物业管理方案样本.doc

xxx物业管理方案前言 作为集住宅、商场、农贸为一体高尚楼盘，其物业管理工作开展标准更应表现出一个“舒适、安全、尊贵、优雅”。*市立青物业管理将以高起点、高标准、严要求标准来开展工作。 舒适：物业管理舒适表现在“温暖、洁净、方便、快捷”人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作环境更重视“舒适”一面，以满足其“生理上基础需求”。 安全：安全防范是物业管理企业一项专题业务,企业应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”需要出发制订出对应管理制度和应急预案。 尊贵：“以人为尊”、“以人为本”一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚小区中表现到生活尊贵一面。物业管理企业在管理好物业本身基础上，充足实现物业管理服务内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重需求”。 优雅：高尚住宅离不开优雅环境，优雅环境离不开优雅人。作为精品楼盘物业管理更应表现在营造一个优雅环境上，企业将充足考虑和利用会所功效，将全新服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”需求，让业主及物业使用人在优雅环境中成为言谈举止优雅现代城市人。 第一部分物业管理介绍 企业介绍 . 二、企业总经理介绍 . 三、企业管理理念及服务理念 依据物业管理优异操作模式和企业本身特点，企业采取以下管理理念： 团体意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+优异模式和一体化管理 1、队意识和吃苦精神：在目前资本企业向人本企业转变过程中，团体意思和吃苦精神树立无疑是企业求生存、求发展先决条件。“企业以人为本、职员以企业为家”便是其关键表现。 2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲是怎样用人，怎样充足调动其主动性为企业发展做贡献。个性舒张是对职员活力激发关键方法，人有不一样层次需求，职员对自己个性舒张能够从其爱好方面来发挥其工作能动性，有利于职员本身素质培养和业务技能提升；竞争机制是企业用人关键手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职关键方法。 3、优异模式和一体化管理：作为物业管理企业在目前有多个模式，怎样才能选择一条适合企业本身发展模式是关系到企业生死存亡大事。企业领导人在总结多年物管经验基础上结合目前沿海和国外优异经验探索出自己一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展经营模式。当然再好管理模式也需要大家认同标准来对它判定，国际质量管理体系（ISO9001：）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-）一体化管理体系无疑是最好选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来确保我们服务产品完美性。 “真切付出、心灵交汇”是我企业服务理念。从本行业来说，物管企业和业主或物业使用人之间是一个合作关系，是企业怎样发明一个环境使我们合作方很好生活、学习、工作，在我们职员营造这种气氛中和合作方达成一个了解、协调和共识。 财务部： 1、负责依据“管理会计”要求按时完成各类财务分析，供企业决议之用；制订近、中、长久“现金流量平衡表”。 2、负责日常账务工作实施和管理。 3、负责对外财务相关工作衔接。第二部分*物业管理目标及策划方案 经过对“”调查和基础数据分析，结合企业管理经验和现代物业管剪发展方向，特制订以下管理方案： 一、*管理处组织构架及各部门职责： 部室关键工作职责： 总经理： 1、对董事长负责； 2、制订企业经营方针和目标，对企业重大事项进行决议,报董事长同意后实施； 3、按“权责利”相匹配标准，任命各层次责任人，实施透明式系统管理； 4、主持新经营项目标开发； 5、传达并对职员培训满足业主和法律法规要求关键性； 6、保持职员充足参与实现企业经营总目标内部工作环境； 7、对企业组织构架进行策划； 8、确保企业内各部门/各岗位职责、权限及其相互关系得到要求和沟通。 办公室： 1、对总经理负责； 2、人力资源管理工作（含人员招培训工作）； 3、内外进行沟通； 4、内外公文处理及档案管理工作； 5、后勤保障工作； 6、企业库房管理工作。 *管理处： 1、对总经理负责； 2、负责*前期介入策划、实施工作； 3、负责*接管验收策划、实施工作； 4、负责*业主入主策划、实施工作； 5、负责*管理和服务策划、实施工作； 6、负责*多个经营业务策划、实施工作。 7、负责楼宇相关费用收取，并将在收取物管费过程中搜集到信息、尤其是针对物业管理费收费困难根本原因进行归类分析，并立即按要求时间和渠道加以传输。 二、人员配置情况： 1、总经理：1人。 2、办公室：2人，其中主任1人，文员兼库管1人。 3、财务部：2人，其中经理1人（兼会计）、出纳1人。 4、*管理处：33人。 其中经理1人；工程组主管1人，土建工1人，水电工（含强弱电）4人，电梯工（直梯）1人，杂工1人；保卫队队长1人，队员15人（三班二十四小时）；绿化保洁组主管1人，绿化工1人，保洁员3人；业主接待组主管1人，接待员1人、收费1人。 总计：38人 三、管理目标 （一）、企业总目标 1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率95% 2、年度房屋及设施设备完好率递减3% 3、年度无重大责任事故发生。 （二）、目标分解 1、财务部 （1）、企业各项财务管理工作实现PDCA循环率100% （2）、财务分析覆盖率100% 2、办公室 企业各项行政管理工作实现PDCA循环率100% 人力资源科： （1）、职员培训覆盖率/合格率100% （2）、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率80% （3）、职员配置优化率比上年提升25% （4）、职员骨干/部门责任人无序年流动率2% 行政公关： （5）、内外文件起草合格率90% （6）、内外部文件资料搜集完整率及保留完好率95% （7）、企业本部清洁卫生日检验合格率100%3 （8）、企业公共/法律关系事务处理立即率/满意率90% （9）、完成企业领导交办事务成功率/立即率100% （10）、协议评审率100% （11）、企业各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率98%,校对差错率1%。 后勤保障： （12）、合格供方评定率/在合格供方采购率95%, （13）、入库物品检验合格率100% （14）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100% （15）、库管物品年差错率0.1% （16）、职员对职员食堂饭菜质量/服务态度满意率85% 3、*管理处 业主接待组： （1）、管理处各项工作实现PDCA循环率100% （2）、业主/租赁户有效投诉处理率100% （3）、限时服务承诺实现率95% （4）、内外关系沟通成功率80% （5）、内外关系信息传输正确率/立即率100% （6）、收费困难原因搜集分析立即率100%,正确率98%,正确传输100% （7）、物管费收取率90% （8）、收费金额差错率1 （9）、小区物业管理费六个月收支公告率100% （10）、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100% （11）、业主/租赁户动态档案建档率100% （12）、围绕物业所进行多个中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）、特约服务用户满意率85% （13）、小区服务管理策划成功率100% （14）、小区/大厦经营性项目盈利率80% （15）、业主/租赁户对小区服务工作满意率80%。 （16）、物业管理年盈利率比上年增加10% 绿化保洁组： （1）、环境管理按要求实施日检/周检/月检/季检覆盖率100% （2）、环境卫生日检验合格率95% （3）、绿化检验合格率85% （4）、小区绿化年成活率95% 保卫队： （1）、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100% （2）、保卫管理按要求实施月检/季检覆盖率100% （3）、通常治安案件年发生率占总入住人口数1% （4）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 （5）、机动车辆管理纠纷发生率1% （6）、限时巡查覆盖(房屋建筑/设施设备/周围环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,隐患信息传输正确率/立即率100% （7）、对外租赁仓储管理年治安/消防事故率0.2% 工程维修组： （1）、各项工程管理工作实现PDCA循环率100% （2）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整改合格率96% （3）、设施设备管理按要求实施月检/季检覆盖率100% （4）、设施设备保持完好率95% （5）、机电设备检修立即率100% （6）、设施设备检修一次合格率95% （7）、业主/租赁户装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100% （8）、保障设备设施安全运行率100% （9）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100% （10）、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98% 四、服务内容及标准 四、服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人正当权益，保障其利益关键步骤，也是搞好以后物管工作前提条件。 1、项目设计方案提议； 2、施工工程跟进及发觉问题提议并督促整改； 3、参与单项工程甲乙方交接验收； 4、参与整体工程甲乙方交接验收； 5、行物业接管验收及问题整改、督促； 6、接收业主入住前相关咨询； 7、供业主入住前上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房相关手续； 2、对业主及物业使用人二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业整齐、环境美化、业户生活方便而提供不可少、常常性服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排小区文化活动，帮助政府宣传教育； （12）、代收代交水电气费； （13）、依据需要增设其它服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外，为满足业户部分需求，受其委托而提供服务 （1）、家居设施维修 包含：维修户内供用电设备、家俱及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包含：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包含：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包含：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包含：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理和维修 （1）、房屋完好率达成底90%以上，楼宇外观美观、整齐，无改变使用功效，无违反计划乱搭建现象。 （2）、房屋零修立即率达成95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实施代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达成90%以上。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理和维修 （1）、房屋完好率达成底90%以上，楼宇外观美观、整齐，无改变使用功效，无违反计划乱搭建现象。 （2）、房屋零修立即率达成95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实施代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达成90%以上。 2、设备管理 设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配置所需多种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不一样设备定时保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件应急方法，确保年无故障运行时间达成95%以上。 3、供电系统 （1）、确保二十四小时正常运行，出现故障，立即排除。 （2）、限电、停电按要求提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超出15分钟。 4、消防系统 （1）、消防控制中心及消防系统配置齐全，完好无损，可随时起用。 （2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设置消防疏散示意图，紧委屈疏散通道通畅，照明设施、引路标志完好。 5、电梯 （1）、电梯轿厢、井道保持清洁。 （2）、出现运行故障后，维修人员立即抵达现场进行维修。 6、给排水系统 （1）、定时对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境清洁卫生，无二次污染及隐患。 （2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。 （3）、全部排水系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。 （4）、遇有事故，维修人员能立即进行抢修，无大面积跑水、泛水， （5）、无长时间停水事故。 7、空调系统 （1）、窗式及分体式空调按要求安装位置统一，排列有序。 8、市政公用设施管理 （1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。 （2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。 （3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。 9、绿化管理 定时对物业管理区域内绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。 10、环境卫生管理 （1）、实施标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等全部公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。 （2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。 11、治安管理 （1）、实施封闭式管理，并实施二十四小时安全防范制度。 （2）、无重大火灾、刑事和交通事故。 12、业户满意率 无重大投诉，对物业管理企业评议，满意率达成95%以上。 五、管理处人员素质要求及培训计划 依据以上要求，管理处工作人员素质要求相对较高，这不仅是高级物业要求，更是企业追求卓越需要。企业想立即得到发展，一批高素质人才不可缺乏。企业首先经过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才，其次企业自己依据需要组织相关培训。为此企业制订出以下岗位入职条件（见附件一）和培训计划（见附件二）。 第三部分*管理项目开启所需资金情况 物业管理项目开启资金依据实际情况预算以下： 一、人员薪金（楼宇交付日前之三个月） 总经理1名1000=1000 物业经理1名1500=1500 工程主管1名1200=1200 保安队长1名1200=1200 财务经理1名800=800 行政部经理1名800=800 技术员4名800=3200 绿化保洁主管1名800=800 附加30.70%作为津贴及福利113223.5 13723.5 三个月小计为41170.5 二、职员制服（每人两套）11*2002200 三、区外围设施 大垃圾桶（生活垃圾）15个50=750 不锈钢垃圾筒（楼层用）20个80=1600 指示牌（若干）=1000 大堂及车库广告栏/广告牌5个500=2500 大堂用吸水/吸坐垫2张200=400 小计：6250 四、管理处各办公室用具及设备 办公桌椅15套300=4500 文件柜7套500=3500 对讲机（含备件）10套1200=1 电脑2套4500=9000 打印机1台= 复印机1台10000=10000 传真机1台1500=1500 保险箱1个1500=1500 管理企业/处用纸张/信封/名片=5000 饮水机2台100=200 装订机1台300=300 摄影机1台1000=1000 管理处装修=60000 会议室家俱1套4000=4000 办公细项物品=10000 小计：124500 五、工程部用具 1、测试仪表个200 万用电表个500 电流流量度：300A个800 电流钳式800A个1500 电流钳式3000A个1500 对地阻值测试表个1500 绝缘值测试表（500V-1000V）个1500 温度计：电子数字式个200 手提式室内温度/湿度对比测试表个300 手提式风量和风速计个1500 电源测试电笔支20 卷尺：1M把30 卷尺：5M把300 钢尺：3M把50 钢尺：1M把300 水平尺：600MM把250 角尺：300MM把250 小计： 2、安全设备 高空工作安全带：降伞式套1200 50/500反光衣件100 耳塞100DB打500 耳筒500DB个500 安全过滤口罩：100CDN打500 护眼罩：眼镜式个200 护眼罩：全式个500 护眼罩：焊接用个1200 护镜（焊接用1000GDA）个600 手套：绵布打200 手套：皮革打400 铝梯：1M把1000 铝梯：1、5M把1500 铝梯：4M把3000 高空工作台：6米全护式个15000 高压电工全护装套2500 连输工具：轴流板式车部200 手推车部200 小计： 3、工具 木锄把50 扳手：活动150MM把50 扳手：200MM把50 扳手：300MM把100 扳手：450MM把150 菊花板身：3MM36MM套350 组合式：4MM-45MM套500 夹具：大力钳（平口）把50 O形夹100MM个50 O形夹：150MM个50 O形夹：200MM个50 O形夹：300MM个50 虎钳150MM个200 钢管工具连弯头套1500 切割工具：水管用切刀把200 铁片用剪刀把100 界刀把30 剪刀把50 紧急爆破工具：大手锤个100 斧头（消防队用）个150 铁笔支100 压力钳把800 润滑油加油枪把200 6角起子（0、5MM-16MM）套100 管子钳：200MM把50 管子钳：300MM把50 管子钳：450MM把100 管子钳：600MM把300 拉钉钳把150 小计 4、手工具 螺丝起子：平咀形100MMX4MM支30 150MMX6MM支30 200MMX8MM支30 250MMX8MM支30 400MMX10MM支30 十字形：100MMX3MM支30 175MMX4、5MM支30 250MMX6MM支30 350MMX7、5MM支30 电子部件专用：平咀套40 十字咀套40 平咀钳把30 尖咀钳把30 斜口钳把30 专线开口钳把100 剪线钳把100 鲤鱼钳把30 水泵钳把60 弹簧专用用尖咀钳：平咀把300 弓咀把300 电线护套管钳：100A以上把500 800A以上把1500 手锯：金属450MM把50 手锯：150MM把30 手锯：木工600MM把100 手锯：250MM把50 手锤：电工把50 手锤：球表1KG把50 手锤：1、5KG把50 手锤套200 吊重滑轮1吨套1500 铁钻个200 木工专用工具套1200 泥水工专用工具套800 5、电动/机械工具 手电钻电池式0-12MM把1200 油压手电钻：小把1500 大把2500 油压式手电锤：小把1000 锯条式切割机把800 片式切割机：小把1000 大把1500 金属磨轮式切割机：手提小把1000 手提大把1500 磨轮床部1500 60A电焊机部 气焊枪：氧气式套3500 乾手机：小套1000 大套2500 高压水枪（手提式）套 高压气泵（手提式）套 高压吹风扇（手提式）部1500 高压吸尘机（手提式）部1500 手提射灯支350 气动打钉枪把600 小计： 工具累计：30000.00 6、值班室/办公室家俱 值班工作桌、椅7套400=2800 工具2桌2张600=1200 工具柜2个1000= 物料架2个1000= 工具箱7个200=1400 文件架7个100=700 小计：10100 六、保安部用具 值班电筒（充电式）20套100= 雨具20套80=1600 办公桌椅9套500=4500 小计：8100 开启预算总计：222320.50元 第四部分合作方法分析 依据对贵方楼盘考察和和相关领导交谈，我们认为合作方法可采取以下三种进行： 第一个：完全托管型。 该种方法操作简便、灵活，易于划清职责范围。由贵方给开启资金和物业管理管理用房，我方独立运转整个楼盘前期物业管理工作。“*”假如采取这种方法，其需开启资金和管理用房为： 开启资金：假如按*市物业管理措施要求，开启资金分摊按五年平均分摊，首次协议签约为三年，那么该笔费用为：222320.5053=133392.3元。准期满撤场，则所购置相关设备及工具属物管企业全部；如不撤场，则余下金额再按所签协议按年分摊。 管理用房：根据*市通常通例，管理用房根据总建筑面积2%-3%百分比给物业管理企业开展管理和经营所用。那么，“*”总建筑面积为38937，其2%百分比为778.74，3%百分比为1168.11。 第二种：技术顾问型 该种方法采取贵方建立物业管理企业，我方给贵方技术支持和业务指导，以促进贵方物管企业发展。 该种方法我方价格是10万元，顾问期限两年（以交房前三个月开始计算）。顾问内容包含：前期介入管理策划及实施指导，物业管理企业筹建策划及实施指导，人员招聘、培训，物业接管验收策划及实施指导，业主入住策划及实施指导，后续日常服务策划及实施指导，质量、环境和职业健康安全一体化管理体系策划及实施指导，企业创优工作策划及实施指导。 第三种：半托管半技术管理型 该种方法采取十二个月我方完全管理，十二个月我方技术管理方法。其目标在于我方经过十二个月管理工作为贵方建立物管企业作好铺垫。 该种方法我方收取费用为第十二个月我方派出管理人员及相关费用由贵方支付（标准为我企业管理人员通常标准），收取5万元管理费；第二年我方收取管理费5万。两年服务内容为：前期介入管理，物业管理企业筹建，人员招聘、培训，物业接管验收，业主入住，后续日常服务策划及实施，质量、环境和职业健康安全一体化管理体系策划及实施指导，企业创优工作策划及实施指导。