汽车装饰公司员工手册模板.doc

目 录

一、**企业文化
1、**企业介绍
2、**企业价值观
3、时刻提醒
4、**企业愿景
5、**企业标识
二、**企业礼仪
1、仪容仪表
2、语言
3、服务
4、开闭店
5、工作餐
三、接待礼仪之关键
1、营业中常见服务用语
2、注意辅助语言利用
3、眼神交流关键性
4、学会和每一个用户寒暄
5、规范仪容仪表
6、面对用户投诉心态
7、三米标准实施
四、日常考评管理
(一)出勤
(二)上班
(三)驾驶
(四)施工
(五)卫生
(六)礼仪
(七)举止言谈
(八)仪容仪表
(九)手机使用
(十)宿舍
(十一)休息
(十二)晚会
(十三)管理人员纪律

《职员手册》申明：
本手册只许可**企业在职职员本人持有、使用，不得复印、转载或转借她人。如不慎遗失请立即通知本店店长。

职员姓名
部门（店名）

到一个企业，只要几秒钟接触，从接待人员、职员或办公室一个工作神态、情绪和秩序，就能够捕捉到一个精神、一个气氛、一个感染人心力量，这就是“企业文化 ”。
甚至不用看数字，也不用看图表，大家立即就能感到这些人员是怎样在劳动、工作，是一个什么样文化为背景、影响着全部职员实际经营活动。

一、**企业文化

1、**企业介绍
**企业以高起点、高标准全程式专业化服务，定在向一般汽车消费者和**企业会员，提供汽车改装（外观改装、动力改装、音响改装）、快修保养（机油电瓶、三滤更换、轮胎轮毂）、汽车美容（专业贴膜、漆面护理、内外清洁）、车用百货销售等汽车综合消费需求和专业技术支持。
**企业秉承“确保用户满意”经营理念，全力打造中国汽车后服务市场强势品牌，以满足广大爱车人士在任何一个**企业店内，全部能享受到高质量、人性化，和全程式专业服务。

2、**企业价值观
● “一切为了销售”管理理念：以服务质量、商品质量、施工质量尽善尽美来确保用户满意
● 关注细节服务，以不停吸引用户、增加会员，最终实现利润最大化
● 提倡“全员销售”用人理念，精简经营并善待职员，分享经营结果
● 突出完善综合性汽车专业服务并附之以较高商品质量、适中商品价格及全程化服务延续

**企业价值观：
为**企业店中全部职员一直信仰；
全部管理制度和规范必需以它为基础；
是判定一切事务怎样有效处理基础依据；
应该帮助**企业取得商业上巨大成功。

3、时刻提醒
● 用户才是真正老板，是我们衣食父母。
● 用户有权享受我们最优异、最关注服务。
● 什么叫不简单？能够把简单事干千百遍全部做对，就是不简单；
● 什么叫不轻易？大家公认很轻易事情全部认真地做好，就是不轻易。
● 服务就是细节，小事情就是一切。
● 学习是工作第一需要。
● 仪表整齐和时髦前卫区分
● 工作是一个步骤，不能让工作在自己步骤延误、犯错。
● 20/80标准：关键少数人制约、影响着次要多数人。
● 每个进店用户，假如对我们服务感到很满意，她一定会带来其它用户，包含她家人、亲戚、好友、同学、同事……
★ 木桶哲学：木桶盛水多少，不在于木桶有多高多大，假如桶面上有一个小小漏洞，那么这个漏洞就决定了这个木桶容量。用户总是把这个店最差部分作为全体水准，假如一个职员在和客人接触过程中使她不满，那么她会认为这就是店铺全体职员服务水准。
★ 店铺“用户满意度”就是这么被用户确定。所以，“请不要做本店最低水平人”。

4、企业愿景
让**企业店铺服务做到在当地是最好，提升全部驾车者生活水准，陪同她们终生驾驶生活。
● 成为中国汽车服务业强势品牌。
● 提供最全方面、最专业汽车综合消费服务
● 用户满意度、忠诚度第一

二、**企业礼仪很多时候，一个人行为举止能够代表一个企业。
作为一名职员，给自己设定一个基础界位是十分必需，这个基础界位就是：永不因自己人为过失带给企业污点，哪怕这个污点细小如针尖。

1、仪容仪表
● 头发：梳理整齐。男职员头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须；
女职员留有披肩发，需用发卡或发带将头发系好，不得影响工作；不得留造型怪异发型；不得染夸张颜色头发。
● 眼镜：上班时间不可佩戴有色眼镜；。
● 工装：1、工作时间必需穿着企业统一发放工装，并保持整齐、无褶皱；
2、工装不可私自更改，任何制服遗失或损坏，必需给予赔偿；
3、依据企业通知，换季时间统一更换工装；不得个人私自搭配穿着；
4、未经店长许可，不得穿着工装外出或将工装挪为她用；
5、店长负责督查职员规范穿着工装情况。
● 工卡：工作时间必需佩戴企业统一制作工卡，佩戴在指定位置。
● 首饰：工作期间不得佩戴首饰，仅限于结婚戒指。
● 指甲：立即修剪指甲（0.3厘米以下），指甲内不得留存污垢，严禁涂有色指甲油或留长指甲。
● 鞋子：提倡穿着运动型或软平底鞋。女性职员不得穿高跟鞋。
● 卫生：1、常常洗澡修面，保持清洁，身体无异味；
2、常常检验并换洗工装、鞋袜，确保整齐；
3、保持口气清新。
● 站姿：身体站直，两肩齐平，两脚分开和肩同宽，双腿不得抖动；左手握右手，自然垂于体前，精力集中，面带微笑。
● 坐姿：入座时要轻要稳，最少应坐满椅子2/3，双肩端正，双腿自然正放或侧放。不要随意翘二郎腿或抖动腿。
● 鞠躬：以标准站姿站好，鞠躬时，以腰为轴，身体上部前倾15－45度，眼光自然下垂，然后恢复到标准站姿。
● 手势：在为用户引导方向或示意对方时，应五指并拢，掌心伸展，明确、耐心示意。不应用手指指点点。
● 走姿：挺胸抬头，步幅适度，两臂自然摆动，脚落地声音要轻要稳；待客状态时，不能够在店面或办公区域跑动；接待用户需要行动时，应快走或小跑。
● 微笑：和人交流时，一直保持自然、自信微笑。
● 眼睛：“眼睛是心灵窗户”，和用户沟通时，重视和用户眼神交流；
学会识别用户“眼语”。
● 应双手接收她人物品或递物给她人。

2、语言礼仪
● 言为心声，语为人镜。
● 说话口齿清楚、音量适中。
● 工作场所讲标准一般话。

● 店面文明用语：
欢迎光临（**企业）！（迎宾语）
请稍候。
对不起，让您久等了。
谢谢光临（欢迎再次光临）！（送宾语）
● 接待用户时，依据实际情况，使用合适称呼；
● 用户问及自己不了解问题，要引导其问询相关人员或代其问询，并礼貌道歉；
● 介绍商品或解释汽车技术问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让用户感觉通俗易懂；
● 碰到用户投诉，首先向用户表示歉意；面对处于生气、激动状态用户，要加倍注意言谈用语和讲话语气，避免再次引发用户不满；
● 当有外国用户光临时，一视同仁，主动问候；当和用户沟通有障碍时，主动找寻她人帮忙，不冷落用户。
● 职员见面时，相互热情问候“早”、“你好……”；
● 需要同事帮忙，应礼貌提出“劳驾/拜托/麻烦……”；
● 给她人带来不便时，应立即道歉：“对不起……”；
● 打断她人讲话时，应讲：“对不起，打搅一下……”；
● 工作时间称呼对方不使用绰号或爱称；
● 称呼上司时，要在姓氏后加职位，如“李店长”；
● 工作场所，讲话声音要适度，避免谈论和工作无关事情；
● 电话铃声三声内，快速接听电话。拿起电话筒中止任何谈话；
拿起话筒，“您好”以后请报**企业某某店；
● 确定转接对象。转接电话时，让对方等候时间要适度；
● 熟知抵达店面交通路线，方便需要时向对方讲解；
3、服务礼仪
● 微笑服务至关关键。
● 主动、自然地向用户问候；一起招呼陪在客人身旁友人。
● 最好让用户随意自由选购，准备随时提供服务，不尾随用户或在一旁唠叨不停。
● 当接待等候多时用户时，应先向用户道歉，再向其提供快捷服务。
● 在商品成交后，也应注意服务品质，要将商品包装好后，双手奉给用户，并欢迎再次光临。
● 即使用户不买东西，也保持亲切、热诚态度。
● 不对用户评头论足。
● 商品营业人员应掌握知识：

硬知识（制造方面知识）：
1、原材料 2.生产过程 3、质量 4、价格 5、式样

软知识 (使用方面知识)：
1、商标价值 2、适合什么用途 3、适合什么场所
　　相关知识： 1、竞争商品 2、使用知识 3.使用者特点
买卖条件： 1、价格 2、服务 3、付款方法、条件

店内待客期间严禁以下行为
¬抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠。
¬咬指甲、哼小曲、吹哨、喃喃自语或敲东西、玩饰物等。
¬在用户面前吸烟、大声说话、粗言秽语、聊天、吃零食、打喷嚏、吐痰等。
恭候用户时姿势应注意
¬不可将手放在衣服口袋里，或是双手抱在胸前。
¬手部不宜随意晃动。
¬头部不要晃动。
¬手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。
¬下巴避免向前伸出。
¬分开双脚不要反复不停地换来换去。

4、开闭店
开店
１）、到岗要求：
● 职员上班要走职员通道；
● 到各自更衣地点更换工装，按仪容仪表礼仪要求穿着工装；
● 大量现金和其它珍贵物品不得带入企业内部，如有遗失责任自负；
● 职员不可携带私人手袋、箱包、手机、食品或和工作无关商品进入卖场，主管须将手机置于振动；
● 转变角色，以饱满精神状态开始一天工作；
● 抵达指定位置准备开早会。

2）、早会
● 相互问候　　
比如：早会主持：“早上好！”
职员：“早上好！”
● 昨天营业总结
● 今天工作关键及安排
● 礼仪用语训练
● 着装检验
● 工作点评
● 会后相互激励
比如：早会主持：“加油！”
职员：“加油！”

3）、开店前准备工作
● 店面卫生清洁
● 商品清点、陈列、补货
● 销售用具准备工作，技术设备检验、开动
● POP整理、悬挂

4）、迎宾工作（开店前1分钟，广播提醒迎宾）
广播提醒语：
各位职员早上好！我们营业开始时间是8:00整，请大家各就各位。祝您今天工作愉快。
● 定人定位（以标准站姿站好）
● 迎宾礼仪（讲迎宾语“您好，欢迎光临！”同时鞠躬）

闭店
１)、送宾工作（闭店前１0分钟，广播提醒送宾，视情况使用以下提醒语）
送宾提醒语：用户好友晚上好，感谢光临**企业，我们营业终止时间是21：00，现在还有10分钟将要结束营业，欢迎您再次光临，晚安！

● 送宾礼仪　（讲送宾语“谢谢，欢迎再次光临！”同时鞠躬）
● 闭店前，不得催促用户，耐心接待好最终一位用户
２)、安全检验工作
● 检验仓库及各自区域等有没有藏匿人员
● 关闭各自负责区域水、电等
● 查看带锁专柜是否上锁

5、工作餐（企业指定地点就餐）
● 由所在部门主管指定时间就餐。
● 进入餐厅，应按次序排队打饭。
● 不浪费饭菜，珍惜餐厅内一切设施。
● 注意不要将食物汤汁洒落到地上、桌上。
● 就餐完成，将凳子放回原处。
● 杂物收拾到各自餐盘中，倒入杂物桶；将餐盘轻轻放入容器中，方便清理。

三、接待礼仪关键强调
1、营业中常见服务用语：
欢迎光临 谢谢光临

＊ 迎客时说“欢迎光临”
＊ 靠近客人时说“有什么能够帮到您”等
＊ 接收用户吩咐时说“听明白了” 、“看清楚了，请您放心”等
＊ 不能立即接待用户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等
＊ 对在等候用户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等
＊ 因为失误表示谦意时说“很抱歉”、“给您添了麻烦，实在很抱谦”
＊ 当用户向你致意时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐能为您服务”、“这是我应该做”等
＊ 当用户向你致谦时说“没有什么”、“没关系”等
＊ 送客时说“谢谢光临”、“欢迎下次再来”

2、注意辅助语言利用
•正确使用接待礼仪，要利用辅助（包含身体、语气、表情等）语言配合。
＊ 面带微笑
＊ 经过关注眼光和用户进行感情交流
＊ 经过点头、简短提问、插话，表示你对用户谈话注意和爱好。
＊ 为了表示对用户尊重，即使是收银人员也应站立说话。

•施展微笑魅力
“本店宁愿聘用一个小学没毕业却有灿烂笑容小姑娘，也不愿聘用一个面容呆板博士。”
对服务业来说，微笑至关关键。
•发自内心微笑
＊ 尊重用户，真诚地笑。
＊ 微笑是一个礼貌和涵养表现。
＊ 保持良好工作状态，排除烦恼，对用户快乐地笑。
＊ 有宽广胸怀，愉快情绪。
＊ 微笑是和用户感情沟通好方法。

•微笑服务要做到以下几点：
＊ 微笑是一个礼貌和涵养表现。
＊ 心情好坏一个样。
＊ 生客熟客一个样。
＊ 生意大小一个样。
＊ 大人小孩一个样。
＊ 买和不买一个样。
＊ 当地人外地人一个样。
＊ 店长在和不在一个样。

3、眼神交流关键性
＊ 眼睛象嘴一样。说话时，60%时间看着用户，眼神交流威力就会发挥，令用户感动。
＊ 眼睛是心灵窗户。须注意：人在担心或关切时，瞳孔随之收缩和放大，感情全部在眼睛里流露出来。
＊ 和用户交流时，看着对方眼睛。面对用户，和其眼光相接触。
＊ 掌握更多行业知识，你双目会流露出愈加自信眼神。

4、学会和每一个用户寒暄
寒暄关键性——心中常有话题备用，能够解除和用户之间担心或尴尬，拉近双方距离，促进推销成功。

范例:
气候话题——“今天天气清凉起来了…”
最近社会热点和话题——“昨天服装节开幕式好象很热闹…”
体育话题——“中国足球昨晚输惨了…”
表示关心简单话题——“从漆面来看，您车很久没护理了吧…”等等

5、规范仪容仪表
★“活招牌”了解
店内全部职员，全部是企业形象代表。每位职员仪容仪表关系到整个服务质量。用户对某家店铺印象，可能只有某位职员印象。
了解“仪容仪表”和“打扮时髦”区分：
仪容仪表＝工作时间内为用户而为之
打扮时髦＝私人时间内为自己而为之
★ 为自己划定二者界限！
了解实施规范仪容仪表目标：为了让用户留下好感。
工位担当者应能表现：清洁 · 高效 · 专业
卖场接待者应能表现：清洁 · 高效 · 稳重

“统一之美”，工装是最关键组成。

6、面对用户投诉心态
当客人给你批评或提议时，你应该虚心接收，怀着谢意写笔记，向用户表示感激，并要求她们给你继续提供服务机会。
在我们眼中，会埋怨用户其实是经过伪装关键资产，这些人是我们有机会再度贩卖商品对象。
“确保用户满意”，是我们一直服务理念。

7、三米标准实施
店员从用户身边走过，是否一副急急忙、满头大汗样子？
用户从店员身边走过，你是否正在悠然自得、自顾自盼？还是只知做事、旁若无人？
即使手持重物，即使工作正酣，即使火烧眉头，我们全部要注意用户“行踪”，——只要我们是身处**企业店内，当她靠近你或你靠近她时，勿忘鞠躬示意，勿忘“欢迎光临”。

四、日常考评管理
为提升企业品牌形象和服务质量，列出以下各项考评内容，要求职员自进入**企业店内工作之日起，认真学习、严格遵守；要求店长及部门主管公正无私、果断提报，以正店容店貌。
（一）出勤
1、上下班时间以实际要求为准。举例：营业时间为8：00至19：00，上班迟于7：50抵达或早于19：10离店，均被视作迟到，考评：10元/次。办公室各部门按各自要求时间实施。
2、两人间对调休息须经店长同意，私自对调考评双方：50元/次。
3、私自更改出勤表者，罚款200元。
4、请假要求
1）病假：写出书面请假申请（突发性疾病，次日补写）。
2）事假：写出书面请假申请，半天以上、三天以内，须经店长签字同意；三天以上事假需经总经理签字同意，事假期间停发工资。
3）班中外出超出10分钟者，需经上一级主管同意，不然按事假一天处理；班中外出半小时以上者，需经店长同意，不然按旷工一天处理。
4）旷工考评要求：扣发当日工资，并罚款：100元/日。旷工超出三日者，给予解聘。
（二）上班
1、上班后（7:50前），全部些人员抵达对应岗位，参与早会。未抵达者，罚款5元。
2、早会前后，全部些人员立即进行各部区域卫生清洁，未参与卫生清洁者，各部门主管或店长能够给10元罚款。
3、正式开业时间（8:00）前一分钟，全部些人员应各就各位。各专业部门无站位者，考评对应主管10元。
（三）驾驶
1、无驾照者，需经店长同意人员方可在指定区域内动车，不然罚款100元/次。
2、无驾照者，私自将车开出**企业店铺停车场，罚款500元/次。
3、驾驶企业车辆在外违反交通规则，罚款均由责任者负担。
4、驾驶企业车辆在外造成交通事故，依责任划分和情节严重情况，给予对应赔偿。
（四）施工
1、施工严格实施标准化操作，贴膜、电子音响类安装须由专业部门人员施工，或经各部门主管同意人员帮助施工。工作职责不明、施工混乱，考评对应专业主管50元/次。
2、对待工具设备使用应细心谨慎，乱丢乱放工具（包含擦车巾）者，考评10元/次。
3、填写施工单必需内容清楚，如事后无法确定，考评填写者20元/次。如填单者私自填写她人姓名，考评100元/次。
4、对于跑单现象（用户未付款离开），由直接施工者负责追回款项，并考评责任者20元/次。
5、事故赔偿：
1. 在正常营业活动和施工过程中，因工作失误造成经济损失者，按所造成经济损失20%考评直接责任者，按10%考评对应主管，按10-100元考评店长；人为性、恶意造成经济损失者，依情节严重情况给予解聘或罚款。
2. 事故发生后，店长须在三日内提出赔偿汇报，不然由店长自行负担赔偿。
（五）卫生
1、商场
1）由主管指定各人卫生负责区域，各自区域内应保持商品外包装、货架、台（桌、几）面等无灰尘、无污迹，地面、墙面无垃圾、无污迹。有不显著不符卫生标准者，考评责任者10元/次。
2）客人休息区域天天有指定专员清洁，每半天清理垃圾桶一次；客人离店五分钟内清理用过水杯；每1小时内清理一次烟灰缸，烟灰缸内不应超出三个烟蒂。不然，考评责任者10元/次。
3）卫生区域，主管未指定者由主管负责，出现卫生不良、考评主管20元/次。
2、工位
1）由店长指定各专业部门卫生区域划分，和主管协商将每平方米卫生区域落实到具体责任人。
2）除上班后参与卫生清洁外，班中各区域责任人应一直保持区域内地面卫生，不得有垃圾、废品存在；保持全部设备、工具、工作台清洁，不得有灰尘、污油等。有显著不符卫生标准者，考评责任人10元/次。
3）工具摆放、陈列整齐，使用后应立即归位。有乱丢乱放、粗暴对待工具者，考评责任人10元/次。
4）任何责任人不明现象，均由各专业主管担当考评责任。
3、停车场
1）全部些人员有义务保持本店停车场卫生清洁，看见垃圾及客人弃置物品，应立即清理。
2)按小组划分，所负责车辆造成垃圾，清理责任由此车辆擦车者担当，此车辆离开擦车位后，一分钟之内应立即清理，不然考评此车擦车者：每人每次10元。
3）对于非用于擦车公共区域内垃圾物品：作为**企业职员，凡途经垃圾物品不俯身捡起者，店长或各部门主管可考评此人：10元/次。
（六）礼仪（强调三米标准）
1）对新到用户，工位接待必需以“欢迎光临”四字开始，并伴以轻度鞠躬。由洗车接待改为其它专业部门施工时，新接待者也必需以“欢迎光临”开始，并伴以轻度鞠躬。不然，每人每次考评10元。
2）用户进入商场后，商场收银及接待人员必需大声唱出“欢迎光临”，并伴以轻度鞠躬，不然每人每次考评20元。用户进入商场内部，每一商品区域新接待人员必需以“欢迎光临”，并伴以轻度鞠躬，不然每人每次考评10元。
3）客人离开时，同理以“谢谢光临”进行。
（七）举止言谈
1）不得以任何理由和用户争吵，不然考评每人每次100元。
2）服务要姿势规范，不得背手、双手插兜、抱胸站立，不得倚靠墙面、设备等站立，收银员、导购不得双臂支于服务台上，违反要求者考评10元/次。
3）站立待客时，四肢不得有多出动作，如摇头晃脑、双腿哆嗦、手挖鼻孔，嘴中不得哼唱、自言自语、发出噪声，诸如这类行为均处于10元/次考评。
4）工作场所不得打打闹闹、嘻嘻哈哈、手摇毛巾、聚众聊天，不然每人每次考评20元。
5）工位区域不得有任何职员坐在任何地方。不然考评每人每次20元。6)商场接待台，职员不得坐入用户座位，不然考评：10元/次。
（八）仪容仪表
1）未佩戴工牌。考评：10元/每次。
2）以下行为均会考评责任者每次10元——50元：
男性头发遮住耳朵、头发染色、留长胡子和大鬓角、佩戴多种首饰（仅限佩戴结婚戒指）；
女性披头散发、头发染成红绿或大黄色（只可染淡黄色）、化浓妆、穿高跟鞋、多种尖头时装鞋、拖鞋、佩戴手链、脚链等首饰、染有色指甲油；
在洗手间骚首弄姿、化妆；
留长指甲、指甲缝内有污垢；
解开两颗以上扣子。
（九）手机使用
1）营业区域内，全部些人员手机需置于振动状态。不然，每响铃一次考评10元。
2）一般职员严禁在营业区域拨打、接听手机，使用手机需在办公和休息区域。不然每次10元/次。
3）部门经理、店长和各部门主管，应尽可能避免在营业区域使用手机，身穿**企业工装时，严禁在用户身边范围内接听手机。不然考评20元/次。
（十）宿舍
1）集体宿舍仅供企业职员住宿及班后休息使用，企业以外任何人员不得留宿，不然，考评每人每次100元。此项要求包含在事发数日或数月后，只要有些人检举，考评立即生效。
2）恶意破坏宿舍卫生者，如有两人以上举报，考评：100元/次。
3）在宿舍内有偷窃行为或迹象者，由一人举证（人赃俱获）或两人举报（证实行为发生），停发全部工资，罚款500元并立即解聘。
（十一）休息
1）工作时间不得在除指定休息室以外任何场所休息。不然考评每人每次20元。
2）进食、吸烟、喝水、看报等应到职员休息区域，凡在工作场所发觉有这类行为者，考评每人10元/次。
3）休息时间超出五分钟以上者，需口头汇报主管或组长同意，不然考评10元/次。
（十二）晚会
1）如无特殊工作需要，晚会必需于7:05之前召开，不然考评晚会主持者50元/次。
2）晚会统计认真填写，店长每日检验，如发觉统计不全，内容混乱，考评晚会主持者50元/次。
3）私自不参与晚会者，按迟到早退处理。
（十三）管理人员
1）凡店长（副店长、店长代理）、各专业部门主管（代理主管），应带头严格实施各项要求。针对各项不良现象或违章行为，认真实施以上考评制度。
2）凡店长（代理店长、副店长）、各专业部门主管（代理主管），发生以上不良现象或违章行为时，依据职员举报，一经证实可按上述考评标准加倍实施。
3）店内职员如不能按服务规范(如距用户三米之内不打招呼)进行用户接待等工作，一经发觉，将对店长实施双倍考评。