物业管理工作中的危机公关管理方案样本.doc

物业管理工作中危机公关管理因为物业管理企业组成原因复杂多样，所处市场环境和社会环境改变加剧，近些年来，物业管理企业正越来越多地遭遇危机事件挑战，诸如媒体揭短、用户(内、外部用户)投诉、发展商遗留问题转嫁到物业企业引发投诉等等。危机事件处理好坏，结果会截然相反。假如处理不好，它会造成企业和公众之间关系恶化，企业经营受到影响，生存和发展受到威胁，甚至能给企业带来灭顶之灾；假如处理适当，企业会继续向前发展。伴伴随物业管理企业危机管理意识提升，物业管理危机公关应运而生，关键时刻关键问题处理是危机公关集中表现。危机公关是危机管了处理突发性事件有效手段之一，它对于物业管理企业来说含有主动现实意义。公共关系是一个有效扩大影响，提升企业著名度和美誉度关键方法，全方位展开公关活动含有很关键意义，不仅能够调整企业经营管理，还能够塑造企业良好社会公众形象。公关不等于宣传，更不等于形式，公关是改善企业经营环境，是发明企业文化意识，提升企业经济效益一个从上到下工作作风和经营理念。开展公共关系活动就是发明、营造预期市场并对其周围环境、气氛进行烘托一个强有力和高效方法，是企业发展滑润剂和增效剂。其中危机公关管理能够说是重中之重。危机就是使一个组织运行、生存、发展、生计受到不良影响和严重影响状态，不管是一个组织、企业、还是个人全部见面临很多危机，几乎全部些人全部对危机有着很深体会。一个企业有没有竞争力，有没有生命力，是不是可连续发展，关键看这个企业能否应对危机。能够这么说，企业应对危机能力是其最关键、最根本能力。危机暴露了很多企业微弱步骤，那些理念差，产品质量不稳定和服务不好企业受到打击最大，甚至被公众抛弃被淘汰出局，而那些企业理念好、产品质量稳定和服务好企业往往转危为安，利用危机发动攻势，争取新用户，提升企业著名度，愈加增强企业美誉度。并不是危机全部是祸，早临危机往往是福!那么，物业管理企业该怎样去预防和处理多种危机，怎样去和多种公众沟通，达成最好传输效果，立即消除公众质疑，重塑其美好形象呢?危机公关管理关键表现在：危机预防、危机处理和善后等三方面工作。一、危机预防公关危机在企业整个生命周期中是不可避免。对于危机，最关键是预防它发生，并预见可能发生危机。企业越早认识到存在威胁，越早采取合适行动，越有可能控制住问题发展。从中国外企业应对危机成功经验和失败教训中能够得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害有力武器。所以，做好危机预防方法是企业发展必不可少关键工作之一。危机预防包含：(一)树立危机意识企业要培养全体职员忧患意识，企业领导人、各项目责任人首先就要含有强烈危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、方法、经费上准备。基层管理人员及各职员更要增强危机预防意识，立即发觉存在危机(包含大大小小内、外危机)，并在危机发生前将其化解。(二)设置危机管理常设机构它应该由以下人员组成：企业决议层责任人、公关部办公室责任人和其它关键部门责任人。这些组员应该确保其通畅联络渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导关键。(三)监测企业危机前信号企业公关危机是企业内外环境出现问题造成。在危机爆发之前，肯定要显示出部分信号。所以，各部门应该将出现相关信息立即提请(立即上报)决议部门注意并深入加强监测，并做好必需预防方法。(四)制订危机管理方案对于一个企业来说，有效公关危机管理能够预防危机出现或改变危机发生过程。实施公关危机管理时，应该考虑以下多个方面问题：(1)检验全部可能造成企业和社会发生摩擦问题和趋势； (2)确定需要考虑具体问题；估量这些问题对企业生存和发展潜在问题；(3)确定企业对多种问题应付态度；(4)决定对部分需要处理问题采取行动方针；(5)实施具体处理方案和行动计划；(6)不停监控行动结果；(7)获取反馈信息，依据需要修正具体方案。二、危机处理企业在公关危机处理过程中，既要维护、恢复和完善企业形象，也要适应公众心理特征、个性背景，企业公关危机处理除根据一定程序进行外，还必需讲究相关标准和法则。(一)主动主动标准不管危机事件起因是什么，企业全部应该以主动态度主动进行处理，为妥善处理危机发明良好气氛，而不应该推卸责任，消极对待，贻误处理危机最好时机。(二)情感联络标准在危机事件发生后，公众往往有着强烈抵触和怨恨心理，企业在处理过程中不仅要处理直接利益问题，也要依据公众心理反应，采取多个方法和公众进行感情联络，化解积怨，消除隔阂，促进相互了解，尽早平息危机事件。(三)如实宣传标准危机发生后，企业要如实地和公众沟通，并主动和新闻媒体联络，公开事实真相。切忌弄虚作假，用部分虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。(四)二十四小时法则企业应在得悉危机发生后二十四小时内开启危机管理机制，并做好准备工作，如各方言论搜集、基础立场确实定、“官方”申明确实定等，相关资源亦应协调到位。(五)关键立场法则危机一旦爆发，企业便应在最短时间内针对事件起因、可能趋向及影响(显性和隐性)做出评定，并参考企业一贯秉承价值观，明确自己“关键立场”。而在危机事件管理过程中，各发展阶段、各工作部门均不可偏离早期确定这一立场。换句话说，对“关键立场”坚持应贯穿危机事件处理一直。(六)绝对领导法则缺失权威肯定引发混乱。假如把企业危机事件管理“项目化”，那就需要任命项目标“责任人”绝对领导者。“绝对领导”实质就是“集权管理”事故处理者需要是绝正确控制力，而不是“民主”。企业领导者应在危机乍现之时便给予危机事件管理者充足权力。只要有利于危机处理，企业全部层面人员全部是危机事件管理者能够调动资源。权力越大，责任越大。危机事件管理者既为一军主将，自然也要对战役结果(危机最终是否得到妥善处理)负全责。“主将”(绝对领导)以外，针对危机处理不一样方面，也可能会有多个“副将”不是以日常企业职位界定，而以其不一样危机处理功效划分她们只对“主将”负责。(七)单一口径法则缓解危机需要“疏堵”结合“疏”对外，“堵”对内。对于同一危机事件，企业内部竟传出不一样声音，这是危机管理大忌，不仅会令原本简单事态趋于复杂，更会暴露出企业内部“矛盾”，甚至可能由此引发新危机。所以对内，必需杜绝那种未经授权便私自发声情况；对外则依据事前布署，由危机事件管理者指定讲话人公布信息。(八)360度法则企业围绕危机事件所作一切管理决议全部应以企业、受众、危机波及者为决议之基准点，进行全方位考虑和筹谋。“360度”法则所考验、所彰显全部是企业决议者、危机管理者战略能力、大局意识，和企业作为社会公民责任感。此法则意在从危机“相关度”层面“平衡”企业利益(包含：投资人、职员和企业本身)、用户利益、合作伙伴利益乃至舆论界(传输者和受众)利益。(九)信息对称法则在危机处理过程中，应努力避免信息不对称情况。理想状态是，在对内、对外两个层面上，保持信息管道双向通畅。从操作层面看，信息对称法则操作要诀有四：首先，谨记“有信息比没信息好、充足信息比片面信息好”。其次，不管怎样也不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测三人成虎，谎言、谣言和妄言扩散对企业负面作用是不言而喻。放任不实信息流传，等同于“往伤口上撒盐”，危机后期，企业还不得不担负起向内外受众解释清白义务，浪费资源且事倍功半。其三，确保对内、对外公布全部信息全部是经过精心准备、严格审核泰山崩于前，即便是雄辩之才亦不该信口开河、即兴发挥。其四，不仅是对外对内也应保持信息对称。信息不对称易使内部受众无法领会企业领导者、危机管理者意图，于是高估危机影响即便危机顺利处理，上下之间产生隔膜也可能长久存在，这有损于企业长远利益。(十)留白法则在对外沟通时，“留白”法则尤显关键。必需安排足够空间，为不可测度事态、无法预言前景预留进退趋避余地也就是说，对外留白意味着“缓冲”。孙子兵法有云：“(善战者)先为不可胜，以待敌之可胜。不可胜在己，可胜在敌。”某种意义上，这句话足以成为现代企业管理危机事件时所须遵照“总诀”首先应营造出不被敌人战胜条件，并在此基础上等候战胜敌人时机。对企业来说，能否营造出“不可战胜”条件，这取决于本身；而竞争对手之所以可胜，大多也在于其为我方提供了可乘之机。然而，“不可胜”并非意味着不会遭遇危机。作为企业领导者，只有坚持诚信、洞察“规则”、严守藩篱，才能使企业在八方风雨来袭之时岿然屹立。三、危机善后处理(一)汇报结果，总结经验教训危机事件处理方案达成和实施，并不意味着危机处理过程结束。对企业来讲，最为关键一个危机处理步骤便是总结经验教训。这个步骤之所以如此关键是因为企业能够从这个步骤中发觉企业经营管理中存在问题，而且有针对性地进行改善和提升。同时企业还能够从中总结经验，并对之进行发扬光大。(二)寻求原因，完善管理在危机处理过程中，企业往往会发觉部分平时未能发觉部分问题，尤其是和引发危机事件相关问题。这些问题中有些是偶然，有些则是制度性，有则是人为造成。伴随危机事件处理，这些问题也逐步暴露出来，而且这些问题暴露还会发觉部分和之相关联、和危机事件无关但也是很关键问题。企业则能够经过对暴露出来问题分析，进行必需改革和调整，从而避免企业犯更大错误。(三)构筑资源，提升企业品牌效应一样，在危机处理过程中，企业也会发觉部分企业平时未能发觉优点，或是未能发觉资源。这么发觉将有利于企业将这部分资源进行有效利用或将这部分优点进行深入强化，突出其关键性。除此之外，企业还能够经过危机处理来积累包含危机处理经验在内多种经验，建立起部分平时没有机会建立起社会关系资源，如媒介关系和政府关系或是和消费者互信关系。部分更成功危机处理还会经过危机处理来进行企业广泛正面宣传，扩大企业社会影响，提升企业著名度和美誉度，从而积累企业品牌资源。伴随物业管理企业品牌竞争日趋猛烈和媒体监督和法规、物权法等逐步完善，越来越多物业管理企业品牌危机出现在公众视线当中，而物业管理企业危机发生频率、产生影响力和波及范围全部足以说明物业管理企业品牌已进入了危机高发期。在猛烈市场竞争中，能否预防和能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业生死存亡。提升对危机公关认识水平及应对危机能力。既能有效帮助管理者未雨绸缪、预防危机，也能够为管理者在处理危机过程中提供指导，帮助物业管理企业化“危”为“机”。