山庄物业管理方案样本.doc

XXX山庄物业管理方案第一部分XXX山庄物业概况和物业管理服务总体设想一、XXXX山庄物业概况：XXXX山庄在长沙市区东南方向，距东塘广场约XX公里，西到长潭高速公路XX公里，其南距株洞公路约XX公里。从长沙市中心和湘潭、株洲市乘车分别约20分钟可达该地；它是集优质教育、休闲娱乐、生活居住为一体高尚小区：该小区建设场地围绕碧波荡漾XX湖水库，用地面积为200万M2，保留水库面积80万M2，环湖山丘及其它用地120万M2。其中：教育园区建筑面积5万M2，休闲娱乐区2万M2，高尚住宅区16万M2。小区配套设施有：超市，净菜市场，餐厅，银行，医疗中心，干洗店，液化气站，网球场，老年活动中心，儿童娱乐中心。小区关键机电设备有：配用发电机组，供配电给排水，消防设施，自动监视系统，自动报警系统，对讲系统，保安巡更系统等。二、XXXX山庄物业管理指导思想，管理模式和目标承诺1指导思想：引入IS09002国际质量认证标准管理，以安全管理(含治安、消防等)，环境管理(含卫生、绿化等)增加服务文化含量为关键和大力发展小区文化建设为突破口(以人为本，规范运作，礼貌服务，情感服务，高尚服务)，以健全制度强化标准，完善配套设施为关键手段，把XXXX山庄建设成中国首屈一指“安全、文明、优美、舒适、尊贵”小区，使XXXX山庄高品质、高效率、严谨规范、以人为本物业管理成为长沙物业管理行业一面旗帜。并以物业管理品牌效应助总企业房地产开发，成为房地产销售新卖点。借总企业雄厚经济基础，有选择拓展物业管理市场，增加管理规模和市场份额，以规模效应降低管理成本，使社会效应，环境效应，经济效应逐步加强，逐步独立运作走向自负盈亏，自我运作，自我发展道路，达成专业物业管理企业赢利目标。2管理模式(1)“寓管理于服务之中”模式：以服务为中心，想业主之所想，急业主之所急，让业主感到一个友好、温馨、愉悦人文气氛。(2)“双向共管”模式业主自治和专业服务相结合，房地管理和行业管理相结合。(3)“规范运作，科技先导”模式严格按物业管理管理措施，引入IS09002质量体系运行，以网络化、智能型为关键表现意识超前。(4)“综合效益，服务创新”模式在管理目标上社会效应、环境效应、经济效应相统一，重视服务创新，使物业管理重科学有品味，有新奇感。(5)提倡文化以企业精神，理念和发展目标组成企业文化，形成职员队伍共同价值观，信念追求和行为准则。3目标承诺入住后十二个月内达成市级“城市物业管理优异小区”标准或市级“安全文明小区”标准，两年内达成“全国城市物业管理优异小区”标准三年内经过IS09002质量体系国际和中国认证。4实施目标承诺六大方法：(1)规范运作，全方面提升山庄物业管理总体形象A区内建筑物形象规范，控制好装修管理，做到不许可一家有违章现象，并严格控制商业用房广告；B环境规范，实施垃圾分类处理，设计并导入富有本物业企业特色环境导视系统，使山庄物业管理在标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统方面友好统一，表现规范化；C设备形象规范，建立设备标示系统，完善机电设备档案，各项设备全部有责任人；D管理形象规范，小区实施封闭式管理，确保小区安全，在时间，区域，内容上表现全方位服务，小区公共区清洁无盲区、死角，绿化有维护，并在湖采取空气质量汇报方法，和市区空气质量同时公布，使监测数据直接为业主、用户服务，提升业主、用户环境保护意识，增强业主用户对小区得天独厚环境优越感。坚持每六个月公布一次小区水质判定汇报。每三个月公布一次管理处收支汇报等。使物业管理美誉度提升。(2)建立优良职员队伍坚持以人为本标准，建立一新型用人机制，各岗位竞争上岗，实施考评，优胜劣汰，提倡危机意识和竞争意识，坚持连续有效地职员培训和考评，培训是管理之根本，是提升职员素质，确保管理质量关键原因，进驻前强化培训和进驻以后将安排周密全员培训计划，提升培训额度，确保人均培训60课时以上，管理维修人员持证上岗达100，同时辅以考评方法，使职员在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。再推行目标管理，把总目标分解到班组，使班组到职员个人明确自己分项目标，共同参与管理，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。(3)引入IS09002质量体系IS09002质量体系在实际运作过程中富有很强生命力，是物业管理质量不可缺纲领，在引入IS09002质量体系时，要结合实际，依据山庄特点，因地制宜，在培训过程中，要加大质量体系操作控制力度，使职员熟悉体系内容，增强质量意识，使体系运作正常，争取早日成为经过质量体系认证物业管理企业。(4)提倡创新在规范化和程序化同时，还要求服务上品味，重科学，有文化内涵和新奇感，对服务工作怎样发明性地完成，在服务中怎样挖掘新服务概念等。(5)推行科技导先，在网络化，智能化下功夫在山庄物业管理中，将以规范运作立业，以科技先导取胜，科技先导又着力加强网络化、智能型两个关键，首先，将最优异、最成熟物业管理软件引入管理中，使各区联网运作，资源共享，提升效率和规范化程度，同时，立即开通国际互联网，为业主、用户、学校提供信息和服务，其次，确保小区自动监视系统，自动报警系统，通讯系统，对讲系统，保安巡更系统，停车IC卡智能管理，水电自动抄表系统正常运行。全方面提升山庄物业管理智能化水平。(6)重视小区文化建设大力开展小区文化建设，狠抓精神文明建设，在小区形成可连续发展文明风尚，我们将小区文化定位在：A环境文化建设围绕热爱地球，保护环境，节省能源，杜绝浪费。经过优美环境培养业主自律意识，增强山庄人归属感。在环境保护上，利用交流活动，形成安全健康，亲切，欢乐空间。经过绿色景观走廊，让业主充足感受“大自然景观演绎过程，充足表现回归自然，邻里相亲人文理想。B行为文化建设围绕共建新文明，共创新风尚为专题。采取小区大活动和围合小活动相结合形式，开展丰富多彩行之有效小区文化活动。C精神文化建设精神文化是文化建设关键，表现小区组员精神观、价值观、道德观等，为达成回归自然，同时热爱生活，自我实现而又能关心她人，长幼有序而又平等沟通目标。围绕交流新文化、新科技等专题。D确定组织和管理制度(包含山庄个性化文化内涵)山庄将把小区文化内涵溶入组织机构、管理制度、文化建设制度中，制订文化建设计划和文化手册，对小区文化思想、专题、行为进行诱导和软性约束。设置小区文化组织管理职能，专职专责开展小区内多种文化活动，使业主充足感受到山庄小区文化特有气氛。我们将经过循序渐进潜移默化小区文化建设积累山庄物业管理无形资产，增强小区凝聚力，提升小区管理档次，让环境文化、行为文化、精神文化成为山庄小区和众不一样新特色；建立“湖人人全部是物业管理人，人人全部是环境保护监督人，人人争当新风尚、新文明、新文化带头人”观念。第二部分山庄物业管理具体方案一、实施封闭式综合一体化管理1实施综合一体化物业管理；2表现人性人化物业管理概念；3技防和人防相结合，试行封闭管理；二、内部管理架构(2)架构说明物业管理企业：在总企业直接领导下成立，成立之初关键负责山庄物业管理项目。山庄物业管理处：对山庄进行日常管理，推行小区多项职能，确保管理目标实现。事务部：面向全体业主、用户，接收电话咨询、求援、投诉，协调指导各班组处理日常物业管理事务和费用收取工作。负责培训，质量监督，档案，资料，小区文化和对外协调等事物。维修部：负责水电、照明、消防等设施维修养护和房屋本体及公共设施维修保养工作，二十四小时为业主住户提供优质维修服务。安管部：对山庄实施二十四小时治安、消防和交通车辆管理，同时推行作为义务消防员职责，帮助事务助理工作。清洁队：负责公用部位清洁、保洁、确保小区舒适、整齐，达成质量标准。绿化队：负责小区公用部位绿化维护、修缮和整改。小区文化：负责好以“环境文化”、“行为文化”、“精神文化”为中心小区文化建设。三、激励机制以人为本是物业管理企业关键经营理念，也是企业文化精髓。它坚持以人为中心，尊重人、了解人、关心人、培养人，以激励职员上进，实现职员本身价值为出发点，提倡并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这么一个友好有序环境，保持职员队伍稳定，以实现制订管理目标。针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件很好，但无物业管理经验职员，我们将经过统一、分散等多个方法进行培训交流，依靠激励机制发挥职员主动性，发明性。依据上述以人为本理念，试行以下激励机制：目标激励：岗位激励：效益激励：四、监督和自我约束机制1监督机制：山庄在开展物业管理过程中，将严格按政府及上级主管部门相关法律、法规要求开展工作，定时向总企业汇报工作。检讨物业管理运作事务，提交财务汇报书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实施目标管理责任制，并对管理目标进行考评。每个项目标管理服务过程，按质量体系建立原始统计，经过现场检验，部门自查，外部质量审核，确保管理工作监督机制有效运作。具体方法：(1)公开监督制：(2)业主住户评议制：(3)定时报到制：2自我约束机制：(1)山庄在物业管理过程中，严格实施国家政府公布相关法规、条例和实施细则。(2)在管理中严格落实引入IS09002质量体系。(3)巡视检验制：由管理处对各班组职员进行定时或不定时检验，发觉问题立即纠正，对重大质量问题或数次反复出现问题由管理层检讨并制订纠正预防方法。(4)实施末位淘汰制：管理处每十二个月对职员进行全方位考评，实施淘汰制，对主管以上人员实施述职考评，不合格者调离岗位或淘汰。五、信息反馈及处理机制1山庄管理处作为关键信息处理中心，二十四小时接收和处理各方面信息，关键渠道有：(1)业主、住户意见箱。(2)按引入IS09002体系中业主、住户意见咨询程序。(3)管理处职员反馈信息。(4)新闻媒介2取得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出处理措施并监督其立即改善，直到圆满处理。六、工作计划1工作步骤：(1)总企业物业管理企业(2)物业管理企业山庄物业管理处物业管理企业组织山庄物业管理处制订设备设施养护计划，帮助制订目标管理，管理处对物业企业负责，定时向企业汇报各项工作进展情况及运作情况。(3)山庄管理处岗位职员管理处对各班组实施目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位，各项物业管理服务统一按引入IS09002质量体系运作，各项工作量化到各岗位职员，经过全员参与和绩效反馈，确保管理目标实现。2工作计划安排(1)筹备期组建物业管理企业组建山庄物业管理处制订交接验收计划及交接表格各类资料接收、建档设备交接、验收道路、机电设备标识、标识策划实施管理处物资、采购人员分配、招聘、培训(2)运作期职员培训按引入IS09002质量体系日常运作业主(住户)意见调查，评议财务收支、预算、分析装修管理，控制市、省、国家优异物业管理示范小区创建、参评IS09002质量体系教授审核IS09002质量体系国际中国认证七、物资装备配制1关键维修工具包含：发电机和其它电器设备维修工具，电焊机，管道疏通机，冲击钻，高架升降梯等各类维修工具。每个维修工配常见维修工具一套。2办公用具：第三部分山庄物业人员管理方案一、山庄管理处人员配置图二、各类骨干数量、专业素质1管理处主任：要求大专或以上相关专业，具丰富物业管理经验，有较强组织协调、创新能力，熟悉IS09002运作，全方面负责山庄物业管理工作。2事务部（A、B、C区事物助理各1人，财务收银1人）；3财务收银；4小区文化：要求5维修部长：要求6保安队长：要求三、管理人员培训企业竞争就是人才竞争，而人才竞争，取决于企业能否含有优异人才，能否挖掘现有人力资源。1培训标准和目标;2培训方法；3培训内容；(1)基础培训(2)系统培训(3)专业培训4评定考评(1)培训前考评：目标是了解职员掌握相关知识，技能现实状况，方便对症下药制订切实可行培训计划。(2)培训中考评：依据实际情况，在专业技能培训中，边培训，边实践，边考查，理论和实践相结合，了解职员能否按培训要求和标准指导工作，立即对培训进行调整和改善。(3)培训后考评：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，巩固培训效果，把考评结果作为职员综合培训成绩关键依据。5职员行为规范山庄对职员行为规范和仪容仪表有以下明确要求：四、人才管理企业之间竞争，均等情况下是人才竞争。人才是企业最宝贵财富。山庄管理处一直把尊重职员，培养职员充足发挥职员主动性，发明性为根本，高度重视企业人力资源管理，提倡和营造一个友好、有序舒畅环境，为业主、住户提供最好物业管理服务。优异物业管理企业，首先表现在它拥有了企业发展所需要各类人才，并合理给予配置，同时极大地激发她们工作主动性和发明性，并在人员管理实践中，总结，形成自己风格，采取措施有：1严格要求，规范管理，选好人，培育人；2竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人；3以企业文化感召人，留住人。第四部分山庄物业管理规章制度一、管理规章制度建立：完善规章制度是提供规范化物业管理基础和准绳。运行一套行之有效管理制度，做到有章可循，有法可依，确保各项工作顺利进行，山庄将采取规范化、制度化模式。制订一整套覆盖管理过程质量管理和质量确保体系文件，现列标题目录以下：(1)质量手册1质量方针和目标2组织机构和职责3质量体系诸要素文件和资料控制提供服务控制服务过程控制服务纠正控制质量统计控制(2)程序文件1协议起草，评审程序2文件和资料控制程序3物资采购控制程序4物资验收发放程序5物业接管、验收程序6设备管理控制程序7服务工作控制程序8服务质量检验程序9服务质量评价程序10业主投诉处理程序11人员培训控制程序(3)工作手册1人事工作手册2事务部工作手册3物业接管入住手册4保安工作手册5清洁、绿化工作手册6机电、维修工作手册7消防工作手册8小区文化工作手册(4)质量统计表格1程序文件表格2工作规序表格3物业管理法规4图纸、技术图样二、物业管理档案资料建立和管理档案资料建立和管理是物业管理关键组成部分，科学规范档案管理能够为好物业管理企业提供有力支持。(一)档案资料建立和分类1档案资料建立(1)系统化、科学化电脑化优异手段搜集资料(2)将搜集到资料，依据起源、内容和信息表现形式进行细分，做到条理清楚，分类合理，便于查阅。(3)根据资料载体不一样类型采取合适安全保留方法2档案资料分类(1)接管移交资料2管理档案资料(2)山庄管理处档案资料管理1管理处设兼职档案管理员，使物业管理档案管理规范化。2明确搜集、整理、分类、编号、登记、电脑入网、入柜、使用、检验等各项建档步骤。3采取多个形式文档储存方法(如电脑磁盘、录相带、录音带、照片、图表等)，并采取对应储存、保留方法。4对原始文件，合相同关键资料必需严格管理，关键资料(如发展商提供资料，商函等)接收，借阅复印等必需经管理处主任审批。5实施原始资料和电脑贮存双档管理。6档案判定必需由管理处主任负责，审批档案保留数量、保留期限是否有效和作废。7重视档案管理信息开发、开展档案编研工作，依据工作需要和档案库存情况编制各科专题资料。8管理处每季对档案资料管理进行检验。9要求全体职员树立档案意识、保密意识。参考全国优异管理住宅小区标准，结合本企业目标承诺和质量方针，确定以下承诺指标及确保方法。第五部分管理指标要求一、房屋及配套设施完好率实施方法：1依据实际情况组织维修人员对房屋及配套设施进行分析，编制大、中修及维修保养计划并实施质量监控。2房屋配套设施巡查、保养频率、质量标准化解到人、专员质量控制。日常维修、定时维修、日常巡查、定时巡查相结合，使其一直处于良好状态。3严格装修审批管理，对进入小区施工单位实施明示，跟踪管理，立即处理，纠正损坏结构、危及配套设施安全行为。二、小区房屋零修、急修立即率实施方法1以优质服务为宗旨，实施二十四小时值班制，各控制中心设报警电话。2维修人员在接到维修通知单15分钟内抵达现场零修立即处理，急修不过夜。3中心依据小区功效及特点贮备一定数量常见器材以备急用。4实施报修填单制，维修完成后，报修单位质量确定签字后返回存档备查。5维修单每个月5日前由事物员统计分析并将分析告提交管理处主任，管理处主任依据汇报中出现问题采取纠正预防方法。三、保洁率实施方法：1垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。2事务管理员每日巡视检验卫生感保洁情况，发觉问题立即处理，并立即将卫生检验信息汇报给管理处主任。四、质量合格率实施方法：1维修工程实施业主、住户质量签收制度。2外购备品、备件实施验收制度，提供维修安装服务前有业主检验确定。3业主、主户提供维修材料在维修前实施质量确定并在维修单中明示。4维修安装过程中因操作不妥造成不合格，除向业主、住户道歉外还应采取主动方法补救。五、回访率实施方法：1维修实施100回访制，回访方法可采取电话、上门、书面征集等形式，确保反馈渠道通畅。2每个月5日前由事务管理员对上月维修单进行统计、提交分析汇报。六、公共照明设施完好率实施方法：1实施专员维修保养、巡查、主管监督。2小区内公共照明灯具型号、规格储存一定数量备件、采购备品，备件实施验收控制。3依据实际需要选择合适灯具和光源，对线路、开关作系统。4改造以求达成节能、高效、延寿目标，提升照明灯具完好率。七、小区内治安案件发生率实施方法：1充足利用摄像监控系统和保安员二十四小时巡查制度，实施定位岗、巡视岗、监控中心交叉、立体防范，做到人防技防相结合。2对来访进出人员经过确定登记证件后方可放行。3管理处对外来施工单位签定装修施工责任书，实施担保制，施工人员挂牌进入小区、定位施工。4全部施工人员按要求时间施工，不得留宿。特殊情况需延长当日工作时间应提前1小时在管理处办理申请立案手续；同意后才能作业。5小区全部外出物品凭指定人签字、登记放行，小区大件物品搬出，业主、住户应出示有效证件登记，其它人员携大件物品外出除出示有效证件登记外还须经过业主署名同意，保安才放行。6管理处对保安服务工作定时检验，明查和暗查相结合，确保治安工作有效性。7全体保安人员实施准军事化管理，定时进行军事化和业务培训，全部新招保安员30天不得单独在关键岗位值班。八、机电设备系统完好率实施方法：1管理处施行（机电设备管理）制度运作，并不停修订完善机电设备运行制度和维修制度，管理处配置专业工程技术人员，全部维修人员持证上岗，出现问题立即处理。2建立设备台帐，统计建档，分类控制。3编制机电设备长久维护保养计划，并由管理处监督实施，实施考评、评选。4维修人员对机电设备运行保养情况每季做分析汇报提交管理处主任，管理处主任依据分析汇报采取纠正和预防方法。九、火灾发生率实施方法：1依据实际情况制订消防应急作战方案，每十二个月进行不少于一次消防演练。2开展多种形式安全用电、气和防火宣传。3采取日常巡查和定时检验相结合，全部装修实施申报、审批管理，管理处跟踪巡查，检验结果统计存档备查。4小区内全部动火作业，施工单位必需事先申报管理处主任同意，办理动火登记手续，施工单位应指定动火部位监控人，在作业过程中给予监督。十、违章发生率和处理率实施方法：1组织多种类型宣传，使业主、住户和施工单位明了装修管理要求，降低和预防违章发生。2全部装修实施申报、审批、跟踪管理，所在施工单位施行不违章承诺，缴纳施工确保金。3日常巡视和装修部位检验相结合，装修部位巡视检验天天不少于二次，立即发觉问题立即处理，杜绝违章发生。全部巡视检验处理统计存档备查。4装修完工后严格按申报审批图纸进行验收。十一、业主有效投诉率和处理率实施方法：1全体管理处人员以“您满意就是我们追求”为工作宗旨，为业主、住户提供优质服务，日常管理实施闭环控制，使业主、住户对我们100满意。2设置二十四小时要求投诉电话和投诉信箱。3按引入体系投诉处理分析程序运作。4各类投诉信息由信息接收人员在3分钟内完成登记，按投诉内容传输至相关责任部门，并在登统计上注明信息至何部门、何人、全部投诉须统一编号，方便跟踪检索。5各责任部门接到投诉后应立即采取补救方法在预定时间内向业主回复，回复时间不超出二个工作日。6责任部门不能立即处理或需要统一协调处理投诉可向上报管理处主任，由管理处主任协调处理。十二、业主对物业管理满意率实施方法：1管理处实施公开透明管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理一直处于业主监督之下。2设置咨询意见和投诉受理电话，每六个月作一次业主、住户咨询意见调查，采取发调查表、上门咨询、职员信息反馈等多个形式将全部咨询到信息进行登记造册，并由管理处主任主持对信息进行分析，及使调整和改善管理服务方案，对出现不合格项提出纠正预防方法，并对纠正预防方法跟踪，调查处理结果直接向业主公布。3管理处主任每七天一主持召集各班组长例会，会议内容包含信息反馈分析、调整、改善服务管理中存在问题。十三、绿化完好率实施方法：1严格实施绿化工作计划，计划内容包含工作内容、时间、要求和质量要求。2管理处班组长每七天五按工作计划表对绿化工作质量完成情况进行考评检验，检验结果统计在“绿化管理统计”中。3保安巡查值班员对进入辖区绿地闲杂人员提醒阻止，预防践踏损坏花木。十四、道路、车场完好率实施方法：1理处指定专员对道路、停车场标识，标牌进行维护，按要求实施巡视检验、维护、修理统计建档备查。2小区道路、车场完善或改善工程进行质量监督，并跟踪管理。第六部分小区文化一、对小区文化和物业管理关系认识(1)小区文化是发明良好人文环境和满足小区组员(业主、住户和管理人员，文化需求关键手段。伴随时代进步，科技发展，大家己经不满足于通常卫生、绿化、安全等良好服务，大家期望工作、生活在一个更富有文化色彩，更关注个性发展环境中，从而得到更丰富人生体验和精神上满足。小区文化正是发明这种环境，满足这种心理需求关键手段。(2)小区文化是实施物业管理润滑剂，物业管理企业只有同业主住户充足地沟通，使管理服务双方达成共识，相互配合，才能使“一人管百人”向“千人管自己”转变，形成双向共管局面，使物业管理收到事半功倍效果，而小区文化正是产生这种沟通润滑剂。(3)小区文化在内容和形式上应和物业管理相联络，小区文化是一个手段，经过小区文化活动开展，应该使物业管理水平更高、效果愈加好。所以，小区文化在内容和形式上应和物业管理有所联络。管理应该有文化内涵。而文化内涵又能够反向推进管理水平跃升。二、山庄小区文化特点和专题策划山庄小区文化三项专题l、共建新文明(1)关心社会，关心她人，尊重她人(2)提倡注意社会公德，提升小区组员公民意识(3)组织以行为道德、规范专题宣传活动(4)让在湖工作、生活小区组员更高尚部分，更文明部分，更热情主动部分(5)为老年人组织健康咨询活动2、交流新科技、新文化(1)经过互联网，开辟文化新通道，组建网友沙龙(2)围绕新科技、新文化举行多种专题研讨会(3)利用多种纪念日、节假日，开展文化活动(4)寓教于乐，经过文化活动丰富业主，住户小区组员物业管理法规知识(5)为小区组员提供文学座谈、艺术交流和体育欣赏机会，满足大家文化需求3、热爱地球，保护环境(1)每个月在宣传栏上安排一期环境保护专刊，宣传环境保护新概念和可连续发展战略(2)培养小区组员节省资源、能源良好习惯(3)引导小区组员熟悉、垃圾分类处理益处和实施方法、营造关心环境保护，热爱环境良好气氛(4)组织以环境保护为专题征文、摄影比赛三、山庄物业环境文化活动概要湖特有自然环境组成了小区环境文化，我们将在以下方面深入加强管理，经过环境文化塑造，提升管理形象。