餐饮行业及酒店服务员培训课程模板.doc

厅面人员点菜注意事项：1依据客人心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。2客人点菜过多或在原料、口味上反复时，记得立即提醒客人。3客人已点菜肴估清时，立即告诉客人换菜，并推荐和估清菜肴相同菜肴。4客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间客人应注明（加紧），有特殊要求客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。5称鱼处应该在称鱼完成后反复所点鱼种类，重量等。6台号、桌数写清楚，时间也一并写上。7分单部门单据分清楚。8点完菜以后应向客人复述一遍。9鱼做法应写明。10急推菜肴推销（最大程度降低餐厅损失）。 11用餐过程中咨询客人意见。 12讨论：上错菜、上不去菜处理方法： 13讨论：退菜处理方法，退海鲜处理方法：14菜肴搭配方法： 15主动推荐客人店内饮品；16多出来菜肴或做错菜肴，应相互通知，尽可能设法推出去。 17注意酒水推销。在点完菜后，不要忘记问询客人是否需酒水，并依据情况合适介绍。 18. 绝对严禁恶意推销。要正确使用推销语言1)选择问句法是指在推销时不以“是”或“否”问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗?”这么问回复往往是要或不要，轻易使餐厅失去销售机会。假如问：“先生，我们有柠檬汁、橙汁、玉米汁、紫薯汁，西瓜汁请问您要哪一个?”这么客人反应是选择一个饮料，而不是考虑要和不要。2)语言加法是指尽可能多地罗列菜肴多种优点，比如，“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多个营养成份，还对虚火等症有辅助疗效!”3)语言减法是向客人说明假如不吃这道菜会是一个损失，比如，“大闸蟹只有阳澄湖一带水域才有，您假如现在不尝尝，回国以后将难有机会尝到了!”4)语言除法是将一份菜价格分成若干份，使其看起来不贵。比如，“中华鲟即使要68元一市斤，但6个人平均下来不过11元钱，您只需花11元钱就能够品尝到这种肉质鲜嫩，还没有刺中华鲟啦。”5)一卷芭蕉法又称“转折术”，即先顺着客人意见，然后再转折叙述。比如，“这道菜确实比较贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝!”6)借人之口法比如，“客大家全部反应我们这里做很好，您愿意来一份吗？” 餐厅服务职员作规范1.步入餐厅俗话说“十二个月之计在于春，一日之计在于晨”，上班前准备和精神状态对餐饮服务员一天工作相当关键。所以，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做部分准备工作，如：更衣、整理头发、检验职员工牌是否戴正，衣帽是否适当等。严禁因做班前准备工作而耽搁晨会，夕会时间。2.进入岗位餐饮服务员一进入岗位开始上班，要主动向上级和同事问好，做好以下检验工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；卫生是否打扫到位，餐具等一切准备是否就绪，填写相关统计表。3.工作工作时要做到“五不（图1-2）4.上级对下级部署工作时上级对下级部署工作时要做到“四清楚“（表1-3）表1-3上级对下级部署工作优生以“四清楚”“四清楚”.说明目标清楚下级知道工作目标是什么程序清楚下级知道怎么做结果清楚不能光部署不检验，上级一定要检验结果，使下级知道是否已经完 成任务，上级是否满意奖罚清楚使下级明白完成任务将怎样奖，完不成或未按要求处理将怎样罚5.接收上级任务时餐饮服务员在接收上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下关键点。如你对上级指令不甚明了，待上级安排完成后，可再认真问询：“我有不太明白地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最终把任务关键点复述一下，上级同意你离开方可离开。需要注意是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干”、“干砸了我不负责”、“干倒能够，有什么好处”等话。6.向上级汇报工作时餐饮服务员做到简练、正确，尽可能少汇报过程，更不要夸张宣染自己完成此项任务怎样不轻易等，使上级明白结果就行了（表1-4）表1-4向上级汇报工作“5W1H”5W1H说明When何时完成Where何地完成What干了什么Who谁干Why为何要这么做How结果怎样7.碰到客人或同事时餐饮服务员在餐厅工作过程中碰到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。8.行走中碰到客人或上级时餐饮服务员在行走过程中碰到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级经过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。9.客人向服务员问询时客人向服务员问询或投诉时，绝不能说：“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管”等，而要实施“一次到位法”，即客人问题在你这里一次取得处理，绝不以不是自己部门事为由往外推诿。确实是自己处理不了事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理问询，从而给客人满意回复。10.准备下班时下班时，应该主动问询领班或经理是否还有其它事情，取得上级主管同意后方可下班，严禁自行下班离岗。下班之前，必需做好以下工作：（1）整理完成自己手头上事情。（2）和下一班做好交接，尤其不要忘记把关键事项向下一班介绍清楚。（3）收拾好自己上班用具等。（4）检验纸篓有没有烟灰复燃可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装。11.在厅面拾到客人遗忘物品时，不管珍贵是否，均交由收银台保管，严禁私自留存或带离餐厅。如有违反，照价赔偿同时，扣除当月即时奖及其它全部一切奖金。12.厅面人员收到桌上客人未用完物品：如纸巾、未喝完及开封饮料酒水等物品时，严禁私自留存，全部统一交到收银台。如有违反扣除当月即时奖及其它全部一切奖金。13.厅面人员上班需着淡妆上岗，特殊人员可向总经理申请，如无特殊情况，未按要求着装上岗每次处罚5元。14.厅面人员应该根据上级要求及所教授话术及方法进行厅面服务，违者每次扣罚5元。15.厅面人员上班时间应该随时在厅面走动，方便愈加好为客人服务，严禁长时间站立在同一位置。16.用餐期间，主动加汤加水，礼貌用语，规范用语。17.值班人员值班时需坚守岗位，严禁离岗。训练第 1 项训练自信每组人员围站一圈， 方法：将受训服务员每 12 人分为一组。圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人 20 分钟，至能够自如在人前讲述自己信念和经历为止。大多来自农村， 评析：从事服务职员作职员。家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心基础，训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既能够锻炼人前讲话胆量，又能够熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。善于制造轻松河蟹气氛， 注意：指导老师要善于发觉受训人员每一个优点给肯定。平等友爱，预防出现逆反心理。第 2 项训练倾听请依据自己实际情况，制订一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。指导老师针对每个人投资计划，和受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员依据自己了解撰写训练笔记，字数不得低于 600, 方法：让受训人员回复：现在发给大家每人 100 万元。真情实感，自然流露。关键有两个原因：一是已经养成了不倾听习惯；二是对她人语言找不到兴奋点。 100 万元， 评析：人之所以不愿意倾听。对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想全部不曾想过。由这个不曾想过问题引申到怎样能够得到这么一笔财富，能够极大激发她好奇心，使她不知不觉中，进入指导老师娓娓描述美妙世界， 倾听 这里变得自然而轻易。尤其是撰写训练笔记后，每一个人全部惊讶发觉：自己竟然听进了那样多内容？注意：指导老师不得嘲笑受训人员投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲部分言简意赅小说。第3项训练赞美方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作发觉对方优点，给适度赞美.指导老师讲解赞美内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至用赞美方法处理用户投诉.评析：赞美是杰出人士好习惯。优异服务员必需掌握赞美这个利器。能够不夸张讲，善于利用赞美服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少碰到用户刁难和不合作。但赞美又是很难以养成习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了挑剔.第8项训练克制力方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为用户解答疑问，其它人以用户身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，饰演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。评析：在对用户进行一项调查中，用户们认为自己尊严受到侵犯首要原因，竟然是服务员们争辩！确实，用户们有时需要不是别。仅仅是有个人能过来听她发发怨言。没错，现在用户确实是越来越难伺候了，她们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎她们是最委屈，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为代名词了。作为业内同行，在无可奈何同时，只好愈加努力，提倡餐饮业者调整心态，信仰用户永远是正确,克制自己，了解人性，为用户们提供更优异服务。注意：关键讲解应对客人技巧和方法，调整心态，反复练习。第12项训练责任心方法：每位受训人员经过自己观察，找出同事需要处理10件事，不需通知，悄悄为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项统计事情原委、动机、过程及结果。评析：在用户心目中，服务员不是来自于乡村农家女孩，而是善解人意温良贤顺万能天使。在从农家女孩成长为万能天使过程中，责任心培养至关关键。要在看似和己无关部分事情上，经过服务员细腻轻柔工作，为用户们提供尽善尽美服务。责任心培养实质也是一个纠偏过程：从爱怜自己到关注她人，完成人生又一次进化。注意：责任心训练关键在于受训人员注意力转变，从以往爱怜自己，到上升到专业层面关注她人。指导老师要现场为大家示范寻求她人需求方法。第13项训练意志力方法：在指定路线进行不停加载10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个，初始沙袋（或水袋）为10KG（服务生可从15KG开始）,每行进1KM加重1KG,直至终点。评析：服务员承受压力往往在瞬间爆发，没有良好心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美推行自己岗位职责，还需要含有良好意志品质作依靠。俗话说：艺高人胆大，胆大艺更高.这个胆,指就是意志品质。服务工作做久了，最初新鲜感消失贻尽，免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员天天需要面对大量责难和工作，日积月累，意志品质受到极大考验。能够成为一个优异服务员并能在本岗位工作三年以上人，其意志力很人能比，从事任何职业全部会是佼佼者。注意：告诫受训人员一定要坚持，再坚持，不达目标，决不放弃！为避免枯燥乏味，以上13项训练可穿插替换进行。同时，指导老师要避免空洞说教，要求受训人员做到，指导老师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用。以上培训和平时培训不太一样，是利用情感及实践相结合来进行培训，不像其它理论培训一样枯燥，对服务员个人修养身心提升全部很有帮助 ，进师培训时候一定得注意方法，不要只顾着培训，而不去注意学员们反应。适合在第一培训或游戏以后，让学员们组成一个小团体进行游戏或培训分享，然后讲师可依据学员们分享来进行修正和嘉奖。以上培训，只要培训到位了，就对餐饮业整体素质提升 很有帮助，培训后不能放松对学员考评，应不定时对学员进行培训检测，在无形之中，学员就会有这么一个潜意识，自然会把学到知识利用到工作生活当中来。假如你也想你餐厅占有强有力市场，那就赶快从整体素质 抓起吧。餐厅服务员技能培训一、引座和点菜 1.引座 引座是客人进入餐厅后接收服务开始， 规范优质引座能使客人对餐厅留下良好第一感觉，同时，引位技能恰到好处利用，能够使餐厅 空间得到很好利用，方便餐厅职员服务，衬托出餐厅环境不一样通常感 观印象。增加客人满意度。 引座具体技巧有： (1)依据客人人数安排对应地方，使客人就餐人数和桌面容纳能力相对 应。这么能够充足利用餐厅上座能力。 (2)餐厅引座应该表现出向客人诚意推荐，在具体引座、推荐过程中 应该尊重客人选择，使双方意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，能够将她们安排在比较靠近入口或距离窗户 比较近地方，使以后客人感到餐厅人气旺盛，结构出热闹气氛，避免给客 人留下门庭冷落印象。 (4)对于带小孩客人，应尽可能将她们安排在离通道较远地方，以确保小 孩安全，同时，上菜及服务时，尽可能避开小孩位置，以免发生烫伤等其它事故。 (5)对于着装鲜艳女宾，餐厅能够将其安排在较为显眼地方，能够增加餐厅亮色。 (6)对于来餐厅就餐情侣，能够将其安排在较为僻静地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座职员要善于作好调度、协调工作，灵活立即地为客人找到位置，掌握不一样桌面客人就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值享 受，使客人对餐厅留下深刻印象，而且能增加客人在消费。 餐厅职员在为客人进行点菜服务时要注意以下部分方面：(1)按客人居住地点和具体生活习惯为其点菜 对于老年客人，能够向她们推荐部分比较健康养生食品，如螺旋藻锅底等。 对于急于用餐赶时间者，餐厅能够向她们推荐部分制作方便、快捷食品。 如发觉客人点菜较多，可提醒客人少点，以免浪费，让客人感受到餐厅温暖和人性化，点少了也可提醒客人数量不够。(2)考虑客人消费能力 一般消费者。这类客人组成了餐厅中大部分，点菜时更多地考虑经济实 惠，餐厅职员能够向她们推荐部分家常菜。 工薪阶层消费者。这类客人即使并不追求高消费，但有一定消费能力， 餐厅职员能够合适地向她们推荐部分档次较高菜。 高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要 观赏价值。餐厅职员能够向其推荐部分比较名贵菜肴，如中华鲟等。 3.写菜 写菜是统计客人具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人需要，从而 正确地为客人展开服务关键一环。 (1)在写菜时应注意根据客人提议或需求分量来写，将客人需求正确地 写在订菜单上，如有听不清楚或不明白菜名，不要擅作主张，应该礼貌地向客 人问清楚。 (2)客人不能很快决定自己所要菜点时，餐厅职员应耐心地等候，热情地 为客人介绍、推荐餐厅特色菜。 (3)假如客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉方法礼貌 地向客人解释。迎宾培训规范一、 岗位职责和关键性 A、 岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人途经须主动招呼：“欢迎光临鱼游天下”；碰到客人进店需热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店出品和服务内容，方便随时回复客人问询。客人离店时，要用一样热情地欢送客人，并使用“请慢走，祝你健康，欢迎下次光临”等礼貌用语。 B、 关键性：迎宾是企业门面，是企业形象窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅形象服务产生极关键影响。迎宾工作好坏能够影响和调整整个餐厅气氛。 二、 迎宾岗位要求： A、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂自然摆动，帮客人指导位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。 B、 微笑服务和礼貌用语 1)微笑服务是服务态度中最基础标准，是良好服务态度关键外在表现形式。 2)微笑服务实际就是使餐厅职员有较高礼貌修养，时刻保持良好工作情绪处于宁静状态。 3)微笑服务不仅是餐厅人员在向客人提供服务过程中职业道德内容，也是餐厅职员对其从事职业有较深刻有情感和情绪。 4)微笑给人一个亲切、和蔼、礼貌、热情感觉，加上合适敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为起码要求，是人和人之间在交往接触中相互表示尊重和友好行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打搅了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。 C、 记住老用户：对常常来店用户我们应了解客人姓氏，方便称呼，记住其外貌，记住老用户爱好和特殊要求，和老用户成为好友，能够给餐厅带来新客源，预防了用户流失，也轻易降低了投诉。 D、 帮助和补充服务员工作。在作好本职员作同时，门迎有必需帮助服务员接单、收台、送餐等工作。 三、 工作程序和标准 A、 餐前准备工作： 1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作必需品，将工作台收拾洁净。 2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、门口、门外植物、门外广告牌、地毯。 B、 开餐时段迎宾： 1)客人进门，要主动引导客人就座或交由厅面同事率领就坐(注意：给客人指导方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量合适，切误用一外手指指导，说话生硬、冷淡、机械化。 2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以致谢，并向客人解释，一有空位便立即帮客人安排，而且安排客人在等候区就座，倒上水等，然后和各区域领班、主管联络，为客人安排座位。 3)假如需要客人和其它搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，取得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位次序移入，假如客人不愿意要说“对不起，打搅了”。 五、 注意事项 1.特殊用户光临，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给帮助。 2.碰到乞丐、发传单一律拒绝入内，如不能处理，应立即厅面经理或厨师长。 3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。 七、 突发事件怎样处理 1.用户问路怎么办？ 答：用户问路时工作人员应立即给回复，给正确答案或求援她人通知正确答案。 2.顾管问包厢怎么办？ 答：用户问询包厢时，首先应表示欢迎她们光临，向客人解释本店是没有包厢设备，问询客人是否愿意为其安排比较平静作为就餐。 服务员培训问答1、男职员站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，和肩同宽或比肩略宽。 2、女职员站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立和客人交谈时，怎么办？ 答：眼光停留在客人鼻眼三角区；和客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男职员出手有力，女职员出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司，不可左顾右盼，摇摆肩膀或吊儿郎当；男职员足迹在前方一线两侧，女职员足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间关节上，使人认为富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指导客人门口方向，微笑着跟客人礼貌道别。 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士通常称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；对于无法确定是否已婚西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“她/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽可能称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻介绍给年老；把职位低介绍给职位高；把男士介绍给女士；把未婚介绍给已婚；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方相互点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，通常3至5秒，简单地说部分欢迎语或客套话；必需面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽和客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士给予助臂；助臂通常只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 17、接收或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接收或呈送名片，念出名片上对方头衔和姓名；将对方名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办？ 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人优异入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 19、给客人送鲜花时，怎么办？ 答：不可给客人送全部是白色鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；通常情形可用康乃馨或剑兰花。 20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？ 答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。 21、接听电话时怎么办？ 答：动作要快速，不让电话铃响超出三声；问候对方“您好”，表明自己身份。 22、假如对方要找人不在，怎么办？ 答：委婉通知客人：“她现在不在，我能帮您忙吗？”；留下客人号码，待要找人回来时立即回话；为客人留言。 23、终止电话时，怎么办？ 答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我能够帮忙吗？”等对方先挂断以后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”一声猛然挂断。 24、挂发电话时，怎么办？ 答：组织好讲话内容，把相关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己身份（所在部门或岗位），转入正题。 25、用电话沟通时，怎么办？ 答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。 仪容仪表篇 26、穿着制服时，怎么办？ 答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场所穿着单排扣西装，只扣上面一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺乏其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。 27、佩戴工牌时，应注意什么？ 答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。 28、穿着鞋袜时，应注意什么？ 答：鞋子要常常刷擦，保持洁净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男职员穿深色袜子，女职员穿肉色袜子；袜子应天天更换。 29、男职员上岗前个人卫生，应注意什么？ 答：天天全部要剃胡须；双手清洁，无污渍、字迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味食品，保持口腔清新。 30、女职员上岗前个人卫生，应注意什么？ 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、字迹；不吃有异味食品，保持 口腔清新。 31、要保持良好表情，怎么办？ 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持合适眼光。 来宾关系篇 32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言拒绝客人好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。 33、和客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 答：立即用手掩住口鼻，转身背对客人，以后向客人道歉。 34、当客人提出问题，自己不清楚、难以回复时，怎么办？ 答：服务员除了有良好服务态度、熟练服务技巧、丰富业务知识之外，还需要熟悉本企业概况和社会情况。这么就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回复现象；碰到自己没有把握回复问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回复。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回复客人。 35、客人要求我们代表事项时，怎么办？ 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项品名、数量、规格尺寸、颜色、形状立即间要求，并向客人预收款项，通知相关人员办理；为客人代办事项要做到一准二清三立即，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办立即、送回立即、请示汇报立即。 36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：看到客人来临，服务员关键点头示意，问候客人，请客人稍候；立即结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，立即为客人提供服务。 37、服务中不小心损坏了客人东西，怎么办？ 答：服务中我们应该小心谨慎，尤其对客人放在台面上东西通常全部不应该动，有必需移动时也要轻拿轻放，服务做完要放回原处；如万一不小心损坏客人物品，应主动向客人道歉（假如物品珍贵，应有主管或经理陪同），认可自己过失；征求客人意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 38、客人发脾气骂你时，怎么办？ 答：服务员接待客人，是自己责任，即使挨了客人骂，也就一样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释和道歉，绝对不能和客人争吵或谩骂；假如客人气还未平息，应立即向领导汇报。 39、碰到刁难客人，怎么办？ 答：因为客人性情、修养、阶层、年纪、性别等各有不一样，客人不时会碰到不如意事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔；服务员应在日常服务工作中琢磨客人心理，掌握客人性格和特点，热情、有礼、主动、周到为客服务，努力争取将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要经过具体了解、细心观察，分析客人刁难原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未处理，应向上级反应，做好情况统计。 40、客人向我们投诉时，怎么办？ 答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不管客人是口头投诉，还是书面投诉，全部要具体了解情况，做出具体分析。假如是设备问题，应采取方法立即修理；假使客人还未离店，应该给客人一个回复，让客人知道我们已经做出处理。假如是我们错，可依据情况，必需时请经理出面向客人道歉；对于客人侧面投诉，我们一样要重视，必需时可向领导反应，方便改善服务工作；做好投诉和处理过程统计，预防类似投诉发生。 55、接电话中对方声音太小听不清，怎么办？ 答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”假如还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。 76、碰到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？ 答：立即带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽位子；提供必需帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异眼光；不管客人就座或离席，全部要小心帮助客人挪动椅子。 77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 答：礼貌地客人餐厅已客满，咨询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到标准带客人入座；假如客人不愿等候，提议客人在本酒店内其它餐厅用餐。 78、客人问菜式，服务员不懂时，怎么办？ 答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，立即地向客人做解答，不可回复客人说：“不知道”。 79、用餐客人急于赶时间，怎么办？ 答：将客人安排在靠近餐厅门口地方，以方便客人离开；在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上全部应快捷，尽可能满足客人要求，立即为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。 80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 答：先检验点菜单，看看是不漏写，如漏写，先立即口头通知厨房取消；假如不是点菜问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜正确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长菜式，以避免客人等候时间过长而投诉。 81、服务员未听清客人点菜，上错了菜，客人不要，怎么办？ 答：应向客人表示歉意，用打折方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免这类情况发生。 82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 答：耐心听取客人意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉情况属实，向客人道歉，然后无偿赠予菜品或饮品来赔偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报总经理，由总经理出面处理。 83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 答：立即检验该菜单是否已送到厨房，如该菜单还未开始做，立即取消；若已做好，快速用食品盒打包给客人；或征求客人意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。 84、餐厅立即收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 答：到了临收档时，应问询客人是否还需关键点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专员为客人服务。 85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 答：立即上前阻止，隔离客人，把桌上餐具、酒具移开，以防受到损失，汇报上司。 86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？ 答：诚恳地向客人道歉，用洁净毛巾为客人擦干衣服，征求客人意见，为其无偿清洗；若客人仍十分恼火，应临时回避，请上级出面处理。 87、来宾在宴会期间发表讲话，怎么办？ 答：在来宾讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持餐厅平静；和厨房保持联络，让厨师暂缓菜式制作，传菜员暂缓菜肴传送。 88、按要求份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？ 答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类通常斟2/3至3/4满；红葡萄酒类通常斟1/2满；中国红、白酒斟8分满。 89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？ 答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等候客人以热情、愉快微笑，在经过她们桌子时应打个招呼：“我立即就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这么会使客人认为她们并没有被冷落和怠慢。 90、客人喝醉酒时，怎么办？ 答：客人有喝醉酒迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍部分不含酒精饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应立即清理污物，并提醒醉客好友给关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应汇报厅面经理和正义坊物管，方便立即处理。 91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ 答：开餐时，厨房出来菜或汤全部有较高温度，易烫伤人，为了安全，碰到小孩四处跑，应立即阻止；带小孩回到大人身边，提醒大人要照料好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后立即采取补救措施；事后要仔细查找原因，吸收经验教训，避免类似差错发生；通常出现差错，均不能隐瞒。如自己不能处理，要立即请示上级，以免酿成大事故。 消防安全篇 93、为避免安全方面问题发生，怎么办？ 答：随时发觉潜在问题和危险（设备、设施）；汇报任何不正常情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件预防工作。 94、发觉客人携带武器入店时，怎么办？ 答：亲密监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关汇报；如有可能，应给予控制并暂扣所携带武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发觉有危险迹象，应快速采取有效方法，尽可能降低危险和伤害；配合、帮助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成无须要危险或伤亡。 96、当发生灾难或突发事故时，怎么办？ 答：立即向正义坊报警、向上级汇报；由总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人解释工作；和外界保持联络，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。 怎样做好服务员一、怎样学会轻松自如地应付客人 1、服务员是永远微笑者；2、对待熟客要有礼并矜重； 3、要在客人最需要时候出现；4、永远不要让客人感到难堪（换位思索） 二、怎样克服服务障碍 1、克服性格障碍 老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语性格猜疑：不轻易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可 性格傲慢：轻易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭 腼腆客人：表现内向；忌随便开玩笑 急躁客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，不然轻易顶撞 缄默寡言：不喜爱和人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方 散漫客人：随意性大；忌任其自然，要用关心口气提醒 难伺候客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵 2、克服语言障碍 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑 B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语 3、克服心理障碍（演练） A、我是一名优异服务人员！ B、我相信我一定能做好我工作！C、我身边也有很多好友在关心我！D、不管发生什么事情，我全部能保持热情和开朗心态去服务客人！ E、我在这里工作目标是为了表现自己价值，而非享受！ 三、服务员怎样保持自制力 1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）2、当来宾对我们工作提出批评，会使我们难堪时