酒店连锁前台新进员工带教手册模板.docx

前台新进职员带教手册
目录
一、 海友酒店介绍
1.1 品牌小说
1.2 产品特征
1.3 目标用户群
二、 海友酒店前台交接班制度
2.1 交接班准备
2.2 交接事项
2.3 填写交接班本
2.4 接班事项
2.5 交接班署名
三、 海友酒店前台职员带教计划
3.1 带教目标
3.2 带教内容

一、 海友酒店介绍：
1.1 品牌小说
海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求客人提供“欢乐、超值”住宿产品。
我们全情投入，和用户真诚沟通，分享愉快，为客人提供愉快、舒适住宿体验。一切从我们“HI”开始。。。。。。
初，华住在中国正式创建，同年8月，第1家门店开业，底，旗下汉庭酒店第34家开业。7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资新纪录，底，汉庭酒店第74家开业。初，汉庭在全国签约门店数达成180家，完成了全国关键城市布局，并关键在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布酒店网络，成为中国成长最快连锁酒店品牌之一。4月，汉庭已开业酒店超出100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2月，华住酒店集团正式成立，是中国第一家多品牌酒店集团。华住致力于实现“中国服务”理想，即打造世界级中国服务品牌。华住愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不停追求精细化管理，实施标准化体系和步骤，更全方面、更快速地推进集团化发展。华住酒店集团旗下现在拥有 禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店 、全季酒店 、海友酒店 五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比优势特点，塑造中国酒店典范。
1.2 产品特征
装饰风格简约时尚
公共区域提供无偿网吧
全酒店无线覆盖
独立淋浴、写字桌、电视机
提供大毛巾
自助理念
1.3 目标用户群
有预算要求商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客
二、海友酒店前台交接班制度：
2.1交班前准备
Ø 整理前台物品；
Ø 检验必备品和表格；
Ø 清点备用金；
Ø 核审本班次账目，账目无误后，才能下班；
Ø 完成本班预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；
Ø 完成本班公安系统登统计入；
Ø 完成前台卫生清洁工作。
2.2 交接事项
Ø 以下事项如有特殊情况必需统计：预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、珍贵物品寄存等；
Ø 当日关键事项；
Ø 上一班次交接还未完成事件必需写并和下一班交接；
Ø 需下班次跟进事宜；
Ø 本班未完成事宜。
2.3 填写交接班本
Ø 统计来宾问题、要求和投诉；
Ø 交接人填写交接事项栏相关内容；
Ø 交接关键工作任务；
Ø 接班人填写交接班时相关情况：备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等统计，并确定。
2.4 接班事项
Ø 阅读《交接班本》立即问询相关事宜；
Ø 依据《物品借用统计本》交接借物，确保借物没有遗失；
Ø 查看珍贵物品寄存统计和实际是否一致，钥匙是否齐全；
Ø 查看《遗留物品统计》问询前一班有没有特殊情况；
Ø 查看《前台钥匙领用统计》是否正常；
Ø 小商品数量盘点交接情况（另附报表交接）；
Ø 清点备用金，查看发票、行李并统计；
Ø 查看客房提交房态表，如有不明白要立即问询；
Ø 观察前台和前台办公区域是否有您还未清楚物品和事项，比如桌面上一些单据、或未挂行李寄存牌行李等。
2.5 交接班署名
Ø 交接班前台双方完成交接署名；
Ø 值班经理检验复核；
Ø 交接值班经理在前台交接本上署名。

二、 前台职员带教制度
3.1 带教目标
为了让前台新职员在试用期内愈加快融入门店，了解前台运作，同时让新职员“师傅”有目标、有标准对其进行“传、帮、带”工作，特制订《前台新进职员带教手册》（以下简称《手册》）。
3.2 职责分工
店长：前台新职员融入店长负责制；店长对每一个新进前台职员做相关知识讲解、培训等；新职员带教老师由店长指派，并对新职员进行各方面具体讲解，店长对新职员掌握情况进行不定时检验；
带教老师：关键负责对前台新职员进行各方面知识讲解和带教，并对被带教对象学习情况定时向店长汇报；
前台新进职员：特指未过试用期前台职员，关键负责配合店长带教工作安排及实施；
3.3 带教内容
3.2.1查对会员卡
第一步：讲解
内容：会员卡查对，前台销售会员卡,天天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计。会员卡销售应同PMS中《会员卡销售报表》一致，假如出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售卖是否存在差异，查看上一个班次销卡和发卡纪录是否一致，仍不一致则上报值班经理。
权责：实施：前台；监督：值班经理；
第二步：示范
内容：查看上一班次售卖会员卡交接数量，接班时会员卡进行盘点，查对pms会员卡售卡纪录、发卡纪录和实际售卖数量是否一致，核实会员卡金额和实际售卖金额是否相符，如无异常确定签字。
关键动作：确定本班次是否存在退卡补卡等异常情况。
第三步：解答
常见问题： 1、会员卡数量及金额异常怎么办？
第四步：你做我指导
任务描述：在交接班时查看上一班次会员卡售卖数量及金额是否正常，如有异常查对上一班次售卡统计及发卡统计，查对完成后填写在交接班本上。
能独立实践标准：会员卡交接正常，正确无误，出现差异立即更正。
第五步：实践
天天（10个）交接班对会员卡进行查对盘点，数量正确，出现差异立即更正。
第六步：跟踪评定
交付结果：连续10个交接班会员卡交接正常，正确无误，出现差异立即更正。

带教人署名: 本人署名：

3.2.2 查对小商品
第一步：讲解
内容：怎样查对小商品？查对小商品交接表上本班交接数目、PMS系统中入账明细表和实际是否一致，查找种类、数量是否一致、确定是否有过期产品。立即查对、检验并做好每日盘点工作。
权责：实施：前台；审核：值班经理。
第二步：示范
示范：小商品交接表使用及实际盘点内容查对。
关键动作：做好查对小商品准备工作，在PMS系统中查看入账明细表小商品销售金额和实际销售金额是否一致。
第三步：解答
常见问题：1、为何要盘点小商品？2、小商品盘点不一致怎么办？3、小商品出现过期、坏损产品怎样处理？
第四步：你做我指导
任务描述：1、根据小商品盘点表明细进行查对；2、当日售卖小商品和PMS系统中入账明细表对比确定是否一致。
能独立实践标准：小商品每日交接报表填写正确并和盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够立即发觉问题产品。
第五步：实践
小商品每日交接报表填写正确并和盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够立即发觉问题产品。
第六步：跟踪评定
交付结果：小商品每日交接报表填写正确并和盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够立即发觉问题产品。

带教人署名: 本人署名：

3.2.3 事项交接
第一步：讲解
内容：交接前台日常工作、特殊事项，并统计在交接班本上，确保各项问题得到有效处理，未完成事项需继续交接直至完成。
权责：实施：前台；审核：值班经理；
第二步：示范
内容：交接班时仔细查看交接班事项，逐条说明对接清楚，对上一班未完成事项继续交接。
关键动作：未完成事项要交接到完成为止。
第三步：解答
常见问题：1、交接不完整；2交接不清楚。
第四步:你做我指导
任务描述：1、交接双方根据交接班事项，逐一交接清楚，接班人需向交班人了解清楚交接事项。
能独立实践标准：能完整地交接各项事宜，不遗漏未完成事项，所交接事项进度清楚。
第五步：实践
交接双方清楚明了不遗漏。（完成10次交接）
第六步：跟踪评定
交付结果：（30天内）未因交接不清造成事项跟进有误

带教人署名: 本人署名：

3.2.4过夜审—查对客账及接待具体明细
第一步：讲解
内容：查对客账及接待详单明细关键作用避免账务差异、积分遗漏、正确了解夜审前此操作关键性
权责：实施：前台；监督：值班经理
第二步：示范
内容：夜审前客账夹和PMS逐间对照账务处理查看明细是否一致，包含：商品明细、会员权益是否一致、主单是否为会员本人、信用卡预授权是否超期、POS单是否齐全、POS单客人签字、金额和PMS是否一致、预授权号是否录入系统、是否已设置0秒退房等。
关键动作：设置主单为本人本卡、确定账务金额明细、金额一致、预授权在使用期时间内、是否有积分遗漏。
第三步：解答
常见问题：1、检验项目细节原因？2、出现失误所产生后果是什么？
第四步：你做我指导
任务描述：检验关键点细致，在查对过程中对于疑点仔细查对。
能独立实践标准：正确掌握查对要求，账务明细一致、保障会员权益。
第五步：实践
能在一周内独立完成查对各类细项，要求账务正确、信息正确。
第六步：跟踪评定
交付结果：新职员前期学习需由老职员、经理带教，要求具体统计。

带教人署名: 本人署名：

3.2.5 查对账务—发票
第一步：讲解
内容：发票领用、开具、登记、核销。
权责：实施：前台；监督：值班经理；
第二步：示范
内容：发票不足立即汇报值班经理领用发票，发票领用签字统计齐全；发票金额要和账单金额一致，将发票和账单粘贴，不可超出账单金额；发票号和发票机号码一致；出现开错发票应盖废票章，发票机上申报废票。
关键动作：复读查对客人所提供发票抬头，金额和账单一致加盖发票专用章，发票领用签字齐全。
第三步：解答
常见问题：1、客人要求多开发票为何不能够？2、发票开错了怎么办？3、为何开错发票不能够丢掉？
第四步：你做我指导
任务描述：熟悉发票机正确开票操作，客人写错抬头申请废票，重新开具新发票；开具发票是仔细核正确过程；将新领用发票号和税控显示发票号正确查对、装机。
能独立实践标准：发票号和税控机显示发票号一致，金额和PMS一致，领用统计齐全。能正确操作废票、退票。
第五步：实践
发票号和税控机显示发票号一致，金额和PMS一致，领用统计齐全。能正确操作废票、退票。
第六步：跟踪评定
交付结果：新职员在操作时老职员带教，注意抬头、金额、发票号输入正确。

带教人署名: 本人署名：

3.2.6查对账务—缴款金额
第一步：讲解
内容：查对缴款金额是否和交接班表金额一致，并正确封包投款。
权责：实施：前台；监督：值班经理
第二步：示范
内容：在PMS报表系统打开交接班报表，应缴款金额为减去备用金额和交班班表一致，再将应缴款放入封包后，填写“前台银箱缴款统计”，交款人、监投人签字确定，如有异常，则需查对收款明细表，是否入错班次。
关键动作：填写“前台银箱缴款统计”，查看其它班次应缴款金额查对账务是否入错班次，前台缴款时交款人、监投人同时在监控可见范围内投款。
第三步：解答
常见问题：前台银箱缴款统计填写，账务入错班次，交接班报表班次打开不对，现金和银行卡入账混淆。
第四步：你做我指导
任务描述：交接班时进行查对缴款金额、投包，10分钟内完成，账务无差异，投款金额和实际相符。
能独立实践标准：交接班时进行查对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额和实际相符。
第五步：实践
每日早中晚交接班时进行查对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额和实际相符，练习一周。
第六步：跟踪评定
交付结果：每日早中晚交接班时进行查对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额和实际相符。

带教人署名: 本人署名：

3.2.6 POS机联单
第一步：讲解
内容：POS机联单为客人在酒店刷卡消费和预授权时产生单据，较多为储蓄卡和信用卡消费。
权责：实施：前台；监督：值班经理
第二步：示范
内容：POS机能够用于消费和预授权，刷卡出POS单需要加以区分。
关键动作：前台需注意区分客人要求刷消费还是预授权。
第三步：解答
常见问题：1、职员不会使用POS机； 2、职员不会刷预授权及预授确定；
第四步：你做我指导
任务描述：将交班表中银行卡消费金额和POS机中金额查对，确定是否一致；
若不一致，则在POS机中打印消费明细、预授权明细，将每笔POS消费及预授权进行逐一查对；若仍不一致，则需查看现金和银行卡是否入错，上报值班经理处理。
能独立实践标准：前台需独立完成POS机联单整理和查对，并会处理异常情况。
第五步：实践
前台需独立完成POS机联单整理和查对，并会处理异常情况。
第六步：跟踪评定
交付结果：前台需独立完成POS机联单整理和查对，并会处理异常情况。

带教人署名: 本人署名：

3.2.7 整理消费账单
第一步：讲解
内容：消费账单是客人在酒店消费时产生账单，关键包含房费账单、小商品账单、会员卡账单、充值账单等。
权责：实施：前台；监督：值班经理
第二步：示范
内容：消费账单为客人消费产生，前提客人需要先付费。
关键动作：要求客人对消费账单进行签字确定。
第三步：解答
常见问题：1、为何要整理消费账单?
第四步：你做我指导
任务描述：1、打印交接班表；2、将全部账单按交接班表次序排列并进行汇总查对，如有差错，按《收款明细表》逐一查对；3、将查对无误账单按交接班表次序排列后打包放置指定区域；4、如是夜班，则应将全天全部账单逐一查对、装订，放置指定区域。
能独立实践标准：查对账单，正确无误。
第五步：实践
查对账单，正确无误。
第六步：跟踪评定
交付结果：查对账单，正确无误。

带教人署名: 本人署名：

3.2.8临时住宿登记单
第一步：讲解
内容：检验查对客人入住信息、署名、张数，学会填写临时住宿登记单封面，正确装订。
权责：实施：前台；监督：值班经理
第二步：示范
内容：能够从临时住宿登记单中获取客人基础信息。
关键动作：临时住宿登记单需客人本人确定签字。
第三步：解答
常见问题：1、为何要打印临时住宿单？2、怎样填写及整理临时住宿单？
第四步：你做我指导
任务描述：在为客人办理入住时，需打印临时住宿登记单，且客人信息登记完全并抄到公安住宿登记本上。
能独立实践标准：客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确定，并按房间号排序。
第五步：实践
客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确定，按房间号排序，并抄在公安住宿登记本上。
第六步：跟踪评定
交付结果：客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确定，按房间号排序，并抄在公安住宿登记本上。

带教人署名: 本人署名：

3.2.9过夜审—审核POS机单.POS机结算
第一步：讲解
内容： 审核POS机单详见《查对账务-POS机联单审核》，POS机结算能够清算当日银行卡金额并重置。
权责：实施：前台；监督：值班经理；
第二步：示范
内容：1、审核POS机单详见《查对账务-POS机联单审核》；2、在夜审前进行POS机结算，并留存结算单据；3、POS机结算后需签到。
关键动作：需确定预授权是否在14天内、POS单结算总金额是否和PMS银行卡消费总数一致、POS结算需要将全部POS一起结算。
第三步：解答
常见问题：1、不清楚预授权使用期限；2、POS机结算后打印什么单据；
第四步：你做我指导
任务描述：夜审前完成房间消费及预授权POS单审核、完成POS机结算。
能独立实践标准：知晓预授权使用期限；正确根据收款报表和账单查对POS单金额；正确进行POS机结算。
第五步：实践
将房间账务和客帐夹一一查对，有预授权房间查看金额是否一致、日期是否超限；账单中POS单对照账单和收款报表一一查对并查对总金额是否一致；夜审工作做好后将全部POS结算，并留存结算单据。
第六步：跟踪评定
交付结果：知晓预授权使用期；正确根据收款报表和账单查对POS单金额；正确进行POS机结算。

带教人署名: 本人署名：

3.2.9过夜审—查看催账
第一步：讲解
内容：催账工作能够检验确定每个房间账务是否正常、是否存在夜审前欠费情况，避免门店存在收益风险。
权责：实施：前台；监督：值班经理。
第二步：示范
内容：打开催帐报表，若无则无需催账，若有则将报表中房间和PMS对应房间账务逐一查对，检验确定催账情况，发觉欠费房间立即交接并上报值班经理。
关键动作：注意催帐报表中显示房间押金及付款方法，是否存在总部预付订单，团购结账等情况，避免误催。
第三步：解答
常见问题：1、职员不查看PMS备注；2、时间较晚碰到欠费情况不知怎样处理
第四步：你做我指导
任务描述：1、前台职员打开催账报表，根据报表中显示房间逐一查看房间账务；2、查看房间是否确实存在欠费情况；3、发觉欠费房间立即上报值班经理。
能独立实践标准：发觉欠费房间立即交接并上报值班经理，熟练掌握总部预付订单，团购结账等处理方法。
第五步：实践
在实践中学习掌握会员卡储值结账标准，团购结账标准，企业付费结账标准等，能够分清催帐报表中房间是否真实存在欠费情况。
第六步：跟踪评定
交付结果：能够正确查看催帐报表，能够正确区分房间结算方法，明确房间是否存在催账情况，发觉欠费房间立即上报值班经理。

带教人署名: 本人署名：

3.2.10审核全天账单
第一步：讲解
内容：怎样审核全天账单
查对实际账单和收款明细表，查对杂项单和入账明细表，打印全天交接班报表，早中晚班依次排列整齐，各班次均按交班报表项目次序依次排列整齐；（详见账务处理—整理账单步骤，审核当日账单）；对审核后订单安装封皮，装订整齐后放置指定区域。
权责：实施：前台；监督：值班经理。
第二步：示范
示范：按标准进行示范，收款明细表和实际账单审核，按每班次进行审核，每班次POS单和实际一致，现金退款和当日报表一致，审核无误后装订整齐。
关键动作：审核一致，摆放整齐。
第三步：解答
常见问题：1、账单出现问题怎么办？2、账单金额怎样查对？3、POS单和现金账单找不到了去怎样处理？
第四步：你做我指导
任务描述：1、找到全天账单，前台负责审核，找出账单问题；2、针对账单问题进行整改
能独立实践标准：
第五步：实践
独立审核全天账单，完成全天账单整理并装订整齐，能对全天账单金额进行正确查对。
第六步：跟踪评定
交付结果：独立审核全天账单，完成全天账单整理并装订整齐，能对全天账单金额进行正确查对。

带教人署名: 本人署名：

3.2.11催房帐—预离
第一步：讲解
内容：当日预离房确定客人是否续住；
权责：实施：前台；监督：值班经理；
第二步：示范
内容：查看当日pms，检验当日预离房间，在11:30、12:30、13:30、17：30分别对该时间段客人进行电话或上门催帐，问询客人是否续住，通知来宾超出最晚退房时间须加收房费。而且在pms催帐系统做好备注。
关键动作：在pms系统上进行操作和示范，让职员愈加深刻了解和实际操作，房费加收标准：18:00之前加收半天房费、超出18:00加收全天房费。
第三步：解答
常见问题：1、为何要根据对应时间进行催帐？2、怎样避免催帐不立即造成超时？
第四步：你做我指导
任务描述：根据催帐时间节点进行催帐，11:30催12:00预离、12:30催13:00预离、13：30催14：00预离，17:30再次进行当日续住没有付费客人，21:00没有续住房间立即上报值班经理。
能独立实践标准：根据催账标准进行催账，确保正常无差异。
第五步：实践
在工作中针对预离房间进行催帐核实，在要求时间内完成对应催帐，立即和经理沟通在催账过程中发生特殊问题。
第六步：跟踪评定
交付结果：不因未立即催账或催账有误造成门店损失或客人投诉。

带教人署名: 本人署名：

3.2.12催房帐—时租
第一步：讲解
内容：时租房房间催退
权责：实施：前台；监督：值班经理；
第二步：示范
内容：检验当初pms在住时租房，查看该时租房退房时间，在该退房时间之前15分钟对客人进行电话或上门催帐，问询客人是否续住，随时关注全部时租房退房时间，通知来宾超出退房时间后每小时所加收金额，而且在pms备注催帐情况。
关键动作：关注pms系统中客人最晚退房时间，提前15分钟催账。
第三步：解答
常见问题：1、时租房为何要在退房15分钟在进行催帐？
第四步：你做我指导
任务描述：关注时租房退房时间，提前15分钟内对客人进行催帐，并做好备注。
能独立实践标准：在时租房退房时间节点前完成催帐。
第五步：实践
在退房时间节点前对时租房进行催帐，立即和值班经理沟通在催账过程中发生特殊问题。
第六步：跟踪评定
交付结果：不因未立即催账或催账有误造成门店损失或客人投诉。

带教人署名: 本人署名：

3.2.13查对账务—备用金
第一步：讲解
内容：立即查对备用金能够降低错账、坏账，利于前台良性运转，规避职员损失。
权责：审核：值班经理 实施：前台
第二步：示范
内容：先确定门店备用金金额，打开报表系统，点击交接班报表，查询本班次应缴款金额，清点收银抽屉现金，确定现金金额减去本班次应缴款金额和备用金定额是否一致，如有异常，查对收款明细表、入账明细表寻求账务差异，仍有差异则上报值班经理。
关键动作：清点备用金时无新入账业务办理。
第三步：解答
常见问题：银行卡入成现金、多加收房费、不立即入账、少收钱、多找钱、造成备用金金额异常。
第四步：你做我指导
任务描述：10分钟内完成前台备用金查对，如有异常则经过报表立即能纠正账务问题，仍有问题上报值班经理。
能独立实践标准：5分钟内完成前台备用金查对，如有异常，能快速查找并纠正错账。
第五步：实践
在5分钟内完成前台备用金查对，如有异常，能快速查找并纠正错账。
第六步：跟踪评定
交付结果：在5分钟内完成前台备用金查对，如有异常，能快速查找并纠正错账。

带教人署名: 本人署名：

3.2.14查对缴款金额
第一步：讲解
内容：查对缴款金额能够立即对各班次账务进行查漏补缺，保障职员利益和酒店收益，控制门店经营风险。
权责：审核：值班经理 实施：前台
第二步：示范
内容：点击pms报表系统，打开交接班报表，依据交接班报表应缴款金额清点收银抽屉现金，在将应缴款放入封包后，填写“前台银箱缴款统计”，交款人、监投人签字确定，查对收银抽屉现金和备用金金额是否相符，如有异常，则需查对收款明细表，确定是否入错班次、将银行卡录成现金或反复录入，仍有异常则上报值班经理。
关键动作：注意银行卡是否入成现金。
第三步：解答
常见问题：前台银箱缴款统计填写，账务入错班次，交接班报表班次打开错误，现金和银行卡入账混淆。
第四步：你做我指导
任务描述：交接班时进行查对缴款金额、投包，10分钟内完成，账务无差异，投款金额和实际相符。
能独立实践标准：交接班时进行查对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额和实际相符。
第五步：实践
每日早中晚交接班时进行查对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额和实际相符。
第六步：跟踪评定
交付结果：每日早中晚交接班时进行查对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额和实际相符。

带教人署名: 本人署名：

3.2.15房态—打预订电话
第一步：讲解
内容：查对预订可知悉预订当日到店情况，有效控制房态。
权责：实施：前台；参与：值班经理
第二步：示范
内容：根据预订列表，逐一查看并电话查对客人到店时间，如客人不需要则根据取消处理，假如需要则备注保留时间。
关键动作：注意电话礼仪，注意拨打联络人电话。
第三步：解答
常见问题：1、超出保留时间处理方法；2、预付订单客人取消处理方法；
第四步：你做我指导
任务描述：根据预订列表，一一查看并电话查对客人到店时间，对不需要订单客人根据取消处理，需要订单备注保留时间。
能独立实践标准：能够独立完成电话查对，明确客人到店时间并做好统计，会处理超时保留、预付取消订单。
第五步：实践
能够独立完成电话查对，明确客人到店时间并做好统计，会处理超时保留、预付取消订单。
第六步：跟踪评定
交付结果：能够独立完成电话查对，明确客人到店时间并做好统计，会处理超时保留、预付取消订单。

带教人署名: 本人署名：

3.2.16 房态—房控
第一步：讲解
内容：房控分为当日房控和远期房控，当日房控经过控制预订和预离确保门店足额出租、不产生爆房；远期房控指查看两周内预订流量，提前作出调整，使门店足额出租、不产生爆房。
权责：实施：前台；监督：值班经理；
第二步：示范
内容：查对当日预订预离，查对清楚后核实出房间空余数，若空余房间较多则各渠道敞开预订，若爆房需要关闭预订并关注预订取消或做好同城互荐；
观察远期房态，若流量很好则合适控制预订。
关键动作：学会预订预离查对，学会查看远期房态
第三步：解答
常见问题：1、怎样处理预订预离无法联络到客人情况；2、不会查看远期房态。
第四步：你做我指导
任务描述：查对当日预订预离，查对清楚后核实出房间空余数，若空余房间较多则各渠道敞开预订，若爆房需要关闭预订并关注预订取消或做好同城互荐；
观察远期房态，若流量很好则合适控制预订。
能独立实践标准：能够独立完成预订预离查对，熟知各房型可售卖间数，了解远期房态中流量。
第五步：实践
独立查对当日预订和预离，判定当日房间可售情况，判定远期房态是否良好。
第六步：跟踪评定
交付结果：房间足额出租，不产生爆房；做好特殊时期远期流量控制。

带教人署名: 本人署名：

3.2.17 查看当日流量
第一步：讲解
内容：怎样在房态中查看当日流量？经过PMS操作中查看当日流量，经过当日流量控制好当日房态，合理接收预定，合理销售房间，确保当日收益最大化。
权责：实施：前台；监督：值班经理，店长。
第二步：示范
示范：经过PMS查看流量，控制当日流量，出现异常立即上报值班经理。
关键动作：经过客房管理中远期房态查看或按快捷键f3查看。
第三步：解答
常见问题：1、当日流量怎样控制？2、怎样区分占用房和可用房数量？
第四步：你做我指导
任务描述：1、依据当日流量做出调整；2、当日流量出现异常需上报值班经理。
能独立实践标准：1、能够立即掌握当日房态，确保酒店收益最大化；
第五步：实践
能够正确掌握当日房态，合理控制房态，酒店流量异常能立即上报值班经理。
第六步：跟踪评定
交付结果：能够正确掌握当日房态，合理控制房态，酒店流量异常能立即上报值班经理。

带教人署名: 本人署名：

3.2.18 查看未入住订单
第一步：讲解
内容：怎样查看未入住订单？
经过PMS查看未入住订单，这类订单分三类：1、无预付 2、有预付3、担保订单；
立即联络订单客人，会处理这三类未入住订单。
权责：实施：前台；监督：值班经理。
第二步：示范
示范：经过pms操作，夜审前立即联络客人，处理好订单；
夜审前对预付或担保订单未到情况，立即上报值班经理，按值班经理要求实施，预防出现NOSHOW订单。
关键动作：做好和客人沟通，出现未到店客人立即上报。
第三步：解答
常见问题：1、怎样查找未入住订单？2、未入住订单怎样处理？
第四步：你做我指导
任务描述：1、监督前台独立和客人联络 、沟通，处理未入住订单；2、能对订单性质作出正确判定。
能独立实践标准：
第五步：实践
前台能够独立完成并处理好夜审前未入住订单，不出现NOSHOW。
第六步：跟踪评定
交付结果：前台能够独立完成并处理好夜审前未入住订单，不出现NOSHOW。

带教人署名: 本人署名：

3.2.19 房态-关注未来流量
第一步：讲解
内容：关注门店未来流量，能够提升门店收益，避免门店爆房或空房，提升来宾满意度。
权责：审核：店长、值班经理 ；实施：前台
第二步：示范
内容：登录pms系统，进入客房管理界面，点击F3查看远期流量，其中远期流量中每日左侧为占用房量，右侧为能够预订房间梳理，另假如查看月份和下30天份有法定节假日需要在预订界面选择日期查询流量，如发觉流量异常，立即上报值班经理。
关键动作：点击F3查看远期流量，识别占用房量和空房房量，特殊日期流量查询，发觉异常后选择日期进入查对，避免虚假预订。
第三步：解答
常见问题：1、将占用房量和空房房量混淆；2、门店虚假预订造成流量异常；3、特殊日期流量忘记关注。
第四步：你做我指导
任务描述：10分钟内完成门店所在月份远期流量查询，立即发觉流量异常原因并立即上报。
能独立实践标准：5分钟内完成门店所在月份远期流量查询，立即发觉流量异常原因并立即上报，并能区分虚假预订和正确识别占用房、空房。
第五步：实践
5分钟内完成门店所在月份远期流量查询，立即发觉流量异常原因并立即上报，并能区分虚假预订和正确识别占用房、空房，立即查询特殊日期流量查对是否异常并上报。
第六步：跟踪评定
交付结果：熟练查看远期流量；能有效处理远期流量异常情况；能立即关注特殊日期流量。

带教人署名: 本人署名：

3.2.20 销售-闪销
第一步：讲解
内容：会员卡赠予、校园卡赠予、发放单页等销售活动
权责：参与：值班经理、前台、客房；监督：店长
第二步：示范
内容：店长或值班经理率领职员进行闪销活动；
关键动作：闪销前动员会议准备。
第三步：解答
常见问题：1、作为前台为何我们要参与闪销活动？
第四步：你做我指导
任务描述：无
能独立实践标准：店长或值班经理率领职员进行闪销活动。
第五步：实践
依据分店目标人群和销售目标正确进行闪销活动。
第六步：跟踪评定
交付结果：无

带教人署名: 本人署名：

3.2.21 小商品销售
第一步：讲解
内容：小商品为酒店售卖给客人，要求严禁售卖过期，三无产品。
权责：实施：前台；监督：值班经理
第二步：示范
内容：演示客人消费小商品时，怎样进行