酒店各项餐饮服务标准模板.doc

餐饮服务标准餐饮服务标准化指餐厅制订各项餐饮服务程序和标准，并严格实施这些标准活动。一、托盘服务标准1、轻托服务：是胸前托盘运输食物、酒水、餐具、帐单等服务过程。2、重托服务：是肩上托盘运输食物、餐具等服务过程。3、托盘服务标准：、选择适宜托盘、将托盘整理洁净、将物品合理地装入托盘。(依据物品形状、体积和使用前后次序合理安排，将重物、高物品放在托盘里边)4、托盘运输标准：在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部平面上（使用中小托盘）。依据物体形状和服务台前后摆放要运输物体。一脚朝前，将左手放在和托盘一样平面上，如有必需可屈膝，腰略弯。掌心向上，五指分开。用右手将托盘送至左手上，使托盘中较重一边落在左手掌上，托盘其它部分留在原来平面上。将托盘全部托在左手上，用手指和手掌托住盘底，掌心不和盘底接触，平托于胸前。行走时，托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常见余光看地面和两侧，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运输到餐厅。注意摆动幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大全部轻易使汤汁外溢。二、 铺换台布标准1、台布种类：正方形、圆形、长方形2、台布尺寸：餐桌边长或直径长度+（2下垂部分），下垂长度通常约2045厘米3、台布颜色：白、黄、蓝、粉红和带条纹。4、台垫5、台裙6、盘垫7、台布数量：餐位周转率开餐次数餐桌数2（或3）8、餐前铺台布方法：推拉式横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布正面，稍举手腕，桌布展开。用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其它二指往回拉台布，使台布成约10厘米宽皱折，而降低原来台布皱折度。待全方面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面边，利用餐桌中心，铺开拉正，使四边下垂部分匀称。撒网式：双手将台布打开，平行打折，将台布提到胸前，双壁和肩平行，上身左转，将台布斜着向前撒出。覆盖式：打开台布后，用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘，稍抬手腕，利用风力，将台布抻平，然后，落在餐桌上，这时，台布四边抻向餐桌四边处。将台布中心对准餐桌中心，使四边下垂部分匀称。9、餐中换台布方法： 在零点餐厅，当用户用餐完成后，需要翻台时，将用过台布二分之一折起，将调料盅移至另二分之一台布上。将新台布打开，将靠近餐桌中心一面折起，另二分之一铺在餐桌上，将调料盅移至新台布上。撤下用过台布，拉开另二分之一新台布。10、铺换台布标准： 台布正面（折线凸面）应该朝上,中心线对准主人,台布上十字中心点居餐桌中心,台布应舒展平整,四面下垂部分均匀,台布四角对准桌边中部或桌腿。三、摆台服务标准1、要求：卫生、方便用户、气氛2、程序：餐椅；铺台布；垫盘或餐盘；羹匙；筷架、筷子；三杯；叠花；牙签；菜单；席卡；花瓶四、叠餐花服务标准（胀口布10一扎，码好清洗）1、规格和种类：4560厘米，多种颜色，依据餐厅色调，台布和地毯颜色进行选择。2、杯花盘花3、方法：折叠、推直、卷法、翻拉、捏法。五、斟酒服务标准1、香槟开法：先将瓶口封纸剥去，左手握酒瓶，右手拧开瓶盖上铁丝，去掉铁丝，去掉瓶上铁盖，右手紧握软木塞，在瓶盖上放一块洁净餐巾，将酒瓶倾斜，靠瓶内压力和手上力量将瓶塞拔除，避免酒瓶晃动，瓶口不要对客人。2、桌斟服务标准：服务员站在客人右边，左手拿着洁净布巾，右手握住酒瓶中下部，将酒瓶商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间位置，身体和用户保持一定距离并方便斟酒水。上身微前倾。瓶口和酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水，服务员每斟一杯酒水后全部要顺时针换一个位置（有些西餐厅逆时针转动），站到下一位用户右侧，再为下一用户斟酒。服务员每斟一酒水时全部应将酒瓶旋转一下，然后再收回酒瓶，避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上，这时服务员应用左手布巾擦去瓶口酒水。假如左手托盘，右手斟饮料时，应留心不要将饮料滴落在餐桌上。3、捧斟服务标准：捧斟常见于酒会。服务员左手捧杯右手持瓶，站在用户右侧，向杯内斟酒水，将斟好酒水递送至用户右手。4、斟酒水数量标准：饮料应斟至杯中八分满。中国白烈性酒应斟至杯中八分满。香槟酒斟至杯中三分之二。先斟至三分之一，待泡沫稍去后，再继续斟。啤酒应斟至七分或八分满，沿对面酒杯壁慢斟。白葡萄酒应斟至白葡萄酒杯内，斟至杯中三分之二处。红葡萄酒斟至红葡萄酒杯内，斟至杯中二分之一处。白兰地酒斟至白兰地酒杯内，斟至杯中五分之一或六分之一处。5、酒水服务温度标准：饮料应冷藏，在12摄氏度以下服务。中国白烈性酒在室温以上服务。中国黄酒在室温以上服务。白葡萄酒应冷藏，在约12摄氏度服务。玫瑰红葡萄酒应冷藏，在约12摄氏度。红葡萄酒在约室温服务。香槟酒在冷藏，在约6摄氏度时服务。啤酒在约4摄氏度服务。浓烈黑啤酒在约12摄氏度服务。6、品酒服务标准：将已开瓶葡萄酒从冰桶（白葡萄酒）或酒篮（红葡萄酒）中取出，用餐巾将白葡萄酒瓶外侧水擦洁净，然后用餐巾包住酒瓶。向品酒用户酒杯中倒入杯中1/5酒量，帮助用户轻轻晃动一下酒杯，使用户了解酒液清澈度。用户品过酒过后，服务员需征求用户意见，是否能够开始斟酒。7、酒水服务标准：站在每一个用户右边根据先宾后主，先女后男次序进行斟倒（中餐多用顺时针方向，西餐多用逆时针方向），切忌站在一个位置为左右两位用户斟酒。斟倒前， 服务员左手拿一条洁净餐巾将瓶口擦洁净，右手握住酒瓶中下半部，将酒瓶上商标朝外显示给客人确定。斟倒时，服务员侧身站在客人右侧，上身为前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍稍抬起，右手五指铺开，握住酒瓶中下部，食指伸直按住酒瓶壁，手指指向瓶口，将右手臂下压，使瓶口距杯口约1厘米斟倒酒水，同时掌握好酒瓶倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰着杯口。斟倒后，将瓶口稍稍抬高，并做顺时针45度旋转，再用左手餐巾将残留在瓶口酒液擦去。每斟完一杯酒后，将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口酒滴落在台面上。为全部客人人斟完酒后，将酒和饮料放回服务桌或餐桌合适方向。将白葡萄酒轻轻放回冰桶内。将红葡萄酒和酒篮一起放在餐桌上。瓶口不得指向用户。瓶中酒只剩下一杯时，应立即征求用户意见，是否再准备一瓶。如不需要增加酒水，待酒全部饮完后，将空杯撤掉。六、零点餐厅迎送用户标准1、当客人向餐厅走来，离门口约1米时，迎宾员应主动上前迎接用户，并使用敬语问候用户，了解用户有没有预订（只限高级餐厅）和就餐人数。2、迎宾员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在用户右前方相距约50厘米位置2引领用户到事先安排好或用户喜爱餐台，引领速度必需和用户行走速度相同。当引领用户至餐台时，迎宾员要先问用户是否喜爱这个餐台，然后为用户拉椅，拉椅时要用左手顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出。并伸手示意用户就坐。用户入座后，迎宾员将菜单或酒单打开至第一页，从用户左边或右边双手送上并礼貌地请用户阅读。3、完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，未贵宾人数、抵达时间、餐台号，快速记在迎宾统计本上。4、当用户起身准备离去时，服务员上前为用户拉椅。5、当用户起身后，服务员向用户致谢并提醒用户勿遗留物品。6、服务员在用户前方，把用户送至餐厅门口。7、当用户走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向用户致谢道别。七、宴会迎送用户标准1、在大型宴会或比校相关键用户进宴会厅前10分钟，餐厅经理率领迎宾员到餐厅门口恭候迎接用户。通常宴会有宴会厅主管率领迎宾员迎接用户。2、当用户向餐厅走来，离餐厅门口约1米时，餐厅经理（或主管）和迎宾员主动上前迎接和问候用户。3、问候后，迎宾员面带微笑，身体微倾，作手势并用敬语请用户进宴会厅，然后走在用户右前方相距约50厘米位置引领用户。引领用户速度必需和用户走路速度相同。4、引领用户进入宴会休息厅做短暂休息。当用户进入宴会休息厅时，服务员应立即向用户送上毛巾并斟倒热茶，把用户小毛巾撤走，做好添加茶水服务。用户入席后，立即整理茶几，撤走用过茶杯并更换烟灰缸。5、当用户用餐后，准备起身离开餐厅时，服务员要为用户拉椅。6、当用户起身后，服务员应提醒用户勿遗留物品。7、当用户走到宴会厅门口时，迎宾员应立即上前，热情地向用户道别，并欢迎用户再次光临。尤其是大型宴会结束，餐厅经理应率领服务人员在宴会厅门口两侧列队感谢用户并为她们送行。八、打开餐巾和除筷服务标准1、当用户入座后，看台服务员根据先宾后主，女士优先次序，站在每个用户右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在用户双腿上或压在骨盘下。2、服务员为用户铺完餐巾后，再用右手拿起带套筷子，交于左手后，用右手打开筷套封口捏住筷子后端并取出，摆在餐台筷子架上。每次除下筷套捏造在左手中，然后撤走。九、点菜和酒水服务标准1、当用户入座后，需关键点菜或点酒水时，餐厅领班或服务员应依据用户需求，尽力向用户推销本餐厅时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、多种酒水。而且价格和口味适适用户，当好用户参谋。2、为用户点菜和点酒水时，要站在用户左侧，身体略微前倾，用心倾听用户叙述，回复用户问题时要音量适中、语气亲切，不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3、点酒水服务时，服务员打开酒水单并将酒水单递送给用户。服务员有礼貌请客人阅读酒水单。数分钟后回到用户左侧，向用户介绍酒水并接收用户点酒水。假如用户点了威士忌、白兰地等烈性酒，问询用户是否净饮，还是需要加冰块。认真填写酒水单，并复述用户所点酒水，注意酒水商标、酒水产地、酒水年限，并请用户确定，以免错漏。鸡尾酒、特饮应在5分钟内送上。酒和饮品应在3分钟内送上。假如用户点了整瓶酒，应在3分钟内送出，服务员显示酒商标，请用户确定后，再打开瓶盖，斟倒酒水。4、填写点菜单时要快速、正确、工整、写清楚餐台号、用户人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填单人姓名等。并注明用户特殊要求。如用户点菜过多或反复，要立即提醒用户，如用户点了菜单以外或已售完菜品时，要主动和厨房联络，尽可能满足用户需求，或向用户介绍其它对应菜品。如用户点了后烹调时间较长菜品时，要主动推荐部分制作简单，上菜速度快菜品。菜品点齐后，重述一遍用户所点菜品，并请客人确定，避免差错。十、分菜服务标准A、分菜方法1、餐桌分配式：服务员将新烹制出菜肴放在餐桌上，然后经过分菜工具送至客人餐盘上。这种方法适适用于零点餐厅和通常宴请。有时，餐厅服务员将新烹制菜肴放在转盘上，简单介绍名称和特点后，用工具将菜肴分至每个人餐盘上。通常按顺时针方向，从主宾开始用右手从用户右边送上。分菜时，常站在主宾右边。这么，利于先为主宾服务。这种方法适适用于通常中餐宴会。2、服务桌分配式：餐厅服务员将菜肴从厨房送至餐桌上，经过介绍菜名和特点及展示后，离开餐桌，将菜肴送至服务桌上，经过工具将菜肴分别分配在每个人餐盘上，然后从主宾开始，以顺时针方向，从客人右边，以右手将菜肴送至每个用户。3、托盘分配式：有些菜肴经过餐厅服务员简单介绍后，必需保持菜肴热度，比如，软炸大虾，应该立即分配。所以，服务员左手托盘，右手使用服务叉和服务匙，先给主宾分配菜肴，然后，再按顺时针方向，给每一个用户分配菜肴。B、中餐分菜服务标准1、使用公用筷和公用匙分菜时，左手握匙，右手用筷，经过筷子，将菜肴送至匙中。左手服务匙应配合右手一起将菜分配在每个用户餐盘中。2、使用服务叉和服务匙时，服务员右手握住服务叉柄和服务匙柄。叉底部朝下，匙 正面朝上，这时，服务叉在服务匙上面，叉底部和匙上部相对。右食指和无名指应插在叉柄和匙柄之间，食指和大拇指控制叉和匙之间距离，其它三指控制插柄，中指在匙中部。在分菜时，依靠大拇指和食指控制服务叉，其它三指控制服务匙，将菜肴从菜盘中分至每个用户餐盘上。3、分配带骨鱼菜时，应使用服务刀分配。服务员左手可用服务匙压住鱼头，用右手刀具将鱼刺剥出后再分配。在分配带骨禽肉时，服务员可带上洁净手套，左手按住菜肴，右手用刀片肉，然后将禽肉正面（带皮面）朝上，整齐地摆放在餐盘上。十一、撤换餐具服务标准通常服务员用右手在客人右边撤换餐具。在中餐服务中，当餐桌菜盘中菜肴已经用完时，或在上菜时前一道菜肴几乎用完时，菜盘就应该被撤掉。假如菜盘中留有一部分菜肴，服务员在撤盘时，应咨询用户意见，只有在用户表示同意后，才能撤掉。中餐骨盘撤换次数常和宴会等级联络紧密。愈是餐厅和宴会等级高，骨盘撤换次数愈多。较高等级宴会，骨盘撤换次数和菜肴道数相等，一般宴会中骨盘最少应撤换三次，通常，在菜肴味道发生改变时，应该撤换骨盘。在中餐零点服务中，餐盘撤换也要伴随用户点菜改变而改变。用户点菜品种较多时或菜肴味道改变较大时，骨盘撤换次数应该多。标准： 1、在中餐服务中，撤骨盘前，首先应明确用户是否已经意识到服务员要撤骨盘。用户在用餐过程中，应适时为用户更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出声响。当用户用过一个酒水，再用另一个酒水时，应立即地更换酒杯。当用户用过鱼腥味餐具时，再上其它菜肴时，应立即更换骨盘。当用户吃甜菜和甜汤之前，应立即更换骨盘，并增加必需餐具。当用户用完风味菜肴、特色菜肴或尤其味道菜肴以后应立即更换骨盘。当用户吃完带芡汁菜肴以后应立即更换骨盘。当骨盘骨刺残渣较多时，应立即更换骨盘。 2、西餐服务时，用户每次用完一道菜肴，服务员应该撤掉一次餐具。假如用户将刀和叉合拢在一起，平放在餐盘上，服务员应该立即撤掉该餐盘。连同餐刀和餐叉一起撤下，将它们放在餐盘上。 3、撤换餐盘时，服务员右脚向前，从用户右边靠近餐桌。用右手撤盘，拇指按在盘沿上，中指和食指垫在盘底。 4、把撤掉餐具传到左手托盘上，然后顺时针方向移到下一个用户身后，从用户右边靠近用户，以右手撤餐具，再送往洗碗间。十二、整理餐桌服务标准左手持一洁净菜盘，右手持洁净布巾将桌上碎屑清理在菜盘上。通常，从主宾或女士开始，在用户右边操作，操作时，服务员略弯腰，左手将菜盘放在桌面边缘下面，将桌中部和客人面前碎屑用布巾由远至近地推至桌沿边，然后推至菜盘内。然后，按顺时针方向，反复每一个动作，这么，将每位用户面前和桌面全部碎屑收拾洁净。十三、鱼类菜肴服务标准1、上鱼时先介绍菜名，向用户展示整条鱼后，将鱼撤到服务桌上，鱼头向左，鱼尾向右，摆放好。2、服务员左手持服务叉，右手持服务刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉入鱼肉中。先用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切一刀，将鱼骨刺切断。3、用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。4、将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿中线将鱼肉两边拨开，让整条鱼刺显露出来。5、左手用叉轻压脊骨，右手从鱼尾刀口处，从鱼脊骨下部，将刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在准备好餐碟上。6、用刀叉将鱼肉合上，摆成鱼原来形状，再将鱼身上佐料稍微整理，保留鱼头美观，然后送至餐桌上。7、在中餐宴会中，餐厅服务员将鱼骨剔除后，根据每桌人数，平均将鱼分成若干份，分别放在每个用户骨盘中，鱼肉皮部朝上。从每个用户右边送至用户面前。十四、带骨、带壳菜肴服务标准 1、当用户点了虾、蟹或鸡翅等带骨带壳菜肴时，服务员必需送上洗手盅，里面装有温度适中水中可装有半片柠檬，使用托盘服务，每位用户一个，摆在每个用户右上方，同时有礼貌向用户说明洗手盅用途。 2、同时，作好小毛巾服务。 3、当用户食用后并用完洗手盅，将洗手盅和小毛巾撤下。 4、当用户点了大块菜肴时，在上菜之前为用户摆上刀和叉。 5、将刀和叉整齐放在铺上餐巾托盘上，然后逐位摆在骨盘两侧：左叉右刀，刀叉平行，叉尖向上，刀刃向左，刀和叉柄指向桌边。 6、当客人吃完该道菜肴后，立即将刀和叉撤下。十五、小毛巾服务标准1、在用户进餐全过程中，餐厅服务员必需向用户提供三资助以上小毛巾。即当用户入席后送一次；当用户吃完带壳带骨等菜肴或吃完海鲜菜肴后送一次；当用户用餐后送一次。2、先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐台边，用毛巾夹从客人左边向每个用户送上一条，放在用户毛巾碟内。3、每次递送小毛巾前必需将原用过毛巾先撤下，撤毛巾和送毛巾使用毛巾夹应该分开。4、递送小毛巾服务次序根据先宾后主，女士优先标准，为每个用户递送小毛巾时全部应靠近每个毛巾篮位置。十六、更换烟灰缸标准1、通常，烟灰缸内有两个烟头或有显著杂物时，需要立即更换洁净烟灰缸。2、用右手拇指和中指捏紧一个洁净烟灰缸外壁，右手食指在烟灰缸边上，从用户右侧将洁净烟灰缸盖在有烟头烟灰缸上面，右手拇指、中指捏紧下面带有烟头烟灰缸。3、将两个烟灰缸慢慢从餐台一起撤走，放于左手托盘上，再将洁净烟灰缸摆回餐桌原处。十七、撤台服务标准1、零点餐厅撤台需在客人离开餐厅后进行。宴会撤台必需在全部客人均离开餐厅后才能进行。2、撤台时，必需轻拿轻放，不得损坏餐具，不得发出餐具碰撞声。3、撤台时应该为下道工序发明条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。而且要把全部汤或菜餐具集中起来放置。4、撤台时，应该对齐餐椅。将桌面上餐具、花瓶和台号等收到托盘上，收撤次序为毛巾和餐巾、玻璃器皿、银器、瓷器。5、桌面清理完成，立即更换台布。6、用洁净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦洁净按摆台规范摆在餐台。7、如餐桌上使用转盘，则先取下已用过转盘罩及转盘，然后更换台布，并套上洁净转盘罩。十八、结帐服务标准1、当用户示意服务员结帐时，服务员快速到收款台领取用户帐单，先查对主账单和分账单所开项目和价格是否相符，然后将账单放入账夹内。2、餐厅服务员应从用户右侧将账夹打开递给用户，并说明是该用户用餐账单。3、如用户以现金结帐，用账夹把从收款台找回零钱及账单红联递还给用户。收款和递还零钱时，服务员应向用户反复现金数目，使用户确定。并感谢用户。4、如用户以信用卡结帐，服务员应有礼貌请用户出示身份证并在账单上署名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡和签付单及笔递交用户签字。如用户签字和信用卡上一致，则将全部证件、签付单存联及用餐收据交给用户，而且感谢用户。5、如用户以签单结帐，服务员应该有礼貌请用户出示房卡，然后将账单及笔递给用户，而且请用户在账单上署名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，查对无误后再将房卡递还给用户并感谢用户。十九、客房送餐服务标准1、接到用户房间送餐电话时，先用英语向用户问好，假如用户讲一般话，服务员立即用一般话向用户问好，并报出部门名称。用户点菜肴和酒水时，要统计房间号码、用户姓名、所点菜肴和酒水、特殊要求、用餐人数等，并向用户反复以上内容，对不清楚菜肴和酒水要请用户反复。经用户确定后，统计送餐时间。2、进入房间后放下托盘或打开送餐车。如使用托盘送餐，要观察客房内何处能够摆放，或咨询客人意见，然后小心挪开台上用具，再放上托盘；如使用送餐车，先征求客人意见，把车推到房间里适宜位置，然后打开送餐车，整理食品，熄灭燃炉，从保温箱中取出食品并摆好。在一切全部做妥后，揭开餐碟盖，介绍菜名，并问询客人是否有其它需要。3、如用户没有其它需要，准备好账单，问清楚用户付款方法后，将账单递给用户，假如用户签单，立即将账单连同笔递给用户，请用户签上账号、姓名，并提醒客人用正楷填写，查对无误后向用户致谢，然后到前台将用户签单转入用户帐目。假如用户以外币付款，要通知用户当日汇率并正确折算。4、离客房前，需要向用户问询是否还需要什么，并合适征求用户对菜品意见，最终向用户道别，轻轻将门关上。5、送餐一小时后，如未接到用户要求收餐电话，应主动打电话至用户房间，向用户问询可否收餐，并问询用户对菜品意见，统计后反馈给厨房。6、在得到用户同意后，于5分钟内抵达用户房间。将餐具点清收齐。假如用托盘送餐，收回餐具时，应该携带托盘和餐巾。收餐具时，切忌在用户房间内刮盘、叠盘，收回餐具要用餐巾遮盖，使用托盘托走。点烟服务标准：1熟悉香烟种类2取香烟-依据程序写单3服务香烟1打开香烟塑料包装拉开封条4拉出三根香烟约一寸左右（三支烟不一样长度）5在火材盒拉出一跟越半寸6火柴放在打开香烟上放在客人右上方香烟标志向客人点烟：1站在客人右手边2把火柴向下檫水平拿着火柴，知道火焰稳定把火柴伸向客人，另只手围着火焰点后吹灭