酒店餐饮行业的管理规划模板.doc

宾馆和餐饮业审核指导书宾馆饭店业专业代码: BCC/AG/S-29.1/00编制：方丽娟审核：操圣祥审批：操圣祥二OO二年五月十五日实施一、目标：指导审核人员有效地对宾馆和餐饮业组织体系（按职业安全健康管理体系审核规范）审核。二、适用范围：适适用于宾馆和餐饮业组织审核作参考。三、相关职业安全卫生法律、法规及其它要求：1 实施地方职业安全卫生相关法律、法规及其它要求2 中国劳动法3 工厂安全卫生规程4 国务院公布化学危险品安全管理条例5 劳动部相关颁发爆炸危险场所安全要求6 卫生部、国家建委、国家计委、国家经委、国家劳动总局相关颁发工业企业设计卫生标准7 卫生部、劳感人事部、财政部、全国总工会相关修订颁发职业病范围和职业病者处理措施要求8 劳动部颁发相关生产建设项目职业安全卫生监督暂行要求9 女职员劳动保护要求10 工业企业噪声卫生标准 石油化工企业行业标准11 中国卫生防疫法 压力容器安全监察规程12 企业职员伤亡事故汇报和处理要求13 有毒作业危害分级监察要求 劳动保护用具管理要求14 特种作业人员安全技术培训考评管理措施15 电气安全管理规程16 蒸汽锅炉安全监察规程17 热水锅炉安全技术监察规程18 建设项目（工程）完工验收措施19 中国消防法20 粉尘危害分级监察要求劳安字(1991)2号21 饭馆（餐厅）卫生标准22 旅店业卫生标准23 北京市宾馆防火安全管理要求 市政府 市公安局1990年9月17日24 餐饮业食品卫生管理措施 卫生部年月日25 个体饮食业监督管理措施(试行) 一九九五年十二月十一日26 相关查处于食品中使用罂粟壳（籽）等违法行为通知 8月16日27 国家烟草专卖局相关印发烟草系统宾馆饭店安全管理暂行要求通知 二00二年九月九日实施28 中国食品卫生法 1995-10-30 酒家饭庄和酒家饭店分等定级要求(GB/T13391-1992) 中国食品卫生法 中国消费者权益保护法 中国治安管理处罚条例 中国消防法公共场所卫生管理条例餐饮业食品卫生管理措施（卫生部令第10号 6月1日施行）GB1493494食（饮）具消毒卫生标准GB/T14308-1997旅游涉外饭店星级划分及评定GB/T16766-1997旅游服务基础术语LB/T001-1995旅游饭店公共信息图形符号LB/T003-1996星级饭店客房用具质量和配置要求中国产品质量法（9月1日实施）中国协议法（1999年10月1日实施）北京地域还需实施北京市旅游管理条例（1999年6月1日实施）。四、落实法律、法规路径：1 查阅上述相关法律、法规及其它要求是否有清单。识别、索取及更新有没有程序文件。2 查阅、问询上述相关法律、法规及其它要求遵守符合性、实施情况。五、简明工艺步骤图 6.1市场营销（市场开发） 饭店客源市场定位 用户走访 走访统计 用户消费统计、分析 用户消费意见反馈 建立用户档案6.2市场营销（预订过程）6.2.1散客预订电话、传真、网络书面预订提前一天将预订单传输至前台接待处客人未到，预订取消/客人抵店服务（通常留房至18:00，特殊情况具体说明） 6.2.2合约企业用户预订（旅行社、各类企业、政府机构）电话、传真、网络、面谈可行性分析（查看当期房况）不可行，婉拒/可行，完成书面预订小型预订直接存档/中、大型预订向上级申报，同意后完成预订客人姓名6.2.3预订期内变更报上级审批更改预订6.2.4书面预订关键内容：a)房间类型、间数、人数b)客人姓名、抵店时间、离店时间c)房价、特殊要求、航班号、预抵时间d)预订人、联络电话、结算方法63入住接待6.3.1散客入住接待A有预订客人接待前一晚提取预订单依据预订分配客房客人到店填写登记单入住客房通知相关岗位B无预订客人接待查房况不可行，婉拒客人/可行，请客人填写登记单入住客房通知相关岗位6.3.2合约企业客人入住前一晚提取预订单依据预订分配客房客人到店填写登记单入住客房通知相关岗位6.3.3VIP入住服务前一晚提取预订单依据预订安排客房客人到店前，按要求部署房间相关人员检验客房情况相关人员迎候客人客人到店，入住客房填写单据通知相关岗位6.3.4通常行李服务行李员主动接取客人行李，并陪同客人至前台陪同客人至房间妥善摆放行李，并合适介绍饭店设施、服务礼貌退出6.3.5入住团体行李服务妥善接取行李，清点数量，检验行李情况根据前台提供住客房号依次送行李6.3.6离店团体行李服务依据团体客人要求收取行李集中于饭店行李房存放妥善将行李移交团体接待人员6.4客房服务6.4.1日常清理清扫卫生间、卧室整理房间物品检验客房设施领班抽查房态6.4.2离店房清扫查看有没有遗忘物品根本清理房间领班检验合格后报前台待售6.4.3晚间服务整理房间和卫生间开夜床6.4.4 服务中心接听客人电话服务需求登记服务项目派遣服务员前往服务统计服务完成情况6.4.5布草清点布草分类布草洗涤A干洗熨烫折叠查验客衣送返客房/工服留存制服室B湿洗熨烫折叠查验客衣送返客房/工服留存布巾室6.5餐饮服务6.5.1用餐预订电话、传真、面谈可行性分析不可行，婉拒客人/可行，接收预订将预订单传输至相关岗位6.5.2用餐服务A有预订服务提前安排好餐位迎候客人核实客人身份引领客人入座提供服务B无预订服务引领客人入座合适介绍菜肴，接收点菜反复客人需求快速分单至厨房、收款台、餐厅各一份按单上菜并合适介绍立即结帐咨询意见礼貌送客 6.5.3厨房菜肴制作依据餐厅定单配菜依据菜品三定单要求制配菜点依据菜谱要求烹制菜品厨师长依据菜肴三定单标准，核查菜肴色、香、味、型、器皿立即按单将菜品送至餐厅6.5.4三定单编制厨师长依据饭店要求和经营方针，做到每菜一单核定菜肴主料、辅料、调料质、量、价格针对所定菜肴组织培训和考评6.5.5厨房进货A库补填写领料单厨师长审核到库房领料妥善保管适时清点B直购填写采购单厨师长审批实施采购验收货物妥善保留适时清点6.5.6酒吧服务迎接客人问询客人需求按需开单妥善配制立即服务适时结帐礼貌送客6.5.7酒吧物品补、领、存填写领料单，经理审批妥善保留（注意温、湿度、保质期）每日清点6.5.8餐具清洗分类待洗去残渣过机清洗分类存放注意防尘6.5.9洗碗机操作提前开机使水温达80C根据机器要求添入清洁剂停机后放水清理机器内部6.5.10餐具感官标准光、洁、涩、干6.5.11餐饮从业人员基础要求当年有效健康证 冷荤制作专员、专室、专工具 卫生定时抽查检验制度6.6康乐服务6.6.1预订服务电话、面谈书面统计检验预留设施查对客人身份引领客人合适指导客人活动确保客人安全6.6.2日常服务环境卫生清理检验设施完好情况正确统计保养情况6.7安全服务6.7.1钥匙管理存、取统计存放管理6.7.2消防服务消防中控设备敏感、可靠，控制面无疏漏消防器材配置合理，工具完好消防组织健全，职责清楚，统计完整6.7.3安全秩序保障组织健全职责明确巡视统计完整特殊、重大事件预案缜密6.7.4停车管理交通标识清楚车辆存放井然有序巡视统计完整6.8工程部管理6.8.1设施设备维护保养计划完整保养方法得力日常运转统计完整计量设备使用、检验、验收统计清楚。六、相关关键危险源：机械伤害：餐饮服务中使用多种炊事机械，造成机械伤害。如：使用搅拌机、切肉机、刀子等造成伤害；标志缺点：服务过程中存在因标志不明、不规范、选择不妥、位置缺点造成不安全原因。电危害：餐饮服务、客房服务存在因多种电器维修维护、使用不妥造成电危害。行为危害：娱乐服务、商业服务、保安体系项目中存在因指挥错误、操作失误、监控失误造成行为危害。防护缺点：保安体系项目中因防护装置设施缺点、防护不妥、支撑不妥等造成防护缺点。火灾：娱乐服务、餐饮服务、客房服务项目中存在火灾隐患。宾馆客房中隶属设施包含火炉、热盘碟、油炸锅及蒸气锅，电气设备、抽烟全部可能造成火灾；生物性危害：餐饮服务、客房服务项目中存在因致病微生物、传染病媒介物、致害动物、致害植物造成生物危害。化学性危害：餐饮服务中使用多种清洗剂对人体有腐蚀性危害。高温：餐饮服务在夏季时，属于高温作业。七、危险源辨识和评价方法：1. 问询、交谈2. 现场观察3. 查阅相关统计4. 获取外部信息5. 工作任务分析6. 安全检验表7. 危险和可操作性研究8事件树分析9 故障树分析以上多个危险源辨识和分析方法全部有各自特点，也有各自不足，在辨识危险源过程中，往往不能只使用一个方法，而是综合利用上述各方法。八、危险源监测：应由含有法定资格监测机构进行定时监测并出具监测汇报。九、控制方法：1、火灾：将吸烟和非吸烟房间进行分离；提供烟灰缸和金属垃圾箱阻断易燃材料燃烧；在每个房间中展示火灾应急方法；窗帘和软性家俱应由阻燃材料制成；全部电气设备应定时进行检验和测试；电力接点应安装电力保护器；电缆线长度应保持最短；垃圾或易燃物品应每日进行清理；宾馆应有足够数量出口满足人员撤离；出口应能引导大家抵达安全地点；全部通道和逃生路线在任何时候全部保持通畅；全部内部防火六全部应清楚标识出来；防火安全标志和出口标志全部应醒目；全部用于逃生门应朝逃生方向开启；全部用于逃生门均不应加设门锁；楼梯应处于良好状态；火灾报警系统应处于良好状态并应定时检测；火灾报警呼叫点应易于看见且不被阻挡；应配有足够数量、型号正确消防设施；便携式灭火器和灭火毡应放置在适宜地方且易于取用；便携式灭火器应每十二个月检修维护一次且应保持相关统计；安全提醒牌应放置在卧室烟缸边；应急程序计划应分别在提醒板上展示给工作人员和在大厅入口处展示给用户；应在消防各个方面为职员提供信息指导和培训；火灾出口应适适用于残疾人；地下室或其它大家极少去场所也应安置烟雾报警器；全部自闭门应该处于关闭状态；2机械伤害：应对厨房职员进行指导培训，使其知道厨房设施存在危害，使用应小心；安全标志应放置在轻易引发事故机械设备旁边，如：“热表面，请勿接触”，使工人立即受到提醒，预防事故、危害发生。3 标识缺点：地毡一旦出现松运应进行固定；地面湿滑时，应立即擦干，放置“小心滑倒”提醒牌；应定时对职员进行培训，提醒其相关立即清理厨房或餐厅易滑地板及在清理完成之前应竖立安全警示标志关键性；电梯维修、游泳设备也应含有对应标识，标识设置应符合安全标志要求；4 电气伤害：全部电力设施应定时检验和测试，确定其是否符合相关要求；全部可移动电力设备均应列入物资清单，方便能够保持其检验和测试统计；应指定专门人员定时直观检验电力设备，方便立即发觉电缆、插座或插头是否损坏，对发觉问题立即处理；对租用可移动式电力设备也应进行定时测试和检验；（1）安全认证：电气设备必需含有国家指定机构安全认证标志。（2）备用电源：停电能造成重大危险后果场所，必需按要求配置自动切换双路供电电源或备用发电机组、保安电源。（3）防触电接零、接地保护系统；漏电保护；绝缘；电气隔离；安全电压；屏护和安全距离；连锁保护。（4）电气防火防爆消除电气引燃源；装设能发出声、光报警信号或自动切断电源漏电保护器；依据燃、爆介质类、级、组和火灾爆炸危险场所类、级、范围配置对应防爆等级电气设备；隔离；连锁保护装置；防静电方法；其它对策。安全距离：采取消防规范要求防火间距。通风。电气建筑物、电气灭火、消防电源、消防报警和控制等对策由消防行政部门按消防规范要求提出。5游泳池伤害：围绕泳池地面应用防滑材料制成；进入泳池台阶应定时进行检验，以确保其处于良好状态；跳水板应处于良好状态并给合适维护，其表面应是防滑。滑道应能使人员安全从出口滑出。应对全部区域进行每日例行维护；多种标识应放置在显著位置，指示多种设施怎样使用；全部标识应符合安全标志要求；必需有足够数量安全监督员，应有经过培训救生员。应急报警装置应处于良好状态，应有成文应急程序；化学品必需有效隔离；当处理或使用化学品时，操作人员应穿戴个体防护设施或呼吸防护设施；应有合适设备来操作化学品；6、综合：（1）电梯等设备维护保养和计划检修：遵守技术操作规程；加油、清洗（此时，更应注意安全）；大修时要严格遵守修理进度及相关规章制度，重视各项安全工作。大修完了以后应进行验收和试车。（2）工作地点部署和整齐：符合人机工程学要求；部署合理，使箱、柜、架板安放符合工人操作次序，加工物品所经过线路最短，避免反复往返；通道通畅，设备及和墙壁、柱子间保持一定距离；随时清除废屑、堆放整齐，修复损坏地面。（3）个人防护用具：按危害类型配置对应个人防护用具，并有对应严格管理制度，特种劳动防护用具应含有安全判定证。十、审核关键点：1 文件审核2 第一阶段（初访）4.2，4.3.1，4.3.2，4.3.3，4.3.4，4.4.1，4.5.1，4.5.4，4.63 第二阶段：全部要素要素审核内容4.2职业安全健康方针1文件审核：查方针具体内容是否表现了遵遵法规连续改善事故预防保护职员职业安全健康承诺？是否经最高管理者同意？查方针制订标准、职责，何时以何种方法进行评审是否作出要求？2第一阶段审核了解方针是怎样制订？职员及其代表是否参与了协商？验证方针是否和用人单位职业安全健康风险性质和规模相适宜？即方针内容是否和用人单位危害和风险评价结果相适应；3第二阶段审核了解方针是怎样传达落实？职员是否了解，公众是否获取；深入验证方针是否符合企业性质、规模，适宜性评审结果；4.3.1 危害辩识、风险评价和风险控制策划1文件审核：查是否建立了程序：是否描述了危害识别方法，是否强调了三种时态：过去、现在、未来，三种状态：正常：生产运行常规活动；异常：设备投入运行前试机，运行后停机、检修等很规活动；紧急：火灾、爆炸事故； 七个方面：机械能、电能、热能、化学能、放射能、生物原因、人机工程原因。是否要求了评价方法，是否含有可操作性，是否界定了风险等级？如：A类：不可许可风险；B类：重大风险；C类：中度风险；D类：可许可风险；E类：可忽略风险：是否要求了对什么样风险采取什么控制方法？如：A类：制订目标及管理方案；B类：制订并实施运行控制程序；A、B、C类均应经过职员培训、绩效测量和监测来控制；是否要求了何种情况要更新危害信息；是否形成了辨识、评价输出信息：危害辨识清单、风险评价重大风险清单；2第一阶段审核：在主管部门查相关统计：危害辨识清单/重大风险清单，验证识别过程是否符合程序要求，抽取一定危害辨识、评价资料验证其合理性。现场巡视，简单验证危害辨识是否有遗漏，评价是否合理；3第二阶段审核：经过用人单位全部场所审核，关键验证危害辨识是否有遗漏？风险评价是否合理？现场是否立即更新危害。 4.3.2 法律、法规及其它要求1文件审核查是否建立了程序是否明确了获取渠道？是否要求了识别适使用方法规职责及要求，是否要求立即更新？是否要求怎样传达给相关方？2第一阶段审核在主管部门查法律法规要求清单，验证是否完整、全方面，适用性判定是否正确？现场巡视验证适用性法规是否充足？查用人单位遵法证实文件，要看原件（近两年来有没有安全事故；国家监查有没有违章行为；安全卫生监测汇报）；3第二阶段审核经过对用人单位全部现场审核，深入验证法律法规适用性、充足性？深入验证法律法规传达、落实情况？查法律、法规要求更新及传达？4.3.3 目标1文件审核是否制订了目标职责、基础标准、方法及评审时间、形式、方法？，是否制订了文件化目标，且符合方针、法律法规、风险、相关方要求、连续改善；关键：职业安全健康防护方法；2第一阶段审核建立目标是否按要求进行？相关职能和层次是否分解？现场巡视并结合方针及危害辨识情况，验证目标合理性？3第二阶段审核查目标完成情况，监测统计，风险控制绩效/安全健康绩效查目标评审结果，连续改善要求？4.3.4 职业安全健康管理方案1 文件审核是否要求了制订管理方案职责、基础标准、方法及评审时间、形式、方法、修订要求？ 2第一阶段审核查管理方案，验证方案是否合理（是否针对方针、目标；是否有可操作性，可检验）是否要求了职责、方法、资源和完成时间？3第二阶段审核查方案完成情况？实施进度和效果经过现场观察和监测统计给予确定？查方案评审和修订情况（注：4.3.3和4.3.4两个条款能够一起审核）。4.4.1 机构和职责1 文件审核是否明确了用人单位最高管理者是职业安全健康最终责任者及其领导职责？是否明确了管理者代表及其职责和权限；是否明确了从事管理、实施和验证工作人员职责和权限？ 2第一阶段审核了解部门及职责设定是否合理？3第二阶段审核职责传达是否到位？推行职责资源保障（人力、专题技能、财力、时间）；经过对用人单位全方面审核，深入验证职责合理性？4.4.2 培训、意识和能力1文件审核是否建立了程序文件？是否明确了怎样识别培训需求，制订培训计划？培训效果怎样检验？尤其是关键岗位人员培训资格判定（含国家要求特殊工种）？ 2第一阶段不审3第二阶段审核查培训需求识别是否合理？培训计划制订是否合理？查培训计划实施相关统计，验证完成情况？查法规明示人员资格证书？现场问询、观察其活动验证培训效果？培训计划评审、修订？4.4.3 协商和交流1文件审核是否建立了程序文件，明确各类信息接收、传输方法、路径？多种信息形成统计、处理、反馈要求？2第一阶段不审 。3第二阶段审核结合4.3.1，4.2，4.3.4等条款审核，了解职员参与情况？抽查信息接收、处理统计，验证是否正确传达、处理、反馈，并形成闭环？了解职员埋怨情况？4.4.4 文件化1文件审核是否要求了文件结构、要素之间相互作用描述？全方面审核其对于标准符合性？2 第一阶段审核：经过现场审核，验证文件充足性、适宜性、有效性；3 第二阶段审核：经过现场审核，验证文件充足性、适宜性、有效性； 4.4.5 文件和资料控制1文件审核：是否建立了程序文件，并要求了文件审批、发行、修订、作废、回收控制要求？是否界定了何时进行评审？是否界定了作废文件标识？2 第一阶段不审；3 第二阶段审核：查关键岗位是否持有有效文件？查文件评审情况？查作废文件处理？ 4.4.6 运行控制1文件审核：查建立运行控制程序（若干）是否充足，是否考虑了下述情况：没有程序可能偏离方针、目标，均要建立控制程序；已辨识重大危险及不可接收风险，均要建立控制程序；消除或降低风险需求，均要建立控制程序；建立控制程序是否明确了运行标准及控制要求；2第一阶段不审； 3第二阶段审核查运行控制程序有没有遗漏？（结合4.3.1现场审核）；查程序实施情况？现场观察程序进行效果？查向供方、承包方将相关程序通报情况？（在主控部门查）4.4.7 应急预案和响应1文件审核是否建立了程序，程序中是否界定了潜在事件或紧急情况，是否分别做出了预防对策，及一旦发生补救手段，是否要求了对发生事件进行总结、分析、评价对策实际效果？是否明确了针对哪类危害、风险以何种方法进行试验及试验时间？2第一阶段不审3第二阶段审核经过现场审核查有没有潜在事故遗漏应急预案？查应急程序实施情况？是否经过验证？如：火灾应急预案，是否要求了报警，责任人指挥灭火、人员疏散等演练结果？现场查应急设施是否齐全，数量是否充足？是否有效？4.5.1 绩效测量和监测1文件审核：是否建立了程序文件？是否明确了定性和定量测量内容，主动测量和被动测量内容？如：运行程序实施例行检验；目标、管理方案实现情况检验；法律法规符合性检验；事故、事件、不符合检验和调查等内容怎样实施？检验方法？程序文件是否对监测设备提出了控制要求？2第一阶段审核查法律法规符合性监测评价是否按程序要求实施？从监测汇报简单判定是否遵法；3第二阶段审核查运行程序实施日常监控统计？安全检验统计？查目标、管理方案实现情况检验统计？查地方政府或上级主管对用人单位检验评价统计；查法律法规符合性评审统计？查监测设备台帐及校准统计？查是否有事故、未遂事件、职业病等调查汇报？ 4.5.2 事故、事件、不符合、纠正和预防方法1文件审核是否建立了程序，是否要求了对事故、事件调查分析标准，采取纠正/预防方法职责、权限？程序是否要求了对相关方投诉应采取纠正方法？ 2第一阶段不审3第二阶段审核经过查测量和监测反应出不符合（含事故、事件），追踪纠正方法实施情况，并现场验证其实施效果？了解针对改善职员职业安全健康绩效，采取预防方法及效果？查针对纠正/预防方法引发文件更改情况？若有事故发生，查事故调查汇报？处理汇报？4.5.3 统计和统计管理1文件审核查是否建立了程序，要求了哪些统计及标识、保留等控制要求； 2第一阶段不审3第二阶段审核抽查统计清单，验证其标识、保留期限等是否明确？抽查一部分统计，验证填写完整性，可追溯性？4.5.4 审核1文件审核是否建立了程序，是否明确了审核计划制订、人员要求、实施审核等控制要求；2第一阶段审核查内审有效性（计划是否覆盖体系，不符合采取纠正方法）；3第二阶段审核在各部门核实内审情况，验证纠正方法实施效果？4.6 管理评审1文件审核是否要求了由最高管理者主持，由哪些人参与评审时间间隔、方法？是否明确对体系适宜性、充足性、有效性进行评审？2第一阶段审核：了解管理评审资料是否充足，决议内容？3第二阶段审核：查管理评审决议传达、实施情况？连续改善？