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第一章 【 浴 场 员 工 手 册 】来自资料搜索网() 海量资料下载职员录用职员管理职员培训职员配发职员奖励职员处罚职员权利职员义务职员仪容仪表职员工作态度职员礼貌礼节职员基础纪律 关 于 公 司xxx商务浴场是由XXX实业发展投资兴建高级洗浴休闲场所，它拥有优越地理环境，高雅内部装饰，一流洁身和保健设施，舒适休闲休息环境，集多个洗浴文化和保健休闲功效于一身，含有XXX市现在“规模最大，档次最高，服务最好”绝对市场优势，深得广大消费者青眯，堪领济宁保健洗浴和休闲娱乐行业之风骚。企业经营宗旨：“来宾至上，服务第一。”企业企业文化关键：“先做人，后做事，做好人，做成事。” 企业经营理念：“我们在为来宾提供物质相符物质享受同时，重视环境气氛和精神产品价值，愿以优质微笑服务去极力满足来宾心理需求。”企业经营目标：“努力争取达成五星级服务水平，把洗浴做成服务行业中最优异品牌。”企业对职员态度：“企业依靠职员做正确事，对职员、对企业全部是一件正确事。”企业对职员要求：“勤奋、热情、自信、互助、洁净。”人永远只有一个信条，那就是发展。企业计划在洗浴基础上致力发展以洗浴、保健、餐饮、娱乐、住宿、休闲为主体第三产业，和企业现有广告宣传、园林绿化和煤炭配送同为实业以后发展四大内容。 第一节 员 工 录 用2.1录用标准企业招聘职员是依据各工种实际需要，对有志为企业服务者，视其对某一工作是否适合，以该工作业务常识为标准进行审查考评，凡身体健康，履历清楚并经过考评，符合录用条件者，全部有被录用可能。2.1.1应聘者在思想政治方面必需做到：1、坚持“四项基础标准”，热爱社会主义祖国，拥护共产党领导，遵守国家政策法令，无违法行为统计。2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职员作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本企业建立良好声誉。3、勤劳爱学，钻研业务，努力学习科学文化知识，不停提升技能水平。4、团结友爱，坦诚待人，互帮互助，上级以身做责，关心布署；下级尊重上级，服从领导，知道用实际行动去铸造企业优良团体精神。2.1.2应聘者必需向企业提供下列资料：1、申请表。2、近期免冠照片两张。3、身份证复印件4、毕业证书复印件。2.1.3用工年纪：18周岁到28周岁中国籍青年男女均在此限。2.2体格检验2.2.1体检及录用条件：应聘者必需仪表端庄，五官端正。B男士身高1.7米以上，女士身高1.6以上。C视力在1.0以上无色盲。D身体健康，没有传染性疾病。E发音正确，含有良好一般话表示能力。2.2.2企业对全体职员每十二个月进行一次体检，对患有传染病者，视其病情，企业有权劝其离企业休息或临时调离工作岗位。2.3培训期、试用期及工资2.3.1受聘者培训期为一个周，期内企业负责食宿，无奖金、工资发放，受聘者培训期结束后经考评合格进入2个月试用期，期内享受正式职员100%奖金待遇、70%基础工资待遇，对表现优异者企业将酌情缩短其试用期，试用期满后正式上岗，成为公本司协议职员，可按工作年限享受晋级工资。企业职员需交一定数额工作押金。2.3.2发薪方法：职员薪金由基础工资（依据企业定岗定设）加奖金（有企业业绩和相关要求决定）加分成（企业设有各类项目和商品分成）。2.3.3调资问题：企业将依据日常考评，对有特殊贡献和成绩突出职员给于晋级加薪。另外，企业对工作年满十二个月职员晋升一级工资，按工作年限依次类推。2.4职员解聘2.4.1裁员：因业务变更或其它原因需要裁员时，企业有权决定淘汰职员。对要淘汰人员企业应提前通知其本人及相关部门，被淘汰职员应服从企业安排，不得提出无理要求。对被裁员员企业将补发当月工资，全额退发押金。2.4.2开除：职员若因严重违反企业规章制度，给企业造成不良影响，企业将给其严重处分，直至开除。受开除处分职员会被扣除全部工资和押金。2.4.3请辞：职员因身体或特殊原因需要请辞，须提前壹月以上呈递辞职汇报，在企业落实好人员补充后，给予指示。 第二节 员 工 管 理 企业对职员实施“四化”管理，即服务质量标准化，服务过程程序化，服务方法规范化及服务活动纪律化。要求全体职员努力做到“四每”：3.1天天每时每刻每人全部明确和推行自己岗位职责。企业制订有职员岗位职责（附后），要求企业职员做到职责明确，分工清楚，遇事不推委扯皮。3.2天天每时每刻每人全部遵照并实施自己规程。企业制订有服务规程（附后），要求企业职员根据它灵活高效开展服务工作。3.3天天每时每刻每人全部切记一个信条，那就是微笑服务。企业价值取向是“洗浴出售商品只有一个，就是优质服务。”故而要求职员将微笑服务贯穿整个服务过程，切记“不管XX洗浴碰到什么困难，XX洗浴职员脸上微笑永远是来宾阳光。”3.4天天每时每刻每人全部准备失业。企业制订有服务工作纪律标准服务环境标准仪容仪表标准服务规格标准四项标准（附后），要求职员以此作准绳为来宾提供尽善尽美服务，对在一定时限内不能达成标准者，企业将给予解聘。 第三节 员 工 培 训企业重视对职员培养，将有计划组织职员进行培训，要求职员认真对待，努力学习。3.1时间和方法：企业除了对新职员集中时间进行岗前培训外还将利用淡季和空闲时间对全体职员进行培训；对日常服务工作中表现突出、勤奋好学有潜力职员，企业将在和其签定委托培养协议后送专业学校进行正规培养。3.2培训内容3.2.1思想品德和职业道德3.2.2服务基础技能。包含礼节礼貌、教养水平、文明程度、应酬能力等方面服务技巧。3.2.3一般话及语言技巧。3.2.4服务心理和沟通技巧。3.2.5职员手册、岗位职责、服务规程、职业习惯等。3.2.6处理来宾投诉，解答问题，进行案例分析。3.2.7设备、器具、工具使用。3.2.8法律知识、社会知识、生活常识和人际关系。3.3培训考评。职员经培训以后，企业将采取口头和书面两种形式对其培训效果进行考试，考试成绩作为评选和晋升等方法实施条件。 第四节 员 工 配 发因工作需要企业依据不一样岗位和职务无偿（或半费）给职员配发制服及名号牌等物品。要求职员在上岗工作时统一穿戴，所穿制服必需保持整齐清洁，下班后必需将这些物品放在工衣柜里，不得带出企业。工衣柜专为存放制服而设，职员严禁私自配置钥匙，柜内不得存放食品和其它物品，要保持清洁卫生，企业领导和相关部门有权随时检验职员制服和工衣柜。职员离职时，应将相关物品和证件上交。职员对上述各配发物品应给予珍惜，如因时间长磨损，由企业统一更换，但因个人原因造成损坏或遗失，须按配发品部分价值或全额赔偿。（各配发品成本费为：制服 元，工号牌 元，工衣柜钥匙 元。）第五节 员 工 权 利 和 义 务企业奉行“以人为本”管理思绪。凡事全部从尊重人，依靠人，发展人，为了人基点出发，把每一名职员全部作为企业发展关键原因来对待，所以期望职员能够真正意义上把企业看成自己事业自己家，充足发挥自己主人翁权利，主动稳妥进行合理提议，方便企业愈加好改善各项管理制度和经营策略。同时也衷心希 望每位职员以高尚道德水准来维护我们企业，珍惜企业各项设备，珍爱和节省每一滴水，每一度电，每一粒粮食。 第六节 员 工 奖 励 和 处 罚7.1职员奖励7.1.1奖励方法：口头表彰、通报表彰、物质奖励、晋升工资7.1.2奖励条件：凡符合以下条件之一者，将酌情给奖励：（1）来宾提供最好服务、工作主动热心受到来宾表彰者。（2）发觉事故苗头，立即采取方法，预防重大事故发生者。（3）为维护本部门财产，来宾生命财产安全，见义勇为者。（4）提出合理化提议，并经实施有显著成效者。（5）严格开支，节省消耗品及费用有显著成效者。（6）拾金不昧者。7.1.3奖励程序：凡符合奖励条件者，由所在部门将职员事迹书面汇报和奖惩提议申请表报主管，由经理签署后实施。7.2职员处罚7.2.1处罚方法：口头警告、书面警告、降职、开除及扣分制度。7.2.2处罚细则：A) 口头警告：凡触犯甲类过失，主管级以上管理人员会发出口头警告，若反复再犯，职员将被发出书面警告。B) 书面警告及开除：适适用于三个月内反复违反甲类过失或第一次违反乙类过失错误行为。书面警告有经剪发出，将列名职员次书面警告犯规细则；经发出一后，如30天内再犯一样或其它错误和第一次违反丙类过失，将会被即时开除，即时开除可在全无通知情况下实施，企业不给予赔偿。C) 扣分制度和上述处罚方法共同实施。壹分计人民币壹元。7.2.3甲类错误：（1）实施主管级上管理人员工作安排或工作调配。（2）不使用指定职员通道和厕所使用客用设施。（3）上班不穿制服，衣容不整。（4）当班办理私人事物。（5）迟到或早退。（6）当班时间听收录机、看电视。（7）下班后无故在企业逗留。（8）和客人讲话不礼貌。（9）工作效率和服务态度不宜。（10）壹年内连续事假累计超出天。7.2.4乙类错误：（11）不礼貌拒绝上司工作指示。（12）值时间睡觉。（13）脱岗、串岗，常常迟到或早退。（14）对来宾粗暴无理，服务态度恶劣。（15）拾遗不报。（16）搬弄是非，诽谤她人，影响团结。（17）拿取或偷吃企业和客人食物。（18）用不正当手段索取小费。（19）泄露企业经营和其它秘密。（20）私自将亲友或其它无关人员带入工作场所。7.2.5 丙类错误：（21）改、假造单据证实和计算机资料。（22）欺侮、威胁她人、和客人吵架。（23）做不道德或猥琐交易和动作。（24）煽动罢工、斗殴、群众闹事。（25）参与赌博，收藏、传输一切禁品。（26）营私舞弊，假公济私，牟取私利。（27）续累计旷工3天，迟到早退6次。（28）偷窃同事和来宾物品。（29）私自将企业物品带出企业。（30）贪污、行贿、受贿。 第七节 员 工 仪 容 仪 表各级服务人员仪容仪表会影响企业声誉及格调，全体职员必需充足认识到这一问题关键性。（1） 穿着本部门要求制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定时清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男职员黑色鞋袜，女职员黑色肉丝袜。（2） 头必需常常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男职员头发侧不过鼻，后不过领，胡须应天天刮洁净，女职员不得披头散发，发长不过肩。（3） 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女职员不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。（4） 要常常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清楚。（5） 女职员工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。（6） 站立位置合适，站姿和走姿标准：a) 挺胸、收腹，沉肩。b) 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。c) 男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交叉于小腹前。（7） 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠她物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。（8） 走时在保持站姿基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超出30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。（9） 态度和蔼，要面带微笑。（10） 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。（11） 摆放、取送物品全部要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声全部要轻，任何服务活动全部必需从来宾角度出发，不得有影响来宾休息举动。第八节 员 工 礼 貌 礼 节（1） 接待来宾要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练利用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。（2） 和客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，尤其是女宾。若来宾先伸出手来握手，应面带微笑和客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手和客人握手。（3） 和客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或抬头叉腰。要用心聆听客人讲话，不和客人抢话，不中途插话，不和客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。（4） 不要问询客人年纪，尤其是女宾。不要问询客人履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺点人士不歧视，热情帮助，服务周到。（5） 服务人员不得有对来宾过分随便、过分亲热举动，不得嘲笑来宾失慎现象，不得对来宾指指点点，不得在态度上、动作上想一直宾撒气。第九节 员 工 工 作 态 度（1） 工对来宾和同事最基础态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，一直给来宾和同事以亲切、愉快感觉。（2） 接听电话要先说“您好”，语气热情悦耳。（3） 微笑服务是服务行业对职员基础要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣友好，轻松愉快。（4） 做任何事情全部要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。（5） 做任何事情全部要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。（6） 各项工作要责任心，要有对客人、对企业高度负责精神。服务人员全部精神全部必需集中在客人身上，职员要善于琢磨来宾心理，把全部服务工作全部做在来宾开口之前。（7） 老实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图她人钱财和物品、不向客人索要小费。（8） 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好服务人员本身也应该是名出色推销人员，企业职员必需学习推销技巧，提升推销能力。（9） 职员应含有优良道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷她人。（10） 维护企业一切工作器具、设施，定时维护保养，注意节省用水、电和易耗品，不得损坏公物。（11） 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发觉纸屑、杂物等应随手捡起，以保持企业清洁环境。第十节 员 工 日 常 活 动 （6） 病、事假、旷工：a) 职员除特殊情况不准电话请假或捎假。b) 职员请病假必需由医院诊疗并出具病假条。c) 特殊情况职员需要请事假，半天内由主管同意，半天以上由经理同意，主管级以上请事假须由经理同意。d) 无正当事由，不到岗者，视为旷工，扣除三倍工资。e) 事假者，请假时间内无工资；病假，请假时间内发放基础工资。（7） 职员上下班时间不得将包裹及其它物品带进企业，更不得将有害物品、危险品和严禁阅读书刊带进企业，下班时不得将企业中任何物品携带出企业，保安人员有权检验，任何人不得拒绝。若虚将企业物品带出企业，须持有经理签署放行条。检验人员在检验物品过程中，不得有伤害被检验职员人格言语和行动。（8） 职员在工作时必需遵照工作岗位操作规程，不得违章作业，若因个人原因造成事故，由当事人负担全部责任。职员在工作时发觉形迹可疑人或事，应立即汇报办公室和保安部。（9） 下班前要认真检验水、电、气等阀门，消除隐患，如发觉事故隐患或异常情况，要立即查找处理，并立即汇报后勤部门，确保企业和来宾生命财产安全。（10） 每一位职员全部要熟记火警电话，熟悉安全通道及出口位置，熟练掌握灭火器具使用方法。如发生火警，要听从消防中心指挥，采取以下必需方法：a) 保持镇静，不可惊慌失措。b) 呼叫周围同事援助。c) 通知保安部，清楚说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工牌号，并汇报经理办公室。d) 听到火警鸣号，职员非火警不得占用电话。e) 接到疏散通知后，应首先引导客人由安全楼梯疏散，各营业区工作人员在客人全部疏散后，再撤离到安全地段。第二章 【浴 场 执 行 标 准 】岗位职责服务规程服务规格标准环境卫生标准仪容仪表标准工作纪律标准相关服务态度相关交接班相关工作笔记相关服务质量相关班前例会相关营业前准备和检验 【 岗 位 服 务 规 程 】 保安员 服 务 规 程 1、 客人来到门前立即为客人开门，并说“先生或小姐，您好。”2、 客人消费结束来到门前必需为客人开门，并说“先生或小姐，请慢走。”3、 随时监督是否有穿拖鞋或浴服客人来到门前，如有要立即问明情况原因，并同前台人员立即沟通，避免跑单，如保安当班期间出现跑单现象，保安负相关键责任4、 保安当班期间如需吃饭、上卫生间时，要和领班立即沟通，由她们替换，避免空岗现象。5、 随时安排调度好门前车辆停车秩序。6、 了解职员上、下班情况，非上班职员无事严禁进入营业区域。7、 合适时候对职员上下班提包有权给予检验。8、 天天帮助清洁工打扫好门前及楼梯卫生。如违犯以上服务程序，将视情节给罚款20200元不等。 前厅服务员 服 务 规 程 1、 客人进到总台首先前台人员问好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、欢迎光临本店）。2、 由男服务生拿拖鞋并说礼貌用语（先生、小姐请您换一下拖鞋），客人鞋必需轻拿轻放，必需放在吧台鞋垫之上。3、 由女服务生依据客人人数发放毛巾及消费卡，并说：“先生，请拿好，这是您毛巾及手号牌。”4、 男服务生为客人换鞋时必需要问“先生，您鞋脏了，用我给您擦擦吗？”或“先生，您是否擦鞋？”。5、 客人拿到毛巾及手号牌后由男服务生送至换鞋处换鞋，收银员按钮呼叫更衣室服务员迎接客人。6、 客人洗好后回到总台前，总台人员问好，并仔细查对消费卡及客人牌号，给结帐，客人如有不明之处要耐心解答。7、 前台必需结清帐后方可给客人放行，如客人在结帐时要求签单，此客人必需是熟客，且签单数额较小，前台可视情处理，但不能出现跑单现象，如出现跑单现象，所跑单金额，前台全部职员分担。8、 随时留心客人情况，客人外出办事，必需予交抵押金，时间不能超出1小时，超时必需另行开卡结帐。9、 客人结帐后，将客人送至楼梯边，并说“小姐、先生请慢走、欢迎您下次光临。”10、 随时注意总台周围卫生情况，烟缸、痰盂超出4个烟头必需撤换。11、 总台周围空调、灯具不准私自开启，如有需要找领班。12、 客人寄存物品及现金应严格保管，如有丢失，由保管人自行负责赔偿。以上服务程序，总台人员必需严格遵守，如有违犯将给罚款20200元，视情节而定。 更衣室及浴室服务员 服 务 规 程1、 客人进入更衣室，更衣室职员必需向客人问好，并接过牌号，为客人开箱，不忙时帮助挂衣服，锁箱同时提醒客人保管好自己钥匙牌，消费卡统一放在台柜上。2、 客人洗好后，回到更衣室，首先问好，并用浴巾为客人搭好后背，合适敲背，敲背同时问客人您需不需要休息。3、 假如不休息，服务员向客人说“请把您钥匙牌给我”替客人开箱，假如不忙，帮助客人取衣物，送干拖鞋，并提醒客人不要忘记自己物品。4、 假如客人休息，为客人递上桑拿服，同时要问每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各项推销工作。5、 将客人送至门边并说“请先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同3条。6、 随时注意更衣室卫生情况，物品摆放情况，痰盂超出4个烟头即倒，组长随时注意物品情况立即让领班给领取。7、 夜间服务生应尤其注意防盗问题，每一位客人有异常行为，必需通知领班或经理给清查。以上程序如有违犯，视情节罚款20200元不等。 搓背技师 服 务 规 程1、 天天排出一位值班服务人员，具体任务：A、 迎送客人并说好礼貌用语（如先生您好，先生请慢走）。B、 负责随时清理池区卫生，注意节水，按好镜子。C、 随时到桑拿房问询客人是否需要冰水，并将桑拿房被巾整理好。2、 每一位搓背工在客人来到你搓背床前必需问好，并严格根据要求时间为客人做好服务，在服务中随时和客人沟通，问询客人对手法轻重见解（搓完背后要说先生请慢走）。3、 天天在领班率领下做好池区卫生整理、物品摆放工作。4、 做好客用物品节省工作。5、 上班期间严禁读书看报（白天）。违犯以上程序给罚款50200元不等。 内吧台服务员 服 务 规 程1、 每日做好内吧台周围卫生整理工作。2、 每日做好酒水交接工作，工作中随时使用文明用语。3、 每日做好用户寄存物品保管工作。4、 每日做好看钟工作，做好统计情况并立即叫钟。5、 随时注意客用酒水果品补充情况。6、 当班期内吧台一切物品丢失个人负责赔偿。7、 不许可任何人进入内吧台（包含经理、领班、职员）。8、 客人领取寄存物品，必需严格查对消费卡及牌号并做好统计。9、 天天检验客用杯具是否洁净。以上程序必需遵守，如有违犯将给20200元罚款。 休息厅服务员 服 务 规 程1、 客人进到休闲厅首先向客人问好，并问客人几位，依据人数给予安排。2、 当客人来到自己区域，区域服务员立即向客人问好并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将毛巾叠好四方形放在小柜调音钮前，将客人拖鞋摆至休息床前。3、 向客人问询是否需要酒水或做按摩，注意要用礼貌用语。比如，先生你们喝点什么？先生您是否需要按一按脚或做其它项目？4、 假如客人需要酒水，为客人填好卡（先生小姐麻烦您把您消费卡给我），上下酒水必需使用托盘半蹲式服务。5、 每个烟盔缸超出3个烟头必需换调，换烟盔缸必需使用托盘，拿一个新盖住旧拿到托盘上，再把新放到客人面前，旧拿走。6、 假如客人需要按摩，同一时间通知技工。7、 D区服务员随时注意清理内吧台上杯具，立即打开水，立即叠毛巾。8、 夜班中随时提醒客人保管好自己珍贵物品，9、 随时检验自己区域内痰盂、被褥巾是否需要整理。10、 当客人休息好后，将客人送到门边并说“请慢走”。11、 演出期间，服务员必需做好服务，严禁观看节目，并带头鼓掌。违犯以上程序，视情节给罚款20200元。 按摩技师 服 务 规 程1、 当按到按摩通知以后到客人身边首先问好（先生或小姐，是您需要做按摩吗？）2、 认真为客人做好每一项服务，必需足时服务。3、 上钟及下钟必需立即通知内吧台人员做好统计。4、 为客人做完按摩后要说“先生或小姐，请您休息好”再离开。5、 不准在按摩房超时逗留，违纪按项目算。6、 上班后一律不准带电话、手机、传呼（锁到换衣箱）。7、 不准电话请假或找人代请假。8、 上班后不准在休闲厅吸烟、吃零食。9、 每晚节目开始技工全部进房。10、 每日值班技工必需打扫好自己卫生分担区，并随时清理。11、 在浴林泰内碰到每一位客人必需问好。违犯以上要求视情节给罚款50200元不等。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 时 间 职员必需在11：50分按时到本企业，并换好制服，12：00开班前会议，12：10到岗正式工作，12：1013：00为班前准备工作时间，站岗时间：13：0016：30，晚餐17：0018：00，早餐5：006：00。 接 待 方 式 职员接待客人首先由男更衣门口迎宾主动问好，并收好客人消费卡，收卡时请勿将客人毛巾及钥匙掉在地上，“您好先生”、“里边请”，待客人走完以后关上门，并把卡交给二次更衣职员，二次更衣职员写好统计登记，更衣室职员立即、热情而主动，把客人让到对应位置，打开衣柜挂好、放好衣物、锁好柜子，要求有语言表示能力、有次序做好工作程序。比如：“您好先生”、“请让我帮您打开柜子”、“请更衣”、“我给您挂好衣服”、“请放好您物品”亲自锁好柜子、带好钥匙，递上毛巾。“先生这边请”或“里边请”，而且打手式指向浴区，在客人走向浴区同时，二次更衣职员要给客人推开门，“请先淋浴”，随即关好门回到岗位。这时由浴区职员迎接客人，把客人让到淋浴区，快速而熟练打开调整水温，水温一定要适度，不准超出3839度“先生请自便”“需要帮忙吗”等工作中常有礼貌用语。必需时须给客人讲解药浴由来和它特色，并介绍脉冲、冲浪乐趣，桑拿浴、蒸气房舒适。当客人冲好淋浴要进入脉冲、冲浪池时应注意观察，当心滑倒，对客人冲浪姿式是否正确，能够提出指教、正确方法，然后方可打开开关。当客人离开冲浪、脉冲浴池时，请立即关闭开关（在无人情况下），客人进入桑拿房或蒸气房时，要打手式或语言提醒，“先生，蒸一蒸”“给您送冰水”或“先生您冰水”，必需手托盘接送。桑拿房开启时间安排：中午12：00以后能够开一个，必需时打2个，下午17：0019：00无客人时能够关闭，晚23：00以后能够关闭，无客人蒸时候，无须打开开关。在上班时浴区职员应先冲一下桑拿房内木板，预防干裂，要有要求时间，无客人时候能够进行，请勿将房内壁灯酒水，热时候轻易炸裂。在客人蒸完以后有语言提醒，“先冲一正点”“先生搓背吗？”“洗冲浪吗？”这时客人要提出搓背立即让到洁身区请搓背技师安排好，要求服务周到。在客人洗澡时，观察一下，一定要给客人拿洗发水、牙刷，挤牙膏和摩丝，在客人漱口时要递上口杯，服务要热情周到，做部分力所能力事，常常遇见有年幼、年长或醉酒客人，服务要愈加周到。平时要注意工作中卫生，桑拿浴和蒸气房卫生要做到干洁净净，在黄昏18：00钟，把灯箱开启，午夜2点关闭，要求在浴区职员做到忙中有序，错而不乱。在客人洗完澡进入更衣室时，先由浴区职员拉开门，不仅要有语言提醒，“洗好了先生”“请到外面擦一下”，而且交待二次更衣职员给先生擦一擦身上水“请到楼上休息”，接着由更衣室职员立即拿浴巾给客人擦拭，待擦完以后，向客人提醒“先生请到楼上坐坐”，“喝点茶水”“看看电视”，再接着给客人介绍喜爱穿哪一个衣服，一个是一次性，只收十元，另一个比较一般桑拿服，穿哪一个，等候客人回复，假如喜爱穿一次性，立即给打开穿好，并填好消费卡，客人手牌号和卡上手牌号必需一致，填好后送还给客人“先生请带好您消费卡和钥匙”“楼上请”，“走好而且休息好”。要求二次更衣职员先填卡、后付货工作方法，并填写好每一项统计。职员必需做到有礼貌，态度一致；言谈举止，表里如一。待客人在大厅休息好以后走到更衣室，二次更衣职员必需有问候声，“休息好了先生”，接着更衣室职员迎上前来给客人打开柜子，接待服务（包含给客人拿衣接物、而且锁好柜子），和此同时立即把客人脱下按摩服收捡起来，放到隐蔽地方，客人穿好衣服以后，锁好柜子并把钥题交给客人带好，当客人在梳妆镜前，提醒一下：“先生请梳头”或“打打摩丝”，完成后方可让到出口，门口迎宾职员拉开门，“先生走好”“请下次光临”，并带好安全门。 午夜23：0024：00吃夜餐，有客情况下尽可能照料好客人，午夜24：00不忙情况下，开始把生活环境卫生清刷一遍，有客人情况下能够延迟时间，待客人走后进行。各有分工，做到谁管理谁负责组织纪律，包含更衣室、地面、墙角、柜子、楼道、痰盂、垃圾筒、桑拿服摆好、放好，而且要整整齐齐、干洁净净。浴区地面、卫生间、坐浴台、梳妆镜、脸盆、蒸气房，桑拿房、两个水池必需清刷洁净，一尘不染，设备摆好、放好，设备开关处理适当，要求做到认真仔细，一丝不苟。 午夜1：00以后必需有二名或二名以上职员值班，并有工作统计，观察客人动向，如有客人要开柜子拿物品时，是否有不适当之处，如有此事发生，请立即汇报值班经理，并有权力阻止，要求客人必需持消费卡而且卡上手牌号和钥匙号必需一致。职员要有极高警惕性，做到万无一失。 早晨9：00领班荼，开始把下一天全部物品准备好（牙膏、牙刷、洗发水、香皂等），保管好，接着再把浴巾、桑拿服也一一准备好，一定用崭新、洁净，早晨10：00把设备设施开关和池中水砂缸过滤，一实际上要处理适当，待水质清后，立即关闭砂缸，要求由领班负责管理安排，不得疏忽。如不按原计划行事，追究当事人责任。后果自负，严厉处理。【 岗 位 责 任 制 度 】 迎宾员 岗 位 职 责含有一定服务质量、处事能力，接待客人照料能力，语言表示能力。比如：老板好友来了，热情接待“请稍侯，休息片刻，我给您问一下”，立即用电话或口语表示方法联络一下，依据老板意思，给客人以圆满回复。政法机关接待方法：注意礼节礼貌，热情招待，有事打电话和经理商议，如有检验工作，首先以最快速度通知老板，然后在不违犯本店规章制度下，给她最大工作支持。鞋吧服务员 岗 位 职 责要求鞋吧职员技术过硬、质量过关、服务第一、热情待客、言语到位、能够做部分力所能及事，全力配合前厅工作。收银员 岗 位 职 责把好关口，要做到“一夫当关，万夫莫开”技术本事及一系列服务；做到精益求精、取长补短、谁管理谁负责岗位责任制；应含有全方面业务知识，有针对性服务，帐目要清、速度要快、对号入座，切勿张冠李戴，有问题立即处理，达成忙中有序，忙而不乱。更衣室服务员 岗 位 职 责认真仔细，给客人最周到、最真切服务。不逗客人小孩，但可帮助照料；不和客人开过分玩笑；不评论客人；传输物品时用手相接，不得抛掷；在岗期间不吸烟、不饮酒、不做部分和工作无关事；拾到物品要上交；高效率、高质量做好客人交办事情；对老、弱、病、残针对性提供特殊服务；严禁和社会上人来往，在岗位认真负责；工作一丝不苟，谁管理、谁负责；当班时间更衣室必需确保两人以上值班，相互监督，严防监守自盗；在后午夜以后，留心每个客人在更衣室举动。不管哪个岗位上发生再怎么忽然事，更衣室职员绝对不能善自离岗；不管在哪个岗位职员，绝对不能私自拿取客人钥匙、单独为客人代取物品（包含值班经理、领班等）如有这种情况发生，应和浴区领班直接联络；对有困难客人，要有特殊服务方法，做到既不违反要求，又让客人满意；要有自知之明，职业性、针对性工作，做到恰如其分，得体自然。浴区服务员 岗位职责监守岗位、随叫随到，礼貌待客；做好自己本职员作，不聊天、不串岗、不和客人开玩笑，含有一定表示能力和办事能力；珍惜公物，针对性服务，谁管理谁负责，留心每个角落卫生及设备开关和开启；注意设备维修和保养。休息厅服务员 岗位职责含有一定推销能力，要求语言到位，热情、自然为每一位客人推销、介绍我们鼓浪屿全部一切；客人来到有欢迎声、不带个人脾气上岗；一直保持清醒头脑、含有充实精力；时刻做好为客人服务、推销准备；做到不严厉、不担心、不害怕、语言表示口齿伶俐，字迹清楚，合适安排客人某一项需求，对待老、弱、病、残等特殊服务、照料，体贴方法达成高速度、高质量、职业性服务、跟踪式服务。内吧员 岗位职责在岗期间，不看电视、小说、画报、不偷吃食品；男孩子不吸烟、不动用公家物品，坚持做好自己本职员作，珍惜公物、提倡节省、反对浪费；帐目清楚、货物清楚，交接班时认真做好交接班各项工作；工作中不争吵，配合工作，无漏洞、先填卡、后开单，不见卡不拿货，先写班次，再写手牌号，大公无私，对待客人要象春天般温暖，工作一定要向高标准看齐。服务技师 岗位职责搓背技师、按摩技师、美容师、美发师等服务技师在工作岗位上，不一样职业，全部有着她自己生活习性，和工作环境。所以说生活就贯穿了她一生专题，工作能够让她们走上完美，工作也能够让任何一个人走上期望之路。无规矩不成方圆，之所以我提到工作就是她关键性，就是管理制度。1、 要求在中午12：50分必需到岗穿好工作服正式上岗，在工作中，不准唱歌、哼曲、大声喧哗、打闹，不和职员争吵，做好自己本职员作，如发觉表现不好或加以处罚扣分处理，20200分（依据发生情况）。2、 天天坚持不迟到、不早退、不旷工，有事请假，并安排好生活。3、 上班时，服装要求统一性，组织纪委要达成综合性，技术要达成熟练性。4、 谦虚适度，做好本职员作，预防客人投诉，拒绝欺骗客人，要有始有终做好每项工作任务。5、 坚守岗位，要求做到不串岗、不离岗、认真工作，一丝不苟。6、 做好天天上班和下班卫生工作，达成星期1、3、5清洗，2、4、6刷池劳动纪律。7、 工作之余不准看书、看报或坐水池看电视等，不准私自动用备品、物品和设备设施，要做到有组织性、纪律性良好团体，而且要有明确分工，僵硬体系，百战百胜。 【 安 全 消 防 常 识 】一、 安全标准是什么？二、 没有安全，就没有旅游，安全为了服务，服务必需安全，保安必需坚持“谁主管，谁负责”标准，落实“群防群治”方针，每一位职员全部要含有强烈安全服务意识，严格实施安全责任制，时时四处注意做好安全消防工作。三、 安全消防工作分为哪几条？1、 值班 2、防火 3、防盗 4、防治安事故 5、防食物中毒 6、防机械事故 7、防电器造成灾情 8、防意外事故或灾情。四、 如发生违法事件时怎样处理：1、 工作人员主动劝阻阻止。2、 认真保护好现场，注意发觉可疑人员。3、 要立即汇报领导、保安部或公安机关。五、 灭火基础方法有哪些：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法四种。六、 怎样报警：一旦失火了，不要惊慌失措，应立即报警，报警越早，火灾则损失越小，拨通“119”后，首先要向消防队说清起火地点或单位，并讲清什么东西着火，火势大小和范围，假如消防队提出问题，还应正确、正确回复，报警时除了通报姓名，还应把最方便联络电话号码告诉对方，报警后，应立即派人到路口等候，以使引导消防队员直接赶到现场，此间，还应有些人清理疏通灭火通道，方便救火车进入最好位置进行灭火。七、 怎样扑灭初起火灾：1、 部分物品着火，应立即把着火物搬到室外灭火；2、 油锅起火时，不能用水去浇油锅中火，可直接盖上锅盖灭火；3、 家里电器起火，应先切断电源，再用毛毯、棉被等覆盖，或使用灭火器灭火，若是电视着火，人应站在侧面救火，预防显像管爆裂伤人；4、 煤气、液化气灶着火，应先关闭阀门，再用衣物、棉被等浸水捂盖，往上浇水后灭火，也可用干粉灭火器灭火。5、 需要注意是，救火时门、窗要慢开，并立即疏散着火周围易燃易爆物。八、 灭火器使用方法：1、 拔掉保险销和铅封，将喷嘴对准火源，用力握紧压把，开启阀门；2、 喷射时，由近而远，左右扫射，然后推进；3、 喷射时，灭火器应保持直立状态，不能颠倒或水平使用；4、 在狭小室内空间灭火后立即通风换气，人员应快速撤离，以防灭火剂和高温灼热物品接触时产生有害气体，对人体造成伤害。5、 室外使用时，人应站在风面，朝下风喷射。6、 一旦发生火灾，不可惊慌失措地乱作一团，要立即组织好全部些人员快速脱离险境，关键有以下十点：（1） 根据平时制订好逃生路线，沉着果断地选择最好路线，快速脱离火场；