汽车装饰公司员工手册模板.doc

目 录一、*企业文化1、*企业介绍2、*企业价值观3、时刻提醒4、*企业愿景5、*企业标识二、*企业礼仪1、仪容仪表2、语言3、服务4、开闭店5、工作餐三、接待礼仪之关键1、营业中常见服务用语2、注意辅助语言利用3、眼神交流关键性4、学会和每一个用户寒暄5、规范仪容仪表6、面对用户投诉心态7、三米标准实施四、日常考评管理(一)出勤(二)上班(三)驾驶(四)施工(五)卫生(六)礼仪(七)举止言谈(八)仪容仪表(九)手机使用(十)宿舍(十一)休息(十二)晚会(十三)管理人员纪律职员手册申明：本手册只许可*企业在职职员本人持有、使用，不得复印、转载或转借她人。如不慎遗失请立即通知本店店长。 职员姓名 部门（店名） 到一个企业，只要几秒钟接触，从接待人员、职员或办公室一个工作神态、情绪和秩序，就能够捕捉到一个精神、一个气氛、一个感染人心力量，这就是“企业文化 ”。 甚至不用看数字，也不用看图表，大家立即就能感到这些人员是怎样在劳动、工作，是一个什么样文化为背景、影响着全部职员实际经营活动。一、*企业文化 1、*企业介绍*企业以高起点、高标准全程式专业化服务，定在向一般汽车消费者和*企业会员，提供汽车改装（外观改装、动力改装、音响改装）、快修保养（机油电瓶、三滤更换、轮胎轮毂）、汽车美容（专业贴膜、漆面护理、内外清洁）、车用百货销售等汽车综合消费需求和专业技术支持。*企业秉承“确保用户满意”经营理念，全力打造中国汽车后服务市场强势品牌，以满足广大爱车人士在任何一个*企业店内，全部能享受到高质量、人性化，和全程式专业服务。2、*企业价值观 “一切为了销售”管理理念：以服务质量、商品质量、施工质量尽善尽美来确保用户满意 关注细节服务，以不停吸引用户、增加会员，最终实现利润最大化 提倡“全员销售”用人理念，精简经营并善待职员，分享经营结果 突出完善综合性汽车专业服务并附之以较高商品质量、适中商品价格及全程化服务延续*企业价值观：为*企业店中全部职员一直信仰；全部管理制度和规范必需以它为基础；是判定一切事务怎样有效处理基础依据；应该帮助*企业取得商业上巨大成功。3、时刻提醒 用户才是真正老板，是我们衣食父母。 用户有权享受我们最优异、最关注服务。 什么叫不简单？能够把简单事干千百遍全部做对，就是不简单； 什么叫不轻易？大家公认很轻易事情全部认真地做好，就是不轻易。 服务就是细节，小事情就是一切。 学习是工作第一需要。 仪表整齐和时髦前卫区分 工作是一个步骤，不能让工作在自己步骤延误、犯错。 20/80标准：关键少数人制约、影响着次要多数人。 每个进店用户，假如对我们服务感到很满意，她一定会带来其它用户，包含她家人、亲戚、好友、同学、同事 木桶哲学：木桶盛水多少，不在于木桶有多高多大，假如桶面上有一个小小漏洞，那么这个漏洞就决定了这个木桶容量。用户总是把这个店最差部分作为全体水准，假如一个职员在和客人接触过程中使她不满，那么她会认为这就是店铺全体职员服务水准。 店铺“用户满意度”就是这么被用户确定。所以，“请不要做本店最低水平人”。4、企业愿景让*企业店铺服务做到在当地是最好，提升全部驾车者生活水准，陪同她们终生驾驶生活。 成为中国汽车服务业强势品牌。 提供最全方面、最专业汽车综合消费服务 用户满意度、忠诚度第一二、*企业礼仪很多时候，一个人行为举止能够代表一个企业。作为一名职员，给自己设定一个基础界位是十分必需，这个基础界位就是：永不因自己人为过失带给企业污点，哪怕这个污点细小如针尖。1、仪容仪表 头发：梳理整齐。男职员头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须；女职员留有披肩发，需用发卡或发带将头发系好，不得影响工作；不得留造型怪异发型；不得染夸张颜色头发。 眼镜：上班时间不可佩戴有色眼镜；。 工装：1、工作时间必需穿着企业统一发放工装，并保持整齐、无褶皱；2、工装不可私自更改，任何制服遗失或损坏，必需给予赔偿；3、依据企业通知，换季时间统一更换工装；不得个人私自搭配穿着；4、未经店长许可，不得穿着工装外出或将工装挪为她用；5、店长负责督查职员规范穿着工装情况。 工卡：工作时间必需佩戴企业统一制作工卡，佩戴在指定位置。 首饰：工作期间不得佩戴首饰，仅限于结婚戒指。 指甲：立即修剪指甲（0.3厘米以下），指甲内不得留存污垢，严禁涂有色指甲油或留长指甲。 鞋子：提倡穿着运动型或软平底鞋。女性职员不得穿高跟鞋。 卫生：1、常常洗澡修面，保持清洁，身体无异味；2、常常检验并换洗工装、鞋袜，确保整齐；3、保持口气清新。 站姿：身体站直，两肩齐平，两脚分开和肩同宽，双腿不得抖动；左手握右手，自然垂于体前，精力集中，面带微笑。 坐姿：入座时要轻要稳，最少应坐满椅子2/3，双肩端正，双腿自然正放或侧放。不要随意翘二郎腿或抖动腿。 鞠躬：以标准站姿站好，鞠躬时，以腰为轴，身体上部前倾1545度，眼光自然下垂，然后恢复到标准站姿。 手势：在为用户引导方向或示意对方时，应五指并拢，掌心伸展，明确、耐心示意。不应用手指指点点。 走姿：挺胸抬头，步幅适度，两臂自然摆动，脚落地声音要轻要稳；待客状态时，不能够在店面或办公区域跑动；接待用户需要行动时，应快走或小跑。 微笑：和人交流时，一直保持自然、自信微笑。 眼睛：“眼睛是心灵窗户”，和用户沟通时，重视和用户眼神交流； 学会识别用户“眼语”。 应双手接收她人物品或递物给她人。2、语言礼仪 言为心声，语为人镜。 说话口齿清楚、音量适中。 工作场所讲标准一般话。 店面文明用语： 欢迎光临（*企业）！（迎宾语）请稍候。对不起，让您久等了。谢谢光临（欢迎再次光临）！（送宾语） 接待用户时，依据实际情况，使用合适称呼； 用户问及自己不了解问题，要引导其问询相关人员或代其问询，并礼貌道歉； 介绍商品或解释汽车技术问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让用户感觉通俗易懂； 碰到用户投诉，首先向用户表示歉意；面对处于生气、激动状态用户，要加倍注意言谈用语和讲话语气，避免再次引发用户不满； 当有外国用户光临时，一视同仁，主动问候；当和用户沟通有障碍时，主动找寻她人帮忙，不冷落用户。 职员见面时，相互热情问候“早”、“你好”； 需要同事帮忙，应礼貌提出“劳驾/拜托/麻烦”； 给她人带来不便时，应立即道歉：“对不起”； 打断她人讲话时，应讲：“对不起，打搅一下”； 工作时间称呼对方不使用绰号或爱称； 称呼上司时，要在姓氏后加职位，如“李店长”； 工作场所，讲话声音要适度，避免谈论和工作无关事情； 电话铃声三声内，快速接听电话。拿起电话筒中止任何谈话；拿起话筒，“您好”以后请报*企业某某店； 确定转接对象。转接电话时，让对方等候时间要适度； 熟知抵达店面交通路线，方便需要时向对方讲解；3、服务礼仪 微笑服务至关关键。 主动、自然地向用户问候；一起招呼陪在客人身旁友人。 最好让用户随意自由选购，准备随时提供服务，不尾随用户或在一旁唠叨不停。 当接待等候多时用户时，应先向用户道歉，再向其提供快捷服务。 在商品成交后，也应注意服务品质，要将商品包装好后，双手奉给用户，并欢迎再次光临。 即使用户不买东西，也保持亲切、热诚态度。 不对用户评头论足。 商品营业人员应掌握知识：硬知识（制造方面知识）： 1、原材料 2.生产过程 3、质量 4、价格 5、式样软知识 (使用方面知识)： 1、商标价值 2、适合什么用途 3、适合什么场所 相关知识： 1、竞争商品 2、使用知识 3.使用者特点 买卖条件： 1、价格 2、服务 3、付款方法、条件 店内待客期间严禁以下行为抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠。咬指甲、哼小曲、吹哨、喃喃自语或敲东西、玩饰物等。在用户面前吸烟、大声说话、粗言秽语、聊天、吃零食、打喷嚏、吐痰等。恭候用户时姿势应注意不可将手放在衣服口袋里，或是双手抱在胸前。手部不宜随意晃动。头部不要晃动。手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。下巴避免向前伸出。分开双脚不要反复不停地换来换去。4、开闭店开店）、到岗要求： 职员上班要走职员通道； 到各自更衣地点更换工装，按仪容仪表礼仪要求穿着工装； 大量现金和其它珍贵物品不得带入企业内部，如有遗失责任自负； 职员不可携带私人手袋、箱包、手机、食品或和工作无关商品进入卖场，主管须将手机置于振动； 转变角色，以饱满精神状态开始一天工作； 抵达指定位置准备开早会。 2）、早会 相互问候比如：早会主持：“早上好！” 职员：“早上好！” 昨天营业总结 今天工作关键及安排 礼仪用语训练 着装检验 工作点评 会后相互激励比如：早会主持：“加油！”职员：“加油！”3）、开店前准备工作 店面卫生清洁 商品清点、陈列、补货 销售用具准备工作，技术设备检验、开动 POP整理、悬挂4）、迎宾工作（开店前1分钟，广播提醒迎宾）广播提醒语：各位职员早上好！我们营业开始时间是8:00整，请大家各就各位。祝您今天工作愉快。 定人定位（以标准站姿站好） 迎宾礼仪（讲迎宾语“您好，欢迎光临！”同时鞠躬）闭店)、送宾工作（闭店前0分钟，广播提醒送宾，视情况使用以下提醒语）送宾提醒语：用户好友晚上好，感谢光临*企业，我们营业终止时间是21：00，现在还有10分钟将要结束营业，欢迎您再次光临，晚安！ 送宾礼仪（讲送宾语“谢谢，欢迎再次光临！”同时鞠躬） 闭店前，不得催促用户，耐心接待好最终一位用户)、安全检验工作 检验仓库及各自区域等有没有藏匿人员 关闭各自负责区域水、电等 查看带锁专柜是否上锁5、工作餐（企业指定地点就餐） 由所在部门主管指定时间就餐。 进入餐厅，应按次序排队打饭。 不浪费饭菜，珍惜餐厅内一切设施。 注意不要将食物汤汁洒落到地上、桌上。 就餐完成，将凳子放回原处。 杂物收拾到各自餐盘中，倒入杂物桶；将餐盘轻轻放入容器中，方便清理。三、接待礼仪关键强调1、营业中常见服务用语：欢迎光临 谢谢光临 迎客时说“欢迎光临” 靠近客人时说“有什么能够帮到您”等 接收用户吩咐时说“听明白了” 、“看清楚了，请您放心”等 不能立即接待用户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等 对在等候用户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等 因为失误表示谦意时说“很抱歉”、“给您添了麻烦，实在很抱谦” 当用户向你致意时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐能为您服务”、“这是我应该做”等 当用户向你致谦时说“没有什么”、“没关系”等 送客时说“谢谢光临”、“欢迎下次再来”2、注意辅助语言利用正确使用接待礼仪，要利用辅助（包含身体、语气、表情等）语言配合。 面带微笑 经过关注眼光和用户进行感情交流 经过点头、简短提问、插话，表示你对用户谈话注意和爱好。 为了表示对用户尊重，即使是收银人员也应站立说话。施展微笑魅力 “本店宁愿聘用一个小学没毕业却有灿烂笑容小姑娘，也不愿聘用一个面容呆板博士。” 对服务业来说，微笑至关关键。发自内心微笑 尊重用户，真诚地笑。 微笑是一个礼貌和涵养表现。 保持良好工作状态，排除烦恼，对用户快乐地笑。 有宽广胸怀，愉快情绪。 微笑是和用户感情沟通好方法。微笑服务要做到以下几点： 微笑是一个礼貌和涵养表现。 心情好坏一个样。 生客熟客一个样。 生意大小一个样。 大人小孩一个样。 买和不买一个样。 当地人外地人一个样。 店长在和不在一个样。3、眼神交流关键性 眼睛象嘴一样。说话时，60%时间看着用户，眼神交流威力就会发挥，令用户感动。 眼睛是心灵窗户。须注意：人在担心或关切时，瞳孔随之收缩和放大，感情全部在眼睛里流露出来。 和用户交流时，看着对方眼睛。面对用户，和其眼光相接触。 掌握更多行业知识，你双目会流露出愈加自信眼神。4、学会和每一个用户寒暄寒暄关键性心中常有话题备用，能够解除和用户之间担心或尴尬，拉近双方距离，促进推销成功。范例:气候话题“今天天气清凉起来了”最近社会热点和话题“昨天服装节开幕式好象很热闹”体育话题“中国足球昨晚输惨了”表示关心简单话题“从漆面来看，您车很久没护理了吧”等等5、规范仪容仪表“活招牌”了解店内全部职员，全部是企业形象代表。每位职员仪容仪表关系到整个服务质量。用户对某家店铺印象，可能只有某位职员印象。了解“仪容仪表”和“打扮时髦”区分：仪容仪表工作时间内为用户而为之打扮时髦私人时间内为自己而为之 为自己划定二者界限！ 了解实施规范仪容仪表目标：为了让用户留下好感。工位担当者应能表现：清洁 高效 专业卖场接待者应能表现：清洁 高效 稳重“统一之美”，工装是最关键组成。6、面对用户投诉心态当客人给你批评或提议时，你应该虚心接收，怀着谢意写笔记，向用户表示感激，并要求她们给你继续提供服务机会。在我们眼中，会埋怨用户其实是经过伪装关键资产，这些人是我们有机会再度贩卖商品对象。“确保用户满意”，是我们一直服务理念。7、三米标准实施店员从用户身边走过，是否一副急急忙、满头大汗样子？用户从店员身边走过，你是否正在悠然自得、自顾自盼？还是只知做事、旁若无人？即使手持重物，即使工作正酣，即使火烧眉头，我们全部要注意用户“行踪”，只要我们是身处*企业店内，当她靠近你或你靠近她时，勿忘鞠躬示意，勿忘“欢迎光临”。四、日常考评管理为提升企业品牌形象和服务质量，列出以下各项考评内容，要求职员自进入*企业店内工作之日起，认真学习、严格遵守；要求店长及部门主管公正无私、果断提报，以正店容店貌。（一）出勤1、上下班时间以实际要求为准。举例：营业时间为8：00至19：00，上班迟于7：50抵达或早于19：10离店，均被视作迟到，考评：10元/次。办公室各部门按各自要求时间实施。2、两人间对调休息须经店长同意，私自对调考评双方：50元/次。3、私自更改出勤表者，罚款200元。4、请假要求1）病假：写出书面请假申请（突发性疾病，次日补写）。2）事假：写出书面请假申请，半天以上、三天以内，须经店长签字同意；三天以上事假需经总经理签字同意，事假期间停发工资。3）班中外出超出10分钟者，需经上一级主管同意，不然按事假一天处理；班中外出半小时以上者，需经店长同意，不然按旷工一天处理。4）旷工考评要求：扣发当日工资，并罚款：100元/日。旷工超出三日者，给予解聘。（二）上班1、上班后（7:50前），全部些人员抵达对应岗位，参与早会。未抵达者，罚款5元。2、早会前后，全部些人员立即进行各部区域卫生清洁，未参与卫生清洁者，各部门主管或店长能够给10元罚款。3、正式开业时间（8:00）前一分钟，全部些人员应各就各位。各专业部门无站位者，考评对应主管10元。（三）驾驶1、无驾照者，需经店长同意人员方可在指定区域内动车，不然罚款100元/次。2、无驾照者，私自将车开出*企业店铺停车场，罚款500元/次。3、驾驶企业车辆在外违反交通规则，罚款均由责任者负担。4、驾驶企业车辆在外造成交通事故，依责任划分和情节严重情况，给予对应赔偿。（四）施工1、施工严格实施标准化操作，贴膜、电子音响类安装须由专业部门人员施工，或经各部门主管同意人员帮助施工。工作职责不明、施工混乱，考评对应专业主管50元/次。2、对待工具设备使用应细心谨慎，乱丢乱放工具（包含擦车巾）者，考评10元/次。3、填写施工单必需内容清楚，如事后无法确定，考评填写者20元/次。如填单者私自填写她人姓名，考评100元/次。4、对于跑单现象（用户未付款离开），由直接施工者负责追回款项，并考评责任者20元/次。5、事故赔偿：1. 在正常营业活动和施工过程中，因工作失误造成经济损失者，按所造成经济损失20%考评直接责任者，按10%考评对应主管，按10-100元考评店长；人为性、恶意造成经济损失者，依情节严重情况给予解聘或罚款。2. 事故发生后，店长须在三日内提出赔偿汇报，不然由店长自行负担赔偿。（五）卫生1、商场1）由主管指定各人卫生负责区域，各自区域内应保持商品外包装、货架、台（桌、几）面等无灰尘、无污迹，地面、墙面无垃圾、无污迹。有不显著不符卫生标准者，考评责任者10元/次。2）客人休息区域天天有指定专员清洁，每半天清理垃圾桶一次；客人离店五分钟内清理用过水杯；每1小时内清理一次烟灰缸，烟灰缸内不应超出三个烟蒂。不然，考评责任者10元/次。3）卫生区域，主管未指定者由主管负责，出现卫生不良、考评主管20元/次。2、工位1）由店长指定各专业部门卫生区域划分，和主管协商将每平方米卫生区域落实到具体责任人。2）除上班后参与卫生清洁外，班中各区域责任人应一直保持区域内地面卫生，不得有垃圾、废品存在；保持全部设备、工具、工作台清洁，不得有灰尘、污油等。有显著不符卫生标准者，考评责任人10元/次。3）工具摆放、陈列整齐，使用后应立即归位。有乱丢乱放、粗暴对待工具者，考评责任人10元/次。4）任何责任人不明现象，均由各专业主管担当考评责任。3、停车场1）全部些人员有义务保持本店停车场卫生清洁，看见垃圾及客人弃置物品，应立即清理。2)按小组划分，所负责车辆造成垃圾，清理责任由此车辆擦车者担当，此车辆离开擦车位后，一分钟之内应立即清理，不然考评此车擦车者：每人每次10元。3）对于非用于擦车公共区域内垃圾物品：作为*企业职员，凡途经垃圾物品不俯身捡起者，店长或各部门主管可考评此人：10元/次。（六）礼仪（强调三米标准）1）对新到用户，工位接待必需以“欢迎光临”四字开始，并伴以轻度鞠躬。由洗车接待改为其它专业部门施工时，新接待者也必需以“欢迎光临”开始，并伴以轻度鞠躬。不然，每人每次考评10元。2）用户进入商场后，商场收银及接待人员必需大声唱出“欢迎光临”，并伴以轻度鞠躬，不然每人每次考评20元。用户进入商场内部，每一商品区域新接待人员必需以“欢迎光临”，并伴以轻度鞠躬，不然每人每次考评10元。3）客人离开时，同理以“谢谢光临”进行。（七）举止言谈1）不得以任何理由和用户争吵，不然考评每人每次100元。2）服务要姿势规范，不得背手、双手插兜、抱胸站立，不得倚靠墙面、设备等站立，收银员、导购不得双臂支于服务台上，违反要求者考评10元/次。3）站立待客时，四肢不得有多出动作，如摇头晃脑、双腿哆嗦、手挖鼻孔，嘴中不得哼唱、自言自语、发出噪声，诸如这类行为均处于10元/次考评。4）工作场所不得打打闹闹、嘻嘻哈哈、手摇毛巾、聚众聊天，不然每人每次考评20元。5）工位区域不得有任何职员坐在任何地方。不然考评每人每次20元。6)商场接待台，职员不得坐入用户座位，不然考评：10元/次。（八）仪容仪表1）未佩戴工牌。考评：10元/每次。2）以下行为均会考评责任者每次10元50元：男性头发遮住耳朵、头发染色、留长胡子和大鬓角、佩戴多种首饰（仅限佩戴结婚戒指）；女性披头散发、头发染成红绿或大黄色（只可染淡黄色）、化浓妆、穿高跟鞋、多种尖头时装鞋、拖鞋、佩戴手链、脚链等首饰、染有色指甲油；在洗手间骚首弄姿、化妆；留长指甲、指甲缝内有污垢；解开两颗以上扣子。（九）手机使用1）营业区域内，全部些人员手机需置于振动状态。不然，每响铃一次考评10元。2）一般职员严禁在营业区域拨打、接听手机，使用手机需在办公和休息区域。不然每次10元/次。3）部门经理、店长和各部门主管，应尽可能避免在营业区域使用手机，身穿*企业工装时，严禁在用户身边范围内接听手机。不然考评20元/次。（十）宿舍1）集体宿舍仅供企业职员住宿及班后休息使用，企业以外任何人员不得留宿，不然，考评每人每次100元。此项要求包含在事发数日或数月后，只要有些人检举，考评立即生效。2）恶意破坏宿舍卫生者，如有两人以上举报，考评：100元/次。3）在宿舍内有偷窃行为或迹象者，由一人举证（人赃俱获）或两人举报（证实行为发生），停发全部工资，罚款500元并立即解聘。（十一）休息1）工作时间不得在除指定休息室以外任何场所休息。不然考评每人每次20元。2）进食、吸烟、喝水、看报等应到职员休息区域，凡在工作场所发觉有这类行为者，考评每人10元/次。3）休息时间超出五分钟以上者，需口头汇报主管或组长同意，不然考评10元/次。（十二）晚会1）如无特殊工作需要，晚会必需于7:05之前召开，不然考评晚会主持者50元/次。2）晚会统计认真填写，店长每日检验，如发觉统计不全，内容混乱，考评晚会主持者50元/次。3）私自不参与晚会者，按迟到早退处理。（十三）管理人员1）凡店长（副店长、店长代理）、各专业部门主管（代理主管），应带头严格实施各项要求。针对各项不良现象或违章行为，认真实施以上考评制度。2）凡店长（代理店长、副店长）、各专业部门主管（代理主管），发生以上不良现象或违章行为时，依据职员举报，一经证实可按上述考评标准加倍实施。3）店内职员如不能按服务规范(如距用户三米之内不打招呼)进行用户接待等工作，一经发觉，将对店长实施双倍考评。