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酒店电话营销现代市场营销理论认为，在很多推销工具中最有效工具是销售人员亲身推销。中国大多数酒店市场营销部门全部已经或正在将此理论融汇到销售实践中去。不过“亲身推销”含义并不完全等同于走出店门，上门造访用户，推销服务。电话推销时，销售人员即使和客人互不见面，但相互对话是人和人之间直接接触，也就是亲身推销一个关键组成部分。 作为现代生活基础工具之一，电话在我们工作和生活中饰演着一个十分关键角色。酒店在广告、公共关系等方面所付出大量为销售服务日常劳动可能就因为某职员对一个打来电话处理不妥而失去送上门生意；而打出推销电话也可能因为技巧欠缺不能起到预期效果。所以，电话推销技巧应该成为酒店市场销售人员及相关一线人员钻研课题。 现在中国酒店界对电话推销在销售工作中意义尚不够重视。曾在广东某市进行过一次酒店电话销售情况抽样调查。首先，分别给三家四星级以上酒店打电话，称准备在酒店开一个约有150人会议，需要餐饮、客房、娱乐、车队、订票等服务。甲酒店总机接线生将电话转到了前台问询处。该处一位小姐很客气，却坚持说这么复杂事情，电话说不清，必需亲自到酒店去才能谈。而且，直至最终放下电话，她全部没有问我姓什名谁，企业名称及电话号码。乙酒店销售部一位先生让笔者等了四分钟、可能和她同事商议以后，回复说其它服务均可提供，但酒店没有那么多车，能够代租，价格细节稍后再复。但到第二天笔者还没有收到她复电。丙酒店宴会部一位小姐很热情地提供了各类价格，并礼貌地邀请我前往面谈，但却在我自我介绍后仍记不住我姓氏，反复误称我为“陈先生”。 三家酒店不仅没有一家提出主动上门造访客人这一基础销售方法，电话销售技巧也显著有待提升。这在中国酒店业中是一个普遍存在问题。责备上述三家酒店相关职员是无意义，关键是作为管理人员，我们有没有制订出电话销售指导，告诉你销售人员怎样有效地进行电话销售。 电话销售通常含括两个方面：客人问询打进来电话；销售人员主动电话推销打出去电话。 一、客人问询打进来电话 接听电话是销售人员常常性工作之一。酒店销售人员必需清楚地知道：任何一个打进来问询电话全部可能是一宗买卖机会。对于打进来客人问询电话，我们可按以下程序处理： 1，快速接听。从酒店外打入电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必需立即拎起电话接听，并确保绝对正确地把客人电话转接到相关部门去。销售人员在电话铃响过第二声后，也一样必需立即接听。在酒店销售部门，任何在上班时间有意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话行为全部必需严禁杜绝。 2，报明身份。拎起电话第一句话应该是：“您好!”紧接着就必需报明自己身份。这有三种情况：接线生报出酒店名称；秘书或销售人员报出部门名称；主管或经理必需报出自己姓名。接着销售人员在和客人交谈时，便立即自我介绍：姓名及职务。主动报明身份是销售成功第一步。当客人在你接听电话后，为了确定这是她要找部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你回复不能只是“是”那么简单，正确回复是：“是，先生，这是酒店销售部。我是销售部销售代表。请问有什么我能够帮助您吗?”当然和此同时必需切记客人姓名，并在通话中常常使用她姓氏尊称她。 3，语气愉悦。电话销售一个基础特点就是销售人员和客人互不相见，你面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你销售成败几乎全部没有任何影响。在电话销售中唯一关键是你讲话语气、语气及用词。一个优异销售人员必需做到语气平和，语气轻松，用词适当，给客人愉悦感受，让听电话用户能够快速被你轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。 4，纲举目张。在和客人开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，搞清客人全部要求，正确了解客人意思，掌握客人尽可能多资料。切忌客人刚说要5间房，销售员就打断说“能够呀，要什么等级房?”聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明正确回复。 5，掌握分寸。客人第一次打来电话常常是作部分基础问询，了解你酒店对应设施及价格，很可能还会和你竞争对手作部分比较才能决定。销售人员应依据客人所关心问题作出全方面而详尽解答，掌握分寸，适可而止；切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客人给你一个肯定回复。四处表现出你以她利益为依归，让她感觉到，即使选择你酒店也将会满足她需求，是她自己作出正确选择，而不是你作为销售员推销结果。 6，作好笔录。任何时候酒店销售员电话边全部必需备有纸笔，养成良好电话笔记习惯。统计关键点：对方姓名职务，企业名称，电话，来电时间日期，问询内容(时间、人数、所需服务、尤其要求等)，你回复关键点，如某项报价、应承稍后作答事项、邀请来访时间等。随即把电话统计完整抄录到销售分类登记卡中，方便跟踪落实。 7，“请您稍等”。在酒店电话销售中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况原因不外是销售员对客人所查询酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听电话使她分心。对于前者，销售员必需在平时苦练基础功，对于酒店任何和销售相关事项全部必需了如指掌，并能融会贯通，灵活利用。对于后者，这就需要销售员队伍互助精神，其它同事应立即解围帮助。即使万不得已，要让客人稍候，也必需真正做到“稍”，切忌让客人久等。美国著名管理顾问PhilipEMahfood说过：“打电话人最烦恼事情之一就是拿着一个没有声音话筒空等。” 8，终止通话。当客人问完全部问题，你也已作了详尽回复以后，双方通话就要结束了。这时，销售员切忌说：“假如没有其它事，那就这么吧。”以此催促客人结束谈话，表现出你不耐烦。要尽可能向客人表现出你关心，“先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务吗?”“先生，我一定在今天下午三点之前把您所提一切要求以书面传真给您确定。”假如客人真没有其它要求，她自会主动结束谈话。届此时，销售员确定客人话已说完以后，一定要说：“谢谢您电话!再见!” 二、销售人员主动电话推销打出去电话 电话销售不是坐在酒店办公室内等客人来电话问询，然后抓住机会进行销售。机不我待，在当今猛烈竞争市场上，酒店销售人员必需主动打电话给潜在用户进行电话推销。在拨电话之前必需对这位潜在用户做基础调查，了解她企业信息、个人信息，确定她是你要争取用户。关键点以下： 1，开门见山。一拨通对方电话就要设法找到你要找人。比如，你想找一家外资企业主管接待行政经理，试图建立商务用户合作关系，签署商务用户用房协议。对方一接听你电话，你就要说：“早上好!请问你们行政经理叫什么名字?”这个问题让对方只能回复具体内容，而不容她有说“不”机会，以此引导对方把行政经理名字告诉你，进而和行政经理通话。但假如你问“我能和你们行政经理通话吗?”很可能得到是“不行”，从而使你自己陷入一个进退两难窘境。 2，最初15秒。打给她人推销电话最初15秒是最关键。假如你不能以最有效方法快速打动对方，让她判定出你谈话是否值得听下去，她就有可能毫不客气地中止和你通话，而且下次即使你再找她，她只要一听又是你，她就有可能感到不耐烦。所以，你在拨电话之前就必需经过认真研究，找出此人可能会感爱好突破点，如早先通信、公开招徕、对方企业最近取得成绩、报纸上对该企业报道或对方最近碰到而你正能够帮助处理难题等，开门见山地触及话题，引发她爱好。 3，贵在老实。销售员最轻易犯一个错误就是撒谎。为了推销自己酒店，有些销售代表不经意地就会夸大自己酒店优点，而一旦说出了口就覆水难收，只好硬着头皮撒谎，最终结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实功夫，必需作好大量事前调查和市场分析，做好定位，认准目标你产品是她需要。然后才能做到实事求是，以老实态度取信于人，推进销售。 4，价格原因。价格往往会是客人最关心问题之一，但价格并不是最关键原因。只有没有能销售员才会把削低价格作为取得销售进展唯一手段。经济学常识告诉我们，成本和价格之间有着密不可分关系。销售员责任在于向对方解释本酒店提供多种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所含有价值，让她知道花多少钱能够买到什么样服务，然后才能成交。客人并不十分了解她正试图购置是什么，销售员责任就在于沟通，让她知道物有所值。另外，在报价时要尽可能先报高价产品及关键产品。如推销宴会时，应先推荐价格较高菜单，然后再谈宴会用酒类、现场部署、鲜花、嘉宾签到簿等，除非对方先提出相关价格上限等。 5，产品好处。和价格一样，产品好处也是要靠销售员去解释。在电话推销中，不要向客人单纯说明你客房是朝南、浴室是新装修等特点，客人在电话中是看不到这些特点，要强调使用它好处，只有好处才能想象到。如“您作为一位成功商人，工作一定十分繁忙，我们为您准备了在您商务楼层房间里办理入住手续，能够让您直接入房休息或工作。您假如要发传真，能够直接使用您房间里私人传真机，您在我们酒店客房专用传真机号码是，在您入住之前现在就能够通知您商务伙伴把传真发往这个号码；全部给您发入传真我们全部无偿替您接收”。 6，重视对方。打给客人电话目标就是主动推销，销售员主动讲话是关键，不过你也必需十分敏感地注意对方反应，尤其是对方有反对意见时，更不能不顾一切，否认对方提法，甚至批评对方“不对”。正确做法是认真倾听，把她提出反对意见接过来，加以分析，并辅以你处理方法，让她放心，消除顾虑。 7，语言措辞。在电话推销中，尽可能避开太过专业化用语，如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等，而用比较通用词汇，甚至是对方熟悉词汇。合适使用部分主动、主动、自信词汇，向对方表现出你对自己酒店信心，用多彩多姿语言描述你设施和服务案例，增加她感性认识，但切忌夸大说谎。交谈中还能够抓住对方心理，合适多使用部分她关心词或字，如“我这个提议关键是想让您在我们酒店无须过多地破费就能够享受到您所需要全部服务，这么也能够节省部分无须要开支”。在整个谈话过程中，要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇，以求有助激励对方购置。 8，利益分等。成功推销不仅是销售员自己成功地销出产品，而且是让对方也认为有所收获，即所谓“双赢”结局。比如在推销酒店下个月将举行一个“中秋天台赏月自助晚餐”时，销售员能够使用“首三十位可获赠以自己选定名字命名特制月饼一盒，现在您正是第28位”，“提前30天预订可享受前排近乐队位置”，“十人以上集体预订九折优惠”等方法，给对方部分收益。而这些收益将可有助你掌握她注意力，唤起她想要深入有所获，从而发展成为一个可用于推销机会。酒店所能提供服务是多样，销售员应自觉地不管何时全部必需设法推销额外或附带产品及服务。9，确定跟踪。一旦达成口头协议，在结束谈话之前就必需和对方深入确定，并在电话统计基础上，快速给对方发去书面确定书，完成销售。最终必需说明，电话推销并不能完全替换面对面亲身推销。它只是另一个推销方法，它能够处理问题，促成销售，也可能碰到困难，但更多地，它可能引导用户和你进行一次面对面生意谈判。经过电话访问，能够巩固现有用户，也能够开发出真正对你有用新用户。