大客户管理核心制度.doc

大用户管理制度
第一章 总则
第1条 目标
为了和大用户建立日常沟通机制，实现双向式信息共享，经过信息交换在第一时间发觉问题并加以处理，提升大用户服务水平，规范大用户管理部人员工作，提升销售额，增加销售效益，特制订本制度。
第二章 大用户岗位人员岗位职责
第2条 大用户管理部人员岗位职责及关键工作
1 大用户经理
1.1职责
在零售部经理直接领导下，制订大用户年度销售计划，负责大用户开发，关系维护和管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。
1.2关键工作
·负责制订、组织实施和完成大用户年度目标
·负责大用户开发和维系工作，和目标大用户建立良好工作关系，挖掘大用户需求，高效灵活完成销售任务
·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定时或不定时地为营销决议提供相关市场信息和市场开拓意见，立即反馈市场开发和营销进展情况
·安排人员做好大用户咨询和相关服务，立即处理大用户投诉等事宜
·负责建立大用户信息档案和管理工作，并进行科学用户管理，立即有效地为大用户提供高品质服务
·对本部门职员进行指导和培训，提升业务能力和服务水平，并对其实施考评
·按期查对并负责应收账款回收和催讨工作，确保销售回款
·组织制订售后服务计划、标准并监督实施
2 大用户主管
1.1 职责
向大用户经理汇报，直接接收大用户经理领导，并指导和管理区域内大用户专员工作。
1.2 关键工作
·制订销售计划和开发计划
· 完成企业布署销售任务、业绩目标
·配合企业相关市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定时或不定时地为营销决议提供相关市场信息和市场开拓意见
 ·督导、指挥大用户专员实施任务
·下属职员培训、管理，企业相关制度落实、监督
·定时召开大用户专员例会，传达部署任务，提升团体学习气氛
· 负责应收账款回收和催讨工作，确保销售回款
· 了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作
3 大用户专员
1.1职责
依据上级布署工作内容，主动开展市场调研、用户造访及用户开发等业务工作，按考评期完成销售任务。
1.2关键工作
·服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务
·根据计划开展市场调研工作，进行信息搜集、汇总和整理
·依据业务拓展需要定时进行用户造访工作，和用户保持良好关系；搜集反馈信息并完成市场开拓目标和新用户发展目标，不停提升产品在市场上拥有率
·接收用户咨询和投诉，解答用户疑问，宣传本企业品牌战略
·根据计划完成推广工作，按时按量完成任务
·负责应收账款回收和催讨工作，确保销售回款
·完成上级领导临时交办任务
·对协议实施情况进行跟踪、督促，建立和用户之间签署销售协议或协议
·定时和用户进行电话回访，并做好统计
·对用户反馈意见进行立即传输、处理、建立用户档案
·适时将企业营销策略传输给用户，了解企业关键品种目录
第三章 大用户定义、分级、大用户业务选择标准及选择程序
第3条 大用户定义
大用户是实现企业利润和可连续发展关键保障之一，对于企业含有没有和伦比关键性和战略意义。
大用户又被称为关键用户、关键用户、关键用户、优质用户等，大用户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、用户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响关键用户，而除此之外用户群则可划入中小用户范围。
·A一级用户
指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好用户
·A二级用户
指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉很好用户
·B一级用户
指年用量在5万元以上10万元以下含有较大潜力增加用户
·B二级用户
指年用量在2万元以上5万元以下增加潜力较小用户
·C类用户
这类用户用量较大，但对企业利润贡献率较低
·D类用户
这类用户用量较小，但对企业利润率较高，有一定发展潜力用户
第4条 大用户业务类型
·协议大用户
指和企业含有长久合作意向且签有《VIP用户协议》政府单位、企机关等终端用户。
·会员大用户
个人年用量较大，消费频率较高忠实用户。
第5条 大用户选择标准
·大用户须达成较高诚信度，含有较强财务能力和很好信用
·大用户须含有主动合作态度
·大用户须遵守双方在商业和相关业务技术上保密标准
·大用户成本管理和成本水平必需符合企业要求
第6条 大用户选择程序
1 通常调查
·了解该用户概况、最新年度决算表等文件
·和该用户责任人交谈，深入了解其情况、方针和对本企业基础见解
2 实地调查
依据通常调查总体印象作出总体判定，衡量新用户是否符合上述基础标准。在此基础上，会同大用户经理、大用户主管等对新用户进行实地调查，调查结束后，提交用户认定申请表
第7条 开发选择认定
1 提出认定申请汇报
依据调查结果，提出大用户选择申请汇报，该汇报关键包含以下项目：
· 和大用户交易理由及基础交易方针
· 交易商品目录和金额
· 调查资料和调查结果
第8条 签署供给协议
由企业大用户部人员及用户法人代表或指定人员签署正式《销售协议》或《VIP用户协议》
第四章 大用户开发管理实施细则
第9条 大用户开发计划，其步骤包含：
1 确定新用户范围，选择新用户开发计划主攻方向
2 搜集资料，制作潜在大用户名目
3 分析潜在用户情况，为大用户开发活动提供背景资料
4 将上述资料上报大用户经理
第10条 实施大用户开发计划，确定和潜在用户联络渠道和方法。
第11条 召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改善对策，部署下一阶段工作。
第12条 按企业对外接待措施接待用户，按贵宾等级接待关键用户。
第13条 对部分较关键、未来将发展新用户，企业应有两个以上人员和之联络，并建立联络汇报制度。
第14条 负责和大用户联络职员调离企业时，企业应立即通知相关用户，指派其它职员快速和该用户建立联络。
第15条 组织实施潜在用户调查，依据调查结果，筛选评价，确定关键开发用户。
用户开发计划
第16条 大用户主管和大用户专员在和新大用户接触过程中，应努力争取和其建立业务联络，同时对其信用、经营能力等方面进行调查。在调查过程中，假如发觉用户存在信用问题，须向上级汇报请求中止调查和业务洽谈。
第五章 企业大用户信息管理措施
第17条 为确保企业对大用户管理规范化、有效化，确保稳定开展，特制订本措施
第18条 大用户信息管理
1.大用户档案建立
·每发展、接触一个新大用户，均应建立用户档案
·用户档案应标准化、规范化，包含用户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等内容。
2.大用户档案更新、修改
·大用户重大变动、和本企业业务交往，均须记入档案
·积累大用户年度业绩和财务情况汇报
第19条 企业各部门和大用户单位接触重大事项，均须汇报大用户部，不得局限在销售或业务人员个人范围内
第20条 遵守用户信息保密制度。用户信息、经营数据、合作协议、资金往来、财务数据等机密直接关系到企业利益，每位职员全部有保守企业经营机密义务。不得随意透露用户资料、经营数据、合作协议等相关信息。
职员调离企业时，不得带走大用户资料，其业务应会同大用户部主管接收、整理、归档其用户资料
第21条 企业各部门和大用户单位接触重大事项，均须汇报大用户部，不得局限在销售或业务人员个人范围内。
第22条 设定大用户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅大用户档案
第23条 用户资料分为交易往来用户原始资料和交易往来用户一览表两种，前者存于大用户经理处备用，后者可分配到具体负责主管使用
第24条 按严格登记程序，向大用户部经理借阅交易往来用户资料，大用户部经理对于资料保管应尽职尽责，避免资料污染、破损和遗失
第25条 大用户部应十二个月两次定时调查交易往来用户，假如有改变，应在交易往来用户名册及交易往来用户一览表中统计和修正
第六章 大用户部工作管理要求
第26条 工作期间应面带微笑，工作认真主动有耐心，负有责任心；
第27条 和用户沟通过程中，应主动主动全方面了解用户情况，立即为其处理问题；
第28条 依据当日工作情况，具体把和用户接触不一样情况以工作报表形式进行登记，并向部门经理汇报；
第29条 应严格遵守企业和部门各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
第30条 在工作期间，代表企业形象，应注意语言技巧，不得和用户发生争吵，不得做有损企业利益事情；
第31条 在上班时，应主动努力工作，不得从事任何和工作无关事情；不得私自会客，不得接打私人电话，不得拔打信息台、浏览和工作无关网站打游戏等。
第32条 在工作期间应保持严谨工作态度，不应破坏企业形象及管理制度，天天递交完整、真实、标准工作汇报。
第七章 大用户造访管理制度
第33条 造访目标
1 市场调查、了解市场。
2 了解竞争对手
3 客情维护：
促进并强化和用户感情联络
建立关键用户
提升销量
结清货款。
4 开发新用户。
5 新产品推广。
6提升企业产品市场拥有率。
第34条 造访次数
1.1相关老用户回访次数
依据老用户年采购量、财务信用情况及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大老用户造访频率要高于年采购量小、财务信用通常、销售潜力小老用户。老用户回访次数要求针正确是专门老用户回访工作，正常业务联络造访除外。
1 对于A类一级用户：直接负责该业务大用户专员每二周电话联络一次，每个月上门回访一至二次，回访对象为用户经办层面联络人及经办层责任人，部门直接主管每三个月上门回访一次，回访对象为用户相关业务责任人如办公室主任、采购部经理等。年末由大用户专员派送或邮寄企业挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节由企业高层和用户关键决议人进行高层和高层之间沟通。
2 对于A类二级用户：直接负责该业务大用户专员每二周电话联络一次，每30天上门回访一次，回访对象为用户经办层面联络人及经办层责任人，部门直接主管每六个月上门造访一次，回访对象为用户相关业务责任人如办公室主任、采购部经理等。年末由大用户专员派送或邮寄企业挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节由企业高层和用户关键决议人进行高层和高层之间沟通。
3 对于B类一级用户：直接负责该业务大用户专员每三周电话联络一次，每二个月上门回访一次，回访对象为用户经办层面联络人及经办层责任人，年末由大用户专员派送或邮寄企业挂历、贺卡，部门直接主管每十二个月上门回访一次。回访对象为用户关键决议人。
4 针对招投标用户：直接负责该业务大用户专员每个月电话联络一次，每十二个月上门回访二次，回访对象为用户经办层面联络人及经办层责任人，年末由大用户专员派送或邮寄企业挂历、贺卡，部门直接主管每十二个月上门回访一次。回访对象为用户关键决议人。
第35条 造访实施
1 造访计划
依据销售计划实施销售工作，并依据工作内容，填制造访计划呈部门主管核阅。部门主管核阅后，大用户专员按造访计划表中所订内容，按时前往造访用户。
2 用户造访准备
·造访前应事先和造访单位取得联络。
·确定造访对象。
·造访时应携带物品准备。如企业资质文件、宣传画册、产品手册、价格表、相关证实文件和随身带名片、笔记本、笔等。
·造访时相关费用申请。造访时如需赠予礼品必需提前申报部门主管，经部门主管同意后实施。造访中如需其它应酬活动费用必需提前请示部门主管，经部门主管同意后方可实施。
3 造访注意事项
·服装仪容、言行举止要表现企业一流形象。
·尽可能地和用户建立一定程度私谊，成为关键用户。
·造访过程能够视需要赠予物品及进行部分应酬活动（必需提前请示部门主管，经部门主管同意后方可实施）。
·造访中答应用户事项或后续待处理工作应立即进行跟踪、处理。
第36条 造访管理制度
1大用户专员应于每七天六填写下周《周造访计划表》。并提交直接部门主管核阅。
2大用户专员依据《周造访计划表》，所订内容，按时前往造访用户，并依据造访结果填制《周造访统计表》、《月度用户造访统计表》。大用户专员每七天六须提交本周《周造访统计表》至部门主管，由部门主管核阅并提出指导意见，每个月5日前提交上月《月度用户造访统计表》至部门主管由主管核阅并报送至大用户管理部。
3 大用户专员如因工作原因而变更行程，除应向主管汇报外，并须将实际变更内容及停留时数统计于《周造访计划表》、《周造访统计表》内。　　
4 大用户部门主管审核《周造访统计表》时，应和《周造访计划表》对照，了解大用户专员是否依计划实施。
5 大用户部门主管每七天应依据大用户专员《周造访计划表》和《周造访统计表》，以抽查方法用电话向用户查询，确定大用户专员是否依计划实施或不定时亲自造访用户，以查核大用户专员是否依计划实施。
6 大用户部门主管查核大用户专员造访计划作业实施时，应注意技巧，并监督相关报表实施落实，依据报表完成情况等和人力资源部相关文件一起作为职员绩效考评有效参考依据。
第八章 绩效考评
第37条 目标
为加强和改善大用户开发、管理工作，提升大用户部工作效率，完成大用户销售目标，特制订本制度。
第38条 适用范围
本制度适适用于大用户考评工作。
第39条 考评周期
1 季度考评，当季考评于季度结账日结算
2 年度考评，当年考评于第二年1月15日之前进行
第40条 考评内容
1 大用户销售任务完成情况
2 考评期内大用户开发量
3 考评期内大用户流失情况
4 大用户销售协议推行情况和回款情况
5 大用户关系管理
6 大用户投诉处理处理情况
7 大用户信息管理、保密情况