职员纠纷，每次扣2分。5.做好对客服务工作及二线对一线服务工作，如有客人投诉或一线部门对二线部门投诉，一次扣1-2分。6.节能降耗，不浪费所辖区域物质及材料。如浪费严重，经查属实，一次扣2分。（二）、部门管理人职员作考评：（10分）1.在例行检验中发觉部门管理人员（领班以上）有违纪违规现象，1次扣1分，严重者扣2分。2.部门职员投诉管理人职员作不妥，或以权谋私，经查属实，1次扣1分。3.部门管理人员因工作安排不妥造成不良后果，1次扣2分。（三）、部门管理及精神文明建设考评：（20分）1.当月部门有处罚性整改通知、通报批评，一次扣2分。2.当月部门有打架、斗殴、赌博、酗酒等违反综合治理及精神文明事件发生，一次扣2分。3.当月部门有因工作失误造成人员伤亡事件发生，轻伤扣1分，重伤扣5分，死亡扣10分。4.当月有偷窃现象发生，非因部门原因扣1分，因部门管理不善而造成偷窃行为扣3分。5.当月有消防安全事故发生，未造成损失扣5分，重大损失10-30分。6.当月有好人好事，见义勇为等优异事迹发生，奖励部门1-5分，职员个人奖励另计。（四）、部门例行质量检验扣分：（50分）各部门每个月必需接收质管委组织各项检验，检验过程中发觉问题即按相关要求扣分。每个月月底，由质管委依据当月部门扣分情况和检验次数折算出部门综合扣分分数报相关部门实施。一、部门例行质检扣分 = 例行质检扣分50%二、职员个人质量管理奖惩措施：每位职员（包含经理、主管、领班及一般职员），如质管委在依据职员行为规范和质检条例对职员个人进行检验时，如有违纪，按质量检验细则和标准(一)、标准(二)项下标准实施，每分分值以下：一般职员：标准(一)每分值5元 标准(二)每分值10元领 班：标准(一)每分值10元 标准(二)每分值20元主 管：标准(一)每分值15元 标准(二)每分值30元职员扣分将作为对职员工作表现考评依据，如当月部门职员总扣分数超出8分，即扣部门经理2分，主管1分。三、 对突发性、较重大事件、不在此奖惩范围，依据酒店对应政策和总经理尤其审定另行处理。第八章 质量检验具体内容以下细则即日起施行。各位职员须严格遵守，相互监督。质量管理领导措施室拥有本细则最终解释权。质量检验细则和标准(一)（以下每分值等价于人民币五元整）一、仪表仪容：序号细 则分 值(X分/次.项)1女职员当班未化淡妆0.52当班未按标准着装13手指甲过长、露出指头外，藏有污垢；涂染彩色指甲，手部有涂写现象14制服有污迹、破损，皱痕显著，上衣衣袖挽起，衬衫下摆未扎好，有领圈、内衣袖头露出衬衫外0.55头发过长（男职员头发后不过领、侧不盖耳；女职员短发不过肩，长发采取发网和头花），怪发、乱发、散发、怪异染色、有显著头屑；蓄胡须，鼻毛外露0.56个人卫生：体味强烈、刺激0.57鞋子有污迹。男职员未穿黑色或深棕色皮鞋、黑色布鞋；女职员未穿寸跟黑色或深棕色皮鞋、扣袢黑色布鞋，穿凉鞋、拖鞋，赤腿、脚，肉色裤袜有破洞、抽丝，袜根露出裤、裙边0.58多出饰物：非婚戒、手镯、手链、项链外露、各式耳环、卡通表、脚链0.59未佩戴铭牌0.510微笑意识差，无笑容1备 注：凡连续两次违犯者，加倍扣分值。二、礼节礼貌：序号细 则分 值(X分/次.项)1遇见来宾、上级无致意、问好12对客服务未使用敬语或言语不妥13讲脏话、粗话0.54因工作需要和来宾、上级抢道，未致歉0.55对来宾或管理人员态度不礼貌、粗暴。嘲笑、背后指指点点，不理会问询，争吵或在动作上撒气等现象3-56其它不礼貌行为05全部不礼貌行为发生，当事人除扣分处罚外，还必需向对方做口头或书面致歉，情节严重或态度恶劣者加倍处罚。三、劳动纪律：序号细 则分 值(X分/次.项)1上下班未打卡或未签到、签离（代签，代打卡当事双方均加倍处罚）22不服从直属上级指令，推诿拖延、消极待工33参与各项集体活动、培训迟到、早退：a迟到、早退30分钟以内；b迟到、早退30分钟以上（含30分钟）无请假手续为旷工半天0.1/分钟24擅离职守、脱岗35在酒店工作区域下棋、打牌，围观、参与赌博2-46当班时睡觉或游荡、串岗27当班时扎堆聊天，疏于职守28工作期间，未经许可饮酒或食用刺激性食物，嚼口香糖，吃零食29工作时做私事、听随身听、看电视节目、擅用电脑上网、看和工作无关书籍等110在宾馆范围内做任何有损公共卫生之事211在酒店公共场所吸烟112私自使用客用卫生间、电话，不走职员通道113未经许可在酒店内贩卖物品或代客买入非本酒店经营销售饭食或物品114当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，勾肩搭背115无故逗留在酒店经营区域116当班时，未经许可接待来访亲友，私自带人参观117私自向她人提供酒店档案、报表、房号、电话号码等商业、隐私资料218私自一直宾散发非酒店广告宣传资料119恶意破坏、损坏酒店、来宾或其它职员财物5分，加赔偿金20一直宾索要小费或其它酬劳2分，加金额21收受来宾所赠金钱礼品私瞒不报没收并处以价值50%罚金22偷吃酒店或来宾食品、酒水价值20倍23野蛮操作或操作不妥损坏物件5分，加赔偿金24损坏物品私瞒不报3分，加赔偿金25拾得来宾、同事钱物隐瞒不交金额退还并处以月薪50%罚金至除名26工作交接失误，造成损失2-527工作失误，造成损失2分加赔偿金28无理取闹，影响、干扰她人正常工作2-5四、其它：序号细 则分 值(X分/次.项)1未按标准接听电话0.52未经许可接打私人电话，或通话时间超出3分钟0.53当班未使用一般话14公共区域谈话声量过大0.55服务程序混乱或克扣16浪费水、电、气及低值易耗品27将私人物品带入岗位0.58更衣柜内存放食物、饮品或异物0.59所属区域卫生投诉110工作督导不利211未按时完成工作212准备工作不充足，收尾工作不根本213在岗仪态不雅，手插裤袋，在来宾面前打哈欠、抓耳、掏鼻孔114服务无语言、笑容，行走速度过快、过慢215所属区域物件损坏未立即报修116维修工作不立即117工作中因不慎行为引发来宾投诉218各部门每日未开例会，无会议纪录，无工作统计219各部门未按期培训，未完成课时任务220发觉同事服务疏漏、差错不立即补位、补救221未遵守职员餐厅用餐管理要求122制造、散布谣言或恶意中伤其它职员，拉帮结派，排挤同事或其它部门2-523有意呵护、纵容多种违纪现象2-524未经同意在酒店内动火、玩火或无故动用消防设备2-525拒不实施或拖延质检整改通知和要求2-526在酒店内打架、斗殴，挑拨煽动、聚众闹事开除27恐吓，挟持来宾，造成人身安全威胁开除质量检验细则和标准（二）（以下每分值等价于人民币拾元整）（清洁卫生）一、 电 话：序号细 则分 值(X分/次.项)1电话筒有唾液、有异味0.52机身、电话线不清洁0.23按键不灵活、数字号码不清楚，电话机用牙膏和消毒剂进行清洁。0.24未在规范位置标注本机号码0.2二、 卫生间：序号细 则分 值(X分/次.项)1洗手池及台面有污迹、水迹、皂迹、毛发0.52水龙头滴水，锈水、水迹、污迹0.53无阻水阀0.24镜面水迹、积雾0.25无给皂器、皂液、男卫生间无烟缸、无除臭丸0.26便池、小便槽、抽水马桶不清洁、有垢、有异味、有烟头等异物0.57纸篓未立即清洁0.28墙面、地面有污渍、痰迹、毛发等0.29空气浑浊有异味0.110地漏口有脏物0.211水系统不正常，水流不通畅0.112无报修手续0.5三、 坐椅、沙发：序号细 则分 值(X分/次.项)1椅面有污迹、油迹、破损0.52保护膜未清除楚0.13榫头松动、残缺不全0.34积灰0.3四、 玻璃器皿、杯具、餐具：序号细 则分 值(X分/次.项)1杯身、杯底有水迹、污迹、水雾、指纹0.12杯口有裂痕纹、缺口0.23托盘不清洁、有油污、水迹0.14不坚持对餐具进行规范消毒0.55餐具光洁度不够，有手印、污迹0.56玻璃器皿、杯具、餐具破损0.2五、 设施设备、家俱、门窗、墙体：序号细 则分 值(X分/次.项)1积尘、污迹0.12破损0.23设备运转异常。如：噪声、失控、失灵、松动、部件残缺、无法运行0.5-34按键不灵，遥控器指令障碍0.15墙面涂污、损伤，墙纸破裂、剥落，乱贴挂钩、钉钉，乱张贴字画、口号、布幅16瓷砖、墙砖破损脱落0.17门锁、门拴、防盗扣、把手、闭门器、定门装置松动、脱落、损坏0.1-0.28无报修手续0.5六、 照明：序号细 则分 值(X分/次.项)1积尘、昏暗、熄灭，灯光不统一0.12开关失灵0.13无报修手续0.5七、电梯：序号细 则分 值(X分/次.项)1电梯门开关按钮未每日清洁，未定时消毒0.12电梯内四壁未每日清洁，未定时消毒0.13为定时按时养护、检修而造成运行故障0.5-34按键失灵、失效2八、 地面：序号细 则分 值(X分/次.项)1不清洁、光亮、有水迹、痰迹、纸屑、烟头、垃圾、毛发等0.12未定时养护，大理石地面遭侵蚀2-53地毯破损、污迹、油渍、褪色、14地毯边缝、接缝缝隙过大，有线头0.5九、 内外环境：序号细 则分 值(X分/次.项)1布局杂乱，灯光、空调、气味使人有不舒适感0.52绿化带、花盆内有烟头、垃圾、杂物等0.13有蛛网0.14玻璃幕墙、外墙墙砖、铜字积尘2十、 客房：序号细 则分 值(X分/次.项)1床头集中控制柜部分按钮不灵活、无效，柜面积灰、未按要求放置“晚安卡”0.12床单、枕头等床上用具未按要求保持一客一换，床垫、床箱、床头板不洁净，有破损，床垫表面有头发丝等13梳妆台镜面、台面、镜框有积尘0.14浴缸、淋浴间四面、底部有污渍、污垢、毛发，玻璃表面有水迹、水垢15浴帘不洁净，有污垢16皂液台有水迹、污迹，松动17浴镜表面不洁净光亮、照人不清楚，有皂渍、有水珠、有破裂0.58洗发液、沐浴液、浴帽、香皂、梳子、漱口杯、牙刷、牙膏等一次性用具未按标准配齐，数量不够和摆放杂乱无序0.5十一、餐饮：序号细 则分 值(X分/次.项)1加工间水道不通畅，有积物0.22未保持厨房地面清洁，有污渍0.53未定时清洁排烟、排风等设备14炊具不洁净，物品收拣未按要求分类存放0.55灶面、操作台、搁物架清洁，器具摆放无序0.56洗涤槽内、外不清洁，有油渍、污渍0.37物料收拣不符合食品卫生法要求18食品卫生：未按国家食品卫生相关标准实施19凉菜间保持洁净度不够、有杂物110生熟菜墩和生熟菜刀未分开使用111餐桌排列杂乱、不美观，桌、椅不稳固有显著变形，有污迹、杂物0.512餐巾、桌布不平整、洁净，有破损、油渍0.5十二、食品卫生：序号细 则分 值(X分/次.项)1未按国家食品卫生相关标准实施32食品仓库卡、证、物三者不相符13生熟菜食品不分开，存放变质食品物品14食品仓库设施检验不含有防潮性能15库房通风较差，未定时清扫、消毒、除臭16库房内有鼠、蝇、蟑螂17生、熟未加以区分18冷藏柜不清洁、有污迹1十三、信号指示牌：序号细 则分 值(X分/次.项)1文字不清楚，表面有污迹，不能提供正确指示1第九章 管 理一、本细则实施之日起，从酒店总经理到一般职员全部必需无条件遵照实施，违反本细则中任何一项全部将被扣除该细则所要求分数。表现出在制度面前人人平等，不留情面，不流形式，不打折扣，该奖则奖，该罚就罚。二、本细则可随实施情况作对应修改。三、本细则最终解释权归酒店质量管理领导小组办公室。 xx酒店 5月24日 制