酒店中餐厅工作程序和标准模板.doc

中餐厅工作程序和标准
(一)接听电话
1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。
2．问候客人：
1)用清楚语言，礼貌语气问候客人。
2)正确报出餐厅名称和自己姓名。
3)表示愿意为客人提供服务。
3．倾听客人问题并给回复：
1)如客人先报出自己姓名，应立即称呼客人姓名。
2)仔细聆听客人问题，正确掌握客人问题内容，必需时，重述客人提问，以获确定。
3)正确回复客人问题。
4)假如当初有困难，需向客人道歉，并统计客人联络电话及姓名，通知客人，5分钟后再给客人回复。
4．向客人致谢：和客人结束谈话前，需对客人表示感谢。
(二)接收客人预订
1．问候客人：
1)当客人来到餐厅时，领位员问候客人。
2)当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己姓名，并表示愿意为客人提供服务。
2．接收预订：
1)礼貌地问清客人姓名及房间号或联络电话，客人用餐人数、用餐时间，正确、快速地统计在订餐本上。
2)问询客人对就餐是否有其它特殊要求。
3)如客人需订宴会，应主动为客人提供宴会预订服务。
3．重述客人预订：重述预订客人姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并取得客人确定。
4．电话预订：假如客人采取电话预订，服务员根据接听电话程序和标准操作，并完成以上几步程序。
5．通知相关人员：通知当班领班按预订人数摆台，如客人有特殊要求，通知经理或厨师长。
(三)零点摆台
1．铺台布：
1)选择尺寸适中台布，需洁净、无破损、熨烫平整。
2)手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无皱褶，台布四面下垂部分相等。
3)铺好台布后再次检验台布质量及清洁程度。
2．摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：
1)圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸连线和两个牙签筒连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转
盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正中间。
2)长方桌摆放法：中股缝距靠近桌边10公分处摆放烟缸，火柴摆在烟缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在中股缝正中间。
3．一套餐具摆放：
1)银盘距离桌边1指，银盘上面摆放吃盘。
2)餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺、勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟。
3)小酱碟右摆放银筷架、小酱碟、小碗中心在一条连线上。
4)银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端和桌沿距离为3指。
5)银筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。
6)小碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1指。
7)餐盘上立式摆放折叠口布花。
4．每套餐具摆放：
1)圆台上每桌餐具摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等且不得小于10公分。
2)长方桌每套餐具摆放：长方桌两个长边上各摆放两套餐具，长边上两套餐具间距离相等，每一边两套餐具应和另一边上餐具对齐。
5．摆放椅子：
1)圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，其它座椅间距相等。
2)长方桌扶手椅椅边应和长方桌边距离为10厘米。
3)全部长方桌扶手椅侧看应在和餐桌平行直线上。
6．最终检验：摆台应符合以上标准。
(四)引领客人入位
1．问候客人：当客人来到餐厅时，领位员应热情礼貌地问候客人。
1)问候客人时，遵照女士优先标准。
2)使用专业语言问候客人。
3)假如知道客人姓名或职务，应称呼客人姓名或职务。
2．确定客人预订：
1)确定客人是否有预订，如客人还未做预订，应立即为客人做预订。
2)问询客人是否有吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座。
3．帮助客人存放衣物：
1)帮助客人在衣帽间存放衣物，并提醒客人自己保管珍贵物品。
2)将取衣牌交给客人。
4．引领客人入位：
1)左手拿菜牌，右手为客人指示方向。
2)引领客人进餐厅时，和客人保持要求距离：1～15米。
3)将客人带到预订餐桌前，咨询客人意见。
4)帮助客人轻轻地搬开座椅，待客人落座前轻轻送回。
5)当客人入座后，领位员打开菜单第一页，站在客人右侧根据先宾后主，女士优先标准，依次把菜单送至客人手中。
6)告诉客人今日厨师长推荐菜品内容，并大约介绍其特点。
(五)领位员和服务员交接
领位员招呼服务员接待客人，并就就餐人数、主人姓名及房间号等通知服务员，方便服务员能够称呼主人姓名。
(六)铺口布
1．客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主标准。
2．通常情况下应该在客人右侧为客人铺口布，假如在不方便情况下(如长方桌一侧靠墙壁)，能够在客人左侧为客人铺口布。
3．铺口布时应站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角找开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。
4．当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人左侧，并注意左手在前，右手在后(其目标在于不要把胳膊肘送到客人胸前)。
5．如有儿童用餐，要依据家长需要，帮助儿童铺口布。
(七)小毛巾服务
1．第一次毛巾服务：
1)客人入座后，提供第一次服务。
2)将毛巾箱中折好小毛巾放入毛巾碟上，摆放在托盘里。
3)服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主标准。
4）客人用国过毛巾后，经客人同意后，撤掉毛巾。
2. 第二次毛巾服务：客人用餐完成后，提供第二次毛巾服务，标准和第一次一样。
(八)饮料单确实定
1．问询：服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，问询客人是否需要饮料或开胃酒。
2．推荐：
1)如客人难以决定喝何种饮料或开胃酒，服务员应主动上前向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人国籍、民族和客人性别。
2)推销及提议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接收。
3．填写饮料单：
1)在饮料单上写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。
2)将客人所订饮料整齐地书写在订单上，字迹要清楚。
3)书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上。
4)记清每位客人分别所订饮料，方便正确地为客人服务饮料。
4．重述订单内容：为客人重述订单内容，以取得客人确实定。
(九)服务饮料
1．取饮料：
1)填写完成饮料单后，服务员去酒吧取饮料。
2)在托盘中摆放饮料：依据客人坐次次序摆放，第一客人饮料放在托盘远离身体侧，主人饮料放在托盘里侧。
3)取饮料时间不得超出5分钟。
2．服务饮料：
1)饮料取回后，按先宾后主，女士优先标准，依次从客人右侧服务饮料。
2)客人餐具前酒杯和饮料杯摆放要从大到小，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于拿放位置。
3)斟倒饮料时要对客人说：“Excuse Me，sir／Madam．Here’s your-．．，’
4)斟倒饮料速度不宜太快，避免含气体饮料溢出泡沫。
5)对同一桌客人要在同一时段内次序为客人提供饮料服务。
3．添加饮料：随时观察客人饮料杯，当发觉客人饮料杯中仅剩下1／3饮料时，立即问询客人是否添加，如客人同意添加，开具饮料单为客人添加，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。
(十)食品单确实定
1．咨询：服务员为客人服务开胃酒后，主动走到客人餐桌前，问询客人是否能够订食品单。
2．推荐：
1)为客人介绍菜单及菜特点，使客人了解菜品主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接收。
2)要有推销意识，立即推销高级菜品及厨师长特荐菜品。
3)必需时向客人提出合理化提议，考虑菜量大小，食品搭配情况。
3．填写订单：
1)在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。
2)将客人食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式三份。
3)食品订单填写次序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面、甜食等，并注明甜食服务时间。
4)书写时，将订单放在左掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。
4．重述订单内容：为客人复述食品订单内容，以取得确定。
5．送出订单：
1)将客人菜单收回，放在服务边柜上。
2)用最快速度把订单分别送到厨房、传菜部、收款员。
(十一)客人餐盘更换
1．准备工作：
1)客人用餐过程中，随时观察客人餐桌，当估计需给客人换吃盘时，应立即做对应准备。
2)通常情况下，不超出两道菜为客人换一次餐盘。
3)从边柜中取出洁净餐盘码放在托盘上。
2．更换餐盘：
1)服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否能够撤换餐盘。
2)得到客人许可后，拿起银托上用过餐盘，放在托盘中。
3)将洁净餐盘放在银托上。
4)按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。
(十二)传菜员传菜服务程序
1．准备工作：
1)在传菜台右侧准备10个左右长托盘及5个圆托盘。
2)准备银托：将洁净银托整齐摆放在传菜台左侧，大银托10个，小银托20个。
3)用固体酒精保温米饭。
4)准备洁净无损餐具。
2．传送冷菜：
1)由传菜员接到订单后，检验订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。
2)检验订单上是否有客人特殊要求，如有，立即通知厨师长，并将结果告诉服务员。
3)通知冷菜间制作冷菜，并确保冷菜在5分钟内送进餐厅。
3．传送热汤：估计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。
4．传送热菜：
1)传送热菜时，先传高级菜，后传鸡、鸭、肉类，最终传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按特殊要求传菜。
2)小吃配对应热菜送进餐厅，注意辛辣小吃配清淡菜。
5．传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超出10分钟。
6．餐厅营业结束收尾工作：
1)将全部银托放回银器柜。
2)托盘及餐具送管事部清洗。
3)将所剩米饭交给厨师。
4)更换传菜台台布。
传菜工作其它注意事项：
1．传菜部领班检验食品质量及数量：
1)每一道菜从色、香、味、形上要符合标准，不合标准立即退给厨师长。
2)每道菜做出来以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格。
3)确保食品新鲜、不变质，才能够将菜送进餐厅。
2．餐厅服务员再次检验食品质量，确保菜种类、份量和客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，杏则退回厨房，请厨师长处理。
3．妥善处理客人相关食品投诉：
1)假如客人投诉食品，服务员应对客人表示诚恳歉意，立即撤掉此道菜，退回厨房，并立即通知餐厅经理。
2)餐厅经理向客人道歉，取得客人同意后，请厨师长重新制作此道菜，并确保质量。
3)餐厅营业结束后，将客人投诉统计在餐厅每日报表上，以通知餐饮总临。
(十三)客人桌面清洁
1．客人用餐过程中桌面清洁：客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗、空酒杯，发觉后，取得客人同意立即撤掉。
2．客人用完正餐后，桌面清洁：
1)取得客人同意，清洁客人就餐桌。
2)清洁餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中托盘应在客人背后，不得拿到客人前面。注意不能影响客人交谈。
3)撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。
4)撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁迹或其它污迹，应在上面铺一块洁净口布。
3．客人用完甜食后清洁：客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。
(十四)餐厅关门前最终订单确实定：
1．为客人送上菜单：
1)餐厅营业结束前10分钟时，服务员手拿菜单，站在主人右侧，轻声告诉客人，餐厅将要关门，问询客人是否还须添加食品、甜食和水果。
2)如主人决定添加食品或甜食，服务员立即打开菜单对应一页，将菜单递给客人，并表示愿意为客人提供服务。
3)如主人不再添加食品或甜食，服务员诚恳地为打搅客人谈话而道歉。
2．为客人做最终订单：
1)若客人添加食品，服务员应礼貌地向客人介绍，使客人便于选择。
2)客人确定食品后，服务员立即填写订单，分别送至厨房、传菜部。
(十五)结帐：
1．为客人拿帐单：
1)当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，立即去收款台为客人取帐单。
2)服务员告诉收款员所结帐台号，并检验帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。
3)将取回帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持夹上端，左手轻托结帐夹下端，递至主人面前，请主人检验，注意不要让其它客人看到帐单。
2．请客人签单：
1)假如客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单同时，为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房间号、正楷姓名及签字。
2)客人签好后，服务员将帐单重新放在结帐夹内，拿起结帐夹，并真诚地感谢客人。
3．信用卡结帐：
1)如客人使用信用卡结帐，服务员请客人等候，并将信用卡和帐单送回收款台。
2)收款员做好信用卡收据，服务员检验无误后将收据、帐单和信用卡夹在结帐夹内，拿回餐厅。
3)将结帐夹打开，从主人右侧递给主人并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检验是否和信用卡上签字一致。
4)将帐单第一页、信用卡收据中存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人。
5)将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款处。
4．现金结帐：
1)如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员。
2)收款员收完钱后，服务员将第一页及所找零钱夹在结帐夹内，送还客人。
3)服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人。
4)客人确定所找钱数正确后，服务员应快速离开餐桌。
5．支票结帐：
1)如客人支付支票，应请客人出示身份证号码及联络电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员。
2)收款员结完帐并统计下证件号码及联络电话后，服务员将帐单第一联及支票存根查对后送还给客人，并真诚地感谢客人。
3)如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并统计在一张纸上，结帐后，当服务员把帐单第一页及支票存根交还客人时在客人面前销毁密码，并真诚
地感谢客人。
6．结帐后服务：如客人结完帐并未立即离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并立即更换烟缸。
(十六)为客人开发票
1．问询客人相关信息：
1)客人结帐时，如提出开具发票要求，服务员需礼貌地问询客人发票上需要写明单位名称。
2)礼貌地告诉客人，帐单第一页将留在计财部存档，并告诉客人所需等候时间。
2．开具发票：
1)服务员将帐单第一页交给收款员，并告诉收款员发票上应写单位名称，请收款员为客人开具发票。
2)检验收款员开具发票，单位名称是否正确，数字填写是否正确。
3．为客人送上发票：将发票夹在结帐夹内，从客人右侧交给客人并再次感谢客人在本餐厅消费。
(十七)和客人道别
1．帮助客人离开座位：当客人结帐完成并有意离开餐厅时，服务员应快速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立。
2．向客人致谢：
1)服务员面带微笑，有礼貌地感谢客人光临。
2)对客人道再见时，不应表示出过份快乐，避免客人误会服务员着急下班回家。
3)客人离开餐位并走出餐厅后，服务员方可拿托盘走到餐桌边清洁餐具。
3．送客人离开餐厅：领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人光临表示感谢。