深圳山庄物业管理方案样本.doc

深圳丽豪山庄物业管理方案（一）编 制 说 明丽豪山庄是由深圳市丽豪实业开发一个由9栋多层和280栋别墅组成高尚生活小区，该小区于1995年1月完工验收，当初由发展商委托给横岗瑞兴物业管理进行物业管理。现在，丽豪山庄物业管理协议已经到期，丽豪山庄业主委员会为了深入提升小区物业管理水平，对小区实施规范化、标准化物业管理，拟采取邀标方法选聘物业管理企业。我企业接收业委会邀请参与小区物业管理竞标，为此物业企业成立了由物业总经理领导丽豪山庄物业管理方案编制小组，小组组员由多位含有丰富物业管理经验企业中高层骨干组成，经过数次现场实地考察和对方案讨论、论证，制订出了一套符合小区实际情况，可行性强并能够令丽豪山庄业主及业主委员会全部能够满意物业管理方案。该方案将从以下多个实现丽豪山庄物业管理标准必需条件对管理方案进行叙述和说明：含有丰富物业管理经验、实力雄厚、资质符合管理要求、遵纪遵法、实施规范化、标准化物业管理、全心全意为业主服务物业管理企业是实现丽豪山庄物业管理服务先决条件，我企业符合管理服务条件。（企业介绍）物业概况：了解小区发展历史、周围环境情况、小区建设基础情况（小区红线范围、小区设备情况、建筑面积、占地面积和建筑物基础情况）、小区业主基础情况（籍贯、户籍、文化程度、职业、性别和年纪等）。对于小区硬件设备设施及公共场地情况掌握是按标准完成小区物业管理必需条件；对于小区业主及住户基础情况掌握对愈加好提供高水平物业服务会起到主动帮助。委托管理方法：我企业按对丽豪山庄小区实施全委托物业管理服务方法编制此方案。丽豪山庄物业管理定位：根据小区实际情况，充足了解大多数业主需求对小区进行物业管理服务定位，合理物业管理定位是物业企业对小区实现物业管理服务首要条件。小区物业管理服务管理目标和质量标准：结合小区实际，制订出和小区管理服务价格对应管理目标和质量标准，符合小区物业管理费价格管理目标和质量标准是实现小区物业管理正常运做和物业管理业主满意率达标必需条件。组织机构及物业管理岗位设置、各岗位职责和物业管理人员配置：合理组织机构建设和人员配置是按管理标准实现小区物业管理确保，是管理费标准基础内容之一。实现物业管理服务所需装备、工具及材料：必需设备设施、工具材料、装备是提供标准化物业管理服务关键内容，是管理服务费成本支出关键组成。物业管理服务承诺：服务承诺公布是实现小区物业管理业主和物业企业共同管理关键方法，是实现物业管理工作透明有效手段。便民服务：开展便民服务是满足业主更多需求，提供增值服务，提升物业管理服务水平好方法。物业企业财务管理要求和物业管理成本测算。财务管理公开是提升物业管理满意度，实现物业管理工作透明程度关键表现。接管后，为了提升物业管理水平所需要小区硬件设备设施改造方案。以上十一个方面内容反应了我企业对于丽豪山庄小区物业管理整体思绪及措施，是企业多年物管服务经验总结。管理企业为此将成立丽豪山庄物业管理处。管理处将采取管家式管理服务模式，使每一位居住在花园内业户和全部往来客人全部能享受到热情周到、亲切有礼、井然有序、宾至如归服务。在管理服务概念上有必需来一个调整，从以前一个支援性质服务模式，转化成综合服务运作模式。使物业管理服务愈加科学、规范、合理及行之有效。在协议签定以后，物业企业将派人进驻，帮助丽豪山庄业委会做好楼宇接管工作（同时向业委会递交汇报及提议）、完善物业管理资料档案建立、根据物业管理协议要求制订完整管理工作步骤等项工作。移交接管完成后，成立丽豪山庄物业管理处对丽豪山庄小区正式实施物业管理，根据物业管理协议要求制订符合丽豪山庄物业管理要求标准管理程序，定时进行业主服务咨询、问卷调查，针对相关意见立即上门了解情况并立即处理，同时将处理结果回告业主。主动、主动地不停考虑按业户需求提供各类服务。丽豪山庄小区物业管理日常服务中，很需要有亲和力人性化管理，管理处将设置物业服务中心，并向业主提供楼宇专管员服务，使用户充足享受到专业、规范化、人性化物业管理服务。物业管理是一项系统工程。宇宏物业围绕着服务质量开展一系列管理经营活动，认清服务质量是企业生存根本，服务质量是我们工作重心，本着“服务用户，创新管理”让业户感到满意服务宗旨。不停自我求进，努力争取尽善尽美地配合丽豪山庄管理全新慨念。结合丽豪山庄物业基础实际，充足考虑各类事项，并以合理调配资源标准，制订出以下管理方案书。服务无止境，服务工作没有最好，只有愈加好。提供贴心管家式服务，推进丽豪山庄小区物业管理水平，为业户提供更高品质、愈加完善服务。（二）物业管理企业介绍物业管理是专业从事物业管理企业，是深圳市龙岗区最大物业管理企业，企业成立于1998年12月，注册资金人民币500万元，现有职员302人，中、高级职称管理骨干和专业技术人员21人，是专门从事中高级住宅、公寓、写字楼专业物业管理企业。企业本部设行政、人力资源部、质量管理部、运行管理部、专业运行部、服务运行部五个部门，采取责任中心管理模式建立用户服务中心、清洁保洁服务中心、电梯服务中心等，现在有一个中山分企业和八个管理处，管理面积152万平方米，正在伴随宇宏地产集团不停开发和企业拓展而逐步增加，所管辖楼盘有欧景城、欧景花园、海畔雅居、金运家园、健康花城、宏兴苑、单身公寓、农行办公楼及12个网点、青海大地药业等，管理物业类型有多层高层住宅、商用、办公楼、写字楼、工厂物业类型。拥有专业安全防范、智能化、工程、清洁绿化队伍，并开通二十四小时用户服务中心热线。企业被授予“深圳市优异物业管理企业”，管理区域前后被授予“安全文明小区”、“优异物业管理小区”、文明安全小区、文明卫生小区、园林花园式小区等称号。六年来，物业管理一直对地产集团自建物业自管自营，已含有一定规模。企业坚持以“服务”为中心，对物业实施全方位优质服务，在运行过程中，在探索借鉴优异经验基础上，建立了自己一套比较完善整套服务运行管理系统，规范了物业管理工作，结合实际编写可行有效质量手册、程序文件、作业指导书等运行文件，已经经过ISO9000、ISO14000国际标准化组织认证，全方面推行实施双标体系，实现最好综合管理目标。对工作中每一个步骤、每一个细节全部明确了工作标准和职责范围，使各项管理逐步进入了规范化轨道。实施品质创新管理，专业服务，不停提升服务质量、管理水平，取得良好社会效益、经济效益和环境效益。不停努力地自我完善，致力于探索能引导物业管理服务良性发展道路。企业成立以来，就以高标准、高起点、高水平管理严格要求，以较高起点，借鉴利用优异管理手段方法，向国际著名物业管理企业FPD、DTZ、SERVICEMASTER、CBRE找差距，经过参观、学习、聘用高级教授等措施，管理层操作层分离、管理测量、顾问手段、量化目标绩效、模糊综合评价法、随机抽样方法完善服务定位、过程、程序、标准。经过对服务细节、技能、业户需求、项目研究细化，使管理服务水平稳步提升。高度重视智力人才资本，认识到物业管理是管理服务技术输出型行业，提升服务质量和管理水平，加紧深圳市宇宏物业管理发展进程，实施目标量化绩效管理，并严格实施服务质量、服务收费、财务管理等企业管理制度和标准。物业企业企业文化：企业宗旨“服务业主，创新管理”，企业目标“创建中国著名品牌物业管理企业”，企业精神“一流服务、规范管理、团结务实、创新进取”，企业价值观“回报业主，共同发展”，团体意识“聚沙成塔，积液成裘”，职业道德“尊重业户、老实守信、热情周到”，人才战略“以人为本，以质创优，共同发展”。深圳市宇宏物业管理正在从自建自管逐步走向经营拓展市场型物业企业转变，发明“宇宏物业管理”服务品牌，是我们坚定不移目标，为将物业管理推向更高水平而努力。（三）物业概况德沁苑在深圳市龙岗区龙岗镇龙岗路（龙岗街道办西侧），紧邻小区有鹏达花园、聚龙苑等。天虹商场、五洲风情MALL、吉之岛、塞格电子等商业配套近在咫尺，生态大氧吧八仙岭生态公园触手可及，鹏达学校离家仅几步之遥。因雄居龙岗商圈、政务圈、居住圈关键地带，出则繁荣、入则宁静，生活配套成熟，自然生活资源无比优越。德沁苑是深圳市粤长辉实业发展开发商业住宅小区。建筑设计单位是广州智海建筑工程技术，工程施工单位是黑龙江第一建筑工程企业，整个项目计划开发完成。小区于 11 月开工，估计8月完工。总占地面积8580.16平方米，总建筑面积28465.42平方米，建筑容积率为2.57，建筑覆盖率30，绿化率35.6。总户数为217户，每栋楼均配有电梯及智能化系统。小区内配有地下停车场，加地面停车位共有车位150个。德沁苑是以国际化计划理念倾力打造，尊贵两梯三户小户型，坐北朝南及坐西朝东方向，户型设计新奇独特，方正适用，白领工薪阶层梦寐以求居家暖窝，宽景大阳台，凭窗眺望占地面积134公顷八仙岭生态公园和德沁苑倾力打造专题园林尽入眼帘，山色秀美，水影潋潋，居住在此让人尽享尊荣高品味生活。（四）委托管理方法依据丽豪山庄物业实际情况，本企业计划采取全委托物业管理管理方法，由横岗丽豪山庄业主委员会委托本企业实施丽豪山庄小区物业管理全部内容。委托管理企业实施管理处经理负责制。管理企业充足发挥本身在人才、品牌、管理运行、专业等优势情形下，实施物业管理，采取佣金制，委托管理管理期限暂定为3年（境业主委员会成立止）。德沁苑商住楼物业管理定位 德沁苑商住楼物业管理一样存在着管理定位问题。经和发展商沟通该楼宇业主定位关键在政府办公人员、企业白领及经商老板，业主对服务认识和要求在快速提升。所以，物业管理水准对楼盘保值增值、小区环境改善及业主生活质量、品质提升全部会起到十分关键作用，物业管理收费标准、服务档次、管理水平定位也就显得愈加关键。 物业管理是一项实在服务。物业管理企业服务技术，是经过多年实际经营，日积月累起来，是业户信任及对未来服务感到安心原因。德沁苑商住楼宇物业管理依据商住楼宇性质和目标业户背景不一样，其侧关键也会有所不一样。除提供日常维修保养、保安、清洁保洁、绿化养护这些最基础服务外，关键是要结合商住楼特点制订出正确管理定位；面对不一样业户，用一样管理理念显然很不合适，应考虑到不一样业户不一样原因和需求，德沁苑商住楼项目标物业管理定位要和业户身份、品味相协调。拟将德沁苑商住楼引入管家式管理服务，用管家式管理方法提供特有高水准管理服务，实现管理方法管家贴心服务成功运行和管理，深圳宇宏物业有信心达成更高管理水平标准-“管家式”管理物业管理定位。德沁苑商住楼物业管理目标、质量标准我企业为配合对业户提供优质服务承诺，设计、策划出一套适用优质商住楼物业管理体系，以强化本身企业管理能力。增强监管力度，以致运作能达成指标，符合业户要求。我企业质量标准管理是以“防范为主”，将多种隐患消除于未发生之前，在对业户服务工作中实施严格实效制，回访制，尤其重视业户对管理处工作投诉。而在内部管理运作上强调是分工合理，责任明确，奖罚分明，提升了职员服务工作技能和服务质量。如此，若贵司聘用敝司为德沁苑商住楼提供商住楼物业管理，我企业将依据其本身特点，度身定做一套适合该物业运作质量标准方针和目标；商住楼物业管理质量标准方针以下：* “提供优质管理”* “符合业户要求”* “务求业户感到满意”* “连续发展要求”另外，商住楼物业管理服务不仅同时含有功效性、经济性和立即性等，还同时反应了服务深度和水准。物管服务在现实中是一个综合体，但为了实现服务质量控制，就需分解出不一样很多服务标准和目标，它们全部是依据定量和定性特点含有可测量性，表现了国际认证质量管理体系之科学性。商住楼物业管理目标体系由两部分组成：1 基础目标体系2 管家式商住楼物业管理标准宇宏商住楼物业管理基础目标体系是根据国家相关物业管理服务等级标准而制订量化管理目标，并承诺达成国家级物业管理评选标准，这也是宇宏商住楼物业管理对全部接管物业项目标基础承诺。宇宏办公楼物业管理基础目标体系以下：1） 基础总体目标：德沁苑商住楼物业管理服务标准达成商住楼物业管理服务等级标准三级标准并承诺关键服务项目按一级标准实施。2）基础分项目标：维修养护：整体建筑完好率 100 各项设施完好率 98 维修立即率 99 维修质量合格率 100 清洁绿化：清洁保洁率 99 绿化完好率 100 安全防范：火灾发生率 0 服 务：投诉处理率 100 电脑化管理率 100 管理人员专业培训合格率 100 综合满意率 96 文明礼仪行为规范达标率 95宇宏物业基础目标比率标准全部高于国家评选标准，也就是说，宇宏物业基础目标就己领先同行业；不过，基础目标体系不足以涵盖宇宏办公楼物业管理卓越质量，故另有“管家式”商住楼物业管理标准之体系，它有以下内涵：1）严格苛求之卓越质量境界宇宏物业对很多影响服务细节全部有量化要求，如维修人员抵达时间和维修时间、安保人员登记证件时间、清洁效果、财务管理正确等，比如“业主向管理处报修，管理处接报后由专门负责该户管理员10分钟之内赶到问题现场查明原因，并立即组织维修人员进行维修，维修人员完成维修，经过业主确定，向管理处回复，管理处回访人员经过电话（或上门）回访维修业户对此次维修意见和满意程度”。2）重视服务对象深层需求，感觉高尚，拒绝平凡。宇宏物业对各类工作人员之着装仪表、服务态度、礼貌礼仪、文明用语等全部有完备规范，营造所营物业之尊贵和高尚。3）服务内容细致入微、全方面周到，使业主住户倍感安心、方便和舒适。4）管理服务人员按管理区域划分，为每个业户提供专员管理放心服务，责权利明确，将更为人性化管理寓于其中。宇宏物业从接管，到日常管理中消防安全、清洁绿化、维修保养服务，每一项全部按量化ISO9001质量标准进行监督、检验，同时充足考虑业户利益，提供多种便利服务项目，并将该商住楼服务和全体业主利益联络起来，使德沁苑商住楼业户充足感受到宇宏物业企业在管理中不凡追求和优质服务。以上四方面特色无以称谓，故借“管家式”商住楼物业管理述之，以反应宇宏商住楼物业管理本身所独具卓越质量。伴随“宇宏商住楼物业管理模式”推广和宣传，宇宏商住楼物业管理服务蕴藏之巨大价值必将为大家所认识，物业升值之中必将为物业投资者在宇宏物业所管物业投资回报带来可靠保障。商住楼管理服务标准 一、楼宇共用部位维护和管理：商住楼管理处定时在冬、雨季节或天气异常时对楼宇居住情况进行检验维修，或居住人发觉问题立即报修。对大厦易出问题部位，立即作出统计立案，关键检验。年底进行全方面检验，对共用部位及其设施设备完损程度作出评价，制订年度维护计划，作好检验和维修统计。二、共用部位及设施设备运行维护管理： 1、定时对共用部位及设施设备进行保养维护，确保设施设备正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况影响下，确保商住楼供水、供电和通讯正常运行。3、商住楼公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不妥而造成安全事故发生。三、环境卫生服务标准 1、清理商住楼区域内环境、场地及公共部位。天天定时清扫一次；垃圾天天清运一次；立即清扫积水；立即清理乱堆乱放物品，乱张贴宣传品；随时清理楼内公共部位废弃杂物。保持环境整齐有序。标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面洁净整齐，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱；定时清理门窗玻璃、天花板、管道等部位灰尘；雨天气门口设置防滑提醒牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无显著污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。3、区内公共雨、污水管道每十二个月疏通1次；雨、污水井每三个月检验1次，并视检验情况立即清掏；化粪池每2个月检验1次，每十二个月清掏1次，发觉异常立即清掏。标准：公共雨污水系统排水通畅，系统设备完好率达成98%，各雨污水井洁净清洁，无杂物、无堵塞和外溢、滴漏现象。四、安防服务标准 1、商住楼宇关键出入口二十四小时值勤；2、对区内关键区域、关键部位每2小时最少巡查1次；定时对商住楼内消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，确保楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置显著提醒标志。3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预安，事件发生时立即汇报业主委员会和相关部门，并帮助采取对应方法，进行培训和演练；主动配合公安、消防、卫生防疫等部门处理多种紧急事件，作好办住宅小区综合治理。4、住宅区域内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。5、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经许可，严禁留宿。6、住宅区内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传输不良文化等事件和违法行为。7、在可能包含人身安全地方设置显著标志及防范方法。五、绿化服务标准：住宅区内绿化植物定时养护、修剪，绿化带内定时清理保持洁净，定时清除杂草，适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻、防台风，适时喷洒药品，预防病虫害；保持花园绿化无病虫害、无枯死等现象。六、维修服务标准：1、受理报修，通常情况下10分钟内管理人员到场，维修立即率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能立即到场处理，应向保修人说明情况，做好解释工作，并立即安排处理。维修结束后，将地面清理洁净，物品归位，经业户签字确定方可离去。维修满意率100%。2、定时对公共照明设备系统进行巡查，立即更换损坏灯器具。公共照明完好率99%以上。七、接待服务标准：1、文明服务、礼貌待人。对来访人员，及业主、住户热情接待、认真受理；对提出问题和需求进行认真耐心地解答和帮助处理。2、认真、全方面、具体、正确地登记来访、业主住户基础情况，并备存登记资料，方便提供服务、查询和回访。3、根据商住楼管理要求，立即办理相关手续（建立设备设施台账），确保商住楼区域内公共物品立即回收，损坏处理，立即办理放行手续和相关费用收取结算，放行多种大件物品，保障业主财产安全。4、根据商住楼装修管理要求及深圳市家庭装修管理要求，为业主办理各项装修手续，以保障小区建筑物安全及房屋使用功效合理使用。实现物业管理目标体系确保方法物业服务管理质量标正确保是制订服务承诺，关键宗旨是为了确保加强业户对管理企业监督,方便在管理工作过程中不停完善管理工作;服务承诺大致可分为下面多个方面,具体内容以下:物业管理宗旨： 1）有计划地进行物业设施、设备运行维修保养，保持和提升物业价值。2）建立高效益物业管理组织机构，降低管理成本。3）确保物业管理企业和业户、业户和各部门良好关系。4）确保楼宇环境质素，从安防、环境管理等保障各业户健康及财产。5）提供管家式管理优质服务。物业管理企业全部管理服务人员应做到承诺确保: 确保全部管理人员对全部物业及和物业相关全部法规全部掌握.服务态度热情：管理人员要文明礼貌，包含语言规范、谈吐文雅、衣冠整齐、动作得体等。服务设备完好：良好而完善硬件设施是实现高水平物业管理先决条件，多种设备一直处于完好状态。服务技能娴熟：工程人员含有过硬设备维修保养技术，财务人员含有丰富财务管理知识，保安人员含有过硬治安消防本事等。服务项目齐全：除了搞好物业管理综合服务收费 包含必需服务项目外，还开展多种经营活动、便民服务、商务中心特约服务使业户享受到尽善尽美服务。服务方法灵活：设身处地为业户着想，努力为业户提供多种灵活服务方法，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等提供方便。服务程序规范：服务程序也是衡量物业管理水平关键标准之一，如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等全部要严格实施，不可随心所欲。服务制度健全：制订并健全一整套规范、系统和科学服务制度，以确保为用户提供稳定服务。这些制度应清楚有序、易于操作。服务效率快速：服务效率高节省了业户时间，等于为业户带来间接利益，管理企业尽可能降低工作步骤、简化工作程序。管理人员服务确保：-根据业主旨意,制订及实施管理条约,确保业主及住户共同遵守要求。-确保同政府部门配合,落实实施国家相关法令、当地法规。-做好绿化、清洁环境保护工作,按时搜集处理垃圾,给业户制造一个良好环境.-确保消防工作严格管理.-维护保养公共设备和设施处于良好状态.-就公共设施及所管辖物业相关问题,同相关部门磋商处理.-确保清洁、绿化、工程维修、业户投诉及相关事务立即处理.-对业户有偿服务做到周到、热情,确保达成业户要求标准.设备、维修工程服务承诺确保:-确保正常供电间断时间不超出十分钟.-确保正常供水间断时间不超出十分钟.-确保在接到业户投诉后管理人员十分钟内赶到现场.-业户住宅单位通常故障维修确保在三十分钟内完成.-业户住宅单位较大故障维修确保在一天内完成(经购置配件能够处理).-业户住宅单位特殊故障维修确保在三日内进行维修(需和相关工程单位协调处理).-接待业户来访;了解各方面信息为业户答疑；消防安全防范服务承诺确保:-专研消防安全防范技术方法，制订并立即修改防范方案；-定时检验消防设施,联动系统，经过培训掌握救护要领；环境管理服务承诺确保: -确保公共场所清洁；-确保清洁卫生及绿化环境优美。德沁苑商住楼物业管理服务特色物业首先是管理物业，其次是管理服务。管理对象是物业,确保物业全部些人对物业正常、高效使用;管理服务对象是业户,确保业户生活素质,使其得享安全、清洁、优美、舒适、方便、友好及优质生活。物业管理要以业主为中心,在维护物业设施设备和环境良好状态下,突出对业主服务、关爱、亲和和影响,建立融洽友好关系,满足业户不一样层次、多样化需求,提供完美服务;尽最大可能满足业户需求和维护业主利益,为业户分忧解难,提供帮助;以人为本寻求达成人和企业相对全方面、自由发展。一、 综合有效管理机制建立管理机制是发明良好物业管理关键原因;对管理机制设置,带来服务程序合理性,以确保服务质量。1、完善服务架构、直线制管理。深圳宇宏物业企业总部关键抓服务改善和对服务质量控制,研究业户需求改变、服务创新、质量升级大问题。管理处关键抓服务运作、服务细化、服务实化、服务反馈,企业对其内容核准优化后再返回管理处操作,形成优异管理循环网络。2、规范化服务控制。有效控制确保管理服务按既定程序和标准运行。以IS09001、IS014001国际环境管理体系标准,量化检验结果和岗位职员奖惩、升迁、去留紧密挂钩,以促进管理处把日常服务工作做得更扎实、更深入。3、专业化服务运作。专业化服务运作方法、最优化配置岗位工作,提升工作效率,降低管理成本。且在专业人员、技术上统一使用。二、特有服务特色优异物业管理表现在服务内容、服务特色, 制订和完善物业管理工作程序、技术标准，要结合地域域、物业和物业使用人特点,进行个性化管理设计、测量、整合和提升,建立质量模型,突出特有特色。1、人本亲和化服务：业主满意度是管理服务追求，给业主提供零缺点、无微瑕服务。气氛管理是在商住楼内酿造一个精神和行为能够得到升华气氛,以吸引、感化业户来实现管理有序。2、管家式服务内容：不停充实、调整新服务项目,全过程、全方位、全时空地满足业户一切有支付能力正当需求,逐步增加物业企业有承受能力无偿服务。3、合理化服务成本：在管理处、部门、班组每个层均实施质量和成本双否决责任制,分项控制活劳动和物化劳动消耗,使业户享受到最好质量价格比服务。4、个性化服务设计：对德沁苑商住楼项目,集中各方面专业人员,制订管理方案。考虑到物业要素,使管理服务能符合物业实际情况,充足发挥物业建筑设计功效;业户要素,使管理服务能够愈加好地配合业户战略，业户要素,确保管理服务能够适应业户心理预期、接收和认可。5、严格服务标准：制订管理事务数据化服务作业标准,立即修改、完善，确保按质工作规程标准操作。管理规范化1、 经过规范商住楼物业管理规章制度，深入明确管理处、业户在物业管理中地位和作用，明确她们职责和权限，规范她们在物业管理中行为。2、 根据现代物业管理精简高效模式组建德沁苑管理处，科学设岗定位，使物业管理各方面全部有对应管理人员在其岗、负其责。规范服务行为，完善规章制度，建立健全考评标准，使物业管理愈加规范化、标准化。3、 规范并提升物业管理服务意识和服务质量，即规范物业管理人员管理、经营、服务行为，降低物业管理处和业户等方面矛盾发生。管理标准化为愈加规范化企业内部管理，以ISO9001、ISO4001国际质量管理体系，使管理服务水准和国际管理水平接轨，确保优质、完善最好服务。从人事、行政、办公室、消防、保洁、绿化、设备维护、设施维护、物料采购保管领用、施工装修方面实施程序化、规范化管理，为业户作好管理服务工作。建立、维持并不停完善符合ISO9001、ISO14001标准文件化管理系统，全方面加强质量管理，使质量一直贯穿于物业管理和服务每一项工作，渗透到每一步骤，落实到每一岗位和职员。专业化培训要提升管理水平、提供高水平服务, 就需要管理人员专业化。人才是企业宝贵资源，人才培训则是最关键工作之一。关键工作是提供高水平服务，让业户享受舒适办公环境，所以对管理人员进行专业化培训是很关键。建立一套完整培训体系，对职员系统性培训考评以确保管理正常运作，实现各项管理目标。培训部门严格根据ISO9001、ISO14001要求，科学地对全部物业管理人员进行全方面培训，确保全员培训率达100%，合格率达100%。聘用贮备专业人才：企业管理、物业管理、酒店管理、电子计算机、自动控制、安全防范、交通、电子、机电设备、精细化工、建筑、园林、环境保护、艺术等专业中、高级技术人员。上岗培训1、 当新职员到职时，企业将安排运行经理清楚介绍工作地方，工作职责范围及工作要求和考评标准，使新职员能对工作及要求有所认识。2、 为使全部职员能够充满信心地向用户提供服务，职员必需先要充足了解整个物业概况及工作程序及联络电话，首期上岗培训可分为以下几点：a) 具体了解物业管理概况、管理服务项目、内容等b) 企业制订工作岗位及范围标准c) 不一样事情部门沟通及工作程序（工程维修、清洁保洁、绿化养护、管理服务、财务收费及日常管理等）3、 企业提供训练课程，即采取公共课+专业课+案例教材进行在职培训，关键由基层人员参与，训练课程为通常管理技术和方法，讲解处理紧急事情及投诉技巧。4、 确立物业管理人员持证上岗制度，把持证上岗人数作为考评物业管理企业一项关键指标，坚持从业人员上岗考评制度，把好质量关。对物业管理人员培训还注意层次性，针对不一样层次需要，进行不一样内容、实施不一样模式培训。对新物业管理人员，首先重视职业道德培养，树立至上服务意识，并进行对应文化和技术培训。对资深物业管理人员，重视现代高科技、高技能和服务意识培养，加强现代管理科学学习，提升经营管理水平。组织物业管理人员认真学习物业管理方针、政策、法规和建设部相关各项物业管理达标标准，加强考评检验，深入提升从业人员政策水平、法律意识和标准化水平。 三、借鉴优异、全新物业管理概念：零干扰服务、气氛管理 、个性化服务 、共管式、智能化+专业化管理理念，进行规范化管理。针对商住楼“以您为尊服务”要求，完善商务服务内容，在服务上更主动、更深入；进行管家式管理，深入提升服务水准，使每位业户全部真正地享受到贵宾待遇；对应一些业户特殊要求增加对应表现至尊个性化服务。依据商住楼品牌定位，宇宏物业将在管理服务中给完整表现。德沁苑管理处管理模式做好物业管理基础工作，首先要制订运作模式，预先系统地对实地进行管理测量、策划，定出有效率职能架构、岗位述职、完善工作质量标准、质量表格、工作程序和工作规范。根据服务质素要求，除负责维持所管理物业之基础运作外，更需不停改善服务质素、物业管理体系，采取以下方法，有效地监控及提升服务水平：设定工作目标/服务水平指标1.设定德沁苑管理处、部门、班组、岗位工作目标，把服务水平具体表现出来，按该目标计划工作纲领，分配资源，制订出有效运作模式。l-节省能源开支l-增强职员服务态度l-增强职员专业知识l-运作电脑化l-争取达成ISO9001质量服务水平2.将既定方案付诸实施目标既定，下一步是签订一个可行实施方案或运作模式，一步一步朝着目标前进。3.量度进度/表现水平要评定量划实施进度，最有效措施莫过于将工作进度/工作表现量化。有了数据，我们便有透明度，有分析可言，从而使整个实施计划系统化，科学化。4.设置监控机制物业管理是群体工作，达标历来不是一人之力能实现，而是透过整个工作队伍努力不懈共同结果，在一个运作体系中，要确保全部职员均朝着正确方向前进，就必需设置有效机制，实施经理、主任、主管、领班检验、巡视监督、监控各岗位工作情况及职员表现，对职员定时绩效考评，和确保每个工序正常运作，藉着有效监控机制，便能够掌握情况，客观分析，对偏离正常运作加以纠正。5、物业管理分析：人事培训分析：经过分析人事培训情况，量化各部门管理绩效，对职员素质动态掌握；客务分析：经过动态跟踪业户、出租房，掌握管理运行情况。配合管理合格率分析能够更正确地确定服务关键；服务分析：经过分析业户组成，服务绩效分析、业户满意率分析等判定物业服务规模、档次、设施是否合理，服务是否理想；设备维修分析：经过分析设备维修情况，判定设备设施配置是否合理，对可能出现设备报废进行预警；工程装修维修分析：经过分析工程装修维修情况，判定设备设施配置是否合理，对可能出现设备报废进行预警。物业管理运作职能、工作范围、架构及功效要把物业管理工作做好，必先系统地把工作预先策划，定出有效率职能架构。采取简捷水平式架构，避免在架构上太多层层叠叠而失去效率。尽可能明细地将不一样部门功效及责任尽可能明细，使每个职员清楚明了本身工作及职责。德沁苑管理处组织机构、人员配置图管理处主任1人，商住管理员1人；前台服务员1人（兼收款员），环境管理员2人；工程主管1人（兼机设备运行工1人），机电、设施维修工1人；保安队长1人，保安员10人；累计18人。环境管理员2人管理处主任前台服务员业户服务员业户服务中心工程主管机电维修工设备运行工设施维修工保安队长保安员10人部门分工责任管理处（1）德沁苑管理处负责部署和协调各部门管理人员工作。（2）落实落实企业各项工作指令，深入基层调查研究，努力掌握第一手资料，为管理处工作决议提供可靠依据。（3）负责管理处工作计划、总结、规章制度等各类文件起草、审核、打印、分发和登记工作。（4）德沁苑管理处各类会议会务工作，做好会议统计、整理会议机要。（5）负责企业和外来文电收发，登记、传阅、回复和立卷归档等工作。（6）处理日常工作，协调各部门工作，监督各部门和管理单位认真立即地落实落实各项工作决议和指令。（7）负责对外联络和来访接待事宜。（8）负责档案，资料管理。（9）完成企业交办其它工作。管理处主任管理处主任直接向企业负责，并实施企业对德沁苑管理处之决议，其工作范围以下：全权管理管理处各级职员。每个月呈交管理、经营工作汇报。审批物业运作支销。安排各部门主管监察职员之工作表现。督促承包商之服务品质，如有差异时，按事件之性质，采取行动纳回正轨。处理物业运作之整体行政工作，诸如审批各部门主管之工作日报，物业工程之提议及日报，职员考勤，投诉个案等。检讨物业之消防、清洁、绿化、行政、财务及维修等程序，并制订提议由业主代表核准后，始行合适之调整。定时举行应急演练，使物业职员能常常保持最好状态及熟习应急之程序，而业户方面亦对管理工作有深入认识，从而建立互让及合作之精神。定时举行会议检讨及汇报物业运作进度。合理调配人员，协调各岗位分工和协作，责任到人，同时关心职员办公，确保管理处职员有良好精神面貌和主动工作态度。负责对所辖物业实施一体化综合管理，落实ISO09002管理质量体系，完成和德沁苑管理处年度管理目标和经济指标。协调本部门和供水、供电、工商等和物业管理相关部门关系，便于开展各项工作。完成管理处其它工作职责内容。业户服务中心职能业户服务中心是物业主任关键业务服务管理部门，负起帮助主任推行政策，检验、监督、协调各运行操作部门工作，实施既定方针之功效其职能详例以下：-帮助主任实施既定方针，推行政策-帮助主任监控整体服务素质-帮助主任实施通常管理处行政及运作-提供“服务热线”服务-保持和业户良好关系-对消防、工程、环境监管-实施ISO 9001、ISO4001管理体系及监控-确保物业管理运作上正当业户服务中心工作范围1、监督检验消防管理工作实施情况。2、监督检验物业设备设施维护情况。3、监督检验园林绿化、清洁卫生、搜集和清理垃圾、环境消杀情况。4、就公共设施及和所管辖物业相关问题，和政府相关部门及相关单位进行协商。5、处理业户投诉、业户违章，调整纠纷。6、其它管理和服务。业户服务中心职责及守则（1）负责对外联络。（2）负责向各管理单位传达上级相关指示和部署具体工作，并检验实施情况。（3）协调德沁苑管理处同业户关系，组织召开业主大会会议。（4） 负责对业户投诉做好解释工作，并处理多种纠纷。（5）建立和管理业主、租户档案。（6）负责物业市政设施和综合环境检验。（7） 负责装修方案审批。（8） 负责物业区域内违章处理。（9）对各管理单位工作进行常常性检验监督，立即总结和汇报情况。（10）负责相关交接楼宇，市政等多种图纸，资料，并归档保留。（11）办理相关资料，图纸等借阅，归还手续。（12）保管好相关档案，资料，并能立即向相关需要部门提供。前台服务前台是个关键部门，是整体素质和文化内涵具体表现，是对外宣传窗口，它好坏直接关系到业务发展，搞好前台经营管理很之关键。前台服务项目 收款服务 库房管理服务 档案管理导向服务投诉接待问询服务前台留言转达信息查询服务失物招领报修、回访服务前台岗位职责前台职责对业户服务中心负责，在管理处主任直接领导下工作。实施主任下达工作指令。定时收缴物业管理费用。处理、反馈用户投诉，做好解释工作。传输业户报修信息，安排管理员上门查看，维修人员维修。搜集用户对商住楼物业管理提议。热诚帮助业主，主动自觉地为业户着想。帮助对外、公关宣传活动。岗位职责前台服务员必需按时上、下班，礼貌待客，按时优质完成管理处要求本岗位各